Cómo se manifiesta la Protección del Consumidor dentro de nuestro ámbito jurídico.

Título de la Ley 19.496 “ ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE

LOS CONSUMIDORES “ ( año 1997)

Derechos establecidos en beneficio de los consumidores:

Derechos generales:____ Relacionados con la persona del consumidor y su
dignidad:
1.- DERECHO A NO SER DISCRIMINADO. ( art.13 )
2.- DERECHO A SER RESPETADO EN SU DIGNIDAD HUMANA.(15)
3.- DERECHO A SER RESPETADO EN LA PRIVACIDAD DEL HOGAR.-
4.- DERECHO A NO SER AFECTADO EN LA CONVIVENCIA NORMAL
DE LOS COMPONENTES DE SU FAMILIA. (ART.37)
5.- DERECHO A NO SER ALTERADO EN SU SITUACIÓN LABORAL.
6.- DERECHO A LA PROTECCIÓN DE SU SALUD.(art. 3 y 44 al 49 )

ENTONCES SE VULNERAN LOS DERECHOS POR PARTE DEL PROVEEDOR Y SUS SERVICIOS:

- NEGATIVA INJUSTIFICADA DE VENTA.

- DETENCIÓN ILEGAL POR EMPRESAS SEGURIDAD.
- COBRANZAS DE FORMAS INADECUADAS, EN HORARIOS QUE
NO CORRESPONDEN , CON INSULTOS, AMENAZAS DE APREMIOS, etc.
- VENTA DE ALIMENTOS O PRODUCTOS RIESGOSOS O
PELIGROSOS, AUN POTENCIALMENTE.
__________RELACIONADOS CON ACTOS PREVIOS AL CONSUMO O EL ACTO DE CONSUMO:

- El consumidor tiene derechos aún antes de realizar el acto de consumo.-

(consumidor eventual)

- El consumidor tiene derecho a la libre elección de los bienes y servicios (ART3)

- Derecho a la información veraz y oportuna, respecto del:

- precio
- condiciones contractuales
- características relevantes.

- Prohibición de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión (16)

Ejemplo: Invertir la prueba, poner de cargo de consumidor las deficiencias.

__________ RELACIONADOS CON LA REPARACIÓN EN INDEMNIZACIÓN : ( art. 19,20 y 21)

- Derecho a la triple opción : RESTITUCIÓN DEL DINERO PAGADO
REPARACIÓN DEL BIEN.
CAMBIO DE PRODUCTO.-
- Derecho a la reparación completa de los daños: daño directo
daño moral
lucro cesante.
RECONOCIMIENTO EN LA LEY DE DIVERSOS PRINCIPIOS ACEPTADOS A NIVEL
INTERNACIONAL.
Dentro de ellos podemos señalar a modo de ejemplo:

- Principio de la asimetría, reconocido en el artículo 16 de la LPDC, a propósito de los

contratos de adhesión, estableciendo la nulidad de diversas cláusulas dentro de las
cuales podemos señalar:
- - Otorgar a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar
a su solo arbitrio el contrato o suspender unilateralmente su ejecución
- Colocar de cargo del consumidor los efectos deficiencia, omisiones o
errores administrativos , cuando ellos no le sean imputables.
- Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
- Contener limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor
- ( entre otras)

- Principio asociativo: Estableciendo la posibilidad de formar asociaciones de consumidores

artículo 5 al 11 bis)

- Principio de la soberanía: Libre elección por parte del consumidor de los bienes y servicios
art. 3 letra a).-
EJERCICIO DE DIVERSAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN DE SUS DERECHOS Y REPARACIÓN
DE LOS DAÑOS Y PERJUICIOS:

De acuerdo al artículo 50 se pueden ejercer las siguientes acciones:

ACCIONES DE INTERES INDIVIDUAL: Aquellas que se promueven exclusivamente en

defensa de los derechos del consumidor afectado ( ante el J.P.L. RESPECTIVO)

ACCIONES DE INTERES COLECTIVO: Aquellas que se promueven en defensa de los derechos

comunes, a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un
proveedor por un vínculo contractual ( ante los tribunales ordinarios)

ACCIONES DE INTERES DIFUSO: Aquellas que se promueven en defensa de un conjunto

indeterminado de consumidores afectados en sus derechos ( ante los tribunales
ordinarios)

Cabe preguntarse existen otro tipos de acciones: De acuerdo a la doctrina se sostiene que
es posible que existan otro tipo de acciones, como por ejemplo la ACCION DE INTERES
GENERAL DE LOS CONSUMIDORES, que puede deducir el SERNAC, de acuerdo a artículo 58
de la LPDC.
QUE PODEMOS SOLICITAR A LOS TRIBUNALES POR MEDIO DEL EJERCICIO DE LAS ACCIONES
ESTABLECIDAS EN LA LEY DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES.

Podemos solicitar:

- RECLAMAR POR ACTOS O CONDUCTAS QUE AFECTEN EL EJERCICIO DE CUALQUIERA DE

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. Ejemplo se prohíbe el ingreso a un
establecimiento comercial de gitanos.

- RECLAMAR sobre el incumplimiento de las normas contenidas en la ley ( ejemplo el

proveedor no informar la totalidad del precio incluido los impuestos).

- Solicitar la Anulación de las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de

adhesión.

- Obtener el cumplimiento de la obligación incumplida ( ejemplo no respetar el plazo de la

garantía ofrecida )

- Solicitar que se haga cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los
consumidores.-

- Demandar la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.-

 ASPECTOS GENERALES DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En esta parte de la materia se tratan los siguientes temas:

1.- Antecedentes generales.

2.- Antecedentes históricos internacionales de la Protección del Consumidor

3.- Antecedentes históricos nacionales sobre la Protección del Consumidor.

4.- Principales principios aplicados en la Protección del Consumidor.

5.- De los derechos de los consumidores.

6.- De los deberes de los consumidores y responsabilidades.

7.- De las obligaciones impuestas por ley a los proveedores.

8.- Situaciones particulares relacionadas con el crédito del consumidor, las prestaciones
de servicios y sobre la seguridad de los productos y servicios
 ANTECEDENTES GENERALES DE LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR.-

La protección de los consumidores se encuentra íntimamente vinculada con el mercado

en cuanto, es el mecanismo por medio del cual , los proveedores ponen sus productos o
servicios a disposición de los primeros de los nombrados, por un precio o tarifa
determinada.

Esta relación de proveedores y consumidores, no se encuentra en pie de igualdad por el

contrario, en dicha relación , el que tiene el rol más débil es el consumidor, no obstante,
la relevancia que el mismo tiene en el mercado , toda vez, que es el destinatario final de
los bienes o servicios ofrecidos por el proveedor.

Frente a esta desigualdad a surgido la necesidad de que el consumidor, sea protegido

reconociéndosele a nivel mundial diversos derechos, establecimiento de obligaciones
para los proveedores, procedimientos indemnizatorios simplificados, para la adecuada
defensa de sus derechos.

Para los efectos de este estudio en primer término, nos referiremos a los antecedentes
históricos a nivel internacional respecto de la protección del consumidor, para luego,
abocarnos a los antecedentes históricos de la legislación Chilena.
 ANTECEDENTES HISTORICOS INTERNACIONALES

Se ha señalado que la defensa del consumidor tiene su origen a principios del siglo XX,
en los EEUU a partir de lo que se conoce como la Comisión Federal de Comercio
(FEDERAL TRADE COMISSION) 1914.-
A mediados de los años 30, en EEUU se crearon grandes movimientos sociales que
obligaron a extender las facultades de la Comisión tendiente a combatir las prácticas
ilícitas o fraudulentas.
En 1957, en el denominado Tratado de Roma, por primera vez, se habla de los derechos
de los consumidores.
En el año 1962, el Presidente J. Kennedy en un discurso ante el Congreso de su país,
reconoció el derecho del consumidor a ser informado, que es uno de los derechos
fundamentales de protección al mismo.

En 1973, se aprueba definitivamente la denominada Carta de Protección del

Consumidor, mediante la resolución número 543/ 73 que reconoció los siguientes
derechos: ( Comisión Europea de Protección de los Consumidores)
- Derecho de protección de su salud y seguridad
-Derecho de protección a sus intereses económicos.
-Derecho a la reparación de los daños.
-Derecho a la información y educación.-
-Derecho a la representación .-
-Derecho a organizarse .-
 En la Asamblea General de las Naciones Unidas, también se han reconocido los
derechos de los consumidores con fecha 16 de abril de 1985, la cual estableció los
siguientes derechos:
-Derecho de protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
seguridad.

- Derecho de protección y promoción de los intereses económicos de los consumidores.

- Derecho de acceso a la información adecuada.

- Derecho a la compensación efectiva ( relativa a la reparación de los daños y perjuicios)

-Derecho a la libertad de asociación.-

A nivel latinoamericano podemos señalar que en la legislación Argentina en su texto

legal sobre esta materia, se establecen 11 derechos del consumidor, dentro de los
cuales podemos destacar: ( Ley 29571) ( la protección del consumidor tiene rango
Constitucional)
-Derecho de protección eficaz respecto de productos y servicios.
-Derecho acceder a la información en forma oportuna, veraz y fácilmente accesible.-
-Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas
abusivas.
- Derecho a un trato justo y equitativo.
- Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad.
- Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus
intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor.
-Derecho de reparación y a la indemnización por daños y perjuicios.
-Derecho asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva,
en el marco de las relaciones de consumo.-

DE UN ANÁLISIS GENERAL DE LA LEY 19.496 Y SUS MODIFICACIONES PODEMOS

CONCLUIR:
- Que se reconocen gran parte de los derechos reconocidos por otras legislaciones.
- Que el derecho a la información dentro de la Ley tiene un amplio reconocimiento.-
- Que la ley establece diversos tipos de acciones para los consumidores, tanto en
forma individual, como también para el ejercicio de acciones colectivas o difusas.
- Que el estado asume su responsabilidad respecto de la protección del consumidor
por intermedio del SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR, otorgándole numerosas
facultades dentro de las cuales se comprende la ACCION DE INTERES GENERAL DE
LOS CONSUMIDORES.
- Que se establecen procedimientos simplificados para el ejercicio de los derechos por
dos tipos de procedimientos:
- Acciones de interés individual___________________ JUZGADO DE POLICIA LOCAL
- Acciones colectivas o difusas____________________ JUSTICIA ORDINARIA
ANTECEDENTES HISTORICOS CHILENOS.

El primer antecedente relacionado con el consumo, lo podemos encontrar en la

entidad denominada Comisariato General de Subsistencia y Precios del año 1932,
creado mediante el decreto Ley 520, en donde se señaló en su artículo segundo, que
el objeto de esta ley, es asegurar a los habitantes de la República las más
convenientes condiciones económicas de vida.

Posteriormente se creo en 1953 la Superintendencia de Abastecimiento y Precios,

siendo reemplazada en el año 1960 por la DIRINCO, (Dirección de Industria y
Comercio), esta entidad entre otras atribuciones, tenía la de fijar los precios y recibir
denuncias de los consumidores.

Con los cambios en años posteriores, 1975 en adelante, respecto del sistema
económico aplicado en nuestro país, la economía de mercado, se hicieron varias
modificaciones a la DIRINCO, indicándose que su labor sería procurar e implementar
acciones que permitan la transparencia del mercado mediante información y
educación de los consumidores, perdiendo su carácter fiscalizador .
Leyes posteriores relacionadas con la protección de los consumidores:

Ley 18.223( año 1983)_________________________ Protección del consumidor en forma

más específica, estableciéndose
diversos tipos de infracciones, tope
de la cuantía 50 U.T.M.

Ley 18.959( año 1990)_________________________ Creo el Servicio Nacional del C.-

Ley 19.496( año 1997)_________________________ Dicho cuerpo legal ha sufrido

diversas modificaciones dentro del
comprendido año 1999-2014.

Las dos reformas más importante las encontramos en :

La primera reforma Ley 19955( año 2004) que :
1.Extendió el ámbito de aplicación de la
ley.-
2.Estableció modificaciones en cuanto
algunos conceptos de la ley.
3.Estableció modificaciones en cuanto
a los derechos del consumidor.
___________________________________ - Se establecieron cambios en lo relativo
a las obligaciones de los proveedores.
- En lo relativo al contrato de adhesión.
- Se establecieron nuevas acciones.
- Modificaciones en cuanto al procedimiento
acciones individuales, colectivas y difusas.

La segunda reforma en la ley 20555( año 2011), se establecieron los siguientes cambios:
___________________________________ - Protección del los consumidores financieros
estableciendo normas regulatorias.-
- Establecimiento de normas relativas al
mercado financiero.
- Creación de un sello de calidad, el cual tiene
tres etapas claramente establecidas: SELLO SERNAC.
Proceso de revisión de servicios o productos financieros ( SERNAC FINANCIERO)
- Servicio de atención al cliente ( Proveedores)
- Procesos de resolución de conflictos: dentro
de los cuales podemos encontrar :
1 ) Mediación ( mediadores nómina SERNAC)
2 ) Arbitraje financiero( árbitros financieros)
Estructura de la actual Ley 19.496: Este cuerpo legal se compone de 62 artículos y cinco
disposiciones transitorias, siendo publicado el 7 de marzo de 1997.-

Cómo se encuentra estructurada la Ley:

En la primera parte del cuerpo legal referido se regula: art. 1 a 2 bis de la ley.
- Ámbito de aplicación de la ley.
- Conceptos : consumidor
proveedor
información básica comercial
publicidad
anunciante
contrato de adhesión
promociones
oferta
- Actos expresamente comprendidos en esta ley.
- Actos relacionados con Leyes especiales y acciones colectivas o difusas

En la segunda parte contiene las disposiciones generales relacionadas con: 3,3bis,3ter

- Derechos y deberes de los consumidores, generales y especiales, incluye
los derechos del consumidor financiero.
- Derecho especial de retracto
En la tercera parte se comprende: (art. 5 a 11 bis)
- las asociaciones de consumidores.

En la cuarta parte se comprende:

- las obligaciones de los proveedores en general y las obligaciones de los
proveedores financieros.
En la quinta parte del texto legal se comprende art. 18 al 26)
- los tipos infraccionales ( en la ley se habla de responsabilidad por
incumplimiento, dentro de las cuales podemos señalar:
- no respetar el precio ofrecido o publicado
- negativa de venta injustificada
- no respeto a la dignidad humana.
- actuar con negligencia causando menoscabo en la
venta o prestación de un servicio.
- suspensión, paralización, o no prestación sin
justificación de un servicio previamente contratado, pagando un derecho de conexión,
de incorporación o mantención.-

- Derecho de la triple opción del consumidor.

art. 19, 20 y 21 de la ley.-
- Plazo de prescripción de la contravención 6 meses
- Plazo un año para las sanciones que se hubieren
impuesto ( art. 26)
En la sexta y séptima parte se comprende: art. 28 al 39 C
- Información y publicidad.
- Promociones y ofertas
- Crédito al consumidor.-

En la octava y novena parte: art 40 al 49:

- normas relacionadas con la prestación de servicios
- normas relacionadas con los productos peligrosos o riesgosos.-

En la décima parte de la Ley se trata : artículos 50 al 54 G

- acciones que puede ejercer los consumidores.

- procedimiento especial para la tramitación de las acciones de

interés individual, aplicamos al efecto: Ley 18.287
Ley 15.231
Ley 19.496
- Procedimiento acciones colectivas o difusas procedimiento especial
relacionado con la justicia ordinaria y sus normas especiales establecidas al efecto.-
En la décima primera parte de la ley : art. 55 al 56 H
Del sello Sernac y todo su procedimiento , compuesto de tres etapas:
revisión SERNAC
servicio atención al cliente
mediación

En la décima segunda parte de la ley: art. 57 al 62

Servicio Nacional de consumidor con la siguiente relevancia:

- Acción de interés general de los consumidores.

- Facultades especiales para la obtención de documentos
- Calidad de Ministro de Fe, de ciertos funcionarios, vinculados con el proceso de
los mediadores financiero y su propuesta de acuerdo.
PRINCIPIOS RECONOCIDOS INTERNACIONALMENTE COMO PROTECTORES DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.

En relación con esta materia, podemos señalar que en el derecho comparado se

reconocen diversos principios protectores del derecho del consumidor, dentro de los
cuales podemos destacar los siguientes: ( de alguna manera también reconocido por la
legislación nacional)

PRINCIPIO DE SOBERANIA DEL CONSUMIDOR

PRINCIPIO PRO CONSUMIDOR O INDUBIO PRO CONSUMIDOR

PRINCIPIO DE CORRECCIÓN DE LA ASIMETRIA

PRINCIPIO DE BUENA FE

PRINCIPIO PRO ASOCIATIVO

PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA

PRINCIPIO DE LA IRRENUNCIABILIDAD DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.-

1.- PRINCIPIO DE LA SOBERANIA DEL CONSUMIDOR:
Este principio, se refiere a la protección del consumidor, mediante medidas destinadas
a que el mismo tome sus decisiones en forma libre e informado , de manera tal que
mediante dichas decisiones, oriente el mercado y de esa manera se contribuya, a la
mejora de los productos y servicios ofrecidos en el mismo.-
Este principio fue creado por Ludwing Von Mises, que señala “en el proceso de oferta y
demanda, aún cuando los empresarios y capitalistas podrían dirigir la economía, estos
en definitiva, siguen siempre las ordenes de los consumidores”

2.- PRINCIPIO PRO CONSUMIDOR O INDUBIO PRO CONSUMIDOR:

Este principio significa que al momento de interpretar o revisar una situación
determinada ( acto de consumo), siempre deberá interpretarse de manera más favorable
para el consumidor. (Muy importante dentro de la administración de justicia)

3.- PRINCIPIO DE BUENA FE:

Este principio se refiere, a que en las actuaciones dentro del mercado, tanto por parte
de los consumidores como de los proveedores, ambos deben actuar con buena la fe y
lealtad.

4.- PRINCIPIO DE LA IRRENUNCIABILIDAD:

Este principio se refiere a la imposibilidad del consumidor de renunciar a los derechos
que le han sido consagrado por la ley.- En Chile no se admite anticipadamente( art.4)
5.- PRINCIPIO DE LA CORRECCIÓN DE LA ASIMETRÍA (Desequilibrio)

Se refiere a que las normas de protección al consumidor deben corregir las

distorsiones o malas prácticas generadas por las asimetría informativa o la situación de
desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores , ya sea en los
contratos o en cualquier otra situación determinante, que coloquen precisamente a los
segundos de los nombrados en una situación de desventaja frente a los primeros.-

6.- PRINCIPIO PRO ASOCIATIVO:

Este principio se refiere a que el Estado facilite la actuación de las asociaciones de

consumidores o usuarios en el mercado.-

7.- PRINCIPIO DE LA TRANSPARENCIA :

Este principio se vincula con la obligación de los proveedores en su intervención en el

mercado, dando pleno acceso a los consumidores a la información de todos los
productos o servicios que ofrecen en el mercado, siendo relevante la información veraz ,
oportuna y apropiada.
 Cómo reconocemos estos principios dentro de la legislación nacional:

De la lectura del texto podemos reconocer claramente los siguientes principios:

PRINCIPIO DE LA CORRECCIÓN DE LA ASIMETRIA:

Este principio lo encontramos expresamente reconocido en el artículo 16 a propósito

de los contratos de adhesión y declarar nulas todas las cláusulas que afectan claramente
los derechos de los consumidores, y que se encuentran expresamente establecidas en
las letras a) a la g) de dicha disposición legal.

PRINCIPIO PRO ASOCIATIVO:

Este principio se encuentra claramente establecido en los artículos 50 al 11 de la ley, al

permitir el establecimiento de asociaciones de consumidores y establecer claramente
cuales son sus objetivos, obligaciones y prohibiciones.

PRINCIPIO DE LA TRANSPARENCIA:

Este principio lo encontramos en el artículo 3 letra b) al señalar El derecho a una

información veraz y oportuna sobre los bienes servicios ofrecidos, especialmente, precio,
condiciones de contratación y características relevantes de los mismos.
PRINCIPIO DE LA IRRENUNCIABILIDAD:

Artículo 4 de la ley que señala lo siguiente Los derechos establecidos por la presente
ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores

PRINCIPIO DE LA SOBERANIA:
Este principio se reconoce en el artículo 3 letra a) de la ley al señalar lo siguiente La libre
elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de
consumo.

PRINCIPIO DE LA BUENA FE:

Este principio lo encontramos reconocido en el artículo 50 E en la ley, al señalar lo

siguiente:
Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible ,
el juez en la sentencia a petición de parte , podrá declararla como temeraria.
Conclusiones:
Siempre debemos tener en cuenta, lo dicho por el presidente J. F. Kennedy en el año
1962 y que hasta nuestro días tiene vigencia: Somos el grupo económico más grande
en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas
públicas o privadas… pero también somos el único grupo importante cuyos puntos de
vista a menudo no son escuchados .

La importancia de darle a la Defensa del Consumidor, rango constitucional, como ocurre

precisamente en Argentina, artículo 42 de su Constitución Nacional , (agregado con la
reforma de la Constitución Nacional el año 1994) que señala:

Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de

consumo, a la protección de la salud, seguridad e intereses económicos, a una
información adecuada y veraz, a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el
consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los
mercados, al control de los monopolios naturales o legales, al de la calidad y eficiencia
de los servicios públicos y a la constitución de asociaciones de consumidores y de
usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y
solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia
Nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y
usuarios y de las provincias interesadas en los organismos de control.
 DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES ESTABLECIDOS EN LA LEY 19.496.-

Cabe indicar que en la Ley 19.496, en el artículo 3, se establecen los derechos del
consumidor, en general , como también los derechos del consumidor financiero y por
último, los deberes de los consumidores. Sin perjuicio de que existen otros derechos
reconocidos en dicho cuerpo legal a saber:

A.- Derechos generales de los consumidores que se establecen en la LPDC:

Conforme a lo dispuesto por el artículo 3 de la Ley se consagran los siguientes derechos
generales, en favor del consumidor propiamente tal, a saber:

1.- Derecho a la libre elección del bien o servicio.- art. 3 letra a):
De acuerdo a la ley, el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.
Cabe indicar que el derecho a la libre elección, consiste en la posibilidad que el
consumidor, al elegir entre diversos productos pueda optar por el que le parece más
conveniente, debiendo para tal efecto, existir competencia entre los proveedores con
diferencias de precios y ofertas variadas-

Para estos efectos debemos tener presente el artículo 12 A de la LPDC, en cuanto señala
que el consentimiento del consumidor en los contratos celebrados por medios
electrónicos o cualquier forma de comunicación a distancia, SOLO SE ENTIENDE
FORMADO, cuando el mismo ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e
inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos e
imprimirlos.
2.- Derecho a la información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos , su
precio , condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

A juicio de la suscrita este es uno de los derechos fundamentales en la protección del

consumidor, la información se encuentra ampliamente regulada en la ley, a saber:

* Artículo 12 estableciendo la obligación del proveedor de respetar los términos,

condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con
el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

* Artículo 17 letra a), c), g), j), entre otras letras, relacionadas con las información que
debe entregarse al consumidor financiero, relativa al contrato de adhesión financiero.

* Artículos 28, 28 b, 30, 32. 33, 35, 36 37 y 45, contenidos dentro del Capítulo de la
Información y Publicidad, De las Promociones y Ofertas, Normas especiales sobre
prestación de servicios.

3.- Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y

servicios:
Este derecho se encuentra consagrado además en el :
*Artículo 13 que se refiere a la prohibición a los proveedores de NEGAR
INJUSTIFICADAMENTE, la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos
en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
4.- Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios , la protección de la salud
y el medio ambiente .-

Dentro de la Ley existen numerosas disposiciones tendientes a proteger al consumidor,

y además al medio ambiente, con la regulación de los productos riesgosos o peligrosos,
sin perjuicio de las Leyes Especiales, aplicables al efecto, otorgando facultades especiales
al Juez y además estableciendo mayores penas en el caso que las conductas de los
proveedores, afecten la seguridad de las personas y el medio ambiente.
De este modo podemos señalar lo siguiente:

*Artículo 45 Se establecen reglas relativas a productos cuyo uso puede ser

potencialmente peligroso para la salud o integridad física, de los consumidores o para
la seguridad de sus bienes.

*Artículo 46 Se establecen reglas respecto de la obligaciones impuestas a los

proveedores, con relación a la existencia con posterioridad a la introducción al mercado,
de peligros o riesgos no previstos oportunamente.

*Artículo 24 se incrementan los montos de las multas respecto de la publicidad falsa o

engañosa, difundida por medios de comunicación social, respecto de cualidades de los
productos o servicios , que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio
ambiente.-
5.- El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor.
TRES PALABRAS CLAVES CON RELACIÓN A LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN:
- ADECUADA
- OPORTUNA
- REPARACIÓN TOTAL DE LOS DAÑOS MATERIALES Y MORALES.
Para estos efectos debemos señalar que la ley contempla la posibilidad para el
consumidor de obtener la reparación de los daños, ejerciendo sus acciones de interés
individual, ante los Juzgados de Policía Local.

Lo anterior, es sin perjuicio del derecho de opción, que contempla la ley para el
consumidor , en los artículos 19, 20 y 21 .-

Además, del procedimiento especial establecido para las acciones colectivas o difusas, en
la Justicia Ordinaria.

6.- Derecho a la educación para un consumo responsable.

Se refiere a que el consumidor debe obtener elementos que permitan su educación para
el consumo, por diverso medios, ejemplo la Revista del Consumidor, la página web del
SERNAC.
B.- Derechos especiales del consumidor financiero:

De acuerdo a la reforma a la Ley 19.496 con la ley 20.555,( año 2011), que creo el
SERNAC FINANCIERO, se establecieron cinco nuevos derechos especiales , a saber:

a) Derecho a recibir la información de costo total del producto o servicio.

b) Derecho a conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y

públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.( PRINCIPIOS
DE SIMPLICIDAD Y TRANSPARENCIA)

c) Derecho a la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el

cumplimiento de sus obligaciones , una vez extinguidas éstas.

d) Derecho a elegir el tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas
que le presente la institución financiera. ( ASIMETRIA)

e) Derecho a conocer la liquidación total del crédito a su solo requerimiento.

(TRASPARENCIA DE LA INFORMACIÓN)
C.- Existen dentro de la ley otros derechos que podemos considerar:
1.- Derecho de retracto en ciertos contratos - tiempo compartido
- medios electrónicos
- educación
Plazo 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación y antes
de la prestación del mismo.-

2.- Derecho de la información en el caso de productos usados o utilización de partes

usadas, o productos refaccionados.

3.- Derecho a que se incorpore en los contratos de adhesión general, en los casos que se
establezca arbitraje, una cláusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo.-

4.- Derecho a que no se le cobre por todo el período en que el servicio contratado por el
consumidor, estuviere interrumpido, sin perjuicio del descuento de precio o reembolso en
el caso que proceda.-

5.- Derecho a que los gastos de cobranza extrajudicial , se limiten a los montos establecidos
en la ley ( art. 37) en obligaciones hasta 10 unidades de fomento________________ 9%
en obligaciones que excedan a 10 y hasta 50 ________________ 6%
en obligaciones que excedan de 50 U.F ________________ 3%
6.- Derecho a poder pagar directamente el total de la deuda vencida o de las cuotas
impagas al proveedor, aunque existan cobranzas extrajudiciales ( art. 39 b)

7.- Derecho a elegir el Juez de Policia Local de la comuna para los efectos del ejercicio de
sus acciones. ( art. 50 A)

Para estos efectos se establece la elección del consumidor entre

deducir la acción ante el Juez de la comuna en que se celebró el contrato
deducir la acción ante el Juez del lugar en donde se cometió la infracción
deducir la acción ante el Juez del lugar en donde se dio inicio a su ejecución

En el caso de los contratos por vía electrónica: El Juez del domicilio del consumidor( cuando
no pueda determinarse alguna de las tres situaciones anteriores.

8.- Derecho actuar personalmente y sin intervención de abogado habilitado dentro del
procedimiento ante los Juzgados de Policia Local.-
9.- Derecho para intervenir en la audiencia con las más amplias facultades:

- Presentación de denuncia, querella o demanda ( sin mayores formalidades)

- Realizar todas las gestiones procesales destinadas acreditar la infracción y
probar su derecho ( presentar escrito, alegaciones, incidencias, peticiones, etc.
- Presentar testigos.
- Examinar y tachar testigos

DE ACUERDO A LA LEY, EL CONSUMIDOR TIENE LAS MÁS AMPLIAS FACULTADES Y NO TIENE

RESTRICCIONES AL EFECTO, EN EL PROCEDIMIENTO DE ACCIONES DE INTERES INDIVIDUAL
ANTE LOS JUZGADOS DE POLICIA LOCAL.-
 Deberes del consumidor.-

De acuerdo a la ley, en su artículo 3 , se establecen los siguientes deberes para el

consumidor, a saber:

-Deber de informarse responsablemente sobre los bienes o servicios, su precio,

condiciones de contratación y características relevantes de los mismos.

-Deber de evitar los riesgos que pueden afectarles.-

-Debe de accionar de acuerdos a los medios que franquea la ley.

-Deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

RESPONSABILIDADES DEL CONSUMIDOR ( Consumers international, año 1980)

-Conciencia crítica: Los consumidores deben ser sensibilizados para poder cuestionar la
entrega y calidad de los bienes y servicios.
-Participación: El consumidor debe involucrarse y actuar para recibir un trato justo.
-Responsabilidad social: el actuar del consumidor debe vincularse con el impacto de sus
acciones sobre las demás personas.
-Responsabilidad ecológica: Las decisiones de consumo deben realizarse teniendo
conciencia del medio ambiente.
La protección del consumidor por medio del establecimiento de obligaciones para los
proveedores.

Concepto de Obligación : Del latín obligatio

Aquello que una persona esta forzada a hacer, ya sea por que la
ley lo dispone o por una exigencia moral.

De qué manera se reconoce por la Ley 19.496, las obligaciones impuestas a los
proveedores en beneficio de los consumidores..

Como primera cuestión debemos distinguir:

Entre obligación general y obligaciones especiales, y respecto de la última de las

nombradas, a su vez debemos dividir entre obligaciones especiales para el consumidor
propiamente tal y obligaciones para el consumidor financiero.-

Entonces tenemos:
- Obligación general: Art. 12 LPDC

- Obligaciones especiales: Para con los consumidores propiamente tales (30, 19,20,21 y
otras)
Para con los consumidores financieros
 DE LAS OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES.

Cuál es la obligación general que se impone a los proveedores de bienes y servicios:

La obligación general la encontramos en el artículo 12 de la LPDC que señala “ todo

proveedor de bienes y servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor
la entrega del bien o la prestación del servicio “.
- De manera tal, que si, en la relación entre consumidor y proveedor se estableció que
la entrega del producto adquirido por el consumidor, debía realizarse en Punta Arenas
en un domicilio determinado, a las 14.00 horas de ese día determinado, el proveedor
incumple, si no se entregó en el lugar, día y hora, convenido por las partes.

- Del mismo modo, si el producto adquirido es un televisor de determinada marca y

que tiene determinadas particularidades, color verde, el proveedor incumple, si
entrega un televisor de otra marca, y de color gris, aunque fuere de mejor calidad.

- Del mismo modo, el proveedor incumple si se estableció como modalidad de pago en

cuatro cuotas precio al contado, y el proveedor señala que fue un error, la modalidad
de pago, porque la regla general, son 3 cuotas precio contado.-

SIEMPRE CUANDO EXISTA UN ACTO DE CONUSMO DEBEMOS INVOCARLA EN EL

EJERCICIO DE NUESTRAS ACCIONES ANTE LOS J.P.L.
Obligaciones especiales para los consumidores propiamente tales.

1.-Obligación de informar en forma veraz y oportuna sobre los bienes y servicios

ofrecidos, lo anterior se aplica respecto del precio , condiciones de contratación y otras
características relevantes del producto o servicio.

Elementos relevantes en esta obligación :

A) El proveedor esta obligado a entregar una información veraz, esto es, que el dato o
antecedente que entregue, sea verdadero porque se comprobó su autenticidad.
Ejemplo : Si en una tienda de ropa exclusiva se señala que los pañuelos por ellos
vendidos son de seda italiana , esta circunstancia tiene que ser real y en caso de
requerimiento del consumidor, debe probarse.-

B) El proveedor está obligado a entregar la información en forma oportuna , esto es el

momento adecuado o que corresponda.-
Ejemplo: Si un proveedor vende un producto natural, que produce eventualmente
alergias a la piel, su obligación es informarlo al eventual consumidor, previo a la venta del
mismo.-
C) El proveedor está obligado a informar las condiciones de contratación , se refiere
a los términos de la relación contractual , por ejemplo, si se compra un vehículo en
cuotas, deberá informarse por el proveedor, cual será la forma de pago, y si se exige
alguna garantía, como la constitución de una prenda sobre el vehículo, para garantizar la
deuda.
D) El proveedor esta obligado a informar al consumidor sobre las características
relevantes del producto o servicio.
Lo anterior se refiere , aquella información que es propia de un sujeto, objeto o estado
y que es significativa o importante.
Ejemplo si se compra un vehículo cuya característica relevante es que permite el ahorro
de combustible, la que el proveedor ha destacado en la información de venta del
vehículo, como sello particular del mismo en comparación con el resto de los vehículos
del mercado.

2.- Se establece además para el consumidor la obligación de informar respecto al precio

del producto o servicio debiendo cumplir con las obligaciones que se le imponen en el
artículo 30, en general y con las especiales del artículo 37 respecto del crédito al
consumidor.

3.- El proveedor se encuentra obligado a responder de la garantía legal o convencional y

también respecto del derecho de opción que tiene el consumidor, todo lo cual se
encuentra establecido en los artículos 19, 20 , 21 y 33 de la LPDC.

4.- El proveedor se encuentra obligado a no realizar actos de discriminación respecto

del consumidor, en razón de la edad, sexo, raza , condición económica, social, religiosa o
política del mismo. En efecto además del artículo 3 letra c), podemos señalar que :
En el artículo 13 de la LPD se establece los proveedores no podrán negar
INJUSTIFICADAMENTE la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en
sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
 Cabe señalar que existen numerosas sentencias de los Juzgados de Policia Local
Tribunales Superiores relacionadas con el derecho a no ser discriminado, dentro de las
cuales podemos destacar :

*Sentencia del Juzgado de Policia Local de Vitacura, en contra del centro Gunter Mund,
por discriminar a personas en razón de su nacionalidad Coreanos, negando la entrada de
los mismos a su piscina.-

*Sentencia dictada por el 1er Juzgado de Policía Local de las Condes, respecto de la
negativa de ingreso de un grupo de mujeres a un local, nocturno en razón de su edad.

*Sentencia del Juzgado de Policía Local de Villarrica en contra de un establecimiento

comercial, que tenía el siguiente cartel en la entrada “ la administración se reserva el
derecho de admisión “
Se estimo por el tribunal que si bien en cierto que cualquier establecimiento comercial
puede fijar los límites y condiciones de su oferta , también concibe que al hacerlo se
deben respetar criterios objetivos, razonables y claros para no afectar la igualdad de los
consumidores en el acceso a los bienes y servicios.

*Sentencia de la Corte Suprema respecto de un reclamo formulado por el SERNAC, con

relación a un grupo de consumidores con síndrome de DOWN, respecto de lo cuales un
establecimiento restaurante les negó la atención .-
5.- El proveedor que dentro de su rubro tenga sistemas de seguridad y vigilancia esta
especialmente obligado a respetar la dignidad y derechos de las personas.-

Qué entendemos por dignidad humana.

Para estos efectos debemos considerar que la dignidad deriva del adjetivo latino digno
y se traduce por “ valioso “
Se refiere a un valor inherente al ser humano, en cuanto ser racional, dotado de
libertad y poder creador.

Existen numerosas sentencias relacionadas con el respeto a la dignidad y derechos de

las personas, a saber:

*Sentencia dictada por Juzgado de Policia Local de las Condes, por detención e
imputación del delito de hurto, en contra de cuatro mujeres menores de edad.

• Sentencia del 1er Juzgado de Policía Local de Santiago, respecto de una consumidora
a quien se le imputo el robo de unos calcetines, y sin embargo lo que había ocurrido es
que realizó un cambio, pero la vendedora no dejó registrado el cambio del producto.

Cabe indicar que las empresas de seguridad y vigilancia no pueden REGISTRAR NI

DETENER a una persona en contra de su voluntad.-
Qué ocurre con el delito flagrante: En, este caso es obligación de los funcionarios o
empleados del establecimiento, poner al consumidor SIN DEMORA, a disposición de
las autoridades competentes.
 Además, es necesario tener presente, que los guardias al realizar una imputación de
robo y hurto deben tener la más absoluta certeza y medios de prueba, respecto del
consumidor imputado por tales delitos, porque en caso contrario , se convierte en una
infracción a la Ley de Protección al Consumidor.

6.-El proveedor se encuentra obligado a la restitución en los términos establecidos en

el artículo 22 de la LDPC

7.- El proveedor se encuentra obligado a rotular aquellos bienes o servicios que

correspondan

8.- El proveedor se encuentra obligado a cumplir con las condiciones y normas

relacionadas con la prestación de servicios, conforme lo establece el artículo 40 y 41 de
la LPDC.

9.- El proveedor se encuentra obligado a cumplir con las obligaciones impuestas a su

respecto , en relación con los productos riesgosos o peligrosos, artículo 45, 46 y 48 de
la LPDC

Esto es sin perjuicio de las obligaciones especiales impuestas al proveedor financiero con
la creación del SERNAC FINANCIERO.
Solo a modo de ejemplo, podemos destacar las siguientes obligaciones especiales,
impuestas al proveedor financiero a saber:

1.- Obligación de informar en lo que se refiere a los contratos de adhesión de bienes o

servicios, relacionados con el mercado financiero.

2.- En los contratos de adhesión de servicios crediticios , de seguros o de cualquier

producto financiero, debe cumplir con las especificaciones mínimas establecidas en la
ley, para asegurar los principios de simplicidad y transparencia.

3.- Obligación de informar la existencia del sello SERNAC, y la existencia de un servicio

de atención al cliente.-

4.- Obligación de informar al avalista, fiador o codeudor solidario mediante una ficha
explicativa lo siguiente:
- ROL DEL AVALISTA , FIADOR O CODEUDOR SOLIDARIO
- LOS DEBERES Y RESPONSABILIDADES QUE ELLOS ADQUIEREN
- LOS MEDIOS DE COBRANZA QUE SE UTILIZARAN PARA
REQUERIRLE EL PAGO.
- LOS FUNDAMENTOS Y LAS CONSECUENCIAS DE LAS
AUTORIZACIONES O MANDATOS QUE OTORGUE A LA ENTIDAD FINANCIERA
SITUACIONES ESPECIALES ESTABLECIDAS EN LA LEY CON RELACIÓN A LAS OBLIGACIONES
IMPUESTAS AL PROVEEDOR.
En relación con esta materia, debemos considerar tres situaciones especiales,
obligaciones impuestas con relación al crédito de consumo, con relación a la prestación
de servicios y con relación a las normas de seguridad de los productos y servicios.

1.- Obligaciones impuestas al proveedor en relación con el crédito de consumo.

La LPDC establece en su artículo 37, que el proveedor con relación a cualquier
operación de consumo en que se concede crédito directo al consumidor, debe poner a
disposición del mismo , determinada información relacionada con el precio, las tasas de
interés aplicable al efecto, los montos de importes distintos a la tasa de interés, las
alternativas de monto del crédito y número de pagos a efectuar y su periodicidad, el
monto total a pagar respecto de cualquier alternativa de crédito y toda la información
relacionada en caso de mora incluyendo las formas de cobranza extrajudicial y
modalidades.
Este conjunto de obligaciones relacionadas con información que debe darse al
consumidor, tiene por objeto, mantenerlo informado al momento de adquirir un bien u
obtener un servicio, mediante un crédito de consumo, para que tome la decisión más
adecuada, de acuerdo a lo anterior entonces:
Qué información debe darse al consumidor con relación al precio:
De acuerdo a la ley el proveedor debe informar:
a) El precio al contado.
b) Las alternativas de monto del pago, cantidad de cuotas y periodicidad del cobro.
Qué información debe darse al consumidor respecto de otros gastos que con ocasión del
crédito de consumo, este debe cancelar.-

De acuerdo al artículo 37 LPDC, el proveedor debe cumplir con lo siguiente:

a) La tasa de interés que se vaya aplicar sobre los saldos de precio,
b) Los impuestos correspondientes a la operación de crédito,
c) Gastos notariales,
d) Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía,
e) Seguros expresamente aceptados por el consumidor,
f) Cualquier otro importe permitido por la ley.

Qué obligaciones se impone para el proveedor vinculada para el caso de pago en mora.

De acuerdo a la ley, el proveedor debe informar:

a) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento por parte del proveedor,
b) El sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial del crédito.
c) Los honorarios que correspondan, y
d) Modalidades y procedimientos de dicha cobranza.-

Qué obligaciones debe cumplir el proveedor respecto de las modalidades

y procedimientos de la cobranza extrajudicial.
De acuerdo al inciso cuarto del artículo 37 de la LPDC , respecto de las modalidades y
procedimientos de la cobranza extrajudicial debe indicarse si la misma la realizará
directamente el proveedor o por medios de terceros y en este último caso, deben
identificarse los encargados, los horarios en que se efectuarán y la eventual información
sobre ella que puede proporcionarse a terceros , sobre protección de los datos de
carácter personal.

A.- Situación especial relacionada con obligaciones relativas a la prestación de servicios :

1.- Respecto de los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación de
bienes:
El artículo 40 inciso primero de la LPDC establece que se entiende implícita la
obligación del prestador del servicio emplear en tal reparación componentes o
repuestos adecuados al bien de que se trate, ya sea nuevos o refaccionados , siempre
que se informe al consumidor de ésta última circunstancia.

Qué secuelas jurídicas trae para el prestador el incumplimiento de estas obligaciones:

De acuerdo a la ley, además de las indemnizaciones y sanciones pertinentes, la
obligación de sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos
correspondiente al servicio contratado.

2.- El prestador del servicio incluido el servicio de reparación está obligado a señalar
por escrito en la boleta , recibo o documento, el plazo por el cual se hace responsable
del servicio o reparación.-
Qué plazo otorga la ley, al consumidor para reclamar del desperfecto o daño
ocasionado por el servicio defectuoso.

El plazo de 30 días hábiles contados desde la fecha en que se hubiere terminado la

prestación del servicio, o en su caso, se hubiere entregado el bien reparado

Qué facultad especial ha entregado el artículo 41 inciso segundo de la ley , al tribunal

De acuerdo a la ley, el tribunal si estima procedente el reclamo dispondrá se preste

nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o en su defecto la devolución de lo
pagado por éste al proveedor

Qué se entiende por especies abandonadas a favor del proveedor:

De acuerdo a lo dispuesto por el artículo 42 de la LPDC, cuando la misma no es

reclamada dentro de un año, contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito
el correspondiente documento de recepción del trabajo.

3.- El proveedor que actué como intermediario en la prestación de un servicio

responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las
obligaciones contractuales , sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de
los servicios o terceros que resulten responsables.
B.- Situación relacionada con los productos que afecten la seguridad de los productos o
servicios.

Particularidades:
1.- Las normas contenidas en la LPDC, solo se aplican en lo no previsto por las normas
especiales que regulen la provisión de determinados bienes o servicios ( art. 44)

2.- Respecto de los bienes potencialmente peligrosos para la salud o integridad física de
los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor está obligado a
incorporar en dichos productos o en instructivos anexos en idioma español LAS
ADVERTENCIAS E INDICACIONES necesarias para su debida utilización .-

3.- Respecto de la prestación de servicios riesgosos, existe obligación para el proveedor

de adoptar las medidas necesarias para realizarla en adecuadas condiciones de
seguridad.
Debiendo además informar al usuario y a quienes eventualmente pudieren verse
afectados por tales riesgos.-

4.- Respecto de bienes o servicios que con posterioridad a la introducción en el

mercado , se percaten de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente
se impone la obligación tanto al fabricante, importador o distribuidor de ponerlos sin
demora en conocimiento de la autoridad, sin perjuicio de las advertencias ya señaladas
en los números dos y tres.-
5.- Cuando judicialmente se declaró la peligrosidad de un producto o servicio, se
impone la obligación al proveedor de la mercancía de cambiarla a su costa por otra
análoga y de valor equivalente
En caso de no poder cumplir con esta obligación, deberá restituir al consumidor lo que
hubiere pagado por el bien contra la devolución de éste en el estado en que se
encuentre.

Qué consecuencias jurídicas traer para el proveedor el incumplimiento de estas

obligaciones:
De acuerdo a la ley, las respectivas sanciones contravencionales y al pago de las
indemnizaciones por los daños y perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena que
corresponda ene l caso que sea constitutiva de delito.

Qué tipo de responsabilidad solidaria se establece en la ley.

De acuerdo a lo dispuesto por el artículo 47 , son responsable solidariamente

productor, importador y primer distribuidor o del prestador del servicio en su caso.