Sunteți pe pagina 1din 1

Tabel 1 Atributele calităţii serviciilor

Nr. Atributele calităţii serviciilor


crt.
1. Tangibilitatea – aparenţa suportului fizic al serviciului, personalului şi a
suporturilor de comunicare
2. Fiabilitatea – capacitatea de îndeplinire corectă a serviciului încă de la primul
contact cu clientul
3. Rapiditatea – realizarea serviciului în limitele de acceptabile pentru client
4. Competenţa – personalului de servire are informaţiile şi capacităţile necesare
realizării serviciului
5. Curtoazie – politeţea, amabilitatea şi respectul personalului de contact pentru
client
6. Credibilitatea – credibilitatea şi onestitatea firmei de service
7. Siguranţa – absenţa pericolelor, riscurilor şi îndoielilor în momentul utilizării
8. Accesibilitatea – uşurinţa cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit
9. Comunicarea – clientul este informat într-un limbaj pe care îl înţelege; angajaţii
au capacitate de înţelegere şi ascultare a clienţilor
10. Cunoaşterea clientului – înţelegerea de către firmă a nevoilor şi
comportamentului clienţilor