Trabajo Final

MODELO GESTIÓN DE SERVCIOS Y ACTUALIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE FOMENTO
PRODUCTIVO DE LA ILUSTRE MUNICIPALIDAD DE RENGO.
INSTITUTO IACC
NOMBRE DE LA CARRERA: Técnico en Administración Pública
NOMBRE DE LA MENCIÓN: Administración Pública

PRODUCTIVO DE LA ILUSTRE MUNICIPALIDAD DE RENGO
NOMBRE PROFESOR(A) GUÍA: Daniel Esteban Urbina

NOMBRE PROFESOR(A) METODÓLOGO: Fortunato Morales Ávila
NOMBRE DEL ALUMNO(A): María Angélica Toledo Aguilera
MES Y AÑO
Enero 2018
RESUMEN
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ÍÍNDÍCE
INTRODUCCIÓN........................................................................................................................4
1.- EL PROBLEMA U OBJETO DE INVESTIGACIÓN.............................................................5
1.1.- Tema seleccionado...............................................................................................5
1.2.- ¿Por qué me motiva este tema?.......................................................................7
1.3.- ¿Cuál es la relevancia del tema en mi área de desarrollo académico o
profesional?.....................................................................................................................9
1.4.- Definición del problema....................................................................................11
1.5.- Preguntas de investigación.............................................................................12
1.6.- Justificación de la investigación....................................................................13
1.7.- Viabilidad de la investigación..........................................................................14
1.8.- Presentar la pregunta de investigación con sus objetivos generales y
específicos.....................................................................................................................15
1.9.- Especificar el tipo de objetivos según el enfoque metodológico
propuesto, justificar brevemente la elección.......................................................15
2.- MARCO TEÓRICO..................................................................................................................17
2.1.- Marco teórico del proyecto..............................................................................17
3.- HIPÓTESIS..............................................................................................................................30
3.1.- Presentación de la hipótesis...........................................................................30
3.2.- Identificación de variables dependientes, independientes e
intervinientes.................................................................................................................30
4.- MARCO METODOLÓGICO...................................................................................................34
4.1.- Seleccione las herramientas, teorías, metodologías o modelos que va
a utilizar en su proyecto aplicado y explique las razones de la selección.. 34
4.2.- Defina la población y muestra que utilizará como espacio muestral,
para obtener la información relevante a su proyecto aplicado.......................36
4.3. - Instrumentos de recolección de datos........................................................37
5.- RECOPILACION DE INFORMACIÓN.................................................................................46
5.1.- Los instrumentos que debió aplicar o se encuentra aplicando a la
muestra seleccionada.................................................................................................46
5.2.- Describa los agentes facilitadores para el desarrollo del trabajo de
campo..............................................................................................................................49
5.3.- Describa los agentes obstaculizadores para el desarrollo del trabajo
de campo........................................................................................................................49
6.- ANÁLISIS Y RESULTADOS..................................................................................................50
6.1.- Presente los resultados obtenidos en forma clara y coherente,
empleando cuadros y gráficos.................................................................................50
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7.- CONCLUSIONES....................................................................................................................68
7.1.- Recomendaciones en base a los objetivos.................................................68
7.2.- Conclusiones finales.........................................................................................71
8.- BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................73
8.1.- Referencias...........................................................................................................73
8.2.- Bibliografía...........................................................................................................77
INTRODUCCIÓN.
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Es de público conocimiento que la atención a las necesidades de las

personas es fundamental para el desarrollo y bienestar de las personas, y este
punto es aún más sensible en el servicio prestado por las municipalidades, donde
la repercusión es mayor dado el grado de importancia de algunos trámites. Para
poder ofrecer el mejor servicio es relevante desempeñar una excelente selección
del personal y lograr constante capacitación, motivación y retribución para poder
dar el mejor servicio posible. En los servicios municipales estos aspectos son muy
sensibles ya que la mayoría de las personas que acude a las municipalidades lo
hace por temas delicados y urgentes. Una imagen positiva de éste servicio se da
por la prontitud en las respuestas, eficiencia en la atención y comodidad de lo que
entrega.
La satisfacción de las personas dependerá de la coordinación de todos los

departamentos en conjunto, sobre todo el departamento de Fomento Productivo
donde se deben efectuar las mejoras de este proyecto, con la finalidad de lograr
aumentar o mantener la buena evaluación del servicio. Como consecuencia de
ello se captará cada vez un mayor número de clientes que realizará los trámites en
esta municipalidad, además se incrementarán los ingresos por concepto de mejora
en los servicios de atención.
1.- EL PROBLEMA U OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
1.1.- Tema seleccionado.
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Es de conocimiento general que la atención a las necesidades de las

personas es fundamental para el desarrollo y bienestar de las personas, y este
punto es aún más sensible en el servicio prestado por las Municipalidades, donde
la repercusión es mayor dado el grado de importancia de algunos trámites. Para
poder dar el mejor servicio es muy importante la selección del personal y su
posterior capacitación en el conocimiento.
El departamento de Fomento Productivo de la Ilustre Municipalidad de

Rengo, es un ente que trabaja con una independencia relativa respecto a la
gestión de la Municipalidad, como principal problema a resolver esta el mejorar la
atención al público y actualizar su funcionamiento y pueda recibir a más personas,
con la clara retribución económica.
La evidencia es el constante reclamo de los usuarios que acuden a las

dependencias.
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Los gráficos anteriores suministrados por el Departamento de Atención al

cliente de la Municipalidad, muestran que existe algún grado de incumplimiento e
insatisfacción de parte de los usuarios.
Si bien con el paso de los años ha mostrado un avance en su gestión, aún

está muy lejos de las Municipalidades que reciben una gran cantidad de ingresos
por gestión propia.
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En los servicios a personas es un tema sensible y delicado ya que la

mayoría de las personas que acude a las Municipalidades lo hace por temas
delicados y urgentes.
Una imagen positiva de éste servicio se da por la prontitud en las

respuestas, eficiencia en la atención y comodidad de lo que entrega.
El nivel de satisfacción de los usuarios dependerá de la coordinación de

todos los departamentos en conjunto, sobre todo el Departamento de Fomento
Productivo donde se deben efectuar las mejoras de este proyecto, con la finalidad
de lograr aumentar o mantener la buena evaluación del servicio por parte de las
personas.
Por lo que, como consecuencia de este punto, traerá el de captar cada vez
mayor número de clientes que realizará los trámites en esta Municipalidad,
además de poder incrementar los ingresos no monetarios por mejor servicio y
eficiencia.
1.2.- ¿Por qué me motiva este tema?
Este tema me motiva por el hecho de trabajar la Municipalidad y en el

departamento de Fomento productivo y veo la necesidad de aplicar mejoras de lo
que percibo como parte activa de este departamento.
Es por este motivo la importancia del proyecto a ejecutar, llevar a esta

municipalidad al nivel de las mejores de la región.
El departamento de Fomento Productivo de la Ilustre Municipalidad de

Rengo, es un ente que trabaja con una independencia relativa respecto a la
gestión de la Municipalidad, como principal problema a resolver esta el mejorar la
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atención al público y actualizar su funcionamiento y pueda recibir a más personas,

con la clara retribución social y del objetivo que mueve a este departamento.
Misión:
Ser una Municipalidad Moderna, abierta al cambio, inclusiva, que busca a las
personas idóneas y proactivas, que a través de nuevas ideas, tecnologías y
herramientas permitan obtener los resultados de manera eficiente en pos de
otorgar un servicio y atención de primer nivel a sus usuarios.
Visión:
Atender las necesidades de cada uno de los habitantes, buscando resolver sus
problemas e inquietudes, de manera cordial, responsable y eficiente velando por el
compromiso con las personas buscando convertir a la Comuna de Rengo en un
buen lugar para vivir.
Principios:
 Excelencia en el servicio: Nuestros usuarios son lo primero, nos debemos a

ellos, por lo que toda acción en el servicio debe estar orientada a la
atención del usuario y a tratar de resolver en la medida de lo posible sus
problemas e inquietudes.
 Las personas son el motor de todo cambio: Por ello la I. Municipalidad de

Rengo contará con el personal idóneo para la realización de cada una de
las actividades que involucren el desarrollo del servicio y procurará entregar
las herramientas necesarias para el desarrollo de su equipo humano.
 Valores comunes: Toda persona que ingrese a prestar servicios a la I.

Municipalidad de Rengo deberá apegarse estrictamente a los siguientes
conceptos en el desempeño de su trabajo: liderazgo, responsabilidad,
Proactividad, exigencia, disposición al cambio y organización. Estos están
definidos y publicados por lo que deben ser conocidos por todos.
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Tal como se aprecia en la visión y misión antes mencionadas, el servicio

que se busca dar a los usuarios es de excelencia, por el cual se ideará un plan de
mejoramiento para reforzar y potenciar el Departamento de Fomento Productivo.
1.3.- ¿Cuál es la relevancia del tema en mi área de desarrollo académico o

profesional?
La importancia en mi área de desarrollo y profesional es que necesito

proyectar todos los conocimientos adquiridos en mis estudios y plasmarlos en mi
trabajo, ya que he detectado muchas falencias en la atención de los usuarios y la
poca importancia qué se les da a las solicitudes de las personas, si bien con el
paso de los años ha mostrado un avance en su gestión, aún está muy lejos de las
Municipalidades que han mejorado en estos aspectos.
Se han implementado ciertas medidas para mejorar el servicio, pero no han

resultado del todo bien, ya que no han sido muy bien planeadas y ejecutadas,
aparte de ser necesarias las capacitaciones nombradas anteriormente, es
necesario también que jefaturas se involucren más en lo que es atención al
público y problemáticas que se presenten en el momento. Entregar un servicio
más personalizado.
“Para mejorar el servicio se necesita conocer de primera fuente que en este

caso son los usuarios, las falencias que ellos encuentran del departamento, hay
un registro de reclamos y sugerencias en el departamento que será de mucha
ayuda para el adecuado desarrollo del proyecto. El cual contiene información
relevante y necesaria para mejorar el servicio”.
El principal recurso que tiene la Municipalidad son las personas, por lo que
es esencial que todos deben estar lo suficientemente capacitados en sus
funciones para poder dar solución a todos los requerimientos de los usuarios.
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Para el proyecto en cuestión se ocupará un análisis mixto donde se

confrontan los enfoques cuantitativo v/s cualitativo, las razones para ocupar este
análisis son las siguientes:
 Ambos son valiosos. Ya que permiten tener información necesaria de
ambas partes para ver cuál es el método más adecuado a la hora de
confrontar resultados y tomar la decisión que tenga un grado mayor de
aceptación.
 Son complementarios. Ya que unidos potencian la mejor respuesta y los
análisis que se generan son más asertivos.
 Ambas recogen datos del problema a resolver, por lo que son empíricos.
El porqué de la elección del método mixto se basa en los siguientes

criterios:
 Se aplican ambos métodos de manera independiente, uno primero que el

otro, dentro de un mismo estudio.
 En cada una de las etapas se realizan las técnicas que corresponden a
cada método sin que se cruce la información y los resultados
El diseño de investigación concluyente tiene ventajas sustantivas, ya que

refleja las ventajas cuantitativas:
 Los resultados se pueden generalizar de manera más amplia.

 El control sobre los resultados es más controlado y los puntos de vistas y
magnitudes son más acotados sin dejar mucho espacio a la interpretación
de datos.
 Permite una comparación más fácil entre estudios de la misma índole.
Ventajas de la investigación cualitativa:

 Hay mayor profundidad de los datos obtenidos.
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 Amplia capacidad de interpretar resultados.

 Los detalles y resultados son únicos en cada medición o investigación.
En una primera instancia, se realizará un levantamiento simple con

información existente y de conocimiento general dentro del departamento de
Fomento Productivo de la municipalidad de Rengo.
En este punto se determinará la forma adecuada de recolección de

información, de forma tal que sea sustentable y pertinente para diagnosticar el
estado actual del departamento.
En este sentido se efectuará una consulta abierta a los colaboradores del

departamento, donde principalmente se consultará por la problemática principal
del proceso de respuestas. Una vez concluido este punto se efectuará una
encuesta a clientes que hayan requerido algún tipo de servicio en el departamento
de Fomento Productivo.
El método que propongo para la mejora de este servicio, es un modelo

mixto, ya que considera indicadores de satisfacción, calidad de la atención.
¿Cómo mejorar y medir el servicio entregado?, un modelo que se

implementará para reforzar un buen servicio al usuario, aparte de ser necesarias
las capacitaciones nombradas anteriormente, es necesario también que jefaturas
se involucren más en lo que es atención al usuario y problemáticas que se
presenten en el momento.
Para lograr un servicio de excelencia que traerá beneficios para las partes
interesadas, donde se verán beneficios económicos y de mejorar la calidad de las
personas. Por lo que es muy importante escuchar a los usuarios para poder
desarrollar una estrategia que mejore el servicio prestado. Fundamentar la
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importancia de lograr un servicio de excelencia es muy relevante para fidelizar

personas o usuarios y lograr altos niveles de satisfacción.
1.4.- Definición del problema.
A pesar de que se han implementado ciertas medidas como encuestas de

satisfacción, capacitación a los funcionarios en cuanto a atención de público, para
mejorar el servicio prestado, no se ha logrado mejorar la calidad de servicios, ya
que las acciones desarrolladas no han sido muy bien planeadas y ejecutadas,
adicionalmente, las jefaturas no se han involucrado más en la atención al usuario y
las problemáticas que se presenten en el momento de atender público y entregar
un servicio más personalizado. Ya que el problema de la atención de público
radica hace muchos años en la Municipalidad y el reclamo de los usuarios es cada
día más sensible y delicado.
Para mejorar los servicios asociados a la atención de público en el

municipio, se necesita conocer de primera fuente que en este caso son los
usuarios, las falencias que ellos encuentran del departamento. Para obtener esta
información, el municipio cuenta con un registro de reclamos y sugerencias en el
departamento, que será de mucha ayuda para el adecuado desarrollo del
proyecto. Este registro contiene información relevante y necesaria para mejorar el
servicio.
Adicionalmente, el municipio ha implementado canales para recopilar

información, que consisten en aplicación de encuestas de satisfacción de clientes,
mejoras en los canales de recopilación de información y aplicación de otros
métodos menos medibles en calidad de información. Estos medios de contacto
han permitido reconocer falencias en el departamento de Fomento Productivo,
relacionado con la metodología de trabajo, los recursos disponibles y el cómo se
atiende a los clientes.
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1.5.- Preguntas de investigación.
Podemos apreciar que en lo gráficos anteriores el nivel de reclamos

respecto a los usuarios atendidos es alto. Las situaciones que provocan mayor
revuelo es la mala gestión, debido a lo lento del proceso respecto a la cantidad de
personas a atender. Frente a la problemática identificada y su relevancia para el
municipio, surge la siguiente pregunta: ¿Cómo mejorar la calidad de servicio?,
¿Qué modelo aplicar para mejorar la calidad del servicio?
Adicionalmente, se considera necesario que el personal a cargo de las

funciones se involucre de sobremanera en el cómo mejorar la calidad de la
atención al cliente y los problemas que puedan ocurrir en el desarrollo diario de
sus funciones, pues en la implementación de actividades anteriores, que no han
sido efectivas para mejorar el desempeño de servicio, las jefaturas, por lo tanto, se
plantea la siguiente pregunta: ¿Cómo mejorar la participación de funcionarios y
sus jefaturas en la prestación de servicios?
El punto anterior se puede mejorar siempre que se detecten las fallas y

deficiencias en un servicio de calidad por parte de las partes involucradas y
haciendo capacitación de forma frecuente para poder ver qué falencias presenta el
servicio.
Las preguntas claves que trataré de desarrollar para este proyecto son las
siguientes:
- ¿El personal está lo suficientemente capacitado para las funciones
encomendadas?
- ¿Cuáles procesos son críticos para lograr resultados de servicios?
- ¿Cuál es la estrategia en prestación de servicios, que debe desarrollar el
municipio?
Además, se definirán las siguientes hipótesis de investigación.
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1.6.- Justificación de la investigación.
La misión, visión y valores de la municipalidad de Rengo declaran que las

personas están en el eje central respecto a un servicio de calidad, donde la
tecnología, transparencia y atención son los valores claves que deben dar al
compromiso adquirido con la comunidad, estos planteamientos no se cumplen a
cabalidad, respecto de la calidad de servicios que debe prestar fomento
productivo. En forma complementaria, el objetivo de la municipalidad de Rengo es
brindar un servicio de calidad para todas las personas, es por este motivo, que hay
que buscar la mejor manera de atender a los usuarios de una forma expedita y
eficiente en todos los trámites que las personas necesitan.
Considerando como evidencia el número de reclamos, es posible afirmar

que este objetivo no se logra en la actualidad, a continuación, se presentan
gráficos con el número de reclamos por gestión administrativa y mala atención a
los usuarios, estos gráficos muestran que el municipio enfrenta problemas en el
desempeño de prestación de servicios.
La mayoría de reclamo de insatisfacción es debido a que la emisión de

información no es clara y precisa, se debe principalmente a falta de personal que
pueda atender en un período de tiempo razonable, y la atención eficiente del
personal a cargo para el trámite que lo lleva al departamento.
Mejorar la calidad de los servicios, incorporará ingresos al municipio que no

están contemplados en el presupuesto del año, que permitirán financiar diferentes
iniciativas.
El departamento de Fomento Productivo conoce sus debilidades, por ello,

en conjunto con el alcalde y la administración municipal han estado enfocados en
reducir los tiempos de espera y que se le otorgue al usuario respuestas claras y
efectivas a sus consultas. Para el alcalde es de alta relevancia responder a los
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requerimientos y cumplimiento con la comunidad, también dar cumplimiento a

promesas efectuadas en período electoral.
1.7.- Viabilidad de la investigación.
De acuerdo al conocimiento del proyecto y la municipalidad, para que se

pueda desarrollar el proyecto propuesto se necesita realizar reuniones periódicas
para la mejor información de las partes involucradas en el proceso y desarrollar
capacitaciones, para lo cual se realizarán evaluaciones y autoevaluaciones
constantes, para asegurar las mejoras propuestas. De acuerdo a lo anterior, se
han definido los siguientes puntos críticos para el éxito del proyecto:
 Alineamiento de la municipalidad.
 Buena gestión municipal (informes, entrega de recursos).
 Un acertado plan de comunicación.
 Involucramiento del departamento de Fomento Productivo.
 Proactividad y asertividad frente a los cambios constantes de parte de los
entes encargados de regular y controlar los procedimientos.
 Trabajo en conjunto de todos los integrantes del equipo de trabajo del
departamento con la suficiente experiencia para tomar el proyecto.
La viabilidad del proyecto es factible, ya que se tomarán encuestas y

mejoras aplicables a todas las partes involucradas en este departamento.
1.8.- Presentar la pregunta de investigación con sus objetivos generales y

específicos.
La pregunta de investigación con la que se efectuará este proyecto es la

siguiente:
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¿El personal está lo suficientemente capacitado para las funciones

encomendadas?
1.9.- Especificar el tipo de objetivos según el enfoque metodológico

propuesto, justificar brevemente la elección.
El objetivo primordial que se pretende conseguir con este trabajo es el

siguiente:
Proponer mejoras para la correcta prestación de servicios asociados a

emisión de Fondos Concursables, Proyecto del departamento de fomento
productivo de la municipalidad de Rengo, a través de la evaluación de sus
prestaciones a usuarios y planificar la implementación de un modelo de gestión de
servicios que permita mejorar la satisfacción de los usuarios y los ingresos del
municipio.
Los objetivos específicos son los siguientes:
 Incrementar el aumento de usuarios en 50% luego de 6 meses de la

implementación de la propuesta.
 Lograr el aumento de 20% en postulaciones a proyectos de los usuarios
atendidos por el departamento, luego de 6 meses de implementación del
plan.
 Obtener 80% de usuarios satisfechos atendidos, en servicios asociados a
atenciones efectivas.
 Alcanzar atención de excelencia en ámbitos de velocidad de atención,
personalización, confiabilidad y certeza (dimensiones de encuesta
Servqual).
Mejorar el compromiso de trabajadores del municipio (fomento productivo)

que realizan atención al público para la emisión de información de los fondos
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concursables, asesoría a emprendedores, cómo también proyectos que se

presenten en el momento que el usuario haga las consultas.
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2.- MARCO TEÓRICO.
2.1.- Marco teórico del proyecto.
Para el desarrollo de este proyecto existen diversas herramientas que

permiten diagnosticar, proponer y mejorar la gestión interna del departamento de
Fomento Productivo. En el ámbito de administración de servicios y marketing de
servicios, se han desarrollado metodologías y herramientas para reconocer
brechas de desempeño y mejorar los resultados de prestación, en los siguientes
puntos se presentan diversos tipos de modelos para poder evaluar la calidad de
servicios y para un incremento de performance en los servicios.
- Modelo TQM.
La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y
1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el
experto en materia de control de calidad Williams Edwards Deming, impulsor en
Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como círculos
de Deming. La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores,
desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se
le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente
considerada y a las personas que trabajan en ella (González, 2015).
Adicionalmente (Saéz, 2008) Es el modelo de gestión de calidad total, la

cual básicamente es una filosofía que se basa en la búsqueda de satisfacción del
cliente, el proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza
con el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente.
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Ilustración 1. Modelo TQM. Management, 2008, editorial AIMS.
- Modelo Europeo de Excelencia Empresarial.
Este modelo, conocido como EFQM, está sustentado por un ente que es la
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Fue introducida el año 1991 y
publicado por las Organizaciones Asociadas Nacionales.
La EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) es una fundación

europea con sede en Bruselas fundada en 1988 por 14 compañías europeas (Bosch, BT,
Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y
Volkswagen) con el respaldo de la Comisión Europea. Hoy en día la EFQM cuenta con
más de 700 organizaciones miembro. El objetivo de esta organización sin fines de lucro
es promover una estructura metodológica para evaluar la mejora de la calidad. (Pillou,
2004).
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El EFQM es un modelo que no se encuentra normado, esto quiere decir que

es de uso y aplicación voluntaria, que se basa en la autoevaluación de la
empresa, mediante el análisis de su sistema de gestión, usando de guía los
criterios que el modelo establece.
El objetivo final de la aplicación del Modelo EFQM, es aumentar la eficiencia

y eficacia de las empresas que adquieran este modelo, mediante el refuerzo de la
gestión de la calidad, en todos los posibles aspectos de todos sus
procedimientos, a la vez, que se desarrolla una dinámica de mejora continua de la
calidad dentro de las propias organizaciones.
El EFQM es un modelo que no posee un carácter normativo, cuyo objetivo

primordial es que la empresa pueda aplicar una autoevaluación basada en un detallado
análisis del funcionamiento completo de la gestión interna de la empresa y que usa como
una guía sobre los criterios y directrices del modelo.
Este modelo no quiere decir que se puede contraponer con otros modelos o
enfoques, sino más bien es un complemento que permite integrar los diversos modelos
que existen para un mejor análisis y estudios que permitan mejorar todos los aspectos de
la empresa y poder contribuir al éxito.
Al usar sistemática y periódicamente el EFQM por parte de la empresa permite a

esta el alineamiento y la toma de directrices para las jefaturas sobre planes de mejora
relativos a la calidad del servicio, los cuales están basados en hechos reales y objetivos y
que permiten lograr bajo la visión de la empresa los objetivos propuestos, las metas que
se quieren alcanzar y como se logrará. Basa su aplicación en los siguientes puntos:
 La correcta comprensión, implementación de EFQM por parte de todos los

integrantes directivos de la empresa que toman decisiones.
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 La evaluación del cómo se encuentra la empresa en un tiempo determinado

y el conocimiento de cada área como un ente independiente y como parte
de un todo.
Ilustración 2. Modelo EFQM. Fuente, www.tqm.es.
- Modelo de Gestión de Calidad de Servicios Municipales.
El modelo ha sido propuesto por la Subsecretaría de desarrollo regional

(SUBDERE) y la asociación chilena de municipalidades, el año 2011 con el fin de que los
municipios trabajen en forma similar y puedan tener una referencia para el mejoramiento
de la gestión de sus servicios y una herramienta que les permita evaluar su gestión actual
e identificar las áreas que requieren ser mejoradas, se señala lo siguiente, el origen de
este modelo radica en el desarrollo del modelo , para lo cual se tuvo en cuenta una serie
de factores y antecedentes que a continuación se describen. (SUBDERE, Modelo de
Gestión de calidad de los servicios municipales., 2007).
La gestión de una municipalidad en Chile tiene asociada una serie de

características que la hacen distintiva respecto a otros tipos de organizaciones.
Dentro de las principales características se encuentran:
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 El líder de la organización, el Alcalde o Alcaldesa, así como su Concejo,

son elegidos democráticamente por los ciudadanos de la comuna cada
cuatro años.
 El actuar de la municipalidad está geográficamente determinado por los
límites comunales.
 Cada comuna está inserta en una realidad única y singular.
Constituye una guía de apoyo a las municipalidades para alcanzar los niveles de
excelencia que requiere el país en materia de servicios municipales de calidad.
El modelo de gestión de calidad de los servicios municipales se basa en los

siguientes principios:
 Autonomía: Tiende hacia mayores grados de autonomía, para que los

municipios cuenten con más competencias, atribuciones y recursos.
 Equidad entre los municipios: Reconoce la diversidad y contribuye a la
reducción de brechas de inequidad existentes entre los municipios.
 Eficiencia y eficacia: Vincula la eficiencia y eficacia con la calidad en la
prestación de servicios.
 Liderazgo y compromiso: Vinculado al mejoramiento continuo de la calidad
en la gestión de servicios municipales y en la obtención de resultados.
 Transparencia, probidad y participación: Instalación de prácticas que
faciliten el control institucional interno y externo generando información de
gestión oportuna y transparente”. (SUBDERE, 2007).
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Ilustración 3. Modelo de gestión de servicios, fuente: SUBDERE.
- SERVQUAL.
SERVQUAL es un instrumento de investigación multidimensional, diseñada

para capturar las expectativas y percepciones del consumidor de un servicio a lo
largo de las cinco dimensiones que se cree que representan la calidad del
servicio.
Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad
del servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y
Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing
Science Institute y validado a América Latina por Michelsen Consulting con el
apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio
de Validación concluyó en Junio de 1992. (Sirebrenik, 2013).
Se ha convertido en la escala de medición dominante en el área del

servicio de calidad.
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SERVQUAL basa su paradigma expectativa-desconfirmación, que en

términos simples significa que un servicio de calidad se entiende como la medida
en que las expectativas de los consumidores sobre la calidad, antes del consumo
son confirmadas o desconfirmadas por sus percepciones reales de la experiencia
de servicio. Cuando el cuestionario SERVQUAL fue publicado por primera vez en
1988 para verificar la medición de calidad en los servicios, representó un gran
avance en los métodos de medición utilizados para la calidad del servicio de
investigación. El valor diagnóstico del instrumento se apoya en un sistema de
calidad de servicio que constituye un marco conceptual para el desarrollo de la
escala (es decir, instrumento o cuestionario). El instrumento ha sido ampliamente
aplicado en una variedad de contextos y escenarios culturales y se ha encontrado
relativamente robusto.
Ilustración 4. Modelo SERVQUAL, fuente: http://abc-calidad.blogspot.cl/2011/05/servqual.html
- Modelo de Brechas de Servicios.
Este modelo se identifica por tratar de explicar los quiebres en la calidad del
servicio, se señala lo siguiente, el modelo de brechas sobre la calidad del servicio
es un esquema que permite, a través de la identificación de puntos críticos,
determinar los momentos en los que se generan desviaciones que conducen a
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resultados no esperados por el cliente, afectando de forma negativa la calidad y

experiencia del servicio (Sánchez, 2015).
El modelo plantea la existencia de cinco brechas divididas en dos grupos,

uno de brechas del cliente y otro de brechas de la empresa que provee el servicio.
El grupo de brechas del cliente, solo incluye una brecha que es la diferencia
entre las expectativas y percepción del cliente sobre los servicios, que se da como
resultado de situaciones ocurridas con anterioridad, de información transmitida por
otros usuarios y la percepción que tiene el usuario una vez que el servicio ha sido
comprado. Esta brecha se conoce como brecha del cliente.
 Brecha 5: Diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente.

El grupo de brechas de la empresa que provee el servicio posee las restantes
cuatro brechas:
 Brecha 1: no conocer lo que espera el cliente.
 Brecha 2: no diseñar con claridad el producto o servicio, ni los estándares
adecuados.
 Brecha 3: no entregar un servicio de calidad suficiente con lo pregonado por
la empresa.
 Brecha 4: Qué el servicio no cumpla con los requerimientos ni desempeño
que se ofreció antes de adquirirlo.
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Ilustración 5. Modelo brechas de servicio, fuente: https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
- El Triángulo de Servicios.
El servicio se ve de manera plana, en las que interactúan el cliente y el

proveedor del servicio, esta relación se produce por la directa relación, esto se
puede explicar ya que las personas que prestan un servicio están en directa
relación con la persona que recibe el servicio.
Estas tareas son encargadas al personal de primera línea, en ellos recae la

mayor parte del peso del servicio al cliente. Es una manera sencilla de ignorar el
problema de fondo, donde se deja de considerar los elementos que participan del
proceso del servicio.
El servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el

cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para
describirlo ideó el triángulo del servicio, asegurarse de vender lo que el cliente
quiera comprar (Carlzon, 1991).
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Lo peculiar de este modelo es idear como un todo al servicio, que se unen y

actúa en pos de encontrar la satisfacción del cliente, manteniendo una relación
donde la retroalimentación es parte fundamental en el ciclo de la calidad: la
estrategia, el personal y los sistemas.
Ilustración 6. Modelo de triángulo de servicios, fuente: http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-

servicio.html
- Mix de marketing de servicios.
Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún
elemento tangible que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia
de servicio (Lovelock, 2009). Diversos analistas en Marketing, han adquirido una
serie ampliada del marketing a los que denominaron las 8P, las cuales son
reflejadas en la ilustración que se muestra a continuación:
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Ilustración 7. Modelo de mix de servicios, fuente:

http://www.brandcom.cl/marketing-360-mas-que-solo-promocion/
- Modelo servucción.
En lo referente a este modelo se explica de la siguiente manera. El proceso

de servucción es el proceso creativo de un servicio, es decir es la combinación
creativa de los elementos físicos y humanos que conforman el servicio en la
relación cliente-empresa, necesaria para la realización de su prestación (Porto,
2014).
En este modelo es de una gran relevancia el estudio profundo del proceso,

donde se tiene que estudiar y planificar lo que sucede en todos los pasos y
procesos en donde el cliente está en contacto con los proveedores del servicio
(maquinaría, recurso humano, procedimientos). Este modelo coloca especial
énfasis en un servicio de calidad producto de dicho modelo, esto es de gran
57
relevancia para el crecimiento de la empresa. Existe una enorme diferencia entre

fabricar un servicio y un producto, es donde el cliente pasa a ser parte del proceso
de fabricación y a la vez consumidor.
En este modelo se distinguen 3 puntos clave para su adecuado funcionamiento:
 El cliente: El cliente es primordial para la consecución del servicio. Es un

punto de suma importancia, ya que sin él no habría como poder producir el
servicio.
 El soporte físico: Es todo lo relacionado con lo material que se requiere
para producir el servicio. A la vez posee dos subsectores (maquinarías y
edificaciones).
 El recurso humano: Este punto es clave para el desarrollo ya que está
formado por todos los trabajadores que están en un permanente contacto
con el cliente.
Estos puntos son en los que se apoya este modelo para su funcionamiento,
ya que si se quiere ofrecer un buen servicio de manera tal que cumpla con todas
las expectativas se puede hacer aplicando innovación en cualquiera de los tres
puntos.
57
Ilustración 8. Modelo de Servucción, fuente: http://conocimientonicot.blogspot.cl/2016_03_01_archive.html
3.- HIPÓTESIS.
3.1.- Presentación de la hipótesis.
57
Las hipótesis a presentar de acuerdo a los objetivos de este estudio son los
siguientes:
Hipótesis 1.
La alta tasa de reclamos se debe a la calidad de atención de los funcionarios y la

lentitud del proceso.
Hipótesis 2.
La baja en las atenciones de público se debe a procedimientos inadecuados que

implican demora de prestadores.
3.2.- Identificación de variables dependientes, independientes e

intervinientes.
La determinación de las variables que se desean controlar y que dan lugar

a los resultados finales para medir este proyecto, las variables primordiales para la
realización del trabajo y los objetivos a resolver, tienen directa relación con las que
se detallan a continuación:
- Satisfacción del público o usuario:
Esta variable responde a un término de marketing que hace hincapié en la

satisfacción que tiene un usuario respecto a un producto o servicio que ha
adquirido y el cual resulta que ha cumplido con las expectativas iniciales de los
requerimientos solicitados y a veces sobrepasa este punto, lo que hace que dicho
servicio sea recibido de la mejor manera.
57
En caso contrario, cuando un usuario recibe un servicio y este no cumple

con sus expectativas, el quedará en una posición de insatisfacción y pueda que no
vuelva a requerir dicho servicio y puede ocurrir que haga una mala publicidad
frente a otros usuarios. En el caso contrario si el potencial usuario queda
satisfecho con el servicio adquirido y su calidad volverá con seguridad a solicitarlo.
Pero cuando un usuario reciba un servicio de excelencia y queda complacido con
él, este usuario se transformará en fiel usuario a fomento productivo que le
proporcionó y recomendará a otros usuarios su experiencia.
Por lo tanto, es de suma importancia lograr que el servicio cumpla y

sobrepase todas sus expectativas y requerimientos y con esto se pueda lograr el
éxito de la municipalidad y de fomento productivo.
-Calidad de servicio:
Es una variable que el departamento de fomento productivo busca con
ahínco con el fin de lograr la plena satisfacción de las personas, la calidad es de
suma importancia para que los usuarios sigan adquiriendo el servicio o producto
requerido, además de eso que recomienden a otras personas la calidad del
servicio.
Esta variable analiza los siguientes parámetros:
 Accesibilidad (El servicio está al alcance de cualquier tipo de usuario).
 Comunicación (información clara y precisa).
 Competencia (personal adecuado para cada labor en particular).
 Cortesía (personal amable y cordial).
 Credibilidad (trabajo bien hecho).
 Confiabilidad (el servicio que se entrega es de calidad).
 Velocidad de respuesta (trabajo en el tiempo requerido).
 Seguridad (el personal sabe hacer bien su trabajo).
 Tangibles (instalaciones adecuadas).
 Entender al usuario.
57
Es relativamente importante mencionar que el público observa muchas

dimensiones del servicio tales como, calidad, tiempo de respuesta, entrega,
atención.
Calificación promedio (o mediana) de cada dimensión en escala de Likert
(calificación 1 a 5).
Métrica: Suma de calificaciones de variable/número de encuestas.
- Variable retención del usuario:

La retención de las personas es la variable que el departamento busca con
el fin de reducir las pérdidas de usuarios y aumentar sus beneficios. Una retención
exitosa comienza con la entrega de un servicio de excelencia y continúa durante
un largo transcurso de tiempo. La capacidad que posee el departamento para
captar y retener a los usuarios y nuevas personas, no siempre está relacionada
solo con el servicio, sino que además en la forma en que se entrega el servicio a
los usuarios en la actualidad y la valoración positiva que tiene en las personas en
el que se desarrolla su oferta.
La retención de usuarios apunta a darle a las personas lo que espera y
superar sus expectativas para que se conviertan en clientes fieles y que defiendan
al departamento de fomento productivo que les provee el servicio.
-Satisfacción de funcionarios municipales:
Esta variable nos permite conocer y comprender la satisfacción del

trabajador, que en otras palabras es el grado de satisfacción y conformidad para
con sus labores.
La satisfacción posee variables tales como el tipo de remuneración y

contrato, las condiciones de trabajo, las relaciones humanas, la seguridad, etc.
La satisfacción aplica principalmente en como el trabajador realiza sus

funciones y el grado de compromiso para con él. Se puede decir que la
57
satisfacción se logra a partir del grado de compromiso y correspondencia entre

trabajador y la municipalidad, además de las expectativas que tenga el trabajador
sobre ésta.
En cuanto mayor sea la satisfacción del trabajador, este posee un mayor

compromiso con sus obligaciones y tareas por lo que aumenta su motivación y
compromiso. Al contrario, si la insatisfacción aumenta, el trabajador no se siente
comprometido y no se esfuerza demasiado en cumplir con sus obligaciones.
Escriba aquí su texto según su propia extensión.
57
4.- MARCO METODOLÓGICO.
4.1.- Seleccione las herramientas, teorías, metodologías o modelos que va a

utilizar en su proyecto aplicado y explique las razones de la selección.
Para este trabajo se aplicarán dos tipos de modelos para conseguir los
resultados de la mejor manera posible, el modelo Servqual y el modelo de gestión
de servicios municipales. Servqual evalúa la calidad de servicios, porque
considera sólo una temática de la gestión de servicios. Con la evaluación de
calidad, no se soluciona el problema del municipio planteado.
El modelo para medir el servicio y su calidad será el modelo SERVQUAL de
calidad del servicio, cuyo fin es el de mejorar el servicio prestado por el
departamento de Fomento Productivo. Se confeccionarán cuestionarios y
encuestas para poder obtener información donde se pueda evaluar los parámetros
que sostienen este modelo.
Está información será recabada y analizada por una escala de respuestas

variadas para entender de mejor manera todas las variables asociadas a la calidad
del servicio y la percepción que se tiene respecto a esto y ver si se cumple con las
expectativas del cliente. Además, que sirve para mejorar la gestión interna y poder
comparar con otras empresas.
Este modelo indica lo que el cliente requiere y necesita de la empresa que

ofrece el servicio. Los parámetros que sostienen el modelo y que hacen mejorar la
calidad, además indica claramente como la empresa puede mejorar la calidad y
aminorar las discrepancias respecto al servicio en sí, las razones para esto son las
siguientes:
 Lo que el cliente espera.

 Percepciones de las necesidades del cliente y las especificaciones de
calidad.
57
 Si se cumple con los requerimientos de los clientes respecto a la calidad y

el servicio que se ofrece.
 El servicio que se le da al cliente y lo que se prometió si se está
cumpliendo.
 Servicio requerido y servicio entregado.
Este modelo identifica cinco puntos o dimensiones que los clientes usan
para medir la calidad del servicio. Estos son:
1. Confiabilidad: La responsabilidad y habilidad de entregar el servicio en las

fechas, acuerdos, calidad y la exactitud de lo prometido.
2. Responsabilidad: Mide la eficiencia, actitud positiva ante los clientes.
3. Seguridad: Este punto refleja cómo se ofrece el servicio y como lo
presentan para una mejor valoración y fluidez de la información que quiero
obtener.
4. Empatía: En este punto se evalúa la apariencia física de las personas.
Como están vestidas, su presentación personal, atención. Este punto es de
gran relevancia ya que es la primera instancia que el cliente ve respecto a
la empresa que ofrece el servicio.
5. Bienes materiales o tangibles: Como son las dependencias físicas, el
recurso humano, el equipamiento, canales de comunicación. Este aspecto
es lo que el cliente ve y percibe de la empresa.
El porqué de la elección de este modelo se da por la facilidad de interpretar

los resultados, es entendible para la gran mayoría de las personas y da
confiabilidad en los resultados, ya que mostrará en una muestra amplia la
dirección de los cambios a realizar en el departamento a intervenir. Además, que
este modelo ha sido probado y ratificado por especialistas lo cual demuestra la
fiabilidad y asertividad al tomar la encuesta.
57
4.2.- Defina la población y muestra que utilizará como espacio muestral, para
obtener la información relevante a su proyecto aplicado.
Como población de muestra se definen a dos poblaciones diferentes, en

primer lugar, los funcionarios y en segundo lugar los clientes/usuarios.
En primer lugar, se estudiará la población de funcionarios, se consultará al
total de los funcionarios que trabajan en este departamento que corresponden a 7
personas que componen la oficina de Fomento Productivo de la municipalidad
relacionados con el estudio de este proyecto aplicado. Esto permitirá encontrar las
primeras apreciaciones del proceso tal y cómo se ha llevado y perspectivas de
mejora de acuerdo a la experiencia. Esto corresponderá a muestreo no
probabilístico por juicio, seleccionados por su injerencia directa.
Esta entrevista reflejará un primer catastro, el que tendrá la finalidad de

definir la pertinencia dentro de la presente investigación.
Las variables que permitirá conocer este punto son las siguientes:
 Causas de insatisfacción de clientes.

 Nivel de calidad del servicio.
 Desempeño de funcionarios municipales.
En cuanto a la muestra de clientes se hará de modo aleatorio a personas

que hayan solicitado atención en el departamento de Fomento Productivo por
concepto de atención, este estudio se basará en encuestar a un total de 80
personas en diversos días. Se considera un margen de error muestral de 10% y
un nivel de confianza de 90%, la tabla presentada a continuación presenta
tamaños de muestra para diferentes niveles de confianza y error muestral
exigidos.
57
Margen de error Nivel de confianza

Población 10% 5% 1% 90% 95% 99%
100 50 80 99 74 80 88
500 81 218 476 176 218 286
1.000 88 278 906 215 278 400
10.000 96 370 4900 264 370 623
100.000 96 383 8763 270 383 660
1.000.000 97 384 9513 271 384 664
Tabla 1. Determinación de la dimensión de muestra, fuente: ttps://es.surveymonkey.com/mp/sample-size/
El porcentaje de encuestas respondidas en forma correcta puede variar

significativamente de acuerdo a una serie de factores como, la relación con los
encuestados, la complejidad de la encuesta y la longitud de esta, además si el
tema en cuestión es de importancia para ellos. Un índice de respuesta entre 20 y
30% es considerado de cierto éxito para el logro del objetivo, por tanto, se espera
obtener un porcentaje superior a 80% de encuestas respondidas en forma
correcta.
Además, se estudiará por separado al jefe de área del departamento de

Fomento Productivo para ver de manera específica sus necesidades, expectativas
y problemas que son más recurrentes en sus funciones.
4.3. - Instrumentos de recolección de datos.
En este punto en particular se efectuará en forma adecuada para recolectar

la información, de manera que sea sustentable, fidedigna y pertinente para poder
evaluar, diagnosticar y realizar los informes necesarios la problemática actual del
departamento y como poder aplicar las mejoras pertinentes.
Para ello se efectuarán entrevistas con consultas abiertas a los funcionarios

del área, donde se hará énfasis a poder visualizar de manera clara y concisa la
problemática actual y como poder mejorar los procesos que se puedan detectar,
57
luego se revisarán los procedimientos de los cargos respectivos con el fin de

poder encontrar posibles errores en los procedimientos de trabajo.
De igual manera se aplicará una encuesta de satisfacción de clientes en un

universo muestral de 80 personas, con el fin de poder reconocer la calidad de la
atención, la respuesta y la celeridad en la atención de clientes, además de poder
conocer el grado de satisfacción del servicio otorgado.
- Encuesta al jefe de área.
En este punto se realizará una entrevista con la jefa de área el Sr. Jaime
Acevedo Becerra, jefe del departamento de Fomento Productivo de la
municipalidad de Rengo, donde se plantearán ciertas interrogantes acerca del
servicio prestado por el área que ella lidera, con el fin de conocer de manera
interna todas las variables que puedan influir en la calidad del servicio. La
entrevista con la jefa de departamento contiene las siguientes interrogantes:
La entrevista presentada está confeccionada en base a múltiples

entrevistas aplicadas en investigaciones similares, que han sido utilizadas para
medir diversos tipos de servicios y como se pueden medir las variables
identificadas anteriormente y poder alcanzar el logro de objetivos del trabajo.
1 ¿Cuál es la misión de la Municipalidad y cómo se alinea a los

requerimientos de los usuarios?
2 ¿La visión de la Municipalidad está acorde a los tiempos en los que

estamos insertos?
3 ¿Qué espera el cliente del departamento de Fomento Productivo?
4 ¿Qué hace el departamento de Fomento Productivo para resolver los

requerimientos de los clientes?
5 ¿Cuáles son las necesidades más insatisfechas de los clientes?
57
6 ¿Qué opina de que otras municipalidades obtengan más ingresos por el

mismo servicio?
7 ¿Cómo evalúa el grado de compromiso de los funcionarios por resolver

las necesidades de los clientes?
8 ¿Poseen debilidades manifiestas en el interior del departamento?
9 ¿Es posible detectar las oportunidades y con qué herramientas cuenta

para aprovechar estas?
10 ¿Puede identificar las amenazas y como protegerse de ellas?
11 ¿Cómo su departamento enfrenta las quejas de los clientes?
12 ¿Es posible mejorar la calidad del servicio con los recursos con que se
cuenta actualmente?
13 ¿Es posible realizar mejorar en los procesos con el personal que esta
actualmente realizando sus funciones?
14 ¿Cuenta con el apoyo de los trabajadores para tomar decisiones

respecto a algún posible cambio en los procedimientos?
15 ¿Qué capacidad de reacción tiene el departamento ante una eventual

disminución en la atención de clientes e ingresos?
16 ¿Qué medidas tomaría respecto a la pregunta anterior?
17 ¿Es posible tomar medidas de mejora en el corto plazo?
18 ¿Qué aspectos de podrían reestructurar dentro del departamento?
19 Tiene usted alguna reflexión respecto al departamento que lidera.

Tabla 2. Encuesta al jefe de área, fuente: https://www.portaldeencuestas.com/ejemplos-de-
encuestas.php
- Encuesta a trabajadores del departamento.
El cuestionario a emplear con los colaboradores consistirá en una

aplicación semi estructurada multitemática escrita que permita conocer desde
dentro organización y sus procedimientos.
57
Al igual que en instrumento anterior, es relevante validar la preguntas o

reactivos con estudios o investigaciones anteriores. La encuesta presentada está
confeccionada en base a múltiples encuestas que han sido aplicadas en otras
dependencias municipales y en investigaciones similares, que han sido utilizadas
para medir diversos tipos de servicios y como se pueden medir las variables
identificadas anteriormente y para alcanzar el logro de objetivos del trabajo.
La encuesta a los funcionarios mide el cómo ellos ven su desempeño en el

departamento de Fomento Productivo y los recursos que son utilizados para sus
funciones.
Nivel de satisfacción
Muy en En De Muy de
Neutral
Variables a considerar desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo
Conocimiento
Tiene claridad sobre las normas, reglas y
procedimientos de sus labores
Conoce el organigrama del departamento y
su relación directa
Conoce y aplica normas y procedimientos de
prevención de riesgos
Conoce lo que el departamento de Fomento
Productivo
Conoce claramente los requerimientos de los
clientes
Ha sido informado sobre los requerimientos
de los clientes por una mejor atención
Cultura organizacional
La Municipalidad cuenta con planes de
trabajo y como medir sus resultados
Los sistemas de planificación contribuyen a
mejorar su desempeño
La forma en que se ejecutan las normas y
57
reglamentos facilitan su buen desempeño

Siente que la Municipalidad se preocupa de
las necesidades de su personal
La Municipalidad cuenta con sistemas de
comunicación ascendentes
Existe buena coordinación con otros
departamentos de la Municipalidad
La Municipalidad otorga vías de participación
para aportar con mejoras en su gestión
La Municipalidad reconoce al personal por su
buen desempeño
La Municipalidad cuenta con políticas de
capacitación con acceso a los funcionarios
La Municipalidad le ha entregado
capacitación para el buen desempeño de sus
funciones
El departamento cuenta con sistemas de
retroalimentación que recogen sugerencias
Los funcionarios están preocupados de su
presentación personal
Desempeño y motivación
Considera que sus labores son importantes
Desarrolla su trabajo velando por la calidez,
dedicación y eficiencia
Entre sus compañeros se han establecido
relaciones de confianza que contribuyan a un
mejor ambiente
En su departamento no hay conflictos que
interfieran con su desempeño
Se preocupa de tener un trato cordial con sus
compañeros de trabajo y de cooperación
Cuando surgen problemas, siente el apoyo
de sus compañeros
En el desarrollo de su trabajo le permite ser
creativo e innovador
En su trabajo puede decir lo que piensa
57
libremente
Las reuniones de trabajo permiten la
integración y contar con información necesaria
Las instalaciones, equipos y recursos son los
adecuados para cumplir sus funciones
Se siente comprometido con su trabajo y con
la Municipalidad
En el desempeño de sus funciones se
preocupa de proyectar una buena imagen
Se siente respetado y valorado por la
comunidad en desempeño de su trabajo
En base a su experiencia, está satisfecho con
su trabajo
Tabla 3. Encuesta de satisfacción interna, fuente: http://www.munifrutillar.cl/archivos/Encuesta
%20Satisfaccion%20Interna.pdf
- Encuesta a clientes o usuarios del departamento de Fomento Productivo.
El cuestionario a emplear con los clientes consistirá en una aplicación

estructurada multitemática, con la que se espera recabar la mayor cantidad de
información de parte de ellos. Se evaluará calidad de prestación de servicios
respecto de la atención, en dimensiones Servqual.
Las afirmaciones que se hace referencia en esta encuesta están diseñadas

para ver como las personas observan el comportamiento del departamento de
Fomento Productivo. Este tipo de encuesta ha sido utilizada en múltiples estudios
para medir el grado de aceptación que poseen los servicios y su respectiva
calidad.
Nivel de satisfacción
Muy en En De Muy de
Neutral
Confiabilidad desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo
57
El departamento de Fomento Productivo

muestra seriedad.
Las dudas del departamento son
respondidas acorde a lo que espera.
realiza un buen servicio.
cumple con los tiempos establecidos.
Responsabilidad
Los empleados comunican cuando el
proceso está finalizado.
Los trabajadores dan un servicio expedito.
Los trabajadores están dispuestos a ayudar.
Los trabajadores siempre están dispuestos a
responder sus preguntas.
Seguridad
El comportamiento de los empleados
transmite confianza.
Se siente seguro con la calidad de las
respuestas.
Los trabajadores son amables.
Los trabajadores poseen los conocimientos
necesarios.
El departamento conoce cuáles son sus
necesidades.
Empatía
El servicio es personalizado.
Los trabajadores dan un servicio de primer
nivel.
El departamento de Fomento Productivo se
preocupa de sus intereses.
El departamento de Fomento Productivo se
preocupa de sus necesidades.
Bienes materiales o tangibles
El departamento cuenta con la tecnología
necesaria.
Los horarios de atención son cómodos.
57
Las instalaciones están acordes para cumplir

con los requerimientos mínimos.
Los empleados se preocupan de su
apariencia.
Los elementos visuales son atractivos y
fáciles de entender.
Tabla 4. Encuesta de satisfacción de clientes, fuente: http://www.calidad-gestion.com.ar
La escala de valoración a emplear en el presente proyecto considera una

valoración de acuerdo a la puntuación entregada por los entrevistados, la cual
será de la siguiente manera:
CONCEPTO VALORACIÓN
COMPLETAMENTE DE ACUERDO 5
DE ACUERDO 4
NI DE ACUERDO, NI EN DESACUERDO 3
EN DESACUERDO 2
COMPLETAMENTE EN DESACUERDO 1
Tabla 5. Resultados de encuesta Servqual, fuente: https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-
de-servicio/
57
5.- RECOPILACION DE INFORMACIÓN.
5.1.- Los instrumentos que debió aplicar o se encuentra aplicando a la

muestra seleccionada.
Análisis:
Con todos los antecedentes revisados, se realizará un análisis Clúster para
elaborar los informes y análisis sobre todo con los datos obtenidos de los clientes,
ya que son sus respuestas lo que medirá este proyecto.
- Evaluación:
Una vez terminado el análisis, se entregará una evaluación objetiva de

cómo se encuentra el departamento de Fomento Productivo a la fecha, con la
finalidad de realizar las sugerencias, recomendaciones y proyecciones con el fin
de cumplir con el objetivo propuesto en este proyecto.
- Intervención:
En cuanto a este punto, se entregará al departamento de Fomento

Productivo una serie de sugerencias y propuestas de mejoramiento del servicio,
de las cuales el departamento estará en condiciones de implementarlas en su
totalidad o solo una parte de ellas.
A continuación, se mostrarán las encuestas y cuestionario desarrollados a los

distintos grupos de personas que intervienen.
- Resultado de encuesta a trabajadores del departamento.
En la tabla siguiente, se muestran los resultados de la encuesta de satisfacción de

los trabajadores del departamento de Fomento Productivo, esta encuesta se toma
en base a 7 trabajadores, la medición de las variables como lo son: conocimiento,
57
cultura organizacional y desempeño. Continuar con los procesos de

modernización y mejoramiento de la gestión en el departamento de fomento
productivo.
Elaborar folletos e ilustrar pasos a seguir para realizar algún trámite o gestión por
parte del usuario.
Continuar con las reuniones, charlas y capacitaciones junto al director y encargado
del departamento de fomento productivo.
Tabla 6. Resultado de encuesta a trabajadores del departamento de Fomento Productivo.
57
De los resultados obtenidos se recibe una gran cantidad de información que

será analizada y a partir de ella se podrá reflejar cuales son los puntos sensibles
dentro del departamento y como se podrían aplicar las mejoras para que el
servicio sea de calidad y los trabajadores sientan compromiso en sus labores.
- Resultado de encuesta a clientes o usuarios del departamento de Fomento

Productivo.
En la tabla que está continuación, se muestran los resultados de la
encuesta de satisfacción de los clientes del departamento de Fomento Productivo,
esta encuesta se toma de forma aleatoria en base a 80 personas, esta encuesta
mide el grado de aceptación en base a las siguientes variables: Confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales o tangibles.
Tabla 7. Resulta de encuesta a clientes del departamento de Fomento Productivo.
57
Tabla 8. Resultado de encuesta a clientes del departamento de Fomento Productivo.
De esta encuesta se recibe una gran cantidad de información que será

analizada y de las cuales se verán resultados que darán a entender el cómo
mejorar los servicios y la perspectiva que tienen las personas en torno a la calidad
del servicio prestado por el departamento de Fomento Productivo.
5.2.- Describa los agentes facilitadores para el desarrollo del trabajo de

campo.
Fomento productivo a través de la elaboración de un diagnóstico que

identifique comprensivamente cómo ha sido el proceso de incorporación de las
iniciativas de fomento productivo impulsada por el nivel central a la realidad de los
municipios; y por medio de la identificación de las acciones que son requeridas
para una adecuada articulación entre ellas con la realidad de los gobiernos
locales.
Los agentes facilitadores para el cumplimiento de este trabajo son los
trabajadores y su orden para cumplir con lo requerido son:
57
- La participación activa del departamento de Fomento Productivo es el núcleo

central en la cual se organiza y consigue la información. Por lo tanto, su
participación es fundamental para el desarrollo de este proyecto.
- La experiencia previa de algunos funcionarios, porque ya habían desarrollado

otros proyectos y además conocen las técnicas de toma de encuestas.
En la actualidad, el municipio cuenta con una oferta de instrumentos de fomento,

con diferentes objetivos:
 Facilitar el acceso a financiamiento.

 Promover la innovación y la transferencia tecnológica.
 Desarrollar la capacidad emprendedora.
 Facilitar el acceso a mercado.
 Promover la diversificación económica.
 Facilitar el acceso a la información.
 Estimular la asociatividad.
 Desarrollar la economía local.
- La contratación del apoyo técnico: la presencia de técnicos en el diseño y

ejecución del proyecto no solo facilita en términos formales, sino que entrega
motivación y compromiso de toda la comunidad. Constitución de un equipo de
trabajo en cada sector, conformado por un subconjunto de funcionarios
municipales, seleccionados de modo de romper con las divisiones
departamentales existentes en la Municipalidad. Designación en cada equipo de
un “encargado de terreno” responsable de coordinar y hacer seguimiento al trabajo
del equipo. En lo posible, el “encargado de terreno” fue una persona que tenía
conocimiento y contactos previos en el sector.
5.3.- Describa los agentes obstaculizadores para el desarrollo del trabajo de

campo.
Los agentes obstaculizadores son:
57
- Participación de la comunidad: algunos sectores de la comunidad no han

asumido el compromiso de querer responder y no entienden la importancia que
esto puede generar para la mejora de los servicios.
Es importante trabajar con la comunidad ésta parte, ya que ellos son el eje
principal para una buena gestión, con el fin de ordenar y equilibrar las
oportunidades de acceder a beneficios en lo que se refiere a fondos concursables
y proyectos que se presenten.
Por esto, hay que seguir trabajando con la comunidad, ya sea en terreno
entregando información con folletos, y perfeccionar las formas y canales de
comunicación en la página web. La brecha digital, ya que no todo el mundo tiene
acceso, ni tampoco las competencias más pertinentes al momento de manejar la
página.
El desconocimiento de las capacidades municipales y de las características socio

económicas de los emprendedores en una comuna determinada, son obstáculos
importantes a la hora de implementar las políticas, o programas de fomento.
6.- ANÁLISIS Y RESULTADOS.
6.1.- Presente los resultados obtenidos en forma clara y coherente,

empleando cuadros y gráficos.
- Presentación de información de encuesta al jefe de área.
Este cuestionario es de vital importancia para ver las directrices del

problema y como seguir las pautas para la correcta emisión del informe.
¿Cuál es la misión de la Municipalidad y cómo se alinea a los requerimientos de los usuarios?

1 La Municipalidad responde a las necesidad de los usuarios y clientes en el desarrollo de
ofrecer servicios a la comunidad y recibir ingresos para el buen funcionamiento de esta.
2 ¿La visión de la Municipalidad está acorde a los tiempos en los que estamos insertos?
57
La misión se adecúa a los tiempos actuales a través del traspaso de conocimientos a los
trabajadores, donde la comunidad es la principal beneficiada de todas las medidas son en pos
de sus requerimientos.
¿Qué espera el cliente del departamento de Fomento Productivo?
3 El cliente espera del departamento de Fomento Productivo respuestas, calidad del servicio y
que todas sus interrogantes sean respondidas de manera de encontrar soluciones.
¿Qué hace el departamento de Fomento Productivo para resolver los requerimientos de los
clientes?
4
El departamento trata de resolver todos los requerimientos de la mejor manera posible en el
menor tiempo y que el cliente sienta que su necesidad es importante para nosotros
¿Cuáles son las necesidades más insatisfechas de los clientes?
Las necesidades más insatisfechas, son las relativas al no cumplimiento de los requerimientos
5
que tienen las personas para obtener orientación adecuada, la falta de documentación y la no
aprobación de proyectos.
¿Qué opina de que otras municipalidades obtengan más ingresos por el mismo servicio?
El municipio está al tanto de que se necesiten mejoras urgentes para poder obtener más
6
ingresos, es por ese motivo que la municipalidad ha introducido algunos cambios en su
funcionamiento.
¿Cómo evalúa el grado de compromiso de los funcionarios por resolver las necesidades de los
clientes?
7
El grado de compromiso es muy alto, pero siempre hay dudas que son respondidas de la
mejor manera y el cliente recepciona de mala forma las soluciones propuestas.
¿Poseen debilidades manifiestas en el interior del departamento?
8 Obvio, nos encantaría tener más personal, para que el proceso sea más expedito, pero
estamos trabajando para ello y tomar las medidas necesarias.
¿Es posible detectar las oportunidades y con qué herramientas cuenta para aprovechar estas?
9 Las oportunidades las detectamos y queremos potenciarlas pero se necesita de mucha
capacitación y los recursos necesarios para lograr este objetivo.
¿Puede identificar las amenazas y como protegerse de ellas?
10 Las amenazas más cercanas son que las horas de atención están muy fuera de lugar y los
clientes prefieren ir a otras comunas como Rancagua y San Fernando.
¿Cómo su departamento enfrenta las quejas de los clientes?
11 Trata de enfrentarlas con calidad en las respuestas, tratando de responder adecuadamente y
eficazmente las consultas.
¿Es posible mejorar la calidad del servicio con los recursos con que se cuenta actualmente?
12 Es posible, pero se necesita la colaboración completa de todos los trabajadores y eso a veces
no se da por diversos motivos.
¿Es posible realizar mejorar en los procesos con el personal que está actualmente realizando
13 sus funciones?
Claro que puede ser, pero necesitamos personal para que las atenciones sean diarias.
14 ¿Cuenta con el apoyo de los trabajadores para tomar decisiones respecto a algún posible
cambio en los procedimientos?
57
Los trabajadores deben adecuarse a las posibles mejoras que se implementen, pero deben
tener capacitación para que todo funcione de la mejor manera posible.
¿Qué capacidad de reacción tiene el departamento ante una eventual disminución en la
15 atención de clientes e ingresos?
No tenemos mucha capacidad de reacción, no hay campañas de marketing para esto, solo hay
campañas para los permisos de circulación.
¿Qué medidas tomaría respecto a la pregunta anterior?
16 Campañas de difusión para que las personas conozcan el tipo de servicio que tenemos, que
los plazos se han disminuido que hace 2 semanas tenemos horario en las tardes.
¿ Es posible tomar medidas de mejora en el corto plazo?
17 Es posible, pero se debe hacer un buen programa de cambios y que estos sean
implementados de la mejor manera posible.
¿ Qué aspectos se podrían reestructurar dentro del departamento?
18
La calidad en la atención, mejores soluciones a problemas cotidianos.
Tiene usted alguna reflexión respecto al departamento que lidera.
Me queda la sensación de que aún hay mucho por hacer y que se puede hacer, soy una
19
convencida de que trabajando por el bien de la comunidad se pueden lograr mejoras
sustanciales de nuestro departamento.
La descripción de los resultados de la encuesta, demuestra que existe la

intención por parte de la jefatura de mejorar el servicio hacia los clientes, de parte
del departamento, hay muchas cosas que aún se pueden mejorar, pero depende
en gran medida del involucramiento de las partes para poder dar solución y
proponer mejoras en los procesos.
- Resultado de encuesta a trabajadores del departamento.
De acuerdo a la información preliminar reunida, del simple estudio se

desprenden ciertas interrogantes, lo cual demuestra un grado de desconocimiento
de las normas con las que el personal trabaja y existe una evidente falta de
conocimiento respecto a la función que cumple el departamento en la comuna.
En los gráficos siguientes se muestra de manera separada cada variable y

su incidencia en el total de la encuesta al personal del departamento de Fomento
Productivo. Así mismo, falta de información importante, hace imprescindible la
57
alineación general de todo funcionario con la finalidad de evitar especulaciones y

que exista solo una versión de los hechos.
De acuerdo a algunas observaciones recogidas en las encuestas, se

concluye que hay una deficiencia manifiesta en el servicio entregado.
57
57
57
De acuerdo a los resultados de las variables predominantes se puede

deducir lo siguiente:
 La variable conocimiento de los protocolos, programas de trabajo,
reglas y procedimientos, esta tiene un promedio de 3,02 de nivel de acuerdo entre
los funcionarios, por lo que no es posible afirmar que los trabajadores conocen de
manera aceptable lo relacionado a este punto, pudiendo mejorar de manera
sustancial sus competencias, lo que depende del municipio y de ellos encontrar la
manera de ampliar este rango para poder entregar y conocer todos los alcances
de su gestión.
La afirmación específica de esta variable de más baja puntuación es la siguiente:
 Conoce lo que el departamento de Fomento Productivo

necesita de usted.
Esta característica nos dice que los funcionarios no tienen claridad sobre
las funciones que ellos cumplen dentro del departamento y lo que se espera
de ellos.
 Relativo a lo que se refiere a cultura organizacional, esta variable
corresponde a un promedio de 2,74 de nivel de acuerdo, esta variable se
encuentra en un nivel de desacuerdo respecto a los valores de la tabla de
valoración, falta que el municipio junto a la jefatura reconozca algunos puntos
clave de su gestión relativa a la coordinación, capacitación, reconocimiento,
medición de resultados.
Las afirmaciones que son menores al nivel de acuerdo son las siguientes:
 La Municipalidad cuenta con planes de trabajo y como medir

sus resultados.
 Los sistemas de planificación contribuyen a mejorar su
desempeño.
57
 La forma en que se ejecutan las normas y reglamentos

facilitan su buen desempeño.
 La Municipalidad cuenta con sistemas de comunicación
ascendentes.
 Existe buena coordinación con otros departamentos de la
Municipalidad.
 La Municipalidad otorga vías de participación para aportar con
mejoras en su gestión.
 La Municipalidad reconoce al personal por su buen
desempeño.
 La Municipalidad cuenta con políticas de capacitación con
acceso a los funcionarios.
 El departamento cuenta con sistemas de retroalimentación
que recogen sugerencias.
 Los funcionarios están preocupados de su presentación
personal.
Estas características nos dicen que los funcionarios no tienen las

herramientas necesarias para cumplir con sus obligaciones, coordinación,
información y retroalimentación por lo que es un punto muy sensible que hay que
mejorar.
 Respecto a la motivación y desempeño la variable da como promedio

un 2,82 de nivel de acuerdo, que resulta un claro desacuerdo respecto a estos
reactivos, lo que resulta clave es una clara manifestación de que se puede
mejorar, con un plan efectivo de retroalimentación de funciones, reconocimiento de
desempeño, una alta preocupación por el trabajador y hacer partícipe al trabajador
de lo que hace es importante para los clientes.
Las afirmaciones que son menores al nivel de acuerdo son las siguientes:
57
 En su departamento no hay conflictos que interfieran con su

desempeño.
 Se preocupa de tener un trato cordial con sus compañeros de
trabajo y de cooperación.
 En el desarrollo de su trabajo le permite ser creativo e
innovador.
 En su trabajo puede decir lo que piensa libremente.
 Las reuniones de trabajo permiten la integración y contar con
información necesaria.
 Se siente comprometido con su trabajo y con la Municipalidad.
 En el desempeño de sus funciones se preocupa de proyectar
una buena imagen.
 En base a su experiencia, está satisfecho con su trabajo.
Estas características demuestran que hay una imagen negativa en base a

la motivación, es importante demostrar al trabajador todas sus potencialidades y
motivación, para que las pueda desarrollar y entregar un servicio de calidad.
En conclusión, a los resultados obtenidos en este punto hay muchas cosas

por mejorar dentro de la municipalidad que tienen un efecto directo en los
trabajadores, mejorar el clima laboral, hacer parte de la información a los
trabajadores, sentir que su trabajo es importante, capacitar en puntos clave de sus
labores, sentir que son valorados por su trabajo y tener la certeza de que su
trabajo es de buena calidad y cumple con entregar servicios de calidad.
Resultado de encuesta a clientes o usuarios del departamento de Fomento

Productivo.
Del cuestionario realizado a 80 clientes al azar, este entrega indicadores de

manera contundente sobre la percepción que tienen los clientes respecto a las
variables de la encuesta Servqual que se encuentran en los gráficos descritos a
57
continuación, esto se debe principalmente al descontento de base a la

confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles que muestra lo que
el cliente observa sobre el servicio otorgado por el departamento de Fomento
Productivo. La encuesta realizada arroja una carencia importante por parte de la
municipalidad respecto a asuntos claves de manejo de la calidad del servicio. Los
gráficos siguientes muestran el comportamiento de cada variable evaluada.
57
57
57
En relación a las variables de la encuesta a clientes se puede deducir lo

siguiente:
 La variable confiabilidad posee un promedio de 2,69 de nivel de acuerdo

por parte de los clientes, que resulta un claro desacuerdo respecto a estos
reactivos, esto refleja que las personas reconocen que el servicio por parte
del municipio no es el adecuado en lo respectivo a seriedad, conocimiento,
calidad en el servicio, es posible mejorar esta variable para que los clientes
confíen de mejor manera en que lo el departamento de Fomento Productivo
entrega sea recibido de mejor manera.
Las afirmaciones que son menores al nivel de acuerdo son las
siguientes:
 El departamento de Fomento Productivo muestra seriedad.
57
 Las dudas del departamento son respondidas acorde a lo que

espera.
 El departamento de Fomento Productivo realiza un buen
servicio.
 El departamento de Fomento Productivo cumple con los
tiempos establecidos.

la confiabilidad del servicio y es muy importante demostrar al cliente que el
servicio puede ser mejorado y entregar un servicio de calidad.
 Relativo a la variable responsabilidad es la variable que tiene el promedio

más alto en el nivel de acuerdo con 2,95 de sus variables individuales, esto
quiere decir que los clientes están en desacuerdo con estas variables,
siempre que los trabajadores puedan mejorar la calidad del servicio en
puntos como eficiencia, colaboración y tener una actitud de deferencia con
los clientes y estos puedan sentir que sus dudas son contestadas de la
mejor manera posible.
siguientes:
 Los trabajadores dan un servicio expedito.

 Los trabajadores siempre están dispuestos a responder sus
preguntas.
Estas afirmaciones demuestran que hay una disconformidad respecto a la

responsabilidad del servicio prestado, es necesario tomar las medidas necesarias
para mejorar este aspecto.
 Respecto a la seguridad, la variable da como promedio un 2,87 de nivel de

acuerdo, lo que revela que los clientes sienten y perciben que los
57
trabajadores no dan con cierta seguridad respuestas que satisfagan los

requerimientos de ellos, además que este punto puede mejorar en base a
capacitación, conocimiento y mejoras en las competencias de los
trabajadores.
siguientes:
 Se siente seguro con la calidad de las respuestas.

 Los trabajadores son amables.
 Los trabajadores poseen los conocimientos necesarios.
 El departamento conoce cuáles son sus necesidades.
Estas afirmaciones demuestran que hay una insatisfacción con las variables
de seguridad, respecto a lo que los clientes sienten en torno a las respuestas que
entregan los funcionarios, las medidas para mejorar estas insatisfacciones son
capacitación constante y que la jefatura se vea más involucrada en este punto.
 En la variable empatía el resultado da un promedio de 2,78 de nivel de

acuerdo, esta variable mide como los clientes perciben la preocupación por
parte de los trabajadores de que cada cliente es importante y dan lo
necesario para satisfacer las necesidades, preocupaciones y atender de
mejor manera a los clientes, por lo tanto, existe una clara disconformidad
con el servicio entregado.
siguientes:
 Los trabajadores dan un servicio de primer nivel.

 El departamento de Fomento Productivo se preocupa de sus
intereses.
57
 El departamento de Fomento Productivo se preocupa de sus

necesidades.
Estas afirmaciones demuestran que hay una disconformidad evidente,

respecto al servicio prestado, es difícil cuantificar la percepción de los clientes,
pero se deben tomar las acciones correctivas para que esta imagen cambie en un
plazo no mucho mayor.
 La variable de bienes materiales y tangibles da como promedio un 2,69 de

nivel de acuerdo, lo que revela que aún falta mucho por mejorar en lo
relativo a las instalaciones, tecnología, presentación personal de los
trabajadores, es preciso para mejorar este punto que la municipalidad y las
jefaturas comprendan lo necesario de mejorar la infraestructura acorde a lo
que las personas necesitan, para que la atención sea dada de la mejor
manera posible.
siguientes:
 El departamento cuenta con la tecnología necesaria.

 Los horarios de atención son cómodos.
 Las instalaciones están acordes para cumplir con los
requerimientos mínimos.
 Los empleados se preocupan de su apariencia.
 Los elementos visuales son atractivos y fáciles de entender.

los bienes materiales o tangibles, es importante la inversión, mejorar los horarios
de trabajo y el equipamiento para dar una mejor atención y un servicio de calidad.
En conclusión, a los resultados obtenidos en la encuesta a clientes hay

falencias que los clientes notan del servicio que se entrega en el departamento de
57
Fomento Productivo que tienen un efecto directo en la percepción de los clientes

en algunos puntos se puede mejorar de manera rápida y eficaz, pero en otros es
un trabajo más enfocado en dar las garantías que todos los clientes son
importantes y a todos se les puede dar el mejor servicio posible.
57
7.- CONCLUSIONES.
7.1.- Recomendaciones en base a los objetivos.
De acuerdo con los resultados obtenidos podemos concluir que el

desarrollo de todas las mejoras es necesario trabajar alineados con el sistema de
gestión municipal que se incluye en el punto 2.1, este modelo trae los siguientes
principios que deben ser trabajados e implementados en todas las gestiones del
departamento para obtener los resultados esperados, ya sea en el corto, mediano
o largo plazo.
 Autonomía: En este punto se debe trabajar con el jefe de área, para que los
trabajadores puedan tomar las decisiones que son de su incumbencia de la
mejor manera posible, sin que esto traiga perjuicios a los clientes, mejoras
en las competencias de los trabajadores y atribuciones de acuerdo a sus
labores.
Para ello se propone implementar las siguientes medidas:
 Reuniones semanales.
 Toma de decisiones en forma independiente.
 Resolución de problemas.
Desarrollar autonomía permitirá mejorar las deficiencias reconocidas en

encuesta respecto de confiabilidad, conocimiento y cultura organizacional.
 Equidad entre los municipios: Este punto es importante, ya que, en las

ciudades más grandes, los recursos son más altos, es por eso que se debe
mejorar en la equidad y tratar de tener lo mejor del mercado para dar a los
clientes un servicio de calidad.
57
 Inversión.
 Repartición de fondos en forma equitativa.
 Reinversión de ingresos.
Desarrollar autonomía permitirá mejorar las deficiencias reconocidas en
encuesta respecto de bienes materiales o tangibles y conocimiento.
 Eficiencia y eficacia: Este principio es primordial para poder dar el mejor

servicio que los clientes merecen, en el menor tiempo posible la mejor
respuesta, todas las empresas trabajan en base a estos puntos, no debe
ser le excepción para el departamento de Fomento Productivo, es
necesario inculcar estos principios en todos los procesos que realice el
departamento.
 Simplificación de procesos.
 Plan de capacitación.
 Celeridad en la atención.
 Contratación de personal idóneo.
Desarrollar eficiencia y eficacia permitirá mejorar las deficiencias

reconocidas en encuesta respecto de responsabilidad, seguridad y confiabilidad.
 Liderazgo y compromiso: Este principio va vinculado con la mejora continua

de todos los procesos relacionados con mejorar todos los puntos de un
servicio de calidad, tomando las iniciativas que los trabajadores crean
importante para su mejor gestión, además de asumir el compromiso en
entregar la mejor respuesta a todos los requerimientos.
 Plan de capacitación para jefaturas.
57
 Actividades familiares con funcionarios.

 Promoción.
 Premiación al desempeño.
Desarrollar liderazgo permitirá mejorar las deficiencias reconocidas en

encuesta respecto de empatía, confiabilidad, seguridad, desempeño y motivación.
 Transparencia, probidad y participación: Este punto es de suma

importancia, por que conlleva la credibilidad, el prestigio y la probidad de las
personas que trabajan en el área, ya que en el pasado han ocurrido casos
de este tipo, la transparencia es primordial para crear credibilidad y
seriedad en la gestión, la instalación de prácticas que faciliten el control
institucional interno y externo generando información de gestión oportuna y
transparente.
Para ello se propone implementar las siguientes acciones:
 Informe semanal de desempeño de servicios.

 Reconocimiento al desempeño de servicios.
 Auditorías permanentes.
 Encuestas de transparencia y probidad.
 Libro de sugerencias y reclamos.
Desarrollar transparencia, probidad y participación permitirá mejorar las

deficiencias reconocidas en encuesta respecto de conocimiento, seguridad,
empatía, confiabilidad.
De acuerdo al estudio realizado se sugiere a la municipalidad y al

departamento de Fomento Productivo entregar a cada trabajador una descripción
de sus funciones y capacitar en cómo está organizada la administración municipal
y su interrelación con otros departamentos, con la intención que cada trabajador
57
tenga conocimiento de su dependencia administrativa y de qué hacer en el caso

de la ocurrencia de ausencias en el grupo de trabajo.
Mejorar la comunicación interna entre los trabajadores, donde el personal

que no sepa pueda verse apoyado por el resto de funcionarios para así dar una
major respuesta a los clientes creando una cultura comunicacional donde todos
los miembros del equipo trabajen como un equipo, para esto hay que potenciar un
buen clima laboral, incentivando la buena convivencia, apreciaciones
constructivas, y el manejo de equipo.
Parte de las mejoras de comunicación debe ser de tipo descendente, donde

todos los funcionarios conozcan los pormenores de índole público, deberá incluir
informativos semanales distribuidos a través de correos electrónicos, los que
deben contener información clave del departamento.
Implementar capacitación constante, con el fin de mejorar y potenciar las

competencias individuales y grupales. Es importante también realizar encuestas y
retroalimentación entre los componentes del equipo de trabajo.
Las mejoras del servicio se noten en un tiempo cercano, lo cual se traduce

un beneficio para el municipio y que esto pueda traer al departamento mejoras en
el servicio, reconocimiento y mejoras salariales.
Introducir paulatinamente las recomendaciones realizadas en este informe

para que cualquier impedimento o problema se pueda solucionar en el momento
adecuado y sin ralentizar el proceso con el consiguiente perjuicio para los clientes.
57
7.2.- Conclusiones finales.
Para lograr un servicio de excelencia que traerá beneficios para las partes
interesadas, donde se verán beneficios económicos y de mejorar la calidad del
servicio hacia las personas. Por lo que es muy importante escuchar a los usuarios
para poder desarrollar una estrategia que mejore el servicio prestado.
Fundamentar la importancia de lograr un servicio de excelencia es muy relevante
para fidelizar la clientela y lograr altos niveles de satisfacción.
57
8.- BIBLIOGRAFÍA.
8.1.- Referencias.
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57
57

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MODELO GESTIÓN DE SERVCIOS Y ACTUALIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE FOMENTO

PRODUCTIVO DE LA ILUSTRE MUNICIPALIDAD DE RENGO.

MODELO GESTIÓN DE SERVCIOS Y ACTUALIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE FOMENTO

NOMBRE PROFESOR(A) GUÍA: Daniel Esteban Urbina

Es de público conocimiento que la atención a las necesidades de las

La satisfacción de las personas dependerá de la coordinación de todos los

1.- EL PROBLEMA U OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

1.1.- Tema seleccionado.

Es de conocimiento general que la atención a las necesidades de las

El departamento de Fomento Productivo de la Ilustre Municipalidad de

La evidencia es el constante reclamo de los usuarios que acuden a las

Los gráficos anteriores suministrados por el Departamento de Atención al

Si bien con el paso de los años ha mostrado un avance en su gestión, aún

En los servicios a personas es un tema sensible y delicado ya que la

Una imagen positiva de éste servicio se da por la prontitud en las

El nivel de satisfacción de los usuarios dependerá de la coordinación de

1.2.- ¿Por qué me motiva este tema?

Este tema me motiva por el hecho de trabajar la Municipalidad y en el

Es por este motivo la importancia del proyecto a ejecutar, llevar a esta

El departamento de Fomento Productivo de la Ilustre Municipalidad de

atención al público y actualizar su funcionamiento y pueda recibir a más personas,

 Excelencia en el servicio: Nuestros usuarios son lo primero, nos debemos a

 Las personas son el motor de todo cambio: Por ello la I. Municipalidad de

 Valores comunes: Toda persona que ingrese a prestar servicios a la I.

Tal como se aprecia en la visión y misión antes mencionadas, el servicio

1.3.- ¿Cuál es la relevancia del tema en mi área de desarrollo académico o

La importancia en mi área de desarrollo y profesional es que necesito

Se han implementado ciertas medidas para mejorar el servicio, pero no han

“Para mejorar el servicio se necesita conocer de primera fuente que en este

Para el proyecto en cuestión se ocupará un análisis mixto donde se

El porqué de la elección del método mixto se basa en los siguientes

 Se aplican ambos métodos de manera independiente, uno primero que el

El diseño de investigación concluyente tiene ventajas sustantivas, ya que

 Los resultados se pueden generalizar de manera más amplia.

Ventajas de la investigación cualitativa:

 Amplia capacidad de interpretar resultados.

En una primera instancia, se realizará un levantamiento simple con

En este punto se determinará la forma adecuada de recolección de

En este sentido se efectuará una consulta abierta a los colaboradores del

El método que propongo para la mejora de este servicio, es un modelo

¿Cómo mejorar y medir el servicio entregado?, un modelo que se

importancia de lograr un servicio de excelencia es muy relevante para fidelizar

1.4.- Definición del problema.

A pesar de que se han implementado ciertas medidas como encuestas de

Para mejorar los servicios asociados a la atención de público en el

Adicionalmente, el municipio ha implementado canales para recopilar

1.5.- Preguntas de investigación.

Podemos apreciar que en lo gráficos anteriores el nivel de reclamos

Adicionalmente, se considera necesario que el personal a cargo de las

El punto anterior se puede mejorar siempre que se detecten las fallas y

1.6.- Justificación de la investigación.

La misión, visión y valores de la municipalidad de Rengo declaran que las

Considerando como evidencia el número de reclamos, es posible afirmar

La mayoría de reclamo de insatisfacción es debido a que la emisión de

Mejorar la calidad de los servicios, incorporará ingresos al municipio que no

El departamento de Fomento Productivo conoce sus debilidades, por ello,

requerimientos y cumplimiento con la comunidad, también dar cumplimiento a

1.7.- Viabilidad de la investigación.

De acuerdo al conocimiento del proyecto y la municipalidad, para que se

La viabilidad del proyecto es factible, ya que se tomarán encuestas y

1.8.- Presentar la pregunta de investigación con sus objetivos generales y

La pregunta de investigación con la que se efectuará este proyecto es la

¿El personal está lo suficientemente capacitado para las funciones