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TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN ADMINISTRACION
PRESENTA:
DIRECTOR DE TESIS:
IV
2.4 Análisis de los procesos .............................................................................................. 33
2.4.1 Directrices y métricas de la cadena de suministro. ............................................. 33
2.4.2 Análisis de las directrices y métricas de la cadena de suministro. ...................... 35
2.4.3 Medidas clave para dar seguimiento de las directrices y métricas de la cadena
de suministro. ............................................................................................................... 36
2.5 MANEJO Y CONTROL DE INVENTARIOS. .................................................................... 37
2.5.1 Generalidades de los Modelos de Inventarios. ................................................... 39
2.6 El rol de los pronósticos en la cadena de suministros. ............................................... 42
2.6.1 Introducción a los pronósticos. ........................................................................... 43
2.6.2 ¿Qué es un pronóstico? ....................................................................................... 43
2.6.3 ¿Por qué y para que pronosticar? ....................................................................... 45
2.6.4 ¿Quienes necesitan pronosticar? ........................................................................ 46
2.7 Clasificación de los pronósticos. ................................................................................. 47
2.7.1 Métodos cuantitativos......................................................................................... 47
2.7.2 Métodos cualitativos. .......................................................................................... 47
2.7.3 Clasificación de los pronósticos por horizonte de tiempo. ................................. 48
2.7.4 Aplicación de los diferentes horizontes de pronósticos. .................................... 48
2.7.5 Niveles de pronóstico. ......................................................................................... 50
2.7.6 Jerarquía de metas de los pronósticos. ............................................................... 51
2.7.7 Fundamentos de los pronósticos. ....................................................................... 52
2.7.8 Alcances y limitaciones de los modelos de predicción. ...................................... 53
2.7.9 Método básico para pronosticar la demanda. .................................................... 53
2.8 Gestión de nivel de servicio ........................................................................................ 66
2.8.1 Conceptos básicos. .............................................................................................. 67
2.8.2 Proceso de la Gestión de Niveles de Servicio. ..................................................... 70
Capítulo 3. Problemática del Almacén de Refacciones una Empresa de
Telecomunicaciones. ............................................................................................................ 78
3.1 Almacén de refacciones.............................................................................................. 78
3.1.1 Definición. ............................................................................................................ 78
3.1.2 Constitución del almacén de refacciones. ........................................................... 81
V
3.1.3 Clasificación de los materiales en el almacén de refacciones. ............................ 81
3.2 Organigrama operaciones. ......................................................................................... 83
3.3 Condiciones actuales de almacén de refacciones. ..................................................... 85
3.3.1 Situación actual del almacén de refacciones. ..................................................... 85
3.4 Descripción del Proceso Logístico en el Almacén de Refacciones de la Empresa SEC.
.......................................................................................................................................... 88
3.4.1 Ingreso de Mercancía al Almacén de Refacciones. ............................................. 88
3.4.2 Salida de Mercancía al Almacén de Refacciones................................................. 88
3.4.3 Devolución de Mercancía al Almacén de Refacciones. ....................................... 89
3.4.4Material en Consignación. .................................................................................... 89
3.5 Descripción de fallas en el proceso logístico. ............................................................. 90
Capítulo 4.Desarrollo de la Propuesta para la Planeación de Aprovisionamiento del
Almacén de Refacciones. ...................................................................................................... 93
4.1 Análisis Histórico de Incidentes SMT Resueltos. ........................................................ 93
4.2 La cadena de suministro del almacén de refacciones en 10 pasos. ........................... 99
4.3 Método para contribuir a la planeación del almacén de refacciones.(Ciclo Pronostico
de Consumo.).................................................................................................................. 101
4.3.1 Proceso de Análisis Periódico de Mercancía. .................................................... 107
4.4 Método para ordenar los procedimientos y actividades para asegurar su solidez y
seguimiento. ................................................................................................................... 109
• 4.4.1 Proceso de Adquisición – Compras. (Ciclo de Colocación de Orden de
Compra.) ..................................................................................................................... 109
• 4.5 Proceso de Planeación para el Ciclo Sustitución de Mercancía por Semejanza.
116
Conclusiones. ...................................................................................................................... 119
Bibliografía .......................................................................................................................... 121
Anexo 1. .............................................................................................................................. 125
Reglamento de los almacenes de Siemens Enterprise México. ..................................... 125
Anexo 2. .............................................................................................................................. 128
Proceso Logístico en el Almacén de Refacciones de la Empresa. .............................. 128
A2-1 Análisis Periódico de Mercancía. ....................................................................... 128
VI
A2-2: Adquisición-Compra. ......................................................................................... 129
A2-3: Ingreso de Mercancía al Almacén de Refacciones............................................ 130
A2-4: Solicitud de Mercancía al Almacén de Refacciones. ......................................... 131
A2-5: Salida de Mercancía al Almacén de Refacciones. ............................................. 132
A2-6: Devolución / Reparación de Mercancía al Almacén de Refacciones. Parte 1 .. 133
A2-7: Devolución de Mercancía al Almacén de Refacciones. Parte 2 ........................ 134
A2-8: Material en Consignación. .................................................................................... 135
A2-9: Sustitución de Material Obsoleto. .................................................................... 136
VII
Índice de Figuras y Tablas.
Capítulo 1.
Capítulo 2.
Capitulo 3.
Capitulo 4.
VIII
Figura 4.6 Clasificación ABC de Material del Almacén de Refacciones…………….….……103
Figura 4.7 Gráfica Suaviza miento Doble para Teléfono Inalámbrico SL3…………….…..105
Figura 4.8 Gráfica Suaviza miento Simple para Armario de Baterías para
HiPath 3800………….…………………………………………………………………………………106
Figura 4.9 Gráfica Suaviza miento Simple para Modulo TME1 p/ HiPath 1100…………107
IX
Resumen
En el presente trabajo se propone una metodología para el proceso de aprovisionamiento
de materiales y equipo de una empresa de telecomunicaciones, de tal modo que
contribuya a la mejora en las relaciones de la cadena de suministro y así mitigar o
disminuir la falta de cumplimiento de los contratos pos venta en que incurre esta
empresa, por el lado de inventarios insuficientes.
Además, el presente estudio cuenta con un ciclo especial que contribuye a la planeación
de los inventarios del almacén de refacciones y de este modo cubrir la demanda de los
equipos dañados que cuentan con algún tipo de contrato de pos venta con la empresa de
telecomunicaciones.
X
Abstract
This study proposes a methodology for the process of procurement of materials and
equipment of a telecommunications company, thereby contributing to improved relations
between the supply chain and thus mitigate or reduce non-compliance with the after-
sales contracts incurred by the company, by the side of insufficient inventory.
The proposed methodology has the distinction of having a cycle approach a supply chain,
which clearly defines the processes involved and the owners of each process. This
approach is very useful when considering operational decisions, since it specifies the roles
and responsibilities of each member of the supply chain as well as the desired outcome of
each process.
In addition, the present study has a special cycle that contributes to the planning
inventory parts store and thus meet the demand of the damaged equipment that have
some kind of after-sales contract with the telecommunications company.
XI
Introducción.
En la empresa Siemens Enterprise Communications, S.A. de C.V., existe un almacén
especial encargado de cubrir las necesidades de refacciones de equipos, de
telecomunicaciones, en el cual no se debe exceder una cantidad determinada de material,
para no elevar los costos por concepto de almacén, ya que al tener inventario extenso
disponible puede costar al año, entre un 20 y 40% de su valor de venta.
Por lo tanto administrar cuidadosamente los niveles del almacén tiene un buen sentido
económico, pero esto limita la cantidad de equipo con el que debe contar el almacén de
refacciones, pues encarece la oportunidad de atender las necesidades del cliente. Ya que
la razón principal por la que un cliente acude a la empresa, es porque su equipo está en
mal funcionamiento y necesita una refacción, por tanto están limitadas sus
comunicaciones y al no poder respaldar al cliente, en este se origina una inconformidad y
desconfianza, por el servicio que está pagando.
Por esta razón, es importante contar con un almacén que cubra las necesidades de los
clientes rápida y eficazmente. En este momento el equipo con que cuenta el almacén de
refacciones no es del todo eficaz, pues al intentar cubrir la diversidad de equipo y
versiones deja fuera material que el cliente requiere. Siendo adicionalmente un problema
el que no existan procesos definidos que puedan establecer, los alcances y limitaciones de
los puestos y actividades de las personas que participan en el proceso de la cadena de
suministro del almacén de refacciones.
Es por esto que esta tesis tiene el objetivo general el de mejorar el nivel de servicio del
proceso de aprovisionamiento en términos de una reducción del tiempo de espera de
materiales y equipo, a través del análisis y rediseño de dichos procesos.
1
Siendo la metodología para el rediseño de los procesos, la establecida por un enfoque de
ciclo de los procesos de una cadena de suministro que Sunil Chopra y Peter Meindl
establecen en su libro “Administración de la Cadena de Suministro: Estrategia, Planeación
y Operación”, donde se define con claridad los procesos que comprende y los propietarios
de cada proceso. Este enfoque es muy útil cuando se consideran las decisiones
operacionales, ya que especifica las funciones y responsabilidades de cada miembro de la
cadena de suministro, así como el resultado deseado de cada proceso.
Es por ello que a continuación se describe de manera muy breve el contenido de cada uno
de los capítulos de este estudio, para la compresión del problema, así como su solución.
En el Capítulo 2 Entre los temas que destacan el marco teórico están los conceptos de
cadena suministro, logística, pronóstico y nivel de servicio que son herramientas base de
información para la elaboración de los siguientes 2 capítulos.
2
Capítulo 1. Situación Actual de una
Empresa de Telecomunicaciones y
Descripción General de la Empresa
de Estudio.
Este capítulo constituye una introducción para poder referenciar cuál es el tipo de
empresa de la que se hará estudio, así como conocer sus alcances y limitaciones en el
ramo de las telecomunicaciones de forma global, así como de manera local.
1.1 Introducción
De tal modo que se conocerá el lugar en la cual está ubicada la empresa en cuanto a sus
competidores, quién es Siemens Enterprise Communications, qué es lo que ofrece en
cuanto a productos, quién está detrás de Siemens Enterprise Communications México, así
como conocer el área de estudio de esta tesis bajo una breve descripción de las fallas en el
proceso logístico.
Este trabajo de tesis tiene como propósito, explotar y crear oportunidades nuevas y
diferentes para el futuro de la empresa, así como optimizar para el futuro las tendencias
actuales.
Pero no de una manera donde se modifica radicalmente las estrategias actuales, si no que
la finalidad que persigue este estudio es hacer un equilibrio entre estas dos fuerzas que
aunque se oponen en cierto grado, ambas están diseñadas para reducir los efectos de la
incertidumbre organizacional.
3
soluciones de comunicación y colaboración para organizaciones de todos los tamaños.
(Communications, 2011)
1.3 La Historia.
Siemens es una empresa pionera e innovadora del mundo en el sector de la electrotecnia
y la electrónica.
Fue fundada en el año de 1847, en Berlín, Alemania por Werner Von Siemens. En México
las actividades iniciaron en 1894 con un grupo de colaboradores en un despacho técnico
y su objetivo primordial fue que los equipos Siemens fueran aceptados en el mercado
nacional. Al principio la venta fue de material eléctrico, cables, focos y motores para la
iluminación pública de la Ciudad de México, se construyó y se operó una planta eléctrica
que llegó a iluminar Paseo de la Reforma, el castillo y el parque de Chapultepec, así como
la colonia Tacubaya.
Hoy en día la empresa tiene una cobertura en toda la República Mexicana y participa en
variados equipos y productos, sistemas, servicios y proyectos. Siendo una empresa con
presencia y capacidad para responder a las necesidades de los clientes.
Gracias a la amplia Gama de productos y servicios que ofrece Siemens esta divida en tres
grandes divisiones: Industria, Energía y Salud.
4
Siemens AG anuncio el 29 de Julio del 2008, la participación de The Gores Group, como
accionista mayoritario de una división COM, es decir, Siemens Enterprise Communications
(Joint Venture). (Communications, 2011)
El Joint Venture se establece como efectivo a partir del 01 de octubre del 2008, iniciando
con el nuevo año fiscal que se maneja en Alemania. Y partiendo según algunos aspectos
legales como las leyes anti-trust.
The Gores Group ya contaba con 2 empresas del mismo ramo de telecomunicaciones y
que agrego al actual portafolio, siendo estas Enterasys y SER Solutions (Cycos) empresas
conocidas por ser proveedores de equipo de red, soluciones de seguridad y compañía de
software para call-centers, respectivamente. Estas empresas complementan áreas de
oportunidad de Siemens.
The Gores Group toma la gestión de la empresa contando con el 51% de las acciones de la
compañía, en cambio Siemens AG se queda con el 49% de las acciones de la compañía
soportando las actividades de Siemens Enterprise Communications en Munich, Alemania.
Realmente los objetivos y retos, ahora por cumplir con esta fusión son los cambios de
estructura según la nueva Gestión Americana que dirigiré ahora el negocio, los puntos ya
dados a conocer son los siguientes:
Organización (Simplificación).
5
Figura 1-1: Estructura de Siemens Enterprise después de Joint Venture (KG, Siemens Enterprise Communications
(Historia), 2008)
6
- Europa con 16% de la cuota de mercado de líneas (Alemania, 40%)
- Latinoamérica con 18% (Brasil, 28%)
- India con 17%
El 75% de las empresas “Global 500” utilizan las soluciones de Siemens Enterprise
Communications.
Más de un millón de clientes empresariales en casi todos los sectores industriales.
Se inician aproximadamente 150.000 llamadas por minuto mediante la tecnología
de Siemens Enterprise Communications.
Más de tres millones de puertos de voz y datos administrados mundialmente.
Capacidad de servicio en 90 países, directamente o a través de alianzas.
Un galardonado programa mundial de socios de negocios, Go Forward!, con 720
socios de negocios acreditados en todo el mundo. (KG, Acerca de: Datos Siemens
Enterprise Communications , 2011)
7
La ilustración 1-2 es la representación de los servicios que Siemens Enterprise
Communications ofrece a sus clientes y como al unificar estos servicios oferta un producto
con mayor facilidad de uso, rápida respuesta, así como con menores costes por el servicio.
Figura 1-2: Imagen de Servicios de las Comunicaciones Unificadas (KG, Siemens Enterprise Communications
(Comunicaciones Unificadas), 2011)
Esta tecnología fue creada por Siemens Enterprise Communications siendo de este modo
precursores y generadores de tecnología de modo que, aunque no es el líder del mercado
lleva algunos pasos adelante de algunos competidores, que apenas asimilan esta nueva
tecnología para ofrecerla a clientes potenciales.
8
Mejorar: incorporar funciones incrementales, como presencia, movilidad o
redes de datos seguras a su entorno existente para ofrecerle ventajas reales e
inmediatas.
Transformar: transformar completamente el entorno de comunicaciones del
cliente con tecnología de Siemens Enterprise para ayudarlo a alcanzar los
objetivos empresariales a largo plazo y proporcionarle una ventaja competitiva.
Figura 1-3: Soluciones y atributos de Siemens Enterprise Communications (KG, Siemens Enterprise Communications
Rutas de Tendencia, 2011)
9
1.4.4 Objetivo, Visión, Misión de Siemens Enterprise
Communications.
En la actualidad, muchas empresas elaboran una declaración de la visión “que queremos
ser”. La elaboración de una declaración de la visión se considera a menudo el primer paso
a seguir en la planeación estratégica, precediendo incluso al desarrollo de una declaración
de la misión. (David, 2003)
Lo que nos lleva al objetivo que se define como resultados específicos que una empresa
intenta lograr para cumplir con su misión básica. Ya que los objetivos son indispensables
para lograr el éxito de una empresa debido a que establecen la dirección a seguir, ayudan
a la evaluación, crean sinergia, revelan prioridades, enfocan la coordinación y
proporcionan una base para llevar a cabo con eficacia las actividades de planificación,
organización, motivación y control. (David, 2003)
Creo importante resaltar estas pequeñas definiciones para entender la importancia que
tiene contar con estas tres estrategias para saber hacia dónde se dirige el negocio, así
como las medidas que más adelante se tomaran en cuanto a la planeación a lo que la
Cadena de Suministros se refiere.
1.4.4.1 La Visión
Suministrar soluciones innovadoras, seguras y flexibles, que unifican las comunicaciones
para empresas de todo tipo y tamaño. Así como abarcar todo el espectro, desde conjuntar
complejas redes y entornos de TI heterodoxos hasta ideas de dispositivos para permitir la
comunicación con un solo paso. (KG, Enterprise Communications Market Customer
Demand -Trends -Competition, 2011)
1.4.4.2 La Misión
La misión de Siemens Enterprise Communications es ser una empresa líder en innovación
en el área de las comunicaciones para empresas.
10
profesionales. Todo con el soporte de una empresa que tiene la fortaleza económica
necesaria para superar el reto de los competidores en un mercado ya consolidado. (KG,
Enterprise Communications Market Customer Demand -Trends -Competition, 2011)
1.4.4.3 El Objetivo
El innovador en comunicaciones en el que más confían las empresas para tener éxito. (KG,
Enterprise Communications Market Customer Demand -Trends -Competition, 2011)
Es por ello que conocer cuáles son las ambiciones futuras de Siemens Enterprise
Communications tiene un buen sentido para lograr la comprensión y compromiso de
directores, así como empleados en un largo plazo.
De aquí parte que las ambiciones que maneja Siemens Enterprise Communications, sean
las siguientes:
Los Clientes: Ser el socio de comunicaciones global para las empresas, que les
permite aprovechar sus posibilidades gracias a la fuerza combinada de nuestra
tecnología, servicios o alianzas.
La Organización: Ser reconocida como la que cuenta con los mejores
profesionales en el sector.
Las Finanzas: Aumentar los ingresos hasta 2,600 millones de euros, con una
mejora del 10% de EBITDA en 2013 con 2/3 de ingresos recurrentes, lo que
permite reinvertir constantemente en el negocio. (KG, Enterprise
Communications Market Customer Demand -Trends -Competition, 2011)
Orientación al mercado
11
o Estrategia de canales clara.
Es la capacidad de captar clientes y prestarles servicio a través
de su canal preferido.
Mediante la estrecha colaboración con socios y distribuidores.
o Migración de clientes.
Es un plan personalizado para el desarrollo tecnológico de cada
cliente (Migración de Bases Instaladas descontinuadas).
o Venta de soluciones.
Es una propuesta basada en los beneficios del cliente.
Maximización del contenido de valor de SEN.
Optimización del coste de servicio.
Diferenciación mediante mejores prácticas compartidas y
resultados empresariales garantizados.
Innovación en el Portafolio
o Protección de Voz y perfeccionamiento en el portafolio.
Optimización de las plataformas de voz.
Experiencia del usuario optima.
o Invertir en la próxima generación.
Nube, Movilidad y Video.
Visualización y centro de datos.
o Optimizar las opciones de entrega.
Es la demostración de la nueva propuesta empresarial de
“nube”.
Escalabilidad en los servicios gestionados.
Puesta en funcionamiento y mantenimientos remotos de los
equipos.
Modelos de licencias flexibles.
Organización de alto rendimiento
o Desarrollo de talentos y competencias.
Es la identificación de las necesidades de talentos.
Adquisición, potenciación, desarrollo y conservación de
competencias esenciales para el éxito.
o Gestión excelente, liderazgo excelente.
Aplicación constante y correcta de los fundamentos.
Gestión por medición.
o Mejora empresarial integral.
12
Procesos esenciales estandarizados transparentes y eficientes.
(KG, Enterprise Communications Market Customer Demand -
Trends -Competition, 2011).
Es por ello que este apartado tiene como misión revisar cuales son estas tecnologías
relevantes que puedan competir a lado de Siemens, mediante el estudio que realiza
Gartner, acerca de las comunicaciones unificadas (Unified Communications).
Este estudio hecho por Gartner llamado de “Magic Quadrants” habla acerca de quiénes
son los jugadores que compiten en los mercados de tecnología más importantes y como
están posicionados para el largo plazo.
13
Mediante la aplicación de un tratamiento gráfico y un conjunto uniforme de criterios de
evaluación, un Cuadrante Mágico de Gartner de forma rápida ayuda a digerir lo bien que
los proveedores de tecnología se están ejecutando en contra de su visión establecida.
(Gartner, 2011)
14
Figura 1-4: Esquema de Cuadrante Mágico de Gartner (Gartner, 2011)
Otra función clave de la UC es que ofrece un método para integrar las funciones de
comunicación directa con aplicaciones de negocios, Gartner llama a esta capacidad de
"Comunicaciones integradas a los procesos de negocio" (CEBP).
Esta investigación Revisa las tecnologías relevantes y las ofertas de proveedores que
pueden ayudar a estos objetivos por medio de criterios de evaluación, los cuales son:.
15
Producto/ Servicio
Ejecución de Marketing.
Operación
Visión completa:
o Estrategias de Mercadeo.
o Estrategias de venta.
o Modelo de Negocios.
o Innovación.
o Estrategia Geográfica
16
Figura 1-5: Esquema Cuadrante Mágico de Gartner Comunicaciones Unificadas: (Bern Elliot, 2010, 28 de Julio)
Es en esta ilustración 1-5 donde se muestra cuales son los competidores de Siemens
Enterprise Communications, así como cual es su posición en el mercado según los criterios
de evaluación.
17
instancia, los proveedores de productos de Comunicaciones Unificadas son valorados en
su comprensión de cómo las fuerzas del mercado puede ser explotadas para crear
oportunidades para los proveedores y sus clientes. (Gartner, 2011)
OpenScape mobility ofrece movilidad de modo dual en cuanto a teléfonos, mientras que
Xpressions OpenScape ofrece mensajería unificada. La solución OpenScape también
ofrece integraciones, como la fusión OpenScape para SAP, y la integración de Microsoft y
aplicaciones de comunicaciones unificadas de IBM, así como integraciones de aplicaciones
en redes sociales y aplicaciones verticales.
Fortalezas:
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software con todas las funciones, la intención de integrar las comunicaciones
unificadas con aplicaciones de negocios, o es un cliente existente.
Precauciones:
Aastra está enteramente dedicada a las comunicaciones de empresa y ofrece uno de los
portafolios más completos de soluciones de comunicaciones unificadas de forma
individual a medida para satisfacer las necesidades de sus clientes. Estos van desde los
encargados de llamada con múltiples funciones para las pequeñas y medianas empresas y
altamente escalable para grandes empresas, movilidad integrada y soluciones de call
center con una amplia selección de terminales. Con un fuerte enfoque en estándares
abiertos, Aastra permite a las empresas comunicarse y colaborar de manera más eficiente.
(Limited, 2010)
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Alcatel-Lucent vende equipamiento para redes de telefonía fija y móvil, redes de datos y
de distribución de vídeo y televisión.
Con operaciones en más de 130 países y la organización de servicios con más experiencia
en la industria, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. Alcatel-Lucent alcanzó
unos ingresos de 15,2 mil millones de euros en 2009 y se ha constituido en Francia con
sede en París. (Alcatel-Lucent, 2006-2011)
Avaya Inc. se quedó fuera de la empresa Lucent Networks Group en el año 2000. Avaya se
centra en las cuentas de las empresas y pymes, agencias gubernamentales y otras
organizaciones, mientras que Lucent busca oportunidades en el sector de las
telecomunicaciones y más tarde se fusionó con Alcatel.
Cisco Systems, Inc. Es el líder mundial en redes para Internet. Hoy en día, las redes son
parte esencial en los negocios, la educación, el gobierno y las comunicaciones en el hogar,
y las soluciones de conectividad basadas en el Protocolo de Internet (IP) de Cisco son la
base de estas redes. Los ofrecimientos de hardware, software y servicios se utilizan para
crear soluciones de Internet que permiten a las personas, compañías y países incrementar
la productividad, mejorar la satisfacción del consumidor y fortalecer la ventaja
competitiva. El nombre de Cisco se ha convertido en un sinónimo de Internet, así como
con las mejoras en productividad que ofrecen las soluciones de negocios en Internet.
20
NEC Corporation (日本電気株式会社, Nippon Denki Kabushiki Gaisha o en inglés
Nippon Electric Company, Limited) es una compañía multinacional de tecnología y
comunicaciones con oficina central en Minatu-ku, Tokio (Japón). Nec proporciona
soluciones IT (tecnologías de información) y soluciones de comunicaciones a empresas,
servicios de telecomunicaciones y al gobierno. La compañía está dividida en tres
principales ramas: Soluciones IT, Soluciones de Comunicaciones y Dispositivos
Electrónicos. Las soluciones IT ofrecen a sus clientes software, hardware y otros servicios
relacionados. La rama de soluciones de comunicaciones diseña y proporciona sistemas de
conexión de banda ancha, telefonía móvil y sistemas de conexión inalámbricos. La rama
de dispositivos electrónicos incluye semiconductores, pantallas y otros componentes
electrónicos. (Corporation, 1994-2011)
En el mercado Siemens Enterprise solo era conocido por sus aplicaciones para Pequeñas
Empresas, aparte no contaba con la difusión correcta, esto llevo a una restructuración de
todas las áreas para poder hacer que Siemens Enterprise Communications México tomará
el rumbo correcto para entender las necesidades de posibles clientes.
21
la presentación y pruebas piloto mostradas al cliente para asegurarse de que es lo
que el cliente requiere. Esta área también se encarga de entregar el cálculo con el
costo final correspondiente ya hecha la venta, al área operativa para su planeación
de entrega.
Área de Operación: Se encarga de comprar, importar, almacenar y suministrar el
material ya vendido al cliente. Es después de estas acciones que está área calcula
el costos de utilidad que deja cada proyecto, así como la facturación de estos.
Área de Finanzas: Esta área se encarga de llevar el proceso financiero de la
empresa ya sea mediante el pago a proveedores por concepto de bienes y
servicios, el cobro de facturas a clientes finales, así como la contabilidad. Esta área
también está encargada de la parte legal de la empresa, esto se refiere a la revisión
y control de contratos que la empresa maneja.
Área de Servicio: Esta área está encargada de la instalación y funcionamiento de
nuevos equipos, así como el buen funcionamiento de equipos en contrato de
mantenimiento y garantía. Adicionalmente el área está facultada de dar soporte
técnico a todos los clientes de la empresa, además de la capacitación a socios de
negocio.
Área de Recursos Humanos: Esta área tiene a su cargo los registros y control de
personal, incluyendo su documentación e historial laboral, destacándose entre
algunos las de promoción, méritos, deméritos y felicitaciones. Prevé los accidentes
de trabajo, cuida la salud y seguridad de los colaboradores; finalmente dentro de
sus principales funciones se encarga de efectuar los programas de recreación
laboral, donde participan los colaboradores limando las asperezas y propiciando la
integración.
22
Figura 1-6: Estructura Organizacional de Siemens Enterprise Communications.
23
1.5.1 Descripción de la Problemática actual.
La empresa ha recibido quejas por parte del área de servicio, así como clientes finales por
los tiempos de entrega, así como la calidad de los productos que suministra el almacén de
refacciones, lo que hace imprescindible evaluar los factores que afectan en mayor medida
a la satisfacción del cliente ya sea interno o externo.
Dentro de los factores críticos que se han dado a notar en los últimos 3 años son los
siguientes:
Estas fallas son las más notorias del proceso logístico del almacén de refacciones de la
empresa, no es parte de este capítulo el describir a fondo cada una de las fallas, ya que
esto es tema del capítulo 3, donde se hará un análisis en base de cada una de las áreas de
oportunidad que presenta el proceso Logístico del almacén de refacciones.
24
Capítulo 2. Marco Teórico.
En este capítulo se hablara de los conceptos utilizados en todo este proyecto de tesis, tal
que servirán de referencia y base más adelante.
La cadena de suministro, que también se conoce como red de logística, se compone de los
proveedores, centros de fabricación, almacenes, centros de distribución y puntos de
venta, así como materias primas, el inventario de trabajos en proceso y productos
terminados que fluyen entre las instalaciones. (David and Simchi-Levi, 2008)
Es por ello que esta tesis presenta y explica, los conceptos, ideas, herramientas prácticas y
sistemas de apoyo a las decisiones importantes para la gestión eficaz de la cadena de
suministro. Pero, ¿qué es la gestión de la cadena de suministro y administración logística?
Se define de la siguiente manera:
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Ahora la siguiente definición pone a la logística en un contexto militar. Dado que los
objetivos y actividades empresariales difieren de las militares, esta definición no capta la
esencia de la gerencia o dirección de la logística de los negocios. Una mejor
representación de este campo se puede reflejar en la siguiente definición tomada igual de
la misma fuente, donde la definición es la siguiente:
La anterior definición aunque toma parte de la idea de, que es Logística sigue sin englobar
lo que el término representa, es por ello que la búsqueda de la siguiente definición fue
necesaria:
La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva acabo y
controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como la
información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo con el fin
de satisfacer las necesidades de los clientes. ((CSCMP), 2011)
Otra definición que aunque no es muy clara establece una idea que no es tomada por
otras definiciones: Logística representa un proceso integral, que no sólo incorpora una
amplia gama de actividades, sino que pone en evidencia los vínculos fundamentales con
otros sistemas de supra estratégica. La función logística está cambiando rápidamente a
medida que las empresas aplican importantes recursos a la gestión eficaz en esta
importante área. (C. John Langley, 1992)
26
ubicación final, el cliente. De hecho, los límites del proceso que abarca la logística de
organización en términos de canales, abarca todo el sector de suministro y distribución.
Almacenamiento/
Proceso 1 Almacenaje Final A
Deposito
Almacenamiento/
Proceso 2 Almacenaje Final B
Deposito
Almacenamiento/
Proceso 3 Almacenaje Final C
Deposito
En tercer lugar, la logística representa una opción viable de medios para satisfacer y crear
valor para el cliente externo(s) de la empresa y / o el canal de distribución. Es esta
dimensión la que realmente justifica la reciente atención dirigida hacia el nuevo papel de
la gestión logística.
27
2.2.1 ¿Qué es Cadena de Suministro y Administración de la
Cadena de Suministro?
Esta definición implica un nuevo concepto donde la logística es parte de un proceso, este
proceso es llamado Administración Logística o Gestión de la Cadena de Suministro.
Es el proceso de planificación, ejecución, y control eficiente del costo efectivo del flujo y
almacenamiento de materias primas, el inventario en proceso, productos terminados e
información relacionada desde el punto de origen al punto de consumo con el fin de
ajustarse a los requerimientos del cliente. ((CSCMP), 2011)
28
La administración de la cadena de suministro se define como la coordinación sistemática y
estratégica de las funciones tradicionales del negocio y de las tácticas a través de las
empresas que participan en la cadena de suministros con el fin de mejorar el desempeño a
largo plazo de las empresas individuales y de la cadena de suministros como un todo.
(Mentzer, 09 01 2001)
Siendo la diferencia entre estas que la cadena de suministro es una disciplina que une un
lugar en el Mercado, las actividades de adquisición, e instalaciones de fabricación en una
29
red. Y la administración logística es un conjunto de situaciones se utilizan para integrar de
manera eficiente los proveedores, fabricantes, almacenes y las tiendas por lo que la
mercancía es producida y distribuida en las cantidades adecuadas, a los lugares
adecuados, y en el momento adecuado. (David and Simchi-Levi, 2008)
Siendo un reto diseñar y operar una Cadena de Suministros de manera que los costos
totales de todo el sistema se reducen al mínimo, y de nivel de servicio de todo el sistema
se mantenga.
30
Lo que se concentra en la ilustración 2-3 son las diversas facilidades en la Cadena de
Suministros. Como se comento anteriormente la cadena de suministro no solo se encarga
del flujo de mercancía si no que también lleva información y fondos que ayudan en el
conocimiento del mercado (necesidades de clientes potenciales), sino también a evaluar
el costo al que debe ofertarse el producto de la empresa.
"La planeación logística toma en cuenta cuatro áreas problemáticas": el nivel de servicio al
cliente, la facilidad de localización, las decisiones de inventario y las decisiones logísticas.
31
Ahora se describen las actividades que están estrechamente relacionadas a la logística y
sirven como base para satisfacer las necesidades de los clientes de cualquier empresa:
32
Es importante notar que la dirección de la cadena de suministros trata de la coordinación
de los flujos de producto mediante funciones y a través de las compañías para lograr la
ventaja competitiva y la productividad para empresas individuales en la cadena de
suministros, y para ello los miembros de la cadena de suministros de manera colectiva.
Llevar los bienes o servicios adecuados al lugar adecuado, en el momento adecuado en las
condiciones deseadas, a la vez que se consigue la mayor contribución de la empresa.
(David and Simchi-Levi, 2008)
Algunos proponen que la dirección de la cadena de suministros es solo otro nombre para
la dirección integrada de la logística de negocios y que con los años se ha fomentado el
amplio alcance de la administración de suministros. Por el contrario, otros dicen que la
logística es un subgrupo de la dirección de la cadena de suministros (SCM en sus siglas en
ingles), donde la SCM considera temas adicionales más allá del flujo del producto. (David,
2003)
33
1. Las instalaciones, son las ubicaciones físicas reales en la red de la cadena de
suministro donde el producto se almacena, ensambla o fabrica. Los dos grandes
tipos de instalaciones son los sitios de producción y los de almacenamiento. Las
decisiones respecto al papel, ubicación capacidad y flexibilidad de las instalaciones
tiene un impacto significativo en el desempeño de la cadena.
2. El inventario, abarca toda la materia prima, en trabajo en proceso y los bienes
terminados dentro de la cadena de suministro. Cambiar las políticas de inventario
puede alterar drásticamente su eficiencia y capacidad de respuesta.
3. La trasportación, supone mover el inventario de un punto a otro en la cadena de
suministro, puede tomar la forma de muchas combinaciones de modos y rutas,
cada una de sus propias características de desempeño. Las opciones de
transportación tiene un gran impacto en la capacidad de repuesta y eficiencia de la
cadena.
4. La información, consiste en datos y análisis concernientes a las instalaciones,
inventario, transportación, costos, precios y los clientes a lo largo de la cadena de
suministro es potencialmente la mayor directriz del desempeño en la cadena ya
que afecta de manera directa a cada una de las demás directrices. La información
da a la administración la oportunidad de hacer que las cadenas tengan mayor
capacidad de respuesta y sean más eficientes.
5. El aprovisionamiento, es la decisión sobre quien desempeña una actividad
específica de la cadena de suministro, como producción, almacenamiento,
transportación o administración de la información. A nivel estratégico, estas
decisiones determinan que funciones llevaran a cabo la compañía y cuales otras
subcontratara. Las decisiones de aprovisionamiento afectan tanto la capacidad de
respuesta como la eficiencia de la cadena.
6. Fijación de Precios, determina cuanto cobrara una compañía por los bienes y
servicios que pone en disposición en la cadena de suministro. Afecta el
comportamiento del comprador, por lo que influye en el desempeño de la cadena.
(SUNIL CHOPRA, 2008)
34
Competitive Strategy
Supply Chain
Strategy
Efficiency Responsiveness
Supply chain structure
Logistical Drivers
Figura 2-5: MARCO TOMA DE DECISIONES DE LA CADENA DE SUMINISTRO. (SUNIL CHOPRA, 2008)
Una compañía que logra el ajuste estratégico ha encontrado el equilibrio adecuado entre
la capacidad de respuesta y la eficiencia. Cada directriz afecta este equilibrio.
35
Usar medios de transporte rápidos aumenta la capacidad de respuesta de la cadena,
mientras que emplear métodos lentos incrementa la eficiencia.
Las decisiones sobre aprovisionamiento adecuado elevan las utilidades de la cadena a las
asignar las funciones de esta a la parte correcta, quien aporta grandes economías de
escala o un alto grado de agregación de la incertidumbre.
Ahora que se ha hablado del papel que juega cada una de las directrices para la creación
de un ajuste estratégico en la empresa, es necesario definir las medidas clave para dar
seguimiento al desempeño de la cadena de suministro en términos de cada directriz.
Las métricas con las instalaciones son: capacidad, utilización, tiempo de flujo-ciclo real,
eficiencia del flujo, variedad el producto, contribución del 20% superior de ese SKU o de
clientes, tiempo de procesamiento-preparación-descompostura-inactividad y tamaño del
lote de producción.
Las medidas relacionadas con el inventario son: inventario promedio, productos con más
de un numero especifico de días en inventario, tamaño promedio de lote, de
reabastecimiento, inventario de seguridad promedio, inventario estacional, tasa de
surtido y fracción de tiempo de desabasto.
Las medidas relacionadas con transportación son: costo promedio del transporte
entrante, tamaño del embarque entrante, costo promedio del transporte entrante por
embarque, costo del trasporte saliente, tamaño del embarque saliente, costo promedio
de trasporte saliente por embarque y fracción transportada por modo.
36
Las medidas relacionadas con la información son horizonte de pronóstico, frecuencia de
actualización, error de pronóstico, factores estacionales, varianza del plan, cociente de la
variabilidad de la demanda y la variabilidad de los pedidos.
Las medidas relacionadas con el aprovisionamiento son días pendiente por pagar, precio
promedio de compra, rango de precios de compra, cantidad promedio de compra,
fracción de las entregas a tiempo, calidad del suministro, tiempo de espera del suministro.
Las medidas relacionadas con la fijación de precios son: margen de utilidad, días de venta
pendientes, costo fijo incremental por pedido, costo incremental por unidad, precio
promedio de venta, tamaño promedio del pedido, rango del precio venta, rango de ventas
periódicas.
Siendo los mayores obstáculos que se deben superar para administrar con éxito una
cadena de suministro. La variedad cada vez mayor de productos, ciclos decreciente de los
productos, clientes cada vez más exigentes y la competencia global, en conjunto, hacen
más difícil, la creación de estrategias para la cadena de suministro ya que pueden
obstaculizar su desempeño. El incremento en la globalización y la fragmentación de la
propiedad de la cadena también dificultan la ejecución de tales estrategias. (SUNIL
CHOPRA, 2008)
Es por ello que mantener un inventario (existencia de bienes o recursos de ocio), para su
venta o uso futuro, es una práctica común en el mundo de los negocios empresariales. Las
empresas de venta al por menor, los mayoristas, los minoristas, los productores, por lo
general almacenan bienes o artículos. (SALAS, 2010)
¿Cómo decide una empresa de este tipo sobre su “política de inventarios”, es decir,
cuando, cuanto y como se reabastece?, muchas compañías han ahorrado grandes sumas
de dinero al aplicar la “administración científica del inventario”. En particular se debe
enfocar en los siguientes puntos:
37
Formular un modelo matemático que describa el comportamiento del sistema de
inventarios.
Derivar una política optima de inventarios con respecto a la información específica
para ajustar un modelo.
Mantener un registro de los niveles de inventario y señalar cuando conviene
reabastecerse
“Asiento de los bienes y demás cosas pertenecientes a una persona o comunidad, hecho
con orden y precisión”.
Por lo tanto dichos recursos que no realizan ningún beneficio a la empresa hasta antes de
ser utilizados, lo único que generan son inversiones en algo que no está rindiendo ninguna
contribución, y por el contrario si está generando un sin número de costes asociados a los
inventarios.
De hecho estos inventarios son necesarios para que las empresas funcionen y den una
eficiente repuesta a sus clientes, pero con la atenuante que los inventarios deben ser bien
administrados por parte de los directivos de las empresas a fin de minimizar los costes que
estos ocasionan; con el fin último de contestar las preguntas: ¿Cómo se debe comprar o
38
productor de cada uno de los artículos? y ¿Cada cuanto tiempo se debe comprar o
producir? (MORENO, 2001)
39
vendida. En muchas ocasiones la demanda es mayor que la cantidad vendida por
falta de inventario.
Tiempo de anticipación: el tiempo de anticipación es el tiempo que transcurre
entre el momento en que se coloca una orden de producción o compra y el
instante en que se inicia la producción o se recibe la compra. (SALAS, 2010)
40
Sistema de Clasificación ABC.
El sistema de clasificación ABC es un sistema de clasificación de los productos para fijarles
un determinado nivel de control de existencia para reducir tiempos de control, esfuerzos y
costes en el manejo de inventarios. El tiempo y costes que las empresas invierten en el
control de todos y cada uno de sus materias primas y productos terminados son
incalculables, y de hecho resulta innecesario controlar artículos de poca importancia para
un proceso productivo y en general productos cuya inversión no es cuantiosa. (MORENO,
2001)
Cualquier empresa, sin importar su tamaño, puede encontrar en este sistema los
beneficios de una mejor rotación de los inventarios y los concernientes ahorros en los
costes totales del control de inventarios.
Son estos motivos los que justifican la aplicación de este sistema de selectividad cuya
filosofía implica que en muchas ocasiones cuesta más el control del inventario que lo que
cuesta el producto que se está controlando. Los artículos o productos según su
importancia y valor se pueden clasificar en las tres siguientes clases:
Tipo A: dentro de este tipo se involucran los artículos que por su coste elevado,
alta inversión en el inventario, nivel de utilización o aporte a las utilidades
necesitan de un 100% en el control de sus existencias.
Tipo B: esta clasificación comprende aquellos productos que son de menor coste y
menor importancia; y los cuales requieren un menor grado de. Control.
Tipo C: en esta última clasificación se colocan los productos de muy bajo coste,
inversión baja y poca importancia para el proceso productivo; y que tan solo
requieren de muy poca supervisión sobre el nivel de sus existencias. (SALAS, 2010)
Dentro de los sistemas más comunes utilizados para realizar esta clasificación se
encuentran:
41
Para este caso de estudio se utilizara solo la clasificación por utilización y valor, ya que lo
que busca esta tesis es mejorar el modelo de aprovisionamiento de los materiales de un
almacén especializado. (SALAS, 2010)
Ya que para este método solo se toma en cuenta, mediante los datos históricos, la
utilización o consumo de cada unos de los artículos con su correspondiente coste, que son
los datos con los que se cuenta para el presente estudio.
Paso 1: Obtener el consumo de cada artículo para una misma unidad de tiempo y el coste
de cada unidad de producto. Con base en estos datos de obtiene el valor del inventario
consumido.
Paso 2: Ordenar los artículos del inventario en orden descendente con base en el valor del
inventario consumido.
Paso 3: Clasificar como artículos tipo A al porcentaje del total de artículos determinado
por el analista para esta clasificación. Estos artículos deben corresponder a los primeros
del listado.
Paso 5: Clasificar como productos tipo C al resto al resto de los artículos. Estos
corresponden a los productos consumidos.
42
Bajo ciertas circunstancias, en particular en la planeación de corto plazo, como el control
de inventarios, la magnitud de los pedidos o la programación del transporte, el
responsable de la logística enfrenta la necesidad de asumir la labor de generar este tipo
de información. Por ello este apartado es una visión general de las técnicas de pronósticos
que se utilizan más probablemente para la planeación y el control de la logística.
Predicción: del latín praedictio (sustantivo femenino). Acción y efecto de predecir, anunciar
un hecho que se producirá en el futuro. (SCHEER, 1968)
43
En el sentido más práctico, un pronóstico es formular con reglas metódicas, una inferencia
sobre un evento futuro, por medio de la aplicación de un método de predicción, en el
sentido de los negocios, se entiende como pronostico a la estimación anticipada de una
variable. (Española, 2010)
Definición de Libro: “Modeling the Supply Chain; Shapiro”: Los pronósticos son
fundamentales para la construcción de bases de datos precisas de suministro cadena de
decisión y de modelos de optimización.
44
Para propósitos de esta tesis, un pronóstico es una afirmación por medio de una
estimación anticipada del valor de la variable o sobre eventos inciertos que son
importantes para la toma de decisiones presentes y futuras, el más importante de estos es
la demanda de refacciones por clientes que cuentan con un equipo Marca SIEMENS, ya
sea en garantía, contrato de mantenimiento, así como contrato de arrendamiento.
Al intentar realizar un rediseño de las operaciones en la empresa lo primero que hay que
rediseñar es el modelo con el cual se estimara la demanda, ya que si no cuenta con un
modelo robusto de pronóstico, los intentos para mejorar la operación costaran mucho
esfuerzo, tiempo y dinero, este punto débil de los sistemas Cutomer Relationship
Management, los cuales aun no han podido explotar la enorme ventaja de los modelos de
predicción.
Hoy en día las empresas que utilizan modelos de predicción sistemáticos, involucrando
enfoques cuantitativos o discrecionales son pocas, pero la tendencia está creciendo, ya
que están considerando los beneficios de estas herramientas tecnológicas proporcionan.
45
agregamos que los pronósticos nos ayudan a reducir la incertidumbre de la llegada y
duración de los ciclos económicos, entonces, se convierten en un herramienta básica y
muy poderosa para la toma de decisiones en los negocios.
46
2.7 Clasificación de los pronósticos.
Los pronósticos se han clasificado atendiendo principalmente a dos características: la
primera es la metodología que se aplica. Si la información es histórica y la predicción se
calcula utilizando un modelo estadístico, mecánico y sistemático, entonces los métodos de
pronóstico se denominan cuantitativos. De otra manera se denominan técnicas
cualitativas, subjetivas o discrecionales. La segunda característica es el horizonte de
tiempo del pronóstico.
Esta clasificación es la más aceptada dentro de las prácticas de los negocios, sin embargo
puede variar dependiendo del tipo de datos con los que se dispone, así como el caso
particular de cada análisis y el criterio de quien pronostica. (Spyros, 1998)
47
cuantitativos y cualitativos, no s proporciona una alternativa inteligente, que ha dejado
evidencias de sus beneficios en las prácticas de predicción. (Spyros, 1998)
Para los datos registrados cada minuto, una etapa es un minuto, para los datos cada hora
una etapa es una hora, la información con datos cada semana, una etapa es una semana y
así sucesivamente. En general se elaboran pronósticos de “h” etapas a futuro, la elección
de h depende del caso particular a pronosticar, del alcance del pronóstico y del juicio de
quien pronostica. (MARÍN, 2004)
48
financiera muéstrales agregados
Requerimientos
de material
Plazo Evaluación de
Inmediato desempeño
Datos internos Análisis
semanal, diario
en semanas, continuo a un
o e horas Cuantitativo
días, horas, nivel detalle
Programación minutos o
de la producción segundos
Evaluación de
Detalle para la
la certeza
distribución
Monitoreo
continuo de la
demanda
49
Basado en Mauro Rodríguez Marín, “Pronósticos en los negocios”, 2004.
1. Producto
2. Geografía
3. Tiempo
Geografía
Tiempo
Producto
De esta manera se define una unidad de pronóstico de venta (UPV), la cual representa el
pronóstico de venta de un artículo en una zona geográfica determinada, y en un tiempo
especifico. Lo anterior deja claro que existen niveles de pronóstico que simulan un cubo el
cual puede tener más dimensiones como destinos, sucursales, vendedores, etcétera y lo
podríamos llamar “cubo de la demanda”. Hoy en día con la tecnología de información es
50
posible tener interface entre los sistemas de pronósticos y OLAP (On Line Analytical
Processing).
Grupo
División
Zona
Bodega
Reprentante
Cliente / Consignatario
Producto (SKU)
Figura 2-7: NIVELES DE PRONÓSTICO DE VENTAS. (MARÍN M. R., 2004)
51
trimestres. estratégica servicio al cliente,
capacidad de planta,
compra de equipo.
Tabla 2-2: JERARQUÍA DE METAS, DECISIONES Y FUNCIONES DE LOS PRONÓSTICOS. (MARÍN M. R., 2004)
Rara vez cumplen 100% (la probabilidad de que un pronóstico es igual al valor real futuro
es cero). No sustituyen a la realidad (los pronósticos son una proyección de la realidad).
Deben incluir un estimado de error. Lo que nos determina que tan confiable es un método
de pronóstico, ya que se estima que tanto variará el valor real del valor estimado.
52
Un buen pronóstico debe ser estimado probabilístico de un valor futuro que incluye
media, rango y una inferencia de probabilidad. Por ejemplo “Las ventas esperadas del
próximo mes serán de 400 unidades con un 95% de probabilidad de que estén entre 360 y
550 unidades.” (Spyros, 1998)
De todas las herramientas y métodos para pronosticar ventas no existe evidencia empírica
ni científica que demuestre que alguno funciones mejor que otro. La mejor elección
dependerá de muchos factores: observaciones históricas de ventas, giro de la firma,
producto a pronosticar, nivel del pronóstico, horizonte, competencia, estrategia de
precios, criterio y juicio del pronosticador.
La base de una predicción exitosa está determinada, en gran medida por la metodología,
la variabilidad de las relaciones internas y por la cantidad de personas que participan en su
elaboración. Porque, sobra decirlo, los pronósticos rara vez son exactos. En vez de ello
podemos disponer de diferentes vías para obtener un vaticinio sub óptimo con la
ponderación de los resultados individuales, este punto tiene que ver con el tema de
combinación de pronósticos, éste es un concepto importante a la hora de aplicar las
técnicas de predicción.
53
El siguiente método de seis pasos ayuda a esta tesis a llevar a cabo un pronóstico efectivo
en la empresa de estudio:
Para lograr la integración referida, es buena idea que la compañía tenga un equipo inter
funcional, con miembros de cada función responsable afectada para pronosticar la
demanda, e incluso una mejor idea es tener a miembros de varias compañías de la cadena
de suministro trabajando juntos para crear un pronóstico.
Este es un tema que enfoca parte de uno de los problemas de la cadena de suministro del
almacén de Refacciones de Siemens Enterprise Communications, ya que de igual manera
al no existir una integración de la planeación y un pronóstico de la demanda los tiempos
54
de entrega de los productos se elevan de manera significativa ya que el estándar de
tiempo de entrega es de 5 a 10 semanas.
Este apartado puede ser de gran interés, ya que algunos productos de la compañía en
estudio tienen mayor de manda en meses específicos, ya que estos son afectados por el
clima.
55
De acuerdo a Makridakis, el termino exactitud se refiere a la bondad de ajuste, lo que a su
vez tiene que ver con que tan bien puede reproducir los datos que ya se conocen el
modelo de predicción seleccionado. En los modelos de datos de series de temporales, es
posible utilizar un subconjunto de los datos conocidos para pronosticar sobre el resto de
información, posibilitándose el análisis de la precisión de los pronósticos más
directamente. Para el usuario de los pronósticos la exactitud más importante es la de las
predicciones futuras (Spyros, 1998)
Error Promedio
Para medir la exactitud se puede calcular el error promedio (o medio), que es el promedio
de la suma del valor de los errores. (SUNIL CHOPRA, 2008)
Se obtiene al calcular el error absoluto para cada periodo de tiempo, dividiendo el erro
absoluto entre el correspondiente valor y luego se multiplica por 100, después se suman
todos y en seguida se divide entre el numero de valores utilizados y se obtiene el MAPE
Como un porciento, esta medida es relativa, y es por eso que algunas veces se prefiere el
error promedio o MAD como medida de Precisión. (SUNIL CHOPRA, 2008)
56
Error Cuadrado Medio. (MSE)
Otra medida es el error cuadrado medio (MSE) que se obtiene al elevar al cuadrado cada
uno de los errores y calcular la media de esos valores al cuadrado. Una de las diferencias
entre la desviación media absoluta (MAD) o el error porcentual absoluto medio (MAPE) y
el error cuadrado medio (MSE) es que castiga mucho más a un pronóstico por
desviaciones extremas que por desviaciones pequeñas. (SUNIL CHOPRA, 2008)
Por ejemplo, considere una compañía de ventas por catálogo que se vale de un pronóstico
para colocar pedidos con sus proveedores en la cadena de suministro. Los proveedores
tardan dos meses en enviar los pedidos, por esta razón, la compañía debe asegurarse de
que el pronóstico sea realizado dos meses antes de iniciar la temporada de ventas. Al
término de ésta, la compañía debe comparar la demanda real con la pronosticada para
estimar la precisión del pronóstico y poner en práctica planes para reducir los futuros
errores de pronóstico o responder a los observados.
Métodos estadísticos.
Un método estático supone que los estimados del nivel, tendencia y estacionalidad dentro
del componente sistemático no varían conforme se observa la nueva demanda. En este
57
caso, se estima cada uno de estos parámetros con base en la información histórica y luego
utilizamos los mismos valores para todos los pronósticos futuros. En esta sección
analizamos el método de pronóstico estático para empleado cuando la demanda tiene
una tendencia y un componente estacional. Suponemos que el componente sistemático
de la demanda es mixto, esto es:
Un método similar puede aplicarse a todas las demás formas. Empezamos con algunas
definiciones básicas:
58
y l + 2 a l + P + 1, obtenemos la demanda desestacionalizada para el periodo l + 1 + (Pj2). El
procedimiento para obtener la demanda desestacionalizada, Dt para el periodo t se
formula de la siguiente manera:
Estas formulas ayudan a tener un pronóstico más preciso de la demanda. En caso que no
se compartiese la información de venta directa al cliente (Sell-through) entre la empresa y
59
el fabricante, la cedan tendría un pronóstico menos preciso y resultaría una variedad de
ineficiencias en la producción y el inventario.
Pronóstico adaptativo
En el pronóstico adaptativo, los estimados del nivel, la tendencia y la estacionalidad se
actualizan después de cada observación de la demanda. Ahora analizamos un marco
básico y varios métodos que se pueden emplear para este tipo de pronóstico. El marco es
proporcionado en su configuración más general, cuando el componente sistemático de los
datos de la demanda contiene un nivel, una tendencia y un factor estacional. El marco que
presentamos es para el caso en el cual el componente sistemático tiene una forma mixta.
Sin embargo, puede ser fácilmente modificado para los otros dos casos. El marco puede
ser también especializado para el caso en el cual el componente sistemático no tiene
estacionalidad o tendencia. Suponemos que tenemos un conjunto de datos históricos para
n periodos y que la demanda es estacional con periodicidad p. Dado que los datos son
trimestrales, donde el patrón se repite cada año, tenemos una periodicidad de p = 4.
Los cuatro pasos en el marco del pronóstico adaptativo son los siguientes.
1. Inicializar: Calcular los estimados iniciales del nivel (L0), tendencia (T0) y factores
estacionales (S1,..., Sp) a partir de los datos dados. Esto se lleva a cabo
exactamente como en el método de pronóstico estático analizado con anterioridad
en el capítulo.
2. Pronóstico: Dados los estimados en el periodo t, se pronostica la demanda para el
periodo t + 1 empleando la ecuación 3-6. Nuestro primer pronóstico es para el
60
periodo 1 y se realiza con los estimados del nivel, tendencia y factor estacional en
el periodo 0..
3. Error estimado: Registra la demanda real Dt + 1 para el periodo t + 1 y calcula el
error Et+1 en el pronóstico para el periodo t + 1 como la diferencia entre la
demanda pronosticada y el real. El error para el periodo t + 1 se define así.
4. Modificar los estimados: Modificar los estimados del nivel (Lt + 1), tendencia (Ti+1) y
factores estacionales (St + P + 1), dado el error Et + 1 en el pronóstico. Es deseable que
la modificación sea tal que si la demanda es más baja que el pronóstico, los
estimados se revisen hacia abajo mientras que si es más alta que la pronosticada,
los estimados se revisen hacia arriba.
Promedio móvil
El método del promedio móvil se emplea cuando la demanda no tiene tendencia o
estacionalidad observables. En este caso,
En este método, el nivel en el periodo t se estima como la demanda promedio durante los
periodos N más recientes. Esto representa un promedio móvil de periodos N y se evalúa
de la manera siguiente:
El pronóstico actual para todos los periodos futuros es el mismo y se basa en el estimado
actual del nivel. El pronóstico es formulado como:
61
Ecuación 2-9: PRONÓSTICO TIEMPOS FUTUROS
Se toma el estimado inicial del nivel, L0, para que sea el promedio de los datos históricos,
ya que se ha supuesto que la demanda no tiene una tendencia o estacionalidad
observable. Dados los datos de la demanda para los periodos 1 la n, tenemos lo siguiente:
Ecuación 2-11
El pronóstico actual para todos los periodos futuros es igual al estimado actual del nivel y
está dado por
62
Donde α es una constante de suaviza miento para el nivel, 0 < α < 1. El valor revisado del
nivel es un promedio ponderado del valor observado del nivel (Dt+1) en el periodo t + 1 y
antiguo estimado del nivel (Lt) en el periodo t. Empleando la ecuación anterior, podemos
expresar; el nivel de un periodo dado como una función de la demanda actual y el nivel en
el periodo anterior. Por tanto podemos reescribir la ecuación anterior como:
Obtenemos el estimado inicial del nivel y la tendencia al calcular la regresión lineal entre la
demanda Dt y el periodo t de la forma
En este caso, realizar una regresión lineal entre la demanda y los periodos es adecua ya que
supusimos que la demanda tiene tendencia pero no estacionalidad. La relación subyacente la
demanda y el tiempo es lineal. La constante b mide el estimado de la demanda en el periodo t = 0
y nuestro estimado del nivel inicial L0. La pendiente α mide la tasa de cambio en la demanda por
periodo y es nuestra estimación inicial de la tendencia T0.
En el periodo t, dados los estimados del nivel Lt y la tendencia Tt, el pronóstico para los periodos
futuros se expresa como:
63
Ecuación 2-15
Después de observar la demanda para el periodo t, revisamos los estimados para el nivel y la
tendencia de la siguiente manera:
Ecuación 2-16
Donde α es una constante de suaviza miento para el nivel, 0< α. < 1, y β es una constante de
suaviza miento para la tendencia, 0 < β < 1. Observe que en cada una de las dos actualizaciones,
el estimado revisado (del nivel o la tendencia) es un promedio ponderado del valor observado y
del estimado anterior. Ilustramos.
En el periodo t, dados los estimados del nivel, Lt, tendencia, Tt y los factores estacionales St,...,
St+p-1, el pronóstico para los periodos futuros está dado por
Ecuación 2-17
Al observar la demanda para el periodo t+ 1 revisamos los estimados para el nivel de tendencia y
los factores estacionales de la siguiente manera:
64
Ecuación 2-18
Donde α es una constante de suaviza miento para el nivel, O < α < 1; β es una constante de
suaviza miento para la tendencia, 0 < β < 1; y γ es una constante de suaviza miento para el factor
estacional, O < γ < 1. Se observa que en cada una de las actualizaciones (nivel, tendencia o factor
estacional), el estimado revisado es un promedio ponderado del valor observado y del estimado
anterior.
Elasticidad de la demanda
Calidad de los datos (precios y promociones)
Estrategias comerciales (fines de mes, devoluciones, descuentos)
Nuevos productos
Productos sustituidos (secuencia y transición de la introducción)
Curva de demanda
Faltantes (demanda no satisfecha)
Avances tecnológicos
Ciclo económico
Objetivos comerciales (participación en el mercado, márgenes).
65
2.8 Gestión de nivel de servicio
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y
supervisan la calidad de los servicios ofrecidos al cliente.
Los servicios son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las
necesidades del cliente.
Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las
características y calidad de los servicios ofrecidos.
Se establecen objetivos claros y metrizables.
Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y
proveedores del servicio.
Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen
claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más
débiles de la cadena" para su mejora.
La gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los
acuerdos con proveedores y subcontratistas.
66
El personal del Service Desk (Centros de Servicio) dispone de la documentación
necesaria (SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relación fluida con clientes y
proveedores.
Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costes como a
justificar su precio ante los clientes.
Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción de
clientes y usuarios.
No existe una buena comunicación con clientes y usuarios por lo que los SLAs
acordados no recogen sus necesidades reales.
Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del
cliente que en servicios que la infraestructura puede ofrecer con un nivel de
calidad suficiente.
No se alinean adecuadamente los servicios a los procesos de negocio del cliente.
Los SLAs son excesivamente prolijos y técnicos incumpliendo así sus objetivos
primordiales.
No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un
gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.
Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del
servicio y los niveles de calidad acordados.
No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs
dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio
ofrecido.
67
Figura 2-8: PROCESO DE GESTION DE NIVEL DE SERVICIO.
Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar
la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la
organización interna como a la proyección exterior de la organización.
68
Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los
servicios ofrecidos.
Encontrarse a disposición del Service Desk (Centros de Servicio)y todo el personal
que se halle en contacto directo con los clientes.
Hojas de Especificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno
que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio
requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de
determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboración de los OLAs
y UCs correspondientes.
Estimación de recursos.
69
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el
cliente, todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el
cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es
imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio
tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación,
etc.
El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y
debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos.
Planificación:
o Asignación de recursos.
o Elaboración de un catálogo de servicios.
o Desarrollo de SLAs tipo.
o Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
o Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
o Elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de
o Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).
Implementación de los Acuerdos de Nivel del Servicio:
70
o Negociación.
o Acuerdos de Nivel de Operación.
o Contratos de Soporte.
Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
o Elaboración de informes de rendimiento.
o Control de los proveedores externos.
o Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).
Planificación
Todo el proceso de planificación previo debe estar orientado a dar respuestas a las
siguientes preguntas:
71
¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con
los niveles de calidad acordados?
La respuesta a cada una de estas preguntas debe darse en forma de documentos, algunos
de carácter interno y otros accesibles a los clientes, que pasamos a describir concisamente
a continuación.
La elaboración de este Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja pues es
necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio pero es un documento
imprescindible pues:
Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus
necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la organización.
Puede ser utilizado como herramienta de venta.
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de
servicios.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, por muy detallado y completo que sea el
Catálogo de Servicios, la complejidad de los servicios ofrecidos requiere un largo y extenso
periodo de negociación con el cliente.
72
Etc.
Una descripción detallada, con todos los detalles técnicos necesarios, sobre cómo
se prestará el servicio.
Cuáles serán los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio.
Cómo se implementará el servicio.
Si la prestación del servicio requiere la interacción con los servicios del cliente o presentas
exigencias técnicas a su infraestructura, está información deberá reflejarse en una Hoja de
Especificaciones "externa" que habrá de acordarse con el cliente y su responsables
técnicos.
El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe ser el documento maestro para la gestión
interna de los servicios prestados y contener información detallada sobre todos los
procesos TI involucrados en la prestación de los servicios.
Implementación
La fase de planificación debe concluir con la elaboración y aceptación de los acuerdos
necesarios para la prestación del servicio.
73
Acuerdos de Nivel de Servicio
Los SLAs deben contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más
generales hasta los detalles más específicos del servicio.
Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en diversos documentos de forma que
cada grupo involucrado reciba exclusivamente la información correspondiente al nivel en
que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor.
El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser
opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización para su
organización.
Contratos de Soporte
Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores
externos en el proceso de prestación de servicios.
Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto dinamismo, los
Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente
delimitados. A pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden considerarse como una
extensión "externa" de los OLAs en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los
procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisión del servicio.
Monitorización
El proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible si queremos
mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacción
de los clientes y usuarios.
74
La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de
procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la
percepción de los usuarios.
Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con
anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de guía en la
elaboración de los informes correspondientes.
Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:
Revisión
La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la
continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos.
75
Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razón u otra han
sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe
tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.
El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en
cuenta factores tales como:
76
o Encuestas de satisfacción del cliente.
Así finalmente en este capítulo tenemos un bosquejo del marco teórico que va ser de gran
ayuda en los siguientes capítulos, para el desarrollo de una metodología en el cambio del
proceso del almacén de refacciones. Es importante mencionar que se aplicaran algunas
técnicas de pronósticos vistas en este capítulo para determinar la cantidad de material
que requiere el almacén de refacciones contando con un histórico de consumo de 2 años.
77
Capítulo 3. Problemática del
Almacén de Refacciones una
Empresa de Telecomunicaciones.
El presente capitulo describe el estado actual del almacén de refacciones, en lo
relacionado a los procedimientos para realizar la operación, así como al consumo de
material de este almacén de tal modo que se conocerán las fortalezas y debilidades de
este almacén y conforme al Marco Teórico visto en el capitulo anterior nos ayude a
conocer cuáles son aquellas etapas del proceso o actividades criticas que deben ser
mejoradas.
3.1.1 Definición.
El Almacén de Refacciones está pensado para cubrir las necesidades de reparo de equipos
con algún daño de los clientes de Siemens Enterprise Communications, S.A. de C.V., es
por ello que la calidad del servicio es muy importante.
Este se encuentra ubicado en la Ciudad de México con dirección Poniente 122 #579 Col.
Industrial Vallejo C.P. 02300. Delegación Azcapotzalco. Su ubicación esta dentro de las
Instalaciones de Siemens, S.A. de C.V.
78
mantenimiento a los equipos de nuestros clientes (Franela, pilas, conectores, cables, aire
comprimido.
79
Figura 3 2: CROQUIS PLANTA BAJA ALMACÉN DE REFACCIONES
80
3.1.2 Constitución del almacén de refacciones.
NR05-Material para reparación nacional.- Este equipo se envía con un proveedor nacional
que se encarga de reparar el equipo para su reutilización. El tiempo de espera para el
retorno de la mercancía puede ser de hasta 6 semanas.
Los equipos son clasificados según su grupo de fabricación, esto se refiere a la categoría
que recibe cada equipo según su función en cada uno de los equipamientos. A
continuación se explica brevemente cada una de estas clasificaciones y cuál es la
denominación que recibe según el sistema ERP que ocupa la empresa SAP R/3.
HiPath Cordless: (Red Inalámbrica) presenta una configuración modular con módulos de
conmutación de radio integrados para las plataformas de voz HiPath. Las estaciones de
base están conectadas digitalmente con la plataforma HiPath y pueden admitir hasta 12
llamadas simultáneas cada una. La configuración modular favorece unas instalaciones
rentables y un crecimiento flexible. HiPath Cordless se integra en el sistema de
mantenimiento y administración establecido de la plataforma de comunicaciones HiPath,
lo que facilita el mantenimiento y la gestión de HiPath Cordless. Su grupo de Fabricación
es denominado N566. (KG, Siemens Enterprise Communications INTRANET, 2010)
81
HiPath 1100: Es la comunicación conveniente para las empresas pequeñas y medianas. La
familia de sistemas HiPath 1100 es fabricado por Siemens para el distribuidor
especializado. Estos conmutadores como ya se mencionó son para un mercado
especializado que solo necesita de muchos servicios para pocos usuarios. Su grupo de
Fabricación es denominado N249. (KG, Siemens Enterprise Communications Intranet,
2010)
HiPath 2000: (Descontinuado) HiPath 2000 permite realizar una red corporativa como red
integrada para voz y datos. Las infraestructuras existentes pueden actualizarse para el
soporte de comunicaciones IP en tiempo real, como la voz, con lo que incluso en
pequeñas redes LAN, pueden aprovecharse las ventajas de la Telefonía IP. Su grupo de
Fabricación es denominado N117. (KG, Siemens Enterprise Communications Intranet,
2010)
HiPath Open Office ME: Es una solución de comunicaciones unificadas con aplicaciones
integradas, incluye. Presencia y funciones de mensajería y gestión de conferencias. HiPath
Open Office ME es fácil de operar y proporciona servicios integrados de movilidad, voz y
datos para empresas pequeñas y medianas empresas con 20-150 estaciones. Su grupo de
Fabricación es denominado N104. (KG, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co.
KG, 2010)
HiPath 3000: Nuestra plataforma flexible para pequeñas y medianas empresas, sirve a una
masa de entre 20 y 500 usuarios. Abre el mundo de las comunicaciones unificadas (UC)
por primera vez a aquellos que están en un entorno analógico, TDM, IP o híbrido. Las
características más destacadas de la última versión de HiPath 3000 son:
82
convergentes IP pueden instalarse en cualquier entorno. La arquitectura distribuida se
administra centralmente y por ello es rentable. Las aplicaciones sólo tienen que instalarse
una vez y están listas para su uso por parte de cualquier empleado, en cualquier punto de
la empresa. (KG, Siemens Enterprise Communications Intranet , 2010)
HiPath 8000: es un sistema IP en tiempo real basado en SIP nativo diseñado para poner a
disposición de las empresas una infraestructura sólida de creación y entrega de servicios.
Con una escalabilidad que va desde unos pocos cientos hasta los 100.000 usuarios por
sistema único, y con un número virtualmente ilimitado de usuarios en una red de grandes
dimensiones, el HiPath 8000 V3.0 puede desplegarse y administrarse como una solución
empresarial típica o como un servicio alojado administrado por el cliente, un proveedor de
servicios administrados (Managed Service Provider, MSP), o por Siemens Enterprise
Communications. Su grupo de Fabricación es denominado N573. (KG, Siemens Enterprise
Communications Intranet , 2010)
Hicom 300: (Descontinuado) Es el antecesor del Equipo HiPath 4000, Hicom 300 ofrece
una completa cartera de productos, telefonía extremadamente fácil de usar, integración
de redes y diversas formas de comunicación multimedia. Interfaces y protocolos abiertos
estándar que este servidor de comunicaciones de un sistema económico y de futuro.
Junto con el nuevo HiPath-Productos y soluciones Hicom 300 optimiza los procesos de
trabajo. Probado y comprobado las características Hicom están disponibles en todas las
redes - ISDN, IP o ATM. La integración de voz, datos y video y su utilización a través de
diferentes redes facilita la comunicación sin fisuras, sin discontinuidad de medios, y
acelera así su flujo de trabajo. Su grupo de Fabricación es denominado N540. (KG i. E.,
2010)
La razón de definir este apartado es mostrar quiénes son los participantes de la operación
de Siemens Enterprise Communications en México y así tener una visión más amplia del
panorama que se vive en la empresa. En este caso será necesario contar con el
organigrama de servicio, pero éste será adicionado más adelante en el proyecto. Se sabe
que las responsabilidades que se mencionan son enunciativas, no limitativas.
83
Figura 3 3: ESTRUCTURA ORGANIZANIZACIONAL DEL AREA DE OPERACIONES.
84
Importation & Exportation- Customs Duty & Clearance: Encargado de los
trámites aduanales para la importación e importación de mercancía, así como
encargado de la parte del Fletes para suministro de mercancía, Se encarga
también de la creación de contratos de mantenimiento.
WAREHOUSE: Surtir materiales que los comerciantes suministran por medio de
remisiones de sistema, así como equipo consumible requerido por Ingenieros
de Servicio, recepción e ingreso de materiales que son comprados nacionales y
de importación, hacer devoluciones de equipo dañado, reparado o sin
utilización.
Contrato de Mantenimiento
Contrato de Arrendamiento
Garantía
Servicios por Cobrar no aplica
85
En qué consiste cada uno de estos contratos se explica a continuación:
Otra parte que atiende el almacén es herramienta y equipo consumible para los
Ingenieros de servicio, tomando como herramienta equipo como (Microteléfono de
86
pruebas, Multímetro digital, Herramienta de impacto para 110, Pinzas para pulg. RJ45,
RJ11 y RJ14, Taladro, paquete de desarmadores, cautín, etc.) Este equipo es asignado a
cada ingeniero el cual se responsabiliza por el material que está en su poder, por la parte
de equipo consumible se entiende por pilas de diferentes modelos, cinturones de plástico,
cable espiral, trapo, tornillos, plugs de diferentes modelos, cable coaxial, etc. Este equipo
es realmente controlable ya que realmente su uso es menor y constante, nada parecido al
equipo que se ocupa como material refaccionario.
Ahora que se ha hablado de que constituye cada uno de los contratos y al compromiso
que debe respaldar la empresa, es importante saber cuál es la base instalada de los
clientes, para poder cumplir con sus requerimientos ya que no solo es necesario tener el
“expertise”, sino el material que corresponde a cada una de las técnicas que se
encuentran con los clientes.
En este punto inician algunos problemas, ya que la empresa no cuenta con una base
instalada actualizada, lo que no permite tomar las decisiones más acertadas en cuanto a
que material y equipamiento se debe adquirir.
Por otro lado existen clientes con equipamientos muy antiguos, los cuales tienen una vida
mayor a 15 años, lo que de igual modo no permite ofrecer el mejor servicio, ya que son
equipamientos descontinuados, que no es posible comprar en ninguna parte del mundo.
Pero es un obligación atenderlos, ya que cuentan con un contrato de mantenimiento.
87
3.4 Descripción del Proceso Logístico en el Almacén de
Refacciones de la Empresa SEC.
Ahora que se sabe, que es a lo que la empresa está comprometida con los clientes, en
cuanto a los contratos se habla, es necesario conocer los procedimientos con los cuales se
solicita material y se activan los procesos del almacén.
Para conocer a detalle los procesos antes enunciados, favor de consultar el Anexo 2,
donde están incluidos estos.
Módulos
Equipo Básicos
Fuentes
Accesorios
Material Consumible
88
devolución del material dañado o no utilizado 5 días hábiles después de su suministro.
Pero esto será explicado en la ilustración ANEXO 2-6.
3.4.4Material en Consignación.
Este procedimiento solo es aplicable en el caso de que el material que fue suministrado
por el almacén de refacciones no tuvo devolución en el tiempo estipulado, el problema en
este proceso es que las existencias de material pendiente de devolución son tomadas en
cuenta para la planeación en cuanto a inventarios de material se habla. (Véase Ilustración
ANEXO 2-8)
Lo que nos lleva conocer cuáles son las fallas que presenta esta área y se describen a
continuación.
89
3.5 Descripción de fallas en el proceso logístico.
Ya que se ha definido quien es la empresa, como está constituida, cual es su objetivo
principal, así como el rumbo que esta desea tomar, quise aterrizar la empresa en la
realidad, así encontrar las deficiencias con las cuales cuenta a simple vista el almacén de
refacciones, siendo los principales problemas:
Falta de procedimientos.
Esto se refiere al hecho que no existe un ciclo en los procesos de la cadena de suministro,
esta es la desventaja competitiva importante para el área de operaciones, ya que al no
contar con los procedimientos necesarios para la planificación, ejecución y control del
flujo y almacenamiento de los equipos que ofrece la empresa no es posible ofrecer un
servicio a los clientes internos como externos de la compañía.
Otro variante que no ayuda al proceso es el no contar con la base instalada actualizada de
todos los clientes que cuentan con algún tipo de contrato con la empresa, por lo que
cumplir con lo establecido en los contratos es difícil y complicado.
A esto se suma el hecho que el 70% del material que se utiliza, debe ser importado ya sea
de Alemania o Brasil, lo que adiciona al menos 2 semanas de transportación y trámites
aduanales. Por lo que cumplir con los SLAs establecidos con el cliente es imposible cuando
no existe la mercancía necesaria en el almacén de refacciones.
90
Gran diversidad de equipos, modelos y versiones.
Siendo una empresa de telecomunicaciones, Siemens Enterprise Communications siempre
se está renovando para cumplir con las necesidades del mercado, esto lleva a que los
equipos tengan un ciclo de vida en al menos 18 meses antes de volverse obsoletos.
Por lo que el almacén de refacciones debe ampliar su stock para poder cubrir las
necesidades de todos los equipos que existen como base instalada y cuentan con un
contrato con la empresa.
Esto hace que el almacén sea muy robusto para cumplir con las necesidades de
refacciones. Lo que implica un costo de mantener muy elevado de este almacén.
Siendo el verdadero problema que el área de ventas sigue ofreciendo contratos que
anticipadamente se sabe no se pueden cumplir ya que no se cuenta con la infraestructura
de cumplir con las necesidades del cliente.
Este problema adicionalmente es generado por la mala comunicación que existe entre
áreas, ya que tampoco se avisa al área de Ingeniería de la escasez de material y esta área
sigue calculando ofertas de contratos de mantenimiento para clientes con equipos muy
antiguos que realmente no se podrá cubrir su necesidad.
Adicional a esto la cantidad de proveedores que pueden contar con este material son
contados.
91
el problema más grave, cuando un equipo se daña en una instalación, pues es imposible
cubrir este requerimiento.
No existe una buena comunicación con clientes y usuarios por lo que los SLAs
acordados no recogen sus necesidades reales.
No se conocen los SLAs u Olas ofrecidos para los diferentes tipos de contrato.
Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del
cliente que en servicios que la infraestructura puede ofrecer con un nivel de
calidad suficiente.
No se alinean adecuadamente los servicios a los procesos de negocio del cliente.
Los SLAs son excesivamente prolijos y técnicos incumpliendo así sus objetivos
primordiales.
No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un
gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.
Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del
servicio y los niveles de calidad acordados.
No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs
dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio
ofrecido.
Estas fallas son las más notorias del proceso logístico del almacén de refacciones de la
empresa Siemens Enterprise Communications. Por lo que este estudio estará enfocado
al análisis de pronósticos de inventarios que ayude planear de manera más real la
demanda de equipos, así como un cambio de algunos procedimientos para llevar a
cabo las actividades de este almacén de un modo más eficiente y esto será analizado
en el capítulo 4.
92
Capítulo 4.Desarrollo de la
Propuesta para la Planeación de
Aprovisionamiento del Almacén de
Refacciones.
Como se planteó en el capítulo 2 la logística es el proceso de planificación, ejecución que
controla el flujo y el almacenamiento eficiente de materias primas, el inventario de
procesos, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo
con el fin de confirmar los requisitos del cliente.
Es por ello que se busca por medio de la siguiente propuesta una mejora en los procesos
de aprovisionamiento que rige esta área de la empresa, de tal modo que mitigue o
disminuya las fallas descritas en el capitulo anterior.
Los datos que se tomaron para este estudio, son los siguientes:
Número de Incidente.
Número de Cliente.
93
Fecha de Liberación de Refacción solicitada.
Status SLA. (Dentro o Fuera de la fecha pactada según el contrato del cliente)
Esta base de datos ayudara en este estudio, a visualizar el comportamiento actual de los
incidentes levantados por los clientes y de este modo:
Identificar los requisitos de Nivel de Servicio, así como hojas de especificación del
servicio
94
TOTAL DE INCIDENTES SMT 2010/2011.
1127
INCIDENTES
8568 REFACCIÓN
INCIDENTES SERVICIO
Figura 4-1: TOTAL DE INCIDENTES AÑO FICAL 2010-2011. FECHA 30 SEPTIEMBRE 2011. FUENTE: ELABORACIÓN
PROPIA.
Esto significa que solo el 12% de los tickets que se presentaron en este periodo 2010-2011
requieren de equipo del Almacén Refacciones.
Ahora es importante conocer de este 12%, de qué tipo de contrato goza el cliente, esto
ayuda al presente estudio a visualizar cuales son los contratos más afectados por equipos
dañados y también de este modo determinar si los SLAs establecidos realmente se
cumplen en el tiempo establecido.
Es por ello que en la ilustración 4-2, muestra el porcentaje incidentes levantados por el
cliente y fue necesario el remplazo de una refacción o más.
95
TIPO DE CONTRATO
En la ilustración anterior nos muestra que los contratos con mayor numero de falla y
requirieron de una refacción son los contratos de mantenimiento, esto se refiere a los
equipos más antiguos como base instalada, siendo este tipo de plataformas las más caras
y complicadas de suministro ya que muchas ocasiones el material solicitado esta
descontinuado u obsoleto.
Por otro lado también se muestra que el menor porcentaje de incidentes pertenece a los
contratos de garantía, esto se refiere a las últimas versiones como base instalada y
aunque es fácil adquirirlo, este tipo de material tiende a poseer un elevado tiempo de
entrega ya que como se planteo en las fallas del proceso logístico del capítulo anterior, no
existe un catalogo de servicios que ayude a la fácil comprensión de las nuevas versiones,
así como planear anticipadamente su compra.
Otro punto importante es la plataforma con la cual cuentan estos incidentes, que se
muestra en la Ilustración 4-3, ya que esto otorga una visión acerca del material que debe
contar el almacén de refacciones. Así como la toma de decisiones acerca de técnicas que
son de difícil suministro ya que son muy antiguas y en ocasiones hasta obsoletas, lo cual
trae grandes problemas al no poder cubrir los requerimientos de cliente. Siendo estas
técnicas HICOM 100 y HICOM 300, pues tienen en el mercado más de 12 años.
96
INCIDENTES SMT POR TIPO DE PLATAFORMA.
1% HIPATH 1100
1%
9% HIPATH 2000/ HOOME
13%
HIPATH 3000
16% HIPATH 4000
33% HIPATH 8000
7% HICOM 100
HICOM 300
20%
ACCESORIOS
0% TERCEROS
97
Figura 4-4: GRAFICA DE RENDIMIENTO DE SUMINISTRO DEL ALMACEN DE REFACCIONES.
98
4.2 La cadena de suministro del almacén de refacciones
en 10 pasos.
A continuación se hará una breve descripción general de los procesos que debe constituir
los ciclos de la cadena de suministro del Almacén de refacciones de Siemens Enterprise
Communications.
Lo anterior es un primer modelo que ayudara a explicar más adelante cada uno de los
procesos y ciclos que debe existir en la cadena de suministro en el área de operaciones y
en específico en el almacén de refacciones de la empresa Siemens Enterprise
Communications.
99
Como se muestra en la Ilustración 2-3, una cadena de suministro es una secuencia de
procesos y flujos que tienen lugar dentro y entre diferentes etapas y se combinan para
satisfacer la necesidad que tiene el cliente de un producto, para esto existe una forma de
ver los procesos realizados de una cadena de suministro, en la cual los procesos se dividen
en series de ciclos, cada uno realizado en la interface entre dos etapas sucesivas de una
cadena de suministro, este es definido como enfoque de ciclo.
El enfoque de ciclo de una cadena de suministro define con claridad los procesos que
comprende y los propietarios de cada proceso. Este enfoque es muy útil cuando se
consideran las decisiones operacionales, ya que especifica las funciones y
responsabilidades de cada miembro de la cadena de suministro, así como el resultado
deseado de cada proceso.
Cliente
Figura 4 5: Propuesta de Ciclos de los Procesos de la cadena de suministro de la empresa Siemens Enterprise
Communications.
100
En la Ilustración 4-5, se muestra cuales son los ciclos con los cuales propone deberá contar
el área de operaciones para un mejoramiento en los procesos de aprovisionamiento de la
empresa. Adicionalmente se propondrá un ciclo el cual se refieren al paso siguiente
después de que el material se define como obsoleto.
A continuación se describe cada uno de los ciclos que se desea adicionar al proceso de la
cadena de suministro de la empresa Siemens Enterprise Communications.
Es por ello que de una muestra de materiales que tienen una rotación constante en el
almacén de refacciones se aplico la técnica de Clasificación ABC para establecer el grado
de control apropiado sobre cada uno de estos, como se establece en el capítulo 2. En
forma periódica, por ejemplo, las piezas de la clase quizás estén más controladas con
pedidos semanales, las piezas B se podrían pedir cada dos semanas y las piezas C cada uno
o dos meses.
Aunque en ocasiones, una pieza puede ser critica para el sistema si su ausencia provoca la
no atención de un cliente ya que no cuenta con algún tipo de sustituto. En este caso, sin
importar la clasificación de la pieza, es posible mantener existencias suficientemente altas
para evitar que se agote. Una forma el control estrecho es asignar a esta pieza A o una B,
clasificándola en una categoría aun cuando su volumen de dólares no garantice su
inclusión.
101
A continuación en la siguiente tabla 4-1 se muestra el agrupamiento ABC de piezas
inventariadas, aunque a simple vista este estudio solo asigna una posición relevante a una
muestra de productos , es importante aclarar que en la empresa Siemens Enterprise
Communications, se tiene la idea que la prioridad, la ocupan los teléfonos, que si se
observa con detenimiento en la Clasificación ABC muestra, que son los productos con
asignación C y las tarjetas y fuentes que son los materiales, que hacen poner en marcha
los equipo de los clientes ocupan una Clasificación A. Lo que lleva a una nueva visión en
cuanto a que equipos se debe pedir y cuando
102
Figura 4-6: Clasificación ABC DE MATERIAL DE MATERIAL DEL ALMACÉN DE REFACCIONES.
103
Pero este análisis está dirigido principalmente al pronóstico de la demanda. Ya que la
necesidad de proyecciones de la de manda es un requerimiento general a lo largo del
proceso de planeación y control.
Para este estudio se plantean algunos tipos de pronóstico, ya que se busca hacer una
estimación anticipada, de tal modo que esta reduzca la incertidumbre como se establece
en el capítulo 2 de esta tesis, donde se habla de diferentes tupos de pronostico que
ayudan a una estimación más adecuada según el producto que se analiza.
Para este caso de estudio, se creó una división, ya que los productos se comportan de
manera diferente en cuanto a su tendencia y estacionalidad, de tal modo que esta
división ayude a un mejor análisis, según el consumo de los productos , bajo este esquema
y forma de analizarlo es diferente, lo que modifica el modo en que se planean.
Por otro lado, de esta gráfica se desprende MAD que expresa la exactitud del pronóstico
mediante la suma de las desviaciones absolutas entre el número de periodos, lo que nos
muestra un valor 15.28, mientras que tendremos una exactitud de nivel de servicio de
31.00. Por último tipo de pronóstico, las estimaciones, tanto para la media como
tendencia, están suavizadas. Lo que lleva a una mejora en la estimación de compra.
104
Smoothing Plot for CONSUMO DE TELEFONO INALAMBRICO SL3
Double Exponential Method
160 Variable
A ctual
140 Fits
Forecasts
120 95.0% PI
Smoothing C onstants
100 A lpha (lev el) 0.290098
CONSUMO
20
0
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
TRIMESTRES 2006-2012
Para las siguientes dos ilustraciones, el modelo utilizado fue Suavización Simple ya que los
materiales analizados, como se puede ver en las graficas muestran una ausencia de
fluctuaciones, adicional a esto, los productos no presentan una estacionalidad observable.
105
Smoothing Plot for CONSUMO ADMINIS. DE BATERIAS P/ HiPath 3800
Single Exponential Method
5 Variable
Actual
Fits
Forecasts
4 95.0% PI
Smoothing C onstant
A lpha 0.249092
3
CONSUMO
Accuracy Measures
MA PE 35.9193
MA D 0.8540
2
MSD 1.2277
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
TRIMESTRES 2006-2012
Figura 4 8: Gráfica Suaviza miento Simple para Armario de Baterías para HiPath 3800.
10 Smoothing C onstant
A lpha 0.0421828
CONSUMO
8 Accuracy Measures
MA PE 89.4683
6 MA D 2.5221
MSD 12.7766
4
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
TRIMESTRES 2006-2012
Figura 4 9: Gráfica Suaviza miento Simple para Modulo TME1 p/ HiPath 1100.
106
A continuación se establece el procedimiento a seguir, después de establecer el
pronóstico adecuado según el tipo de mercancía.
4.3.1.2 Definiciones
4.3.1.3 Responsabilidades
107
requeridos los materiales, bienes y/o servicios (en el campo Fecha Entrega), y el tope
máximo permitido para la compra de lo incluido en dicha solicitud de pedido (en la
pestaña a nivel posición “Valoración”, en el campo “Precio Valor”.
Del comprador
Es responsable por el proceso de negociación con los proveedores; siempre buscando el
ahorro para la compañía en la medida de lo posible así como la disminución de precios y
optimización de las condiciones comerciales.
Es responsable de que todos los materiales y/o servicios solicitados a los proveedores
sean efectivamente entregados en tiempo y forma. El comprador hace el seguimiento de
este proceso, desde la generación hasta la liquidación final de la orden de compra
correspondiente, con base en las condiciones comerciales pactadas en la misma.
4.3.1.4 Acciones
Adicional en el anexo 2 aparece el diagrama del proceso antes descrito, de tal modo que
aclare cualquier duda acerca de cómo se debe hacer el análisis de mercancía para cubrir
con las necesidades de almacén de refacciones de la empresa de telecomunicaciones la
cual es sujeto este estudio.
108
4.4 Método para ordenar los procedimientos y
actividades para asegurar su solidez y seguimiento.
Actualmente el proceso de suministro que se lleva a cabo en el almacén de refacciones de
la compañía, como se definió en el capitulo anterior son:
Estos procesos son importantes en la cadena de suministro, pero dejan fuera ciclos que de
igual manera son importantes, ya que los vacios que existen en este momento, causan
problemas para saber cuáles son los alcances y limitaciones de muchos de los puestos que
se ocupan dentro de la empresa.
Es con el fin de poder visualizar claramente los procesos y los propietarios de cada uno de
estos, que para este proyecto se crearon los siguientes procesos:
4.4.1.2 Definiciones
109
aplicaciones específicas que protejan los intereses de Siemens Enterprise
Communications S.A. de C.V.
Solicitud de pedido: Se entiende como solicitud de pedido al documento
elaborado en SAP; el cual realiza el cliente interno con la finalidad de solicitar la
compra de algún material, bien y/o servicio.
Orden de compra: Se entiende como orden de compra al documento oficial
mediante el cual Siemens Enterprise Communications S.A. de C.V. solicita a algún
proveedor el suministro de algún material, bien y/o servicio.
Proveedor: Se entiende como proveedor a la organización o persona física y/o
moral que proporciona algún material, bien y/o servicio a Siemens Enterprise
Communications S.A. de C.V.
Cliente interno: Se entiende como cliente interno al colaborador de Siemens
Enterprise Communications S.A. de C.V. que solicita algún material, bien y/o
servicio.
4.4.1.3 Responsabilidades
Del comprador
Es responsable por el proceso de negociación con los proveedores; siempre buscando el
ahorro para la compañía en la medida de lo posible así como la disminución de precios y
optimización de las condiciones comerciales.
110
Es responsable de que todos los materiales y/o servicios solicitados a los proveedores
sean efectivamente entregados en tiempo y forma. El comprador hace el seguimiento de
este proceso, desde la generación hasta la liquidación final de la orden de compra
correspondiente, con base en las condiciones comerciales pactadas en la misma.
De los proveedores
Es su responsabilidad cumplir, de acuerdo a las normas de producto y de calidad nacional
e internacional, a entregar el producto o materiales señaladas en la orden de compra y a
cumplir los demás requerimientos especificados en ella.
4.4.1.4 Acciones
Anticipos
Aquellas compras que requieran de algún porcentaje determinado de anticipo o de la
liquidación total previa al suministro de bienes o a la prestación de servicios, deberán ser
autorizadas por el o los representantes legales de Siemens Enterprise Communications
S.A. de C.V. Lo anterior no es aplicable a los gastos incurridos con Agencias Aduanales.
111
.4.4.1.6 Compra de bienes y servicios
Así mismo, indicar el receptor de costos (centro de costos, proyecto, stock, etc.) de
acuerdo a lo indicado por el área BA (Business Administration) correspondiente.
El comprador recibe la Solicitud de Pedido y se pone en contacto con los proveedores para
solicitarles la cotización por escrito y negociará los precios siempre y cuando sea
necesario; en el caso de que exista algún contrato o acuerdo global; el comprador
elaborará la orden de compra de acuerdo a lo ya definido en dichos contratos y/o
acuerdos, lo anterior con el objetivo de optimizar los costos para la compañía.
Una vez que se tiene la(s) cotización(es) necesaria(s), el comprador elabora un cuadro
comparativo con las propuestas recibidas para informar al cliente interno cuál ha sido el
proveedor seleccionado para el suministro del bien y/o la prestación del servicio.
Nota: En caso de que el proveedor seleccionado no esté incluido en la base de datos del
sistema SAP, éste proveedor deberá ser dado de alta a través del comprador mediante el
formato “Solicitud de Alta de Proveedor o Desbloqueo” en conjunto con las copias de su
Registro Federal de Contribuyentes (RFC) y estado de cuenta bancario en donde se
puedan apreciar claramente el nombre del proveedor, número de cuenta, cuenta clave
interbancaria, moneda, sucursal y plaza; o en su caso, copia de una carta certificada del
banco en donde se muestre la información bancaria anteriormente mencionada. Así
mismo, es responsabilidad del comprador consultar en la base de datos de Export Control
que el proveedor no cuente con sanciones que impidan establecer relaciones comerciales
con él.
112
Nota: La autorización de órdenes de compra se realizará de acuerdo al procedimiento de
Liberación Electrónica Órdenes de Compra.
El proveedor hace entrega del bien y/o la prestación del servicio de acuerdo a las
condiciones y fecha de entrega estipulada en la orden de compra; y, como
evidencia de la entrega del bien, el proveedor debe de solicitar al personal de
almacén el sello y firma de ingreso de acuerdo al flujo de recepción de material.
(Anexo II) En caso de que se trate de la prestación de algún servicio, debe de
solicitar copia del acta de entrega correspondiente debidamente firmada por
personal de Siemens Enterprise Communications S.A. de C.V. como evidencia de la
recepción del servicio.
El proveedor debe de presentar a revisión la factura del bien y/o servicio junto con
la evidencia de entrega a que hace referencia el punto anterior de este
procedimiento para la programación del pago correspondiente de acuerdo al Flujo
de Cuentas por Pagar.
4.4.1.8.1 Definiciones.
Refacción: Se denomina como refacción al equipo y/o material que se utiliza para reparar
o restaurar un equipo dañado. Por este se entiende módulos, fuentes, accesorios y
equipos básicos.
113
Incidente SMT: Se entiende como incidente SMT como el registro de tickets que los
clientes levantan al Centro de Servicio, al fallar el equipo que adquirió a Siemens
Enterprise Communications.
Requisitos de Suministro: Se refiere a los datos que condiciona el sistema SAP para poder
suministrar equipo, siendo estos:
Remisión: Documento creado por medio del sistema SAP, que respalda el suministro y/o
salida del material del almacén.
4.4.1.8.2 Responsabilidades.
Del Solicitante
Es responsabilidad del solicitante, en este proceso, emitir y asignar el incidente SMT
correspondiente al analista de planeación encargado del almacén de refacciones.
114
4.4.1.8.3 Acciones.
Cliente interno emite asignación por medio de un Incidente SMT, solicitando el material
requerido, al analista de planeación encargado del almacén de refacciones. La asignación
debe contener los requerimientos para su suministro.
Analista de planeación recibe asignación de incidente SMT debidamente solicitada con los
requerimientos para suministro.
Analista solicita al almacenista del almacén de refacciones sobre el suministro y envío del
la refacción al sitio solicitado.
Este es el proceso que activa todos los procedimientos del almacén de refacciones, ya que
el almacén como ya se había dicho anteriormente está encargado de cubrir las
necesidades de material dañado, es por ello muy importante conocer cómo funciona, ya
que aunque el proceso es claro, la información que fluye por el no siempre es la correcta o
adecuada por lo que el proceso es lento y difícil de llevar a cabo. Este se explica en la
ilustración ANEXO 2-4
115
• 4.5 Proceso de Planeación para el Ciclo Sustitución
de Mercancía por Semejanza.
El objetivo de este método es mantener una base instalada sana, que permita cubrir las
necesidades ofrecidas a los clientes de la empresa Siemens Enterprise Communications.
En tanto que se ofrezca un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del
cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto
por el cliente como por la organización.
4.5.2 Definiciones.
116
cálculo con el costo final correspondiente ya hecha la venta, al área operativa para
su planeación de entrega.
Ventas: Se encarga de entender las necesidades de los clientes y ofrecer los
productos que la empresa maneja y de este modo cerrar la venta en cuanto se ha
hecho ya el ofrecimiento al cliente y cumple con las necesidades de este.
4.5.3 Responsabilidades.
Del Comprador.
Es responsabilidad del comprador avisar a su cliente interno en el momento que no pueda
adquirir cualquier producto que le sea solicitado mediante una solicitud de pedido
generada en el sistema SAP.
4.5.4 Acciones.
117
4.5.5 Actividades No Permitidas Dentro Del Proceso de Sustitución de
Material Obsoleto.
El área de ventas debe advertir a los clientes que cuenten con el producto obsoleto que
no puede seguir ofertando y en que se debe planear una migración o actualización de
equipo ya que no habrá respaldo del equipo que tiene en funcionamiento.
Este proceso aborda de una manera inteligente, un tema muy delicado en la empresa
Siemens Enterprise Communications, ya que es muy común el descontento de los clientes
al enterarse que el equipo que tienen en funcionamiento tiene “n” cantidad de años
obsoleto y que no es posible ofrecer un respaldo que ayude al buen funcionamiento de su
equipo, por otro lado esto ayuda a Siemens en liberarse de responsabilidades que después
son contraproducentes al vender contratos de mantenimiento que anticipadamente se
sabe que no se podrán cumplir y muchas ocasiones se debe actualizar o migrar equipos sin
costo a el cliente para evitar problemas legales. El proceso a grandes rasgos es ilustrado
en la ilustración ANEXO 2- 9.
118
Conclusiones.
Es por medio de este trabajo de investigación que al adicionar procesos a la cadena de
suministros actual del almacén de Refacciones, es que permite analizar, planear y
controlar cada una de las etapas de tal manera que ayuda a tener información de calidad
en cada uno de los ciclos y así poder hacer que los procesos se vuelvan eficaces y
eficientes.
Adicional en el caso del almacén de refacciones, se debe pronosticar para responder a las
exigencias de los clientes y de este modo sincronizar, así como hacer eficiente la cadena
de suministros, ese proceso coordinado entre las áreas que generan valor, es con el fin de
conseguir tres objetivos básicos: administración de la demanda, eficiencia operacional y
mejor grado de respuesta, lo que se traduce al final del día en alto nivel de servicio al
cliente, mayores ventas, mayor participación de mercado y una mayor rentabilidad.
Por lo tanto los objetivos planteados al inicio de esta investigación fueron cumplidos ya
que:
Lo que lleva a cumplimiento del objetivo general el cual es mejorar el nivel de servicio del
proceso de aprovisionamiento en términos de una reducción del tiempo de espera de
materiales y equipo, a través del análisis y rediseño de dichos procesos.
119
De tal modo que esto permite ofrecer un compromiso realista entre las necesidades y
expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean
asumibles tanto por el cliente como por la organización.
120
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11
124
Anexo 1.
Definiciones:
ALMACEN.- Espacio físico e instalaciones que utilizamos para resguardar los productos y
materiales que comercializamos y utilizamos para la operación de la empresa.
Conceptos generales
El almacén es un departamento de servicio que apoya las actividades comerciales de
SIEMENS ENTERPRISE COMMUNICATIONS PARA QUE LOS PROYECTOS Y ACTIVIDADES
SEAN UN ÉXITO, RENTABLES Y OPORTUNOS.
RESPETO
TRABAJO EN EQUIPO
CALIDAD
DISCIPLINA
125
HONESTIDAD Y HONRADEZ
DISPONIBILIDAD Y OPORTUNIDAD
VALORES ORGANIZACIONALES
ORDEN Y LIMPIEZA
Normas específicas
El responsable del almacén es el encargado de que todas las actividades que se realizan en
las instalaciones físicas y del sistema de administración cumplan con los requerimientos
de calidad y sean congruentes con las disposiciones y Filosofía de SIEMENS ENTERPRISE
COMMUNICATIONS.
El control de las llaves y códigos para la liberación de los dispositivos de seguridad están
bajo su resguardo siendo su responsabilidad si por alguna razón se los otorga o presta a
alguna persona debiendo de haber una razón justificada por la cual se deberá llevar un
registro por escrito y autorizado por las personas involucradas en estos eventos y su
afectación en el inventario.
Dentro del almacén Está PROHIBIDO Realizar cualquier actividad que no esté relacionada
con las operaciones del almacén:
JUGAR
COMER
FUMAR
ENCENDER APARATOS ELECTRICOS Y/O ELECTRONICOS QUE NO ESTEN
AUTORIZADOS.
El encargado del almacén deberá de asegurarse de cumplir con todas las normas de
seguridad para evitar contingencias como incendios inundaciones, caídas o derrames de
materiales, etc., por lo que deberá de reportar las condiciones sub-estándar que se
presenten en su área para preservar la integridad de: LAS PERSONAS, INSTALACIONES,
MATERIALES, SISTEMAS y cualquiera que sea la perdida potencial que perciba y que pueda
afectar el desempeño de su trabajo y a SIEMENS ENTERPRISE COMMUNICATIONS.
126
enfermedades profesionales derivadas de la negligencia o descuido de parte del
trabajador.
Por seguridad personal y limpieza del almacén, se deberá de colocar el material en las
áreas y anaqueles que les correspondan con el debido orden.
El jefe del almacén reportará cualquier anomalía que se presente, a Logistics and Spare
Parts.
Restricciones
Queda estrictamente prohibida la entrada a toda persona ajena al almacén.
Sanciones
El incumplimiento a las disposiciones de este reglamento será motivo de sanción,
aplicándose de acuerdo a la gravedad en lo señalado en la Ley Federal del Trabajo y
Previsión Social.
127
Anexo 2.
Proceso Logístico en el Almacén de Refacciones de la Empresa.
128
A2-2: Adquisición-Compra.
129
A2-3: Ingreso de Mercancía al Almacén de Refacciones.
130
A2-4: Solicitud de Mercancía al Almacén de Refacciones.
131
A2-5: Salida de Mercancía al Almacén de Refacciones.
132
A2-6: Devolución / Reparación de Mercancía al Almacén de
Refacciones. Parte 1
133
A2-7: Devolución de Mercancía al Almacén de Refacciones.
Parte 2
134
A2-8: Material en Consignación.
135
A2-9: Sustitución de Material Obsoleto.
136