UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”

“BIOCOMBUSTIBLE DE QUÍNUA”
GERENCIA DE OPERACIONES Y
TECNOLOGÍA II

NOMBRES:
 CALLE CHUQUIMIA PERCY
 DAZA GARCIA PERCY
 HURTADO ORTIZ CARLA
 MENDEZ ZEBALLOS NICOLE
 PEÑARANDA AVERANGA VANESSA

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7- OCTUBRE-2017
INDICE DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION ..................................................................................................................2
2. OBJETIVOS..........................................................................................................................2
2.1. OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................2
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................................2
2.3. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ................................................................3
3. MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................3
3.1. PROCESO.........................................................................................................................3
3.2. EFECTIVIDAD ..................................................................................................................3
3.3. EFICIENCIA ......................................................................................................................3
3.4. ADAPTABILIDAD .............................................................................................................3
4. MEDIDAS DE ADAPTABILIDAD ........................................................................................3
5. PROBLEMÁTICA .................................................................................................................4
Resultado de la observación ....................................................................................................6
6. PROCESO ACTUAL DE LA LÍNEA AMARILLA ................................................................7
7. IMPLEMENTACIÓN AL MEJORAMIENTO LA EFICIENCIA, EFICACIA, Y
EFECTIVIDAD .............................................................................................................................7
7.1. PROCESO PROPUESTO DE LA SOLUCIÓN ................................................................8
7.2. REINGENIERIA ................................................................................................................9
7.2.1. TEORÍA DE COLAS ................................................................................................... 10
8. BENCHMARKING .............................................................................................................. 11
9. CONCLUSIONES..................................................................................................................... 11
Bibliografía ...................................................................................................................................... 11

INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 ............................................................................................................................... 4
Ilustración 2 ............................................................................................................................... 6
Ilustración 3 ............................................................................................................................... 7
Ilustración 4 ............................................................................................................................... 8
Ilustración 5 ..............................................................................................................................10

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1. INTRODUCCION
Mi teleférico, sistema de transporte aéreo por cable el cual se inauguró el año
2014 brindando un servicio rápido y eficiente para la ciudadanía paceña. Sin
embargo, existe una problemática actual del teleférico, evaluado en el periodo de
marzo a mayo del 2017. La problemática aparece en el tiempo de espera que
toma a los usuarios en horas pico para ingresar a las cabinas. Dicha problemática
nos llevó a realizar el estudio, evaluación técnica y diagnóstico del teleférico, para
las mejoras en lo operativo y condiciones de las instalaciones.

La metodología empleada, es un procesos que parte de los datos técnicos

originales del teleférico para el desarrollo del tema, los puntos de referencia, en
los siguientes, Primero: El estudio de normativas y reglamentos de operación,
criterios alternativas y dispositivos de seguridad de teleféricos, Segundo: la
evaluación técnica de las alternativas desarrolladas, equipo, sistemas y
componentes en lo operativo, Tercero: el diagnostico de las instalaciones actuales
del teleférico, y Cuarto: Desarrollar la propuesta de solución a las colas con
mejoras para reducir para reducir el tiempo de espera de los usuarios.

El proyecto operación y mantenimiento, es la solución a los problemas de

funcionamiento del teleférico, con una propuesta detallada y pormenorizada para
asegurar el servicio que incluye revisión, ajuste y mantener periódicamente todas
las maquinas, equipos, instalaciones y sistemas de funcionamiento. Un servicio
de inspección y revisión periódicas por técnicos competentes, garantizara la
adecuada conservación de sus instalaciones y mejorar del tiempo de servicio al
cliente en horas pico.
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar cuáles son las causas principales de la fallas durante el proceso de
mi teleférico en La Paz mediante una observación para determinar posibles
soluciones a la ineficiencia de mi teleférico.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Analizar el proceso actual de mi teleférico.
 Diseñar un mejoramiento del proceso de mi teleférico.
 Implementar soluciones de adaptabilidad y comprensión para un eficiente
servicio.
 Establecer soluciones en eficacia, eficiencia y efectividad.

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2.3. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
Con el fin de desarrollar el trabajo, se parte de los siguientes supuestos.

3. MARCO TEÓRICO
3.1. PROCESO
Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue
valor a este y suministre un producto a un cliente externo o interno. (Harrington,
1997)
3.2. EFECTIVIDAD
El grado hasta el cual los outputs del proceso o subproceso satisfacen las
necesidades y expectativas de sus clientes.
3.3. EFICIENCIA
El grado hasta el cual los outputs del proceso o subproceso satisfacen las
necesidades y expectativas de sus clientes.
3.4. ADAPTABILIDAD
La flexibilidad del proceso para dirigir las expectativas futuras y cambiantes del
cliente y los requerimientos especiales e individuales del cliente de hoy.
.

4. MEDIDAS DE ADAPTABILIDAD
Con demasiada frecuencia se recurre a las normas como excusas para no hacer
un esfuerzo extra y dar una respuesta satisfactoria al cliente. En otros casos, el
apego a la rigidez en los procedimientos es resultado de directivas impartidas por
los niveles superiores que se reservan para si el derecho a desviarse de las
normas.

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 Ilustración 1

FUENTE: LIBRO MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

 Mejorará continuamente el proceso para mantener delante de la

competencia.

 Pasar de satisfacer los requerimientos básicos a exceder las

expectativas.

5. PROBLEMÁTICA
Al momento de volver a visitar, en una hora pico pudimos notar la ineficiencia que
existe de los operarios ante esta situación. Es decir que estos retrasan el proceso
de abordaje de manera indirecta, pero afecta de gran manera el tiempo de espera
de los usuarios y no solo en una para. Entonces pudimos ver que en una hora
pico nocturna (7:30 pm) de subida en la curva de Olguín este medio de transporte
es concurrido masivamente y como indica el proceso un usuario tiene que pasar
un circuito de subprocesos para poder lograr el abordaje de la cabina y así llegar
a su destino. Es ahí donde vemos la generalización de una sola fila de los usuarios
con tarjeta y boleto, otro hecho que nos llamó la atención es que los operarios
despachan cabinas vacías donde notablemente retrasa el proceso.
Lo cual implica que afecte directamente a la estación de Sopocachi donde el
mismo es igual o a veces mucho más concurrido de las demás estaciones o
puntos de parada, lo que queremos lograr es agilizar el proceso y dar uso a las
cabinas que van vacías desde la curva de Olguín hasta el punto de llegada del
usuario, siendo este posible en cualquier de las tres paradas.
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5
Resultado de la observación

Ilustración 2

LIMITE DE PROCESOS- VISITA AL TELEFERICO

FUENTE: ELABORACION PROPIA

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6. PROCESO ACTUAL DE LA LÍNEA AMARILLA
Ilustración 3

FUENTE: ELABORACION PROPIA

7. IMPLEMENTACIÓN AL MEJORAMIENTO LA EFICIENCIA, EFICACIA, Y

EFECTIVIDAD

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 Ilustración 4

FUENTE: ELABORACION PROPIA

7.1. PROCESO PROPUESTO DE LA SOLUCIÓN

a) Eficiencia
“Es la capacidad de lograr los objetivos, con la menos cantidad de recursos
posibles”. Las medidas que propusimos son eficientes ya que evitamos tiempo
insulso en la espera para dirigirse a la parada más cercana (Estación Sopocachi),
esto significa que la atención a nuestro cliente se ahorra más tiempo en su viaje.

b) Eficacia
“Es la capacidad de saber determinar y alcanzar acertadamente los objetivos, en
el tiempo previamente establecido”. La medida propuesta es eficaz porque el
cliente logra tener su transporte en un menos tiempo y el ingreso al servicio de
una forma más ligera en respecto de esperar en una fila.

c) Adaptabilidad

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 La Adaptabilidad asociada a un material hace referencia a aquellos materiales que
se amoldan más fácilmente a otros elementos. La medida es adaptable porque al
emplear el trabajo en equipo continúo como medio para el mejoramiento del
proceso, fácilmente los clientes tendrán rápidamente su transporte en menor
tiempo posible.

7.2. REINGENIERIA
“Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez” (Hammer, 1994).
En nuestro caso observamos como las personas tras dirigirse a la ventanilla
para comprar boletos próximamente si dirigiría a la fila de espera esperando
en la cola, ya que las cabinas que se mandan desde la Curva de Olguín van
llenas, ellos esperan más tiempo.
La mejora del proceso es que los clientes que se dirigen directamente a la
Zona de Sopocachi tendrán su propia fila y los que se dirigen a Ciudad Satélite
tendrán su fila designada, así ese proceso ayudara a las personas que estarán
esperando en Ciudad satélite para dirigirse a la última estación.
Con este mejoramiento se hace un cambio radical en la monotonía de hacer
solo una fila y esperar más de 20 min en una fila.
Puntos a tomar en cuenta son:

Varios oficios se combinan en uno: Es la combinación de muchas tareas y

que solo lo comprimen en uno solo, es decir, que el operario de recibir el
efectivo para la compra e boleto también tiene que realizar la carga de la
tarjeta, ahí se puede observar que solo una persona es designada para dos
actividades y una de ella le toma más tiempo (la carga de la tarjeta).
En el proceso de la reingeniería en este paso la empresa Mi Teleférico, debe
tener la consideración de hacer la apertura de más puntos de recarga para las
tarjetas ya que tendría que ser exclusiva para esa actividad.

Los trabajadores toman decisión: Se les recomienda para una pronta

atención al cliente, que los trabajadores puedan ya tomar algunas decisiones,
como la apertura de una doble fila para agilizar las entradas a las cabinas,
claro esto se realizaría siempre y cuando la fila sea corta.

Se reducen las verificaciones y los controles: Como se lee, solo se

realizaría el control hasta el departamento de finanzas, ingresando sin más
controles de verificación de boleto (ya que en la apertura se verifico) a la
plataforma de espera del teleférico.

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 Los procesos tienen múltiples versiones: Manejar de manera idéntica de
modo de que la compañía pueda trabajar uniformemente, es claramente una
lógica obsoleta. Para hacer frente a las diferentes demandas, en diferentes
horarios en cual la concurrencia de gente es mayor, se necesitan múltiples
versiones del mismo proceso, cada una para diferente horarios.

7.2.1. TEORÍA DE COLAS

Las líneas de espera o colas que se forman a manudo se encuentran en
diferentes lugares como en bancos, restaurantes, etc. Pero mayormente se
debe a la velocidad en que el servicio prestado atiende al cliente y el tiempo
de su llegada. Los modelos de formación de colas son útiles en especial para
las empresas de servicio y también en las de manufactura.

Dando una breve explicación de lo que es la teoría de colas, aplicaremos este

sistema matemático para la reconstrucción de los procesos usando:

Tercer sistema Varias líneas- múltiples servidores

Es aquel sistema donde cada servidor tiene una línea de espera.
Y a la vez:
Ilustración 5

FUENTE: ELABORACION PROPIA

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 Tomando en cuenta que las cabinas salen cada doce segundos y a horas
picos, se tiene una problemática sobre las filas de espera para ingresar una
cabina. La solución está en aumentar la velocidad de las cabinas a menos
segundos para que el proceso pueda ser evidentemente para rápido pero solo
para un cierto horario. El cálculo se realizaría con la “Distribución Poisson”.

8. BENCHMARKING
Hicimos un benchmarking con la entidad financiera Banco Unión debido a su gran
concurrencia de gente y colas que hacen para poder atendidos especialmente en las
cajas, donde se realizan diferentes tipos de transacciones. Enfocándonos únicamente en
la sucursal del pasaje Núñez del Prado. La razón es porque esta sucursal en los últimos
años aumento el número de cajas disponibles para poder acelerar la atención a sus
clientes y evidentemente estos tengan menos tiempo de espera en la cola.

Tomaremos su proceso en la línea amarilla pero para acelerar la rotación de las cabinas,
en ciertas horas pico son demasiado concurridas y no satisfacen las expectativas de los
clientes. Un proceso organizado continuo para entender los procesos de trabajo de las
compañías que son identificadas como representantes de las mejores prácticas con el
propósito de realizar mejoras organízales.

9. CONCLUSIONES
El servicio de la línea amarilla puede tener mucha más aceptación y satisfacción del
cliente, aumentando la velocidad de las cabinas para así tener menos filas de espera,
las cuales son molestosas para los usuarios en ciertas horas del día. Estas se presentan
por mayormente por las noches cuando todos salen de su horario de trabajo. O incluso
cuando ocurren manifestaciones sociales, donde es bien sabido que es difícil llegar al
punto de destino, donde la gente toma una solución tomar este medio de transporte.

Bibliografía

Harrington, H.J. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. McGraw-Hill

Hammer, H., & Champy, J. (1994) Reingeniería. Editorial Norma.

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