Universidad Abierta para Adultos

(UAPA).
Escuela de Negocio.
Estadística I.
Tema: “ Nivel de satisfacción de los clientes con la
Compañía aprovisionadora de la telefonía”, el
dorado gurabo en la Ciudad de Santiago, RD, en
el período noviembre /2018
Realizado por: Victoria Abreu

Santiago de los Caballeros, noviembre /2018

 Marco Teórico:

El objetivo general del estudio de este tema es determinar el nivel de

satisfacción de los clientes con la Compañía aprovisionadora del servicio
telefónico y con el servicio que reciben. La justificación del tema es que cada dia
que pasa la tecnología se desarrolla y crece de una manera excesiva haciendo
que todos desde el mas pequeño hasta el mas grande o anciano deba aprender a
utilizar estos nuevos avances y para la utilización de la mayoría de estos son
necesarios una serie de servicios los cuales con el aumento de las personas que
se modernizan cada día y requieren de ellos van cambiando la calidad y
funcionalidad del servicio que ofreces. Queremos saber cual es la reacion de estas
compañías con el deterioro de la calidad de sus servicios y que piensan hacer
para mejerlos y tener clientes satisfechos.

La autora de este trabajo es estudiante de contabilidad en la Universidad

Abierta Para Adultos (UAPA) se graduó como auxiliar en contabilidad en el
politécnico Martina Mercedes Zouain

/actualmente trabaja en la oficina de contadores ACM y Asociados.

Por otro lado, Quiero darle las gracias a todos los encuestados por responder muy
amablemente a cada una de las preguntas de nuestro cuestionario. De igual
modo, expresar que las respuestas suministradas por cada uno de ellos son
confidenciales.
 Finalmente, la muestra escogida es la que le den los cálculos con la aplicación de
la fórmula correspondiente, acorde a la población que le pertenece.

Tabla con operacionalización de las Variables.

Operaciónalización de las variables.

Variable Definición Clasificació Categorías Ítem
n
Costo del Nivel de Cualitativa Muy ¿Qué tan
Servicio conformidad ordinal. insatisfecho. conforme
de los Insatisfecho. se siente
Clientes con con los
los costos costos de
Ni
del servicio los
Satisfecho ni
ofrecido por insatisfecho. servicios
la Compañía ofrecidos
Satisfecho.
telefónica? por la
Compañía
Muy telefónica?
Satisfecho.
Tiempo de Tiempo Cuantitativa 0 a 3 Días. ¿Cuántos
respuesta a transcurrido Continua. Días dura
reporte de en Días la
avería del desde el 4 a 7 Días Compañía
servicio. reporte de telefónica
Avería hasta para
la corrección repararle
8 Días o
de la misma. el
más.
servicio?
Tiempo de Tiempo Cuantitativa 0 a 3 Días ¿Cuántos
respuesta a transcurrido Continua. Días dura
solicitud en Días la
instalación de desde la 4 a 7 Días Compañía
servicio. solicitud del telefónica
servicio para
hasta la instalarle
8 Días o
instalación. el
más.
servicio?

Nivel de Nivel de Cualitativa Muy ¿Qué tan

Satisfacción conformidad Ordinal. insatisfecho. satisfecho
de los se siente
Insatisfecho.
clientes con con los
los servicios servicios
prestados Ni satisfecho prestados
por la ni por esta
Compañía insatisfecho. Compañía
Telefónica. Satisfecho. telefónica?

Muy
satisfecho.
 Cuestionario de la Encuesta.

Datos Generales.

(1) Sexo: Masculino Femenino.

(2) Edad: (18-20) Años (21-30) Años

(31-40) Años (41-50) Años

Mayor de 50 Años.

Preguntas al encuestado.

(1) ¿Tienes Servicios de teléfono Residencial?

Si No

(2) ¿Cuál de las siguientes Compañías telefónicas te

aprovisionas el servicio telefónico residencial?

Claro Altice Viva

(3) ¿Cuál de los siguientes servicios tienes con esa Compañía

Telefónica?

Internet Televisión Voz

Internet y Voz Internet, voz y Televisión.

(4) ¿Cómo calificas el servicio ofrecido por esa compañía
telefónica?

Muy Malo Malo Regular

Bueno Muy Bueno Excelente

(5) ¿Qué tan satisfecho se siente con los servicios prestados

por esta Compañía Telefónica?

Muy insatisfecho Insatisfecho.

Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho

Muy satisfecho.

(6) ¿Cómo consideras el costo de los servicios ofrecidos por la

Compañía Telefónica?

Muy Caro Caro Ni caro ni Barato

Barato Muy Barato

(7) ¿Cuál es el tiempo de respuesta por la Compañía telefónica

para resolver un ticket de Avería en su servicio telefónico?

(1-2) Días. (3-4) Días. (5-6) Días.

Mayor o igual de 7 Días.

 (8) ¿Cuál es el tiempo de respuesta por la compañía telefónica
para resolver una orden de instalación de un servicio?

(1-2) Días. (3-4) Días. (5-6) Días.

Mayor o igual de 7 Días.

(9) ¿Qué tan disponible está su servicio con esta Compañía

telefónica al momento de utilizarlo?

Nunca Casi nunca Casi siempre

Siempre

(10)¿Cómo consideras el servicio que recibes de esta

Compañía telefónica en comparación con la competencia?

Muy malo Malo Regular

Bueno Muy Bueno Excelente

 Gráficas de la pregunta 1.

Tabla de Frecuencia 1.2

Absoluta.
1

0.8

0.6 Series1
sexo FA
0.4

0.2

Masculino 8 0
Masculino femenino
Femeninas 22
Total 30

Sexo

Tabla de Frecuencia
Relativa %
Categorías
de las
respuestas Frecuencia
de las Relativa
preguntas. (fr %)
M 27%
F 73%
Total 100%
 Gráficas de la pregunta 2.

30

Tabla de
Frecuencia 25
Absoluta.
20
Categorías
de las
15 Series1
respuestas Frecuencia
de las Absoluta
10
preguntas. (fi)
Claro 12 5
altice 8
10 0
Viva
Claro Tricom Viva Total

Total 30

Tabla de Frecuencia
Relativa %

Categorías
de las
respuestas Frecuencia
de las Relativa
preguntas. (fr%)
Claro 40
Altice 27
Viva 33
Total 100%
 Gráficas de la pregunta 3.

Tabla de Frecuencia 14
Absoluta. 12
10
Categorías 8
de las Frecuencia
6 Series1
respuestas Absoluta
de las (fi) 4
preguntas. 2

Internet 13 0
Internet Voz Internet y Internet,
Televisión 4 Televisión Voz Voz y
Televisión
Voz 2
Internet y
Voz 4
Internet,
Voz y
Televisión 7
Total 30

Categorías
de las
respuestas Frecuencia
de las Relativa
preguntas. (fr%)
43%
Intenet
13%
Televisión
 7% Internet, Voz y
Voz Televisión
23%
Intenet y 13%
Voz
Internet
Internet,
44%
Voz y 23%
Televisión Internet y Voz
13%
Total 100%
Voz
7% Televisión
13%

Gráficas de la pregunta 4.

9
8
Calidad Frecuencia
del Absoluta 7
servicio. (fi) 6
5
Muy Malo 2 4
Series1
Malo 7 3
2
Regular 3
1
Bueno 3 0
Muy
Bueno 9
Excelente 6
30
Total
 Muy Malo
Categorías 7%
de las
Excelente
respuestas Frecuencia 20% Malo
de las Relativa 23%
preguntas. %(fr %)
7%
Muy Malo Regular
Muy Bueno
23% 30% 10%
Malo Bueno
10% 10%
Regular
10%
Bueno
Muy 30%
Bueno
20%
Excelente
Total 100%

Gráficas de la pregunta 5.

Satisfacción Frecuencia
Absoluta (fi)
Muy 2
Insatisfecho
12
Insatisfecho
Ni Satisfecho 9
ni insatisfecho
3
Satisfecho
Muy 14
Satisfecho.
30

Total
 10
9
8
7
6
5
4
3
2 Series1
1
0

Muy
satisfacción. Frecuencia Insatisfecho
Relativa % 7%
(fr %)
Muy Satisfecho.
Muy 7% 33%
Insatisfecho
Insatisfecho
33%
33%
Insatisfecho
Satisfecho Ni Satisfecho ni
Ni 10% insatisfecho
Satisfecho ni 17% 17%
insatisfecho
10%
Satisfecho
Muy 33%
Satisfecho.
100%
Total

Gráficas de la pregunta 6.
 Costo del
servicio Frecuencia 12
Absoluta
(fi) 10

Muy Caro 12 8

Caro 5 6
Series1
Ni Caro ni 8
4
Barato
Barato 3 2

Muy Barato. 2 0
Total 30 Muy Caro Caro Ni Caro ni Barato Muy
Barato Barato.

Costo del Frecuencia Muy Barato.

Chart Title
servicio Relativa % 7%
(fr %) Barato
10%
40%
Muy Caro Muy Caro
16% 40%
Caro Ni Caro ni
Barato
Ni Caro ni 27% 27%
Caro
Barato
16%
10%
Barato
7%
Muy Barato.
Total 100%
 Gráficas de la pregunta 7.

Categorías Frecuencia Absoluta (fi)

de las
respuestas Frecuencia
12
de las Absoluta
preguntas. (fi) 10
8
(1-2) Días. 12 12
6
(3-4) Días. 7 4 7 Frecuencia
Absoluta (fi)
(5-6) Días. 2 2
2
4
0
Mayor o (1-2) (3-4) (5-6) Mayor
igual a 7 Días. Días. Días. o igual
Días. 4 a7
Días.
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Relativa %
respuestas Frecuencia (fr%).
de las Relativa %
preguntas. (fr%).
(1-2) Días.
(1-2) Días. 48%
8% 16%
(3-4) Días. 28% 48% (3-4) Días.
(5-6) Días. 8%
28% (5-6) Días.
Mayor o
igual a 7 Mayor o igual a 7
Días. 16% Días.
Total 100%
 Gráficas de la pregunta 8.

Categorías
de las Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
de las Absoluta 12
preguntas. (fi) 10
(1-2) Días. 8 8

(3-4) Días. 11 6 11
Frecuencia
4 8
5 Absoluta (fi)
(5-6) Días. 5
2
Mayor o 1
0
igual a 7 (1-2) (3-4) (5-6) Mayor o
Días. 1 Días. Días. Días. igual a 7
Días.
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Relativa % (fr %)
respuestas Frecuencia
de las Relativa %
preguntas. (fr %) 4% (1-2) Días.

(1-2) Días. 32% 20% 32%

(3-4) Días.
(3-4) Días. 44%
(5-6) Días. 20% 44% (5-6) Días.

Mayor o Mayor o igual a 7

igual a 7 Días.
Días. 4%
Total 100%
 Gráficas de la pregunta 9.

Categorías
de las Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
de las Absoluta 12
preguntas. (fi) 10
8
1 6 11
Nunca 4 8 Frecuencia
5
2 Absoluta (fi)
5 0
1
Casi Nunca
Casi 8
Siempre
11
Siempre
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
de las Relativa
12
preguntas. (fi)
10
4% 8
Nunca
6 11
20% 8 Frecuencia
4
Casi Nunca 5 Absoluta (fi)
2
Casi 32% 1
Siempre 0

44%
Siempre
Total 100%
 Gráficas de la pregunta 10.

Categorías
de las
Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
10
de las Absoluta 9
preguntas. (fi) 8
7
Muy Malo 1 6
1 5 10
Malo
4 7 Frecuencia
Regular 3 3 Absoluta (fi)
2 3 3
Bueno 3 1 1 1
7 0
Muy Bueno
Excelente 10
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Relativa %(fr %)
respuestas Frecuencia
de las Relativa
preguntas. %(fr %) 4% 4%
Muy Malo
Muy Malo 4% 12%
40% Malo
Malo 4% 12% Regular
Regular 12% Bueno
28%
Bueno 12% Muy Bueno

Muy Bueno 28% Excelente

Excelente 40%
Total 100%
 Conclusión.

Después de haber realizado este interesante trabajo, sobre el sector

descripto con anterioridad, podemos concluir lo siguiente:

 21 de las 25 personas encuestadas tienen servicio telefónico

residencial. Es decir, el 84% de la muestra tiene servicio
telefónico residencial, mientras que el 16 % de la muestra no lo
tiene. Ver gráficos, Tabla de frecuencia absoluta y relativa de la
pregunta 1.
 17 de las 25 personas encuestadas tienen servicio telefónico
residencial con la Compañía Claro. Es decir, el 68% de la
muestra tiene servicio telefónico residencial con Claro, mientras
que el 32 % de la muestra lo tiene con Tricom. Ver gráficos,
Tabla de frecuencia absoluta y relativa de la pregunta 2.
 El 48% de la muestra tiene servicios de Voz y de Internet juntos,
mientras que el 12 % de la muestra tiene integrado los servicios
Voz, Internet y Televisión. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 3.
 El 52% de la muestra dice que el servicio recibido de la
compañía telefónica es excelente. Mientras que, el 20% dice
que es muy bueno. Frente al 4% de la muestra que califica el
servicio recibo con muy malo. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 4.
 El 60% de la muestra se siente muy satisfecho con la compañía
que le aprovisiona el servicio. En cambio, el 24% se siente
satisfecho. Ver gráficos, Tabla de frecuencia absoluta y relativa
de la pregunta 5.
 El 28% de la muestra dice que el servicio es muy caro.Además,
el 44% dice que es caro. En cambio, el 16% dice que es barato.
 Ver gráficos, Tabla de frecuencia absoluta y relativa de la
pregunta 6.
 El 48% de la muestra dice que la Compañía telefónica le
resuelve un ticket de avería en un tiempo de (1-2) Días.Además,
el 28% dice que la compañía le resuelve un ticket de averías en
(3-4) Días. En cambio, el 16% dijo que lo hace en un tiempo
mayor o igual a 7 Días. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 7.
 El 32% de la muestra dice que la Compañía telefónica le
resuelve una orden de instalación de servicio en un tiempo de (1-
2) Días. Además, el 44% dice que la compañía le resuelve un
ticket de averías en (3-4) Días. En cambio, el 4% dijo que lo
hace en un tiempo mayor o igual a 7 Días. Ver gráficos, Tabla de
frecuencia absoluta y relativa de la pregunta 8.
 El 44% de la muestra dice el servicio está siempre disponible. En
cambio, el 32% dice que el servicio está casi siempre disponible
al momento de utilizarlo. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 9.
 El 40 % de la muestra dice que su compañía telefónica es
excelente con relación a la competencia.
 De las personas encuestadas, el 60 % eran mujeres y 40%
hombres.
 El 42 % de los encuestados están en edades de 21 a 30
Años.Mientras, que el 28% de la muestra están en edades
comprendida entre 31 y 40 Años.