Année universitaire 2008-2009 1

Le présent rapport est en effet le fruit des efforts conjugués de

plusieurs Personnes aux quelles je tiens à exprimer ma gratitude
Mes remerciements les plus sincères s’adressent à tous mes
professeurs et en particulier M.DIFADI le responsable de
management, ainsi qu’à M.RADI pour l’estime qu’il porte à ses
étudiants et les conseils judicieux qu’il nous fournit
Je tiens à remercier toute l’équipe à Barid Al Maghrib, et
spécialement M.Moniati chef de service de reporting, qui m’a
parrainé tout au long de ma période de stage sans hésitera à me
fournir le soutien dont j’avais besoin
Je tiens également à exprimer ma gratitude à M. EL MASSOUDI
Abedladim Directeur financier au sein du pôle Courrier, de
m’avoir accueilli les bras ouverts au sein de Poste Maroc
Enfin à toute Personne ayant contribué de près ou de loin
A l’élaboration de ce travail

Année universitaire 2008-2009 2

  Introduction
…………………………………………….....p4

Partie I: Présentation de l’entrepris

I- 1-Fiche
technique…………………………………………..p5
I- 2- Les fondateurs et
histoire de
l’entreprise………………………………………….p6
I- 3- Missions,
Visions et buts de
l’entreprise………………………………p8
I- 4- Domaine
d’activités……………………………………….p9
I- 5-
Organigramme………………………………………………..p
13
Partie II : Les cadre de stage et les travaux
effectués
II-1 Cadre de stage
1-1 Description de Service
Reporting…………………..p17
1-2 Missions de
Reporting……………………………………..p18
II-2 Les travaux effectués
2-1 Les missions
accomplis………………………………………p19
 2-2 Les compétences
acquises………………………………p20


Conclusion………………………………………………
……………p21

Dans le but d’amener les étudiants a développé leurs

connaissances et les pousser à exploiter le terrain professionnel il
est essentiel de réaliser un stage d’apprentissage qui permet à
l'étudiant d'acquérir ou de mettre pratique des compétences
techniques et de se préparer à entrer dans la vie active
Dans le cadre de 2éme année management IGA Rabat. Les
étudiants doivent mener une mission de diagnostic global dans
leurs entreprises d’accueil
La conciliation formation stage, invite l’étudiant à découvrir la
pratique des organisations.
En l’occurrence ce travail est le fruit d’une collaboration entre
l’entreprise Poste Maroc et une étudiante du 2éme année
management
La compétitivité durable d’une entreprise nécessite la réunion de
deux types d’ingrédients à savoir : La création d’un potentiel de
performances et l’exploitation efficiente de ces capacités, d’ou
l’importance de passer en revue toutes les composantes
organisationnelles de l’entité. L’explication de la formule

Année universitaire 2008-2009 4

stratégique représente un intérêt considérable dans la mesure où
elle montre les facteurs stratégiques et des compétences
nécessaires à la maîtrise des métiers de l’entreprise

1-Fiche technique:
 Crée en 1892

 Séparation des secteurs Poste et Télécommunication

en 1998

 Statut : Entreprise publique

Poste Maroc  Effectif : 8170

 Points de ventes : 1685

 CA : 1 .303 millions de dhs

 Instances de pilotage :

Conseil D’administration ministériel

Comité de développement
Comité de direction

Année universitaire 2008-2009 5

 Comité d’amélioration continue

2- Les fondateurs et histoire de l’entreprise :

La Poste marocaine nommée « Maghzen » a été créée le 22

novembre 1892 par Dahir du Sultan Moulay Hassan 1 er
réglementant la pratique Postale au Maroc.
En 1912, le Sultan Moulay Abdelhafid a crée l’Office Chérifien des
Postes, du Téléphone et du Télégraphe, cette époque du
protectorat ou existaient deux zones postales à savoir :
 La zone Française : poste, télégraphe et téléphone
 La zone Espagnole : services de la poste marocaine

Année universitaire 2008-2009 6

 Dans cette deuxième phase de l’histoire de la Poste
marocaine, le premier timbre marocain a vu le jour le 12 Mai
1912 portant l’illustration de la Zaouiya Al Issaouiya de Tanger.
En 1956, après l’indépendance Sa Majesté le Roi
Mohammed V a instauré le ministère des postes, télégraphes et
téléphones pour une extension de la télécommunication et la
généralisation des services postales tout au long du royaume.
Avec la création de l’ONPT en 1984, une nouvelle ère s’est
enchaînée, avec la modernisation des équipements et
l’introduction de

Services nouveaux dont l’amélioration des moyens de

communication grand public et le renforcement en matière
d’établissements postaux.
Après la séparation su secteur de la Poste et celui de la
télécommunication, on a assisté à la création de Barid Al Maghrib
en février 1998 par la loi 24/96, doté de la personnalité morale et
l’autonomie financière et soumis à la tutelle de l’Etat.
Depuis cette Date Poste Maroc, a concilié ses efforts pour
assurer sa mission autant qu’Etablissement public et celle de la
performance d’une entreprise commerciale.
Aujourd’hui, Poste Maroc rentre dans une nouvelle ère, de
réorganisation et innovation marquée lors de ces derniers accord
et partenariats signés dont celui du Contrat Programme 2006-

Année universitaire 2008-2009 7

2008 ou elle entame une restructuration de son organisation
(organisation par pôle) et l’innovation de ses services par le biais
de l’introduction des NTIC et les démarches de certification.

3- Missions, visions et buts de l’entreprise :

Mission de Poste Maroc:

Barid Al Maghrib est une entreprise publique multiservices à
dimension internationale. Elle a pour mission principale de fournir
un service de qualité et de proximité pour tous, notamment dans
les domaines du courrier, de la messagerie et des services
financiers. Elle a également pour mission, en tant qu’entreprise
opérant dans un environnement concurrentiel de développer de
nouveaux services à valeur ajoutée pour mieux satisfaire sa
clientèle.

Vision de Poste Maroc :

Etre une entreprise compétitive, innovante, flexible et
communicante, ouverte sur son environnement national et
international et orientée vers la satisfaction du client.
Autrement dit, Tendre vers L’Excellence.

Année universitaire 2008-2009 8

 Buts de Poste Maroc :
C’est un ensemble d’objectifs qui résultent souvent de
contraintes inhérentes à l’entreprise.

 Développer le chiffre d’affaires

 Améliorer ses parts de marché

 Réaliser des gains de productivité et accroître la rentabilité
Instaurer un management participatif valorisant les ressources
humaines

4-Dommaine d’activités :

La segmentation marketing découpe le marché en segment de

consommateurs tandis que la segmentation stratégique à pour
objectif de diviser les activités de l’entreprise en groupes
homogène qui relèvent :
 De la même technologie ;
 Des mêmes marchés ;
 Des mêmes concurrents ;
La définition du domaine d’activité dépend des réponses
appropriées à trois questions

 Quel besoin à satisfaire (doivent être satisfaits) ?

Année universitaire 2008-2009 9
 Qui est servi (Groupe de consommateur que nous
voulons desservir) ?

 Comment les fonctions du consommateur sont

satisfaites (avec quelle technologie) ?
L’activité de Poste Maroc s’articule autour de trois domaines
d’activité stratégiques:
Le tableau ci-dessous résume les produits de chaque domaine
d’activité stratégique :

Année universitaire 2008-2009 10

DAS Besoin à Groupe de Produits Services associés
satisfaire consommateurs cibles

Communication -Les entreprises -Affranchissement : La collecte, la

(entreprises privées et courrier /figurines, distribution et
Courrier

Administration publique) courrier hybride, l’acheminement du

-Les particuliers courrier en franchise, courrier, accusé de
courrier vignettes, réception par sms pour
presse, publipostage, la solution E-Barkia
publi poste géo……
-Boite Postale
-Philatélie
-E-Barkia
-Produits partenaires
internationaux
Transports de -Les entreprises -Amana Messagerie La collecte, la
Messagerie

marchandises et (entreprises privées et nationale : Amana distribution et

de documents Administration publique) express, Amana l’acheminement du
-Les particuliers Imtiyaz courrier, service
-Post colis Messagerie Messagerie Amana
Internationale : Post (sms-tracking)
Prio, Post Eco
-EMS ChronoPost
Maroc

Année universitaire 2008-2009 11

 La bancarisation -La clientèle Grand
et l’épargne Public : entreprises et
Services fnanciers
public administrations
-la clientèle de Poste
Maroc : les salariés de
BAM
-La clientèle de masse :
les particuliers
Analyse de l’organigramme :
Direction Générale
Année universitaire 2008-2009
Pôle Courrier Direction
Division Pôledes
Messagerie
Communication
externe et relations publiques
Resources Humaines
-Cartes prépayées : Emission, paiement,
cartes prépayées dépôts à vue, compte
Western-union, Cartes sur carnet,
prépayées CNSS E-mandats (accusé de
-CCP réception par sms)
-Change
-Crédits à la
consommation
-CEN : Produits
d’épargne retraite,
produits prévoyance,
produits assistance
(shifaa).
-Transferts de fonds :
Western union,
Mandati Pro pour les
grands Comptes, la e-
mandats
12
Pôle Grand public
Direction Audit
Inspection et Risques
 Pôle Support

Service Gestion Service Gestion et Service Risques et Contrôle et

qualité Contrôle Engagements et des
paiements

Division
Développement du Division Affaires
réseau Juridiques
Service qualité courrier Direction des
Opérations

Division Direction
Développement
Financière

Division phélatélie Direction Commercial Direction Marketing Direction

et Marketing systèmes
d’informations

Direction Exploitation Direction du Réseau

Courrier Direction
Organisation

Direction Marketing Direction Production Direction

et Commercial des services Patrimoine
fnanciers Immobilier
Entité Périmètre de responsabilité Liens de Liens de coordination
subordination

Année universitaire 2008-2009 13

 Direction Elaboration de la stratégie Néant Avec toutes les directions RH,
générale audit, Pôles
Politique de gestion des RH Direction générale Les directions pôles, et les
Direction des (recrutement, développement directions régionales
RH administration et motivation du
personnel)
Direction Audit Veiller à l’efficacité des Direction Générale Les directions pôles, et les
Inspection et processus de contrôle, de directions régionales
Risques management, des risques et de
gouvernance de Poste Maroc
Division Plan de communication Direction générale Les directions pôles, et les
communication institutionnelle, promotion et directions régionales
externe et valorisation de l’offre Poste
relation Maroc, garantir l’efficacité des
publique relations publiques
Assurer la qualité des services Direction générale Direction RH, Direction Audit
Direction pôle pour répondre aux attentes du Inspection et Risques, Direction
courrier marché, poursuivre l’intégration régionales
des nouvelles technologies dans
le processus de l’exploitation
Développement des activités de Direction générale Direction RH, Direction Audit
la messagerie, améliorer la Inspection et Risques, Direction
Direction pôle connaissance du marché, régionales
Messagerie augmenter les parts de marché
messagerie à travers des
stratégies opérationnelles
Développer la part de marché Direction générale Direction RH, Direction Audit
Direction pôle de la Poste au niveau du Inspection et Risques, Direction
Grand Public marché bancaire, développer la régionales
présence géographique de BAM,
Développer les ventes des
produits financiers
Direction Conception de la stratégie Pôle Courrier Les autres directions et
Marketing et commerciale du pôle courrier, services du même pôle,
commerciale diriger le réseau de vente direction RH et Audit, direction
exploitation
Diriger l’exploitation courrier, Pôle Courrier
Direction étendre l’exploitation aux
Exploitation standards et normes
courrier internationales, schéma
directeurs de la distribution
régionales et internationales
Piloter le contrôle de gestion Pôle Courrier Les autres directions et
Service gestion pôle courrier, proposer les axes services du même pôle,
de développement direction RH et Audit
international….
Assurer le contrôle de la mesure Pôle Courrier Les autres directions et
Service qualité de la qualité service courrier, services du même pôle,
courrier mettre en œuvre la politique direction RH et Audit
Adresse du pôle courrier
Mettre en œuvre la stratégie du Pôle Courrier Les autres directions et
Division pôle courrier dans les domaines services du même pôle,
développement des services valeur ajoutée direction RH et Audit
technologique
Conception et proposition de la Pôle Courrier Les autres directions et

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 Division stratégie de développement
philatélie commercial et marketing
activité philatélie
Assurer le contrôle et la mesure
Service gestion qualité de service Messagerie
et qualité piloter le contrôle de gestion
pôle Messagerie
Diriger l’exploitation du pôle
Messagerie, organiser de
Direction des manière optimale l’exploitation,
opérations schéma directeurs de collecte,
acheminement et distribution
Stratégie commerciale et
Direction marketing du pôle Messagerie,
commerciale et améliorer la connaissance du
marketing marché, mettre en place une
force commerciale, augmenter
la part de marché
Service risques Maîtrise des risques
et contrôle opérationnels des services
financiers
Division Elaborer et mettre en œuvre le
développement schéma directeur de la
du réseau présence Postale
Concevoir la stratégie
Direction marketing des services
Marketing financiers, assurer la veille
concurrentielle, politique de
communication produite clients
Développer et dynamiser la
Direction du force de vente, développer les
Réseau réseaux d’agences, mettre en
œuvre une stratégie
commerciale Grand Public
Faire tendre le traitement des
Direction services financiers vers les
Production des standards bancaires, garantir
services un niveau de qualité compétitif,
fnanciers sécuriser les chaînes de
traitement
La mise en place et le suivi de
Contrôle des la consommation des crédits
engagements budgétaires, contrôler la
et des paie régularité et validités des
ments dépenses
Elaborer la politique juridique
Division de Poste Maroc, assurer la
affaires gestion des contentieux, le
juridiques conseil juridique
Année universitaire 2008-2009
services du même pôle,
direction RH et Audit
Pôle Messagerie Les autres directions et
services du même pôle,
direction RH et Audit, pole
grand public
Pôle Messagerie Les autres directions et
services du même pôle,
direction RH, pole grand public
Pôle Messagerie Les autres directions et
services du même pôle,
direction RH, pole grand public
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle et
les directions régionales,
directions des RH
Pôle Grand Public Les directions régionales,
directions des RH
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle et
les directions régionales,
directions des RH
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle et
les directions régionales,
directions des RH
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle et
les directions régionales,
directions des RH
Pôle Support Toutes les directions de Poste
Maroc, que ça soit les pôles ou
les directions régionales, ou les
directions fonctionnelles
Pôle Support Toutes les directions de Poste
Maroc, que ça soit les pôles ou
les directions régionales, ou les
directions fonctionnelles
15
 Doter Poste Maroc d’un
Direction dispositif comptable et de
fnancière contrôle de gestion conforme
aux exigences réglementaires
Direction Doter Poste Maroc d’un système
Systèmes de gestion performant et
d’informations sécurisé
Direction Piloter la réformes
organisation organisationnelles et la refonte
des processus, accompagner les
utilisateurs dans la conduite de
projets informatiques, piloter les
projets certification
Mettre en valeur le patrimoine
Direction immobilier de Poste Maroc,
Patrimoine politique immobilière
Immobilier
Mise en œuvre de la politique
Direction Achat d’achats et
et logistique d’approvisionnement, assurer le
fonctionnement des prestations
de services au niveau du siège
Année universitaire 2008-2009
Pôle Support Toutes les directions de Poste
Maroc, que ça soit les pôles ou
les directions régionales, ou les
directions fonctionnelles
Pôle Support Toutes les directions de Poste
Maroc, que ça soit les pôles ou
les directions régionales, ou les
directions fonctionnelles
Pôle Support Toutes les directions de Poste
Maroc, que ça soit les pôles ou
les directions régionales, ou les
directions fonctionnelles
Pôle Support Toutes les directions de Poste
Maroc, que ça soit les pôles ou
les directions régionales, ou les
directions fonctionnelles, les
projets de constructions…
Pôle Support Toutes les directions de Poste
Maroc, que ça soit les pôles ou
les directions régionales, ou les
directions fonctionnelles
16
II-1 Cadre de stage :
Description de service Reporting :

C’est quoi un Reporting :

Le Reporting est un outil de suivi indispensable, qui nécessite une

réelle réflexion dans sa conception. Il doit être le plus simple et le
plus pratique possible, pour que l’équipe commerciale l’utilise. Il
ne faut donc pas surcharger son contenu, sous peine que les
forces de vente (qui se plaignent déjà d’avoir trop de tâches
administratives) n’en négligent la saisie.
Pour être pertinent, il doit se concentrer sur seulement une
dizaine de critères. Des critères basiques qui concernent aussi
bien le CA que les visites ou les ventes réalisées.

Un bon Reporting doit répondre à des questions essentielles.

C’est pourquoi, vos commerciaux doivent vous faire part au
travers de leur compte-rendu :

Année universitaire 2008-2009 17

  nombre de visites réalisées auprès de prospects et auprès
des clients existants ;
 nombre de visites prévues pour la période suivante ;
 motif du rendez-vous : présentation de l’entreprise, réponse
à un appel d’offres, recherche d’informations… ;
 personnes rencontrées : qui sont-elles ? est-ce des
décisionnaires ou seulement des intermédiaires ? ;
 la qualité des visites : intérêt du client /prospect, suite à
donner
 l’état des ventes en cours ;
 nombre d’opportunités commerciales identifiées ;
 nombre d’offres présentées ;
 leurs commentaires sur chaque vente : difficultés
éventuelles, particularités financières, potentiel accessible,
etc.

Missions de Reporting :
Communiquer sur des états d'activités en fonction d'objectifs et
de cibles préalablement fixées entre une personne et son
supérieur hiérarchique

Quotidien ou hebdomadaire, le Reporting permet de faire un point

sur les actions conduites par vos commerciaux, de résumer les
informations transmises aux clients ainsi que celles collectées

Année universitaire 2008-2009 18

auprès d’eux. Mais il permet surtout de vérifier si vos objectifs
ont été ou seront bien atteints.
Il a pour missions :
•Coordination avec les équipes de gérants, systèmes, middle-
office, commerciales et marketing pour l’élaboration et la
production des Reporting nouveaux et existants,
 Analyse des Reportings avant leur envoi,
 Contrôle de l’ensemble des données publiées par les
agences d’informations (Reuters, Bloomberg,
MorningStar, ....) et suivi des publications.

II-2 Les travaux effectués

Les missions accomplis :

Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir un métier

sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les
difficultés de ce métier. Pour une meilleure compréhension des
tâches que j’ai pu

Effectuer, il apparaît approprié de traiter en premier lieu des

outils qui étaient mis à ma disposition, puis de traiter de manière
détaillée les tâches que j’ai pu effectuer
Différentes sortes d’activités m’ont été confiées en fonction de
chaque service et puis de conclure quelque taches relatives au
poste à question à savoir :

Année universitaire 2008-2009 19

  le Reporting hebdomadaire et mensuels
 indicateurs de gestions de poste Maroc (chiffre d'affaires, la
masse salariale, les indicateurs qualité...)
 Diagnostic des différents tableaux de bord sur Excel et
indicateurs existants avec mise en place de plans d’actions
pour améliorer
Les compétences acquises :
Les principales qualités requises que j’ai pu maitriser au cours
de mn stage à Barid Al Maghrib :
 Effectuer les taches répétitives en autonomie
 S’adapter aux horaires de travail et faire preuve de
ponctualités
 La capacité de faire une liaison entre la théorie et le la
pratique
 L’esprit d’équipe …

En guise de conclusion, mon stage a été très bénéfique,

fructueux et très utile pour ma carrière professionnelle qui m’a
permis de développer mes connaissances acquises au cours de
mon cursus de même qu’à gérer les relations entre la pratique et
le théorique
J’ai pu effectivement mesurer les écarts entre l’étude théorique
acquise à l’institu et l’étude concrète acquise dans
l’établissement

Année universitaire 2008-2009 20

 Cela ma rendu consciente de l’importance de la polyvalence
plutot que de la spécialisation, c'est-à-dire qu’il faut connaître les
rouages du fonctionnement de toute l’entité pour pouvoir étre
efficace dans l’execution d’une tache précise
Pour finir je pense que ce stage au sein de la Barid al Maghrib
m’a été d’une grande utilité car durant la période de stage j’ai
pu m’imprégner de l’expérience de chacune des personnes
travaillant à l’établissement en renforçant ma personnalité et
mettre mon premier pas dans le monde professionnel.

Année universitaire 2008-2009 21

Année universitaire 2008-2009 22
Année universitaire 2008-2009 23
Année universitaire 2008-2009 24