Fase 4.

Identificar las técnicas para la evaluación del Servicio

Presentado Por
Álvaro Quintero Cárdenas - 86031242

Servicio al Cliente – 102609_178

Presentado a
Vanessa Milagro Zuluaga
Tutor de Curso

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

La Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios – ECACEN
Administración de Empresas
Fuente de Oro Meta
10 – 11 – 2018
 Tabla De Contenido

1. Introducción ..........................................................................................3
2. Objetivos ................................................................................................4
3. Cuadro sinóptico..................................................................................5
4. Interrogantes .........................................................................................6
5. Ensayo ....................................................................................................8
6. Conclusiones ......................................................................................10
7. Referencias Bibliográficas con normas APA. .............................11
 1. Introducción
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa
debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se
descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.
El mundo se fue desarrollando, tanto para los compradores, quienes cada vez empezaron a
exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos; empezaron a instalarse otras
fábricas en la localidad donde sólo había existido una y un único proveedor. Empezó a
hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente”, como el
individuo que decide donde compra y a quien le compra.
Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías de la administración. Ahora se
reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes,
porque ofrece productos y servicios que satisfacen las necesidades de unas personas y
porque con su servicio supera las expectativas de esos clientes.
2. Objetivos

identificar las técnicas de evaluación del servicio

conocer el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente

comprender lo que es la calidad total en el servicio

3. Cuadro sinóptico
 4. Interrogantes

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
El servicio al cliente en este establecimiento es de mala aptitud, ya que al cliente no se le
brinda una buena atención ni un buen servicio, por lo que los clientes quedan insatisfecho
con el servicio que reciben por parte del establecimiento, que al parecer los empleados no
están capacitados en atención al cliente. Se percibe que esta empresa lo que debe hacer es
capacitar continuamente a sus colaboradores en la atención al servicio, para que estos
ofrezcan un servicio de calidad y de esta manera obtengan un mayor rendimiento a la hora
de realizar sus actividades. Por tal saber, la empresa debe mantener siempre una relación
cordial, duradera y optima con sus clientes.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Porque al momento de ofrecer un buen trato y satisfacer al cliente este se sentirá en un buen
ambiente y leal al servicio que se le esta dando y este va a entablar una fidelidad con el
servicio y va hacer fiel y frecuentar más el servicio.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?

La calidad del servicio es importante medirla, ya que así se ve en qué estado se encuentra la
empresa en cuanto a la cultura de servicio que se le debe brindar a sus usuarios, es decir que
en esta empresa no capacita a sus empleados en la calidad del servicio que deben brindar ya
que muchas veces, como se dice en el caso contestan grotescamente al estar saturados o
desesperados por el caos de clientes que se les acumula a la hora de comprar sus productos
o bebidas para consumir. al medir la calidad del servicio se observaría la percepción que
tiene el cliente frente a la empresa, que tan bueno es el servicio que recibió, es decir nos
permite obtener una información veraz y concisa de las necesidades o insatisfacciones,
quejas, reclamos, demoras, retraso en los procesos por fallas técnicas

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Sirven para hacer las mejoras respectivas en la empresa, para no perder clientes, así mismo
para ver qué factores son claves para la satisfacción del cliente y tenerlos en cuenta siempre,
esto permitiría incrementar la compatibilidad entre Las expectativas y requerimientos que
los clientes demandan. Todo esto se hace con el fin de ver en que se falla y que se mejora.
 5. Ensayo
En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas
que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante
mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en éste
sentido que la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas
responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y
significativos.
Hoy, una de las maneras de velar por el cuidado del cliente se logra a partir de estrategias de
CRM (Customer Relationship Management) que significa gerenciamiento de las relaciones
con los clientes o consumidores.
La estrategia de Marketing ha de actualizarse conforme a la etapa en que se encuentre la
empresa. En la etapa de germinación podrá realizar estrategias encaminadas a Relaciones
Públicas vinculando clientes, dando a conocer el producto o servicio. En la etapa de
madurez se orienta a la fidelización del cliente.
Hay que mencionar además que estas propuestas son componentes de doble filo, que si son
bien usadas nos pueden posicionar dentro del mercado, o generar el efecto contrario. Para
que no suceda lo segundo, es necesario reconocer del cliente sus necesidades y preferencias
en cuanto al producto o servicio prestado.
EL CRM mezcla la tecnología y los recursos humanos para el logro de una comunicación
eficaz con los clientes. Es una herramienta a través de la cual se puede lograr la
automatización del mercadeo, de la fuerza de ventas y del servicio al cliente.
 Con el desarrollo de una estrategia de CRM la empresa persigue incrementar la lealtad y
fidelidad de sus clientes, ofreciendo mejoras en el proceso de creación de valor a la vez que
espera unos mejores resultados para la empresa

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes,
requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y
retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing,
para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de
beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa
 Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejora r la
calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presenta su trabajo en una presentación en Power Point.

Planear Hacer Verificar Actuar

Lineamientos de atención a Brindar Atención y orientación al Monitorear el cumplimiento de la Implementar planes de mejora
los usuarios cliente. política de servicio
Identificación necesidades Gestionar (Clasificar, codificar, Garantizar la Calidad y Respuesta a petición, quejas y reclamos
del usuario y sus expectativas radicar) solicitudes y oportunidad de la respuesta de frente a la conducta de los funcionarios
requerimientos del cliente cara al cliente.
(peticiones, quejas, reclamos,
aclaraciones, sugerencias y
reconocimientos)
estrategias con los procesos Diseñar instrumentos, muestreo y Monitorear la eficacia de los Implementar planes de mejora, en base a
que impactan la satisfacción forma de medición de la canales de atención al usuario a la información generada
del cliente en los diferentes satisfacción del usuario través de los informes
canales de atención estadísticos.
Planear y diseñar el esquema Elaborar informes de gestión que Analizar, consolidar y socializar Implementar planes de mejora, en base a
de trabajo para la Evaluación contengan los resultados de los resultados obtenidos de la la información generada
de la Calidad del Servicio indicadores de Evaluación de la encuesta a la organización.
Calidad del Servicio
Generar reportes mensuales Validar la calidad de la información Monitorear y reportar Aplicar acciones de mejora
estadísticos radicada de Opiniones y mensualmente el comportamiento
para el análisis de PQRDS Sugerencias de la tasa de quejas y los
diferentes motivos
Elaborar, diseñar e Generar el espacio para las Determinar, recopilar y analizar Aplicar acciones de mejora
implementar las reuniones con los usuarios los datos resultantes
políticas y protocolos de
atención a la
ciudadanía
 6. Conclusiones

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe
estar preparado y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios
del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.
7. Referencias Bibliográficas.

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.

Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.

Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998

Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas del

mercado. Editorial Océano, 1ra Edición. España. 2003.