Sunteți pe pagina 1din 6

6.

2 Rolul şi importanţa comunicării în management

Comunicarea este prezentă în tot ce facem în viaţă şi este esenţială pentru a putea munci şi trăi.
Comunicarea se defineste drept un transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primitor
(destinatar), în conditiile realizarii aceleiasi semnificatii a continutului mesajului la cei doi subiecti
(Ursachi, 2007).
Comunicarea este efectivă dacă are loc înţelegerea comună a mesajului.

Funcţia de coordonare se defineşte ca fiind ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile
managerilor cu acţiunile angajaţilor. Coordonarea are la bază comunicarea, ca modalitate concretă de
realizare a acţiunilor acestei funcţii a managementului.

Comunicarea este modalitatea concretă de lucru a unui manager, prin care acesta înfăptuieşte
coordonarea unui grup uman într-o organizaţie. Succesul în management depinde decisiv de abilitatea de
comunicare a managerului.

Programele, şcolile, facultăţile, sistemele de formare, pregătire şi perfecţionare a managerilor


profesionişti pun accent deosebit pe dezvoltarea şi şlefuirea abilităţilor şi a dexterităţilor de comunicare ale
studenţilor ce vor să practice managementul.
Importanţa dexterităţilor în comunicare, pentru fiecare individ în general, şi pentru un manager în
special, este evidenţiată de ponderea acesteia în total activităţi, precum şi de caracteristicile şi consecinţele
comunicării pentru performanţele organizaţiei.

Studii empirice oferă următoarele date în acest sens:

 75 % dintr-o zi de muncă vorbim şi ascultăm;


 75 % din ceea ce auzim, auzim imprecis;
 75 % din ce auzim cu acurateţe, uităm în următoarele trei săptămâni.

În medie, 70% din timpul de lucru al unui manager se consumă pentru comunicare, având
aproximativ următoarea structură:

 9 % citeşte;
 16 % scrie;
 30 % vorbeşte;
 45 % ascultă.

Succesul unui angajat în poziţia de manager este condiţionat de abilitatea de a transmite şi primi
mesaje convingătoare şi eficace. Practica a relevat că una dintre cele mai dificile şi importante sarcini ale
unui supraveghetor este comunicarea. De asemenea, că avansarea din poziţiile manageriale de mijloc are
drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu superiorii.
Dexteritatea în comunicare poate crea sau întrerupe o carieră.
Majoritatea problemelor în activitatea unei organizaţii şi a managementului acesteia au drept cauză
slaba comunicare. Peste 70% din întreaga comunicare în afaceri eşuează în atingerea scopurilor propuse
datorită unei comunicări deficiente.

6.2.1 Procesul de comunicare


Comunicarea umană reprezintă procesul de transmitere a informaţiilor între persoane, unele cu rol
de emiţător iar altele cu rol de receptor, prin intermediul mesajelor simbolice – sunete, cifre, litere, cuvinte,
semne scrise, gesturi.
Sistemul de comunicaţii reprezintă ansamblul proceselor de comunicaţii realizat la scara unui sistem
economico-social prin intermediul reţelelor de comunicaţii care include: emiţători, canale, relee
intermediare şi receptori.

Componentele principale ale proceselor de comunicaţie sunt prezentate în figura 7.3


Factori perturbatori

Emiţăto Codificare Mesaj Canal Decodificare Receptor


r

Feed back… Canal Mesaj Codificare


Feed

Fig. 6.3 Elementele procesului de comunicare

Sursa/emitentul - este iniţiatorul comunicaţiei şi nu o face decât cu o anumită raţiune, având o idee
prin care urmăreşte o acţiune la destinatar;
Codificare - operaţie realizată de emiţător prin punerea în anumite simboluri a informaţiei ce
urmează a fi transmisă; folosirea unor simboluri care au acelaşi înţeles pentru emiţător şi pentru receptor
fiind indispensabilă pentru o bună comunicare;
În mod uzual pentru codificare se folosesc literele şi cuvintele utilizate de sursă şi destinatar/receptor
Mesajul - forma fizică (orală, scrisă, luminoasă, gesturi etc.) în care emiţătorul codifică informaţia;
poate fi exprimat oral, în scris, nonverbal
Canalul - calea de transmitere a informaţiei (prin aer pentru comunicaţia orală, pe hârtie pentru cea
scrisă etc.); poate fi o scrisoare, un fax, un computer, un telefon, radio, TV etc. Se pot utiliza simultan 2 sau
mai multe canale pentru transmiterea mesajului
Decodificarea - operaţia realizată de receptor ce constă în interpretarea mesajului şi transpunerea
simbolurilor transmise într-o informaţie semnificativă pentru sine. Decodificarea este sensibil influenţată
de modul în care receptorul interpretează simbolurile (de aşteptările sale, percepţii etc.);
Factorii perturbatori/zgomotele - produc blocaje, filtraje, distorsiuni sau bruiaje în transmiterea
informaţiilor;
Conexiunea inversă este reversul legăturii directe emitor – receptor, prin care emiţătorului i se
transmite reacţia receptorului.

6.2.2 Comunicarea verbală


La început a fost cuvântul. Dar nu la începutul lumii, ci la începutul culturii. Dincoace de cuvânt
se afla natura, dincolo de el începe cultura. Începând să vorbească, antropoidul a devenit om; laba a
devenit mână, piatra necioplită a devenit unealtă, adaptarea a devenit muncă, hrana a devenit
mâncare, adăpostul a devenit casă. Nici o stare sufletească nu ajunge idee decât în şi prin vorbire.
Însa vorbirea nu e vorbărie, vorbăria este manifestarea zgomotoasă a tăcerii de vreme ce nu mai
spune nimic. Vorbirea este principalul mijloc de comunicare şi de construire a ideilor. (Henri Wald)

Comunicarea verbală reflectă capacitatea individului de a gândi şi de a se supune analizei, având


drept principală funcţie pe aceea de a permite să comunicăm unii altora informaţii şi sensuri. A concepe
însăşi evoluţia omenirii, în lipsa acestui tip de comunicare este un fapt imposibil; prin comunicarea verbală
omenirea a dobândit capacitatea de a construi structuri complexe comune.
În cadrul comunicării, verbalul se compune din ansamblul cuvintelor şi al frazelor pe care le enunţăm,
cuprinzând toate mesajele având un cod comun mai multor persoane.
Sunt mesaje al căror sens este înţeles de un număr mai mare de oameni, respectiv semnele inteligibile
pe care le transmitem interlocutorilor noştri. Cum ? Trecând prin filtrul unui cod traductibil, înscriindu-se
– în mod natural – în sfera verbalului: codul morse, alfabetul braille, indicatoarele rutiere şi notaţia
muzicală au sensuri precise, putând fi traduse în cuvinte.
Secvenţa verbală a oricărui proces de comunicare se realizează exclusiv prin intermediul cuvintelor
şi serveşte doar la formularea, stocarea şi transmiterea cunoştinţelor. Mesajele din comunicarea verbală se
pot referi şi la emoţii, sentimente, atitudini, dorinţe, intenţii, angajamente etc., putându-se asocia cu
numeroase forme de influenţare, deşi cea mai importantă este şi rămâne componenta cognitivă.
Comunicarea verbală prezintă două moduri de desfăşurare: orală şi scrisă.
Comunicarea orală reprezintă „varianta” de comunicare cel mai frecvent utilizată. Este de neînchipuit
existenţa noastră în lipsa comunicării orale
Performanţa în vorbire a unui comunicator este influenţată de opt factori:
 stabilirea unor obiective specifice, măsurabile şi uşor de atins într-un timp scurt;
 cunoaşterea interlocutorului;
 alegerea unui cotext favorabil;
 planificarea vorbirii (nu însă şi compunerea în detaliu a mesajului);
 manifestarea unei atitudini potrivite pentru o comunicare directă;
 folosirea unui raport just între informaţia şi redundanţa mesajului;
 receptarea activă a retroacţiunii interlocutorului;
 adaptarea continuă la situaţia de comunicare;

În general, sunt apreciaţi ca buni vorbitori persoanele care:


 oferă exact informaţia pe care o cere interlocutorul,
 susţin cu sinceritate propoziţii ce pot fi probate într-o măsură rezonabilă,
 sunt relevanţi
 formulează mesaje clare, scurte şi consecvente.
Comunicarea scrisă nu impune prezenţa interlocutorilor într-unul şi acelaşi cadru spaţio-temporal,
permiţând pauzele reflexive, oprirea şi revenirea.
Mesajele emitentului pot avea o formulare mai atentă şi mai riguroasă, impunându-li-se şi o
prezentare îngrijită. Factori de genul presiunii temporale extreme, o stare emoţională accentuată, un
auditoriu potrivnic ş.a. sunt scuzabili pentru anumite perturbări în comunicarea verbală orală; în cazul
celei scrise însă, problema se pune exclusiv în termeni de neatenţie, de neglijenţă sau – forma cea mai
gravă – de nepricepere din partea celui care întocmeşte un conţinut informaţional. Conţinutul
informaţional este adresat unui destinatar, care are posibilitatea citirii şi a re-citirii materialului, iar
filtrul său analitic poate fi neiertător în condiţiile confruntării cu un mesaj neadecvat. Dacă în
comunicarea verbală orală beneficiem şi de suportul non-verbal în transmiterea semnificaţiilor, să nu
uităm că scrisul ne privează de posibilitatea apelării la sistemul elementelor non-verbale, caz în care
„nuanţarea” pe care o intenţionăm va trebui articulată „din condei”, iar atare fapt ne obligă la a ne
demonstra anumite competenţe. Pe de altă parte, autorul conţinutului/mesajului scris nu poate avea
nici o reprezentare a modului în care îi este primit mesajul de către receptor, prin urmare este lipsit de
posibilitatea oricărei intervenţii în reacţia/atitudinea acestuia vizavi de ceea ce a citit. Scriitorul nu
poate decât spera că mesajul lui va întruni aşteptările cititorului; la fel de simplu, se poate ca
presupunerile să-i fie înşelate, iar în acest caz comunicarea este supusă eşecului.

Comportamentul nonverbal

Specialiştii recomandă utilizarea termenului de comportament verbal în detrimentul


comunicării verbale din următoarele motive:
 Limbajul sau facultatea de a vorbi s-a constituit în procesul comunicării;
 comportament
o Modalitatea de a acţiona în anumite împrejurări sau situaţii; conduită, purtare,
comportare.
o Ansamblul manifestărilor obiective ale animalelor şi ale oamenilor prin care se
exteriorizează viaţa psihică (DEX, 204).
Prin comportament nonverbal se înţelege modalitatea prin care se exteriorizează sentimente,
stări emoţionale, atitudini, fără a se face apel la cuvântul rostit. Semnificaţia acestui tip de
comportament este legată de contextul în care se găseşte persoana, precum de tipurile de relaţii pe care
aceasta le are cu semenii. Prin modul în care ne comportăm nonverbal completăm, nuanţăm, întărim
mesajele pe care le transmitem prin intermediul limbajului verbal. Combinarea adecvată ori –
dimpotrivă – inadecvată a elementelor verbale cu cele nonverbale este de natură a asigura buna
desfăşurare, respectiv eşecul actului de comunicare interpersonală.

Elementele de specificitate ale comportamentului non verbal:


 este lipsit de intenţionalitate (de obicei), iar eforturile susţinute de a ni-l controla pot conduce
la eşuarea comunicării;
 este alcătuit din coduri pe care trebuie să învăţăm a le folosi, chiar dacă unele coduri non
verbale sunt universale, având aceeaşi semnificaţie în culturi diferite;
 vârsta, respectiv experienţa de viaţă au un aport benefic la modul de manifestare a
comportamentului nonverbal;
 abilităţile de decodificare a elementelor comportamentului nonverbal îmbunătăţesc
semnificativ calitatea raporturilor interumane, ajutând în „depistarea” anumitor aspecte,
probleme a căror transpunere în mesaje verbale poate fi incomodă.

6.3 Reţele de comunicaţii

Reţeaua de comunicaţii reprezintă ansamblul canalelor de comunicaţii dispuse într-o anumită


configuraţie în mediul lor de existenţă.

Orice reţea de comunicaţie, oricât de complexă ar fi, se poate descompune în reţele simple de bază,
stabilite de A. Bavelas şi H. Leavit:

a) cerc b) lanţ c) în Y d) în stea


A A A B A B

E B E B C
C
D
D C D C
E E D
Fig 6.2 Reţele de comunicaţie (prelucrate după Bavelas şi Leavit)

Aceste reţele de bază nu se întâlnesc ca atare în practică dar servesc analizei reţelelor de comunicaţii
complexe:

 evidenţiază atmosfera existentă în diferite grupuri concretizată în modul în care membrii


acestora comunică între ei;
 evidenţiază modul de organizare a grupului din punct de vedere al concentrării autorităţii;
 stabilesc corespondenţa logică între tipul de reţea şi natura activităţii desfăşurate:
o pentru activităţile creative şi pentru cele de informare → sunt indicate reţelele
tip cerc;
o pentru activităţi operative → reţelele tip stea sau tip Y;
 verifică modul în care reţeaua adoptată asigură funcţionalitatea grupurilor.

6.4 Bariere comunicaţionale

Barierele constă în:

- tendinţa de a auzi numai ce ne-am obişnuit să auzim;


- ignorarea informaţiilor în dezacord cu ceea ce cunoaştem;
- evaluarea prin criterii subiective a sursei obiective: acelaşi mesaj are sensuri diferite în funcţie
de modul cum este privit emiţătorul;
- perceperea diferită a mesajelor în funcţie de situaţia concretă a receptorului şi de presiunile
mediului asupra sa;
- înţelegerea diferită a aceloraşi cuvinte de către persoane diferite;
- folosirea neadecvată a elementelor proceselor de comunicaţii;
- incapacitatea de stăpânire a emoţiilor;
- discernerea insuficientă a mesajelor relevante de cele cu semnificaţie redusă;

Pentru depăşirea acestor bariere se pot urma câteva căi:

- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicaţii;


- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- alegerea celui mai potrivit moment pentru efectuarea comunicării;
- cunoaşterea precisă a simbolurilor folosite;
- folosirea unui limbaj simplu şi direct;
- asigurarea unui nivel corect de redundanţă;
- luarea în considerarea a tuturor elementelor care determină o anumită percepţie;
- adoptarea de către fiecare emiţător şi a posturii de ascultător;
- asigurarea de către conducători a concordanţei dintre ceea ce se comunică şi ceea ce se face
efectiv;

Comportamente specifice

Stil defensiv Stil suportiv


- transformarea stilului
- evaluare - descriere comunicaţiilor din defensiv
- control - orientare în suportiv;
- strategie - spontaneitate
- neutralitate - simpatie, înţelegere Orice comunicare,
indiferent - superioritate - egalitate de forma sa (verbală, scrisă,
- certitudine - flexibilitate nonverbală) are cel puţin
patru obiective:
- receptarea corectă a mesajului;
- înţelegerea corectă a mesajului;
- acceptarea mesajului;
- provocarea unei reacţii (schimbarea de comportament sau de atitudine).

Procesul de comunicare managerială este un proces decizional deoarece managerul stabileşte:


- dacă şi ce anume comunică (filtru);
- dacă reţine sau nu informaţii necomunicate şi ce face cu ele (stocare);
- modul şi momentul folosirii informaţiilor stocate (reglare).