Contenido

TÍTULO DEL PROYECTO: ..................................................................................................... 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 1

Análisis de la situación problemática: .................................................................................... 1

Problema General ............................................................................................................... 1

Problemas Específicos ....................................................................................................... 1

OBJETIVOS .............................................................................................................................. 2

Objetivo general ................................................................................................................. 2

Objetivos específicos ......................................................................................................... 2

SISTEMA DE HIPÓTESIS Y VARIABLES ............................................................................ 3

Hipótesis General ............................................................................................................... 3

Hipótesis Específicas ......................................................................................................... 3

Variable .............................................................................................................................. 4

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD ..................................................................................... 7

BASES TEÓRICAS DEL ESTUDIO ........................................................................................ 8

Conceptos de Calidad ......................................................................................................... 8

Evolución de la calidad ...................................................................................................... 9

Importancia de la calidad ................................................................................................. 10

Definición:........................................................................................................................ 11

Características de servicio ................................................................................................ 12

 1

CALIDAD EN EL SERVICIO ........................................................................................ 15

Importancia ...................................................................................................................... 20

Marco conceptual ............................................................................................................. 21

MATERIALES Y METODOS ................................................................................................ 22

Metodología de la Investigación: ..................................................................................... 22

Procedimientos ................................................................................................................. 23

Población y Muestra ......................................................................................................... 24

 RESUMEN

La presente investigación permitió determinar la correlación del calidad en el

desempeño de los trabajadores DIRESA, para lo cual se utilizará como instrumento
de encuesta la Escala de Likert cuyos resultados midieron las dimensiones:
productividad, procedimiento del cargo, compromiso, conductas, aspectos corporales,
perspectiva de servicio, perspectiva de producto que corresponden al desempeño
laboral y la estructura, la responsabilidad individual, remuneración, riesgos y toma
de decisiones y tolerancia al conflicto que corresponde a la evaluación del clima
laboral.

Después de aplicado los instrumentos y recolectado los datos, obtuve los resultados
a través del programa SpssStatics 18, el cual me permitió determinar si el clima laboral
influye en el desempeño, es decir que un trabajador tiene un mejor desempeño
cuando percibe o experimenta un mejor clima laboral.
 Dedicatoria

Ésta tesis es el resultado de esfuerzo, trabajo, dedicación y

perseverancia, en busca de lograr una satisfacción personal y
profesional, por ello se lo dedico a Dios, por guiarme
exitosamente en la ejecución de mi proyecto de investigación, a
mis queridos padres, por darme la formación necesaria y cultivar
en mí la responsabilidad para cumplir día a día el logro
 1

TÍTULO DEL PROYECTO:

“CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN LOS TRABAJADODRES DE LA DIRESA DE

PUNO-2018

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Análisis de la situación problemática:

Problema General

¿Cómo es la calidad de servicio en el área de tesorería de la Dirección Regional de Salud de

Puno en el 2018?

Problemas Específicos

¿Cómo es la dimensión de tangibilidad en el área de Tesorería de la Dirección Regional de

Salud de Puno en el 2018?

¿Cómo es la dimensión de fiabilidad en el área de Tesorería de la Dirección Regional de

Salud de Puno en el 2018?

¿Cómo es la dimensión de capacidad de respuesta en el área de Tesorería de la Dirección

Regional de Salud de Puno en el 2018?

 2

¿Cómo es la dimensión de seguridad en el área de Tesorería de la Dirección Regional de

Salud de Puno en el 2018?

¿Cómo es la dimensión de empatía en el área de Tesorería de la Dirección Regional de Salud

de Puno en el 2018?

OBJETIVOS

Objetivo general

Analizar la calidad de servicio del área de Tesorería de la Dirección Regional de Salud de

Puno en el 2018?

Objetivos específicos

Determinar cómo es la dimensión de tangibilidad en el área de Tesorería de la Dirección

Regional de Salud de Puno en el 2018?

Establecer como es la dimensión de fiabilidad en el área de Tesorería de la Dirección

Regional de Salud de Puno en el 2018?

 3

Determinar cómo es la dimensión de capacidad de respuesta en el área de Tesorería de la

Dirección Regional de Salud de Puno en el 2018?

SISTEMA DE HIPÓTESIS Y VARIABLES

Hipótesis General

La calidad de servicio del área de Tesorería de la Dirección Regional de Salud de Puno en el

2018 es deficiente.

Hipótesis Específicas

La dimensión de tangibilidad en el área de Tesorería de la Dirección Regional de Salud de

Puno en el 2018 es básica.

La dimensión de fiabilidad en el área de Tesorería de la Dirección Regional de Salud de Puno

en el 2018 es mínima.

La dimensión de capacidad de respuesta en el área de Tesorería de la Dirección Regional de

Salud de Puno en el 2018 es deficiente.

 4

Variable

Calidad en el servicio.- Es la experiencia positiva que experimenta un cliente al compran un

bien intangible

Operación de Variables

Organización de Variables

VARIABLES DEFINI DIMENSIONES INDICADORES

CIÓN

- El despacho brinda a sus clientes una

atención individualizada pero ineficiente.

Confianza o - La DIRESA tiene horarios de ocho

empatía: horas de trabajo convenientes para todos

sus clientes.

- El despacho no se preocupa por los

mejores intereses de sus clientes.

- El despacho no comprende las

necesidades específicas de sus clientes.

- Cuando el despacho promete hacer

algo en cierto tiempo, no es preciso.

 5

CALIDAD Fiabilidad: - Cuando un cliente tiene un problema,

DEL SERVICIO
Es la el despacho no muestra un sincero interés

experienci en solucionarlo.

a positiva - El despacho no realiza bien el

que servicio la primera vez.

experimen - El despacho no concluye el servicio

ta un en el tiempo prometido

cliente al - La empresa de servicios insiste en

compran mantener registro exentos de errores

un bien - El comportamiento de los empleados

intangible del despacho no transmite confianza a sus

clientes

- Los clientes se no comprenden ni se

Responsabilidad: sienten seguros en sus transacciones con

la DIRESA.

- Los empleados de la Diresa no son

siempre amables con los clientes.

- Los empleados tienen conocimientos

a medias o insuficientes para responder a

las preguntas de los clientes.

- Los encargados del despacho

comunican a los clientes cuando concluirá

la realización del servicio.

 6

Capacidad de - Los encargados del despacho no

respuesta: ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

- Los encargados del despacho no

siempre están dispuestos a ayudar a sus

clientes.

- Los encargados no siempre absuelven

las preguntas de sus clientes.

- El despacho tiene equipos de

apariencia moderna.
Tangibilidad:
- Las instalaciones físicas del despacho

son visualmente poco atractivas.

- Los encargados del despacho de

servicios tienen apariencia seria y poco

amigable.

- No cuenta con elementos materiales

(folletos, estados de cuenta y similares)

- El despacho tiene equipos de

apariencia moderna.
Tangibilidad:
- Las instalaciones físicas del despacho

son visualmente poco atractivas.

 7

- Los encargados del despacho de

servicios tienen apariencia seria y poco

amigable.

- No cuenta con elementos materiales

(folletos, estados de cuenta y similares)

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

Internacionales

DUQuE (2006) –mexico, Resumen ejecutivo Esta guía tiene como objetivo proporcionar un

marco de trabajo actualizado para evaluar las actividades de mejora de la calidad y la seguridad

en los hospitales. Este texto se basa en los últimos avances de la investigación y sintetiza los

resultados del proyecto DUQuE y otros estudios empíricos a gran escala, revisiones sistemáticas

y conocimiento de expertos. Las principales conclusiones de esta síntesis se reflejan en las “Siete

estrategias clave para mejorar la calidad y seguridad en los hospitales”. Éstas consisten en:

1. Alinee sus procesos organizativos con los sistemas de presión externa

2. Situe la calidad entre las principales prioridades de su agenda

3. Implemente sistemas de apoyo a la mejora de la calidad a nivel global de la organización

4. Garantice la clara adjudicación de responsabilidades y la experiencia de los equipos en

todos los servicios o departamentos

 8

5. Organice las trayectorias clínicas en base a la evidencia de las intervenciones de calidad y

seguridad

6. Implemente sistemas de información orientados a las trayectorias clínicas

7. Lleve a cabo evaluaciones regulares

Nacionales:

Lic. Adm. Felix Caceres Alvarado (2011) - Tacna, en su estudio titulado “Planeamiento

Estrategico “, tuvo como propósito conocer la calidad en los diferentes servicios que brinda la

Direccion regional de salud de Tacna. Perú, así como el de proponer un sistema de gestión en

base a la teoría de Gestión de la Calidad Total.

El tipo de investigación fue descriptivo, el instrumento utilizado fue la encuesta; los

resultados fueron que: la mayoría de los usuarios calificaron como regular la calidad del servicio,

los servicios más cuestionados fueron el de la organización del espacio físico, uso del suelo, etc.;

los trabajadores de la salud tuvieron un índice deficiente y la inadecuada infraestructura, falta de

coordinación, deja a los usuarios inconformes

BASES TEÓRICAS DEL ESTUDIO

Conceptos de Calidad

Hoy día, el concepto de Calidad puede considerarse plenamente incorporado al ámbito

empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusión en empresas y entidades de todo tipo a la
 9

hora de manejar los conceptos de Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. La Calidad se

puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operación buscados.

La norma ISO 8402-94 define la calidad como:

El conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer

necesidades expresas e implícitas.

La norma ISO 9000:2000 la define como:

La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos.

Evolución de la calidad

La calidad atravez de los años ha ido evolucionando esto implica siempre serios

compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad,

ellos son:

William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el

año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto

en operaciones de oficina como en las industriales.

Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es

necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que "para

obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como

inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos

y no que se produzcan defectos".

 10

Importancia de la calidad

En nuestra actualidad, nadie identifica ya la calidad en base a los diseños, tamaño, peso o que

la calidad es intangible. La calidad es una característica fundamental que hoy exige el cliente en

todos los productos y servicios que adquiere. Si unos de los objetivos de una empresa o

institución involucra “satisfacer”, “ayudar”, “brindar”, “mejorar”, etc.a su cliente de referencia;

tiene el compromiso de buscar los mejores procesos de calidad, para que puedan cumplir sus

objetivos propuestos en beneficio de sus clientes. La calidad se ha convertido en uno de los

pilares básicos sobre los que se ha cimentado la competitividad de las empresas privadas; mas no

por ello han de descuidarse las empresas públicas.

Existen empresas que creen que la calidad no les atañe, o que creen que la calidad es una

moda que, como otras, pasará (Adamson, 1989, p. 2). Otras empresas sólo buscan un papel, en

donde se certifique que tienen calidad, para su utilización simplemente comercial y para poder

lucir en sus catálogos que disponen de productos de calidad. Otras creen que sólo es un coste y

que genera un montón de papeles. Hay empresas que deciden "implantar" los sistemas de forma

autoritaria, forzándolo. Otras empresas creen que la calidad simplemente es una receta que se

compra y se toma, y que así los problemas de la empresa se solucionan de forma milagrosa.

Si la base de la actividad de una empresa es crear valor añadido, los sistemas de calidad

asegurarán que ese valor llegue íntegro al cliente. Por lo tanto, la calidad es un medio

fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su competitividad, mediante

la mejora continua y la satisfacción del cliente (Garbin, 1984a, pp. 25-45).

 11

Cuando el objetivo de la organización es la calidad, ésta debe crear una visión de conjunto

que oriente a todos los miembros de la organización en sus decisiones hacia un fin común, la

calidad de toda la organización (Latko, 1988, pp. 10-25).

SERVICIO

Definición:

Proviene del latínservitĭum, define la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea

para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que este exige u

ordena).

A continuación citaré la definición de servicio, según diversos expertos:

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios “como actividades identificables e intangibles que son el

objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o

necesidades”

De acuerdo al Nuevo Diccionario Ilustrado Spena (1980), el servicio es la “Acción de servir. Merito

que se hace sirviendo al estado o a otra entidad o persona. Organización y personal destinados a cuidar

interés o satisfacer necesidades del público o alguna entidad.”

Para Richard L. Sandhusen, “los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen

en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo”

Según Lamb, Hair y McDaniel, “un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o

mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, desempeño o un esfuerzo que no

es posible poseer físicamente”

Para la American Marketing Association (AMA), los servicios son “productos, tales como un

préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos sustancialmente.

Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser
 12

transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productores de servicio son

a menudo difíciles de identificas, porque viene en existencia en el mismo tiempo que se compran y que

se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la

participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la

trasferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de productos son en

parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías

o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades

dadas para los servicios totalmente intangibles”.

De acuerdo a estas definiciones presentadas, se puede resumir que los servicios son identificables,

intangibles y perecederos que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que mediante

acciones o procesos buscan satisfacer necesidades o deseos de los clientes; y que por ser intangibles

su valor más importante es la experiencia

Finalmente Quienes proveen servicios, integran el denominado sector terciario de la escala

industrial.

Características de servicio

Estos elementos descansan en las características fundamentales de los servicios: la

intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad de la

producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). De las características

diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar el hecho de ser

causantes de las diferencias en la determinación de la calidad del servicio. Así, no se pueden

evaluar del mismo modo servicios y productos tangibles. A continuación se presentan estas

características de una manera más detallada.

 13

La intangibilidad: La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son

objetos, más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados

por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar

las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Por tanto, debido a su carácter

intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus

clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml, 1981).

La heterogeneidad: Los servicios –especialmente los de alto contenido de trabajo– son

heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de

productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una calidad

uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente

percibe que recibe de ella.

La inseparabilidad: En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables

(Grönroos, 1978). En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una

interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto afecta

considerablemente la calidad y su evaluación.

Tipos de servicio

Servicio publico

Es aquel que se caracteriza porque engloba a una serie de actividades que son

realizadas por profesionales que se encuentran trabajando para lo que es la Administración

Pública de una ciudad, región o país. Conjunto de acciones que tienen como objetivo

satisfacer necesidades básicas y fundamentales del ciudadano como pueden ser la

educación, la sanidad o el transporte.

 14

Servicio privado

Se caracteriza porque define a las actuaciones que son realizadas por profesionales que

dependen de empresas e industrias particulares y privadas. En este caso concreto, por tanto, el

ciudadano más que como tal ejerce como cliente o consumidor de aquellas.

Importancia del servicio

Los clientes son cada vez más exigentes, ellos están en constante búsqueda de una buena

atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal

de la entidad y cuente su mala experiencia a otros consumidores, haciendo que dicha entidad

pierda su credibilidad de brindar un servicio apropiado. En el caso de brindar un buen servicio o

atención, es muy probable que quede satisfecho y se quede con la buena impresión del lugar.

Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad

en la atención que percibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda

acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción en el cliente. Esta

satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias del cliente

orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios. El diseño

del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes;

considerando que el servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo)

especifico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a los clientes
 15

que los hace surtirse especiales. La política de atención al cliente va acompañada de una política

de calidad. El cliente tiene el derecho a conocer que puede esperar del servicio brindado por la

empresa.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Definición

Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como

percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio.

Un buen sistema de calidad del servicio se puede construir en el diferenciado de los servicios

que se ofrecen, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por

el sistema que soporta esos índices del desempeño, que, Según Pizzo (2013) es el hábito

desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de

sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,

apreciable, útil, oportuno, seguro, y confiable, aun bajo situaciones imprevistas o ante errores, de

tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con

dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en

consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

En la literatura académica, la medición de la calidad del servicio ha suscitado algunas

diferencias de criterio. La principal hace referencia a qué es lo que realmente se está midiendo.

No es posible estandarizar las expectativas del cliente, pues cada cliente es diferente y sus
 16

necesidades también; es por esta razón que no se puede dictar procedimientos inflexibles para

mantener satisfechos a los clientes.

La calidad del servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya usuario del mismo.

(Horovitz. 1991).

Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991), el requerimiento de un servicio superior es

calidad recae sobre todos provocando una reacción en cadena de los que benefician ante el:

consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por ende

bienestar de la comunidad.

Medición de la calidad del servicio según la escuela Americana

El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERQUAL.

Es sin lugar a duda el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento dada la

proliferación de artículos en el área que usan su escala. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988)

partieron del paradigma de la desconfirmación, al igual que Grönroos, para desarrollar un

instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas

investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida,

desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron

SERVQUAL. Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación

por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios

hechos por los consumidores en la investigación. Estos comentarios apuntaban hacia diez

dimensiones establecidas por los autores y con una importancia relativa que, afirman, depende

del tipo de servicio y/o cliente. Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de

servicio, así:
 17

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales.

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un

servicio rápido.

Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de

prestación del servicio.

Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.

Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.

Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.

Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan

entender, así como escucharlos.

Compresión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son

necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988 p. 26) y

realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las dimensiones iníciales, que a

su vez permitieron reducirlas a cinco.

Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las

empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y

compresión del usuario).

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

 18

Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para

inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía,

credibilidad y seguridad).

Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar alos clientes y para prestarles un servicio

rápido.

Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación.

A través de procedimientos estadísticos, agrupan variables y permiten generalizar de mejor

forma el modelo, logrando mayor representatividad.

La DIRESA

Concepto

El presente documento está sustentado en el 2do Eje Estratégico del Plan Nacional

Bicentenario 2021, documento que se basa en las políticas nacionales

de estado estructurados el año 2004 a través del foro del Acuerdo Nacional. Este se

articula con el 1er eje estratégico del Plan Concertado de desarrollo regional de Puno al

año 2021 y los Objetivos Estratégicos del Plan en referencia, además de corroborarse con

el Plan de desarrollo concertado de la Región Puno a mediano plazo 2007-2011 y el Plan

estratégico Institucional de la DIRESA PUNO.

 19

En un primera parte se parte desde el análisis situacional de salud lo que conlleva a la

priorización de los problemas sanitarios en base al análisis estratégico del contexto.

Haciendo luego referencia a la propuesta concertada donde se concluye en las políticas

del sector, así como la incorporación de los objetivos estratégicos y específicos así como

sus líneas de acción.

Ello debe de expresar el sustento presupuestal para alcanzar dichos objetivos,

actividades y metas trazadas a partir del conjunto de usuarios internos. Basado en

el presupuesto por resultados El Ministerio de Salud en atención a lo dispuesto en

la Ley Nº 28927 "Ley de Presupuesto del Sector Público para el año fiscal 2007", inicia la

implementación del Presupuesto por Resultados (PpR), proceso que se fortalece el año

2008 donde efectivamente se inicia su implementación. Así mismo en la Ley de N° 29465

"Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2010". Recordando que el

Presupuesto por Resultados es un esquema que integra la programación, formulación,

aprobación, ejecución y evaluación del presupuesto, en una visión de logro de

resultados a favor de la población, retroalimentando los procesos anuales para la

reasignación, reprogramación y ajustes

 20

Importante es el producto presentado a partir de la programación de actividades que

se presenta y que fue dirigido por el documento "Definiciones Operacionales y Criterios

de programación del 2012" documento normativo del sector siendo incorporados más

de 117 finalidades y 253 sub finalidades cada uno presentado con el costeo a través

de bienes y servicios según clasificador de gastos (ver anexo 8)

Así el Plan Operativo Anual 2012, constituye pues en un documento de gestión que

contiene los Objetivos Institucionales de corto plazo, los mismos que expresan los

cambios que se pretenden realizar a partir de la problemática priorizada, traducidas en

intervenciones o actividades programadas por las unidades orgánicas a ser ejecutadas

con la asignación de recursos públicos.

Importancia

De la DIRESA en puno es de vital importancia porque se encarga de los tramites de

documentación de certificados pagos el registro del personal , el tesoro publico.

La región Puno se encuentra ubicada geográficamente en la parte sureste del Perú,

entre los 13°00´00" y 17°17´30" de latitud sur y los 71°06´57" y 68°48´46" de longitud oeste
 21

del meridiano de Greenwich, tiene una superficie de 71,999 Km2 y políticamente está

dividido en 13 provincias y 109 distritos; limita por el Norte con la región Madre de Dios,

por el Este con la República de Bolivia y por el Oeste con las regiones de Moquegua,

Arequipa y Cusco, y por el sur con la región Tacna.

Marco conceptual

Adscrito. Los institutos de enseñanza, persona encargada de la atención a los alumnos y

profesores en ciertas tareas administrativas relacionadas con los cursos.

Alcalde. Presidente del ayuntamiento de un pueblo o término municipal, encargado de

ejecutar sus acuerdos, dictar bandos para el buen orden, salubridad y limpieza de la población, y

cuidar de todo lo relativo a la Policía urbana. Es además, en su grado jerárquico, delegado del

Gobierno en el orden administrativo.

Actividad: Este vocablo etimológicamente tiene su origen del latín “Activitas” que significa

“actuar”. Las actividades son todas aquellas tareas o labores que cada individuo ejerce

diariamente, están las actividades laborales, las actividades escolares, las actividades recreativas,

las actividades físicas, etc.

Burocracia.Organización regulada por normas que establecen un orden racional para

distribuir y gestionar los asuntos que le son propios. || 2. Conjunto de los servidores
 22

públicos. || 3. Influencia excesiva de los funcionarios en los asuntos públicos. || 4.

Administración ineficiente a causa del papeleo, la rigidez y las formalidades superfluas

precisión.

MATERIALES Y METODOS

Metodología de la Investigación:

TIPO DE INVESTIGACIÓN

No experimental de corte transversal y de tipo descriptivo.

La investigación fue impulsada básicamente por la inconformidad de las personas frente a los

servicios del estado, que carecen de calidad en el servicio y en este caso se tomó como centro de

estudio el Área de la Sub Gerencia de Actividades Económicas de la Municipalidad Provincial de Puno.

Es no experimental por observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para

después analizarlos.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario
 23

Por el tipo de investigación, le corresponde la técnica de la Encuesta y el instrumento tipo

cuestionario. La encuesta (con escala de valoración: totalmente de acuerdo, de acuerdo,

parcialmente de acuerdo, en desacuerdo y totalmente de acuerdo) con 22 preguntas cerradas,

aplicada a una muestra de 100 usuarios.

Para validar el instrumento se empleó la herramienta de análisis de datos cuantitativos y

cualitativos IBM SPSS, la confiabilidad di como resultado un grado de confiabilidad del 0.88

considerado totalmente valido para su aplicación.

Procedimientos

Primero: se elaboró un cuestionario en base al modelo SERVQUAL de Zeithaml,

Parasuraman y Berry.

Segundo: El número de preguntas formuladas de acuerdo a los indicadores fueron 21.

Tercero: Se procedió a validar el instrumento con la herramienta SPSS, el cual voto un grado

de confiabilidad del 0.78. habilitando su uso.

Cuarto: Se tomó un numero de muestra de 100 usuarios, a quienes se les paso a encuestar.
 24

Quinto: Por último se ingresaron los datos al SPSS, y se obtuvo los gráficos, donde se plasma

el grado de calidad que percibe el usuario de la en las distintas preguntas formuladas.

Población y Muestra

La población total de Puno es de 141,064 personas, como podemos apreciar en la tabla Nro 1.

TABLA Nro2 - POBLACIÓN TOTAL AL 30 DE JUNIO, POR GRUPOS

QUINQUENALES DE EDAD, SEGÚN DEPARTAMENTO, PROVINCIA Y DISTRITO,

2018.
 25

FUENTE: INEI

Según la SUNAT hay un 30% de economía activaes la ciudad de Puno, personas con negocio

u empresa. Ahora bien, considerando a personas entre 25 a 54 años, obtenemos 58,865 personas

adultas de los cuales el 30% 17,659.5 tienen sus negocios u empresas.

A este último dato le sacaremos el tamaño de muestra:

Se hizo uso de la fórmula para población finita, con 95% de confianza y un 5% de margen de

error, el resultado obtenido de la muestra es 377 personas, a quienes se les aplicara la encuesta.