CURSO

SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

Carrera
Ingeniería Industrial

Catedrático: Juan Carlos Duarte Alfaro

 OBJETIVOS
• OBJETIVO GENERAL
– Proporcionar al estudiante los
conocimientos que le permitan una
comprensión de lo que representa la
Cultura y Gestión de la Calidad, que
integra las habilidades y las
competencias necesarias para participar
en empresas y organizaciones que estén
interesadas en programas y procesos de
mejora de calidad.

2
 OBJETIVOS
• OBJETIVOS ESPECÍFICOS
– Introducir al estudiante en los conceptos
básicos de la Calidad. Historia, precursores de
la Calidad.
– Proveer una guía metodológica eficaz para el
desarrollo e implantación de un proceso de
sistemas de gestión de calidad.
– Introducir al alumno en el conocimiento de la
norma internacional ISO 9001 Sistema de
Gestión de la Calidad
– Dar a conocer las técnicas de auditoría que
permita al estudiante el desarrollo de
capacidades personales en este campo.
– Llevar a cabo proyectos en grupo, de forma que
el estudiante ponga en práctica los conceptos
teóricos de la gestión de la calidad.
3
 CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: 13 de Julio al 04 de Agosto 2018

UNIDAD 1
Historia, Conceptos y precursores de la
Calidad.
– Historia, Conceptos básicos
– Precursores de la Calidad
• Walter Shewhart
• Edwards Deming
– 14 Puntos de Deming
– Ciclo PHVA
• Joseph Juran
• Kaoru Ishikawa
4
 CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: 11 de Agosto a 25 Agosto 2018

UNIDAD 2
Cultura de Calidad
– Conceptos acerca de la cultura
– Cultura de calidad, Joseph Juran
– Razones del cambio hacia una cultura
de calidad
– Desarrollo de una cultura de calidad en
la organización

5
 CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 31 Agosto al 22 de Septiembre 2018

UNIDAD 3
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
• FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
CALIDAD
– Metodología
– Puntos clave para el éxito de un proyecto de
implantación del sistema de calidad.
• PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
• REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001.
» Alcance
» Cláusula 2 Referencias normativas
» Cláusula 3 Términos y definiciones
» Cláusula 4 Contexto de la organización
» Cláusula 5 Liderazgo
» Cláusula 6 Planificación
» Cláusula 7 Apoyo
» Cláusula 8 Operación
» Cláusula 9 Evaluación del desempeño
» Cláusula 10 Mejora
6
– ENTES CERTIFICADORES Y ACREDITADORES
 CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 28 Septiembre al 19 de Octubre 2018

UNIDAD 4
Auditoría de un Sistema de Gestión de
Calidad ISO 19011
– Principios de auditoría
– Gestión de un programa de auditoría
– Actividades de la auditoría
– Informe de auditoría

7
 CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 26 Octubre al 03 de Noviembre 2018

UNIDAD 5
Seis Sigma
– Concepto de Seis Sigma
– Metodología Seis Sigma
– Estrategia de implantación de Seis
Sigma

8
 CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 02 al 11 de Noviembre 2015

Presentación de Proyectos
– Exposición de Proyectos por Grupos

9
 BIBLIOGRAFÍA
Texto Guía: Desarrollo de una cultura de Calidad. Humberto
Cantú Delgado, McGraw Hill, Cuarta Edición.
Normas internacionales:
• ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –
Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9001:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –
Requisitos
• ISO 19011:2011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTE

Libros de Referencia
• ¿Qué es el Control Total de Calidad? La Modalidad Japonesa;
Kauro Ishikawa. Editorial Norma
• Out of the Crisis, Edwards Deming, Massachusetts Institute of
Technology MIT
• Planeación y Análisis de la Calidad, Juran & Gryna,
• Dirección de la Producción, Decisiones Estratégicas, Heizer y
Render, Prentice Hall, 6ª. Edición.
10
UNIDAD 1
 CONTENIDO DEL CURSO
UNIDAD 1
Historia, Conceptos y precursores de la
Calidad.
– Historia, Conceptos básicos
– Precursores de la Calidad
• Walter Shewhart
• Edwards Deming
– 14 Puntos de Deming
– Ciclo PHVA
• Joseph Juran
• Kaoru Ishikawa
12
 Orígenes de la Calidad
• Desde la existencia de grandes culturas
existían procesos de fabricación –
ARTESANAL – (Mayas, Griegos, Egipcios,
Romanos, etc.)
• Elaboración de Vestuario
• Productos de cerámica
• Construcción de barcos - Fenicios
• Las guerras han sido un factor para la
mejora de procesos para fabricación de
armas.
13
 Revolución Industrial
Inspección
• Primera etapa: 1765 – 1860
– Creación de la Máquina de Vapor James Watts –
Base utilizada, la máquina de Thomas Newcome
fabricada en 1712.
• Segunda etapa: 1880 – 1930
– Principios de Frederick Taylor -
– Nueva fuerza de trabajo, la División y
Especialización, el obrero realiza parte del trabajo y
se le paga por cantidad producida, en detrimento de
la calidad (el propietario y el trabajador se preocupan
por la cantidad).
– Dado lo anterior se crea la inspección del 100%
de las unidades producidas.
– Detectar errores, al final del proceso. Separar lo
bueno de lo malo, evitando con ello que el mal
producto llegue al cliente.
14
 Control Estadístico de Proceso
Muestreo
• Walter Shewhart. 1924 desarrolló la técnica de las
gráficas de control, mediante la utilización de la
estadística, trabajando para la Bell Telephone company.
• En la misma década H.F. Dodge y H.G. Roming, crearon
las tablas Dodge – Roming de muestreo e inspección de
aceptación que son utilizadas hasta la fecha.
– Se lleva a cabo la inspección con base en muestras. Ya no se
realiza la inspección 100%.
• Su utilización se llevó a cabo con gran intensidad
durante el desarrollo de la 2ª. Guerra mundial 1939-
1945, por requerimiento del gobierno de USA.
– En 1946 se conforma la Sociedad Americana para el Control de
Calidad - American Society for Quality Control (ASQC)

15
 Aseguramiento de Calidad
Deming, Juran, Ishikawa
• Se desarrolla a partir de los años 50´s, no
únicamente comprende la producción,
– se adicionan otros departamentos, Recursos
Humanos, Compras, Ventas, Almacenes.
• Destacan en este período,
– Edwards Deming, 14 puntos, aplicados en Japón.
– Joseph Juran, y
– Kaoru Ishikawa, circulos de calidad, diagrama de
causa y efecto.
• Fomenta prevenir además de detectar
• Promueve la planeación
16
 Administración Estratégica de la
Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
(AÑOS 1990)

Efecto Clientes Empleados

estratégico de la
Calidad Empresa

Proveedores Accionistas

17
 ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ARTESANAL
SIGLO XIV

EMPRESA INSPECCIÓN
Reducción de
SIGLO XIX niveles de
inspección
CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESO SIGLO XX (1924)

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Involucra más

(AÑOS 1950) departamentos

GESTIÓN DE LA CALIDAD
(AÑOS 1990)
Efecto
estratégico Clientes Empleados
de la Calidad Empresa
Proveedores Accionistas

18
Fuente: Desarrollo de una Cultura de Calidad. Humberto Cantú Delgado, McGraw Hill
 Historia
2000 Empresas de Clase Mundial – Seis Sigma

1994 Globalización de los Mercados

1987 Estandarización de normas ISO, Calidad

1950 -1980 Juran – Calidad Total

1947 Edwards Deming

1945 La era atómica

1924 Walter Shewhart

1888 PRINCIPIOS DE TAYLOR

1765 Aparición de la máquina de

Vapor (Watt-Stephenson)

1500 Fabricación artesanal

Historia de pueblos antiguos

19
5000 a.C. 0 1500 1600 1700 1800 1900 2000
¿QUÉ ES CALIDAD?

20
 ¿QUÉ SIGNIFICA PARA UD. LA
PALABRA “CALIDAD”?
• PIENSE EN UN PRODUCTO QUE
RECIENTEMENTE ADQUIRIÓ. ¿Cómo
define su “calidad”?

21
 Dimensiones de Calidad
Garvin (1987)
1. Desempeño:
– ¿Realiza el producto / servicio el propósito
para el que fue creado?
2. Confiabilidad:
– ¿Con qué frecuencia falla el producto o
servicio?
3. Durabilidad:
– ¿Cuánto dura el producto?
4. Servicio:
– ¿Es fácil y práctico la reparación del producto
o la solución al servicio? 22
 Dimensiones de Calidad
5. Apariencia - Estética:
– ¿Cómo luce, huele, se siente o suena el producto?
6. Características:
– ¿Qué le proporciona el producto o servicio?
7. Percepción del fabricante:
– ¿Qué reputación tiene la empresa fabricante del
producto o el servicio?
8. Cumplimiento de estándares:
– ¿Es elaborado el producto / servicio cumpliendo las
normas de exactitud?
9. Valor del producto o servicio
– ¿Es barato o caro el producto o servicio?
23
¿Qué es Calidad?
• La calidad es un concepto relativo, puede
definirse desde distintos y variados puntos de
vista.
– “Es el grado predecible de uniformidad y
funcionalidad de un producto o servicio que a bajo
costo satisface al mercado.” (Deming)

– “Es la adecuación de un producto o servicio para el

uso que tendrá.” (Juran)

– “Es el desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener

un producto que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.” (Ishikawa).

– “Calidad es cumplir con los requisitos del Cliente.”

(Crosby) 25
 Concepto de Calidad
Organización Internacional para la Estandarización -ISO-

“La facultad de un conjunto de

características inherentes de un
producto, sistema o proceso
para cumplir los requisitos de
los clientes y de otras partes
interesadas.” ISO 9000:2005

26
 Beneficios de LA CALIDAD

Prosperidad, beneficio
económico, Proyección social
Más pedidos y mayor producción, más
ventas y aumento de ganancias
Permanencia en el mercado
Se conquista el mercado con mejor calidad
Mejora la productividad
Decrecen los costos porque hay menos reproceso, menos
equivocaciones, menos retrasos y se utiliza mejor el tiempo, los
recursos y los materiales
Si la calidad mejora
29
PRECURSORES DE LA
CALIDAD
 PRECURSORES de la Calidad:
• Hombres que dejaron un enorme legado
mediante la creación de diferentes filosofías
y herramientas enfocadas a la mejora de la
calidad.
• Personas que por su valiosa aportación han
sido considerados como Maestros de la
calidad.
• Personas que a través de sus conceptos o
enfoques han impactado en la manera en
que hoy pensamos, actuamos y/o vivimos
48
Walter A. Shewhart
1891 - 1967

49
 Aportes del Dr. Shewhart:
• Nació en New Canton Illinois Marzo 18, 1891. Murió en New
Jersey 11 de marzo de 1967.

• Asistió a la Universidad de Illinois donde estudió Licenciatura y

Maestría.

• Estudió Doctorado en Física en la Universidad de California en

Berckeley, 1917.
• Ingeniero en Western Electric – subsidiaria de Manufactura de Bell
Telephone - de 1918 a 1924,

• Ingeniero en los laboratorios Bell Telephone 1925 hasta su retiro

en 1956.

• Miembro fundador de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ).

• En su honor se creó la medalla Shewhart.

50
 Aportes del Dr. Shewhart:

• Publicó diversos artículos en revistas

especializadas y muchos de sus escritos se
utilizaron de manera interna en los
Laboratorios Bell. Uno de dichos documentos
fue el memorandum del 16 de mayo de 1924,
mediante el cual proponía el uso de gráficas de
control a sus superiores.

51
 Aportes del Dr. Shewhart:
• Creador de los gráficos de control

• Creador de las Tablas Military Standard

• Creador del Ciclo de Shewhart (PHVA)

• Difusor de la “Estadística aplicada a la Calidad”

(considerado el padre del control de calidad
moderno - Control Estadístico de Calidad)

52
GRAFICA DE CONTROL

10
LIMITE DE CONTROL
8 SUPERIOR

6
LINEA
CENTRAL
4
2 LIMITE DE CONTROL
INFERIOR
0
0 10 20 30

53
 Aportes del Dr. Shewhart:

• En 1931, publicó “Control Económico de la

Calidad de Productos Manufacturados”, en el
que se plantean los principios básicos del control
de la calidad, sobre la base de métodos
estadísticos, centrándose en el uso de Gráficos
de Control.

54
William Edwards
Deming
1900 - 1993

55
 William Edwards Deming
El Padre de la Calidad
• Nace en 1900, Sioux City, Iowa
• 1921 Ingeniero Electrónico, U. Wyoming
• 1925 Maestría en Matemáticas y Física, U.
de Colorado
• 1928 Doctorado en Física U. de Yale
• 1930´s conoce a Shewhart, experto en
estadística.
• 1942: Servicios requeridos para contribuir
en apoyo a la guerra
• 1947 Enviado al Japón para censo 56
Japón

1945
57
Hiroshima, 6 de Agosto de 1945

• 8:16 am
• Número estimado
de muertos 140.000
• Destrucción: 80%
de la superficie
construida

58
Nagasaki, 9 de Agosto de 1945

• 80.000 muertos
• 40.000 heridos

59
 ¿Qué
quedó?
60
CASI NADA EN PIE

61
62
CAPACIDAD INDUSTRIAL
DESTRUIDA

63
¿Qué realiza Deming en el Japón?
• 1947, enviado a Japón, comando supremo,
General MacArthur, preparar censo 1951.
• Marzo 1950: Invitado por la JUSE
(Sindicato de Científicos e Ingenieros
Japoneses)
• Junio 19 1950, 500 asistentes
– Curso de 8 días en Control de Calidad
– Curso de 1 día en Control de Calidad para la
Alta Gerencia
• 20.000 ingenieros capacitados en 10 años
• 1960: Condecorado por el Emperador con
la Segunda Orden del Sagrado Tesoro

64
¿Porqué se le considera como
uno de los más influyentes en
la difusión de la Calidad?

• Trasmitió las bases del Control

Estadístico de la Calidad a:
– Ejecutivos
– Gerentes
– Ingenieros
– Investigadores

65
 Aportaciones del Dr. Deming
 Impulsó el uso del control estadístico de
procesos para la administración de calidad.

 Alentó la toma de decisiones basadas en

datos estadísticos.

 Promovió el cambio planeado y sistemático

a través del círculo de Shewhart.

 Rediseñó los trabajos y los métodos de

supervisión.

 Enfatizó el apoyo del nivel superior para el

desarrollo de proyectos de calidad. 66
 Fundamento de la filosofía de Deming

Para conocer la calidad en la

administración y en empresa como
sistema, se deben identificar las
variaciones o fluctuaciones en los
procesos, lo cual permite detectar y
eliminar defectos, reducir costos y
aumentar la productividad.

67
La filosofía de la calidad del Dr. Deming
Los 14 puntos de Deming.
• Los 14 puntos pueden ser utilizados en
cualquier tipo de industria o empresa, ya
sea pequeña, mediana o grande.

• Adoptar y tomar acción en los 14

puntos son una señal de la
administración de mantenerse en el
negocio y un propósito de proteger la
fuente de trabajo y la inversión.
68
1. Crear constancia en el propósito para
la mejora de productos y servicios.

La actividad de una empresa no es solo hacer dinero,

es mantenerse en el negocio y brindar empleo por
medio de la innovación, la investigación y la
educación, la mejora constante y el mantenimiento.
Innovación:
Consiste en la introducción de algún producto novedoso, el
solo hecho de tener algo nuevo que vender, debe provocar un
beneficio.
Con el fin de prepararse para el futuro, una compañía debe
invertir hoy. No puede haber innovación sin investigación, y no
puede haber investigación sin empleados apropiadamente
instruidos

69
 2. Adoptar una nueva filosofía.

Se necesita una nueva forma de actuar de la

administración, en la cual los errores y el
negativismo sean inaceptables (mano de obra
preparada y eficiente).
• La filosofía de Deming exige un cambio profundo,
una mejor Calidad debe representar un nueva
religión para la empresa y sus ejecutivos.
• La adopción de algo nuevo es difícil.
• Las debilidades en un negocio se presentan
cuando aparece la competencia.
• Muchos errores de las líneas de producción son
debidos al sistema, no a los operadores.
70
 3. Dejar de confiar en la Inspección
masiva para lograr la calidad.
• La calidad no proviene de la
inspección del producto final, sino
de la mejora del proceso.
EVITAR PAGAR A EMPLEADOS POR PRODUCIR
ARTÍCULOS DEFECTUOSOS Y LUEGO REHACERLOS

• Todos los miembros de la

organización deben participar en
esta mejora, hacer las cosas bien
desde la primera vez.
CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO 71
4. Poner fin a la práctica de hacer negocios
con base únicamente en el precio.
• FRECUENTEMENTE se busca al
proveedor de menor precio y se
sacrifica la calidad de las materias
primas que se adquieren.
• EL MAYOR PROBLEMAS ES EL
COSTO DEL USO DEL MATERIAL.
• BUSCAR la mejor calidad al mejor
precio, en una relación a largo plazo
y con un solo proveedor, en
colaboración con el departamento de
ingeniería y de otros departamentos, para
reducir los costos y mejorar la calidad 72
5. Mejora continua y permanente en el
sistema de producción y servicios.
• La mejora no es un esfuerzo de una
sola vez.

• La administración está obligada a

buscar constantemente maneras de
reducir el desperdicio y mejorar la
calidad.
• Dice el Dr. Deming: "Hay que
incorporar la calidad durante la etapa
del diseño" El trabajo en equipo es esencial. 73
 6. Instituir la capacitación en el
trabajo.
• Frecuentemente, las personas han aprendido su
trabajo de otros obreros que nunca recibieron una
buena capacitación / adiestramiento.
?
• La capacitación y la concientización, son la
columna vertebral del cambio hacia la calidad.

• Invertir en capacitación es mejor que realizar un

gasto en corregir la mala calidad.

74
 7. Adoptar un nuevo estilo de
dirección, Instituir el liderazgo.
• La tarea del supervisor no es decirle
a las personas a su cargo que hacer,
ni es aplicar castigos, en lugar de
esto hay que guiarla - dirigirla.

• Dirigir consiste en ayudar a la

persona a hacer un mejor trabajo,
enseñar por métodos apropiados, así
como apoyar a quién necesita ayuda
en forma individual.
75
 8. Eliminar el temor.

• Gran cantidad de empleados temen hacer

preguntas o asumir una posición, aun
cuando no comprendan cual es su trabajo
o que está bien o que está mal.

• Para garantizar una mejor calidad y

productividad es necesario que el
empleado se sienta seguro, de forma que
sea más efectivo y eficiente en el trabajo.
76
9. Eliminar las barreras organizacionales
que impiden trabajar en equipo.

• Muchas veces los departamentos o áreas

de la empresa compiten entre si o tienen
metas que entran en conflicto.

ES RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA GENERAL TRABAJAR

CON UNIDAD DE DIRECCIÓN Y CRITERIO, RESOLVER
PROBLEMAS COMO UN EQUIPO DE TRABAJO

• No existen equipos de trabajo para

resolver o prever los problemas.
77
 Cómo se desarrollan
los negocios
Cómo están
Departamento Solicitante Almacén Departamento de Compras Proveedor
Organizadas las
empresas
Revisa
Existencias Surte Orden de
Compra

Solicitud de Elabora Requisición

Materiales de Compra Selecciona Proveedor

Lleva Requisición de
Compra

Elabora Orden de
Inspección de Compra
Materiales

Surte Materiales 157

• Las responsabilidades son Los procesos cruzan las

verticales barreras departamentales
• Existen barreras departamentales 78
 PROCESOS
Representación esquemática de un proceso
Procedimientos

Entradas PROCESO Salidas

(Conjunto de actividades
PROVEEDOR mutuamente relacionadas CLIENTE
o que interactúan)

Entradas Salidas
(incluye los recursos) Información
Datos Producto terminado
Requisitos Materias primas Servicios Resultado
Materiales Requerido
Servicios

Oportunidades de Seguimiento y Medición

(Antes, durante y después del proceso)
• Eficacia del Proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados
•Eficiencia del Proceso: Resultados alcanzados vs. recursos utilizados
79
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones
y las metas para la fuerza laboral.
Hay lemas imaginativos: hágalo bien a la
primera vez. Pero ¿Cómo puede hacerlo
bien a la primera vez si el material viene
defectuoso, la máquina esta averiada o
los instrumentos de medición no son
confiables?.

80
11.Eliminar las cuotas numéricas
para la mano de obra en fábrica
• Las cuotas solamente tienen en cuenta
los números, no la calidad ni los
métodos.
• Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo.
• La persona, por conservar el empleo,
cumple la cuota a cualquier costo sin
tener en cuenta el daño para su empresa
y ellos mismos.
ESTABLECER UN
ESTANDAR DE TRABAJO
APROPIADO 81
12.Eliminar las barreras que privan a la
PERSONAS de estar orgullosa de su
trabajo
• El empleado desea hacer un buen trabajo y
le mortifica no poder hacerlo.

• Con frecuencia, los supervisores mal

orientados, malos planes de trabajo, los
equipos defectuosos y los materiales
imperfectos, obstaculizan un buen
desempeño. Es preciso remover esas
barreras.
82
 13. Estimular la educación y la
automejora de todo el personal
• Tanto la administración como la
fuerza laboral, tendrán que
instruirse en los nuevos métodos,
entre ellos el trabajo en equipo y las
técnicas estadísticas.

83
 14.Generar un plan de acción para
lograr la transformación.
• Para llevar a cabo la misión de calidad, se
necesita un comité de CALIDAD, integrado
por la alta gerencia, con un plan de acción
definido.
• Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y
los administradores tampoco .
• La empresa debe contar con un grupo de
personas de la compañía que entiendan los
catorce puntos, para que guíen la mejora
continua.
• APLICAR EL CICLO DE DEMING
PHVA = Planificar, Hacer, Verificar y Actuar

84
La reacción en cadena de Deming
(Out of the Crisis, Pag. 3)
Mejorar la calidad

Reducción de costos debido a menos:

reprocesos, retrasos, errores; y a un mejor
uso del tiempo de máquina y los materiales

Mejorar la productividad FORM

A DE
VIDA
Capturar el mercado con una calidad más
elevada y un precio menor

Mantener el negocio

Generar más y mejores empleos

85
JAPÓN JULIO 1950 EN ADELANTE
¿DONDE SE HACE LA CALIDAD?
EN LA ALTA
GERENCIA
EL NIVEL MÁS
IMPORTANTE

LOS EQUIPOS
DE TRABAJO
IMPLEMENTAN
LAS DECISIONES
DE LA ALTA
GERENCIA

LOS OPERARIOS
PONEN EN PRÁCTICA
MÉTODOS DE
TRABAJO 87
La calidad es un viaje continuo,
no un destino.
CICLO DE SHEWHART
Conocido también como
Ciclo de DEMING
El ciclo de mejora continua PHVA
(Shewhart - Deming)
• A pesar de ser divulgado por Edwards Deming,
su principal impulsor, en realidad fue creado por
Walter Shewhart, quien lo considera como:

“Un proceso metodológico elemental,

aplicable en cualquier campo o
actividad, con el fin de asegurar la
mejora continua de dicho campo o
actividad”.
90
• ACTUAR. • PLANIFICAR
Tomar acción Establecer
de mejora objetivos,
continua Investigar y Diseñar

ACTUAR
PLAN
(ACT)

VERIFICAR HACER
(CHECK) (DO)
• VERIFICAR. • HACER
Realizar implantar / poner
seguimiento a en práctica los
lo planeado y procesos
realizado

91
 El ciclo de mejora continua
PHVA
(Shewhart - Deming)

Significa aplicar un proceso que se

realiza a través de una acción cíclica
que consta de (4) fases fundamentales:

P = Plan = PLANIFICAR, preparar a fondo.

H = Do = HACER. Realizar
V = Check = VERIFICAR. Comprobar
A = Act = ACTUAR
93
 Las fases del Ciclo PHVA
La fase PLANIFICAR
• Es sumamente influyente en las demás.
• La secuencia lógica de actividades es la
siguiente:
Identificar los posibles procesos.
Seleccionar el proceso.
Definir objetivos.

Observar y documentar
La situación actual Recopilar de datos

Analizar la situación actual Análisis de datos

Determinar las posibles causas

Decisiones orientadas por los datos
Definir nueva forma de realizarlo
94
Definir indicadores
 Las fases del Ciclo PHVA
A P
V H
La fase HACER
Representa aplicar lo que se ha
determinado en el plan.
Para ello, se debe TENER
DISEÑADO el proceso, indicando
como debe desarrollarse,
y explicarlo a las personas que deben
de llevarlo a cabo.

95
Las fases del Ciclo PHVA
• La fase HACER incluye:
1. Formación del personal que debe aplicar las
soluciones propuestas.
2. Asignar responsabilidades
3. Llevar a cabo la producción de bienes o
servicios, mediante la aplicación de procesos
definidos y el uso de los recursos
contemplados. IMPLANTAR.
4. Registro de datos del trabajo desarrollado y
de los resultados obtenidos.
5. Aplicar indicadores.
A P
V H
96
 Las fases del Ciclo PHVA
A P
V H
• La fase VERIFICAR:
– Es necesario constatar que lo definido
previamente en el plan se ha ejecutado
apropiadamente en la fase de hacer.
• Conocer y estudiar los datos obtenidos en
la fase de hacer.
– Es necesario establecer:
• Qué se debe verificar
• Cuándo se debe constatar
• Dónde se estima controlar.
– Verificar cumplimiento de indicadores
– Emitir informe de resultados.
97
 Las fases del Ciclo PHVA A P
V H

• La fase ACTUAR sirve para normalizar

el proceso (la solución) y establecer las
condiciones que permiten mantenerlo.
• Dos situaciones pueden darse:
– Se ha alcanzado el objetivo entonces
ESTANDARIZAR.
– No se ha alcanzado el objetivo, corregir.

98
Las fases del Ciclo PHVA A P
V H

Fase ACTUAR. Situación positiva

• Se ha alcanzado el objetivo
1. No modificar el proceso y normalizar
las medidas correctivas,
modificaciones aplicadas ( operaciones
y procedimientos).
2. Ampliar la comprensión y la
formación.

99
Las fases del Ciclo PHVA
• Fase ACTUAR. Situación negativa.
• No se ha alcanzado el objetivo.
1. Examinar todo el ciclo desarrollado
para identificar errores.
2. Efectuar correcciones o adiciones
3. Empezar un nuevo el ciclo PHVA.

Volver
a empezar

100
 EJEMPLO
P – PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los
diversos medios de transporte y los tiempos
de recorrido.
Decido salir de casa a las 7:00 para llegar al
trabajo a las 8:00.
H – HACER - EFECTUAR
Salgo de casa a las 7:00 pero pierdo el
autobús por unos segundos.
V - VERIFICAR
Después de haber perdido el autobús, ¿a qué
hora llego?. A las 8:15, es decir, tarde.
A – ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN. 101
Joseph Moses Juran
1904 - 2008

104
 Joseph M. Juran
 Nació el 24 de Diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
Rumania. Muere el 28 de febrero 2008, Nueva York.
 Su Familia emigra a Estados Unidos en 1912, estado de
Minnesota.
 En 1920 ingresa a la Universidad de Minnesota estudia
Ingeniería Eléctrica, se gradúa en 1924. Luego estudia Leyes
en la Universidad de Loyola, Chicago, obtiene el doctorado
en 1936.
 Trabajó en la Western Electric Co. Trabajó en Laboratorios
Bell, 1925, aplicando gráficas de control Estadístico. Fue
profesor de la Universidad de Nueva York.
 Presidente del Departamento de Ingeniería Administrativa
(Industrial) en la Universidad de Nueva York.

 Consultor y conferencista sobre calidad en el Japón a partir

de mediados de los años 1950.
• Creó un ambiente en el que se reconoce al Control de
Calidad como un instrumento de la Gerencia. 106
 Joseph M. Juran
 El emperador Hirohito le otorgó el más alto
reconocimiento japonés que puede darse a un
extranjero, la "Orden del Tesoro Sagrado", por su
contribución al desarrollo del control de calidad en
Japón y la promoción de la amistad entre los Estados
Unidos y Japón.

107
 Filosofía de Joseph Juran
Joseph Juran proyecta la calidad más allá del
área de producción. Involucra a otras unidades
organizacionales: Compras, Recursos
Humanos, Mercadeo y Ventas, Mantenimiento,
promociona un departamento de calidad.
Jurán habla de la calidad en dos aspectos:

El primero se relaciona con las características: mayor

calidad significa mayor número de características que
satisfacen las necesidades de los clientes.

El segundo aspecto se relaciona con "libre de fallas":

mayor calidad significa menos defectos .
109
 La Trilogía de Jurán:
El concepto principal de la trilogía de la calidad
de Joseph Juran, consiste en tres procesos
básicos orientados hacia la calidad.

1. Planeación de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Mejoramiento de la calidad.

111
 1. Planeación de la Calidad
Consiste en desarrollar productos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir
productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Comprende las siguientes actividades básicas:

1. Identificación de clientes (Lista de clientes)
2. Descubrir las necesidades de los clientes (En su lenguaje)
3. Traducir (a nuestro lenguaje las necesidades)
4. Establecer unidades de medida (Unidades de medida)
5. Establecer métodos de medida (Manejo en unidades de medida)
6. Desarrollar producto (Características del producto)
7. Optimizar diseño del producto (Objetivos del producto)
8. Desarrollar el proceso (Características del proceso)
9. Optimizar: Probar la capacidad del proceso
(Proceso listo para ser transferido)
10. Transferir a operaciones (Proceso listo para producir)
112
 2. Control de Calidad:
• Se refiere al proceso que se emplea
con el fin de cumplir con los
estándares.

• Lograr por un lado que se realicen las

actividades, tal y como fueron
planeadas y por otro, controlar los
desperfectos encontrados durante la
operación. Uso de medios
estadísticos, Gráficas de Control
114
 3.Mejoramiento de la Calidad
• El objetivo del mejoramiento de la calidad
es llevar el desempeño de la calidad a un
mejor nivel con respecto al desempeño
actual.

• Evaluación constante de los procesos a

través del tiempo con el propósito de
implementar mejoras continuas.

116
Kaoru Ishikawa
1915 - 1989
 Kaoru Ishikawa:
 Nace en Tokio 13 de julio 1915 y fallece en
Tokio el 16 de abril de 1989.
 Ingeniero Japonés graduado de la
Universidad de Tokio, Química aplicada,
1939.
 Doctorado en Ingeniería, promovido a
profesor de la Universidad de Tokio en
1960.
 Creador del “Diagrama de Ishikawa”
 Creador de los círculos de calidad en la
"Nippon Telegraph and Cable"
 Kaoru Ishikawa:
 Fundador de la Union of Japanese
Scientists and Engineers (UJSE) que
se ocupaba de promover la calidad
dentro de Japón.
 Autor del libro: ¿Qué es el Control
Total de Calidad? La modalidad
Japonesa, 1986.
 Obtuvo el Premio Deming por sus
aportes a la calidad, así como el
reconocimiento de la ASQ (American
Society for Quality).
 Filosofía de Ishikawa:
• La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo
costo.

• Dentro de su filosofía de calidad, sustenta, que la

calidad debe ser una revolución de la gerencia.

• Control de Calidad, según Ishikawa es:

“Desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”.
 Aportes de Ishikawa:
• Premisas fundamentales:
– La Calidad inicia y termina con la EDUCACIÓN.
Para poder alcanzar la calidad de los productos
y servicios es necesario que las personas que
desempeñen actividades en la organización
estén bien capacitadas.

– La empresa debe estructurar adecuadamente

su plan de capacitación en Calidad, lo que
implica, CAPACITACIÓN CONTINUA en todos
los niveles de la organización.
 Objetivos de la Capacitación
Ishikawa
1 4
Habilidades para
Explicar qué es y
el aseguramiento
en qué consiste
y mejoramiento
el proceso de
continuo de la
Calidad.
calidad
2 3

Promover la
Desarrollar
adopción de
habilidades de
valores de cultura
liderazgo.
de calidad.

Fuente: ¿Que es el Control Total de Calidad? La modalidad Japonesa. 1986

 Aportes de Ishikawa:
• La contribución más importante de Ishikawa es su
rol en el desarrollo de una estrategia de calidad
japonesa. Fue el primer autor que destacó las
diferencias entre los estilos de administración
Japonés y Occidental. Hipótesis principal las
características de la cultura japonesa fue clave en
el éxito de esa nación en calidad.

• Define, desarrolla y promueve los círculos de

calidad.

• Creador del diagrama de causa - efecto,

frecuentemente llamado diagrama de Ishikawa.
• La ASQ (American Society for Quality)
estableció la medalla Ishikawa en el año de
1993 para resaltar el liderazgo del lado humano
de la calidad.
• La medalla es otorgada anualmente, en honor
a Ishikawa, a una persona o grupo que mejoren
los aspectos humanos de la calidad en una
empresa.
 Frases de Ishikawa:
• Primero la calidad, no las utilidades a corto plazo.

• El proceso siguiente es su cliente: hay que

derribar las barreras de los departamentos.

• Utilizar datos y números en las presentaciones:

utilización de métodos estadísticos,

• Respeto a la humanidad como filosofía

administrativa (participación).

• Administración interfuncional (participativa).

 Diagrama de Ishikawa
causa
causa
causa
causa

causa

Efecto
causa

causa causa

DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Fechas
especiales Golpeado
Inexistente
(Nav idad, 10 Faltante
Falta de
Programación May o)
Exceso de procedimientos
de entregas estándar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
No
DEL CLIENTE
Desconocidos Ausentismo
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitación
Mantenimiento
camiones Poco
deficiente de Incompletos
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA 128
Ejercicio Diagrama de Ishikawa

Analizar caso.
- Definir EFECTO

Definir categorías de
causas
- Asignar causas a
categoría de Causas.

Elaborar el Diagrama de
Ishikawa
Ejercicio Diagrama de Ishikawa
Al revisar los productos de una fábrica de equipos sanitarios, se encontró que
era importante la cantidad de defectos en las tinas de baño; el principal
defecto observado (nótese que no se dijo “problema”, sino “defecto
observado”) fue que la boca de la tina quedaba ovalada en mayor forma
según las especificaciones. Durante una reunión en la planta se redactó una
lista de posibles causas del defecto. Elabora un diagrama de causa y efecto
para organizar las causas.

Es posible que las tinas se presenten ovaladas porque:

1 La tina llega dañada del departamento de formación al de esmaltado.
2 El montaje de la tina sobre el chasis obliga al operario a deformar la
tina.
3 El molde que forma la tina está en malas condiciones.
4 La máquina de formado está desajustada.
5 El operario de ensamble es nuevo y carece de capacitación.
6 El diseño de la tina no ha sido corregido para el nuevo chasis.
7 El supervisor exige a los operarios otras actividades.
8 Las tinas se colocan horizontalmente en el horno de esmaltado y se
deforman por su propio peso.
9 El operario fue cambiado de turno y se siente castigado.
 Ejercicio Diagrama de Ishikawa
Personal:
• El operario deforma la tina al montarla (2).
• El operario carece de capacitación (5).
• El operario se siente castigado (9).

Método de trabajo:
• El diseño de la tina no ha sido corregido para el nuevo chasis (6).
• Las tinas se colocan horizontalmente en el horno de esmaltado y se
deforman por su propio peso (8).
• El supervisor exige de los operarios otras actividades (7).

Materiales:
• La tina llega dañada del departamento de formación al de esmaltado
(1).
Equipo:
• El molde que forma la tina está en malas condiciones (3).
• La máquina de formado está desajustada (4).
 Ejercicio Diagrama de Ishikawa
MÉTODO DE
PERSONAL
TRABAJO

Operario carece
De capacitación
Diseño
Operario se siente obsoleto
castigado Actividades Actividades
múltiples múltiples
Operario deforma Colocación en
Tina al montarla el horno TINAS
OVALADAS
Tina dañada Molde en
en pintura malas condiciones
Máquina
desajustada

MATERIALES EQUIPO

132
 UNIDAD 2

CULTURA DE CALIDAD
Días programados: Agosto 10 - 12 2015

UNIDAD 2
Cultura de Calidad
– Implantar una Cultura de Calidad
– Organización para la cultura de calidad
– Características de la dirección
orientada a la calidad
– Barreras en la consecución de la
cultura de la calidad
 Cultura Organizacional
Definiciones

• Deal & Kennedy: forma“la

como hacemos las cosas
aquí”. Esta definición es muy
general y no expresa por qué y
cómo tales normas se desarrollan
en una organización. Se basa en la
observación.

Deal & Kennedy. Corporate Culture: The

rites and rituals of corporate life, 1982.
 Cultura Organizacional
Definiciones
Schein: (a) un modelo de suposiciones
básicas, (b) inventado, descubierto o
desarrollado por un determinado
grupo, (c) al aprender a arreglárselas
con sus problemas de adaptación
externa e integración interna, (d) que
ha funcionado suficientemente bien
para ser considerado válido y (e) es
enseñado a los nuevos miembros
como (f) la correcta forma de percibir,
pensar y sentir
Schein E. H. Organizational Culture and
Leadership, 1985 - 1990
 CULTURA Y VALORES
Creencias o convicciones mantenidas en
CULTURA común por los miembros de una organización.

Conductas apreciadas por la

VALORES organización y sus miembros.

Evidencias del
NORMAS Comportamiento

Validación de
creencias y
valores.
 Implantar una Cultura de Calidad
• La Dirección superior de la organización tiene la
responsabilidad de implantar una cultura de
calidad, para ello debe contemplar:
– Determinación del clima organizacional:
Comunicación, Liderazgo, pertenencia al grupo y
motivación.
– Estrategia de la empresa orientada a la CALIDAD
• Implantar la metodología de 5 “S”
• Implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la norma ISO 9001
– Formación en aspectos de calidad.
 Cultura de Calidad en una
Organización
• “Es el conjunto de CREENCIAS que
poseen los miembros de una EMPRESA,
que complementados con el USO DE
PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS DE
CALIDAD en el actuar diario, les permiten
afrontar los retos que se les presenten, en
el cumplimiento de la misión y visión de la
organización”

Adaptado del Libro: Desarrollo de una cultura de

calidad 4ª edición 2011. Humberto Cantú Delgado
140
 EL CAMBIO DE CULTURA EN LA
ORGANIZACIÓN

• Conocimiento de Valores y Misión de la

Organización.
• La cultura del trabajo es el reflejo del líder
• No es posible ir más rápido que un paso a
la vez. La cultura se construye de arriba
hacia abajo.
• Las organizaciones facultadas requieren
confianza. No se puede pedir
responsabilidad a un grupo de trabajo si no
se le otorga la autoridad.
 Cultura de Calidad – Joseph Juran

RESULTADOS
DE CALIDAD

VALORES
COLABORACIÓN DE LA CALIDAD
Empleados
• Valores de Compromiso • Liderazgo de
Facultados
La Dirección CULTURA la Dirección
• Clima CULTURA DE CALIDAD • Metas
Organizacional. CALIDAD • Herramientas
• Credibilidad de Aplicación Orientación
de la calidad
La Dirección Al Cliente
• Formación

JURAN INSTITUTE, Inc.

FACTORES QUE INHIBEN LA IMPLANTACIÓN
DE UNA CULTURA DE CALIDAD
Los factores que inhiben la implementación de una cultura de
calidad, son aquellos que impiden que se lleve de mejor forma la
puesta en marcha de las acciones que conlleven a un cambio
positivo en las personas y en la organización y pueden ser los
siguientes:
• Resistencia al cambio
• Falta de entrenamiento y sensibilización hacia
la calidad
• Directivos impacientes
• Rotación del personal
• Bajo nivel educativo del personal
• Objetivos y planes mal definidos aunados a la
falta de seguimiento
• Ignorancia
• Manejo de la empresa solo en cifras
146