Customer Experience: ¿conoces al consumidor “phygitall”?

La transformación digital, al menos teóricamente, ha sido el mantra más repetido durante el

último año. Y lo ha sido en todo tipo de empresas, grandes y pequeñas, y en todo tipo de
sectores. Pero no solo eso. También ha revolucionado a las personas. Hoy ya no se habla de
públicos o clientes objetivos: cobra protagonismo el Consumidor Digital.

Sin embargo, ahora parece ser que es momento de dar un paso más y comenzar a hacerse otro
tipo de preguntas, al menos en lo que a Digitalización y Customer Experience se refiere: ¿mis
clientes están viviendo una mejor experiencia?, ¿voy a ser más rentable gracias a la
Digitalización?. Y, sobre todo, Transformación Digital, ¿es hacer digitalmente lo de siempre, o
es algo más?

“La transformación a secas -opino que es un absurdo llamarla Digital- implica hacer lo mismo
pero de manera diferente, esto es, ahorrando costes, automatizando, personalizando y
centrándonos en la satisfacción, la fidelización, el enganche leal del cliente, y buscando la
recomendación”.

Nadie puede escapar de la digitazación, de la transformación digital del Customer Experience

Quien habla es Juan Carlos Alcaide, director de MdS, quien además subraya que “la
transformación también conlleva hacer cosas nuevas de forma nueva: crear nuevos modelos
de negocio aprovechando las transformaciones sociales y de modelo económico y sectorial
que hay en cada entorno profesional y empresarial para adaptarse o, incluso, adelantarse al
porvenir”.

Transformarse para el nuevo consumidor

…Aunque el “porvenir” ya está aquí, y se llama Consumidor Digital. “Este exige inmediatez,
confianza, transparencia, asesoramiento honesto, personalización no invasiva y
automatización de los procesos relacionales en los que no agrega valor la emocionalidad de un
ser humano que atiende a otro ser humano”. Lo sabemos, son condicionantes nuevos, pero
habremos de ir incorporándolos más pronto que tarde a nuestra estrategia, y no existe
alternativa. El nuevo consumidor, respecto del ‘tradicional’ o ‘analógico’, es físico, es digital,
es “phygitall”, y quiere “all” todas las tecnologías y canales para poder escoger a conveniencia
según el principio de “ en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier dispositivo”, y
siempre con emocionalidad.

Con todo ello, incide el directivo de MdS, a partir de ahora se habrán de requerir “personas
que mimen personas a través de la tecnología, sin robotizar las emociones clave”, y
necesitaremos actuar bajo la filosofía “no es lo que vendes, es cómo lo vendes”. Para potenciar
todo ello, afortunadamente podremos hacer uso del gran abanico de herramientas que nos
viene proporcionando la innovación tecnológica, y que Juan Carlos Alcaide enumera: “realidad
virtual, realidad aumentada, realidad mixta, robótica, Internet de todas las Cosas, Inteligencia
Artificial, chatbots y asistentes virtuales, drones….”.