Negocierea și Medierea Conflictelor

Noțiunea de conflict- definiție

Câteodată, într-un conflict, cei cu care interacționăm folosesc un întâi cuprinzator de tactici, care
ne pot manipula să ne dăm acordul pentru cel ce foloșeste astfel de modalități. Dale Carnegie
foloseste o metafora foarte nimerita: „In fiecare ra", spune autorul, „ma duc la pescuit pe lacul
Maine. in ceea ce ma priveste, sunt mort dupa fragi cu smantana. Dar am descoperit ca, dintr-un
motiv misterios, pestii prefera ramele. Prin urmare, cand pescuiesc, nu ma gandesc la ceea ce imi
place mie. Ma gandesc la ceea ce le place pestilor. Nu pun in carlig fragi cu smantana, ci aleg un
vierme bun sau vreo lacusta. De ce n-am folosi fata de oameni aceeasi tactica?" (Carnegie, 1991,
p. 22).

Totuși, este important să folosim metode ce încurajează realizarea unui antaj pentru toți cei care
interactionează (am numit aici tehnicile de negociere si de mediere).
Exista un entai extrem de cuprinzator de tactici care sunt folosite in conflict, iar utilizarea
acestora tine de o multitudine de riabile, ca: stilul/compozitia personal(a), desfasurarea actiunii,
influentele de putere, obiectivele urmarite, loarea „recompenselor" ce urmeaza rezolrii
conflictului.

In acelasi timp, cunoasterea acestor tactici si prezentarea lor cursantilor pot sprijini evitarea
efectelor negative pe care acestea le pot presupune in vederea consolidarii unui climat pozitiv in
cadrul echipelor educationale, bazat pe incredere si motire reciproca; tacticile mentionate aici
sunt, in special, parti componente in escaladarea conflictelor astfel fiind nimerita utilizarea unui
instrument de gradare a acestor tactici de la cele mai| usoare la cele mai puternice, in functie de
marimea conflictului. Tacticile asa-zis „usoare" intentioneaza a demonstra ca initiatorul lor e o
persoana care e impinsa la tactici dure del situatia prezenta; ele nu epuizeaza situatia si pe actorii
ei.
Iata un motiv serios pentru cal trecerea de la tactici slabe de confruntare la tactici dure sa-i
permita initiatorului conflictului| sa arate ca, de fapt, cealalta parte este responsabila de
escaladarea conflictului.

• Tehnica ingrafierii (flatarea oponentului). Dupa Jones si Wortman (1973), ingratierea

reprezinta „o clasa de comportamente strategice ilicite desemnate a influenta anumite aspecte
bine definite in ceea ce-l priveste pe ad-'ersar, aspecte privitoare la atractivitatea unor calitati
personale" (apud Rubin, Pruitt, Kim, 1994). Alex Mucchielli (2002) obser ca orice compliment,
orice lauda il pozitioneaza pe autorul lor in ipostaza implicita de a recunoaste loarea celuilalt.
Flatarea da astfel nastere unei identitati loroase (a celui flatat); la randul sau, acesta ii confera
celui care l-a complimentat o identitate de persoana demna de a fi ascultata. Mesajele celui care
flateaza vor fi deci considerate din start loroase.

Chiar daca, la o prima vedere, flatarea este un comportament unic, in practica putem | vorbi
despre mai multe procedee de flatare:

- flatarea sau complimentarea, reprezentand o clasa de tactici care exagereaza calitatile de

admirat ale celeilalte parti, in timp ce ii diminueaza slabiciunile; se porneste de la ideea ca este
greu ca oamenilor sa le displaca aceia care spun lucruri dragute despre ei. Astfel, cine isi gratula
seful spunandu-i: „Ce bine vine sacoul acesta! ". Daca, cum se intampla de multe ori, seful
remarca: „Dar l-am purtat toata saptamana! lingusitorul replica: „Da, dar de fiecare data pare nou
pe dumneavoastra". Chiar daca aceasta forma de flatare pare evidenta, nu trebuie sa uitam ca
intr-un fel ne comportam cand suntem spectatori si in alt fel cand suntem actori, cand obiectul
lingusirii este chiar persoana noastra;
- un alt set de tactici de ingratiere (flatare) implica ceea ce ambii autori amintiti descriu ca fiind
„conformitatea opiniei". in momentul in care ne exprimam acordul cu parerile oponentului,
putem crea impresia ca avem in fapt aceeasi opinie sau opinii cu un grad crescut de similaritate
cu ale partenerului de conflict - creand astfel o stare de spirit ce induce atractie reciproca. Deja
avem de-a face cu un nivel mai nuantat al lingusirii fata de aceste persoane (care indeplinesc
celebrul rol de yesman, persoana care este de fiecare de acord cu cel pe care il linguseste) si flu
vom sti niciodata daca ele desfasoara o actiune de flatare sau chiar sunt sincer de acord cu cele ce
am spus; - de asemenea, autorii citati (mai apoi si Godfrey) descriu cate tactici de autoprezentare
care pot fi adoptate cu succes de un ingratiator (flatator); ele vizeaza prezentarea propriilor
calitati in acord cu ceea ce se stie despre oponent, astfel incat acesta sa il considere pe ingratiator
extrem de loros. in acest moment persoana se „vinde" dumneavoastra intruchipand ce de care stie
ca aveti neaparata nevoie. Pentru a intelege mai bine vom cere sa faceti o analogie cu filmul Ce-
si doresc femeile in care actorul principal ajunge in urma unui accident sa auda gandurile
doamnelor si domnisoarelor care-l inconjoara; este evident ca, actionand pe baza acestor
informatii, el poate sa reuseasca orice. Sa luam cazul unui manager care a avut in trecut
probleme deoarece a crezut lingusirile care i s-au adus. Asadar, in acest moment, el este foarte
circumspect fata de noi lingusiri, si comportamente de tipul celor doua cazuri precedente ar fi
respinse din start. Un lingusitor care cunoaste toate aceste aspecte il critica suficient de aspru cu
prima ocazie care se iveste, iar ulterior, intr-o discutie prita - el se scuza: „Domnule director, imi
cer scuze ca nu am fost de acord cu dumneavoastra si -mai mult decat atat - v-am criticat, dar nu
am ce sa fac, eu sunt un om sincer". Bietul director, care a avut in trecut probleme cu persoanele
lingusitoare fi fericit: „De un om sincer ca tine am nevoie, nu de cine care mimeaza ca este de
fiecare data de acord cu mine! ". in fapt, persoana cu care el are de-a face este cea mai nesincera
persoana, dar omul nostru nu afla acest lucru decat atunci cand fi prea tarziu.

O astfel de abordare flexibilizeaza pozitia celeilalte parti fara a fi nevoie sa se apeleze la un

comportament coercitiv (de altfel, mult mai costisitor pe ul relatiilor interpersonale) si se pot
obtine concesii importante, ingratierea fiind o modalitate ieftina si eficienta de inclinare a unei
balante conflictuaie intr-o parte sau in alta. De altfel, nu trebuie uitat ca oamenii sunt, de obicei,
mult mai centrati pe propriul interes si propria persoana decat pe ceilalti: „Ganditi- un moment la
contrastul ce exista intre interesul pasionat pe care il aveti pentru propriile voastre treburi si
atentia mediocra pe care o acordati restului lumii" (Carnegie, 1991, p. 120). De aici rezulta ca,
daca cine ne acorda atentie referitor la problemele noastre, acea persoana tinde sa devina
importanta pentru noi.

• Exista insa si tactici mai subtile, un aderat cal troian al elaborarii conflictului, ce presupun
gasirea unei modalitati de a crea confuzie (Porter) prin introducerea unei ruperi de ritm in
tempoul adversarului, rupere de ritm care poate genera un decalaj de aplicare a structurilor
actionale. Astfel, fiind in contratimp cu tempoul adversarului, vorbind - spre exemplu - rar cand
el se grabeste, ii inducem acestuia o rupere de ritm care atrage dupa sine distragerea atentiei.
Distragerea atentiei presupune insa si o coordonata sociala, in sensul ca actiunile noastre pot sa
fie sustinute de catre ceilalti participanti la discutie, creand astfel o presiune puternica asupra
partii adverse. Asadar, in sens general, aceasta tactica cere devierea suspiciunilor celeilalte parti
astfel incat sa para ca dorim, in fapt, sa o ajutam, si nu sa obtinem un antaj din colaborarea cu ea.

In ceea ce priveste tacticile folosite in negociere, iata si cate dintre acestea, ele and un impact
negativ daca este sa ne referim la incidenta comunicationala a unui atare tip de rezolre a
conflictelor.
• Cate tehnici le regasim la A. Cardon (2002), reprezentand demersuri de eschi in cazul unui atac
din partea partenerului de negociere: (1) strategia lui „Trebuia sa-mi spui" inseamna a-l face pe
celalalt responsabil de faptul ca tu ai un comportament inaccepil -logica ar fi ca, daca nu am
primit in prealabil de la acesta o lista completa a tuturor comportamentelor inadmisibile pe care
le-as fi putut avea, nu am de ce sa ma simt responsabil; (2) schimbarea subiectului functioneaza
eficient intr-o discutie de negociere, deoarece, daca ridicam o alta problema, paitenerului nostru
de negociere ii veni greu ca dupa epuizarea acestei noi probleme sa revina la subiectul pe care il
trata anterior; (3) gasirea unui „defect" la partener - logica este ca nu am de ce sa accept criticile
unui om daca am gasit ce sa-i reprosez; (4) generalizarea reprezinta un alt mijloc eficace prin
care putem dezechilibra argumentatia folosita d? catre partenerul nostru de negociere: daca
acesta critica ce precis, focalizat din comportamentul nostru, o expresie de tipul „ai ce cu mine"
sau „stiam eu ca nu ai incredere in ce fac" ar putea sa-l puna in ipostaza de a incerca sa explice
ca lucrurile nu stau asa, moment in care detinem conducerea respectivului „joc" de manipulare;
(5) daca aceste tehnici (care pot fi gandite ca etape consecutive pe un crescendo) nu vor
functiona, ramane sa adoptam critica partenerului, dar ii putem arunca acestuia responsabilitatea
pentru schimbul negativ de cuvinte pe motiv ca „nu stie sa spuna lucrurile pe un ton si intr-un
mod accepil" ; desigur ca in acest caz vom face abstractie de faptul ca discutia a inaintat in
aceasta directie, iar tonul si modul de a discuta au escaladat intr-un conflict din cauza strategiilor
de eschi aplicate de catre noi pentru a controla desfasurarea negocierii si pentru a nu pierde prin
acceptarea criticii celuilalt. Alteori se poate folosi jocul „da, dar", joc in care negociatorul arata
ca, personal, ar accepta fara rezerve propunerea partenerului, dar ca exista unele dificultati de
nerezolt de care nu este responsabil, care il impiedica sa le puna in aplicare (formulari de tipul
„As vrea sa fac asta, sunt de aceeasi parere cu dumneavoastra, dar").

• Tehnica „salamului" (sau a mozaicului, dupa unii autori) porneste de la ideea ca niciodata nu
veti obtine tot ce doriti dintr-o data. Dar daca la inceput cereti foarte putin este posibil sa nu fiti
refuzati; in pasul doi/trei/patru intreg „salamul", felie cu felie, trece in posesia negociatorului
care foloseste o astfel de tehnica.

• Tehnica „ amortizorului" presupune o diminuare a pozitiei celuilalt prin folosirea unor strategii
de reducere la tacere a acestuia. Joseph DeVito (1988) ne ofera un entai larg de astfel de
strategii: o persoana izbucneste in s facand-o pe cealalta sa incerce comportamente pozitive
pentru a o linisti sau poate simula o durere de cap sau de inima extrema in acelasi scop etc.
Marea problema este ca niciodata nu putem sti cand avem de-a face cu o strategie si cand este un
fenomen natural. La randul lui, A. Cardon (2002) ilustreaza aceasta tehnica printr-un joc de
manipulare distinct (denumind-o „scena").
Există diferite alte tipuri de manipulare - spre exemplu, o persoana este in mod special
incantatoare, extrem de draguta cu o alta persoana, dezarmand-o astfel pe aceasta sa-i mai
reproseze ce, sau indepartarea personala, care presupune o atitudine rece fata de cealalta
persoana pentru a o demoraliza; o data intamplat acest lucru, este destul de simplu sa fie adusa in
directia dorita de prima persoana prin reoferirea afectivitatii in momentul in care lucrurile se
rezol.

• Metoda faptului implinit este un mod riscant, ce poate genera conflicte ; negociatorul ii prezinta
problema celeilalte parti, cerandu-i sa accepte conditiile sale pentru ca oricum actiunea in cauza
s-a produs deja.

• Practica standard, deseori intalnita in intamant, este cea care dispune o parte sa-i ceara celeilalte
parti sa-i accepte modul de a privi lucrurile deoarece exista multe alte cazuri similare.

• Disimularea presupune prezentarea altor obiective decat cele urmarite in realitate. Un exemplu
nimerit este cel al tinerei studente care il place pe colegul ei de grupa si ii spune acestuia (desi el
are deja o prietena) ca nu doreste decat o relatie de amicitie. Ne aducem aminte ca diferenta
dintre intentiile manifeste si intentiile ascunse ale partenerilor comu-nicationali reprezenta o
bariera in procesul de interactiune.

• Retragerea aparenta pune negociatorul care o practica in ipostaza aparentei retrageri de la masa
discutiei, cand de fapt este vorba despre o situatie simulanta, el ramanand interesat de problema.
Scopul acestei retrageri este de a obtine o concesie.

Omul bun/omul rau (se mai regaseste sub titulatura de „politistul bun si politistul rau")- Unul
dintre membrii echipei adopta o linie dura, inflexibila, pe cand celalalt ramane prietenos, deschis
spre negociere. Cand „omul rau" paraseste incaperea pentru un timp scurt, „omul bun" prezinta o
oferta care in circumstantele negative ale negocierii pare chiar prea buna pentru a fi refuzata. O
tehnica similara functioneaza - paradoxal - pe principiul invers, promond o discutie de inceput cu
„omul bun" pentru asigurarea unui climat pozitiv din partea partenerului de negociere si
incheierea contractului cu „omul rau", care sili conditiile concrete ale respectivei actiuni.
• Frontul rusesc. Este o aplicare a strategiei precedente, dar in sfera problemei, si nu a oamenilor.
Astfel, se ofera doua alternative dintre care una atat de rea, incat partenerul este pus in situatia de
a face orice ca sa o evite.
• Tehnica „kamikaze" este folosita de negociatorul care, in situatii de criza, daca cererile nu-i
sunt satisfacute, prefera sa distruga totul decat sa cedeze. Filozofia lui este „nici tu, dar nici eu! ".
• intr-o alta tactica numita „excursiile vinote", persoana initiatoare poate face pe cine sa se simta
rau pentru ca s-a comportat intr-un mod care I-a ranit pe adversar, iar celalalt poate sustine ca a
facut un gest cu totul neintentionat. Panea care a fost ranita neintentionat poate obtine un anumit
comportament compensatoriu. Aceasta tactica presupune insa existenta unei greseli din partea
partenerului de conflict, a unui sentiment de culpabilizare in urma unei erori.

In acest caz, vina poate fi indusa prin trei comportamente mari:

a) amintindu-i unei persoane de o greseala facuta in trecut si ispasita de mult timp („stii, spune
cine care foloseste o astfel de tactica, cat de mult m-ai ranit acum doua luni nu este nimic, te-am
iertat, dar ai putea sa ma ajuti cu chestia asta?" - sansa de a primi sprijinul solicitat este in acest
moment mult mai mare);
b) aratandu-i cui consecinte presupuse a fi dezastruoase; cum nu putem sti ce se intampla in
viitor, avem sanse sa fim crezuti; o studenta mi-a furnizat urmatorul exemplu elocvent: fiind
casatorita de curand a decis sa isi petreaca Craciunul alaturi de sotul ei si de alti tineri intr-o
statiune de munte. Problema era ca, in familia ei exista traditia (de cand era ea mica) ca toate
aceste sarbatori sa fie petrecute cu intreaga familie la bunicii ei. Drept care s-au hotarat sa le
spuna bunicilor faptul ca doreau sa petreaca Craciunul altfel de data asta; acestia au replicat:
„O.K., dar s-ar putea la anul sa vreti sa petreceti Craciunul cu noi si sa nu mai weti cu cine". Prin
culpabilizarea tinerilor, aratandu-le consecinte presupus dezastruoase ale comportamentului lor
din prezent, ei urmareau sa le schimbe hotararea, c) facand pe cine sa considere ca e responsabil
de un rau pe care nu l-a facut de fapt. O situatie relatata in literatura de specialitate este
edificatoare in acest sens : o mama isi astepta copin la pranzul de Ziua Recunostintei. Acestia, la
randul lor parinti, au plecat dis-de-dimineata luandu-si cu ei si copin (nepotii femeii), dar pe
drum s-au oprit la un parc de distractii. Vazand ce bine se distreaza cei mici, ei si-au sunat mama
la ora 9.00 pentru a o anunta sa nu mai puna masa de pranz pentru ca ei vor intarzia si vor ajunge
la cina. intr-ader, au ajuns la cina, dar au gasit masa de pranz pusa, mancarea in farfurii, iar
mama lor in alta camera cu lacrimi in ochi. Desi ei nu erau vinoti cu nimic (o anuntasera la 9.00
sa nu puna masa de pranz), reactia mamei lor i-a facut sa se simta astfel si au incercat sa se
scuze. Aceasta situatie a fost folosita ulterior de catre mama, deoarece, in zilele care au urmat,
ori de cate ori copin nu faceau ce dorea ea, mama ii obliga printr-o reactie de tipul: „Vreti sa ma
suparati din nou, nu ajunge cat m-ati suparat deja".
In realitate insa, culpabilizarea poate crea un sentiment de frustrare la cealalta parte, care aduce
eventual beneficii pe termen scurt, dar pe termen lung poate periclita relatiile dintre parti.

• Persuasiunea privita ca tactica de rezolre a unui conflict presupune ca initiatorul conflictului sa-
l convinga pe adversar sa-si diminueze cererile, intrucat aceasta pozitie fi antajoasa pentru el
ulterior; este o procedura interesanta: sa convingem cealalta parte ca este in interesul acesteia sa
ne permita noua sa avem un antaj. in realitate insa, folosirea persuasiunii in acest mod este un
fenomen foarte delicat si nu poate fi facuta superficial fara riscul de a compromite relatiile dintre
parti, deoarece mai devreme sau mai tarziu, la un moment dat, oponentul cere o doda evidenta a
antajului pe care i-l promitem in schimbul antajului pe care ni-l ofera.

• in 1966, Freedman si Fraser au „demonstrat ca faptul de a obtine complezenta unei persoane in

fata unei cereri de mica insemnatate creste substantial probabilitatea ca persoana respecti sa dea
ulterior curs unei cereri mai mari" (in Influenta sociala - texte alese, 1996, p. 231). Studiul,
efectuat pe femei casnice, pornea de la ideea semnarii unei petitii referitoare la conducerea
prudenta a autoturismelor, majoritatea celor interviete fiind de acord cu acest lucru. La un interl
de cate saptamani, un alt experimentator a chestionat subiectii in privinta acordului la amplasarea
unui indicator mare, grotesc pe pajiste cu inscriptia: „Conduceti cu grija". Concluziile cercetarii
au relet ca 55% dintre femeile care au semnat petitia au fost de acord, fata de doar 17% dintr-un
alt grup, carora nu li se ceruse initial semnarea nici unei petitii. Este vorba despre ceea ce
cercetarile de psihologie sociala au denumit norma de reciprocitate; astfel, daca cine face un bine
unei alte persoane, aceasta se simti motita sa faca, la randul sau, acelasi tip de gest. Mai precis,
daca intr-o negociere cine face primul o concesie, cealalta parte se simti datoare sa aiba o astfel
de conduita de reciprocitate.In sprijinul acestei idei putem aduce si experimentul efectuat de
catre Milgram in 1963 (apud Hayes, Orrell, 2003) in metroul din New York, unde 50% dintre cei
carora li s-a cerut sa cedeze locul altei persoane, fara a primi nici o explicatie pentru aceasta
cerere, s-au supus. Concluzia care s-a impus a fost aceea ca pentru multe persoane este, oricum,
dificil sa refuze o cerere directa.

• Tehnica obligatiilor irevocabile este foarte bine ilustrata de un citat din Social Conflict: „Asa
cum se putea vedea in vechile filme cu James Dean si Marlon Brando, exista un joc numit «lasii»
(chicken) in care doi participanti conduc fiecare cate o masina! cu viteza mare, in sens opus unul
altuia, astfel incat sa se poata intalni, coliziunea lor provocand moartea celor doi. Cel ce pierde in
acest joc este cel care intoarce masina primul, fiind considerat las, dar el salveaza viata lui si a
celuilalt" (Rubin, Pruitt, Kim, 1994, p. 62). Ideea acestei tehnici este aceea de a arunca intreaga
responsabilitate pe umerii celuilalt, deoarece doar acesta poate face ce ca sa salveze situatia (in
acelasi timp insa, el este invins de acea renuntare). Aceasta tehnica este foarte des intalnita la
nivelul elevilor si chiar al studentilor (spre exemplu, modul in care adolescentii preiau obiceiul
fumatului poate fi o rezultanta a tacticii obligatiilor irevocabile).

Dupa cum putem observa, aceste tactici si multe altele se regasesc in mod constient sau nu la
nivelul a numeroase strategii de comunicare si relationare pe care elevii/studentii le folosesc in
special in interiorul microgrupurilor de discutie. Din aceste motive, subliniem si aici necesitatea
conceperii si utilizarii unor exercitii care sa puna cursantii in situatia de a intelege in profunzime
implicatiile acestora asupra conflictului.
 Negocierea

Termenul negociere desemneaza procesul pe care il utilizam pentru a ne satisface necesitatile

atunci cand ceea ce ne dorim este controlat de altii. Orice dorinta pe care urmarim sa ne-o
indeplinim, orice necesitate pe care suntem obligati sa ne-o satisfacem sunt potentiale situatii de
negociere. „Negocierea este procesul in care doua sau mai multe parti, and obiective comune si
conflictuale, dezbat posibilitatile unui eventual acord." (Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p.
478) Aceiasi autori vorbesc despre cate concepte-cheie in negociere: negocierea distributi (atunci
cand o parte castiga, alta pierde), negocierea integrati (in urma rezolrii problemelor, ambele parti
au de castigat), structurarea atitudinala (patternurile relationarii, spre exemplu, cele competitiv-
cooperationale), negocierea intraorganizationala (atunci cand mai multe grupuri de elevi
actioneaza pentru rezolrea conflictelor intergrupuri), modelul SBS (care afirma ca o abordare
asupra negocierii nu este utila in orice situatie, foarte importante in procesul negocierii fiind
rezultatele relationarilor dintre parti) etc.

„Negocierea este procesul prin care reusim sa obtinem ce vrem de la cei care vor ce de la noi."
(Kennedy, 1998, p. 9) G. Kennedy propune sase alternative la negociere: persuasiunea; cedarea;
constrangerea; rezolrea problemei; instruirea ; arbitrarea. Din aceste alternative, parti sau sensuri
sunt de fapt, in opinia noastra, regasite sub diferite ponderi in actul unei negocieri eficiente.
Trebuie facuta inca din acest moment o diferentiere in ceea ce priveste perspecti pe care ne
propunem sa o utilizam in incadrarea didactica a fenomenului de negociere ; astfel, in cazul
multor metode de interactiune, negocierea este aproape in totalitate prezenta (reuniunea Phillips
66, controversa creati, tehnica dezbaterilor etc).

Cele patru faze ar putea fi :

1) pregatirea, desemnand ce vrea partea care propune negocierea;

2) dezbaterea, privind ce vrea cealalta parte;
3) propunerea, urmarind ce se poate negocia (si ce nu);
4) negocierea propriu-zisa sau „cu ce se poate face schimb".

Procesul de negociere este din ce in ce mai important in utilizarea scolara nu doar in ceea ce
priveste rezolrea unor conflicte, ci si pregatirea tinerilor in sensul dezvoltarii de optiuni, empatia
fata de celalalt, faptul ca trebuie sa cedezi ce pentru a obtine altce.
Gouran (apud Goodall Jr., 1990, p. 45) spune ca pentru a reduce efectele negative ale conflictului
se recomanda un stil de comunicare cunoscut sub denumirea de „negociere" (obserm ca autorul
respectiv considera ca negocierea este un stil de comunicare). Tinta acestui stil de comunicare
este:

1) cunoasterea diferentelor de opinii;

2) formarea unei definitii a situatiei focalizate mai mult pe obiectivele comune decat pe dorintele
sau cerintele individuale ;
3) dezvoltarea unor abilitati de prezentare a argumentelor si dezluire a motivelor, precum si a
solutiilor probabile.
Pentru aceasta, preluandu-l pe Crable, Goodall Jr. caracterizeaza argumentarile drept „procese de
comunicare ce urmaresc prezentarea unor pozitii si furnizarea unor motive pentru care audienta
ar trebui sa le creada pe acestea" (Goodall Jr., 1990, pp. 46-47), relatarile/naratiunile definind
abilitatea de a ne povesti experienta pe trei axe: real, imaginar si ipotetic. In opinia autorilor
citati, aceste doua procese sunt deosebit de importante in activitatea de negociere; de altfel,
putem spune ca si in sens didactic, in pregatirea - spre exemplu - a viitorilor profesori, modul in
care ei prezinta o anumita informatie trebuie sa se subsumeze acestor procese. Extinzand sfera de
argumentare, putem sa afirmam ca, intre anumite limite, predarea-intarea se prezinta si ca un
proces extrem de complex de negociere.
J.M. Hiltrop si S. Udall identifica cinci perspective definite drept cele mai frecvente greseli intr-o
negociere:

Putem identifica in practica sase etape sau pasi ai negocierii. Acesti pasi sunt:

1) pregatirea negocierii, cu trei subetape :

- silirea obiectivelor negocierii;
- eluarea cazului celeilalte parti;
- eluarea punctelor tari si a punctelor slabe.In ceea ce priveste silirea obiectivelor negocierii, J.M.
Hiltrop si S. Udall delimiteaza trei categorii de obiective care trebuie avute in vedere:
- un obiectiv -de prima linie - cel mai bun rezultat realizabil;
- un obiectiv de ultima linie - cel mai putin bun, dar accepil ca rezultat;
- un obiectiv-tinta - ceea ce se asteapta a se realiza efectiv.In ceea ce priveste eluarea punctelor
tari si a punctelor slabe, este utila, credem, o analiza SWOT (puncte tari, puncte slabe,
amenintari si oportunitati), care ofera o perspecti mai extinsa asupra fenomenului;
2) elaborarea unei strategii;
3) inceperea negocierii include inceputul propriu-zis si silirea a ceea ce se discuta;
4) clarificarea pozitiilor celor doua parti, cu trei componente:
- obtinerea informatiilor (prin intrebari deschise, inchise, ipotetice, de trecere sau tampon,
colaterale, specifice);
- testarea argumentelor si pozitiilor;
- folosirea interlelor de timp si a amanarilor;

5) negocierea, cu alte trei etape:

- obtinerea concesiilor;
- depasirea impasurilor;
- incercarea de a obtine un acord;
6) incheierea negocierii (unde ne axam pe formularea unui acord si pe asigurarea aplicarii lui).

Nu este lipsita de importanta atmosfera poziti a incheierii negocierii, deoarece trebuie aplicata o
strategie de tipul castig-castig care deschide punti de comu-nicare si de colaborare ulterioare.
Modelul lui Alan C. Filley ne propune, in acest sens, un set de indicatori dupa care putem sa
obserm in ce tip de negociere ne aflam si cum putem sa ne optimizam strategia de negociere.

Observam deci ca negocierea poseda posibilitati extinse de utilizare ca metoda, in sensul

reconstructiei si consolidarii problemelor care imbraca o forma conflictuala perturbarii, pentru a
se obtine ulterior o noua echilibrare, un progres cognitiv important.

MEDIEREA

„Medierea presupune interventia tertei parti, neutra in raport cu partile aflate in conflict, in
rezolrea conflictului prin facilitarea comunicarii si oferirea de sugestii" (Myers, 1990, p. 506);
astfel, medierea poate avea urmatoarele antaje;
- cererea de mediere sugereaza ca partile sunt motite sa ajunga la o intelegere;
- faptul ca mediatorul este motit sa medieze ii ofera acestuia legitimitatea de a actiona pentru
„stingerea" conflictului si face mai importanta interventia sa.

Tot in ceea ce priveste medierea conflictelor dintre elevi/studenti, este important de stiut ca
partile aflate in disputa pot - in special daca vorbim despre rste mai mici - sa devina dependente
de mediator. Pentru a putea preintampina aceasta, trebuie gasite modalitati de dezvoltare la parti
a aptitudinilor de negociere si a strategiilor de comunicare constructive.

In ceea ce priveste etapele propriu-zise ale medierii, cadrul didactic trebuie sa urmareasca liniile
de forta ale etapelor urmatoare:

- atentie la aranjarea scaunelor; oponentii (persoane sau grupuri) stau sau nu fata in fata?
- posibilitatea procurarii unei le sau a unui flip-chart pentru a intocmi harta conflictului si
aspectele importante ale problemei (este importanta vizualizarea in rezolrea conflictului);
- silirea orarului de lucru, a rolului mediatorului si a procedeelor/regulilor de baza;
- obserrea daca partile sunt dispuse la un dialog primar;
- verificarea daca toata lumea a inteles bine regulile;
- focalizarea, dupa caz, pe viitor (cel mai adesea) sau pe trecut (daca exista probleme
incompatibile care trebuie rezolte mai intai, inainte de a se trece la rezolrea de conflict axata pe
viitor);
- asigurarea ca partile participa in mod egal;
- rezumarea punctelor-cheie sau indemnarea partilor sa o faca;
- oferirea de pauze;
- ajutarea partilor sa genereze perspective noi;
- clarificarea si lidarea diferentelor;
- silirea acordurilor si pastrarea unui timp suficient pentru sesiunile de eluare si concluzionare
(follow-up).

Cand conflictul este intens sau ia amploare, partile pot pierde din vedere chiar problemele care
le-au adus in conflict (e cazul cel mai intalnit). Utilitatea mediatorului poate consta ir reluarea
actiunilor de identificare a problemelor, in afara de gasirea alternativelor de rezolre
Uneori exista un pachet de probleme sau o retea de cauze in spatele unei probleme, iai conflictul
reprezinta doar rful aisbergului; de aceea, atunci cand focalizam discutia doai pe o problema sau
pe cauza generatoare de conflict, antajele ar consta in faptul ca partile pot sa-si defineasca foarte
clar pozitia in raport cu aceasta (o pozitie punctuala and o cauza de acelasi tip).In schimb, cand
abordam un set de probleme si setul de relatii care exista in spatele unei probleme, putem avea o
viziune mai extinsa asupra fenomenului si atunci interventia noastra de mediere fi mai de
profunzime; este, in special, cazul medierii conflictelor cu impact educational provocate de catre
cadrul didactic, ce necesita o astfel de viziune globala asupra problemelor aflate in umbra
sententiei propriu-zise propuse spre dezbatere elevilor/studentilor.
Trebuie retinut ca rezolrea cu succes a problemelor simple poate crea o stare de spirit benefica
pentru a solutiona si celelalte probleme.

Mediatorul poate crea o atmosfera poziti in mijlocul unei dispute: de exemplu, partile pot fi
incurajate sa-l descrie intr-o maniera caricaturala pe moderator ( fi o activitate care ii uni). Apoi,
intre ele, fiecare face caricatura celeilalte parti si, in acest fel, se vor elibera de unele dintre
sentimentele negative si frustrari. in ultima etapa, fiecare parte face o caricatura a ei insesi si a
conflictului ca atare ( trebui sa identifice ce o caricaturizeaza in disputa cu cealalta parte).
Henry Kissinger a elaborat tehnica pasilor mici, care presupune realizarea unor mici intelegeri
pentru a le mentine partilor aflate in procesul de mediere credinta ca vor ajunge la un rezultat.

Dispozitia poziti reduce comportamentul agresiv, faciliteaza concesiile si creativitatea; de altfel,

trebuie facuta o distinctie intre rolul profesorului ca mediator si rolul de arbitraj al acestuia
(atunci cand, in ipostaza de terta parte, el este in pozitia de a impune un acord) deoarece, asa cum
remarca Myers, citandu-l pe Neil McGillicuddy, s-a obsert ca, atunci cand oamenii stiu ca vor fi
arbitrati, daca medierea esueaza, ei incearca mai intens sa-si rezolve conflictul, aratand mai
putina ostilitate si dovedind o dispozitie mai mare spre construirea unui acord (Myers, 1990, p.
509). O solutie in acest sens ar putea fi si tehnica de arbitraj propusa de Stevens si intitulata
„oferta finala" (Rubin, Pruitt, Kim, 1994). in esenta, fiecare parte este indemnata sa formuleze
cea mai concilianta oferta a sa (ultima oferta), iar mediatorul fi cel care alege una dintre acestea.
Exista, in acest moment, o situatie de risc pentru fiecare dintre parti.

Unii autori (Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p. 489) vorbesc despre o aderata tehnica a
confruntarii intergrupuri (aspect ce ne readuce in vedere perspecti despre care vorbeam la
inceputul modulului de fata), ce ar include patru pasi.In primul rand, fiecare grup se intalneste in
camere separate si alcatuieste doua liste; pe una indica modul cum se percep pe ei insisi ca grup
particular in relationarile cu un ah grup, pe a doua lista indica modul cum d celalalt grup.In al
doilea pas, cele doua grupuri sunt reunite si isi impartasesc perceptiile ; terta parte (in cazul
nostru, cadrul didactic) ii ajuta sa-si clarifice punctele de vedere si sa se inteleaga ei insisi pe ei
ca grup, precum si pe celelalte grupuri.
Cel de-al treilea pas presupune reintoarcerea grupurilor in camerele separate si cercetarea mai in
amanuntime a rezultatelor, diagnoza problemei curente si determinarea modului in care fiecare
grup contribuie la conflict.
Ultimul pas presupune reunirea grupurilor si impartasirea noilor perspective; mediatorul are rolul
de a-i impulsiona sa-si identifice rezultatele comune si sa-si ifice urmatoarele etape pentru
cautarea solutiilor.
Observam cum, intr-un mod deosebit de simplu, putem sa folosim aceasta tehnica nu doar in
mod direct, asa cum sugereaza autorii citati, ci si prin punerea celor doua grupuri in conflict
aparent si ajutarea lor sa depaseasca acel conflict prin noi achizitii in problematica propusa de
cadrul didactic.
In viata de zi cu zi, in procesul de comunicare, au loc extrem de multe conflicte, o mare parte
dintre ele fiind zute drept o sursa de perturbare a ritmului clasei, a activitatilor imaginate de catre
formator etc. in ce masura aceste conflicte sunt urmate de achizitii (in toata aria lor: cognitive,
afectiv-motitionale, de relationare si socializare etc.) si in ce masura reusim s3 pozitim
raspunsurile negative si formele sub care aceste conflicte iau amploare - ramane o sarcina
delicata si aflata inca predominant sub imperiul subiectivitatii. Deocamdata, putem consemna
doua stari de lucruri:

- conflictul exista in organizatiile scolare si nonscolare si, in lipsa unei rezolri a acestuia, el se
poate constitui intr-o frana pentru multe progrese si optimizari educationale:
- conflictul are un potential important tocmai in optimizarea si dinamizarea procesului de
comunicare ca atare, atunci cand decurge sub un control relativ si este directionat in perspecti
unor achizitii.

Fenomenul de perturbare despre care vorbeau Doise si Mugny este unul deosebit de important
cand ne referim la dimensiunea creati, la potentialul de inore ascuns in actiunea conflictului.
Dezvoltarea unei lori maxime a conflictului in interiorul activitatilor de comunicare, in general,
si a metodelor de interactiune, in special, reprezinta o resursa importanta in dezvoltarea unui
entai foarte iarg de riabile cu impact direct sau mediat asupra formarii-dezvoltarii participantilor
la comunicarea educationala.

Astfel, preluandu-l pe L.D. Brown, putem spune ca este important ca o reprezentare grafica de
tipul celei de mai sus sa fie luata in considerare la proiectarea activitatilor cu caracter
comunicational (apud Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p. 467).
O alta problema importanta pe care o semnalam este aceea a partilor cuprinse in conflict; iata de
ce ne punem intrebarea: pot partile implicate in conflict sa-i confere acestuia o directie de rezolre
eficienta si mai ales sa inregistreze, o data cu aceasta rezolre, un progres sau este necesar aportul
unei terte parti (ca in mediere) ? Morton Deutsch vedea conflictul ca fiind productiv daca toti
participantii sunt satisfacuti de rezultatele obtinute si cred ca au castigat ce in urma conflictului.

Este de asteptat, in anii care vor veni, ca rolul acestui fenomen sa fie din ce in ce mai important
in ansamblul interactiunilor sociale; in stiintele sociale, din ce in ce mai frecvent, nu mai putem
cataloga evenimente intr-un efort de polarizare (cum ar fi rolul negativ al conflictului), ci
fenomene adverse pot fi interrelationate si folosite pentru dezvoltarea si progresul individului si
societatii. Ca o sursa importanta a progresului comunicam, conflictul desemneaza o focalizare
nuantata asupra acesteia- in ceea ce priveste actiunea educationala de comunicare, Emil Paun
caracterizeaza' o necesitate stringenta a scolii referitoare la acest fenomen: „Nu e important cat
comunicam ci cum comunicam" (Paun, 1999, p. 119).
Factori de diminuare
Bibliografie
1.Dale Carnegie, 1991
2. Jones, E. E., & Wortman, C, 1973
3. Rubin, J. Z., Pruitt, D. G., & Kim, S. H. ,1994
4. Alex Mucchielli, 2002