Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad

Fernando Eduardo araya diaz

Gestión de calidad

Instituto IACC

17-12-2018
 Desarrollo

Caso Practico

La empresa de turismo eco aventura “ Bosque monte del sur” es una empresa joven de turismo

que se ubica en la zona Precordillerana de la séptima región la cual lleva funcionando dos años y

es atendida por sus dueños (7 personas en total ) y debido al gran respaldo que le ha otorgado las

personas que han ido a visitar este lugar y que han transmitido la experiencia de su visita, han

pensado en expandir su negocio para dar caída a la alta demanda que ha experimentado.

Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como:

- Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros

requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de estacionamiento para los autos.

- Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas.

- Es un lujo estar aquí, lo que si ojalá tuviera mas lugares de esparcimientos para los niños

más pequeños.

- El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como

alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de

humedad y un frio excesivo.

Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus clientes,

la que pretenden mantener y proyectar.

Para ello el dueño Don francisco cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada

a los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo

que es la calidad en la atención, donde el le propuso comenzar con algunos aspectos

relevantes de un sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión.

Según lo anterior que acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión

de calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos como sería una

planificación estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos

normativos de la norma ISO 9001:2015 para ello.

Diagnostico
situacional Se deben proponer
Empresa Análisis solucione a las
de la
turística interno y anomalías encontradas
empresa
Planeación externo
estrategica Auditorias

Ubicación
de la Se deben establecer
empresa planes y actividades
que muestren que la
empresa es factible y
viable invertir, seguir
con los valores y
Evaluar las estrategias objetivos para seguir
Camino y de limpieza y adelante
visión a infraestructura y
seguir seguimiento.

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de

mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño

análisis FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan

estar presentes en este caso.

 Fortalezas: La empresa se destaca en su buena infraestructura ya que lo hace saber el

cliente que ingresa a el sector, Amplios espacios y una buena atención de parte del dueño

hacia los turistas. Los turistas en general están agradecidos por la atención a los demás

clientes en su mayoría turistas. Una de las ventajas que sobre sale en el mercado es la

Oportunidades: Las oportunidades son extensas que el negocio se extienda ya que la

aceptación de los clientes es positiva y entregando una calidad cada vez mejor.

Debilidades: La debilidad que enfrenta la empresa de turismo es que faltan espacios de

esparcimiento tanto para niños y para jóvenes para tener más turistas de distintos lugares

y porque no decir países.

Amenazas: La amenaza en la que afecta a diferencias de otros mercados es los espacios

de esparcimiento, cabe destacar también que se debe conocer sobre la normativa legal

vigente sobre las condiciones ambientales del lugar y mejorar ese aspecto.

3. Finalmente explique al dueño del local como y en que consiste la planificación

estrategia que el hijo propone.

La empresa turística debe proyectar la situación empresarial actual hacia el futuro, que se

destaque a las condiciones que puede llegar a encontrarse la empresa y tratar de actuar

para que, con el paso del tiempo, alcanzar la situación más acorde a las expectativas.

Deben estar comprometidos todos ya que los objetivos de la empresa y de las áreas debe

poseer con ejecutivos, gerentes, profesionales, empleados y trabajadores transitorios.

 La instrumentación de la planificación implica que se realicen la misión y visión,

objetivos, procedimientos, política integrada. Para poder realizar una planificación

estratégica se debe saber dónde se encuentra la empresa, diseñar un plan, los objetivos,

evaluar los resultados.

4. De un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta

empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere

realizar:

- Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una

posible implementación de la norma ISO 9001:2015

- Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos

actividades para cada etapa.

ETAPAS ACTIVIDADES

Diagnostico - La cantidad de trabajadores que tiene la

empresa.

- Disponibilidad de los recursos

Planificación - Panificar riesgos y oportunidades

existentes en la empresa

- Realizar un plan de acción.

Diseño - Conocer mas de productos para poder

implementar.

- Conocer los requisitos legales para

implementar nuevos productos

Implementación - Buenas prácticas para mejorar

continuamente el servicio.

- Capacitar en la ejecución de los procesos

Verificar - Se debe verificar la implementación de

la norma con auditorías internas y

externas.
 Bibliografía

- Contenidos semana 5

- Norma internacional ISO 9001:2015

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the

workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.

NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el
tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de
publicación en forma adecuada.

Por ejemplo:

 Banco de datos EBSCOhost

 Banco de datos ProQuest
 EIU Viewswire
 InvestText Plus