COMUNICAREA ÎN CADRUL UNEI

STARI CONFLICTUALE

 Definire

 Relaţia comunicare – conflict

 Tipuri şi surse de conflict

 Etape ale conflictului

 Efecte ale conflictului

 Abordarea conflictului

 Rezolvarea conflictului
  Definire

Lee Tharper: „calea prin care descriem şi definim lucruri plasate la

limita abilităţii noastre de a gândi despre aceste lucruri”.

Morton Deutsch „o situaţie în care realizăm lucruri incompatibile”.

Dicţionar: „acţiune opusă” stare antagonică”, divergenţă de opinii”.

Pfeffer: „dorinţa unei părţi – din cele două contestatare – de a obţine

ceea ce îi este folositor.

Conflictul apare ca o formă a interacţunii umane prin care doi sau mai
mulţi membri ai unei colectivităţi umane intră în dezacord parţial sau
total asupra unor probleme, deoarce scopurile celor două părţi sunt de
cele mai multe ori incompatibile, iar realizarea scopului de către una
din părţi face imposibilă realizarea acestuia de către cealaltă parte.

Abordarea clasică a stărilor conflictuale prezintă conflictul ca pe un

rezultat al relaţiilor interumane deficitare. Caracteristicile mediului
organizaţional, principalul moderator al comportamentului uman, sunt
considerate vinovate de apariţia conflictelor.

Abordarea clasică, tradiţională vehiculează următoarele concepte:

 erorile de proiectare şi de conducere generează conflicte;
 conflictele dezbină şi împiedică obţinerea performanţei;
 obiectivul este de a evita conflictele.

Abordarea contemporană acceptă existenţa conflictului ca pe un fapt

inevitabil, chiar dezirabil. Apariţia conflictului nu este cauzată de mediul
organizaţional, ci de interse, scopuri şi obiective personale diferite.
 Abordarea contemporană utilizează următoarele concepte:
 conflictele sunt inevitabile, deci trebuie controlate;
 obiectivul managementului este de a menţine conflictul la un nivel
optim care să asigure obţinerea performanţei organizaţionale.

Relaţia comunicare – conflict

 Conflictele apar la aceleaşi niveluri ca şi comunicarea

 Procesul de comunicare poate produce conflicte, poate fi un simptom al

conflictelor sau poate rezolva conflicte

Axiomele lui Watkins

1. Conflictul poate fi generat sau rezolvat numai prin intermediul

procesului de comunicare, deoarece oamenii pot interacţiona şi
schimba mesaje numai prin comunicare.

2. Conflictul este generat de faptul că cele două părţi în conflict au

obiective care se exclud reciproc.

Concluzii

 numai prin comunicare părţile în conflict pot determina existenţa

unei soluţii care să ţină cont de obiectivele ambelor părţi.
  există posibilitatea ca incertitudinea, nesiguranţa sau informaţia
ambiguă generată de o comunicare defectuoasă să fie cauza
percepţiei obiectivelor ca excluzându-se reciproc.
 deoarece diferenţele între sistemele de valori induc diferenţe între
percepţii, acestea pot fi constitui o sursă de conflict.
 conflictul dispare numai când ambele părţi sunt satisfăcute.

1. Conflictul la nivel intrapersonal şi intracomunicarea

 apare când există o incompatibilitate, o inconsistenţă între elemente

cognitive corelate, afectând capacitatea de precizare şi autocontrol a
individului

 autoexplicarea – reducerea incertitudinii

- prezentarea argumentelor plauzibile pentru înţelegerea
discrepanţei
- lămurirea aspectelor neclare
- punerea şi darea de răspunsuri

 rezultat
- acceptăm ceea ce nu putem schimba
- acţionăm să schimbăm ceea ce putem.
 2. Conflictul la nivel interpersonal sau de grup

- structura organizaţională
- procesul de evaluare a performanţei
- competiţia pentru resurse limitate
- competiţia pentru putere
- diferenţe între percepţiile individuale
- dorinţa de autonomie fizică şi psihică
- probleme personale

Tipuri şi surse de conflict

 Tipuri de conflicte

a. Conflicte:
 între organizaţii
 între organizaţii şi indivizi
 între indivizi

b. Conflicte:
 între obiective
 între roluri
 instituţionalizate

c. Conflicte în managementul relaţiilor umane:

 pseudo conflict
 pentru probleme comune
 de interese
 Surse de conflict:

 diferenţe individuale
 diferenţe perceptuale
 diferenţe organizaţionale

 Etape ale conflictului

- manifestarea unor acţiuni deschise menite să soluţioneze în vreun fel

conflictul

 Conflictul latent - apariţia sursei generatoare de conflict şi conturarea

conflictului latent

 Conflictul perceput - perceperea pe diferite căi şi în diferite moduri a

conflictului

- conflict latent existent, dar neperceput;

- conflictul latent existent şi perceput:
- conflictul latent inexistent, dar perceput ca existent

 Conflictul simţit - exteriorizarea clară a unor semne caracteristice stării

de conflict

 Conflictul manifest (declanşat) apariţia consecinţelor conflictului şi a

acţiunilor întreprinse
 Efecte ale conflictului

 Distructive

 Oamenii s-au simţit înfrânţi sau înjosiţi

 Distanţa dintre oameni a crescut
 S-a dezvoltat un climat de suspiciune şi de distrugere
 Oamenii şi compartimentele nu mai simt nevoia să coopereze
 Când este nevoie de construirea unei echipe oamenii opun
rezistenţă
 profitul scade

Sunt rezultatul diferenţelor de percepţie, de personalitate şi a tensiunilor

emoţionale ce apar între participanţi.

 Constructive
 conduce la inovare şi schimbări, la creativitate
 o sursă de creştere a eficienţei organizaţiei
 energizează oamenii
 poate dezvolta comunicarea

S-a considerat că o importantă calitate a unui manager de a manageria

conflictul. Se consideră că aceasta este o parte importantă a vieţii lor.

Studiile arată că:

 Managerii pierd cam 20% din timpul lor cu situaţiile conflictuale.

 Abilitatea sau calitatea de a manageria un conflict a devenit importantă
în ultimii 15 ani.
 Managerii au început să considere managementul conflictului mai
important chiar decât planificarea, luarea deciziilor, motivarea etc.
 Abordarea conflictului

Preocupare
Pentru FORŢARE CONFRUNTARE
productivitate

COMPROMIS

RETRAGERE APLANARE

Preocupare pentru
relaţia cu subordonaţii

 Retragerea
 Aplanarea
 Forţarea
 Compromisul
 Confruntarea
 Rezolvarea conflictului

 Strategiile de tip câştigător–necâştigător sau necâştigător–

necâştigător

 Strategia de tip câştigător – câştigător

 Situaţii care favorizează adoptarea unei strategii de tip câştigător –

câştigător:
- situaţiile care se focalizează pe rezolvarea problemelor prin
analizarea de soluţii alternative multiple, printre care se
poate identifica una care satisface optim ambele părţi
- situaţiile în care se discută obiectivele largi, nevoile şi
interesele părţilor, precum şi valorile împărtăşite în comun.

 Cerinţe privind caracteristicile climatului de comunicare

 eliminarea sentimentului de presiune a timpului;

 existenţa posibilităţii interacţiunii directe şi deschise între părţi;
 împărtăşirea reciprocă a informaţiilor;
 acceptarea faptului că obiectivele ambelor părţi sunt valabile şi
importante;
 încrederea reciprocă;
 toţi membrii grupului ştiu că părerea şi munca lor este utilă şi
importantă pentru grup;
 se înţeleg „costurile” pe termen lung ale diferitelor soluţii;
 membrii grupului sunt obişnuiţi să acorde feedback descriptiv şi
specific.

Convingeri
 În orice conflict trebuie să existe o soluţie optimă şi reciproc
acceptabilă;
  Diferenţele de opinie pot şi trebuie să existe;
 Trebuie să aveţi încredere în partenerul de conflict;
 Cooperarea este de preferat competiţiei.

 Specificul comunicării în aplicarea strategiei de tip câştigător

– câştigător

Rezolvarea conflictului este posibilă numai printr-o comunicare

adecvată în ambele sensuri. Cunoaşteţi-vă cât se poate de bine interlocutorii,
determinaţi părerile lor despre problemele în discuţie. Încurajaţi-i să-şi
expună punctele de vedere şi motivaţia. Nu pierdeţi din vedere faptul că
înţelegerea percepţiilor este un element foarte important în rezolvarea
conflictelor.

- încurajarea exprimării punctelor de vedere;

- reasigurarea în legătură cu înţelegerea, valoarea şi importanţa
interlocutorului;
- manifestarea atitudinii de acceptare a interlocutorului aşa cum este el
(ceea ce doriţi, eventual, să schimbaţi este un comportament şi
persoana care îl manifestă).