GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
TALLER DE APLICACIÓN No. 3 - CALCULO DEL INDICE DE CALIDAD DE UN SERVICIO -
GRUPO No.3
Habilidad par realizar el servicio acordado de forma fiable y cuidadosa: con acierto, precisión
CUESTIONARIO
1. El servicio fue
proporcionado de manera
fiable y cuidadosa: acierto,
pecisión y sin errores?
CUESTIONARIO
2-¿El servicio fue brindado de
manera rapida, puntual y
oportuna?
Conocimientos y atención mostrados por los empleado y sus habilidades para inspirar cred
CUESTIONARIO
3.¿Considera que los
empleados contaban con los
conocimientos adecuados para
prestar el servicio?
CUESTIONARIO
4.¿Recibio una atencion cordial
por parte de los empleados?
NRC:4503 SERVICIO EVALUADO: matriculacion vehicul
MODELO DE EVALUACIÓN SERVQUAL
DIMENSIÓN O ATRIBUTO No. 1 FIABILIDAD
ESCALA DE EVALUACIÓN DE PRECEPCIÓN
PARTICIPANTE
1 2 3 4
1 3
2 3
3 4
4 2
5 4
DIMENSIÓN O ATRIBUTO No. 2 CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición para proporcionar un servicio rápido, puntual y oportuno
ESCALA DE EVALUACIÓN DE PRECEPCIÓN
PARTICIPANTE
1 2 3 4
1 4
2 4
3 4
4 3
5 4
DIMENSIÓN O ATRIBUTO No. 3 SEGURIDAD
ESCALA DE EVALUACIÓN DE PRECEPCIÓN
PARTICIPANTE
1 2 3 4
1 3
2 4
3 3
4 4
5 4
DIMENSIÓN O ATRIBUTO No. 4 EMPATÍA
Atención individualizada que se ofrece a los clientes
ESCALA DE EVALUACIÓN DE PRECEPCIÓN
PARTICIPANTE
1 2 3 4
1
2 4
4.¿Recibio una atencion cordial
por parte de los empleados?
Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal y material que interviene o es utilizado en
CUESTIONARIO
5.¿La infraestuctura y el equipo
son los necesarios para prestar
el servicio?
3 3
4 2
5 4
DIMENSIÓN O ATRIBUTO No. 5 ELEMENTOS TANGIBLES
ESCALA DE EVALUACIÓN DE PRECEPCIÓN
PARTICIPANTE
1 2 3 4
1 4
2
3 4
4 3
5 4
D Y PRODUCTIVIDAD

CALIDAD DE UN SERVICIO - DIMENSIONES SERVQUAL

ALUADO: matriculacion vehicular

ACIÓN SERVQUAL

O No. 1 FIABILIDAD
cuidadosa: con acierto, precisión y ausencia de errores
PRECEPCIÓN SERVICIO ESPERADO CALIDAD
FIABILIDAD
5 EXPECTATIVAS PERCIBIDA

3.2 5 -1.8

CAPACIDAD DE RESPUESTA
vicio rápido, puntual y oportuno
PRECEPCIÓN CAPACIDAD DE SERVICIO ESPERADO CALIDAD
5 RESPUESTA EXPECTATIVAS PERCIBIDA

3.8 5 -1.2

O No. 3 SEGURIDAD
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza
PRECEPCIÓN SERVICIO ESPERADO CALIDAD
SEGURIDAD
5 EXPECTATIVAS PERCIBIDA

3.6 5 -1.4

TO No. 4 EMPATÍA
e se ofrece a los clientes
PRECEPCIÓN SERVICIO ESPERADO CALIDAD
EMPATÍA
5 EXPECTATIVAS PERCIBIDA
5

3.6 5 -1.4
 3.6 5 -1.4

5 ELEMENTOS TANGIBLES
al que interviene o es utilizado en la prestación del servicio
PRECEPCIÓN ELEMENTOS SERVICIO ESPERADO CALIDAD
5 TANGIBLES EXPECTATIVAS PERCIBIDA

5
4 5 -1

ICS GENERAL

-1.36

ICS GENERAL
%

72.80%