Sunteți pe pagina 1din 2

Evaluate calității serviciilor hoteliere pe piata Municipiului Brasov .

Metoda SERVQUAL

1. Prezentarea problemei /oportunitățile serviciilor hoteliere pe piata Municipiului Brasov.

Fie ca vorbim despre piata serviciilor hoteliere de 2-3 stele sau 4-5 stele din Municipiul Brasov ,
aceasta se confrunta cu o serie de probleme cand vine vorba despre serviciile prestate , incepanad cu
probleme legate de parcare , personal, curatenie, intretinere, aspect, ambinata, aer conditionat,
locatia hotelului , designul, mobilierul, culorile , iluminatul, arhitectura si multe altele. Dar in functie
de stele difera putin problemele cu care se confrunta piata hotelierea , iar aceste lucruri incerc sa le
aflu pe parcursul lucrarii, ca mai apoi sa prezint o serie de recomandari cu privire la imbunatatirea
aspectelor negative semnalate de oaspetii hotelurilor.

2. Scopul si obiectivele lucrarii

Scopul acestei lucrari, in primul rand, este de a analiza calitatea serviciilor hoteliere, pentru a afla
care sunt diferentele si asemanarile dintre hotelurile de mai multe stele, precum 2-3 pana la 4-5
stele.

Un obiectiv ar fi acela de a examina asteptarile si perceptiile clientilor privind calitatea serviciilor


oferite.

Rezultatele obtinute in urma aplicarii metodei SERVQUAL poate oferii cateva informatii cu
privire la modul in care clientii evalueaza calitatea serviciilor hoteliere pe piata Municipiului Brasov ,
rezultatele pot fi folosite ca ajutor, ca ghid , de managerii de hoteluri pentru a imbunatati atributele
de calitate esentiale, pentru a imbunatatii calitatea serviciilor si performanta de afaceri.

3. Analiza propriu zisa

Analiza a fost efectuata pe piata hoteliera nealeatoare din Municipiul Brasov. Hotelurile pe care le-
am ales sunt urmatoarele: hostel Altfel(2 stele), Hotel Decebal(2 stele), Apollonia(3 stele), Hotel
Citrin(3 stele), Hotel jasmine(3 stele), Hotel Global (3 stele), Victoria Bulevard Hotel (4stele), Golden
Time Hotel(4 stele) , Hotel Ambient(4 stele), Hotel Aro Palace(5 stele)

Esantionul este format din clientii cazati in hotelurile precizate mai sus, din Municipiul Brasov.

4. Prezentarea segmentelor de consumatori

Piata hoteliera din Municipiul Brasov se adresează unui segment larg de clienții:

a) în functie de motivație

- clientelă de afaceri;

- clientelă de vacanță;

- alte categorii de clienți care au diverse motivații.

b) în funcție de proveniență se disting două mari grupe de turiști: cei autohtoni și turiștii straini.

c) dupa veniturile obținute: clienți cu venituri medii, mari și foarte mari.


d) în functie de tipul de personalitate: clienți extravertiți și clienți introverțiti.

g) în functie de frecvența de a apela la serviciile unui hotel se disting urmatoarele categorii:

- clienții ocazionali

- clienții cu o frecvență medie

- clienții fideli