Raúl Candeloro

Levantamento
de Necessidades
Como fazer perguntas para descobrir
o que seu cliente realmente quer e precisa

Editora
Quantum
 Introdução

N os primeiros livros desta Coleção

Passos da Venda, selecionamos temas que certamente tornaram nossos
leitores especialistas em aumentar o número de contatos e de possíveis
vendas. Entretanto, agora chegou o momento de dar um passo
fundamental para que essas vendas estejam adequadas a cada situação,
através de um detalhado processo de levantamento de necessidades e
qualificação de clientes.

Aliás, como disse um grande amigo e consultor, Alberto Centurião, autor

do livro Brasil 500 anos de Mau Atendimento, muitos profissionais
desanimam de vendas porque acreditam, equivocadamente, que a
principal necessidade dos clientes está relacionada ao preço. Sentem-se
asfixiados pela pechincha e não vêem outro caminho para negociar a
não ser a concessão de mais e mais descontos. O resultado é que eles
acabam perdendo negócios ou, o que é pior, vendendo por preços
ridículos – até mesmo com prejuízo.

Quando o vendedor está frente a frente com o cliente, ele não deve
presumir qual o principal fator de decisão para o cliente, ele deve
perguntar. Isso mesmo, quem não pergunta, adivinha – ou melhor,
“chuta”... chuta suas chances de ser bem-sucedido. E não é qualquer
pergunta que vale o esforço. Neste novo livro da nossa coleção, você vai
ver que existem métodos seguros para alcançar o resultado desejado,
evitando o típico hábito de empurrar o que o cliente não precisa ou o que
ele não pode pagar.

A partir das dicas que reunimos, você vai entender que embora muitos
vendedores desiludidos digam o contrário, valores como segurança,
custos de manutenção, design, status, comodidade, praticidade e
conforto – só para citar alguns – são muito mais importantes do que o
preço. E partir daí, o caminho para uma negociação ganha-ganha e um
fechamento lucrativo já estará aberto.

Tenho certeza de que ao ler este livro, você estará pronto para utilizar
técnicas de sondagem em vendas com qualquer cliente ou prospect, em
qualquer situação.

Então, aproveite! Vire a página e comece uma nova jornada.

Boa leitura.
Raúl Candeloro
Coordenação Rodrigo Saporiti
©2005 Raúl Candeloro
Todos os direitos reservados

Capa, projeto gráfico, diagramação e ilustrações Anderson L. A.

Revisão Cione dos Santos

A arte de perguntar
Às vezes falamos que ouvir é uma arte. Mas perguntar – ou
saber perguntar – é também uma arte. E por uma razão
muito simples: minhas perguntas podem levar o outro a
Fotolito SOS Bureaux
falar, a abrir-se ou pode levá-lo a se defender de mim, fechar-
Impressão e acabamento Oficina do Impresso se e afastar-se.

Se nossa comunicação pretende criar um clima permissivo e

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro , SP , Brasil)
sem ameaças é necessário que tudo o que eu diga demonstre
interesse genuíno pela pessoa do outro com quem me
Candeloro, Raúl
Levantamento de necessidades : como fazer perguntas para descobrir
comunico. A pergunta, então, precisa estar carregada de
o que seu cliente realmente quer e precisa / Raúl Candeloro ; ilustrações interesse, consideração, desejo de entendimento, de
Anderson Loureiro. ; -- Curitiba : Quantum, 2005. -- (Coleção passos da venda /
coordenação Rodrigo Saporiti)
compreender o que se passa com o outro. Contudo,
habitualmente nossas perguntas são ameaçadoras. No dia-a-
ISBN 85-98204-04-8
dia nossas perguntas soam como inadequadas e ofensivas.
1. Administração de vendas 2. Clientes - Contatos 3. Clientes - Vejamos um exemplo típico: “Por que chegou tão tarde?” Eis
Satisfação 4. Consumidores - Pesquisa 5. Consumidores - Preferências 6.
Necessidades - Levantamento 7. Vendas e vendedores I. Loureiro, Anderson.
aí uma situação tão comum, que denota intenções diversas
II. Saporiti, Rodrigo. III. Título IV. Série. daquela de compreender (a palavra “por que” já é, por si só,
uma ameaça ao outro. Revela que ele não deveria ter chegado
05-6984 CDD-658.8343 tarde, que ele está “errado”).

Índices para catálogo sistemático:
1. Clientes : Necessidades : Levantamento : Administração de
vendas 658.8343
2. Necessidades dos clientes : Levantamento : Administração de
vendas 658.8343
Proibido reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da lei.
Direitos exclusivos para a língua portuguesa cedidos à Editora Quantum Ltda.
Rua Milena da Costa, 101 - CEP: 82100-450 - Curitiba - Paraná - Brasil
e-mail: atendimento@editoraquantum.com.br
Em nosso diálogo de ajuda, é preciso que nos questionemos
sobre nossas intenções ao perguntar. Intenções que facilitam
o desabafo são: quero entender? Estou procurando
informações para melhor entender? Quero me aproximar do
que ocorre com o outro? Intenções que nos distanciam do
outro são: estou querendo provar meu ponto de vista? Quero
passar alguma mensagem oculta? E olhe que essas intenções
são transmitidas não apenas na pergunta em si, mas vem
acompanhada do nosso tom e inflexão de voz, da nossa
postura corporal e da expressão facial.
 Índice
Assim, perguntas abertas (aquelas que não são respondidas
apenas com um sim ou não) são preferíveis às perguntas
fechadas. Perguntas que já trazem em si uma parte da resposta
são terríveis, porque o outro sente que eu não quero, na
verdade, ouvir sua resposta. Um bom exemplo disso é: “Você
ficou furioso com o que ela fez, não foi?”. É quase como se eu
lhe pedisse concordância com o que eu afirmei. Que tal
perguntar: “Como você reagiu com o que ela lhe fez?”
Perguntas que se iniciam com Como, Onde, Quando, O Que, De
Que são mais abertas e agradáveis de se responder. Como começar? 09
Como estar preparado para fazer perguntas? 21
Estarmos atentos à nossa maneira de fazer perguntas é uma
mudança que devemos buscar e observar em nós diariamente, Como fazer perguntas inteligentes? 31
visto que fomos ensinados a ouvir e a perguntar com a intenção Como fazer um bom levantamento de necessidades? 39
de argumentar, contra-argumentar e convencer. Ouvir com
compreensão exige que saibamos também dialogar e perguntar Como desenvolver a melhor tática? 47
de forma compreensiva, sempre abrindo caminhos para a livre
Como qualificar os clientes? 57
expressão de nosso interlocutor.
Como organizar as informações levantadas? 67
Creio que perguntar “O que aconteceu para você chegar tarde?”
significa um pedido de informações e esclarecimento, pode
Como entender as razões e atitudes dos clientes? 77
demonstrar preocupação e interesse. Mas se eu disser: “Por que Como lembrar de tudo? 91
você chegou tão tarde?” já vou provocar no outro a necessidade
de defender sua posição. Glossário 97

E então, “qual é a sua opinião”? (essa é uma pergunta aberta...)

Este artigo foi publicado na edição de setembro/2004 no Boletim do site da CVV (Centro de Valorização
da Vida – www.cvv.com.br), entidade fundada em 1962 com o objetivo de prevenir o suicídio, através
do apoio emocional oferecido por pessoas voluntárias. É de autoria de Sérgio (Voluntário do Posto CVV
de Franca) e apesar de ter sido escrito para ressaltar o trabalho de criar empatia ouvindo e fazendo
perguntas aos necessitados de apoio, seu princípio pode ser perfeitamente adaptado ao mundo do
vendedor, servindo como uma reflexão sobre a importância de fazer perguntas e ouvir o que o cliente
tem a dizer.
C
omo começar?

09
13 motivos para fazer perguntas
Uma das técnicas de venda mais comuns para vender
2 Para conseguir feedback – Antes de conseguir vender o que
tanto produtos quanto serviços é fazer perguntas ao prospect.
Num levantamento feito por Donna Siegel, as 13 razões mais
freqüentes para um profissional de vendas fazer perguntas
foram:
1 Para conseguir informações sobre as necessidades do prospect –
Antes mesmo de você iniciar o processo da venda, você
precisa fazer um levantamento de necessidades. Você pre-
cisa compreender os requerimentos, sensibilidades, prefe-
rências e passos no processo de compra do cliente. Você
também precisa de fatos relevantes relacionados à compra,
bem como exatamente quem estará envolvido no processo
decisório. A melhor forma de conseguir essas informações é
perguntando. A maioria dos vendedores diria que essa tal-
vez seja a única razão importante para fazer perguntas – mas
a verdade é que ainda existem mais 12.
Fonte: Donna Siegel é especialista em vendas e foi editora da SalesDoctors Magazine
Antes mesmo de iniciar o processo da venda,
10
quer que seja, você realmente tem de se “ligar” no pros-
pect. Existe uma variedade de sinais que podem ser usa-
dos como fontes de feedback nessa construção de rela-
cionamento. Você pode ler a linguagem corporal. Eles
estão inclinados em sua direção? Seus olhos estão fecha-
dos? Parecem indiferentes? Você poderá descobrir muitas
coisas assim. Eles usam descrições realistas ou parecem
estar escondendo informações? Além disso, você pode
usar perguntas para conseguir feedback sobre como você
está indo em termos de direcionamento, conteúdo e pro-
fundidade na argumentação. Por exemplo, você pode
perguntar:
1 Como você acha que esta característica se ajusta aos
objetivos que você acaba de descrever?
1 Como você vê este sistema trabalhando na sua
empresa?
1 Que outros adicionais você acha que precisa para
resolver suas necessidades específicas?
você precisa fazer um levantamento de
necessidades. E a melhor forma de
conseguir essas informações é perguntando
11
3 Para expressar seu interesse e mostrar como você se importa –
Desde que o primeiro vendedor tentou realizar uma venda,
sabe-se que a imensa maioria das pessoas adora falar de si
mesma. Se você lhes der a chance, vão disparar a contar
sua vida num tempo suficiente para você efetuar a venda.
Uma das melhores formas de fazer uma pessoa começar a
falar é mostrando interesse nela e em suas opiniões. E
uma das melhores formas de mostrar interesse é fazendo
perguntas abertas, que dão ao prospect “permissão” para
compartilhar suas idéias e opiniões. Perguntas que você
pode utilizar incluem:
5 Para identificar semelhanças com o prospect – Outro princí-
v Fale-me sobre o estilo de vida da sua família.
v Como você planeja usar seu computador?
v Quais são as situações em que você imagina utilizar
nosso serviço?
12
4 Para engajar prospects numa discussão – Embora numa
situação ideal o prospect esteja lhe dando atenção total, de
fato existem muitas coisas competindo conosco pela sua
atenção. Objetos na sala, papéis, interrupções, pensamen-
tos sobre outras coisas a fazer, etc. Com esse tipo de com-
petição, é bem capaz que sua mensagem (e, portanto sua
chance de vender) seja perdida. Essa é outra forte razão
para “agitar” sua apresentação com uma ou duas pergun-
tas de vez em quando. Assim que o prospect começar a
responder suas perguntas, você terá sua atenção total
novamente.
pio bastante aceito em vendas é que as pessoas gostam de
comprar de vendedores com os quais sentem-se confor-
táveis. Os prospects tendem a desenvolver uma sensação
de conforto com gente semelhante. Algumas vezes essas
semelhanças são bastante óbvias: viver no mesmo bairro,
crianças no mesmo colégio, mesma igreja, etc. Outras
vezes é preciso trabalhar um pouco para descobrir as se-
melhanças. Aqui, mais uma vez, as perguntas surgem
como ferramentas para estimular as pessoas a começarem
a falar sobre elas mesmas e seus interesses. Armado com
essas informações, você está na posição perfeita de identi-
ficar as semelhanças pessoais, profissionais, morais, finan-
ceiras, etc.
13
6 Para dar ritmo à sua apresentação – Um dos erros mais
comuns em vendas é acelerar sua apresentação, mostran-
do por que o prospect não pode mais viver sem o que você
vende. Afinal, você já deve ter feito essa apresentação
centenas de vezes, para centenas de prospects, em cen-
tenas de condições diferentes. Então é natural que você
comece a andar no piloto automático.
Entretanto, sua conversa pode ser completamente nova e
inovadora para o prospect (pelo menos você deveria fazê-
lo pensar assim!). Uma ferramenta que você pode utilizar
para controlar seu ritmo, evitando ir rápido demais ou
esquecendo-se de detalhes importantes, é a utilização de
perguntas. Por exemplo:
8 Para demonstrar seu conhecimento – Perguntar também é
2 Como isto se aplica no seu dia-a-dia?
2 Quais seriam as primeiras coisas que você faria?
Ao fazer perguntas detalhadas sobre
os usos potenciais que o cliente fará
do que vende, você pode demonstrar
o quanto entende do assunto
14
7 Para provar que você é alguém com quem se pode conversar –
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando é
considerado uma decisão importante pelo prospect, a
confiança passa a ser um ingrediente fundamental da
venda. Você quer que seu prospect acredite que você tem
os interesses dele em mente e que está totalmente dedi-
cado a ajudá-lo a resolver suas necessidades. Em outras
palavras, que você é o tipo de pessoa com quem ele pode
sentir-se confortável discutindo coisas importantes e/ou
pessoais. Parte da construção dessa confiança é o jeito que
você utiliza sua voz e do jeito que faz as perguntas. Faça-
as baseadas nas respostas anteriores – isso demonstra
ainda mais seu interesse genuíno.
uma forma de demonstrar seu conhecimento em determi-
nadas áreas. Na maioria das vezes, o vendedor entende
muito mais do produto ou serviço que está vendendo do
que o cliente, e as pessoas gostam de comprar de quem
entende. Ao fazer perguntas detalhadas sobre os usos
potenciais que o cliente fará do que vende, você pode
demonstrar o quanto entende do assunto. Ou seja, a me-
lhor maneira de mostrar seu conhecimento é fazendo
perguntas técnicas.
15
9 Para deixar o prospect mostrar seus conhecimentos – Embora
muitos prospects queiram ter certeza de que você real-
mente entende do assunto, eles também querem que
você respeite o conhecimento deles. Ao fazer perguntas,
você dá ao prospect uma oportunidade de ilustrar os
conhecimentos e técnicas que ele mesmo tem. Também
lhe dá mais argumentos específicos sobre a maneira de
conduzir a venda. Você pode utilizar perguntas do tipo:
d No seu ramo, parece haver a tendência de utilizar dois
sistemas diferentes. Você poderia me explicar por que
isso acontece?
d Como você espera atender o rápido aumento de novos
clientes surgindo na região?
Ao fazer perguntas, você dá ao prospect
uma oportunidade de ilustrar
os conhecimentos e técnicas
que ele mesmo tem
16
10 Para fazer com que andem na direção que você quer – Para
aqueles que acham que para vender é necessário conduzir,
adicionamos mais esta razão à lista. Se você sabe para
onde está conduzindo o prospect (obviamente, para com-
prar de você), a melhor forma de levá-lo para lá é fazendo
perguntas. Cada vez que o prospect disser sim ou fizer
uma escolha, ele terá aumentado seu investimento em
você ou sua decisão de comprar. Por exemplo:
v Você quer amarelo ou azul?
v Qual destas seis características atende melhor às suas
necessidades?
v Destas três formas de investimento, qual é a que lhe
deixa mais próxima dos resultados esperados?
17
12 Para ajudá-los a expressarem-se melhor – Outra função de
valor das perguntas é ajudar os prospects a articularem
melhor suas próprias necessidades. Muitas vezes o
prospect encontrará dificuldades em visualizar como seu
produto ou serviço pode vir a melhorar sua vida. Essa
incerteza pode “empacar” a venda, muitas vezes
indefinidamente. Então, podemos ajudá-los a superar
essa inércia fazendo perguntas que ajudem a visualizar os
resultados pós-venda. Podemos perguntar:
13 Para mover-se em direção ao fechamento – Com a progres-
são da venda, você começará a receber todo tipo de sinal
de compra do cliente. Mas muitas vezes ele hesitará em
dizer “sim”. Como qualquer veterano pode lhe dizer, está
na hora da tentativa de fechamento. Você oferece ao pros-
pect uma série de opções que o obriga a decidir a compra.
Ao mesmo tempo, você está sutilmente colocando o con-
trato ou pedido em posição... a caneta na mão... mais um
negócio fechado.

1 Quais são os primeiros passos que você dará depois de

comprar isto?

1 Como você vai introduzir a novidade (na família,

trabalho, etc.)?

12 Para ganhar tempo – É muito comum, no processo

comercial, encontrar prospects que fazem perguntas
muito complexas e difíceis, que desafiam os limites do
nosso conhecimento. Embora o prospect mereça uma
resposta, você também merece uma pausa antes de
respondê-la. A melhor maneira de ganhar tempo nesse
caso é responder a pergunta com outra pergunta.

v Você poderia me explicar isso melhor?

v É mesmo? Por que você acha isso?

18 19
 C omo estar
preparado para
fazer perguntas?
“O homem tropeça sempre nas
pedras pequenas, porque as
grandes ele logo enxerga”
Provérbio japonês

20 21
P ergunte tudo para a pessoa
mais importante: você
Os melhores vendedores, e também os melhores gerentes,
são aqueles que estão bem treinados para lidar com a arte de
fazer perguntas. Como mentor e líder, é sua função repassar
essa arte para todos que trabalham com você. Muitas vezes,
isso significa ensinar as pessoas a questionarem coisas nelas
mesmas. As perguntas mais importantes que um vendedor
pode fazer são perguntas para si mesmo.
Perguntas inteligentes mostram seu interesse
Vendedores transmitem segurança aos clientes quando
fazem as perguntas certas. Mas por que perguntas são tão
poderosas? É que todo mundo gosta de responder – muitos
têm até uma compulsão de fazer isso. Eles sentem-se
especiais e bem tratados quando você se interessa pelas suas
opiniões e desejos. Faça a pergunta certa, e mesmo a pessoa
mais fechada e resistente abrirá a guarda, ficando mais
receptivo aos produtos ou serviços que você vende.
22
A partir do que vimos no capítulo anterior, podemos
definir na prática que existem dois motivos pelos quais você
deve fazer perguntas:
1. Para descobrir fatos – Esse cliente, ou essa empresa,
precisa do que você vende?
2. Para conhecer melhor a pessoa – Quanto mais um
vendedor conhece as características pessoais do seu
cliente, mais chances terá de adequar melhor sua
proposta e fechar a venda.
Tente fechar uma venda sem fazer uma única pergunta
sequer. Garanto que você não chegará muito longe. Como
vendedores, fazemos perguntas o tempo inteiro. Mas quantos
de nós paramos para analisar profundamente os tipos de
perguntas que fazemos? Para a especialista Dorothy Leeds,
existem dez tipos genéricos de perguntas, que podem ocorrer
em qualquer situação de venda. Saber quais são esses tipos,
além de como e quando usá-los, pode ser um dos caminhos
mais fáceis para melhorar seu atendimento e suas vendas.
Fonte: Dorothy Leeds é autora e especialista em comunicação e coaching
www.dorothyleeds.com
23
O sistema de 10 perguntas para aumentar vendas
As próximas dez perguntas são questionamentos impor-
tantes que cada vendedor deveria se fazer antes de qualquer
visita ou telefonema. Vendedores novatos ou iniciantes de-
veriam ser encorajados a andar com cópias dessas dez per-
guntas, preenchendo as respostas depois de cada contato,
para que possam ter uma boa idéia das perguntas que estão
fazendo, e as que deveriam fazer caso queiram melhorar seus
resultados.
1) Como eu me preparo?
Estas são as perguntas que você se faz antes de ver um clien-
te, ou seja, é a preparação para o contato.
1 Qual é o principal objetivo deste contato?
1 O que estou vendendo? (benefícios!)
1 Quem são meus concorrentes?
1 Tenho toda a informação necessária?
24
2) Como estabeleço um relacionamento?
As pessoas dizem sim quando sentem-se confortáveis.
Como existem diferenças enormes entre os seres humanos,
como é que você consegue se relacionar bem com todos eles?
Você pode facilitar isso aprendendo a reconhecer estes cinco
tipos de personalidade, notando as principais características
do cliente e depois fazendo alguns questionamentos, de
acordo com suas necessidades. As cinco personalidades são:
Comandantes: confiantes, tomam a iniciativa, são agressivos
e competitivos. Nada de papo furado com esse pessoal.
Querem ir logo direto ao assunto. Uma pergunta inteligente
para esse pessoal é: “O que você quer que minha empresa
faça por você?”.
Persuasivos: gostam de socializar, promover, negociar. Muitos
são vendedores. Pergunte: “Isto melhoraria sua empresa (ou
faria sua família feliz), certo?”.
Como existem diferenças enormes entre
os seres humanos, como é que você consegue
se relacionar bem com todos eles?
25
Ouvintes: preocupam-se com o aspecto humano da coisa.
Jogam em equipe. Gostam de implantar as coisas democra-
ticamente. Enfatizam a cooperação. Construa relacionamen-
tos de longo prazo com esse pessoal. Pergunte: “Este pro-
duto ou serviço certamente beneficiará seu departamen-
to/empresa/família inteira, certo?”.
Calculistas: extremamente conscientes, racionais, perfeccio-
nistas e voltados a detalhes. Seguem regras e regulamentos.
Prepare-se bem, porque eles não suportam nada incompleto
ou errado. Pergunte: “Racionalmente, o que você espera
obter com nossos produtos ou serviços?”.
Criadores: orientados para conceitos, sonhadores, inovado-
res. Muito mais voltados a pensamentos do que sentimen-
tos. Com eles, envolva-se no espírito criativo. “Você estaria
interessado num produto ou serviço que pode lhe dar liber-
dade para usar melhor sua criatividade?”.
3) Como qualificar?
v Esta pessoa ou organização precisa do meu produto
ou serviço?
v Estou desperdiçando tempo falando com as pessoas
erradas?
v Estou falando com a pessoa que realmente decide?
26
4) Como levanto e clarifico as informações?
1 Escuto as respostas às minhas perguntas ou apenas
uso como desculpa para começar a vender?
1 Clarifico respostas às minhas perguntas?
1 Quando alguém diz que não está interessado, tento
clarificar o que esse “não” quer dizer? Não agora,
nunca, etc.?
1 Tento entender as diferenças entre as pessoas? Por
exemplo, que “rapidamente” pode significar na
semana que vem para alguém e amanhã de manhã
para outra?
5) Como é que eu estabeleço um acordo?
2 Induzo meus clientes a dizerem sim freqüentemente?
“Você está interessado em economizar dinheiro?”
(obviamente que sim). “Se eu puder lhe mostrar como
fazer isso, você estaria interessado?” (sim mais uma
vez).
27
6) Como é que estou lidando com as objeções?
c Tento descobrir quais são exatamente as razões pelas
quais um cliente não compra?
c Demonstro como os benefícios são maiores do que as
objeções?
c Conheço as fraquezas de meus concorrentes, e como
vender contra eles?
7) Estou usando perguntas para fechar?
1 Fiz um sumário dos benefícios, adaptando-os à
realidade específica do cliente?
1 Consegui fazer o cliente concordar que meu
produto/serviço atende suas necessidades ou resolve
seu problema?
1 Lembrei-me de tentar várias formas diferentes de
fechamento?
8) Tenho um sistema satisfatório de follow-up?
v Mantenho-me em contato, para ter certeza de que o
cliente está satisfeito?
v Dou valor aos relacionamentos de longo prazo?
v Entendo que Persuasivos querem falar mais comigo, e
que Calculistas não?
28
9) Avalio sempre a mim mesmo, e minha apresentação?
d Se estou vendendo bem, paro para avaliar as causas do
meu sucesso?
d Se estou indo mal, analiso o porquê?
10) Estabeleço objetivos?
c Tenho claramente definido o que quero atingir?
c Tenho objetivos de curto prazo?
c Tenho objetivos de longo prazo?
c Tenho um plano para atingir esses objetivos?
c Dedico-me a seguir esse plano?
O velho estereótipo do
vendedor chato e agressivo está
sendo substituído pela con-
sultoria e importância no
atendimento – alguém que se
transforma realmente em
parceiro no processo decisório do
cliente. Confiança e integridade
são de extrema importância no
mercado de hoje. Perguntas
importantes não só demonstram
sua inteligência, mas também
sua atenção e preocupação. Seu
envolvimento reassegura aos
clientes que você está ali para
protegê-los, e não apenas para
fazer uma única e simples venda.
29
 C omo fazer
perguntas
inteligentes?
“Um bom romance nos diz a
verdade sobre o herói. Mas um
romance ruim nos diz a verdade
sobre o autor”
Gilbert Keith Chesterton

30 31
S eja prático, objetivo e estratégico
Cada vez que abre a sua boca para falar, você tem duas
opções: você pode declarar algo, ou pode fazer uma pergun-
ta. Se quer vender mais, você deveria escolher mais vezes a
segunda alternativa.
Uma venda é, na verdade, segundo a autora Dorothy
Leeds, nada mais do que uma série de perguntas para desco-
brir necessidades, construir relacionamentos e conseguir
uma decisão. Esteja vendendo produtos ou serviços, pessoal-
mente ou por telefone, você precisa fazer perguntas em cada
uma dessas três categorias se quiser ser um profissional
bem-sucedido.
Alguns estudos mostram que é 50%
mais fácil fechar negócios com
prospects qualificados do que
com os não-qualificados
32
Descobrindo necessidades
Seu papel como vendedor é encontrar maneiras de bene-
ficiar seus clientes potenciais através do uso de seus produtos
ou serviços. Mas para fazer isso, antes você precisa descobrir
o que seus clientes querem e/ou precisam.
Em outras palavras, qualifique seus prospects e tente
descobrir de antemão se essa pessoa/empresa se encaixa bem
no que você vende. Um prospect qualificado é alguém que
está pronto, disposto e tem a habilidade (principalmente
financeira) de comprar seu produto ou serviço. Alguns estu-
dos mostram que é 50% mais fácil fechar negócios com
prospects qualificados do que com os não-qualificados. Você
deveria qualificar usando os desejos, necessidades, tempo e
orçamento. As perguntas qualificatórias mais importantes
que você pode fazer são:
1 Você utiliza este tipo de produto/serviço?
1 Quem, além de você, está envolvido no processo
decisório?
1 Como a decisão final vai ser feita?
1 Qual é o seu orçamento para isto?
33
 Outra parte da qualificação é pesquisar e clarificar. Por
exemplo: você continua fazendo perguntas, aprofundando-
se na conversa com o cliente, ou você o espera dar uma
resposta e já engata a segunda, disparando seu discurso de
vendas? É muito importante clarificar as respostas antes de
tomar qualquer outra atitude. Outro exemplo: vamos dizer
que você pergunte: "O senhor utiliza atualmente este tipo
de serviço que oferecemos?" e o cliente responda "Não".
Você deveria clarificar esse não: agora não? Nunca? Ainda
não? Veja que cada resposta leva a uma apresentação
diferente.
Você também deve levar em consideração as percepções
das pessoas: “logo” pode significar duas semanas para você,
mas dois dias para o cliente. Por isso, tenha certeza absoluta
de entender exatamente o que o cliente está dizendo antes
de começar/continuar uma apresentação, ou mesmo de
responder objeções. Caso contrário, você estará dificultando
seu próprio trabalho.
34
Construindo relacionamentos
Perguntas mostram que você está interessado. Você mos-
tra aos clientes que está envolvido através da arte de fazer
perguntas inteligentes. Quando você começa a falar demais,
o cliente acaba não prestando mais atenção. Com apenas
uma pergunta inteligente, você pode descobrir quais as prin-
cipais preocupações do cliente e o que pode ser feito para
melhorar sua vida.
Fazer uma compra não é apenas uma decisão financeira:
as emoções também estão envolvidas. Clientes potenciais
querem lidar com profissionais nos quais podem confiar,
alguém que mostre estar preocupado e envolvido. Aliás, os
melhores profissionais de vendas nem são vendedores: são
conselheiros financeiros, dedicados e fiéis.
As perguntas mais importantes que você pode fazer para
construir relacionamentos são:
d Como você se sente sobre isto?
d O que você pensa sobre isto?
d O que é mais importante para você na hora de comprar
um produto ou serviço assim?
d Quais têm sido suas experiências no passado com
produtos/serviços assim?
35
Conseguindo uma decisão Fazer perguntas é a única maneira de fechar uma venda. Você
pode avaliar suas técnicas de fechamento perguntando-se:
Conseguir uma decisão significa fazer perguntas de fecha-
mento – não apenas no final da sua apresentação, mas durante d Fiz um resumo dos benefícios e personalizei-os em relação ao
todo o processo. Você pode fazer perguntas que na verdade são cliente?
tentativas sutis de fechamento, como quando você pede que ele
concorde com algo. Fica difícil não fechar depois de ter feito o d Consegui que ele(a) concordasse que meu produto/serviço vai
cliente ter concordado várias vezes com você durante toda a ao encontro de suas necessidades?
apresentação. Para conseguir isso, faça perguntas fechadas de
“sim ou não” durante sua conversa, feitas de forma que o cliente d Lembrei de fazer várias tentativas sutis de fechamento?
responda consistentemente "sim".
Aqui estão algumas sugestões de perguntas que você pode fazer:
Cada vez que você consegue que o prospect concorde com
você, você deu um passo a mais em direção ao fechamento. Você 1 Existe alguma razão para não fecharmos agora?
não precisa esperar até fazer todas as perguntas ou responder
todas as objeções. Por exemplo, você pode dizer: "Sei que ainda 1 E agora: o que você quer fazer?
não terminamos a conversa, mas este parece ser o tipo de produ-
to que você precisa, certo?" Quanto mais o prospect concordar 1 Existe alguma coisa sobre este produto/serviço ou nossa
com você nos pequenos detalhes, mais chances você terá de fe- empresa que o deixe em dúvida? É alguma coisa pessoal em
char a venda. Usada sabiamente, essa técnica pode ser a melhor relação a mim?
amiga do vendedor. Vá espalhando esse tipo de pergunta duran-
te suas apresentações, e você estará plantando seu sucesso mais 1 Você está pronto e disposto a concluirmos o negócio agora?
adiante.
Por fim, ainda de acordo com Dorothy Leeds,
Mas essa não é a única razão para fazer perguntas de fecha- confiança, respeito e integridade são de
mento. Tentativas de fechamento também são excelentes para extrema importância nos mercados
descobrir objeções. Ao perguntar: "O que você acha disso?" e competitivos de hoje. Perguntas
"Isso responde suas dúvidas?", você obriga o cliente a revelar inteligentes demonstram não
qualquer objeção que ainda esteja escondendo. apenas capacidade intelectual,
mas também sua atenção e
envolvimento. Também sina-
lizam aos clientes que você
é um verdadeiro profissional.
Seu envolvimento assegura
aos clientes que você está
preocupado com eles, e não
apenas com a venda.

36 37
 C omo fazer um
bom levantamento
de necessidades?
“Não se pode apertar mãos com
os punhos fechados”
Indira Gandhi

38 39
D escubra por que seus clientes
compram (e o que é que realmente
querem comprar)
Embora cada componente do processo de venda seja
importante, principalmente na fase de construir relaciona-
mentos, neste capítulo vamos dar uma olhada na parte de
levantamento de necessidades do cliente.
Para tanto, convidamos Linda M. Keats para nos dar a sua
opinião sobre como podemos usar de maneira mais eficiente
nosso tempo na frente do prospect. Como vendedor, esta é
sua oportunidade de ganhar acesso à intimidade do cliente,
descobrindo suas necessidades, desejos e motivação, dimi-
nuindo a ansiedade natural que ocorre em qualquer venda
(antes que essa ansiedade se transforme em problemas).
Fonte: Linda M. Keats é sócia-fundadora do Corporate Training Group
www.corptrain.com
40
I.
Para isso, o levantamento e análise de necessidades é
crítico e insubstituível. Esse levantamento deveria incluir:
A necessidade que o cliente tem dos seus produtos e/ou
serviços, bem como sua capacidade de pagar.
II. Fazer perguntas que descubram motivos e preocupações.
III. Fazer perguntas sobre utilização e resultados esperados.
IV. Fazer questionamentos que provoquem o cliente e
façam-no pensar.
V. Perguntar por possíveis relacionamentos com outros
fornecedores, e sua situação atual.
VI. Discutir o processo de decisão do cliente, bem como
cronograma de compra.
VII. Descobrir informações estatísticas, demográficas,
financeiras ou técnicas que possivelmente venham a ser
necessárias.
VIII. Descobrir fatos negativos, problemas e preocupações, e
buscar as soluções.
41
 Este é o momento de ficar quieto e ouvir – ou seja, deixe o
cliente falar e cale a boca (tomar notas pode). É importante
usar perguntas abertas (que acabam conseguindo obter mais
informações), do que fechadas (aquelas que são respondidas
com um “sim” ou “não”) – como vimos anteriormente, use
as perguntas fechadas apenas quando precisar de respostas
curtas e precisas, ou quando souber exatamente o que fazer
caso receba um “não”. Perguntas abertas deixam o cliente
falar mais sobre o que é realmente importante na sua
opinião. Use as palavras do próprio cliente para determinar a
melhor tática de venda.
Perguntas abertas tipicamente começam com:
1 Quem
1 O que
1 Por que
1 Onde
1 Quando
1 Como
5 tipos de perguntas seqüenciais
Note que a maior parte da análise das necessidades con-
sistirá de perguntas. Perguntas são uma ferramenta valiosa
em vendas. Elas podem (e devem) ser usadas a qualquer
momento do processo da venda, mas são especialmente im-
portantes na fase de introdução.
A seqüência de perguntas talvez seja até mesmo mais
importante do que as próprias perguntas sendo feitas. É a
seqüência que posiciona a venda e cria “embalo”, através do
estímulo da vontade de comprar na cabeça do prospect.
Os 5 tipos de perguntas seqüenciais que Linda usa são:
v Gerais
v Direcionais
v Necessidades, desejos e preocupações
v Focalizar
v Alvo

1 Descreva

1 Conte

1 Explique

1 Reveja

42 43
 Para compor suas perguntas, pense na seqüência ao
contrário, começando pela última:
5. Alvo
Qual é seu objetivo para esta reunião, contato ou chamada?
Considere o que seus clientes querem e o quanto estão
dispostos a pagar. Então, converta essas necessidades e
desejos em perguntas, organizando-as numa seqüência que se
assemelhe a um diálogo.

4. Focalizar
Pense nas perguntas que podem ajudá-lo a entender melhor
o processo de compra decisório do cliente.

3. Necessidades, desejos e preocupações

Que perguntas deixarão expostas as necessidades, desejos e
preocupações do cliente?

2. Direcionais
Que perguntas descobrirão as circunstâncias atuais do
cliente?

1. Gerais
Finalmente, decida quais perguntas revelarão informações
sobre o cliente/empresa, bem como circunstâncias e respon-
sabilidades pessoais.

Todo e qualquer cliente tem necessidades e desejos-chave.

Seu objetivo, através de uma análise eficaz, é ajudar o cliente
a clarificar os itens críticos, para que ele possa adaptar men-
talmente a sua oferta, entendendo como ela pode ajudá-lo.

44 45
 C omo desenvolver
a melhor tática?

“Até um relógio parado tem

razão duas vezes ao dia”
William S. Maugham

46 47
S egredos para fazer perguntas
bem-feitas
Continuando o assunto do capítulo anterior, ao selecionar
suas perguntas-chave, lembre-se de considerar sempre seus
objetivos, a posição hierárquica do prospect e o estilo do
cliente. A partir daí:
d Desenvolva táticas e modelos diferentes para cada tipo
de apresentação ou venda. Você pode usar esses
modelos ao preparar-se para reuniões, customizando-
os de acordo com as perguntas que você acha que
devem ser feitas naquela ocasião especial. Isso vai
fazer com que seu aprendizado do sistema de
levantamento e análise de necessidades seja muito
mais rápido e eficaz.
d Esteja sempre preparado para eliminar perguntas.
Algumas vezes, o cliente tem necessidades ou preo-
cupações diferentes daquelas apresentadas (ou ima-
ginadas) originalmente. Como você não quer aplicar
um questionário “enlatado”, e sim personalizado, seja
o mais flexível que puder.
48
d Use perguntas para fechar “buracos” que possam
aparecer nas respostas. Evite passar rapidamente de
uma pergunta para outra, pois além de parecer rude,
vai acabar provocando mal-entendidos. Ouça as
respostas com atenção, e considere fazer sempre
perguntas adicionais, que possam cavar ainda mais
fundo no problema. Isso vai, muitas vezes, ajudá-lo a
descobrir novas “brechas” para atacar, usando os
próprios argumentos do cliente para convencê-lo a
comprar.
d Use suas perguntas somente como guia. Não é para ser
um interrogatório, e sim uma conversa. Às vezes você
poderá usar todo seu repertório de perguntas, mas, em
outras, você talvez somente utilize algumas poucas.
Lembre-se: não é você quem decide isso – é o cliente.
Ouça as respostas com atenção, e considere
fazer sempre perguntas adicionais, que possam
cavar ainda mais fundo no problema
49
d Ouça e tome notas para ajudá-lo a permanecer focado.
Seja um consultor, e não um vendedor. Lembre-se:
você está fazendo perguntas para descobrir as necessi-
dades e preocupações do seu cliente.
d Esteja preparado para respostas inesperadas. Mante-
nha-se flexível, e faça mais perguntas para descobrir o
porquê das respostas estranhas.
d Não venda nada até que você tenha todas as respostas
necessárias, conseguidas através das perguntas se-
qüenciais. Tentar efetuar a venda prematuramente
pode criar objeções, ou até mesmo distraí-lo, fazendo
com que esqueça de fazer perguntas importantes que,
mais tarde, podem revelar-se fundamentais para
realizar a venda.
50
Vendendo com um checklist
Em alguns casos, a análise das necessidades também
pode ser feita por escrito. Por exemplo, um bem-sucedido
corretor de seguros treinou vários de seus funcionários para
aplicar um breve questionário de 80 perguntas, cobrindo
principalmente a situação financeira dos prospects.
Com um formato de respostas múltiplas (marque um
x), o questionário pode ser respondido em aproximada-
mente nove minutos. As perguntas fazem o cliente começar
a pensar nas suas próprias necessidades, demonstrando o
profissionalismo do corretor e estabelecendo sua imagem
de consultor. Além disso, qualifica imediatamente os
prospects, guiando uma conversa potencial de vendas. Se
as respostas não forem adequadas, nem será feita uma
tentativa de venda.
51
Perguntas para levantar necessidades
Aqui estão algumas perguntas que você pode adaptar para
sua realidade específica:
Perguntas Gerais:
1 Há quanto tempo você está na empresa, e quais são as
suas responsabilidades?
1 Como você se relaciona dentro deste processo de compra?
1 Quem, além de você, estará envolvido na decisão de
compra?
1 Quando é que vocês esperam tomar a decisão de compra?
Tentar efetuar a venda prematuramente
pode criar objeções, ou até mesmo distraí-lo,
fazendo com que esqueça de fazer
perguntas importantes
52
Perguntas Direcionais:
v Com que outros fornecedores vocês já trabalharam, e por
que eles foram escolhidos?
v Como essas empresas responderam aos problemas
surgidos, e como você se sentiu em relação a isso?
v Que tipo de mensuração existe para medir o impacto
disso na empresa?
v Qual foi a performance dos outros fornecedores em
relação a esses padrões?
Perguntas Ligadas a Necessidades, Desejos e Preocupações
2 Se você pudesse estabelecer um relacionamento ideal
com uma empresa que vende , o que você
gostaria de ver?
2 Se você pudesse escolher dois ou três serviços que
diferenciam uma empresa excelente das outras, quais
seriam esses serviços?
2 Que tipo de soluções o fornecedor atual tem oferecido, e
que resultados tiveram?
2 O que você mais gosta nos seus fornecedores atuais, e o
que melhoraria se pudesse?
53
Perguntas de Foco: Com essas respostas, você terá armas extremamente
eficientes para destruir a concorrência de maneira profissio-
1 Qual é seu orçamento disponível para isso? nal e, o melhor de tudo: sem ter de ficar baixando preços.

1 Com que freqüência vocês fazem levantamentos de

preços?

1 O que você procura numa proposta, para que ela tenha

possibilidade de ser aprovada?

1 Quem mais está participando da concorrência?

1 Que abertura teremos para revisar e comparar ponto a

ponto os orçamentos da concorrência?

Perguntas-Alvo:

d O que você precisa ver ou ouvir de nós para que sejamos

selecionados como seu fornecedor atual?

d Se formos capazes de fornecer à sua empresa

melhorados e mais eficientes, junto
com maior , você fecharia conosco?

d E agora? Qual é nosso próximo passo? O que eu deveria

fazer?

54 55
 C
omo qualificar
os clientes?

“A velocidade só faz sentido se

você estiver na direção certa”
W.B. Yeats

56 57
P repare-se para as vendas complexas
A qualificação é um elemento vital do processo de vendas.
É a fase da venda na qual você determina três coisas:
1. As necessidades do prospect e sua capacidade de comprar.
2. Se existe realmente uma oportunidade de venda ou não.
3. Suas chances de conseguir o pedido.
Em vendas mais complexas, o processo de qualificação é
crítico porque esse tipo de venda costuma ter características
que requerem do vendedor significativos investimentos em
tempo e recursos.
A decisão de ‘perseguir’ uma conta implica
quase que automaticamente na desistência de outras.
Esse ‘custo de oportunidades’, sozinho,
pode andar na casa dos milhões
58
As características citadas geralmente incluem:
v Um ciclo de venda mais longo.
v Um ambiente altamente competitivo.
v Mais de uma opção estratégica como solução (tanto para
o cliente quanto para o fornecedor).
v Altos valores.
Além disso, a decisão de “perseguir” uma conta implica
quase que automaticamente na desistência de outras. Esse
“custo de oportunidades”, sozinho, pode andar na casa dos
milhões.
Neste capítulo, baseado na visão de Tom Fee, focaremos
principalmente o segundo aspecto da qualificação: determi-
nar se existe realmente ou não uma oportunidade genuína de
efetivar uma venda. Essa é a área mais confusa e custosa
quando falamos de vendas complexas.
Fonte: Tom Fee é um especialista da Sales Process Solutions, Inc.
59
Resultados possíveis numa venda
A decisão básica de selecionar uma oportunidade de venda
pode ser explicada ao considerarmos o exemplo seguinte. Se
você é um profissional de vendas, você provavelmente tem
uma cota a atingir. Você precisará vender um certo número de
Reais a um certo número de clientes para atingir essa cota.
Existem também dois tipos de prospects:
1 Aqueles com os quais você já vem desenvolvendo a venda.
2 Aqueles que representam vendas potenciais, mas com os
quais você ainda não estabeleceu nenhum tipo de
atividade.
Vamos dizer, por exemplo, que você está conduzindo ven-
das ativas com as contas A e B, mas você precisará de uma
terceira venda para atingir sua cota, mesmo que A e B fe-
chem. Existem outros prospects com os quais você não está
desenvolvendo atividades – alguns dos quais certamente
representam a quantidade necessária para você bater a cota.
Já que a limitação de tempo e recursos vai impedi-lo de ir
atrás de todos eles, você será forçosamente obrigado a esco-
lher com quem tem mais chances de fechar uma venda.
60
Aqui podem acontecer quatro coisas:
3 Fechar a venda.
3 Perder a venda.
3 Decidir que este não é um bom prospect.
3 Final desconhecido (atraso, não decidiu, etc.).
Mas o impacto de conduzir uma atividade de venda
adicional vai bastante além dessas possibilidades. Já que
conduzir uma venda requer tempo e recursos, vai haver
obrigatoriamente um impacto naquelas já em negociação.
Isso acontece simplesmente por dividir a mesma quantidade
de tempo e recursos por um número maior de prospects. Em
outras palavras, o tempo e os recursos das vendas existentes
são comprometidos pelo fato de que uma venda extra é
adicionada ao processo.
Existem também outras conseqüências. Pode acontecer
de você fechar uma venda e descobrir mais tarde que o
cliente não se encaixa muito bem (na prática do dia-a-dia)
com a solução oferecida, ou com sua empresa. Isso tem o
duplo impacto negativo do custo da oportunidade e dos
efeitos sistêmicos internos da empresa, com tempo e recur-
sos extras sendo alocados para lidar com clientes compli-
cados. Isso é conhecido como a Síndrome do Cliente Infernal
o tipo de cliente que você adoraria perder para a concor-
rência.
61
As 3 dimensões da qualificação
Existem três dimensões para uma boa qualificação. A
primeira, que discutiremos brevemente, é a necessidade do
cliente e sua capacidade de comprar. Isso é básico e único
para seu mercado, dependendo em que área você atua.
Existe um grande número de prospects tanto com a
necessidade quanto a capacidade de comprar. Um possível
cliente pode ter realmente essas qualidades, mas já ter suas
necessidades plenamente atendidas pela concorrência. Logo,
apenas essas duas características não são suficientes para
qualificar a possibilidade de ganhar a venda.
Em segundo lugar, você – como fornecedor, deve entender
o que é preciso para tornar-se um cliente satisfeito. Isso
significa que você deveria saber quais características e com-
portamentos seus melhores clientes possuem. Isso pode ser
tamanho da empresa, estilo da pessoa ou cultura organiza-
cional. Podem existir diferentes categorias para os vários
tipos de solução que você oferece.
Finalmente, você deve determinar se existe verdadeira-
mente uma oportunidade real de venda. Muitas vezes isso
implica em diversos fatores que estão tanto sob seu controle
quanto fora dele. Essas considerações são muito importantes,
porque você não pode desperdiçar tempo e recursos com
vendas que não acontecerão.
62
Qualificar é o processo de determinar onde, quando e
com quem você investirá sua atenção. Tiros longos são más
apostas, mesmo que o valor em questão seja alto. O valor da
venda não tem nenhum impacto extra sobre a sua capacida-
de de fechar uma venda ou não – ele é igual às outras carac-
terísticas. Investir mais recursos num grande negócio não
garante automaticamente essa venda.
Profissionais de venda altamente produtivos têm essa
característica comum: eles só vão atrás de negócios nos quais
sentem uma razoável segurança para fechar. É por isso que
seu percentual de fechamento é tão alto.
A parte mais complicada da qualificação é determinar se
existe realmente uma oportunidade genuína da venda
acontecer. A seguir veremos um sistema para determinar se
existe uma chance real de venda. Ele incorpora algumas
dicas em relação a possíveis clientes, embora isso seja rela-
tivo às opções. Respostas típicas como “não sei” são indi-
cadores de outras coisas importantes que você deveria saber.
Por exemplo: se você está falando com a pessoa certa ou se o
cliente está pronto para tomar uma decisão. Se você não
conseguir levantar as informações necessárias, uma possi-
bilidade é que esse não seja o momento certo para tentar a
venda.
63
Mudanças e vendas
Vender é mudar as coisas. Significa que você está pedindo
ao prospect que pare de fazer as coisas como sempre fez e
que comece a fazer de um jeito diferente (o seu jeito). A ven-
da é um agente de mudança. Como profissional de vendas,
você está pedindo ao cliente para mudar e escolher a sua
alternativa.
Para conseguirmos implantar as mudanças, esses fatores
devem ser todos identificados. Uma maneira de examinar
sua própria habilidade de levantar esses dados é olhar para
trás e dissecar vendas que você achava que estavam ganhas
mas que perdeu. Muitas vezes, esses fatores se tornarão
bastante óbvios.

Como elemento facilitador a essas mudanças, existem

três elementos básicos envolvidos na possibilidade dessas
mudanças ocorrerem:

v Necessidade ou motivação para a mudança – Quais são os

eventos, condições, forças pró e contra que estão
forçando esta pessoa a buscar a mudança? O cliente vê
mais benefícios em mudar do que em ficar como tudo
está?

v Quantidade de determinação ou força é necessário para

assegurar que essa mudança ocorra – Não basta estar
motivado para mudar – o cliente também tem de agir.

v Mudar o nível de preparação – Para implementar uma

mudança, seu cliente deve estar disposto a investir o
tempo e os recursos necessários para garantir os
resultados.

64 65
 Como organizar
as informações
levantadas?
“Não tenho um caminho novo. O
que eu tenho de novo é um jeito
de caminhar”
Thiago de Melo

66 67
O que você precisa saber
Dando prosseguimento ao assunto iniciado no capítulo
anterior, vamos ver agora as informações que, ainda segundo
Tom Fee, são necessárias para qualificar corretamente uma
oportunidade de venda. Esse processo também é conhecido
como “qualificação de leads”.
Comece descrevendo as necessidades ou problemas do
cliente. Assegure-se de que seja a descrição do cliente, e não
a sua. Depois, determine a “dor” ou o impacto que essa
necessidade ou problema provoca no cotidiano do cliente.
Se um problema não estiver incomodando o suficiente, pode
não ser uma coisa séria o bastante para se preocupar – e agir.
1 O cliente sabe como resolveria seu problema, se
pudesse? Consiga essa “visão”, mesmo que seja só para
descobrir se o cliente realmente “vê” alguma coisa.
1 Quem são as pessoas que vão “patrocinar” essa decisão?
Sem esse apoio não haverá mudanças, porque o
problema ainda não recebeu o nível apropriado de
reconhecimento.
68
1 Quais são as condições ou fatores imediatos que
motivam o cliente a querer mudar? Descreva os
eventos, condições ou influências que tiraram o cliente
da inércia e o fizeram considerar a mudança, iniciando
o ciclo da venda.
1 O que acontecerá se o cliente não resolver este proble-
ma? Procure tanto por conseqüências quantitativas
como qualitativas. Como o cliente vai se beneficiar ao
resolver o problema? Esses benefícios também devem
ser quantitativos, bem como qualitativos.
1 Qual é a situação ou solução atual em uso pelo cliente?
Inclua uma descrição dos produtos, serviços e custos
correntes. Aí, compare com seus próprios custos e
soluções, incluindo o preço de trocar de fornecedor.
1 Qual é o orçamento para esta solução? Um prospect
que não adiante essa informação não está dando dados
suficientes para que você responda de maneira apro-
priada. Pode existir uma razão para isso. Por exemplo,
ele pode nem ter um orçamento, ou então está tentan-
do estabelecer um valor de mercado, coisa que ele não
poderia fazer sozinho.
69
 1 Que outras alternativas o cliente tem à disposição?
Muitas vezes existem soluções internas e externas
incluindo deixar tudo como está. Muitas vendas
terminam sem decisão alguma, o que indica que o
cliente:
a) estava disposto a viver com o que já tinha;
b) tinha alguma outra coisa em mente;
c) não encontrou razões suficientes para justificar a
troca.
1 Finalmente, descreva o nível de resposta do cliente.
Ele está disposto a oferecer informações suficientes
para você apresentar a melhor proposta, ou ele está
apenas “pescando” informações?
Uma vez que você tenha respondido essas questões, ana-
lise a qualidade das respostas. Isso deve ajudá-lo a determi-
nar se você está falando com a pessoa certa e se o seu timing
também está correto – ou seja, se este é um momento opor-
tuno do ciclo de venda. Um pouco de esforço extra agora
pode evitar muitas surpresas mais tarde, quando o tempo e
os recursos gastos serão bem mais significativos.
70
Viabilidade da proposta
Agora que você começou a determinar se existe realmente
uma oportunidade viável de venda (ou não), você terá de
decidir se esta é o tipo de oportunidade que está procurando.
Em outras palavras, esse cliente está de acordo com seu
padrão de exigências para clientes potenciais? Afinal, você
não vai querer gastar tempo com um cliente que não ficará
satisfeito, que não tem condições de pagar ou que vai lhe
trazer mais custos do que lucro.
A viabilidade do cliente pode ser determinada responden-
do algumas perguntas sobre o quanto ele está preparado para
aceitar a mudança. Esse é um processo de confirmação, para
aprofundar a validação da existência (ou não) de uma
oportunidade genuína de venda. Vejamos quais são estas
perguntas:
c O cliente conseguiu descrever suas necessidades de
modo acurado? Freqüentemente, o prospect nem sabe
bem o que quer ou precisa. É melhor confirmar se sabe
ou não. No pior dos casos, fazer boas perguntas vai
servir para aumentar sua credibilidade.
71
c Você conseguiu estabelecer um diálogo produtivo com
o cliente? É difícil vender quando o prospect se recusa
a discutir pontos importantes.
c O prospect tem características semelhantes às de seus
melhores clientes? Uma das maneiras mais fáceis de
determinar se um prospect “encaixa” com você é com-
pará-lo com seus melhores clientes atuais.
c O prospect tem um plano detalhado de avaliação dos
fornecedores? Se o prospect não pensou direito no
processo de avaliação, pelo menos até aqui, ele tem
muito menos probabilidade de decidir – principalmente
de decidir racionalmente.
c Qual é o plano de aquisição e implementação? Mais
uma vez, é uma forma de testar quanta “energia
intelectual” o prospect está gastando com essa compra.
c Que resultados o prospect espera se a implantação
dessa nova solução for um sucesso? Se o cliente não
está pensando nos resultados – então no que ele está
pensando?
72
c Existe algum fornecedor com mais chances de con-
quistar a venda? Leve sempre em consideração que o
prospect pode estar usando você para pressionar seu
fornecedor atual ou preferido, conseguindo orçamen-
tos mais baixos só para negociar melhor com quem já
o atende.
c Por que é que você quer este cliente? Você deve con-
siderar até onde quer ir para conseguir esta venda, e só
então definir que estilo de venda será e como você vai
se comportar. Aceitar isso é fundamental para que você
entenda claramente quando é que vale a pena aban-
donar o processo da venda.
Assim que responder essas perguntas, você terá uma
situação bastante definida sobre a existência ou não de uma
chance real de venda, e se você quer vender para esse cliente
ou não. Se ainda existirem dúvidas, selecione outro prospect
que emita melhores sinais.
73
A qualificação é um processo contínuo Você tem de considerar qual é o nível de controle ideal no
seu ciclo de venda. Se um prospect é excessivamente exigen-
A idéia da qualificação é conseguir estabelecer critérios te, que tipo de cliente ele será? Tratando-se de vendas, parte
para levantar o máximo de dados possível, o mais cedo de uma boa decisão depende dessas coisas no início do ciclo,
possível. Dessa maneira, se existirem “furos”, você poderá ou seja, considerar se essa oportunidade de venda é um bom
encará-los, ou tomar outras decisões, como, por exemplo: investimento de seu tempo e recursos.
contatar o prospect mais tarde, colocá-lo no seu mailing list
para receber material informativo, etc., até que ele esteja A qualificação, da maneira técnica aqui apresentada, pode
plenamente qualificado. ajudá-lo a determinar isso, bem como ajudá-lo a planejar
melhor suas vendas futuras.
Não caia na armadilha de deixar que o prospect faça
exigências excessivas (principalmente seu tempo e recursos)
logo no começo do processo da venda. Isso cria um prece-
dente custo para todo fornecedor e faz com que, mais tarde,
fique mais difícil justificar recursos adicionais possivelmente
necessários para o fechamento.

Não caia na armadilha de deixar que o

prospect faça exigências excessivas
(principalmente seu tempo e recursos)
logo no começo do processo da venda

74 75
 C omo entender as
razões e atitudes
dos clientes?
“Não existe maneira certa de
fazer uma coisa errada”
Harvey Cox

76 77
D escubra o que influencia cada
tomada de decisão
Então, vejamos:
1 Preço: muitas vezes não é o valor em si que é considerado,
Basicamente existem quatro “moedas” utilizadas pelos
clientes para decidir se vale a pena fazer negócios com você
regularmente ou ficar trocando de fornecedor atrás da
melhor oferta:
3 Tempo
3 Dinheiro
3 Segurança
3 Satisfação pessoal
Trabalhe todos esses fatores e garanto que você aumen-
tará o nível de retenção e lealdade da sua atual carteira de
clientes.
Entretanto, acho importante analisarmos detalhadamente
alguns fatores que estimulam, ou não, a lealdade de seus
clientes, suas decisões, interesses por mudanças, etc. A partir
dos dados levantados anteriormente, veja como essas infor-
mações se encaixam nas categorias que selecionamos abaixo.
Depois, aprenda a modificar essas situações e características,
criando relacionamentos duradouros com seus clientes.
78
mas também as condições de pagamento. Lembra do
Plano Real? Naquela época de euforia as pessoas só que-
riam saber se a prestação cabia no seu orçamento. Não
interessava quantas parcelas fossem, nem a taxa de juros.
Aí veio um festival de inadimplência e, como gato escal-
dado tem medo de água fria, hoje em dia os clientes estão
fazendo mais perguntas (principalmente sobre prazos e
taxas de juro, mas também sobre multas por falta de
pagamento, etc.).
Isso significa que você deve ficar de olho no que é que
seus clientes querem dizer quando falam em preço. Pode
ser o preço à vista, a prazo, número de parcelas, o valor da
parcela, com ou sem entrada, taxa de juros, etc. Assim,
quem oferecer o melhor “preço”, na visão do cliente (e
não o preço mais baixo) conseguirá conquistá-lo. Mas não
fidelizá-lo, já que a lealdade baseada no preço pressupõe
que você seja eternamente, em todas as ocasiões, para
todos seus produtos e/ou serviços, a opção mais barata
disponível – o que é impossível. Na hora em que alguém
fizer uma promoção, todos seus clientes vão abandoná-lo,
prestigiando a concorrência. O preço é facilmente copiá-
vel, por isso não é um grande fator de lealdade.
79
2 Localização: existem empresas que vivem da localização
privilegiada. Isso inclui o varejo de rua, shoppings e imo-
biliárias, mas também padarias, videolocadoras, hospitais,
supermercados, etc. Simplesmente é mais fácil comprar
ali. Além disso, existe um forte componente subliminar:
como geralmente essas empresas estão por perto, as
pessoas tendem a passar na frente delas todos os dias,
reforçando a imagem que já tem no seu subconsciente.
Comprar de um lugar familiar é uma tendência histórico-
social do homem e hoje, com o aumento do trânsito e a
diminuição do tempo disponível para lazer e compras,
muitas pessoas optam por pagar um pouquinho a mais
para não ter de se deslocar até o outro lado da cidade. Por
isso, pense: como você pode ficar mais perto dos seus
clientes? Você pode ter stands em shoppings, quiosques
multimídia, catálogos, brindes... O importante é a sua
marca estar sempre visível para o cliente. Assim, ele vai se
lembrar de você sempre que fizer uma compra ou orça-
mento. Quando estiver falando de vendas business to
business, principalmente se a sede da empresa ou central
de distribuição for em outra cidade ou estado, fique aten-
to a detalhes importantes como logística, prazo de entre-
ga, pedidos urgentes, facilidade de contato etc.
80
3 Atendimento: caso você esteja coordenando uma equipe de
vendas, lembre-se de que a fidelidade a pessoas é outro fator
que deve ser levado em conta. Depois de tantos esforços para
construir bons relacionamentos, é muito comum um vende-
dor “estrela” sair da empresa e levar junto alguns dos seus
melhores clientes. É preciso atenção. Repare que nesses casos
a mudança não é baseada em uma necessidade do cliente. E
o golpe aqui é triplo: você perde um dos seus profissionais
mais produtivos, perde vários clientes e ainda ganha um
concorrente que sabe tudo sobre você. Para evitar que isso
aconteça, atente para estes detalhes:
1 Trate suas estrelas de maneira adequada. Se eles
continuarem felizes e satisfeitos na sua empresa, nada de
mau vai acontecer.
1 Faça com que toda a equipe de vendas venda a sua
empresa também, e não apenas produtos ou serviços. É
importante que o cliente entenda que o vendedor faz
parte de uma organização que atende suas necessidades.
1 Envolva mais pessoas na venda.
1 Faça com que o gerente ou diretor visite pessoalmente
seus melhores clientes.
1 Crie um departamento de atendimento ao cliente e faça
com que outra pessoa, fora o vendedor, monitore o
relacionamento e níveis de satisfação.
1 Crie um banco de dados. Assim, em último caso, você tem
como acompanhar – e contra-atacar, caso seja necessário,
a movimentação de seus clientes (quem parou de
comprar, quem sumiu, quem continua, etc.).
81
4 Moda: existem produtos (e também serviços) que têm as
vendas impulsionadas por um modismo qualquer. Isso é
bastante comum entre consumidores jovens, mas aconte-
ce perfeitamente entre adultos. E esse também pode ser
um fator importante para o seu cliente. Talvez ele esteja
interessado em colocar seu produto na loja por uma
questão de grife, por exemplo. Nesse caso, o fundamental
é entender e aceitar o que está acontecendo, procurando
tirar o melhor proveito da situação. Dependendo do caso,
isso pode significar melhorar a distribuição, aumentar
preços, fazer novos lançamentos, etc. Só cuidado para
não queimar a imagem da marca: é um equilíbrio delica-
do entre “quase escassez” e preço ligeiramente alto.
Outro ponto fundamental é aceitar que o modismo tende
a ser passageiro, e que por isso você e a empresa devem
se preparar para a eventual volta à normalidade (Dê uma
dica para o seu chefe ou para o departamento de mar-
keting: empreendedores de sucesso, mesmo, trabalham
para estar sempre na “crista da onda”. Eles aproveitam o
sucesso de um modismo para criar o próximo – como a
Intel faz com seus processadores e a Gillette com seus
aparelhos de barbear).
82
5 Costume: quem é que não conhece um casal que continua
junto só por costume e preguiça de se separar? Pois a
mesma coisa acontece com fornecedores. A tendência de
acomodação do ser humano (e do seu cliente também) é
uma das coisas mais fenomenais que existe. Como diria o
sábio, “o homem é um animal de hábitos” – e quebrar
esse hábito requer um esforço significativo. Felizmente
existe uma solução: o ser humano também gosta de novi-
dades. O que ele não gosta, porém, é de arriscar. Por isso é
tão importante convencer os seus diretores a trabalharem
a imagem da empresa no mercado. É muito mais fácil
conquistar clientes quando eles já ouviram falar de você
(justamente o papel do Marketing – criar um ambiente
propício para a compra). Assim, se você não pode ser o
número um, seja pelo menos um forte número dois. As
pessoas gostam de ter opções, e vão ligar para você assim
que o número um tropeçar. Mas para isso você tem de
estar sempre visível (e disponível), senão as pessoas vão
continuar naquela preguiça acomodada de sempre (Note
também que a mesma lógica pode ser aplicada de manei-
ra inversa para seus clientes atuais, pois a concorrência
está de olho neles. Você deve relembrá-los constante-
mente como é fácil e lucrativo continuar fazendo negócios
com você – como sempre fizeram...).
83
6 Benefícios extras: dependendo da pessoa e do seu estilo de
vida, é bem capaz que você tenha vários de seus clientes
dispostos a pagar um pouco mais, desde que você ofereça
alguns “extras” que eles consideram importantes. O tru-
que aqui é descobrir quais extras exatamente o cliente
valoriza, e quanto realmente ele está disposto a pagar
pelo adicional. Os extras podem incluir: entrega (com ou
sem taxa), atendimento imediato, pedidos pelo telefone,
pela internet, aceitar cartões de crédito e cheques pré-
datados, programas de milhagem (como as empresas
aéreas e os cartões de crédito já vêm fazendo, com exce-
lentes resultados), consultoria, treinamento, extensão da
garantia, atendimento 24 horas, etc. Resumindo: descu-
bra o que mais seus clientes gostariam que viesse junto
com o que você vende – e ofereça-o, embutindo o custo
no seu preço, ou cobrando uma quantia simbólica pelo
adicional. E lembre-se de que somos uma sociedade que
está à beira do stress. Para muitas pessoas, rapidez e
agilidade valem muito mais do que alguns trocados.
que viesse junto com o que você vende – e ofereça-o,
embutindo o custo no seu preço, ou cobrando
84
7 Monopólio: isso está acabando, mas infelizmente ainda
existe, por isso vamos comentá-lo rapidamente. Na ver-
dade, se você trabalha numa empresa assim, sabe que
nesse caso não tem clientes, mas sim reféns (como é o
caso das estatais). Só que o mercado hoje compara maçãs
com repolhos, e chama isso de benchmarking. Ou seja, as
pessoas comparam a maneira como são atendidas com
empresas de outros setores, e aí decidem se foram bem-
atendidas ou não. Isso significa que um cliente pode ir ao
McDonald's, comer, sair dali, entrar numa fila do Banco e
ficar pensando: “Como é que o McDonald's consegue me
entregar um sanduíche, um refrigerante e uma porção de
batata-frita em menos de um minuto, e aqui eu tenho de
ficar esperando para ser atendido?” E não interessa se a
comparação é injusta ou não. Ela ocorre e pronto. Por isso
é obrigação fundamental de qualquer setor monopolizado
ou oligopolizado ser o melhor possível. Por que as barrei-
ras estão caindo, e as pessoas vão se lembrar muito bem
de como eram tratadas quando eram reféns.
Descubra o que mais seus clientes gostariam
uma quantia simbólica pelo adicional
85
8 Marca forte e qualidade: um estudo do Instituto Robert
Starch mostrou que os brasileiros, e os latino-americanos
em geral, são especialmente atraídos por marcas fortes e
conhecidas. Isso significa que, na dúvida, um cliente
prefere o conhecido, até mesmo por uma questão de
status, segurança e prazer pessoal. Por isso, mais uma
vez, é fundamental trabalhar a marca, procurando trans-
formar-se em sinônimo de expert naquela área específica,
para que as pessoas possam associar imediatamente seu
nome ao que você vende (é o famoso share of mind, ou
participação na mente).
Antigamente se dizia que os clientes conseguiam guardar
no máximo seis marcas por categoria de produto ou ser-
viço. Hoje já existem especialistas dizendo que isso baixou
para quatro, devido ao bombardeio de mensagens publi-
citárias que sofremos diariamente. Por isso é tão impor-
tante manter-se visível e trabalhar com mídias segmenta-
das e marketing direto, procurando maximizar esforços e,
é claro, verba.
86
Outro estímulo à lealdade vem do fator “missão social”.
Por isso, caso sua empresa realize alguma ação nesse
sentido, é importante que você esteja por dentro. E não
esqueça de repassar isso ao cliente. Afinal, se eu tenho de
escolher entre dois fornecedores, e um deles me diz que,
ao comprar, eu estarei ajudando a educar as crianças
carentes do Brasil, é claro que optarei por esse último. O
importante aqui é descobrir que tipo de ação social seus
clientes mais valorizam – ou simplesmente seguir seus
próprios instintos e crenças pessoais. Alguém já disse que
“o mundo abre passagem para quem sabe onde está
indo”. Se você acredita fortemente em alguma coisa, e
acha que isso pode ajudar a melhorar o mundo, saiba que
as pessoas vão lhe ajudar e abrir passagem – com respeito
e admiração.
Tanto no primeiro caso, da marca forte, quanto nesse
último, da missão social, podemos supor que as pessoas
tendem a projetar esses conceitos para a qualidade dos
produtos e serviços oferecidos pela empresa. Isso também
é um fator de lealdade muito forte e deve ser levado em
consideração.
87
9 Satisfação: propositadamente, deixei esta por último. A
melhor lealdade que existe é aquela que se consegue atra-
vés da satisfação. Quem é casado sabe como isso é traba-
lhoso – afinal, é muito mais fácil conquistar uma pessoa
por dia do que conquistar a mesma pessoa todos os dias.
Só que é essa lealdade, que está acima dos interesses
egoístas e míopes de curto prazo, que faz a diferença entre
vencedores e derrotados. Sempre que você for analisar um
caso de uma pessoa de sucesso, na área que for – traba-
lho, vida, esporte, religião, etc., verá que existiu alguém
que ajudou nos momentos críticos, que ficou ao seu lado
quando todos foram embora, que lhe estendeu a mão
quando o resto do mundo virava a cara. É esse tipo de
relacionamento que faz a vida de vendedor valer a pena –
e não só do ponto de vista financeiro. A vida é muito mais
agradável quando conseguimos nos rodear de pessoas
motivadas e leais, com as quais sabemos que podemos
contar sempre que for necessário.
88
Sei que não é possível o tempo inteiro, mas nosso papel
como profissionais de vendas é conseguir criar exatamen-
te esse tipo de relacionamento com o cliente. Com alguns
será pelo dinheiro, com outros pela amizade, com outros
pelas duas coisas juntas. Essa lealdade, porém, não é
conseguida com tapinhas nas costas, cafezinhos e cartões
de natal. Ela é duramente conquistada, no dia-a-dia, com
pequenos detalhes que nos diferenciam da concorrência.
Deve-se levar em conta, também, que os níveis de exigên-
cia vão aumentando com o passar do tempo, por isso é tão
importante perguntar regularmente para seus clientes o
que eles estão achando de seus produtos, serviços, atendi-
mento, preço, qualidade, etc., e tomar medidas corretivas.
89
 C
omo lembrar
de tudo?

“Seja sempre uma versão de

primeira categoria de si mesmo,
em vez de uma versão de
segunda categoria de outras
pessoas”
Judy Garland

90 91
C omo você pergunta é tão importante
quanto o que você pergunta
Perguntas que devem ser evitadas
tos que envolvem como pela maneira com que são propostos,
normalmente não são feitas pelos bons vendedores:
Por tudo que você viu até aqui, já sabe que fazer pergun-
tas é a melhor maneira de obter informações para tomar
uma decisão. Quando pergunta, você aprende mais sobre os
detalhes dos produtos ou serviços que comercializa, como
torná-los competitivos, ou ainda, descobre as idéias e as
atitudes das pessoas com quem negocia.
Entretanto, a primeira coisa a fazer é ter calma, fazer um
bom planejamento e treinar bem antes de sair fazendo per-
guntas a esmo, principalmente para não esquecer os concei-
tos apresentados.
Quando pergunta, você aprende mais sobre
os detalhes dos produtos ou serviços que
comercializa, como torná-los competitivos,
ou ainda, descobre as idéias e as atitudes
das pessoas com quem negocia
92
Por fim, saiba que algumas perguntas, tanto pelos assun-
2 “Você pode me falar um pouco sobre o seu negócio?” Motivo:
se você não sabe o que eu faço, você não deveria
estar aqui.
2 “Quem é o seu fornecedor?” Motivo: você também
deveria saber esta resposta.
2 “Você está satisfeito com o seu fornecedor?” Motivo:
muitos responderão que “sim” e aí você fica
numa situação bastante delicada.
2 “Quanto você está pagando por...?” Motivo: não é da sua
conta.
2 “Posso passar um orçamento?” Motivo: ao invés de
preço, você deveria falar sobre valor.
2 “Posso fazer uma oferta...?” Motivo: essa também
mostra que você só está interessado no preço.
2 “Você é a pessoa que decide?” Motivo: a maioria das
pessoas responderá que “sim”, mesmo que não
seja.
2 “O que eu preciso fazer para ter você como cliente?” Motivo:
isso sinaliza que você quer saber a maneira mais
rápida para tirar o pedido com o menor trabalho
possível.
93
Torne-se um especialista

Outro aspecto importante é ficar atento ao que está fazen-

do, pois o problema da maioria das perguntas é que elas ge-
ralmente assustam ou, algumas vezes, intimidam as pessoas
com quem você fala. A menos que lhes faça perguntas de ma-
neira positiva, você estará propenso a receber respostas pobres
e incompletas. Dê a volta por cima, seguindo essas dicas:

v Seja impassível quando estiver fazendo as perguntas.

As pessoas tentarão ler as suas emoções e isso influ-
enciará na maneira como respondem às perguntas.

v Mantenha uma atitude de pessoa de negócios quando

estiver fazendo as perguntas. Porque se não o fizer,
você estará propenso a fazer com que a pessoa a quem “Pessoas persistentes começam
você está perguntando sinta-se pressionada ou apu-
rada. Pressionar geralmente resulta em respostas seu sucesso onde outros
menos produtivas.
terminam com fracasso”
v Fale conversando. Se você intensificar o passo da sua
conversa, você estará influenciando emoções e alteran- Eggleston
do as respostas.

v Explique por que você está fazendo uma pergunta

importante antes de propô-la. Isso dá alguma noção às
pessoas do que está por vir, e mais tempo para darem a
resposta e motivos para relaxar e não ter medo.

v Tenha cuidado com a linguagem corporal. Não importa

o quanto você trabalha a sua voz, se você tremer um
pouco, fizer caretas ou se mover rapidamente, poderá
passar uma forte impressão na hora de responder às
perguntas.

94 95
 Glossário

Futuro Feedback – Termo muito utilizado em psicologia, que em marketing e

vendas está relacionado à “retroalimentação de informações”. Através do
feedback, todas as informações e resultados obtidos nas ações de
vendas, por exemplo, são encaminhados aos gerentes, permitindo que os
O futuro tem muitos nomes: procedimentos de trabalho e estratégias sejam analisados e, eventual-
mente, corrigidos.
para os fracos,
Follow-up – Em marketing e vendas significa acompanhar todo o processo
ele é inatingível; de uma negociação ou de um produto ou serviço durante sua venda, junto ao
cliente.
para os temerosos,
Qualificação de leads – Interação com clientes potenciais para deter-
ele é desconhecido; minar seu nível de interesse, bem como sua necessidade ou capacidade
de comprar um produto ou serviço.
para os corajosos,
Timing – Em organização e métodos, tempo certo para fazer determi-
ele é a oportunidade... nada ação.

Victor Hugo

96 97
 DESTAQUE AQUI
Agora é sua vez!
V ocê está preparado? Conte-nos a sua história, o seu case de sucesso, a sua maneira
de fazer sondagens e ajude a fortalecer a nossa rede de contatos.

Este espaço é seu. Conte-nos a sua história de sucesso na área

1 Você compreende as principais razões para um profissional de de vendas, como você conseguiu fazer um levantamento de
vendas fazer perguntas? necessidade, a qualificação de um cliente, uma venda inesque-
Sim Não cível, sua opinião sobre este livro, outros temas que gostaria de
ver publicados, etc. Aguardamos a sua colaboração.
2 Você lembrou de fazer as perguntas mais importantes para
si mesmo?
Sim Não

3 Você se preocupou em estudar quais são e como utilizar as três

categorias de perguntas inteligentes com seu cliente?
Sim Não

4 Você já sabe como e por que fazer um detalhado levantamento de

necessidades?
Sim Não

5 Você se esforçou para dominar os segredos de fazer perguntas

perfeitas?
Sim Não

6 Você está preparado para qualificar seus clientes?

Sim Não

7 Você sabe o que fazer para organizar as informações levantadas?

Sim Não

8 Você descobriu o que influencia os negócios de seus clientes e como

isso pode ajudar a construir relacionamentos duradouros? Nome:
Sim Não Empresa: Cargo:
Endereço:
Telefone: E-mail:
Envie-nos sua resposta. O selo já está pago.

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 3600134665/2001 DR/PR
Editora Quantum

CARTA RESPOSTA
NÃO É NECESSÁRIO SELAR
POSTAGEM AUTORIZADA
Editora Quantum Ltda.

AC JOÃO NEGRÃO
80231-999 CURITIBA - PR