Cod: FPGCCC- 006-7/1.1.

Data: 14.11.2016
Fisa Postului

Global Remote Services SRL Se aproba:

Departament: Suport Clienti Director General: __________________

I. Domeniul de activitate Oferirea serviciului de asistenta client online/telefonic

companiei
II. Departament: Operational
III Denumirea postului / COR cod: 1. Agent Servicii Client (333907)

IV Titularul Postului ...........................................

V. Structura de raportare/ pozitionare ierarhica:
a) Raporteaza: Sef Lot Telecomunicatii & Director proiect

b) Colaboreaza :
 Direct cu toti colegii de echipa/ departament
 Direct cu Sef Lot Telecomunicatii si Director Proiect
 Direct cu Departamentul de Resurse Umane si Training
 Cu alte departamente daca este cazul
c) Controleaza: nu este cazul
d) Reprezinta: nu este cazul
VI. Obiectivele postului:
Oferirea de servicii asistenta clienti online si telefonic, la un nivel superior de performanta, clientilor
Global Remote Services, permitand solutionarea efectiva a problemelor semnalate/task-urilor asignate
conform Service Level Agreement agreate.
Următoarele sarcini şi responsabilităţi nu sunt exhaustive, titularul postului având obligaţia de a realiza
tot ce este necesar în vederea atingerii obiectivelor companiei, ale departamentului in care activeaza
precum şi în vederea atingerii scopului acestui post

VII. Sarcini principale ( si sarcini aferente) ce revin titularului postului:

Responsabilitatile si competentele generale ale postului sunt definite in urmatoarele documente:
 Regulamentul de Ordine Interioara al comapniei;
 Norme, proceduri, procese si regulamente in vigoare .

La acestea se vor adauga urmatoarele responsabilitati si sarcini specifice:

a. reprezinta interfata dintre client si companie;
b. ofera asistenta (online si telefonic) in deplin acord si stricta respectare a conditiilor de
serviciu agreate cu compania (SLA) si a procedurilor de aceasta indicate;
1/4
 Cod: FPGCCC- 006-7/1.1.
Data: 14.11.2016
Fisa Postului

c. identifica problemele semnalate de catre client punandu-i acestuia intrebari sistematice si

specifice pentru o corecta diagnosticare a problemei;
d. completeaza si actualizeaza in permanenta baza de date a departamentului cu
inregistrarile problemelor semnalate (ticket) de catre clienti si solutiile propuse in deplin
acord si stricta respectare a conditiilor de serviciu agreate cu compania (SLA) si
procedurilor de lucru in vigoare;
e. raspunde tuturor solicitarilor superiorilor pentru atingerea obiectivelor postului si
departamentului;
f. se face responsabil de aplicarea prevederilor Regulamentului de ordine interioara si ale
celorlalte acte normative in legatura directa cu activitatea serviciului pe care o presteaza;
 isi insuseste, respecta si aplica toate reglementarile legale si interne in domeniul securitatii si
sanatatii in munca si a situatiilor de urgenta (proceduri, regulament,dispozitii);
 isi desfasoara activitatea conform Sistemului de Management Integrat al Calitatii centrelor de
Contact Clienti si Contactelor si se asigura de respectarea acestuia in activitatea desfasurata.
 isi insuseste, respecta si aplica cerintele reglementarilor legale si a reglementarilor interne
specifice domeniului de activitate in conformitate cu postul detinut, precum si acelea
corespunzatoare altor sarcini incredintate.
 Si alte atributii trasate de catre superiorii ierarhici.

VIII. Sarcini suplimentare ce revin titularului postului:

Inlocuieste: Coleg/colegi de echipa Agent Servicii Client- sarcini conform fisei postului.

IX. Nivel Decizional/ Nivel de Autoritate:

 Respecta procedurile in vigoare si orice initiativa de imbunatatire/ eficientizare a acestora va fi
supusa atentiei persoanelor competente si procedurilor interne de validare.

X. Indicatori de performanta/ Criterii de evaluare :

Criteriile de evaluare si obiectivele de performanta se vor baza pe indicatorii cheie de performanta
definiti lunar/ anual precum si pe indicatorii calitativi legati de mediul de lucru iar rezultatele obtinute de catre
salariati se regasesc in formularele de evaluare corespondente fiecarui proiect/proces in parte.
Criteriile de evaluare vizeaza:
1. Comportamentul general al salariatului: Interes pentru obtinerea unor rezultate personale
foarte bune. Respect pentru regulile companiei, pentru turele si programul de lucru, pentru
termenele de realizare a sarcinilor. Buna organizare, atentie la detalii, precizie. Imbunatatirea
modului de lucru al departamentului / echipei din care face parte. Solicitarea informatiilor
suplimentare privind campanile/activitatea desfasurata. Deschiderea catre schimbare, interes
pentru noi abordari si noi variante de lucru in vederea imbunatatirii activitatii. Capacitatea de
cooperare: de a stabili relatii bune cu superiorii, colegii si alti angajati ai societatii. Colegialitate,
corectitudine in raporturile de munca.

2. Relationarea cu Clientul: Comunicarea cu acuratete atat verbal cat si in scris Capacitatea de

2/4
 Cod: FPGCCC- 006-7/1.1.
Data: 14.11.2016
Fisa Postului

persuasiune. Modalitatea de adresare utilizata: amabilitatea, deschiderea, sinceritate,

consecventa si perseverenta, profesionalism. Modalitatea de a oferi ajutor,
explicatii, suport persoanei cu care comunica. Preocupare constanta pentru satisfactia clientilor
. Gandire pozitiva, constructiva, optimism, initiative, rezistenta la stres, puctualitate.

3. Competentele dobandite prin intermediul instruirilor:

Cunostintele dobandite in urma instruirilor interne. Insusirea procedurilor si instructiunilor de
lucru pe proiectele pe care activeaza. Informarea corecta a Clientului cu privire la
produse/serviciul promovat. Abilitatea de a face recomandari viabile. Capacitatea de evaluare
a problemelor Clientului si propunerea de modalitati de solutionare. Utilizarea corecta a bazei
de date/ sistemului. Executarea in conditii de calitate a campaniilor/ serviciului pe care este
alocat. Indeplinirea target-ul stabilit in fiecare luna Lipsa semnalarilor si a reclamatiilor din
partea Clientului. Utilizarea corecta a calculatorului / echipamentului si sistemelor de lucru.

Criteriile de evaluare pot fi modificate conform structurii sistemului de masurare a performantei

aprobat.

Perioada de evaluare: lunara

Evaluatori Posibili : Formator/ Sef Lot Telecomunicatii / Director proiect/ Director Adjunct.
XI. Calificare si cerinte specifice postului:
Studii :
Studii medii .
Experienta :
 Nu este necesara.
Cunostinte PC:
1. cunostinte utilizare calculator (MS Office).
2. abilitati tehnologie specifice departamentului Relatii cu Clienti;
Limbi straine :
Cunoasterea a cel putin o limba de circulatie internationala la un nivel avansat: limba italiana,
limba engleza, limba franceza, limba spaniola, cunoasterea oricarei alte limbi straine constituie
un avantaj

Competente
Atitudini :
 Profesionalism si Responsabilitate,
 Consecventa si perseverenta,
 Optimism,
 Sinceritate,
 Deschidere,
 Bun simt,
 Nivel ridicat de integritate si incredere,
 Autodezvoltare;
Aptitudini :
 Aptitudini interpersonale excelente;

3/4
 Cod: FPGCCC- 006-7/1.1.
Data: 14.11.2016
Fisa Postului

 Empatie;
 Capacitate de analiza si atitutide pro-activa;
 Excelente abilitati de comunicare verbala;
 Disponibil pentru lucrul in schimburi/ture;
 Rezistenta la stress;
 Rabdare;
 Tact;
 Creativitate, inovatie, cautare continua de oportunitati pentru imbunatatirea mediului de
lucru.

XI. Delegare Inlocuit de : Coleg/colegi de echipa Agent Servicii Client

XII. Alte dispozitii: Nerespectarea reglementarilor legale si a reglementarilor interne ale Global
Remote Services in domeniul de activitate pentru care se stabilesc
responsabilitati in fisa postului constituie abatere grava si se sanctioneaza
disciplinar potrivit Codului muncii – Legea nr. 53/2003, republicata, inclusiv
cu desfacerea contractului individual de munca, in functie de gravitatea
deficientelor si/ sau pagubele constatate. Compania isi rezerva dreptul de a
actiona in justitie, pe cale civila si/ sau penala, persoanele care au produs
astfel de incalcari.
Nume si Prenume Am luat la cunostinta si am primit un exemplar. Data:
Nume in clar si Semnatura titularului de post:
........................................................................................

4/4