Capitolul I

1.1Abordari teoretice privind sisteme de management al calitatii

Un Sistem de Management al Calităţii (SMC) este un sistem prin intermediul căruia o organizație
intenționează să elimine sau măcar să reducă neconformitățile față de specificațiile tehnice, standardele
industriale respectiv cerințele clienților, în modul cel mai eficient și eficace posibil.

Altfel spus un SMC reprezintă un set de politici, procese şi proceduri necesare pentru planificare şi
execuţie în zona activităților de bază ale unei organizaţii. Activități de bază sunt considerate toate
activitățile legate de capacitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clienţilor. SMC este aplicabil atât
organizațiilor care desfășoară activități de producţie sau dezvoltare cât și celor care furnizează servicii.

Implementarea unui SMC este o modalitate de a controla procesele de producție bazat pe o abordare
sistematică a riscurilor de execuție, pentru a stabili, opera, monitoriza, revizui, menţine şi îmbunătăţi
calitatea bunurilor și serviciilor. Este o abordare organizaţională orientată pe procese.

Beneficiile implementarii unui SMC:

- Crește capacitatea de planificare, comunicare internă, și decizie;

- Crește capacitatea de urmărire a furnizorilor;

- Crește satisfacția clienților și gradul lor de retenție;

- Reduce pierderile cauzate de erori de operare.

- Crește disciplina în muncă deoarece introduce în organizație o metodă sistematică de control al

calității;

- Contribuie la păstrarea unui nivel bun de competitivitate pe piață a organizației prin introducerea unor
măsuri adecvate de control asupra calității;

- Contribuie la respectarea cerințelor legale privind calitatea producției de bunuri și servicii;

- Oferă posibilitatea de îmbunătăţire continuă prin audituri interne regulate;

- Asigură un control mai bun asupra motivării și îmbunătățirii continue a nivelului de competență al
personalului;

- Crește capacitatea de adaptare a organizației la schimbare;

Bneficiile certificarii unui SMC:

- Indică în mod clar conformitatea cu cerinţele standardului ISO/IEC 9001;

- Îmbunătățește credibilitatea şi consolidează încrederea clienţilor;

- Reduce necesitatea evaluărilor multiple;

- Oferă posibilitatea de îmbunătăţire continuă prin audituri independente regulate;

- Oferă mai multe căi pentru comerţul pe piaţa mondială prin intermediul unor acorduri bilaterale şi
multilaterale în baza recunoaşterii reciproce a certificării.
Beneficiile clienților și partenerilor de afaceri ale unei organizaţii certificate sunt:

- Asigură asupra capacității continue a furnizorului certificat de a îndeplini cerinţele de calitate prin
supraveghere regulată;

- Elimină sau reduce, după caz, nevoia de evaluare şi de control a furnizorului privind modul în care
acesta realizează managementul calității;

- Simplifică procedurile de cumpărare şi deciziile de achiziție

Pentru documentarea, implementarea și menținerea unui SMC, organizația trebuie să managerieze

toate procesele care compun SMC, într-o succesiune după cum urmează:

 să identifice toate procesele sistemului de management al calității și să le aplice în întreaga

organizație; procesele necesare SMC ar trebui să includă: procesele activităților de management,
procesele de management al resurselor, procesele de realizare a produselor, procesele de
măsurare, analiză, audit intern și îmbunătățire, procesul de livrare a serviciului;
 să determine succesiunea și interacțiunea dintre aceste procese;
 să determine criteriile și metodele necesare pentru asigurarea eficacității desfășurării și controlului
acestor procese;
 să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține desfășurarea și
monitorizarea acestor procese;
 să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese;
 să implementeze acțiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform cerințelor
clienților și să îmbunătățească continuu aceste procese.
1.2 Standarde aplicabile sistemului de management al calitatii

SR EN ISO 9001:2008/ SR EN ISO 9004:2010, standarde pentru sisteme de management al calităţii,

adoptate de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO) prin Comitetul Tehnic 56 (CT 56),
Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. CT56 asigură traducerea în limba română a acestor
standarde şi echivalenţa cu versiunile origionale în limba engleză (ISO 9001:2008/ ISO 9004:2009).

- Standardul Sisteme de management al calităţii. Cerinţe: ISO 9001. Acest standard este referenţialul
pentru stabilirea conformităţii unui sistem de management al calităţii, cu alte cuvinte caietul de sarcini
pentru un SMC. Acesta oferă lista de cerințe standard în raport cu care se efectuează auditarea/
certificarea și face o trecere în revistă a principalelor documente necesare. O organizaţie care urmăreşte
certificarea SMC va fi examinată față de acest standard.

- Standardul Sisteme de management al calității – linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor:

ISO 9004. Acest standard poate fi folosit ca punct de plecare pentru dezvoltarea unui SMC. Standardul
oferă îndrumare pentru planificarea şi punerea în aplicare a unui program de creștere a calității
producției fiind o colecție de bune practici în această privință.

Aceste standarde sunt texte protejate prin drepturi de autor şi trebuie să fie achiziţionate. Standardele
stabilesc următoarele practici:

- Toate activităţile trebuie să urmeze o metodă. Metoda este arbitrară, dar trebuie să fie bine definită şi
documentată.

- Organizaţia trebuie să documenteze propriile obiective ale calității. Un auditor va verifica dacă aceste
obiective sunt îndeplinite.

- Toate punctele de măsurare a conformității proceselor și bunurilor/serviciilor trebuie să fie alese ca

urmare a unei cartografieri a riscului, în scopul de a elimina sau reduce riscurile de defect la un nivel
acceptabil.

- Este la latitudinea organizaţiei de a alege ce utilaje și tehnologii să utilizeze pentru realizarea bunurilor
și serviciilor, în funcție pe nevoile specifice ale afacerii. SMC urmărește controlul conformității cu
specificațiile nu nivelul de performanță al echipamentelor și tehnologiilor.

- Un proces trebuie să asigure verificarea continuă a tuturor elementelor sistemului calității prin audituri
şi controale.

- Un proces trebuie să asigure îmbunătăţirea continuă a tuturor elementelor sistemului de management

al calității. (standardul ISO 9001 adoptă modelul Planifică-Execută-Verifică-Acționează [PEVA], în engleză
Plan-Do-Check-Act [PDCA], ca baza acesteia şi se aşteaptă ca modelul să fie urmat atunci când se
implementează SMC.)

Aceste practici formează cadrul în care veţi stabili un SMC. Secţiunile care urmează descriu paşii
implicaţi în crearea unui SMC.
Notă: Este important să ne amintim că, deşi acest ghid oferă exemple, punerea în aplicare a unui SMC
este bazată pe proces şi este specifică organizaţiei dumneavoastră. Pentru discuţiile în cadrul
organizaţiei, ca punct de plecare trebuie luate în considerare utilizarea ghidului şi exemplele.

Capitolul II

Prezentarea organizatiei

Compania aleasă şi analizată se numeşte SC DANTE INTERNATIONAL SA,cunoscută mai bine de către
public sub numele de eMag.
În decembrie 2001 se lansează magazinul online de sisteme de calcul, şi birotica, cu o gama redusă de
produse.Dezvoltarea permanentă a dus la mărirea gamei de produse ofertată, dublată de acumularea de
competenţe de consultantă şi implementare de soluţii complexe. Triplarea afacerii an după an a atras
marirea accelarată a echipei şi schimbarea sediului de patru ori în cinci ani.
În luna iulie 2012, fondul de investiții Sud African Naspers, cu afaceri anuale la nivel global de peste 5
miliarde de dolari în media, comerț electronic și internet, achiziționează 70% din acțiunile eMag, iar
Iulian Stanciu rămâne în continuare managerul general al companiei.
În iunie 2014, ultimul dintre fondatorii companiei, Radu Apostolescu, a renunțat la acțiunile deținute,
respectiv 8,4% din acțiunile eMAG, acestea fiind preluate de către Iulian Stanciu și de grupul Naspers.
Astfel Iulian Stanciu deține 25,8% din eMAG, iar grupul Naspers 74,2%.
În 2013, eMAG a preluat agenția de marketing digital Conversion Marketing.
În 2015, eMAG a achiziționat Fashion Days, platformă online de fashion, extinzându-și astfel oferta de
produse și în zona articolelor de îmbrăcăminte.
În aprilie 2016, eMag a preluat competitorul PC Garage

Structua organizatorica (organigrama)

Misiunea eMag este de a oferi un model de comert, adaptat cerintelor fiecarui client si orientat spre
satisfacerea lor. Acesta misiune este posibila prin implicarea si lioalitatea echipei si prin evolutia
continua a tehnologiilor de sustinere a afacerii.
Produse si servicii oferite
Gama de produse oferite de eMag este diversa, principalele gategorii sunt:
 Laptopuri & Tablete
 Desktop PC & Monitoare
 Componente & Periferice
 Telefoane & Internet
 Foto, video & optica
 Electrocasnice
 Imprimante & Birotica
 Servere
 Software
 Gaming PC & Console
 Ingrijire personala
 Haine
 Aparate electrice de uz casniz
 Carti, Filme
 Jucarii, Copii & Bebe
EMag cauta sa ofere cea mai buna calitate la cel mai bun pret, motiv pentru care gama de produse este
foarte diversa, accesibila tuturor in functie de nevoile si preferintele consumatorilor.

Servicii eMag
1.Finantare
eMAG si-a propus sa ofere cea mai variata gama de produse din care sa alegi cee ace ti se potriveste cel
mai bine, dar acest lucru nu se poate fara existent unor sisteme de finantare flexibile. Aceasta este
motivul pentru care impreuna cu parteneri (BRD, Credit Europe Bank, Raiffeisen Bank, Banca
Transilvania), acestia ofera solutii de finantare.

2.Transport la domiciliu
Toate comenzile plasate pe site ul eMa sau produsele achizitionate din magazinele eMag beneficiaza de
transport pe teritoriul Romaniei indiferent de modalitatea de plata.

3.Service
eMag si-a propus sa ofere solutii complete care sa raspunda cat mai bine oricaror nevoi exprimate de
clientii sai. Astfel in cazul produselor vandute si livrate de eMag, certificatele de garantie sunt emise
direct de producator, in cazul in care acesta are o retea de service nationala, fie sunt emise de catre
eMag, in cazul certificatelor de garantie emise de eMag, se ofera serviciul “Pick up & Return” care
presupune preluarea si livrarea produselor in conditii de gratuitate.

4.Relatii clienti
Seriviciul Relatii Clienti este disponibil clientilor care doresc informatii privitoare la magazinul eMag si
reteaua de magazine si ofera suport pentru orice situatie aparatu in relatia cu eMag.

Posibilele situatii aparute post-vanzare care vor fi tratate de departamentul Relatii Clienti sunt:
-produse livrate incomplete sau incorrect;
-livrari intarziate;
-produse ce nu sunt functionale la receptive sau in primele 24 de ore de la receptia sau colete ce
prezinta deteriorari;
-produse al caror termen de rezolvare in service este depasit.
Concurenta
Concurenta eMag trebuie analizata in functie de doua aspect: mediul online si mediul offline.

Concurenta in mediul online:

Principalii concurenti din mediul online sunt Evomag (produsele au preturi destul de bune, conducerea,
alegand sa scada usor profitabilitatea pentru a creste cota pe piata), MarketOnline (comercializeaza
produse la preturi accesibile, insa nu sunt in vizorul consumatorilor datorita lipsei de promotii si
comunicarii de marketing.

Cel mai mare competitor al eMag-ul a fost PcGarage urmand ca in anul 2016 sa fie preluati de catre
eMag ( magazine online IT).

Concurenta in mediul offline:

Cei mai cunoscuti concurenti in mediul offline sunt: Altex, Media Galaxy, Flanco, insa acestia nu sunt in
totalitate offline, in ultimii ani, acestia s-au adaptat si la comertul online.

Capitolul III
3.5.1 Analiza SWOT
In esenta, marketingului ii este specific analiza continua a mediului in careactiveaza pentru a putea
anticipa la timp sau sesiza schimbarile din cadrul acesteia,iar pe de alta parte, a situatiei interne a firmei
pentru a evalua capacitatea ei de aface fata cu succes schimbarilor. Metoda de analiza , folosita în acest
sens, este ceadenumita generic SWOT, ce reprezinta acronimul cuvintelor Strengths (forte, puncteforte),
Weaknesses (slabiciuni, puncte slabe), Opportunities (oportunitati, sanse) siThreats (amenintari).
Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar ultimele doua se refera la mediul si oglindesc
impactul acestuia asupra activitatiifirmei.eMAG isi propune ca pe viitor sa se extinda cat mai mult
posibil, in diferite domenii deactivitate, dorind sa ajunga o intreprindere importanta a tarii cu oferte
multiple sipreturi scazute, oferind servicii de calitate si incredere clientilor.Puncte forte:-

Resurse financiare-

Aprecierea favorabila din partea clientilor -

Detinerea unei pozitii de lider sau de varf pe piata-

Campanii de publicitate eficiente si de calitate-

gradul de educatie, populatia orientandu-se din ce in ce mai mult catrecumparaturile din magazinele
online, ce le ofera rapiditate-

Experienta in domeniu marketing-

Produsele oferite sunt de foarte buna calitate-Utilizarea sistemelor informationale performante în

organizarea interna a firmei, prinbaza de date referitoare la clienti, sistemul de plata prin card, cec sau
viramentebancare, reteaua proprie de telefonie-cordless interna, reteaua de calculatoare
cegestioneaza rotatia stocului-

Preturi si tarife pe masura calitatii produselor si serviciilor oferite-

Utilizarea unei politicii promoţionale intense

-

Existenţa unui departament de marketing care cerceteaza

permanent modificãrile pieţei

Puncte slabe:-Doar un singur magazin real-Lipsa un serviciu de curierat propriuOportunitati:-Reputatia
pe care eMAG a reusit sa o dobandeasca.

Renumele si reputatia firmeiimprima clientilor siguranta si seriozitate, astfel acestia achizitioneaza

produsele, farasa detina o atitudine de nesiguranta.

Politica de pret si de promovare reprezinta alte doua atuuri ale firmei, prin care s-astabilit legatura
durabila cu clientii. Practicarea unor preturi atractive a reprezentatpasul spre atragerea clientilor, iar la
fidelizarea lor a contribuit politica de promovare.-

Contractul de unic distribuitor încheiat cu anumite firme-

Posibilităţi de diversificare prin realizarea

unor produse complementare Amenintari:-

Pericolul noilor intrati pe piata. Studierea concurentei, atât din punct de vedere alprezentei actuale pe
piata, dar si a viitorilor concurenti, reprezinta o alta caracteristicace trebuie luata în considerare. În acest
caz, firma trebuie sa fie receptiva laschimbarile produse pe piata, la aparitia unor concurenti ce ofera
produseasemanatoare acelorasi tip de clienti.-

Cresterea preturilor la produsele comercializate nu conduce la obtinerea unui profitsuperior, ci la

pierderea potentialului de clienti.-

Scãderea puterii de cumpãrare a consumatorilor.-

Recesiunea economică la nivel naţional şi internaţional

3.Recomandari.
Deschiderea de mai multe magazine in provincie.Infintarea propiei firme de curierat.Mai multe promotii
ofrite clientilor.eMAG este
recunoscută drept o marcă ce atrage cumpărătorii atât prin
sigla sa,
cât şi prin calitate, produse ieftine la îndemâna cumpărătorilor şi reduceri.

Ea este o marca binecunoscută, de calitate, avand rezistenţă şi popularitate înrândul cumpărător

il
or şi pe piaţa retail
-erilor.
Tuturor acestor trăsături li se adaugă şipreţul moderat al produselor şi serviciilor
În concluzie,eMAG asigura cumparãturi de bunã calitate la cel mai avantajos
preţ. Acest magazin oferã
produse ale unor mãrci deja cunoscute
şi consacrate
, cat simarci noi.Monitorizarea tuturor factorilor de macromediu trebuie sa aiba loc continuu,fiecare
componenta a mediului de marketing nu trebuie rupta din context, ci
urmarita în interdependenta cu toti ceilalti factori. Urmarirea evolutiilor si tendintelor mediuluide
marketing este o sarcina dificila, dar orice schimbare majora a oricarui factor amintit poate avea un
impact major asupra obiectivelor si planurilor de marketing.Schimbarile mediului de marketing al unei
firme pot fi favorabile sau nefavorabileactivitatii sale pe piata, pot crea oportunitati de a face noi afaceri
cu clientii existenti side a atrage altii, sau, dimpotriva, pot diminua capacitatea firmei de a-si
satisfaceclientii.Se observa faptul ca, clientul si consumatorul ocupa un loc foarte importantprintre
obiectivele si deciziile ce urmeaza a fi luate, firma asigurând servicii siasistenta de specialitate prin
intermediul personalului.eMAG se bucura de pozitia pe care o detine pe piata, tocmai datorita
moduluiin care a reusit sa inteleaga rolul marketingului, sa integreze functia de marketing incadrul
intreprinderii.Numai printr-o activitate de marketing eficienta se pot anticipa siuneori influenta
schimbarile mediului, precum si efectele acestora asupra activitatii depiata a firmei, a proifitabilitatii ei.