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TESINA
AUTOR(ES):
ASESOR(A):
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
ATE-PERÚ
2018
ÍNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 5
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ............................................................................................................................ 5
1.2. TRABAJOS PREVIOS ....................................................................................................................................... 5
1.3. TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA ................................................................................................................ 6
1.3.1. Gestión por competencias: ................................................................................................................... 6
1.3.1.1. Selección: .........................................................................................................................................................7
1.3.1.2. Desempeño: .....................................................................................................................................................7
1.3.1.3. Desarrollo:........................................................................................................................................................8
1.3.2. CALIDAD DE SERVICIO: .......................................................................................................................... 8
1.3.2.1. Fiabilidad: .........................................................................................................................................................8
1.3.2.2. Capacidad de respuesta: ............................................................................................................................9
1.3.2.3. Empatía: .....................................................................................................................................................9
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................................................. 10
1.5. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO:...................................................................................................................... 10
1.6. HIPÓTESIS: ................................................................................................................................................... 11
1.7. OBJETIVOS ................................................................................................................................................... 11
II. MÉTODO ................................................................................................................................................ 12
2.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ...........................................................................................................................................12
2.2. VARIABLES, OPERACIONALIZACIÓN ...............................................................................................................................12
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA, SELECCIÓN DE LA UNIDAD DE ANÁLISIS ................................................................................12
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, VALIDEZ Y CONFIABILIDAD ...............................................13
2.5. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................................................................13
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RESUMEN
La gestión por competencias y su relación con la calidad de servicio fue tema a tratar en
el trabajo de investigación realizado en un banco ubicado en Miraflores, el presente estuvo
dirigido a analizar a los colaboradores del banco siendo un estudio de enfoque cuantitativo, tipo
correlacional, donde se buscó determinar la relación entre las variables mencionadas en base a
sus dimensiones (selección, desempeño y desarrollo).
Para llevar a cabo el objetivo propuesto, se encuesto a los 141 colaboradores (en todo
nivel jerárquico) del área de atención al cliente, reclamos y back office con la finalidad de
esclarecer la problemática.
Se usó un cuestionario compuesto por 18 preguntas de tipo Likert con escala de cinco
categorías (nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y siempre).
Así mismo el planteamiento propuesto de baja calidad de atención hacia los clientes por
la falta de gestión por competencias en el banco, se evidenció notablemente a través de los
resultados de validez y confiabilidad según el coeficiente de Alfa de Cronbach con el 0,868 en
el cuestionario, siendo fiable la encuesta realizada.
Por otro lado, el grado de correlación de las variables medidas con el coeficiente de
Pearson y Sperman fue de 0 y 0,764 respectivamente, lo que demostró que no solo existía
relación sino que también la correlación era fuertemente positiva.
Por lo que se concluyó que es necesario implementar una adecuada gestión por
competencias en el banco para que se pueda mejorar la calidad de servicio hacia el cliente final
que es la razón de ser de toda empresa, además de que los colaboradores trabajaran
eficientemente e identificados con el objetivo que tiene la organización de velar por la
satisfacción de sus consumidores.
3
ABSTRAC
The management by competences and its relationship with the quality of service was a
topic to be addressed in the research work carried out in a bank located in Miraflores, the present
was aimed at analyzing the bank's collaborators being a study of quantitative approach,
correlational type, where it was sought to determine the relationship between the mentioned
variables based on their dimensions (selection, performance and development).
In order to carry out the proposed objective, the 141 employees (at all hierarchical levels)
were interviewed in the area of customer service, claims and back office in order to clarify the
problem.
Likewise, the proposed approach of low quality of customer service due to the lack of
management by competencies in the bank, was evidenced notably through the results of validity
and reliability according to the Cronbach's Alpha coefficient with the 0.868 in the questionnaire,
The survey conducted is reliable.
On the other hand, the degree of correlation of the measured variables with the Pearson
and Sperman coefficient was 0 and 0.764 respectively, which showed that not only was there a
relationship, but also that the correlation was strongly positive.
4
I. INTRODUCCIÓN
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siendo así transaccional – correlacional. Concluyendo con el coeficiente de Pearson de
0,00, que existe relación entre las variables planteadas.
Antecedentes Internacionales:
Así mismo se considera que las competencias son la clave fundamental para
el desarrollo del trabajo y proceso de atención a los clientes.
Por ello, es importante aplicar los tres procesos para gestionar una adecuada
competencia laboral, con ello lograremos el buen desarrollo del empleado
demostrando su capacidad y su crecimiento laboral.
6
1.3.1.1. Selección:
Se puede inferir que, las empresas deben realizar una serie de pruebas
para determinar bien la selección del empleado, en base a los parámetros que
requiere cada puesto de trabajo.
1.3.1.2. Desempeño:
7
1.3.1.3. Desarrollo:
1.3.2.1. Fiabilidad:
8
Los productos y servicios deben contener este factor, dado que tiene
como finalidad de que el cliente tenga la confianza de que lo que está
comprando le va a ser útil.
Así como afirma el autor la fiabilidad es una práctica que se debe dar
en toda atención al cliente ya que precisa la información de manera precisa y
objetiva. En el banco, esta práctica genera seguridad en el cliente y lo
incentiva a no perder relaciones con la empresa fidelizándolo y logrando que
use más los servicios que se ofrece.
1.3.2.3. Empatía:
9
Es considerada una competencia determinante en la calidad de
servicios que exige la empresa para que el empleado tenga una atención
exitosa con los clientes difíciles y puedan tener un mejor manejo de la
situación.
Problema General:
Problemas Específicos
10
El estudio realizado en este proyecto tiene como finalidad dar a conocer la
importancia de gestionar al personal en base a sus competencias para mejorar la calidad
de servicio de sus clientes. Así mismo consideramos que nuestra investigación servirá
como ejemplo de gestión para las demás empresas.
1.6. HIPÓTESIS:
Hipótesis general:
Hipótesis específicos:
1.7. OBJETIVOS
Objetivo general
Objetivos específicos
11
Determinar la relación que existe entre el desarrollo y la calidad de servicio en el
bancos, 2018
II. MÉTODO
Definición Operacional
V1: La variable Gestión por las competencias, son la clave fundamental para el
desarrollo del trabajo y proceso de atención a los clientes.
12
Muestra:
Muestreo:
Siempre =5
Casi siempre =4
A veces =3
Casi nunca =2
Nunca =1
Esta escala permite medir el grado de aceptación (positivo) o negación
(negativo) todos los enunciados planteados en el cuestionario.
Análisis inferencial:
13
Para realizar la prueba de hipótesis se usó el estadístico Spearman por medio del
Software SPSS 23.
III. RESULTADOS
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,707 9
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,818 9
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
14
Válido a veces 25 17,7 17,7 17,7
casi siempre 85 60,3 60,3 78,0
siempre 31 22,0 22,0 100,0
Total 141 100,0 100,0
CALIDAD DE SERVICIO
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido casi nunca 4 2,8 2,8 2,8
a veces 30 21,3 21,3 24,1
casi siempre 85 60,3 60,3 84,4
15
siempre 22 15,6 15,6 100,0
Total 141 100,0 100,0
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PRUEBA DE HIPÓTESIS
Análisis de correlación de Spearman
Correlaciones
PRUEBA DE HIPÓTESIS
Correlaciones
CALIDAD DE
SERVICIO SELECCIÓN
Rho de Spearman CALIDAD DE Coeficiente de correlación 1,000 ,407**
SERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 141 141
SELECCIÓN Coeficiente de correlación ,407** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 141 141
17
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
En base a los resultados obtenidos, se infiriere que se debe refutar la hipótesis
nula (Ho) y aceptar la hipótesis alterna (Ha), pues se obtuvo una significancia de la
prueba menor que 0.05.
PRUEBA DE HIPÓTESIS
Correlaciones
CALIDAD DE
SERVICIO DESEMPEÑO
Rho de Spearman CALIDAD DE Coeficiente de
1,000 ,675**
SERVICIO correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 141 141
DESEMPEÑO Coeficiente de
,675** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 141 141
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Por los resultados obtenidos, inferimos que se refuta la hipótesis nula (Ho) y
se reconoce la hipótesis alterna (Ha), pues se obtuvo una significancia de la prueba
menor que 0.05.
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PRUEBA DE HIPÓTESIS
Correlaciones
CALIDAD DE
DESARROLLO
SERVICIO
Rho de Spearman CALIDAD DE Coeficiente de
1,000 ,737**
SERVICIO correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 141 141
DESARROLLO Coeficiente de
,737** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 141 141
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
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IV. DISCUSIÓN
Se contrasto estos resultados con los resultados que sostienen Caso, M. (2015), quien
indica que la gestión por competencias es esencial, pues ayuda a mejorar la calidad de servicio
de sus clientes que en esta investigación fue realizada en la municipalidad distrital de San
Jerónimo, donde brindas servicio a la comunidad.
Así mismo Arrobo (2013), en su guía de gestión del talento humano por competencias
menciona que el área administrativa carece de indicadores adecuados para ejercer una correcta
calidad de servicio, con el cual concordamos, debido a que los resultados obtenidos, evidencian
que el 60.28% de colaboradores están de acuerdo en que el banco carece de un modelo de gestión
por competencias.
Esta gestión inicia desde el proceso de selección, tal es así que el 60.28% de encuestados
está conforme que la selección adecuada del personal en base a sus competencias mejoraría la
calidad de servicio de sus clientes, también se obtuvo como resultado que el 60.28% está de
acuerdo en que el desarrollo de los colaboradores es fundamental ya que los colaboradores
trabajarían con más compromiso con la empresa y el 52.48% de encuestados afirma que casi
siempre el desempeño que realizan se incrementaría y repercutiría en su calidad de atención si
tuvieran empoderamiento al tomar disposiciones dentro de su puesto de labor.
Por ultimo estamos de acuerdo con Glaser (2016), quien menciona que la calidad de
servicio es captada por los usuarios en base a la comparación de la atención que reciben y según
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los resultados encuestados el 60.28% de colaboradores está de acuerdo que la calidad de servicio
que brinda está influenciado con el modelo de gestión que aplica la empresa.
V. CONCLUSIONES
El trabajo de investigación realizado en el banco demostró según los resultados obtenidos, que
existe relación significativa entre la gestión por competencias y la calidad de servicios de los
colaboradores del banco en Miraflores – 2018.
En base al contraste del objetivo y los resultados estadísticos obtenidos, se concluyó que la
gestión por competencias se relaciona de forma directa con la calidad de servicio de los
colaboradores del banco, Miraflores – 2018, teniendo un 95% de confiabilidad y un nivel de
significancia altamente positivo.
El estudio arrojo también como resultado que la selección, el desempeño y desarrollo del
personal debe ser gestionado en base a sus competencias, dado que los colaboradores tendrían
un perfil de acuerdo al puesto que realizan, podrían seguir una línea de carrera en la empresa y
trabajarían motivados, dado que se sentirían comprometidos y esto repercutiría en la calidad de
servicio que ofrecen a los clientes del banco.
VI. RECOMENDACIONES
El banco en estudio, debe emplear una guía de gestión por competencias en su proceso de
selección de sus colaboradores, para incrementar los niveles de satisfacción de su clientela.
Por otro lado el desarrollo de los colaboradores debe ser gestionado adecuadamente, siguiendo
una política de mejoramiento y oportunidad de crecimiento a través de una línea de carrera.
Así mismo se recomienda al banco, hacer una medición del desempeño de sus colaboradores de
forma continua y oportuna, de manera que se pueda incrementar la productividad y eficiencia
del nivel de atención.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Morales, E., García, F., Campos, R., & Astroza, C. (2013). Desarrollo de competencias
a través de objetos de aprendizaje. Revista de Educación a Distancia, 3.
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ANEXOS
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN
Estimados:
OBJETIVO:
INSTRUCCIONES
A VECES
SELECCIÓN
1 ¿Considera usted que la decisión final de la selección del candidato debe
basarse fundamentalmente en la evaluación de sus competencias
1 2 3 4 5
personales?
DESEMPEÑO
4 ¿Las metas se cumplen oportunamente en su área de trabajo? 1 2 3 4 5
5 ¿Le resulta factible que se planifique y organice oportunamente las
actividades a efectuar durante la semana para que cumpla con su trabajo 1 2 3 4 5
adecuadamente?
6 ¿Los canales de comunicación y el manejo de información se ejercen
1 2 3 4 5
adecuadamente en su equipo de trabajo?
DESARROLLO
7 ¿La capacitación que recibe es la más adecuada para la función que
1 2 3 4 5
realiza en su puesto laboral?
8 ¿Percibe motivación en su trabajo de parte del Banco? 1 2 3 4 5
9 ¿Considera usted que tiene autonomía al momento de tomar
1 2 3 4 5
decisiones?
27
FIABILIDAD
10 ¿La empresa cumple con las clausulas y especificaciones del contrato
1 2 3 4 5
de servicio?
11 ¿El personal de atención al cliente brinda información fiable?
1 2 3 4 5
CAPACIDAD DE RESPUESTA
13 ¿El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado? 1 2 3 4 5
14 ¿Los reclamos y sugerencias de los clientes son atendidos
1 2 3 4 5
inmediatamente?
15 ¿En el Banco cuenta con un horario flexible que le permite efectuar una
1 2 3 4 5
atención adecuada?
EMPATÍA
16 ¿Está de acuerdo que el personal de un Banco muestra comprensión por
las necesidades de sus clientes? 1 2 3 4 5
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VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO
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33
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