Trabajo Calidad

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR
DE TANTOYUCA
Carrera:
Ingeniería Industrial
Materia:
Catedrático:
Ing. Filemón Benito Clemente
“QUESERÍA JOSE”
Alumnos: Ni. control

Lopez Meraz José Enrique 153S0261
Martínez Solís Ángel 153S0397
González Hernández Luis Eduardo 153S0478
Mateos Santiago Edgar 153S0378
Grado: 7 Grupo: “C”
Tantoyuca Ver. 01 de octubre de 2018

1 Contenido
2 INTRODUCCIÓN. ....................................................................................................................... 1
3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.............................................................................................. 2
4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. ........................................................................................ 3
5 MISIÓN ....................................................................................................................................... 4
6 VISIÓN ........................................................................................................................................ 4
7 VALORES ................................................................................................................................... 4
8 ESLOGAN ................................................................................................................................... 4
9 LOGO .......................................................................................................................................... 5
10 ANALISIS FODA ......................................................................................................................... 1
11 LOCALIZACIÓN. .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
12 MACROLOCALIZACION.............................................................. Error! Bookmark not defined.
13 MICRO LOCALIZACIÓN. ............................................................. Error! Bookmark not defined.
14 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA. .......................................................................................... 1
15 EJERCICIOS............................................................................................................................... 2
15.1 Producto o servicio .............................................................................................................. 2
15.2 Partes interesadas (necesidades y expectativas) ................................................................ 3
15.3 Factores que permiten la revisión de la Misión y Visión Organizacionales. ......................... 4
15.4 Comprensión del contexto externo. ..................................................................................... 5
15.5 Comprensión del contexto interno. ...................................................................................... 6
15.6 Planificación y control operacional. ....................................... Error! Bookmark not defined.
15.7 Actitud prospectiva y pensamiento basado en riesgos. ........ Error! Bookmark not defined.
15.8 Modelo de administración estratégica. ................................................................................. 1
15.9 Recursos de apoyo. ............................................................................................................. 3
15.10 Características=requisitos................................................. Error! Bookmark not defined.
i
15.11 La cadena de valor .......................................................................................................... 1
16 RECURSOS DE APOYO 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER ................................................. 1
16.1 El poder de negociación de los proveedores. ...................................................................... 1
16.2 El poder de negociación de los compradores. ..................................................................... 1
16.3 Amenaza de nuevos entrantes. ........................................................................................... 1
16.4 Amenaza de productos sustitutos. ....................................................................................... 2
16.5 Rivalidad competitiva dentro de la industria. ........................................................................ 2
17 POLÍTICA DE CALIDAD. ............................................................................................................ 3
18 OBJETIVOS DE CALIDAD.......................................................................................................... 3
19 ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLAS (AMEF). ............................................................. 1
20 ENCUESTA DE CLIMA LABORAL. ............................................................................................ 1
21 INFRAESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................................... 3
22 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ...................................................................... 4
23 PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO......................................................................................... 6
23.1 Procedimiento de administración. ......................................... Error! Bookmark not defined.
23.2 Procedimiento de producción............................................................................................... 6
23.3 Procedimiento de ventas. .................................................................................................... 8
23.4 Procedimiento de mantenimiento....................................................................................... 10
23.5 Procedimiento de almacén................................................................................................. 13
24 DIAGRAMAS DE FLUJO. ......................................................................................................... 16
24.1 Diagrama de flujo de producción. ...................................................................................... 16
24.2 Diagrama de flujo de ventas. ............................................................................................. 17
24.3 Diagrama de flujo de almacén. .......................................................................................... 18
25 BIBLIOGRAFÍA. ........................................................................................................................ 19
ii
2 INTRODUCCIÓN.
Una empresa que tiene una buena administración de la calidad es una empresa que consigue un gran
éxito, manejando y registrando adecuadamente los procesos la cual busca la certificación de las
normas ISO 9001: 2015, esta se encarga de la gestión de la calidad en una empresa que quiera estar
certificada bajo estas normas.
En el presente trabajo se analiza e implementa los métodos o herramientas que lleva acabo una
empresa para lograr una certificación, en nuestro caso se eligió desarrollar el proyecto en la “Quesería
José”, esta es una empresa productora de quesos artesanales en Corozal Veracruz, esta empresa
exporta su producto al estado de San Luis Potosí para distribuirlo en tiendas y mercados de la zona
huasteca alta (Ciudad Valles, Tamasopo etc.). En la parte principal del proyecto se hace un análisis
completo de la empresa, se presenta un análisis FODA, misión, visión, valores, etc., además de su
localización, esto nos ayudo a tener un panorama mucho mas amplio de la industria con el fin de poder
aplicar las herramientas de la calidad para que esta Pyme se encuentre lista en cualquier momento
de una certificación ISO.
Se requiere mucho tiempo de preparación para conseguir este tipo de normas, pero teniendo un
estricto proceso y registro de todos los procedimientos así como también una buena descripción de
las herramientas y maquinarias se puede llegar a conseguir, son muchas las formas de tener una
empresa preparada y competitiva hoy en día un pequeño esfuerzo que realice la empresa para poder
obtener esta certificación valdrá la pena totalmente, que aun que no es una obligación tenerlas le
brinda una imagen y un mayor prestigio a la empresa.
Se aplican y desarrollan muchos métodos y herramientas durante el desarrollo del trabajo con el fin
de tener una “Quesería José” de las mas competitivas en la zona huasteca ya que por ser un producto
muy producido pueda sobresalir de las demás empresas ofreciendo productos de alta calidad y con
un excelente precio, para poder ampliar aun mas su mercado y crecer día tras día, esto es todo lo
cualquier Pyme quiere y puede alcanzar aplicando estas y mas herramientas ya mencionadas.
1
3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
“Quesería José” es muy importante en el mercado de la región, pertenece al sector industrial y

comercial, es originaria de Corozal Ver., sus propietarios son José Meraz Hernández y Tania Iveth
Enríquez Meraz, para poder transformar el producto de consumo cotidiano en las familias de la región
huasteca, se cuenta con personal de experiencia de la propia familia, que ayudan con el suministro de
la materia prima (leche), además de empresas que se encargan de surtir los empaques y moldes para
exportar el queso a los clientes, estos por lo general, realizan el pedido por mayoreo.
Cuenta con 4 proveedores de materia prima y uno solo del material de empaquetado, la empresa
exporta su producto al estado de San Luis Potosí, dos veces por semana a 5 clientes. Toma un rol
importante en las familias de la huasteca, ya que no es un producto que lo compran por satisfacer una
necesidad si no por costumbre (cultura), para acompañar sus comidas y en algunas ocasiones para
botanear y pasar un buen rato en familia.
Los productos que maneja la PyME son de tres tipos de aro, de forma triangular y de prensa, además
de la venta de requesón. Gracias a los clientes de esta se puede distribuir de una manera eficiente a
los consumidores finales, es una cadena de negocios que si un cliente interno falla repercute en los
consumidores, es por ello que la empresa depende de todos los recursos y proveedores externos
para que esta pueda producir y distribuir un producto con calidad, en tiempo y forma, es una empresa
muy higiénica para elaborar sus productos y están en revisión constante de sus instalaciones por la
empresa de Salubridad.
Actualmente se busca que la empresa expanda sus ventas y mejore su organización, ya que, si bien
distribuye un buen producto, esta como toda empresa tiene debilidades que le impiden la obtención
de nuevos clientes.
La empresa en si está muy bien respaldada y tiene una buena participación en el mercado gracias a
sus proveedores y el buen manejo de sus propietarios.
2
4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
“Quesería José” se dio a conocer en el año de 1984 en Corozal Veracruz, como una empresa
dedicada a la producción de quesos y otros derivados de la leche. El fundador de esta empresa fue el
señor Caliman Meraz Cruz junto a su esposa, Margarita Hernández Cruz, quien por querer
independizarse y tener un sustento para su familia llevaron a cabo este proyecto.
En esta empresa surge también de la necesidad de poder satisfacer los gustos de los clientes
ofreciendo productos de la más alta calidad, pero debido a un mercado muy competitivo en su domicilio
se vio la necesidad de exportar su producto a diferentes lugares de la huasteca, del estado de San
Luis Potosí, teniendo instalaciones modestas y que no le permitía a la familia producir más queso;
implementó herramientas nuevas como un molino eléctrico y refrigeradores industriales esto ya
después de muchos años de su fundación (2001), la empresa fue creciendo gracias a la calidad,
variedad de los productos y la buena atención que se le daba a los clientes, de esta manera es como
la “Quesería José” se ha situado como una empresa de las más competitivas en la región huasteca.
Actualmente y por cuestiones de salud el fundador heredó a su hijo mayor José Meraz Hernández, en
el año del 2016, el cual administra esta empresa y se hace cargo día tras día para cuidar el patrimonio
de sus padres, la empresa quiere seguir creciendo y ser cada día más grande y competitiva en el
mercado. Actualmente busca expandir su mercado a otras regiones del país por lo cual necesita un
mejor control y manejo de la misma para que el producto no pierda calidad.
Cabe destacar que sus principales clientes son turistas que visitan el país y compran productos muy
tradicionales de estas regiones dentro de ellos está el queso, que es un producto que es consumido
con regularidad en las comidas mexicanas y también como un producto botanero.
3
5 MISIÓN
“Ser una empresa líder en el mercado en la venta de productos derivados (básicos) de la leche,
ofreciendo productos de calidad y un buen servicio a nuestros clientes para poder satisfacer sus
necesidades”
6 VISIÓN
“Ser la distribuidora número uno de quesos a nivel regional y nacional, dándose a conocer por ser una
empresa responsable y con valores éticos”
7 VALORES
 Puntualidad
 Calidad
 Responsabilidad
 Seguridad
 Trabajo en equipo
 Honestidad
 Libertad.
 Consecuente
8 ESLOGAN
“Una tradición milenaria a tu mesa”
4
9 LOGO
5
10 ANALISIS FODA
FORTALEZAS (F) OPORTUNIDADES (O)
 PRODUCTO DE BUENA CALIDAD.  INGRESAR A NUEVOS MERCADOS.

 BUEN PRECIO.  NUEVAS TECNOLOGÍAS
 BUEN TAMAÑO.  IMPLEMENTACION DE LA NORMA
 DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS
 MAPAS DE PROCESOS
 POLITICA DE CALIDAD
DEBILIDADES (D) AMENAZAS (A)
 UN MAL MANEJO DE INVENTARIOS.  ESCASES DE MATERIA PRIMA.

 FALTA DE PUBLICIDAD.  MUCHA COMPETENCIA.
 ORGANIGRAMA.  PRECIO INSESTABLE DE LOS INSUMOS
 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS. (DÓLAR)
 DELIMITACION DE AREA.  BAJOS PROVEEDORES DE LA MATERIA
 POLITICA DE CALIDAD. PRIMA.
 CAPACITACION CONSTANTE.
 SIMBOLOGIA
 INSPECCIÓN DE CALIDAD

1
11 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.
GERENTE GENERAL
JOSE MERAZ HERNANDEZ
SUB – GERENTE
TANIA IVETH ENRIQUES MERAZ
TRABAJADOR 1 TRABAJADOR 2
SIRILO HERNANDES CAMPOS YOLANDA CRUZ HERNANDEZ
1
12 EJERCICIOS.
12.1 Producto o servicio
Ejercicio 1 Producto o servicio
Determine el producto o servicio de su organización:

La empresa ofrece productos derivados de la leche (Queso).
Identifique al cliente de su organización:

actualmente nuestros clientes actuales son las señoras amas de casa entre las edades de 30 a 50
años.
¿Qué espera el cliente de su producto o servicio?

Mas que nada nuestros clientes esperan un producto de buena calidad y un sabor exquisito.
¿Qué está garantizando la organización al cliente con su producto o servicio?

La empresa le garantiza un producto de buena calidad, así como también una variedad de quesos
y un buen precio al cliente.
¿Cuál es la característica del producto o servicio?

Higiénico, nutritivo y echo artesanalmente.
¿Cuáles son los rasgos diferenciadores de su producto o servicio?

Variedad de productos, buena textura e imagen.
Ventajas competitivas.
Sabor, buen precio, buena imagen, clientes fieles al producto.
2
12.2 Partes interesadas (necesidades y expectativas)
Ejercicio 2. partes interesadas (necesidades y expectativas)
Determine las partes interesadas que tengan relación con el producto o servicio de la organización, ¿qué
quiere y qué espera cada parte interesada?
PARTE INTERESADA ¿QUÉ QUIERE? ¿QUÉ ESPERA?

(PRESENTE) (FUTURO DESEABLE)
Clientes. Un producto de buena calidad Que haya una variedad de
y buen precio productos y entregas a tiempo.
Proveedores. Que sea una empresa Que la empresa se competitiva y
responsable y comprometida. habrá nuevos mercados.
Empleados. Un buen trato y buena atreves del negocio ellos
remuneración. puedan conseguir beneficios
conforme a ley.
Accionistas.
Sociedad. Un buen manejo del producto Ayuda ambiental y brindar
y responsabilidad con el ayuda a las personas que lo
ambiente. necesitan.
Gobierno. Cumplimientos con las leyes Pagos oportunos de impuestos y
que rigen el giro de la otros pagos directos con ellos.
empresa.
3
12.3 Factores que permiten la revisión de la Misión y Visión Organizacionales.
Ejercicio 3
Describa los factores que permitan la revisión de la Misión y Visión Organizacionales.
VISIÓN (¿AÑO?)
MISIÓN
FACTORES (Dirección Estratégica)
(Propósito)
2022
1. Mercado de consumidores Ofrecer un servicio y Ofrecer una mayor variedad
productos a un precio de productos para los clientes.
accesibles.
2. Producto/ Servicio Ser una empresa que ofrezca Tener facilidades de pagos
(NEGOCIO MEDULAR) productos de alta calidad. (crédito o tarjetas)
3. Rasgo diferenciador Las atenciones que se les da Seguir ofreciendo un servicio
al cliente con amabilidad de una excelente calidad
4. Dominio geográfico Vender nuestro producto en la Expandir el mercado en el
región estado de Veracruz
5. Necesidades y Cumplir con todos los Generar empleos, crecer
Expectativas de las partes lineamientos para seguir en el como empresa
interesadas mercado
6.Filosofía (valores) Respeto, igualdad, tolerancia, Poner en práctica todos los
honestidad valores
4
12.4 Comprensión del contexto externo.
Ejercicio 4 (COMPRENSIÓN DEL CONTEXTO EXTERNO)
Identifique los factores externos que afectan y benefician al resultado del SGC.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
FACTORES
(BENEFICIAN) (PERJUDICAN)
Clientes Tiene una gama de clientes que Cambien de gusto o de
conoce la empresa. empresa.
Material Excelente estado y buen precio Que aumente el costo
Competidores Competencia débil Competencia fuerte
Demográficas El municipio crece y genera Expansión de negocios
más ventas
Proveedores La entrega de producto A aumenten los costos de la
materia prima
Tecnología Tener acceso para expandirse No poder adaptarse a las
en la región nuevas tecnologías
Culturales Los clientes compran en Surjan generaciones con
reuniones familiares distintos gusto o preferencias
Políticos Aporten a las microempresas Que comiencen a crear
para su crecimiento nuevas leyes
Económica Los clientes tengan los Incrementar los precios de la
recursos suficientes materia prima
5
12.5 Comprensión del contexto interno.
Ejercicio 5 (COMPRENSIÓN DEL CONTEXTO INTERNO)
Identifique los factores internos que afectan y benefician al resultado del SGC.
FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES
(BENEFICIAN) (PERJUDICAN)
Servicios La atención que se le brinda al El disgusto del cliente.
cliente.
Empleados Adaptación a sus labores. Las áreas de trabajo
(señalamientos).
Recursos Buena calidad de los recursos. Tiempo de entrega.
Productos La calidad del producto. Desagrado del cliente.
Ambiente laboral Trabajo en equipo. El trabajador puede ir se da la
empresa.
6
Ejercicio 6
Determine cinco riesgos y cinco oportunidades detectados en el ejercicio 3 y 4, diga cómo los abordará (controlar o aprovechar).
RIESGOS ACCIONES PARA:
(AMENAZAS Y DEBILIDADES) -PREVENIR O REDUCIR EFECTOS NO DESEADOS
-MEJORAR: AUMENTAR CAPACIDAD PARA CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS
1. El proveedor aumente los precios de la materia Tener o buscar más proveedores para que nuestra empresa no depende de un
prima y debido a eso deje de ser nuestro proveedor
proveedor.
2. Aumente la competencia y que las nuevas Crear estrategias de venta para no perder cliente y buscar la mejora del producto
generaciones tengas gustos diferentes. (tipos de queso y la calidad).
1
3. No perder expandir la empresa debido a la falta Crear estrategias y hacer un estudio del mercado para poder ver el comportamiento
de recursos. de la zona y a si ver si es apto para la expansión de la empresa.
1. El establecimiento de la empresa es adecuado a Seguir generando ventas en el lugar para ganar más clientes y brindarles un buen
los clientes y es reconocida. servicio.
2. Cuenta con empleados capacitados y el trabajo en Seguir capacitando a los trabajadores y a si podrán seguir con el ritmo de trabajo.
equipo.
3. Ofrece un buen servicio. Aplicar todos los valores para que los clientes tengan un buen gusto a la empresa.
2
FUTURO POSIBLE FUTURO DESEABLE RIESGO INCERTIDUMBRE
OFRECER EL SERVICIO A EXPANDER NUESTRO PRODUCTO EL CRECIMIENTO DE LA NO SE CONOCE EL INCREMENTO

TODO EL MUNICIPIO DE EN LA REGION COMPETENCIA, DE OTRAS QUESERIAS
TEMPOAL Y ASUS SURGUIMIENTO DE NUEVOS
SURGIMIENTO DE NUEVAS
ALREDEDORES COMPETIDORES Y EL
EMPRESAS DEL MISMO GIRO
MONOPOLIO DE LAS
GRANDES EMPRESAS
CAPACITACIONES PARA EL ESTABLECER ESTRATEGIAS DE INCREMENTO DEL NÚMERO NO SE TIENE UN ADECUADO

AREA DE PRUCCION PARA MANNTENIMIENTO PARA LA DE SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO ACERCA DE LAS
DISMINUIR LAS FALLAS UN 99% MAQUINARIA DE PRODUCCION Y MANTENIMIENTOS CAUSAS QUE IMPACTAN A LAS
TRASNPORTE CORRECTIVOS FALLAS EN LA
INFRAESTRUCTURA
NO SE CUENTA CON
INFORMACIÓN SUFICIENTE
ACERCA DE LOS COSTOS DE LA
CALIDAD
3
12.6 Modelo de administración estratégica.
MODELO DE ADMINISTRACIÓN MODELO ISO 9001:2015

ESTRATÉGICA
(NÚMERO Y NOMBRE DEL REQUISITO)
(ETAPAS)
1.- Contexto de la organización 4. 1 Comprender a la organización y su contexto.

4. 2 Comprender las necesidades y expectativas
de las partes interesadas.
4. 3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad.
4. Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
2.- Liderazgo 5.1 Compromiso de la dirección.

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de
5.1.2 Enfoque del cliente.
5.2 Política de la calidad.
5.3 Funciones de la organización,
responsabilidades y autoridades.
3.- Planificación para el sistema de 6.1 Acciones para afrontar riesgos y

oportunidades.
6.2 Objetivos de la calidad y la planeación para
lograrlos.
6.3 Planeación de los cambios
4.- Soporte. 7.1 Recursos.

7.1.1 Generalidades.
7.1.2 Personas.
7.1.3 Infraestructura.
7.1.4 Ambiente para el funcionamiento de los
procesos.
1
7.1.5 Seguimiento y medición de los recursos.
7.1.6 Conocimiento organizacional.
7.2 Competencia.
7.3 Toma de conciencia.
7.4 Comunicación.
7.5 Información documentada.
7.5.1 Generalidades.
7.5.2 Creación y actualización.
7.5.3 Control de la información documentada
5.- Operación. 8.1 Planeación y control organizacional.
8.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios.
8.3 Diseño y/o desarrollo de productos y
servicios.
8.4 Control de los productos y servicios
obtenidos externamente.
8.5 Producción y/o presentación del servicio.
8.6 Entrega de productos y servicios.
8.7 Control de los elementos de salidas del
proceso, productos y servicios no conformes.
6.- Evaluación del desempeño. 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación.
9.2 Auditoria interna.
9.3 Revisión por la dirección.
7.- Mejora. 10.1 Generalidades.

10.2 No conformidad y acciones correctivas.
10.3 Mejora continua.
2
12.7 Recursos de apoyo.
Ejercicio 11 RECURSOS DE APOYO.
Describa los instrumentos/acciones al través de los cuales determina, proporciona y

mantiene/desarrolla los recursos de apoyo en sus áreas-procesos de trabajo.
ACCIONES MANTENER/
RECURSOS DETERMINA PROPORCIONA DESARROLLAR
DE APOYO
PERSONAS Mediante entrevistas Asignarles su área de Capacitación
Por solicitud de empleo. trabajo, su
herramienta de trabajo
y la maquinaria
necesaria.
INFRAESTRUCTURA De acuerdo con la Ampliando las Proporcionar

instalaciones a la mantenimiento
demanda del producto se
demanda. preventivo al
determinará la capacidad
Adquiriendo la equipo y a la
que se instalará. infraestructura.
maquinaria adecuada.
AMBIENTE Mediante a las normas Mediante el buen trato Mantener las

que tratan sobre los
y las atenciones del instalaciones en
ambientes de trabajo
patrón. condiciones
óptimos.
Instalaciones óptimas.
adecuadas para el Mantener una
personal y el producto. buena relación
3
CONOCIMIENTOS Aplicando capacitaciones Dándole más Mediante
y pláticas para medir su participación en la capacitación
cocimiento en el proceso. elaboración del interna y externa.
producto.
COMPETENCIA Analizando detenida Asignarles un equipo Recompensando
mente las solicitudes de de trabajo capacitado sus buenas
empleo y seleccionar al y comprometidos con actividades.
que tenga más la organización.
conocimiento.
TOMA DE Mediante la política de El buen compromiso Actualizando la
CONCIENCIA calidad y los objetivos de con la política de información a
calidad. calidad y los objetivos través de los
de calidad. cambios
tecnológicos
COMUNICACIÓN Por medio de sugerencias Tomar en cuenta al Pláticas con el

personal de la personal para
por parte del personal.
organización en la reforzar la buena
toma de decisiones. comunicación.
Tomar.
INFORMACIÓN De acuerdo con la norma Proporciona Inspecciones

ISO9001 que estipula la conocimientos y internas sobre el
DOCUMENTADA documentación de los capacitaciones sobre cumplimiento de
procedimientos dentro de la forma correcta de los
la organización. realizar las procedimientos
actividades. documentados.
4
12.8 La cadena de valor
RE C U R S O S H U M A N O S (CULTURA)
D E S A R R O L L O D E T E C N O L O G I A (CONOCIMIENTOS)
A B A S T E C I M I E N T O (TIMING-NEGOCIAR)
Logística Operaciones Logística Marketing Servicio

de -OPCIONES- de y -OPCIONES-
Entrada Capacitación, Salida Ventas Mantenimiento
-OPCIONES- Empaquetado, -OPCIONES- -OPCIONES- a la
Leche, Embolsado, Distribución Oferta a maquinaria,
Taras, Tapado, en camiones, clientes de Capacitaciones
Moldes en rutas forma directa, al personal
Aros específicas. se entrega el
producto y se
recibe el pago.
1
13 RECURSOS DE APOYO 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
13.1 El poder de negociación de los proveedores.

Si bien el poder de negociación con los proveedores se puede ver afectado de acuerdo a las
cantidades de las materias primas que estos produzcan, siendo la leche la materia prima mas
importante para la elaboración del producto, es el factor que afecta directamente al precio del queso,
teniendo en cuenta y por intuición que la producción de leche se ve afectada por las sequias que se
han presentado últimamente en la zona de la huasteca, los demás proveedores (aros, sal, cuajo,
bolsas etc.) no tienen un poder significativo para afectar el precio directamente del producto final.
13.2 El poder de negociación de los compradores.

Un poder que afecta directamente el precio del producto es el de los clientes finales de este ya que
son personas que acompañan sus comidas diariamente con este producto, además la empresa
entrega sus producto a tiendas restaurantes y directamente a familias que degustan el queso, este
mercado está muy inmerso en cuanto al precio ya que es un producto de bajo costo y alto costo
dependiendo de la zona en que se encuentren, pero siempre ellos se niegan a pagar más de lo que
están consientes que cuesta el producto.
13.3 Amenaza de nuevos entrantes.

Unas de las mas grandes amenazas que puede padecer la empresa es la de la introducción de nuevos
competidores al mercado ya que en este mercado es fácil vender este tipo de productos y entrar al
mercado es muy sencillo, en la zona huasteca hay infinidad de comerciantes que ofrecen este
producto, los cuales la mayoría no tienen un registro como empresa, ofreciendo el queso en las calles,
lugar donde la “Quesería José” hace entrega del producto a las tiendas.
1
13.4 Amenaza de productos sustitutos.
Sin duda alguna una de las amenazas de productos sustitutos es la gran variedad de productos lácteos
que existen en el mercado como la crema, requesón, otros modelos de quesos, yogurt etc., mas sin
embargo la gente de la zona huasteca se decide en su gran mayoría por comprar quesos que produce
la empresa como lo son los de Hebra, de aro, de prensa, bola los cuales son típicos de la región, sin
duda alguna hay una gran rivalidad de este producto con los que existen en el mercado pero se busca
la forma de que la gente sea fiel a este aperitivo que no pueda faltar en su mesa día tras día.
13.5 Rivalidad competitiva dentro de la industria.

Una rivalidad muy fuerte que tiene la empresa en el mercado de la zona huasteca alta es la de la
quesería “Diana” ya que ofrecen el producto a los consumidores de una misma área, aunque cada
empresa tiene sus clientes fieles, ambas tratan de extender su mercado hacia nuevos horizontes, los
demás son simplemente competidores ambulantes que su capacidad de cumplir con una gran
demanda de producto es muy baja para la “Quesería José” estos no presentan un nivel alto de
competencia.
2
14 POLÍTICA DE CALIDAD.
En quesería José estamos comprometidos en deleitar a nuestros clientes con productos y servicios
de la más alta calidad, a través de la implementación de los objetivos de calidad, cumpliendo con
aspectos legales y reglamentarios, mejorando continuamente todos nuestros procesos, capacitando a
nuestro personal con entregas oportunas, basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
15 OBJETIVOS DE CALIDAD.
 Incrementos de las ventas en los meses de agosto – octubre.

 Reducción de desperdicios en un 8%.
3
16 ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLAS (AMEF).
29/0ctubre/20
Nombre del Sistema (Título): PROCESO DE PRODUCCIÓN Fecha AMFE: 18
Fecha
Responsable (Dpto. / Área): José Meraz Hernández Revisión 29-oct-18
Responsable de AMFE
(persona): José Enrique Lopez Meraz
O ocurrencia
O ocurrencia
D detección
D detección
G gravedad
G gravedad
Función o NPR
Método de Acciones Responsabl NPR
Componente Modo de Fallo Efecto Causas inici Acción Tomada
detección recomendó. e final
del Servicio al
Mala calidad Gerente:

Apariencia
No puede del material. José
física. Cambiar la Cambio de
Banda desgastada. ser Desgaste 9 3 5 0 Meraz 6 2 7 0
Daño banda. banda.
utilizado. por tiempo Hernánde
visible.
de uso. z.
Gerente:
Producto
Molino para Paro total Falta de José
Motor que mueve el defectuoso, Cambiar Cambio de
la cuajada de la fuerza o 9 1 5 0 Meraz 7 1 5 0
molino tiempo de motor. motor.
maquina paro total. Hernánde
uso.
z.
Gerente:
Textura
Mala José
Desgaste de inadecuad Cambio de Cambio de
Engranaje textura en 3 4 6 0 Meraz 8 2 6 0
la pieza. a de la engranaje. engranaje.
la cuajada. Hernánde
cuajada
z.
1
Dar Revisión de
Apariencia mantenimient tuberías e
Daños, Cirilo
visible, Por o inyección de
Falta de gas No enfría. averías en el 7 2 5 0 Hernánde 5 1 4 0
medio del correspondie gas, RGM-01
equipo. z Campos
tacto. nte e inyectar Inspección
gas. del equipo.
Hielera Llamar al Revisión del

Paro de la Cirilo
industrial Falla en el Falla en el Temperatu encargado de cableado, los
maquinaria 8 3 4 0 Hernánde 6 3 5 0
compresor. termostato. ra alta. mantenimient terminales y
. z Campos
o. uniones.
Deja de Falta de Llamar al

Ruido bajo Cirilo
Acumulación de funcionar mantenimien encargado de Engrasado
de la 3 1 6 0 Hernánde 0
hielo. el to mantenimient de la polea.
máquina. z Campos
ventilador (aceitarlo). o.
Dar
Fuga en Apariencia mantenimient Revisión de
Cirilo
tuberías, visible, Por o tuberías e
Falta de gas No enfría. 4 2 7 0 Hernánde 3 1 7 0
tiempo de medio del correspondie inyección de
z Campos
uso. tacto. nte e inyectar gas.
gas.
Hielera Llamar al Revisión del

Paro de la Cirilo
industrial Falla en el Falla en el Temperatu encargado de cableado, los
maquinaria 7 3 6 0 Hernánde 4 3 8 0
compresor. termostato. ra alta. mantenimient terminales y
. z Campos
o. uniones.
Falta de Llamar al
Acumulaci Ruido bajo Cirilo
Deja de funcionar el mantenimien encargado de Engrasado
ón de de la 3 1 8 0 Hernánde 7 3 5 0
ventilador to mantenimient de la polea.
hielo. máquina. z Campos
(aceitarlo). o.
Mala calidad Apariencia

Cambio total Cirilo Cambio total
Escape del del material, visible, Por
Paila Roturas en la base. 3 2 7 0 de la Hernánde de la 2 1 8 0
suero. tiempo de medio del
herramienta. z Campos herramienta.
uso. tacto.
2
Mantenimien
to
Color Exposición Cirilo Limpieza y
inadecuado, Mantenimient
Oxido. inusual del a la 3 1 7 0 Hernánde mantenimient 2 1 6 0
mal uso de o.
requesón. intemperie. z Campos o.
la
herramienta.
3
17 ENCUESTA DE CLIMA LABORAL.
La quesería José tiene la finalidad de brindarle a usted una estancia digna en su colaboración en la
producción de quesos, para ello requerimos que responda las siguientes preguntas de manera sincera.
Puesto que desarrolla: _____________________
1. ¿Se encuentra usted a gusto colaborando en esta planta?

a) Sí
b) No
2. ¿Con que conocimientos se basa para desarrollar sus actividades?
a) Empírico
b) Capacitación
c) Bajo observaciones
3. ¿Recibe capacitación para ejecutar sus actividades?
a) Si
b) No
4. ¿Como califica su área de trabajo?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
5. ¿Qué tan higiénica son las áreas de la empresa?
a) Excelente
b) Regular
c) Malo
6. ¿Es aplicado la ergonomía en el área de producción?
a) Si
c) No
7. ¿Se llevan a cabo actividades de relación?
a) Siempre
b) Algunas veces
c) Nunca
1
8. ¿Cuál es el tiempo de su jornada laboral?
a) 4 – 6 horas.
b) 6 – 8 horas.
c) 8 – 10 horas.
9. ¿Le gustaría seguir laborando en la quesería José?
a) Si
b) No
2
18 INFRAESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
Recursos humanos.
Área de almacén.
Organización
Proceso.
Ventas.
Finanzas
3
19 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
La quesería José tiene la intención de ofrecerle producto que satisfagan sus necesidades (apetito),
para ello requerimos de su colaboración en contestar una seria de preguntas de manera sincera.
Edad: _____ Sexo: ___________________
1. ¿Cómo califica nuestro servicio de atención?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
2. ¿Le agrada el sabor del producto?
a) Si
b) No
3. ¿el personal que lo atiende frecuentemente lo trata con cortesía?
a) Siempre
b) Algunas veces
c) Nunca
¿Qué tipo de queso consume habitualmente?
a) Normal
b) Hebra
c) Americano
d) Manchego
¿Qué tipo de queso le gustaría adquirir en la quesería José?
a) Normal
b) Hebra
c) Americano
d) Manchego
4
¿Está satisfecho por el precio del producto?
a) Si
b) No
¿Recomendaría nuestros productos?
a) Si
b) No
¿las entregas son en tiempo y forma?
a) Siempre
b) Algunas
c) Nunca
5
20 PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO.
20.1 Pocedimiento de producción.
QUESERÍA JOSÉ
CÓDIGO: REVISIÓN: FECHA: HOJA:

PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN
PGP-01 0 02-NOV-2018 1 de 3
0.0 OBJETIVO
Contribuir activamente en la fabricación de los productos y servicios verificando que se cumplan los requisitos de calidad
mediante el desarrollo de las relaciones con todos los procesos involucrados, a través de la supervisión y el control de las
entradas y salidas de este departamento, el adecuado manejo de la información confidencial de nuestra organización.
1.0 ALCANCE
Aplica a todo personal que forma parte de este departamento de producción; así como también a todas las partes
interesadas y todo colaborador que participe en algunas de las actividades descritas en este procedimiento.
2.0 DEFINICIONES
Producto: Es la salida de cualquier proceso.

Cliente: Cualquier persona en la que repercute el producto, proceso y/o servicio.
Calidad: Aquellas características del producto que responden a las necesidades del cliente. Valía, excelencia de una cosa.
Materia Prima: Elemento, material, que se conoce como insumo para ser procesado en una línea de producción.
Proceso: Es una serie sistemática de acciones dirigidas a logro de un objetivo.
Maquinaria y equipo: Dispositivo manual, mecánico, eléctrico, semiautomático, automático, etc; que se utiliza como
herramental para fabricar dicho producto y/o servicio.
Línea de Producción: Fila ordenada de maquinaria, herramienta, materiales, mano de obra, etc; dentro de un área de
producción de cualquier empresa.
Gráfica de Control: Es una herramienta estadística que hace posible la distinción entre una variación normal y una
anormal. Conocido también como gráfico de Shewart para la comprobación continuada de la significación estadística.
6
Elaboró: Revisó: Validó:
Ing. José Enrique López Meraz Ing. Filemón Benito Clemente Director General de la Compañía
Todos los Derechos reservados: Prohibida su reproducción total o parcial de este documente sin la autorización de la empresa “Quesería José”.
QUESERÍA JOSÉ

PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN
PGP-01 0 02-NOV-2018 2 de 3
3.0 REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad-Requisitos
4.0 DESARROLLO DE ACTIVIDADES
7
Todos los Derechos reservados: Prohibida su reproducción total o parcial de este documente sin la autorización de la empresa “Quesería José”.
20.2 Procedimiento de ventas.
QUESERÍA JOSÉ

PROCEDIMIENTO DE VENTAS
PGV-01 0 02-NOV-2018 1 de 3
5.0 OBJETIVO
Contribuir activamente en la oferta de los productos de la compañía, cuidando que se cumplan totalmente los requisitos
del cliente; mediante el desarrollo de las relaciones de los procesos involucrados, de manera que se entregue un producto
con calidad, saludable y nutritivo.
6.0 ALCANCE
Aplica a todo personal que forma parte de este departamento de proceso de ventas; así como también a todas las partes
7.0 DEFINICIONES
Comercialización: Actividad de ofrecer, negociar y vender productos y/o servicios.

Mercancía: Producto terminado, en cual comercializa la empresa.
Pedido: Es cada uno de los encargos de producto que los clientes hacen a su proveedor (fabricante o vendedor).
Calidad: Aquellas características del producto que responden a las necesidades del cliente. Valía, excelencia de una cosa.
Proceso: Es una serie sistemática de acciones dirigidas a logro de un objetivo.
Ruta: Camino o itinerario de un viaje realizado por el vendedor, donde visita a sus clientes para asesorarlos y venderles
el producto.
8
Todos los Derechos reservados: Prohibida su reproducción total o parcial de este documente sin la autorización de la empresa “Quesería José”,
QUESERÍA JOSÉ

PROCEDIMIENTO DE VENTAS
PGV-01 0 02-NOV-2018 2 de 3
8.0 REFERENCIAS
9
20.3 Procedimiento de mantenimiento.
QUESERÍA JOSÉ

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO
PGM-01 0 02-NOV-2018 1 de 3
10.0 OBJETIVO
Contribuir activamente en el proceso de mantenimiento de la empresa, preservando todos los activos fijos y preservando
constantemente todo el equipo para reducir costos y elevar la productividad de la organización.
11.0 ALCANCE
Aplica a todo personal que forma parte de este departamento de proceso de mantenimiento; así como también a todas las
partes interesadas y todo colaborador que participe en algunas de las actividades descritas en este procedimiento.
12.0 DEFINICIONES
Mantenimiento: Departamento dentro de la organización; es la encargada de darle seguimiento y proveer de

mantenimiento preventivo a toda la maquinaria y equipo e instalaciones, para cumplir con los aspectos de calidad y los
legales.
Preservación: Proceso mediante el cual se salvaguardan los productos y/o servicios propiedad de la compañía, se lleva
a cabo de manera correcta.
Contenedor: Recipiente rectangular de plástico se le conoce comúnmente con el nombre “tara”; en este recipiente es en
donde se guardan los productos elaborados.
Maquinaria y equipo: Dispositivo manual, mecánico, eléctrico, semiautomático, automático, etc; que se utiliza como
herramental para fabricar dicho producto y/o servicio.
Operación: Cada una de las acciones físicas o mentales, pasos o etapas, necesarias para realizar una actividad o labor
determinada.
10
QUESERÍA JOSÉ

PGM-01 0 02-NOV-2018 2 de 3
13.0 REFERENCIAS
11
QUESERÍA JOSÉ

PGM-01 0 02-NOV-2018 3 de 3
15.0 RESPONSABILIDADES
Gerencia de Mantenimiento:
 Tener este procedimiento actualizado y en operación, dar seguimiento a todas las anomalías que se presenten en la
operación de los procesos
 Asegurarse de que este procedimiento se cumpla conforme a los lineamientos establecidos y mantener actualizado dicho
procedimiento.
 Autorizar este procedimiento, así también el analizar el proceso, producto y/o servicio que se desea mejorar.
 Gestionar todos los recursos para una correcta operación y optimizar los procesos.
 Vigilar dicho procedimiento en las actividades y a la vez realizar sugerencias.
16.0 ANEXOS
RGM-01 Check list de mantenimiento a la maquinaria
RGM-02 Check list de mantenimiento a las unidades
RGM-03 Flow Chart or Process Mapping
RGM-04 Check list de 5´s
RGM-05
12
20.4 Procedimiento de almacén.
QUESERÍA JOSÉ

PROCEDIMIENTO DE ALMACEN
PGA-01 0 02-NOV-2018 1 de 3
17.0 OBJETIVO
Contribuir activamente en el proceso de almacenamiento temporal o parcial, de todos los productos elaborados en el
contenedor que corresponda, cuidando que se cumplan los requisitos de calidad para la preservación de todos los
productos y/o servicios; mediante el desarrollo de las relaciones con los procesos involucrados para mejorar continuamente
las operaciones.
18.0 ALCANCE
Aplica a todo personal que forma parte de este departamento de proceso de almacén; así como también a todas las partes
19.0 DEFINICIONES
PEPS: Primeras entradas-primeras salida

FIFO: First in first out
Operación: Cada una de las acciones físicas o mentales, pasos o etapas, necesarias para realizar una actividad o labor
determinada.
13
QUESERÍA JOSÉ

PROCEDIMIENTO DE ALMACÉN
PGA-01 0 02-NOV-2018 2 de 3
20.0 REFERENCIAS
14
QUESERÍA JOSÉ

PROCEDIMIENTO DE ALMACÉN
PGA-01 0 02-NOV-2018 3 de 3
22.0 RESPONSABILIDADES
Gerencia de Almacén:
 Tener este procedimiento actualizado y en operación, dar seguimiento a todas las anomalías que se presenten en la
operación de los procesos
 Asegurarse de que este procedimiento se cumpla conforme a los lineamientos establecidos y mantener actualizado dicho
procedimiento.
 Autorizar este procedimiento, así también el analizar el proceso, producto y/o servicio que se desea mejorar.
 Gestionar todos los recursos para una correcta operación y optimizar los procesos.
 Vigilar dicho procedimiento en las actividades y a la vez realizar sugerencias.
23.0 ANEXOS
RGA-01 Control de inventarios
RGA-02 Requisición de materiales para empaque
RGA-03 Flow Chart or Process Mapping
RGA-04 Baja de algún contendor
15
21 DIAGRAMAS DE FLUJO.
21.1 Diagrama de flujo de producción.
Inicio. Vaciar la cuajada en

un exprimidor para
terminar de sacar el
suero.
Recepción de la
materia prima
Vaciar a un depósito
y salar.
Agregar cuajo a la
leche.
Moler cuajada.
Esperar 30 minutos,
en lo que el cuajo
hace efecto.
Esperar a que este Marcar y embolsar el
lista. queso.
Está madura no
la cuajada Guardar el queso en

la hielera.
Si
Fin.
Separar el suero de
la cuajada.
16
21.2 Diagrama de flujo de ventas.
Inicio
Se transporta el
producto.
Se recibe el pedido
del cliente.
Se entrega el
producto al cliente.
Se registra la
solicitud
. Fin.
Se pasa la
solicitud al
departamento de
producción.
Se verifica en el
almacén que la
demanda del
cliente este
producida.
Se hace el
cargamento.
17
21.3 Diagrama de flujo de almacén.
Inicio.
Se registra la hora
de entrada del
producto al
almacén.
Se revisa el
producto, (cantidad
y tipo)
Se registra la fecha
de salida del
queso.
Se guarda y se
mantiene listo para
su salida. Fin.
18
22 BIBLIOGRAFÍA.
19

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INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR

Ing. Filemón Benito Clemente

Alumnos: Ni. control

Grado: 7 Grupo: “C”

Tantoyuca Ver. 01 de octubre de 2018

4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. ........................................................................................ 3

10 ANALISIS FODA ......................................................................................................................... 1

11 LOCALIZACIÓN. .......................................................................... Error! Bookmark not defined.

12 MACROLOCALIZACION.............................................................. Error! Bookmark not defined.

13 MICRO LOCALIZACIÓN. ............................................................. Error! Bookmark not defined.

14 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA. .......................................................................................... 1

15.1 Producto o servicio .............................................................................................................. 2

15.2 Partes interesadas (necesidades y expectativas) ................................................................ 3

15.3 Factores que permiten la revisión de la Misión y Visión Organizacionales. ......................... 4

15.4 Comprensión del contexto externo. ..................................................................................... 5

15.5 Comprensión del contexto interno. ...................................................................................... 6

15.6 Planificación y control operacional. ....................................... Error! Bookmark not defined.

15.8 Modelo de administración estratégica. ................................................................................. 1

15.9 Recursos de apoyo. ............................................................................................................. 3

15.10 Características=requisitos................................................. Error! Bookmark not defined.

16 RECURSOS DE APOYO 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER ................................................. 1

16.1 El poder de negociación de los proveedores. ...................................................................... 1

16.2 El poder de negociación de los compradores. ..................................................................... 1

16.3 Amenaza de nuevos entrantes. ........................................................................................... 1

16.4 Amenaza de productos sustitutos. ....................................................................................... 2

16.5 Rivalidad competitiva dentro de la industria. ........................................................................ 2

17 POLÍTICA DE CALIDAD. ............................................................................................................ 3

19 ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLAS (AMEF). ............................................................. 1

20 ENCUESTA DE CLIMA LABORAL. ............................................................................................ 1

21 INFRAESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................................... 3

22 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ...................................................................... 4

23.1 Procedimiento de administración. ......................................... Error! Bookmark not defined.

23.2 Procedimiento de producción............................................................................................... 6

23.3 Procedimiento de ventas. .................................................................................................... 8

23.4 Procedimiento de mantenimiento....................................................................................... 10

23.5 Procedimiento de almacén................................................................................................. 13

24 DIAGRAMAS DE FLUJO. ......................................................................................................... 16

24.1 Diagrama de flujo de producción. ...................................................................................... 16

24.2 Diagrama de flujo de ventas. ............................................................................................. 17

24.3 Diagrama de flujo de almacén. .......................................................................................... 18

“Quesería José” es muy importante en el mercado de la región, pertenece al sector industrial y

 PRODUCTO DE BUENA CALIDAD.  INGRESAR A NUEVOS MERCADOS.

DEBILIDADES (D) AMENAZAS (A)

 UN MAL MANEJO DE INVENTARIOS.  ESCASES DE MATERIA PRIMA.

JOSE MERAZ HERNANDEZ

TANIA IVETH ENRIQUES MERAZ

SIRILO HERNANDES CAMPOS YOLANDA CRUZ HERNANDEZ

12.1 Producto o servicio

Ejercicio 1 Producto o servicio

Determine el producto o servicio de su organización:

Identifique al cliente de su organización:

¿Qué espera el cliente de su producto o servicio?

¿Qué está garantizando la organización al cliente con su producto o servicio?

¿Cuál es la característica del producto o servicio?

¿Cuáles son los rasgos diferenciadores de su producto o servicio?

Ejercicio 2. partes interesadas (necesidades y expectativas)

PARTE INTERESADA ¿QUÉ QUIERE? ¿QUÉ ESPERA?

y buen precio productos y entregas a tiempo.

Proveedores. Que sea una empresa Que la empresa se competitiva y

responsable y comprometida. habrá nuevos mercados.

Empleados. Un buen trato y buena atreves del negocio ellos

remuneración. puedan conseguir beneficios

Sociedad. Un buen manejo del producto Ayuda ambiental y brindar

y responsabilidad con el ayuda a las personas que lo