DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

CÓDIGO: CADM-31070
ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ACTIVIDAD ENTREGABLE No. 1

ESTUDIANTE:
Freddy Alejandro Duque Camacho

NRC: 5631

FECHA DE ENTREGA: 08/11/2018

SANGOLQUÍ- ECUADOR
Contenido
ACTIVIDAD 1.1. ............................................................................................................. 4
1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos
mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus
interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en
las empresas ecuatorianas. ............................................................................................ 4
2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de
su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de
calidad durante los ˙últimos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar
calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un
informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias. .................................. 6
3. Analice del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado “Evolución de
la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA
Esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración
y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acápite; “Aspectos clave para análisis constante en la página
36”. 9
ACTIVIDAD 1.2. ........................................................................................................... 11
1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además,
realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes”.
11
2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema
denominado “Enfoque al cliente AMAZON.COM”, descrito desde la página 190 hasta
la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave
para análisis”, que consta en la página 193. ............................................................... 16
3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de
determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus
empresas. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas
utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). ......................................................................... 17
ACTIVIDAD 1.3. ........................................................................................................... 19
1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes
temas: .......................................................................................................................... 19
2. Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al sector
Empresarial de los 14 puntos de Deming. .................................................................. 22
3. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema
denominado “Cambios de liderazgo en ALCOA”, descrito desde la página 248 hasta
la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave
para análisis” constante en la página 251. .................................................................. 23
Actividad 1.4. ................................................................................................................. 24
1. Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca de
un proceso fundamental o productivo, enseguida determine los elementos básicos de
dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas,
cuatro controles y cinco recursos................................................................................ 24
2. Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una
empresa industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de
indicadores del proceso. ............................................................................................. 25
Actividad 1.5. ................................................................................................................. 30
1. Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted
recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice
la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este
análisis debe presentar los siguientes resultados: ....................................................... 30
 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva
categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y
habilitantes o de apoyo). ......................................................................................... 30
 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un
subproceso que forme parte del proceso antes mencionado. .................................. 31
Bibliografía ..................................................................................................................... 35
ACTIVIDAD 1.1.
1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego
intégrelos mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje,
además, sus interrelaciones. Señale aspectos importantes que se
consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
Perspectivas con base en el juicio
Si se le consultara a una persona ¿Dónde prefiere comprar un vehículo? Y se le dieran
dos vehículos de características muy similares, pero de marcas distintas, como por
ejemplo Zotye y un auto de marca Nissan, tengan por seguro que en su gran mayoría las
personas escogerían al auto Nissan, sin siquiera haber visto ninguno de los dos vehículos
o haber leído especificaciones técnicas de los mismos, esto ¿Por qué? Simple, pues
asumen que directamente el auto Nissan por su nombre tendrá piezas de mejor calidad
que la marca Zotye, simplemente por ser china, o en su defecto si eligieran el vehículo
Zotye querrían venderlo lo antes posible por ser justamente una marca aparentemente no
muy reconocida en el mercado.
Perspectivas con base en el producto
A la hora de seleccionar un blue jean, si te ofrecen un mismo modelo pero con una marca
diferente, por un lado está un blue jean que lo puedes comprar en el Megamaxi y el mismo
tiene un costo de 20$ y el otro es un blue jean de la marca Pull & Bear que tiene un costo
de 30$, automáticamente, así sean 10 dólares lo que hay de diferencia entre ellos,
asumimos que aquel que tiene un costo mayor será de mejor calidad, pensando
directamente que la relación entre calidad y precio del producto es directa.
Perspectiva con base en el usuario
Si yo como estudiante de mecatrónica, deseo resolver sistemas de ecuaciones de orden
superior (de más de 5 ecuaciones con 5 incógnitas) o ecuaciones que incluyan números
imaginarios, buscaré una calculadora que me permita realizar estas operaciones, mientras
que si simplemente fuese a resolver sistemas de ecuaciones de órdenes inferiores o
realizar operaciones básicas recurriría a una calculadora científica convencional; ¿a qué
llego con esto? Que ambas calculadoras podrán ser de calidad dependiendo del uso que
yo le voy a dar, es decir dependerá de mi necesidad como usuario de un determinado
producto, en este ejemplo la calculadora.
Perspectiva con base en el valor
Nuevamente si vamos con las prendas de vestir, a la hora de comprar una camiseta, si
vamos a un local como por ejemplo Bershka, prácticamente encontramos camisetas
únicas que se venden todas en un mismo precio, pero si nos dirigimos a un mercado y ahí
encontramos igual camisetas con quizás estampados similares al de la tienda de marca, o
modelos muy parecidos, de la talla que requerimos, pero nos topamos con la sorpresa de
que ahí te están vendiendo las 3 camisetas por el precio de una, ¿el motivo de esto? La
gente debido a que conocen la calidad de su producto deben tratar de ser una competencia
para las grandes empresas y que mejor manera de hacerlo que bajando el precio del
producto, teniendo así una relación más equitativa entre satisfacción y precio.
 Perspectiva con base en la manufactura
Como estudiante de mecatrónica, nos enseñan dentro de las distintas materias que todo
en este mundo está regido por normas o estándares, sobre todo a la hora de diseñar un
elemento mecánico, entonces se nos brinda una tolerancia, esta tolerancia se debe a la
utilidad que se le vaya a dar al producto y cuánto puede ceder el material del que está
hecho, por tanto para decir que esta pieza mecánica que voy a realizar es de buena calidad
o no, dependerá de si el mismo no excede las medidas que el cliente requiere, en forma
particular, si requiero diseñar una leva, la misma cuyo diámetro inferior deberá ser de 20
cm con una tolerancia de +-0.5mm, al momento de realizar el mecanizado de la misma
no debo exceder esa tolerancia pues esto desembocaría en fallos en el conjunto con el que
vaya a trabajar la leva.
Integración de los conceptos

Calidad basada
en el juicio y en el
producto

Calidad basada
en el usuario

Visualiza la calidad

Cliente Necesidades
Detección de
necesidades

Productos o
Servicios
Diseño en base a Calidad basada
necesidades en el valor

Calidad basada
Operaciones de en la
Distribución de
manufactura manufactura
producto
De acuerdo a lo revisado en estas perspectivas como conceptos de calidad se puede
realizar un contraste con la empresa ecuatoriana en cuanto a qué aspectos se consideran
importantes.
En la empresa ecuatoriana encontramos mucho de estas perspectivas, en cada una de los
negocios, dependiendo de la realidad del mismo se aplican los mismos, de ahí que los
ejemplos presentados son realidades que se viven aquí en el país. Si preguntamos a
clientes o consumidores de un distinto producto o servicio nos dirán que la perspectiva
de valor y de juicio de valor son las indicadas para definir a la calidad, si preguntamos
dentro de cada una de las etapas de elaboración de un producto, nos dirán que en su nivel
se encuentra la calidad del producto; entonces con esto podemos concluir que un aspecto
importante para las empresas debe ser el llevar bien estos 5 conceptos básicos, entenderlos
y no caer solamente en uno y ya, es decir que el producto sea barato pero no entre a la
competencia, o que el producto tenga un costo exagerado y no llegue a satisfacer la
necesidad del cliente, en otras palabras encontrar un equilibrio entre todas las perspectivas
a la hora de ofrecer nuestro producto o brindar nuestro servicio; finalmente también como
clientes aprender que la calidad no se basa únicamente en lo que nosotros vemos sino
también en todo lo que viene detrás de la fabricación del producto.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o

negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para
brindar un servicio de calidad durante los ˙últimos años. ¿Qué tan
conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la
calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus
organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un
informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias.
La empresa seleccionada para la entrevista es Textiles del Valle S.A. TEXVALLE, la
misma que se constituyó el 11 de abril de 1985, la fábrica se encuentra ubicada en el KM
3 ½ Vía Amaguaña, Sangolquí. El objeto social de la empresa es la importación,
fabricación, compraventa, explotación, comercialización y distribución de toda clase de
hilos, telas, prendas de vestir y fibras químicas y sintéticas.

Ilustración 1 Logo Grupo Recalex

Como una de las principales iniciativas en cuanto a brindar un servicio de calidad, se

decidió implementar las filosofías que se ven para la calidad, como es el socializar misión,
visión y valores de la empresa con los empleados, y que sepan que son miembros
importantes de la organización, a más de eso se encuentran los mismos en un sitio visible
tanto para clientes como para proveedores o personas que visiten la fábrica.
 Ilustración 2 Misión, visión y valores de Grupo Recalex

Respondiendo a la primera pregunta planteada en este literal, se tiene muy en cuenta la

calidad, y se indica a los empleados que ellos son la principal herramienta para mantener
a flote la empresa, pues los mismos son los encargados de enganchar y mantener a los
clientes, lo cual vuelve a los clientes en la base central de este negocio, es decir en el
motivo por el cual seguir trabajando.
En cuanto a la segunda interrogante, existe una gran dificultad a la hora de aplicar la
calidad en la organización pues esta empresa es una empresa familiar, es decir que en su
mayoría los altos cargos se encuentran ocupados por familia, como podemos ver a
continuación:
 Tabla 1 Cargos empresa Textiles del Valle

Entonces el ser una empresa familiar trae consigo distintos inconvenientes ya que las
decisiones no las tomaba únicamente una persona sino todos, asumiendo que tenían la
misma participación, por otro lado existe la ineficiencia de algunos miembros de la
familia al momento de realizar su trabajo.
Una tercera pregunta planteada fue ¿Cómo se resolvieron los problemas o se superaron
las dificultades de la situación anterior?, la respuesta fue la designación de cargos y
responsabilidades de distintas áreas a cada miembro de la familia, con esto se eliminaban
las discusiones a la hora de tomar una decisión sino por el contrario ahora se llegaban a
consensos donde cada quien defendía su área y todos trabajaban en conjunto para el bien
de la empresa.
La última pregunta realizada para esta empresa fue ¿Existe alguna norma que defina la
calidad en sus telas?
Se me indicó que en el país no existe una regulación en cuanto a telas, hilos de fibra ya
sean animales o vegetales, sin embargo averiguando un poco en internet, encontré que
para fibras o hilos existe una norma de la ASTM (American Society of Testing Materials),
donde se indica los ensayos que se pueden realizar con fibras desde ver su densidad lineal
de masa, hasta cómo se deben tinturar; por tanto pude concluir que en el país se desconoce
de estas normas y si quisiéramos encasillar a la calidad como el cumplimiento de las
mismas, no llegarían a la misma; sin embargo como empresa sí se puede decir que
mantienen los principios y conceptos de la calidad.
 Ilustración 3 Maquinaria utilizada

3. Analice del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado

“Evolución de la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad
hasta SIX SIGMA Esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36
del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en
forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acápite; “Aspectos clave para análisis constante en la página 36”.
 Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas
de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué
diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas
iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?
En cuanto al liderazgo para la calidad inició inculcando una mentalidad de “diseñarlo de
manera correcta desde el principio” y este esfuerzo comprendería a todos los empleados,
entonces se empezó a dar la prioridad que merece la calidad como un principio de
negocios, a poner como prioridad para la empresa la satisfacción del cliente y finalmente
fusionar estos dos conceptos en mejorar la calidad de procesos administrativos y laborales
para satisfacer las necesidades del cliente. La motivación de este liderazgo para la calidad
era alcanzar cuatro objetivos:
- Para el cliente: convertirse en una organización con la cual los clientes deseen
hacer negocios.
- Para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de la
organización y responsables de su éxito.
- De negocios: aumentar las utilidades de la empresa y su presencia a mayor
velocidad que la del mercado en que compite.
- De procesos: aplicar los principios de liderazgo para la calidad en todo lo que hace
Xerox.
También en este programa fueron componentes importantes la medición de la
satisfacción del cliente y la capacitación en este liderazgo para la calidad. Esta
capacitación y esta nueva mentalidad de liderazgo no solo se ubicaba en las ramas de
producción y distribución, es decir no competía solamente a empleados que se
encontraran en la parte baja dentro de un diagrama jerárquico, sino por el contrario se
dijo que “todo empleado apoyará el concepto de un mejoramiento continuo de la
 calidad, al tiempo que se reducen los costos de la calidad a través del trabajo en
equipo”; esto incluía ya a gerentes, a quienes se motivaba a practicar la calidad en sus
actividades laborales diarias y que así sean un ejemplo para todos sus homólogos y
subordinados. Para finalizar con las evidencias de lo mucho que ayudó este liderazgo
para la calidad a Xerox, se puede apreciar el párrafo de conclusión que nos indica
textualmente: “Xerox aprendió que la satisfacción del cliente, más la motivación y
satisfacción de los empleados dieron como resultado una mayor participación en el
mercado y una mejor recuperación sobre los activos”.
Ahora en cuanto a esta filosofía de nueva calidad conocida como Six Sigma Esbelto,
pasa a centrarse en aspectos clave para el negocio como: oportunidades críticas para
los clientes, capacitación profunda para los empleados y contratación de especialistas
en mejoras, un proceso de selección de proyectos basado en los valores y mayor
enfoque en el cliente con un vínculo claro con la estrategia de negocios y objetivos.
Esta filosofía basa su motivación en cinco principios básicos:
- Los empleados enfocados en el cliente, responsables de los resultados del negocio,
son fundamentales para el éxito.
- Su ambiente de trabajo permite la participación, la velocidad y el trabajo en equipo
con base en la confianza, el aprendizaje y el reconocimiento.
- Todos en Xerox tienen los objetivos de negocios alineados en la misma dirección
de la empresa. Usan un proceso disciplinado para evaluar el progreso hacia el
logro de resultados.
- Los procesos laborales enfocados en el cliente, apoyados por el uso disciplinado
de las herramientas de calidad, permiten cambios rápidos y producen resultados
de negocios predecibles.
- Todos toman responsabilidad para comunicar y actuar en las evaluaciones
comparativas y el conocimiento que permiten cambio rápido para bien de clientes
y accionistas.
Tenía 4 componentes clave y principales este Six Sigma Esbelto de Xerox:
- Proceso de excelencia en el desempeño.
- Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir,
analizar, mejorar, controlar).
- Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.
- Comportamientos y liderazgo.
El Six Sigma Esbelto consiste en tres fases: establecer la orientación, utilizar la
orientación y entregar e inspeccionar resultados.
Podemos decir, para finalizar, que ambas filosofías de calidad nacieron primeramente de
la necesidad y crisis existente en Xerox en distintos tiempos, ambas buscaron la
satisfacción o más bien el solventar una necesidad generada por los clientes y no se
basaban únicamente en los subordinados sino impulsaban desde jefes o gerentes a poner
en práctica cada uno de los principios para poder alcanzar los objetivos planteados, en
otras palabras abarcaban a toda la empresa en sí.

 ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

todo en respuesta a la nueva crisis?
Se puede aprender mucho de este caso, las crisis para cualquier empresa van a existir,
bien sea al iniciar la misma, en su proceso de crecimiento, o estando en la cima; lo
importante es saber afrontar estas crisis y como nos pudimos dar cuenta hay que enfatizar
las necesidades del cliente, conocer qué le molesta de nuestro producto o de nuestro
proceso, cómo podemos mejorar o cómo ofrecerle una experiencia más agradable, la
importancia de esto radica en mantener siempre monitoreado el mercado donde se va a
trabajar y ser fuerte así para la competencia; otro punto importante también es el tener
muy en cuenta la calidad desde el principio, estar plenamente capacitados en políticas de
calidad y que la misma se ponga en práctica dentro de todos y cada uno de los niveles
organizacionales dentro de una empresa.

 Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.”
¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?
La calidad no se alcanza nunca, el concepto de calidad es muy amplio y depende de la
perspectiva desde donde se vea, entonces puede llegar un nuevo jefe a la organización
que considere que el producto actual no es de calidad y decida cambiar algún proceso
dentro de la producción o un cambio de proveedor, si un cliente, desde su perspectiva,
considera que el producto no es de su agrado o simplemente no cumple con la utilidad
que él/ella quiere darle, también se puede considerar que el producto no es de calidad; por
tanto la calidad es algo que no se alcanza finalmente sino que se busca y se trata de ajustar
a la de una mayoría, que el concepto de calidad en todas sus perspectivas se encuentre en
un equilibrio. En palabras cortas la calidad no tiene una meta final pues depende quien la
vea, es decir depende de cada individuo de la sociedad y como sociedad cambiante que
somos, dependerá de cómo sepa ajustarse a los cambios.

ACTIVIDAD 1.2.
1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho
los filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las
empresas. Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del
tema “Enfoque en los clientes”.
Filosofía de Deming:
Desde el punto de vista de Deming, la variación es la principal responsable de la mala
calidad, de manera similar, las inconsistencias del comportamiento humano en los
servicios frustran a los clientes y afectan a las empresas. Para reducir la variación, Deming
recurrió a un ciclo permanente, el cual consta de: diseño del producto o servicio,
manufactura o prestación del servicio, pruebas y ventas, seguido de estudios de mercado
y luego rediseño y mejora. Afirmó también que una calidad más alta lleva a una mayor
productividad que, lo cual da lugar a una fuerza competitiva a largo plazo.
En pocas palabras la filosofía de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de
productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de
diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores.
Esta filosofía presenta 14 puntos que se resumen en la Ilustración 4 14 Puntos de Deming,
Obtenida de: Administración y Control de Calidad
 Ilustración 4 14 Puntos de Deming, Obtenida de: Administración y Control de Calidad

Filosofía de Juran
Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses, estas organizaciones japonesas
emprendieron pasos como resultado de esta filosofía, entro los que estuvieron los
siguientes:
 Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.
 Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
 Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
 Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
 Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
 Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.
Los programas de Juran fueron diseñados para adaptarse a la planificación estratégica
actual de negocios de la empresa buscando un riesgo mínimo de rechazo. Juran afirmaba
que los empleados en los distintos niveles de la organización tienen un “idioma” propio:
los directores el lenguaje del dinero; los trabajadores el lenguaje de las cosas, y la gerencia
media ambos idiomas y traducir de dinero a cosas. Para Juran la calidad se relaciona con
“el desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente y productos
sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente”, en otras palabras para él se
consideraban las perspectivas internas y externas. Juran concentra sus recomendaciones
en una “Trilogía de calidad”: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora
de la calidad.
Filosofía de Crosby
Crosby estableció absolutos de administración de calidad donde incluye algunos puntos:
 Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia. Establecer los
requisitos es responsabilidad de la parte administrativa de la empresa. Crosby
 sostiene que una vez especificados estos requisitos, la calidad se juzga basándose
solamente en si han sido alcanzados.
 No existen los llamados problemas de calidad. La calidad se origina en las áreas
operativas y no en el departamento de calidad, pues este se encarga medir el
cumplimiento, informar resultados y guiar para generar una mejora, por
consiguiente, la responsabilidad por esa clase de problemas (de calidad) recae en
esas áreas.
 La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer bien el trabajo
desde la primera vez. Crosby indica que cuesta más dinero no hacer bien las cosas
desde la primera vez.
 La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado
del no cumplimiento. Los datos sobre costos de calidad son útiles para atraer la
atención de la administración hacia los problemas, para seleccionar las
oportunidades de emprender una acción correctiva y registrar la mejora de la
calidad a través del tiempo. Estos datos ofrecen una prueba visible de la mejora y
el reconocimiento de los logros.
 La única norma de desempeño es “cero defectos (CD)”. El lema de CD es hacer
bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los
defectos más que detectarlos y corregirlos.
Filosofía de A. V. Feigenbaum
Esta filosofía se resume en tres pasos para la calidad:
 Liderazgo de calidad: El esfuerzo continuo en la administración se basa en una
planificación firme y no en la reacción ante las fallas.
 Tecnología de calidad moderna: Resolver los problemas de calidad requiere la
integración de todo el personal, así como ingenieros y trabajadores de la planta,
quienes se encargan de evaluar de modo continuo y ponen en práctica técnicas
nuevas para satisfacer las necesidades de los clientes en el futuro.
 Compromiso de la organización: la capacitación continua y motivación de
trabajadores, así como la integración de la calidad en la planificación de negocios
indican la importancia de la misma y proporcionan los medios para incluirla en
todos los aspectos dentro de la empresa.
Filosofía de Kaoru Ishikawa
Ishikawa, como muchos de los filósofos citados previamente en este documento, creía
que la calidad empieza con el cliente y, por tanto entender sus necesidades es un requisito
básico para mejorar, y que las quejas se deben buscar activamente. Tiene once elementos
claves en su filosofía, los cuales los tomaremos literalmente del libro “Administración y
Control de la calidad”.
 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
 El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es
necesaria.
 Eliminar el origen y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.
  No confundir los medios con los objetivos.
 Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a
largo plazo.
 La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.
 Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los
hechos.
 Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con
herramienta sencillas de análisis y solución de problemas.
 Los datos sin información de difusión (es decir, la variabilidad) son falsos.
Filosofía de Genichi Taguchi
Taguchi sostuvo que la definición de calidad basada en la manufactura como
cumplimiento con los límites de especificación presenta errores inherentes, esta estrategia
asume que los costos no dependen del valor real de la característica de calidad, siempre
que caiga dentro de la tolerancia especificada.

Ilustración 5 Ejemplo de tolerancia. Obtenido de: Administración y Control de la calidad

Según este enfoque, mientras menor sea la variación respecto a la especificación nominal,
mejor será la calidad. A su vez, los productos son más consistentes y los costos totales
son menores.
 Los deseos y necesidades de los clientes son la base de la ventaja
competitiva, y las estadísticas demuestran que el aumento de la
Importancia de la
participación en el mercado tiene elevada correlación con la
satisfacción y lealtad satisfacción del cliente.
del cliente
Una empresa no puede crear clientes leales sin crear primero
clientes satisfechos.

Muchas organizaciones todavía se enfocan más en los procesos y

los productos desde una perspectiva interna, en lugar de tomar la
Creación de clientes perspectiva del cliente externo.
satisfechos Es posible que los clientes no utilicen el producto de manera
correcta o que tengan expectativas poco razonables acerca de lo
que éste puede hacer
La vinculación natural cliente-proveedor entre individuos,
departamentos y funciones integran la “cadena de clientes” en toda
una organización, que conecta a todos los individuos y funciones
Identificación de los con los clientes y consumidores externos, caracterizando así la
clientes cadena de valor de la empresa.

La segmentación permite a una empresa establecer prioridades

entre los grupos de clientes; por ejemplo, al considerar para cada
ENFOQUE EN LOS grupo los beneficios de satisfacer sus requisitos y las
CLIENTES consecuencias de no satisfacerlos.
Entender necesidades
de los clientes Confiabilidad, Aseguramiento, Tangibles, Empatía y capacidad de
respuesta son las cinco dimensiones clave para entender a los
clientes.

Vincular la Ofrecer a los clientes buena calidad o servicio requiere que las
necesidades y expectativas de los clientes se vinculen con el diseño
información del cliente y la producción posterior y procesos de entrega.

Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente da

como resultado información confiable acerca de las calificaciones
Medir la satisfacción de los clientes a las características específicas de los productos y
del cliente servicios, así como de las relaciones entre estas calificaciones y el
comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.

En los criterios se pregunta cómo una empresa determina sus clientes objetivo, los grupos
En los criterios Baldrige,
de clientes y los segmentos del mercado (considerando a los posibles clientes y a los de
Iso 9000 y six sigma sus competidores) y cómo escucha y aprende a determinar los requisitos y expectativas
de sus clientes y su importancia relativa.
 2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema
denominado “Enfoque al cliente AMAZON.COM”, descrito desde la página
190 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales
1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página
193.
 ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar
su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?
El software CRM de Amazon.com, le permite participar de manera más activa en el
mercado gracias a las alternativas de decisión que brinda a sus clientes al momento de
realizar compras, al mismo tiempo que brinda facilidad y comodidad para acceder a estas
opciones por medio del filtrado de la información. Y ¿Cómo obtiene esta información?
La misma es obtenida a través de datos de perfiles sociales creados por sus mismos
clientes o anexo mediante sincronización con cuentas de redes sociales; los cuales
incluyen opiniones, recomendaciones, tendencias de búsqueda, con esto permite crear
perfiles de cada usuario con cada una de sus preferencias. Tal y como lo indica el
documento del libro “Básicamente, el filtro se utiliza para sugerir al cliente productos
similares o relacionados cuando éste se enfoca en un producto o categoría de productos”.
Con esto se aseguran estar en una constante competencia ya que se mantienen ofertando
sus productos todo el tiempo.

 ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento

de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que
sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su
capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo,
dependiendo de las condiciones de la economía.)
Para poder cumplir con todos los pedidos que se le realizaba, Amazon incorporó la
participación de una red de asociados y socios minoristas a su modelo de expansión, con
esto ambas partes obtienen beneficios económicos. Además como se indicaba en el texto
guía, Amazon comparte su espacio con competidores y les permite ofrecer sus productos,
todo ello para agregarle valor al cliente. Su eficiencia operativa se debe a su modelo de
negocio, basado en el comercio electrónico y sin la necesidad de invertir en tiendas ni
centros de distribución. La compañía se dio cuenta que para proveer un servicio rápido y
fiable a sus clientes era necesario tener y controlar sus propios almacenes. Así Amazon
se distingue por su eficiencia operativa e innovación de tiendas virtuales, donde destacan
innovaciones como: una alta experiencia de usuario, como recomendaciones por
búsquedas realizadas o por afinidades del usuario; la distribución de las ventas en sitios
web de afiliados, representado en la actualidad el 40% de sus ventas, con lo cual no
mantiene lejos a la competencia, sino se afilia con ella para mantenerse como parte del
mercado. Por otro lado ha buscado la diversificación por productos: Electrónica,
geografía y canales de distribución (afiliados). Pasando de gestionar inventarios de
productos a gestionar información sobre los propios productos y la demanda del mercado,
reduciendo así su nivel de inventario.
  ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya
mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de
que su negocio siga creciendo?
Para centros de investigación y desarrollo, quienes se encuentran en constante utilización
del conocimiento para sus proyectos, solicitan distintos libros pero al saber qué buscaron
ellos, esta información puede ser manejada por otros centros de investigación que
vendrían a ser su competencia y adquirir los mismos libros, lo que a la larga le restaría la
ventaja competitiva que quisiera manejar el centro.
Como realizamos nuestras compras mediante tarjeta de crédito, este número o
información referente a nuestra tarjeta puede caer en manos equivocadas, lo cual afectaría
directamente al cliente y a la imagen de Amazon, pues si se da un caso de estos la caída
de clientes estoy seguro que sería considerable.
Debido a que se manejan datos como dirección, nombres y alguna cantidad de datos
personales, de estos ser adquiridos por personas ajenas a Amazon o que solo busquen
aprovecharse de los mismos, afectarían claramente la privacidad del cliente.

3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de

determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información
en sus empresas. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.).

El negocio seleccionado para el presente trabajo es el minimarket “Day n’ Nite”, el mismo

se encuentra en la urbanización “La Colina”, la misma es manejada por Josefina Díaz,
ella proviene de Venezuela, en cuanto a las quejas de sus clientes ella dice que siempre
intenta dar una buena atención y genera en ellos un lazo de amistad, no tan solo un vínculo
de vendedor y comprador, con el fin de que ellos se sientan como en su casa y que además
del pueden quedarse ahí conversando si desean con ella sobre sus problemas o situaciones
que le acongojan a cada uno, dejando en claro que ahí están para complacerle.
La segunda persona entrevistada fue mi tía, Patricia Camacho, ella es propietaria de
Apartamentos “Los Quipus”, se encuentran ubicados en el sector de la Floresta en Quito,
a media cuadra del Parque de la floresta, frente a este tipo de situaciones como las quejas
de los clientes, han considerado un desayuno buffet, así como también el cambiar las
sábanas y almohadas por unas de mejor calidad y más suaves, se implementó un buzón
de sugerencias donde los clientes tanto nacionales como internacionales pueden dejar ahí
distintos comentario, por otro lado la atención es personalizada pues Patricia se acerca
directamente y lleva una estrecha relación con los clientes, pues se considera que la gran
mayoría de personas que llegan ahí ya son amigos de mucho tiempo y que debido al buen
trato recibido deciden volver.

El último negocio entrevistado es Vica Dental, el mismo pertenece a mi otra tía Ivone
Camacho, este negocio se encuentra ubicado en La Niña, próximo a la calle Cristobal
Colón en Quito, se escogieron 3 negocios distintos para tratar las quejas de clientes en
distintos negocios. Ivone supo comentarnos que tras tantos años al servicio de la
comunidad, esta pequeña empresa tiene como expectativa primordial la satisfacción del
cliente, por lo cual ha aumentado considerablemente la clientela. Ella dijo que tiene la
necesidad mejorar el control del flujo financiero y las mercaderías, además de adquirir un
sistema de facturación por tarjetas de crédito, puesto que actualmente no cuenta con un
método automatizado para el cobro por tarjeta, se utiliza aún los bouchers y esto genera
malestar por pérdida de tiempo a los clientes y errores que se dan al hacer mal el boucher.

ACTIVIDAD 1.3.
1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los
siguientes temas:
“Liderazgo y planificación estratégica”
Lo primordial es tener claros los conceptos tanto de liderazgo como planificación
estratégica, por tanto, liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los
sistemas bajo la autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr
resultados importantes, mientras que planificación estratégica es el proceso de ver el
futuro de una organización y desarrollar las metas, objetivos y planes de acción necesarios
para alcanzar ese futuro. (Evans & Lindsay, 2008).
El liderazgo para la calidad es tratado desde puntos anteriores en este documento, como
se puede apreciar en 4 de los 14 puntos de Deming. Para Frances Hesselbein “el líder para
hoy y el futuro se enfocará en cómo ser [y no en cómo hacer], cómo desarrollar la calidad,
el carácter, la actitud, los valores, principios y el coraje”. Por otro lado y viéndolo desde
otras perspectivas del liderazgo se tienen:
- El liderazgo organizacional formal, que es responsable de integrar, distribuir los
recursos y organizar las actividades de los diversos equipos de proyecto.
- El liderazgo ad hoc requerido en los equipos de proyecto.
- El liderazgo en cada uno de los miembros de los equipos de proyecto que
incorpora la iniciativa, la capacidad para la autoadministración, la preparación
para tomar decisiones difíciles, la integración de los valores de la organización y
el sentido de responsabilidad de negocios que en las organizaciones tradicionales
son exclusivos de los directivos.
El liderazgo presenta seis habilidades claves, las cuales se pueden describir como
navegante, comunicador, mentor, aprendiz, constructor y motivador. Donde de manera
resumida podemos decir que: navegante porque provee la dirección hacia misión, visión
y objetivo, comunicador porque articula mensajes para proveer un significado
compartido, mentor porque provee la función para guiar las acciones de otros, aprendiz
porque continuamente adquiere destrezas y habilidades, constructor porque establece
procesos y estructuras para alcanzar los objetivos; y motivador porque influye en otros
para emprender la acción de una manera deseable. El liderazgo lo podemos relacionar
con la calidad en cuanto a que un buen líder conduce hacia la calidad a través de distintas
acciones, basándose en los aspectos ya mencionados antes como la satisfacción de los
clientes, la búsqueda de calidad y el promover la aplicación de los principios de calidad
total dentro de la empresa. Las maneras de promover la calidad por parte de los líderes
son:
- Establecen una visión organizacional fuerte y valores que crean uno de equilibrio
para el cliente y otros interesados, y los ponen en práctica en el sistema de
liderazgo y a todos los empleados, proveedores, clientes y personas interesadas.
- Crean una organización sostenible y un ambiente para el mejoramiento del
desempeño, logro de la misión de la organización, innovación, agilidad y
aprendizaje organizacional y de los empleados.
- Demuestran compromiso personal sustancial con los valores de la organización,
participan en la planificación de sucesión y el desarrollo de futuros líderes
organizacionales, y toman una función activa en el reforzamiento del alto
desempeño y un enfoque en el cliente y el negocio a través de la recompensa y
premiación de empleados.
- Atienden el gobierno organizacional para incluir la responsabilidad
administrativa, la responsabilidad fiscal, independencia en las auditorías y
protección del accionista y los intereses de los participantes, y evalúan el
desempeño de los directivos y el consejo de gobierno para mejorar el sistema de
liderazgo.
- Crean un ambiente que fomenta el comportamiento legal y ético.
- Integran las responsabilidades públicas, los procesos de sostenimiento de
recursos y el apoyo a la comunidad.
El propósito de las teorías del liderazgo es explicar las diferencias en sus estilos y
contextos. Estas teorías incipientes se basan en la teoría tradicional o la amplían al intentar
responder preguntas que los primeros enfoques formulaban, pero no respondían.
Se requiere de un sistema de liderazgo para ejercer el mismo dentro de una organización,
este sistema nos indica el cómo se ejerce el liderazgo, un sistema de liderazgo eficaz
respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros interesados, y establece altas
expectativas para el desempeño y mejoras en el mismo.
En la planificación estratégica, los líderes dan forma al futuro de la organización y
gestionan el cambio, se centran en la teoría de lo que una organización necesita y puede
ser en el futuro tres, cinco o más años en el futuro. El objetivo de la planificación
estratégica es crear una posición fuerte de elección que una organización pueda lograr
con su ambición sin anticipar fuerzas externas. Para muchas empresas, la calidad es un
elemento esencial de la estrategia de negocios.
El despliegue de estrategia se refiere al desarrollo de un plan detallado que define los
objetivos estratégicos del plan y las condiciones de trabajo y la interdependencia de la
unidad de trabajo, proveedor o socio.
Es necesario tener claros tres conceptos, como son estrategias, objetivos estratégicos y
planes de acción: Las estrategias son declaraciones generales que establecen la dirección
que la organización debe tomar para hacer realidad su misión y su visión. Los objetivos
estratégicos son los que una organización debe cambiar o mejorar para llegar a ser o seguir
siendo competitiva. Los planes de acción son las cosas que una organización debe hacer
para alcanzar sus objetivos estratégicos. (Evans & Lindsay, 2008)
Por tanto los líderes de la organización primero investigan y acuerdan la misión, visión y
principios de la organización que formarán el plan estratégico, esto debido a que los tres
factores constituyen la base de nuestra planificación estratégica, todo en conjunto se
relaciona con los líderes en cuanto a que son ellos los encargados de articular todos estos
conceptos.
“Prácticas de recursos humanos”
Al igual que en el apartado anterior, iniciaremos definiendo los términos a tratar, la
administración de recursos humanos (HRM: human resource management) consiste en
aquellas actividades diseñadas para abastecer y coordinar al personal de una organización.
Entre estas actividades se incluyen determinar las necesidades de recursos humanos de la
organización; ayudar en el diseño de los sistemas de trabajo; reclutamiento, selección,
entrenamiento y desarrollo, asesoría, motivación e incentivos a los empleados; actuar
como un vínculo con los sindicatos y las organizaciones gubernamentales, y manejar
otros asuntos relacionados con el bienestar de los empleados. (Evans & Lindsay, 2008)
El gerente de Recursos Humanos continúa realizando las tareas tradicionales del Gerente
de personal, pero su responsabilidad e importancia, en la actualidad, se ampliaron. El
objetivo de un sistema eficaz de gestión de recursos humanos es crear un entorno de
trabajo de alto rendimiento y mantener un entorno de alta calidad para que los empleados
y la organización puedan alcanzar objetivos estratégicos y adaptarse al cambio.
Todos los gerentes son responsables de la calidad, incluso si sus organizaciones tienen
expertos en el campo, todos los gerentes son responsables de los recursos humanos,
inclusive si la estructura de la empresa tiene administradores de recursos expertos.
Mejorar las habilidades a través de la capacitación y el aprendizaje, promover el trabajo
en grupo y participar, alentar y el reconocimiento del personal, así como proporcionar
habilidades de comunicación esenciales es una habilidad importante que todos los
gerentes deben buscar para que la total general tenga éxito. Basándose en esta calidad
total, se tienen 4 prácticas principales de HRM:
 Comunicar la importancia de la contribución de cada empleado a la calidad total.
 Hacer hincapié en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a través
del trabajo en equipo.
 Facultar a los empleados para “crear la diferencia”.
 Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante gran
variedad de premios y apoyos.
El enfoque individual promueve en parte las rivalidades, la competencia, el favoritismo
y el egocentrismo, que a la larga se convierten en un obstáculo para el logro de la
verdadera misión de una organización, el cual es servir a los clientes, ya que a ellos es
quien se deben; de ahí la necesidad de fomentar siempre el trabajo en grupos y sistemas
de incentivos. De acuerdo a la definición de equipo, James Evans lo define como “un
número reducido de personas con habilidades complementarias que están comprometidas
con un propósito común, establecimiento de metas de desempeño y un enfoque del cual
se hacen mutuamente responsables”.
Los equipos pueden realizar una variedad de tareas para resolver problemas, como
determinar las necesidades del cliente, crear un proceso de aprendizaje, organizar una
lluvia de ideas para identificar oportunidades de mejora, seleccionar proyectos, proponer
acciones y registrar soluciones válidas. Dentro de la gran variedad de equipos que pueden
existir dentro de una organización, están los círculos de calidad, quienes fueron los
primeros en enfocarse estrictamente en la calidad, estos círculos tenían como funciones
identificar, analizar y resolver problemas de calidad y productividad, estas funciones se
pueden apreciar más a detalle en la Ilustración 6 Funciones de solución de problemas de
los equipos. Obtenido de: Administración y control de la calidad.

Ilustración 6 Funciones de solución de problemas de los equipos. Obtenido de: Administración y control de la
calidad

Un equipo tiene un ciclo de vida, el cual está conformado por distintas etapas, estas son:
formación, tormenta de integración, establecimiento de normas, desempeño y clausura.
En resumen, el sistema de recursos humanos basa su sistema en la reunión y superar las
expectativas de los clientes, comenzando con el reclutamiento y contratación de personas,
cuyas habilidades y su apoyo buscan aportar y mejorar los objetivos de la organización.

2. Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al

sector Empresarial de los 14 puntos de Deming.
Bimbo es una empresa del sector alimentario, la cual tiene muy clara la necesidad de
aplicar los 14 puntos de Deming, desde el momento que uno ingresa a la página de internet
de Bimbo, se puede apreciar la misión, visión y valores de la empresa; por tanto se
socializa los mismos con el cliente, de la misma forma lo hace desde el momento en que
un nuevo colaborador entra a la empresa, como parte de su integración al grupo tiene una
bienvenida institucional, inducción departamental y la capacitación en temas de calidad.
A más de esto, la empresa cuenta con su propia universidad virtual la cual ayuda a la
difusión de la filosofía del grupo.
En la empresa Bimbo una parte primordial es dejar en claro a todos los empleados que
son muy importantes a la hora de comprometerse con alcanzar la misión y visión de la
empresa. Actualmente encontramos como misión “Alimentos deliciosos y nutritivos en
las manos de todos” y como visión “En 2020 transformamos la industria de la
panificación y expandimos nuestro liderazgo global para servir mejor a los
consumidores”, Bimbo se define a sí misma como una empresa innovadora, competitiva
y fuertemente orientada a la satisfacción de clientes y consumidores, es decir son una
empresa consciente del cliente y sus necesidades como razón de ser.
Bimbo con la finalidad de estrechar lazos entre sus empleados, realizó en 2012 un
convivio, en el cual se realizaron diversas actividades, de las mismas los empleados salen
motivados a la hora de ir a trabajar, también por otro lado el código de ética propio de la
empresa regula las relaciones entre todos quienes conforman la misma, en este código se
promueve el trato digno y respetuoso entre empleados, sin importar el nivel en que se
encuentren dentro de la estructura organizacional de la empresa; dejando así también en
claro que todos deben aportar de la misma manera a la empresa, de ahí que existen
continuas capacitaciones tanto para empleados como para superiores. Entonces el
objetivo de estrechar estos lazos es finalmente el de crear confianza entre empleados.
Una vez que el personal aprende, ya sea a través de capacitaciones o de autoeducación
promovida por el interés creado en los cursos, se puede proceder a crear grupos de trabajo,
a los cuales se les delegarán distintas responsabilidades dentro de la empresa.
De la aplicación de los 14 puntos de Deming entonces podemos ver en este ejemplo cómo
es que Bimbo tiene tanto éxito en el mercado y puede posicionarse como una gran
empresa.

3. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema

denominado “Cambios de liderazgo en ALCOA”, descrito desde la página
248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales
1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página
251.
 Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la
administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante
cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se
deterioraba en otros indicadores operativos?
Debido al caso de la muerte de un empleado y un alta tasa de lesiones graves en la
empresa, era imposible no accionar directamente en el ámbito de seguridad de la misma,
sin embargo a pesar de existir soluciones no existía una de fácil ejecución y además
debido a los despidos que debían realizarse para tratar de reducir el número de pérdidas
por la caída misma del precio del magnesio, en otras palabras para uno como
administrador era prácticamente imposible el tratar de brindar una solución a los temas
que daban lugar a las pérdidas ya que eso generaría gastos a la empresa y si algo no se
tenía en ese momento era el dinero para solventar estos problemas; a más de eso se
sumaba un control deficiente de calidad, un liderazgo inadecuado y una moral baja por
parte de los empleados que trabajaban por horas.

 ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a
alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?
El estilo de liderazgo empleado por Simonic incluye algunas ideas basadas en el tipo de
liderazgo de transaccional y también en el liderazgo transformacional, ya que inspiró a
los empleados que se encontraban en el nivel bajo dentro del organigrama estructural de
la empresa, es decir sus subordinados, a hacer grandes esfuerzos para alcanzar los
objetivos de la misma, lo hizo a través de la organización de grupos de trabajo que tenían
objetivos inmediatos a cumplir para superar la crisis y cambiar el papel de la empresa, así
como también enfocarse en los clientes, promoviendo así una visión y valores para Addy.

 ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de
liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy
antes y después del ejercicio de Simonic?
La dificultad radica en la capacidad de instigar que posea el líder así como también la
facilidad de identificar los procesos que no cumplan con las expectativas de calidad,
encontrando alternativas que mejoren cada aspecto de la empresa. También es importante
enfatizar el compromiso de los empleados en una mentalidad de alcanzar los objetivos de
la empresa, donde se incluyan mejoras continuas, así como mejorar las relaciones y los
lazos de comunicación para tomar decisiones ante problemas de cualquier tipo, la mejor
opción siempre será consultar a todos los miembros de la organización para decidir qué
opción puede ser ejecutada posteriormente.

Actividad 1.4.
1. Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información
acerca de un proceso fundamental o productivo, enseguida determine los
elementos básicos de dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al
menos dos entradas, dos salidas, cuatro controles y cinco recursos.
La empresa comercial seleccionada para este trabajo es Supermaxi & Megamaxi, ambas
pertenecen a Corporación Favorita C.A., la cual se define a sí misma como “una empresa
líder en el mercado nacional con reconocimiento internacional, por su dinámico
crecimiento, filosofía de servicio y trabajo comprometido con el país y la comunidad.
Agrupa varios tipos de negocio y la línea de autoservicios es la más importante, a través
de sus formatos de supermercado e hipermercados: Supermaxi, Megamaxi, Juguetón,
Akí, Gran Akí, Super Akí y Super Saldos”. Ahora por otro lado Supermaxi es la cadena
de supermercados más grande del país con 55 años de experiencia. Cuenta con 31 locales
a nivel nacional en los que ofertan más de 16.000 ítems.
 Esta empresa a más de proveer artículos varios a sus clientes, a más de eso también
produce sus propios implementos de hogar, alimentos, de limpieza, etc., es decir a más
de ofertar los productos de otras corporaciones o de pequeños productores, también
ofertan sus propios productos, generando así una ganancia doble.
Pequeños

Vehículos Bodegas de

Comerciantes minoristas, Consumidores directos del producto

de almacenamiento
transporte
grandes,
Corporaciones

Traslado Inspección Asignación Aplicación

de del estado de precio a para
productos de los celulares
productos productos de
compras
Productos Supermaxi,
productores

Recurso Sellos para Servidores para

2. Investigue
humano y consulte
productos información acerca dedeun proceso gobernante para
control
una empresa industrial, donde aplicación
se determine
móvilla hoja de caracterización y la
matriz de indicadores del proceso.
La empresa escogida para la realización de este ítem de la guía es la empresa Fabicon
Cía. Ltda., la misma que se encuentra en la industria textil, esta empresa se dedica al
diseño, confección y venta de ropa casual para hombres mujeres y niños. Su misión se
define como “FABICON es una empresa dedicada al diseño, confección y venta de
ropa casual para hombres mujeres y niños de todas las edades, dentro del territorio
ecuatoriano. El enfoque de nuestra empresa es brindar un servicio completo a nuestros
clientes, operando con los costos más bajos que sean posibles conservando y mejorando
en nuestros productos y servicios la calidad y confiabilidad. Buscamos el crecimiento
personal armónico de los empleados brindándoles capacitación y remuneración
conveniente y puntual. Apoyamos a causas comunitarias de beneficio a la sociedad y
procuramos salvaguardar el medio ambiente”.
Para establecer la interacción entre los procesos, en la empresa se realizó la
caracterización de los procesos de realización tomando en cuenta el objetivo y alcance
del proceso para delimitar el trabajo a realizar y el ámbito de responsabilidad, las entradas
provenientes de los otros procesos y las salidas a otros procesos de tal manera que
establezca una interacción adecuada, también, se establece el dueño de proceso, así como
los controles e indicadores de gestión, los cuáles servirán para el monitoreo y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.

Ilustración 7 Caracterización de procesos FABICON

A continuación se presenta el desglose de cada una de las partes de esta ficha de

caracterización:
A continuación se presenta la matriz de indicadores de proceso:

Ilustración 8 MAtriz de Indicadores de proceso Fabicon

 Actividad 1.5.
1. Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual
usted recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en
procesos, analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el
enfoque por procesos. De este análisis debe presentar los siguientes
resultados:
Para la realización de la presente actividad, entre en contacto con el colegio en el cual me
gradué, el mismo es la Unidad Educativa “Lev Vygotsky”, la cual se encuentra en
Sangoluí, en el sector de Santa Rosa. El colegio fue fundado el 5 de noviembre de 1991
por Teresa Brito, sin embargo hoy en día se encuentra a cargo de su hija Teresa Vinueza,
en los últimos años el colegio ha crecido bastante y se ha destacado también a nivel
nacional.

 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y
habilitantes o de apoyo).

PROCESOS GOBERNANTES O ESTRATÉGICOS

DIRECCIONAMIENTO GESTIÓN
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

ESTRATÉGICO DIRECTIVA
LA COMUNIDAD EDUCATIVA

SATISFACCIÓN DE PADRES

PROCESOS MANDATORIOS U OPERATIVOS

ESTUDIANTES
DE FAMILIA Y

ADMISIONES DISEÑO Y GESTIÓN

Y EJECUCIÓN COMUNITARIA
MATRÍCULA CURRICULAR

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN GESTIÓN BIENESTAR MEJORAS

ADMINISTRATIVA HUMANA ESTUDIANTI
FINANCIERA PERSONAL L
 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un
subproceso que forme parte del proceso antes mencionado.
1. CARACTERIZACIÓN DEL NOMBRE: ADMISIONES Y
PROCESO MATRÍCULAS
OBJETIVO: Garantizar una adecuada FACTORES CLAVES DE ÉXITO:
selección de alumnos, mediante el  Coherencia entre lo que se ofrece y lo
aseguramiento de los requisitos legales e que se da.
institucionales para desarrollar la  Adecuada Selección de las familias.
prestación del servicio educativo con  Personal competente que garantice
calidad. una adecuada atención e información a
padres de familia y comunidad en
general.
 Agilidad en el trámite de
documentación.
 Excelente imagen de la institución.
2. ALCANCE: Va desde la planificación e implementación del cronograma, inscripción,
selección, admisión y matrícula de estudiantes en los niveles de educación preescolar,
básica y media, incluye cancelación de la matrícula, identificación y trazabilidad,
propiedad del cliente y reporte de estudiantes con dificultades.
RESPONSABLE: Secretaría Académica PARTICIPANTES: Rector, psicólogos,
coordinadores, directores de grupo, docentes,
auxiliar de secretaría académica, auxiliar de
cartera, recepcionista, Comité de
Admisiones.
PROVEEDOR: ACTIVIDADES CLIENTE:
1. Direccionamiento P: Establecer cronograma 1. Diseño Curricular.
Estratégico. de Admisiones y Matrículas. 2. Formación Integral
2. Padres de Familia y H: Divulgar inicio del proceso de
Estudiantes. admisión.
3. Diseño Curricular • Realizar inscripción
4. MEN y SEME • Realizar reunión informativa
y visita guiada
• Realizar la Entrevista Familiar
ENTRADAS: • Realizar pruebas diagnósticas SALIDAS:
1. Perfil de las familias académicas y encuentro con el 1. Estudiantes
nuevas y parámetros estudiante. matriculados
Institucionales • Realizar selección por 2. Número de
2. Expectativas. análisis de datos estudiantes por
3. Pruebas de • Realizar pre matrícula y grado.
diagnóstico académicas. matrícula a estudiantes de 3. Estudiantes con
4. Costos Educativos, intuitivo, nocional y pre- necesidades de
requisitos de matrícula básica. nivelación y
• Realizar ambientación e formación.
inducción a niños y padres de
familia, que ingresan a
intuitivo, nocional o pre-
básica.
• Realizar matrícula a
 estudiantes nuevos y
renovación a estudiantes
antiguos.
V: Hacer seguimiento a
estudiantes que no se
matricularon.
V: Elaborar informe de los
indicadores de proceso.
A: Tomar acciones de mejora.

REQUISITOS: RECURSOS:
ISO 9001 – 2008: 4.1 – 4.2.1- 4.2.3 –
4.2.4 – 5.3d HUMANO: Personal competente.
– 5.4.1 – 5.4.2b – 5.5.1 – 5.5.3 – 7.1 –
TECNOLÓGICO: Computadores, medios
7.2 – 7.2.1
audiovisuales, equipo de comunicaciones,
– 7.2.2 – 7.2.3 – 7.5.3 – 7.5.4 – 8.5 –
8.2.1 – 8.2.3 fotocopiadora, Software académico, Software
– 8.2.4 – 8.3 - 8.4 – 8.5.1 – 8.5.2 – 8.5.3 contable.
-
Institución:
INFRAESTRUCTURA: Oficinas, materiales
Manual de Convivencia.
de oficina, aulas, auditorio.
Cumplimiento de las actividades del
procedimiento.
DOCUMENTOS: REGISTROS
Procedimiento Admisiones y Solicitud de ingreso grado Pre-jardín.
Matrículas. Solicitud de ingreso (Jardín a 11º).
Cronograma de Admisiones y Control de entrega de solicitudes, a aspirantes a
Matrículas Pre-escolar.
Listado de requisitos para el proceso de Inscripción Hermanitos
inscripción, admisión y matricula Planilla de inscripción y preselección.
(plegable), para alumnos de pre Listado de asistencia a la visita guiada.
escolar. Entrevista familiar aspirantes Preescolar y
Listado de requisitos para el proceso de Primaria.
Entrevista familiar de selección para aspirantes
admisión y matricula, aspirantes a a Bachillerato.
grados diferentes a pre escolar. Reserva de cupo estudiantes antiguos (aplica
Listado de requisitos para el proceso de para Nuevos y Antiguos).
matrícula (plegable), estudiantes Contrato de prestación de servicios educativos.
antiguos Informe final de Admisión de estudiantes
Identificación y trazabilidad del Listado de Aspirantes admitidos
servicio educativo. Contrato de Ingreso y Reingreso
Guía para la recepción de documentos Encuentro con el niño (a) de Preescolar
de reserva de matrícula. Resultado de la prueba diagnóstica académica
Control de documentación de admisión y
entrega de Reservas de cupo.
Control de documentación de la matrícula.
Informe Diagnostico aspirantes a jardín y
transición
Contrato de Ingreso a Preescolar (Jardín-
Transición y 1grado de primaria. Registro
acumulativo de matricula
Autorización de matrícula para estudiantes
antiguos.
Aplicación Académica SAGA.(sistema
admntr.de gestión académica.
Listado de familias para entrevista familiar.
Citación a entrevista familiar aspirantes a
Pre-jardín. Lista de estudiantes
matriculados por grado.
 Hoja de vida o Carpeta del estudiante
(Registro Civil, Informes académicos
y disciplinarios, fotocopia del carné de
vacunas, fotocopia del documento que
acredite la vinculación del estudiante a
seguridad social: EPS, Prepagada o
seguro de accidentes, paz y salvo de la
institución de procedencia.
Listado de aspirantes citados a evaluación para
diferentes grados
INDICADORES SEGUIMIENTO
: N/A. - Al cumplimiento de entrevistas.
- A estudiantes no matriculados
- A la entrega oportuna de documentación
- Al diligenciamiento de la información
Diagrama del sub proceso de Matriculación

INICIO

Realiza Inscripción

Entrevista

Prueba de diagnóstico

Selección de
estudiantes por
análisis de datos

Pre matrícula

El
estudiante SI
Ambientación e
es de pre- inducción
escolar

NO

Es
NO Renovación
estudiante
nuevo

SI

Matriculación

FIN
Bibliografía
Cisneros, E. (13 de Agosto de 2012). Innovando.net. Obtenido de
http://innovando.net/como-nos-ayuda-lean-six-sigma-o-seis-sigma-esbelto/
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Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Administración y control de la calidad. México D.F.:
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Grupo Bimbo. (2018). Grupo Bimbo . Obtenido de https://www.grupobimbo.com/es
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