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 The Product Experience

La visite d’un Apple store éveille la curiosité sur la façon dont va se dérouler cette
expérience. En entrant dans un Apple store, la première réaction reste « Think Different ».
Nous nous retrouvons téléportés dans une autre dimension de la vente, une révolution en
terme marketing. L’avant-gardiste a su tirer profit de sa notoriété et de sa force culturelle pour
s’imposer au monde comme un tout nouveau modèle d’approche client.

Think Different

La devise d’Apple se vérifie facilement lorsque l’on rentre dans l’un de leur magasin.
La culture Apple imprègne chaque client. Les magasins proposent toutes les gammes de
produits Apple en commençant par les iPod, puis les Mac, les Apple TV et enfin la dernière
petite perle, l’iPhone. L’objectif de cette mise en exposition est de familiariser le client aux
produits. Ainsi, le client peut tester, se connecter, découvrir toutes les fonctionnalités des
produits Apple.

Design
La « Think different » attitude se ressent dans le design, la sobriété des produits. En
effet, Apple mise sur un design très futuriste, avec des formes simples mais fonctionnelles,
des couleurs flash et tendance, répondant à des codes couleurs spécifiques à chacun.

High Tech
Les produits Apple ont la réputation d’être toujours en avance sur ceux de ses
concurrents. Le dernier en date reste l’iPhone, avec la technologie 3G et l’apparence
complètement tactile du téléphone.
Ces produits sont onéreux donc par définition non accessibles à l’ensemble de la population.
Cependant, contrairement à des marques de prestige telles que Ferrari ou autres, un client est
capable de se laisser tenter facilement par l’achat d’un produit Apple. En effet, les cotés
tendance, performance, fiabilité attirent le client. Ainsi, le produit gagne en valeur aux yeux
du potentiel acheteur.
De plus le produit Apple reste un article de qualité et de performance incontestables.

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 The Look and Feel
surrounding the product

« Ce n’est pas seulement un endroit pour acheter, c’est beaucoup plus ». Telle est la
présentation sur le site américain du groupe de ses Apple store. En effet, ce n’est plus
seulement la vente brute de produits comme il est possible de le voir dans des magasins
comme Surcouf ou Saturn, c’est un concept totalement décalé de cette vision traditionnelle.

Un musée d’exposition
L’Apple Store devient en effet une nouvelle sorte de musée du High
Tech, exposant des produits de haute qualité.

Des œuvres d’arts

En effet, l’Apple Store s’intègre dans une vision de musée d’exposition. Ce ne sont
plus des spécialistes en tableaux ou en sculptures mais des gens de tous horizons confondus
qui se retrouvent dans un lieu nouveau. Le concept autour du produit se ressent comme la
mise en valeur d’une œuvre d’art ; à la seule différence que l’Apple Citizen peut le tester, le
prendre en main. Concernant l’architecture, ce musée est un cadre reflétant l’image très sobre
et très sophistiquée de la marque, avec des tons gris et blancs. Le verre est l’un des matériaux
les plus utilisé pour rester en adéquation avec la transparence de la marque.

Une marque qui vit avec son temps

Apple fait partie des marques évoquant l’esthétique, l’utilité, la facilité d’utilisation
mais aussi la cohésion avec son temps. Ses produits sont destinés à tout type de clientèle mais
ils restent des produits à cible jeune et dynamique. Cet esprit se vérifie dans leur campagne
publicitaire avec des adds courts mais énergiques et s’adressant à une population active.

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 Apple s’intègre dans un mouvement hyper contemporain, avec une architecture de ses
magasins en adéquation avec ses produits. En effet, on remarque l’absence de tout obstacle
comme des câbles de connexion branchés. Tout est structuré afin de montrer ce côté à la fois
esthétique et novateur.

Sentiment du client-expérimentateur
L’Apple Store est le meilleur endroit pour tester, utiliser et explorer les produits Apple
car c'est le seul endroit où l’on peut trouver tout les produits Apple. Dès qu’un nouveau
produit est disponible, les Apple Citizen peuvent être les premiers à les expérimenter dans les
Apple Store. Ainsi, l’Apple Citizen devient l’échantillon de test de l’adaptation du produit.

Experiential Communications

Apple a mis en place différentes approches clients afin de s’adapter à la demande.

One to One personal training

Le one to one training consiste à un face à face entre le client et les représentants de la
marque (experts, conseillers…).

L’orientation sur les produits

Des conseillers sont à la disposition de l’Apple Citizen tout au long de son parcours.
Ils l’orientent, le guide vers un expert en cas de besoin. Ce principe reste encore très proche
de la vente traditionnelle que l’on retrouve dans les grandes enseignes de High Tech retail.

Le Personal Shopping

La nuance commence ici. Apple tient compte du fait que le temps du client est
précieux. Pour cela il a instauré des rendez-vous de personal Shopping gratuits. Ce temps
permet au client de poser des questions à un expert, d’avoir un tour personnel et guidé du
« magasin » incluant un test des produits Apple. Aucune obligation d’achat ne suit cette
entrevue. Cependant, il facilite et réconforte le client dans son choix d’où une volonté d’achat
plus importante.
Group work
Quotidiennement, Apple Store offre un travail de groupe pour les débutants et
professionnels sur des sujets d’intérêts variés.

Youth Programs
L’Apple Store offre un programme spécial aux enfants et familles de son voisinage.
Ces programmes permettent à la famille toute entière d’appendre au sujet des produits. Tous
les étés, Apple Store héberge l’Apple Camp, où des enfants ont des classes libres sur la
photographie digitale, la musique, la création de film et d’autres sujets.

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 Business class

Apple lance "the Business Partners". Cette fonctionnalité permet à tous les types
d’entrepreneurs de prendre rendez-vous en one to one afin de trouver le bon système
informatique Mac pour son propre business et de consolider le réseau.

Genius bar
The Genius Bar est en quelque sorte le service après vente propre à Apple. L’Apple
Citizen peut poser toutes ses questions concernant un point technique sur un produit. Le
Genius Bar permet également d'agrandir son réseau Apple.

Une veille technologique

Une salle de conférences se situe à l’intérieur de certains Apple Store permettant à des
intervenants de présenter en direct les produits aux clients. De plus, des concerts sont
organisés avec de grands artistes ou DJ. D’autres réunions ont lieux avec des interventions
libres de réalisateurs, acteurs qui partagent avec les Apple Citizen. L’Apple store n’est plus un
magasin à but uniquement lucratif, il devient un espace de découvertes et de rencontres de
personnes vivant une même expérience. La dernière preuve en date reste le lancement de
l'iPhone 3G déclenchant des files d’attentes aux quatre coins du monde devant les Apple
Store. Le produit devient alors un objet d’art que chacun veut se procurer.

Apple a encore su se démarquer en proposant des produits adaptés à l’évolution

technologique, d’une esthétique et d’une performance incontestables. Apple store se
transforme en une petite ville ou chacun devient un Apple Citizen. L’Apple Store devient un
lieu ludique et créatif avant tout.

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