INFORME SOBRE EL ECOMMERCE EN EL PERÚ -

SITUACIÓN DEL ECOMMERCE EN EL PERÚ:

USO Y ACCESO A INTERNET:
Según el Informe Técnico de Tecnologías de Información del INEI, publicado en Marzo 2015,
para el último trimestre del 2014, el 40,7% de la población de 6 y más años de edad accede a
Internet, lo cual significa una disminución del 0.4% respecto el mismo trimestre del año pasado.
En Lima Metropolitana la población usuaria de Internet se mantiene constante 63,2%, en el
Resto urbano el 40,5% de la población hace uso de este servicio y en el Área rural el 11,5%. A
nivel nacional, solo el 24.3% de los hogares del país tiene conexión a Internet. Por ámbito
geográfico, en Lima Metropolitana el acceso a Internet llega a 47.1% de los hogares.
Según este mismo informe del INEI, el 25,3% de la población que usa Internet lo hace
exclusivamente en el hogar, el 12,8% combina el hogar con otros lugares (cabina pública, centro
de trabajo, establecimiento educativo u otro lugar). El 29,9% usa solo en cabina pública, el 3,4%
solo en el trabajo, el 11,2% utiliza únicamente otro lugar (mediante celular), el 4,2% de los
usuarios combina la cabina pública con otro lugar (celular, tablet, etc), entre los principales.
Un estudio de ComScore arroja un crecimiento de 17% en el uso de la Internet a través de la
desktop (PC o laptop) en el primer trimestre de 2015. Esta medición incluye a usuarios digitales
mayores de 15 años que se conectan desde el trabajo o el hogar. Este incremento de 17%
comprende un total de 6’878,000 millones de usuarios digitales en Perú por encima de 6’866
de Chile, que creció 9% en el último año.

COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ

Existen varios indicadores que nos ayudan a medir el estado del comercio electrónico en un
país. El valor que generan las ventas muestra el dinamismo económico que se genera por este
canal, el cual en el Perú aún está rezagado en comparación con otros países en Latinoamérica.
Sin embargo, históricamente ha existido una mejora. En la Edición de Semana Económica 1457
¨Los profetas del Ecommerce¨ se presentaron datos de Euromonitor que nos muestran las
ventas online del sector retail en el Perú, las cuales pasaron de 65.8 millones de dólares el
2009 a 197.1 millones de dólares el año 2014. Un crecimiento de casi 200% en los últimos

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cinco años, pero que nos sitúa todavía muy lejos por ejemplo de los retails online de Chile que el
2014 vendieron 1369 millones de dólares.
El gasto retail por Internet aún es muy bajo ( US$m 200 equivalente al 0.1% del PBI) comparado
con otros países de la región: Chile (US$m 1,370 equivalente al 0.5% del PBI), México (US$m
3,650 equivalente
al 0.3% del PBI),
Brasil (US$m
12,300 equivalente
al 0.5% del PBI).

Según la International Data Corporation (IDC) en su análisis E-commerce Model 2015, el Perú se
sitúa muy por debajo de países como Chile, Colimbia o Argentina, con un 32% de penetración
del E-commerce, y con una proyección baja (39%) para el 2018. Si comparamos con los datos
de la penetración de internet, esto puede significar una oportunidad o una amenaza. Una
oportunidad debido a que si se entiende “penetración” en el sentido del marketing como
participación, alcance y desarrollo dentro de un mercado, entonces significa que aún hay una
necesidad insatisfecha por lograr masificar el uso del e-commerce, y su desarrollo se encuentra
en una etapa de despegue. Y puede significar una amenaza si esos datos con crecimientos
lentos significan rezago y rechazo del mercado ante este modelo de comercialización, lo cual es
un escenario pesimista que no sigue las referencias del comercio mundial en este aspecto. Sin
embargo es importante identificar las barreras que impiden su crecimiento.
según un estudio de Arellano Marketing elaborado en el 2014, wn número de usuarios, solo el
7% de los peruanos ha usado Internet para realizar sus compras. Así, para dinamizar las
compras por Internet se necesitan cambios en algunos paradigmas instaurados en el
consumidor peruano, mayor educación financiera y seguridad en las transacciones. El informe
puntualiza que uno de los mayores obstáculos para el crecimiento del mercado es la
desconfianza del consumidor. Es por ello que las empresas deben implementar fuertes
sistemas antifraude que garanticen que las transacciones sean seguras. Con ello atraerán más
consumidores.

COMPOSICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO

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Las compras de electrónica de consumo en el Perú representaron el 47% del total de

ventas retail por Internet en el 2014 (US$m 92 de US$m 197). Según un estudio realizado por
Neo Consulting y Futuro Labs el e-commerce en el Perú muestra lo siguiente:

Preferencias de búsqueda de los consumidores Online

Software de Computadoras 671
Hardware de Computadoras 475
Libros 461
Electrónica de Consumo 435
Compraciónes de productos 412
Tiendas por departamento 409
Ropa y Accesorios 397
Retail - Cines 322
Tickets 112
Fragancias / Cosméticos 108 Visitantes (miles)
Cuidado Personal 107
Flores, Regalos o Tarjetas 97
Categorías Principales

Deportes, Outdoor. 77
Retail – Comida 71
Retail – Música 48
0 100 200 300 400 500 600 700 800

FK Futurebuy LATAM, realizó un estudio en el 2013 para comparar categorías de productos,

dónde habían comprado un grupo de consumidores en los últimos seis meses:

INDICE e-Readiness EN EL PERÚ

Un estudio realizado en el 2015 comisionado por Visa y llevado a cabo por Euromonitor, que
mide cuán avanzado está el comercio electrónico en un país es el Indice e-Readiness, el cual
evalúa 5 aspectos:

 Conectividad Monetaria: Mide y relaciona el poder adquisitivo de los consumidores con

su acceso a productos financieros (en el contexto del comercio electrónico).

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 Acceso a Dispositivos: Mide la adopción de tecnología que permite a los consumidores

acceder a Internet.

 Conectividad Online: Mide el nivel de acceso a Internet entre los consumidores;

 Presencia de Comercio Electrónico: Mide el gasto que los consumidores realizan por
Internet y la fortaleza de los minoristas en el canal online.

 Logística en tierra: Mide la capacidad de un país para enviar y manejar bienes.

Fuente: VISA – 2015

Los resultados del estudio muestran que Perú está muy por debajo del promedio en
latinoamérica. Nuestro indicador más crítico resulta ser la conectividad monetaria.

CONECTIVIDAD MONETARIA
Se debe entender la conectividad monetaria no solo desde una medición del poder adquisitivo,
sino de la facilitación de los medios de pago y los productos financieros que son utilizados para
el fin del comercio electrónico.

Productos financieros online

El Estudio del Usuario e-Banca 2015 realizado por FuturoLabs muestra un resultado
sorprendente sobre la utilización de la Banca por Internet y la Banca Móvil. Según este estudio
en los 4 principales bancos (BBVA, BCP, Interbank, y Scotiabank), el 73% de personas ha
utilizado Banca por Internet en los últimos 6 meses. Así mismo el 81% ha utilizado cajero
automático, el 49% Agentes, y el 37% Banca Móvil.

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De las Personas que han utilizado Banca por Internet, el 73% la ha usado para pago de
servicios a terceros, y el 68% para pagos y transferencias personales. Estos datos nos dicen que
en el 2015 un gran número de personas que mantienen cuentas en estos bancos, han utilizado
una plataforma virtual online para realizar operaciones financieras.

Fuente: FuturoLabs

Medios de pago más utilizados:

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Medios de pago más utilizados online

Tarjeta de Crédito 74
Transferencia Electrónica 41
Tarjeta de Débito 41
Efectivo Contra Entrega 26
% Consumidores
Tarjeta/Certificado de Regalo 11
OTROS 11
Medios de Pago

0 10 20 30 40 50 60 70 80
Fuente: GFK LATAM - 2014 Elaboración Propia

La tarjeta de crédito es el método más popular utilizado para pagar por compras online, seguido
de las transferencias electrónicas y la tarjeta de débito.

Pagos online con tarjetas de crédito

El número de operaciones realizadas con tarjetas de crédito en tiendas virtuales se incrementó
de 2.2 millones en el 2012 a 4.1 millones en el 2014. El Perú ha registrado un crecimiento
significativo en el comercio electrónico. Así, el número de operaciones realizadas con tarjetas de
crédito en tiendas virtuales se incrementó de 2.2 millones en el 2012 a 4.1 millones en el 2014.
Esto marcó un aumento de 89% en tres años, informó la Asociación de Bancos del Perú
(Asbanc). Asimismo, en el mismo periodo de análisis, el monto transado creció 180%, pasando
de S/.2,102 millones en 2012 a S/.5,875 millones en 2014.

Preocupaciones de seguridad en los ecommerce de Perú

Si bien el comercio electrónico crece a paso firme, aún existen elementos que impiden un
desarrollo más acelerado. Entre los países analizados, señaló Gumbiner, los temas de seguridad
y privacidad (37%) encabezan la lista de barreras, seguidos por una limitante en el uso de
métodos de pago (16%). En temas de fraude, Colombia parece el país más preocupado (59%),
seguido de nuestro país (42%) y México (37%). No obstante, el estudio también demostró que
otro 30% de mexicanos y brasileños no lo considera un tema importante.

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Perú se viene convirtiendo en uno de los principales proveedores de códigos maliciosos que
atentan contra la seguridad de la banca electrónica. Se proyecta que para el 2015, Perú
proveerá el 20.97% del total de código malisioso, índice cercano al de México (27.3%), según los
estudios de la consultora ESET. Stanley Velando, director ejecutivo de Kunak Consulting y la
especialista en cibercriminalidad Esther Morón durante un Taller Técnico Internacional en 2013,
nos dicen que “en Perú se registran 500 robos diarios por Internet, lo que genera una pérdida
anual acumulada de S/.98 millones. Sin embargo, solo dos de los 10 delitos cibernéticos más
usados en el mundo están adecuadamente tipificados en el país”. Se incluye dentro del conteo
los robos de datos.

MEDIDAS DE SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO:

El uso de certificados digitales SSL
En el 2002 Ley N° 27269 que regula el Régimen de Firmas y Certificados Digitales, con el
objeto de regular la utilización de la firma electrónica, otorgándole la validez que conlleve a
expresar la manifestación de voluntad. Un certificado digital (certificado SSL) es un fichero
informático generado por una entidad de servicios de certificación que asocia unos datos de
identidad a una persona, organismo o empresa confirmando su identidad digital en Internet. El
certificado digital sirve además para para cifrar las comunicaciones y firmar digitalmente. Las
empresas certificadores son empresas reconocidas en los rubros de seguridad, como Comodo,
GeoTrust o Systematec. El costo de un certificado va desde los 10 USD$ anuales, y es de fácil
implementación, sin embargo el 45% de las principales 1 millón de páginas en internet posee
un certificado SSL.
Existen certificados de validación extendida (EV) que van desde los 100 USD$, que certifican no
solo el dominio web de la empresa, sino su existencia física y legal, requiriendo para ello
documentos, referencias, y presencia en algún directorio (guía telefónica). Los Certificados SSL
EV a diferencia de los convencionales SSL, muetran el nombre de la empresa en la barra de
navegación del navegador web, además del candado y de la conexión segura (HPPTS). El
problema radica que a pesar de la facilidad de obtener este mercanismo de seguridad, E-
commerce importantes en Perú, - como Linio.com, falabella.com.pe, ripley.com.pe,
mercadolibre.com.pe - no cuentan con ellos en su página principal, solo los muestran a la hora
de recabar datos personales o recibir pagos, y no son certificados SSL EV, dado que no se

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muestra el nombre de la empresa certificada en la barra de navegación. (información validada

el 02/08/2015).

Tokenización y generación de claves.

El Token un dispositivo electrónico (usualmente pequeño) que se le da a un usuario autorizado
de un servicio computarizado para facilitar el proceso de autenticación. Los tokens electrónicos
se usan para almacenar claves criptográficas como firmas digitales o datos biométricos, como
las huellas digitales. Bancos como el BCP, BBVA y Scotiabank utilizan los Token para generar
claves que expiran cada 30 hasta 60 segundos, la cual es generada a partir de una clave
encriptada (así como la de los certificados SSL), siendo requerida para realizar movimientos
bancarios. En el caso de Interbank, se utiliza la clave SMS, generada mediante el mismo
principio, enviada por mensaje de texto al número celular autorizado del cliente. Esta medida de
seguridad ha incrementado la confianza de los usuarios a utilizar las plataformas de Banca
online, las cuales permite pagar productos y servicios.

Pagos en efectivo en cuenta recaudadora

Esta modalidad de pago utilizada actualmente en el comercio electrónico evita el uso de tarjetas
y la consignación de datos bancarios en la web, reduciendo al mínimo los niveles de riesgo, e
incluso, posibilitando que clientes no bancarizados puedan pagar en efectivo artículos
adquiridos online. Hay cuatro escenarios que hicieron posible este mecanismo, la apertura de
los servicios de recaudación identificada en los principales bancos, la ampliación de la
cobertura geográfica de cajeros corresponsales, la interconexión informática del los bancos con

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sus clientes, la adpción de esta modalidad de pago por empresas como SeguriPago
(SeguriCash), y PagoEfectivo.
Funciona de la siguiente manera, la empresa solicita la apertura de una cuenta recaudadora
(sobre la cual hay una comisión fija por depósito, se exonera de comisión interplaza y exceso de
operaciones), la cual permite al cliente pagar en cualquier Agente o Cajero Corresponsal del
banco, el cual identifica el depósito recabando datos del cliente y solicitándole un código de
pago. El E-commerce deberá generar un código de pago y verificar en su plataforma de gestión
bancaria si el código ya está pagado. Una ventaja es que el cliente no deberá dictar el número
de cuenta, solo el nombre de la empresa, incluso puede pagar por banca electrónica desde su
computadora, utilizando un Token o clave SMS. Más accesible pero a un mayor costo, las
empresas pueden tercerizar este servicio de pago y cobranza mediante plataformas como
PagoEfectivo, que generan el código de pago, monitoreándolo y alertando cuando ha sido
pagado.

EL CONSUMIDOR ONLINE PERUANO

El consumidor peruano tiene características propias que determinan su comportamiento en la
web, está orientado al precio y al beneficio, es muy inseguro a la hora de realizar pagos online,
así mismo, el 65% de los consumidores está abierto a cambiar de marca. Un estudio publicado
por Arellano Marketing en el 2015, denominado Comportamiento Digital del Consumidor
Peruano 2015, nos dice que el consumidor actual usa múltiples redes sociales, además cuenta
con más “voz” e interacción con las marcas y empresas, además es más exigente en los
estándares de calidad, la atención y la transparencia de la información, lo cual se puede
observar en el incremento de más de 260% de reclamos en Indecopi en los últimos 8 años.
El nuevo perfil del consumidor digital estima que el 65% de las personas encuestadas posee de
3 a 6 redes sociales; sin embargo, los varones prefieren Youtube y Twitter, y las mujeres optan
por Instagram y Pinterest; por su parte, Linkeind es la mejor red laboral con el 58% de peruanos
de 25 a 35 años. Facebook es la red social líder con el 97% de los usuarios; de los cuales el
93% hace uso de ella, Youtube y Twitter le siguen los pasos con 60% de usuarios para cada uno
y menor porcentaje en su uso y frecuencia.
El estudio reveló que, actualmente el 48% de usuarios de redes sociales se hace fan de una
marca, pero solo el 29% interactúa con la mayoría de ellas. Facebook y el correo electrónico
son los medios preferidos para recibir publicidad con 35% y 31% respectivamente, sin embargo
lo que causa gran sorpresa es que el 49% de personas no encuentra publicidad de acuerdo con
sus intereses. Con respecto a las quejas, el 31% está de acuerdo en recurrir a las redes sociales
para realizar una queja. Las personas suelen hacerse fan de las marcas en Facebook (32%),
pero no suelen interactuar frecuentemente con ellas. (23% de los que siguen a una marca).

PERFILES DE CONSUMIDORES ONLINE PERUANOS

Un informe publicado por la consultora GFK LATAM (2014), El nuevo consumidor Peruano –
Desmintiendo Mitos y Tendencias, sobre el consumidor digital, describe los siete perfiles
actitudinales que orientan el comportamiento del consumidor peruano online.

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Por otro lado, el estudio eReadiness de VISA, realizado por Euromonitor en 2014 ha propuesto
cuatro clasificaciones para los consumidores online en general:

 Navegador Experto: este grupo está integrado por mujeres y hombres que trabajan y que
compran en línea al menos 1 vez por mes. Son los más jóvenes de todos los grupos, tienen el
mayor nivel educacional y los ingresos más altos.

 Explorador: compra en línea de 1 a 8 veces por año. Son un poco más jóvenes y tienen
un nivel educacional más alto que los Espectadores.

 Espectador: los Espectadores son hombres y mujeres que trabajan y que rara vez
(menos de 1 vez al año) compran en línea. Son mayores y tienen un nivel educacional más alto
que los compradores Tradicionalistas.

 Tradicionalista: nunca compra en línea. El uso de Internet es básico y sus

comportamientos y características de personalidad difieren marcadamente según su edad.
El 63.9% de los consumidores peruanos cae dentro del perfil Espectador o Tradicionalista, lo
cual significa que estos consumidores muy rara vez o nunca compran en línea. La edad
promedio del consumidor Espectador (en Latinoamerica) es de 38.2 años, con un ingreso
mensual promedio de USD$ 1,111.9, y con un tiempo promedio diario en internet de 3.4 horas.
Cabe destacar que el Perú la mayoría de usuarios que se encontrarían dentro de la categoría de

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Espectador, son más jóvenes, poseen menos ingresos, y pasan más horas conectados, esto a su
vez explica porqué son “espectadores”.

La principal diferencia entre ambos estudios es que GFK LATAM considera a consumidores
online, personas que realizan compras o adquisiciones de productos y servicios en la web, y
VISA/Euromonitor considera a los consumidores que están online, es decir consumidores que
pasan tiempo en la web pero que no necesariamente compran online, sin embargo sienten
algún interés por ello.

MERCADO DEL ECOMMERCE PERUANO

Un estudio de la consultora ComScore, Inc. sobre el número de visitas a sitios web retail durante
el 2014 en Perú, muestra que son pocas empresas la que concentran el foco de atención de los
consumidores online. (Tómenes en cuenta que Cineplanet.com.pe no es retail, pero está
considerándose en el estudio).

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Fuente: ComScore 2013 – 2014

Elaboración Propia.

Sin embargo en su publicación ComScore, Futuro Digital Perú 2014 (cuyos datos han sido
recopilados durante el 2013), se muestra un escenario diferente en el cual Linio se ubicaba en
el puesto 7 con 244 mil visitantes únicos, lo cual significa un incremento de 269% en solo un
año. Ripley.com.pe también ha conseguido incrementar un 92%. Mercado Libre solo ha
incrementado un 12% su número de visitas. Esto demuestra que en el entorno digital es más
factible que una empresa pueda desarrollar una gran expansión en un corto periodo de tiempo,
debido principalmente por el alcance geográfico del internet, el tamaño del mercado, la
diversidad de modelos de negocios y la ausencia de competidores posicionados a gran escala
en el Perú.

PRINCIPALES ECOMMERCE EN EL PERÚ

Linio es la empresa que más ha crecido y es actualmente el impulsor principal de la venta de
retail online en el país. Linio es parte de Rocket Internet, una empresa alemana que incuba
diversos proyectos de ecommerce en diferentes regiones del mundo. En menos de 3 años Linio
Perú ha logrado más de 2,3 millones de visitas a su sitio por mes, un ticket promedio de S/. 350
y más de 700 transacciones por día. Actualmente también cuentan con más de 300
trabajadores en sus oficinas en el Perú. Desde el 2014 no sólo cuenta con la tienda online sino
con un marketplace que cada vez está atrayendo a más PYMEs a utilizarla como su plataforma
de ventas. Linio no cuenta con tiendas físicas.
Falabella, el primero de los grandes retails que ingreso a la venta online en el Perú el año 2010.
Falabella es parte del grupo dónde también está Tottus y Sodimac y como grupo la apuesta por
la venta por Internet en la región ha apoyado el crecimiento del comercio electrónico. Desde
hace unos meses tienen la posibilidad de comprar online y recoger en tienda, así como ha
diversificado los medios de pago con los que cuenta para adaptarse a las necesidades de su
público. Falabella utiliza como plataforma Oracle Commerce una de las plataformas líderes en el
ecommerce en el mundo.
Ripley, salió con su tienda online el 2011 y en el 2014 relanzó su plataforma IBM Websphere
con una nueva versión más orientada a facilitar las compras online. En la nueva experiencia se
privilegia la presencia en gran tamaño de los productos en los banners y destacados, así como
la presencia del buscador para iniciar a través de él la selección de productos.
LoginStore: Es la tienda por Internet para el usuario final del Grupo DELTRON, el mayor
importador de tecnología del Perú. Esta web de ventas inagurada a mediados del 2013 es la
apuesta por el comercio minorista en internet de DELTRON, siguiendo el formato de un
ecommerce tradicional, con envío gratuito en ciertos productos, promociones, campañas de
marketing, y medios de pago que incluyen tarjetas y SeguriPago. Sin embargo, a pesar del buen
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respaldo y de su buena construcción web, no ha ganado un espacio considerable en el mercado

de e-commerce peruanos.
Wong: es el retail pionero en la venta de alimentos online en el Perú. La tienda ha tenido
muchas etapas y ha pasado por diferentes plataformas tecnológicas. En sus inicios dirigido a los
peruanos que vivían fuera del Perú ofreciendo una alternativa al envío de remesas. Desde
finales del año pasado Wong ofrece además de la tienda de alimentos, la venta online de
productos de tecnología, deportes, entre otros. Una apuesta interesante, pero compleja porque
en estos rubros ya existen competidores con experiencia y posicionamiento.

RETOS Y PERSPECTIVAS PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO

En agosto del 2015 la empresa PAY-YU LATAM reveló que comercio electrónico mueve al rededor
de US$ 1,000 millones en Perú, pero que puede crecer, debido a que existen ciertas barreras.
Bancarización Online: El Country Manager de la empresa de pagos online PAY-YU LATAM, Rafael
Hospina, indicó que la baja penetración de la bancarización en el Perú es una de las barreras que
impide una mayor expansión del comercio electrónico en el Perú, ya que aún es bajo el número de
personas que poseen una tarjeta de crédito o débito. Indicó además que lo más impactante al
iniciar operaciones en Perú fue la cultura del comprador peruano, que no quiere poner una tarjeta de
crédito por más que tenga una y tenga línea de crédito. El comprador peruano no confía tanto en los
medios de pago online. Indicó que el consumidor peruano teme que al ingresar los datos de su
tarjeta de crédito puedan ser robados por personas ajenas y luego usarlos de manera irregular

Experiencia Mobile: Menos del 50% de los retails que cuentan con una tienda online tienen una
buena experiencia en Mobile. Según ComScore en el último año el uso de móviles para pagos
por internet aumentó en 10.1%, lo que evidencia que cada vez más el pago de productos y
servicios a través de nuestros dispositivos móviles se irá implantando en los hábitos de los
usuarios y será una realidad en el comercio electrónico en el país.

Estrategia de Omnicidad: Es importante contar con una estrategia de omnicanalidad y en el cual la

tienda online genere una experiencia integrada a los otros puntos de contacto de la empresa, sean
tiendas físicas, mobile apps, entre otros. Las empresas y marcas aumentarán su inversión en
marketing móvil para que éste se integre de mejor manera a una estrategia de marketing multicanal.

Experiencia de compra: El Director Gerente de Neo Consulting y profesor de la universidad del

pacífico, Daniel Falcon dice que lograr una experiencia de compra satisfactoria es siempre una
prioridad para los negocios ecommerce. La experiencia abarca desde la facilidad para encontrar
productos en las tiendas online, que se cuente con las fotos y contenidos suficientes en las
hojas de producto para saber si el producto que se muestra es el que necesito, si la tienda tiene
un proceso de check out sencillo, si ofrece los medios de pago que prefiero utilizar, si la entrega
es adecuada en tiempo y en calidad, si los canales de consultas, reclamos y devoluciones son
eficientes, entre otros. Esto es importante para superar la brecha del desconocimiento y el
temor de los consumidores a las compras online, y por ello es un reto.
Analítica y Monitoreo: La analítica se refiere a tener datos del comportamiento del usuario, los
mapas de calor de visualización o de recorrido en la tienda online, de clicks, análisis de
búsquedas internas, análisis de las consultas más frecuentes por el chat, los túneles de

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conversión. NeoConsulting (2015) nos dice que “la analítica y el monitoreo constante de las
cifras del negocio son indispensables para poder indentificar insights y oportunidades.”
Multiples opciones de Pago: Se debe dar al usuario múltiples opciones de medios de pago, debido
a la madurez del mercado peruano, aún es necesario brindar opciones más “tradicionales” como
pago contra entrega. En el caso de la situación del consumidor peruano, los pagos en efectivo o
en depósito en cuenta son percibidos como más seguros, así mismo, hacen que personas no
bancarizadas puedan realizar pagos.

CONCLUSIONES

1)

Según se ve en el gráfico de disperción de comScore (Gráfico 1) existe una

proporcionalidad directa entre la penetración del internet y el porcentaje de población que
visita sitios ecommerce, el infome e-Readiness ubica al Perú en este aspecto por debajo del
promedio regional con 30.6%, proyectándose un crecimiento bajo. El INEI indicó que en el último
trimestre del 2014 el 40.7% de la población aceede a internet, un 0.4% menos que el último
trimestre del 2013, de los cuales 29.9% lo hacen solo en cabinas públicas. Sin embargo, a
pesar de estas condiciones desfavorables, las transacciones de comercio electrónico crecieron
un 30% en el Perú durante el 2014 las cuales ascienden a 197.1 millones de dólares según
Euromonitor, generando 1.7 millones de valor para las empresas ecoomerce, con un
crecimiento de casi 200% en los últimos cinco años. Esto nos da el siguiente panorama, aún
con las limitaciones infraestructurales actuales, más usuarios web están comenzando a
comprar online y con más frecuencia, es decir, aquellos que pueden acceder a internet están
aumentando su capacidad de compra online, y aquellos que no pueden, son usuarios
potenciales que, por motivos de infraestructura, aún no conocen las posibilidades de la compra
online. Un dato importante es que el 29.9% de usuarios hace uso del internet solo mediante
cabina pública, frente a un 25.3% que lo hace solo en el hogar, dándonos una idea de cómo el
usuario peruano busca vencer esta barrera tecnológica. Tener en cuenta que en cabina pública
el usuario no tiene tiempo para explorar o revisar ofertas, más aún si el 37.8% del público cae
en el perfil de Espectador.

2)

La seguridad es un factor clave en el Perú que limita la expansación de las ventas online y la
confianza de los usuarios. El 42% de peruanos está preocupado sobre temas de privacidad y
seguridad, y adicionalmente el 39% sobre fraude en línea, lo cual tiene un fundamento real
debido a que se pierden aproximadamento S/. 98 milones en robos informáticos, registándose
en promedio 500 robos (que incluyen robo de datos). Esta situación es agravaba por la misma
cultura de inseguridad y desconfianza que ha acuñado el comprador peruano, a pesar de que
tenga una tarjeta de crédito. Sin embargo se ve que el uso de tarjetas de crédito en en tiendas
virutales incrementó 89% durante el 2012-2014, con un mayor consumo en dólares,

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adicionalmente el 73% de los tarjetahabientes ha utilizado Banca por Internet, y el 37% Banca
Móvil, lo cual contrasta con los resultados del índice e-Redilness que ubica a Perú con un
resultado bajísimo de 10.7% en Conectividad Monetaria, que mide el poder adquisitivo y el
acceso a productos financieros.

Esta situación se puede explicar desde un enfoque de perfiles de usuarios. Tanto GFK LATAM
como VISA, consideran un perfil Tradicional (23 y 26.1%), además de un perfil Austero y
Espectador (que mira mucho pero no compra), los cuales, comparten ciertas características que
los harían propensos a la desconfianza del uso de medio electrónicos y financieros; en
contraposición con los perfiles más jóvenes con mayor alcance tecnológico y uso de
instrumentos financieros, que incrementan las cifras del comercio electrónico. ¿Cómo se explica
ahora el índice de conectividad monetaria?, es una cuestión de acceso, se perfila un escenario
donde una mayoría de la población que no accede o no conoce los productos financieros y que
por ello no participa en el comercio electrónico, así como una minoría de la población que
accede a ellos y está, cada vez, usándolos más frecuentemente y de formas más modernas
acorde al desarrollo tecnológico actual. Una muestra de esta situación de desconocimiento y
contraposición es que a pesar de que la principal preocupación del usuario peruano es la
seguridad y privacidad, el medio más utilizado para comprar online son las tarjetas de crédito,
existiendo opciones mucho más seguras (podría decir infalibles), cómo el pago en efectivo en
cuenta recaudadora o el pago contra-entrega.

3)

Existen muchas empresas actualmente que poseen una estrategia de venta online, sin embargo
son pocas las que han logrado el posicionamiento necesario para generar estructuras
comerciales sólidas, economías a escala, y experiencias de compra que generen fidelización y
confiabilidad. Para el 2014, Linio Sites y Mercadolibre sumaron casi 2 millones de visitantes
únicos, seguidos por Sagafalabella y Ripley, manteniendo su jerarquía. Es importante analizar
cómo Linio ha logrado expandir su número de visitas un 269%, llegando a ser según las
estadísticas (incluyendo Linio Fashion), el e-commerce más concurrido del Perú. El modelo de
negocio de Linio que gestiona la cadena logística integral desde la compra, el pago hasta el
envío y la entrega al cliente final, ha logrado mediante la efectividad de su servicio, captar
usuarios recurrentes. La diferencia con Mercado Libre, es el nivel de control y gestión que posee
sobre sus productos. Mientras que Mercado Libre ofrece un espacio de difusión de productos
donde el precio, las condiciones y el envío son negociados directamente con un vendedor no
adecuadamente verificado, Linio ofrece una estructura de comercialización que incluye desde el
almacenaje hasta la distribución física. La diferencia con Saga Fallabella o Ripley, que han
crecido también bajo este mecanismo, es que Linio cuenta con un Market Place, donde otras
empresas pueden ofrecer productos, luego de cumplir ciertas formalidades, integrándolos a su
operatividad general.

Esto demuestra la potencialidad de un ecommerce cuando se gestiona integralmente, desde la

marca hasta el servicio postventa (de lo cual carece Mercado Libre), y cómo la asociación con
más proveedores permite la magnitud y diversidad necesarias para el posicionamiento. Un dato
importante es que Amazon.com, Alibaba y eBay, concentran el 24.7% de visitas únicas en el
2014, siendo ecommerce extranjeros sin canales de venta definidos para Perú. Tomando en
cuenta que 37.8% del público online es expectador, podemos concluir que muchos usuarios
frecuentan ecommerce solo por curiosidad, comprar precios o leer opiniones. Esto nos indica
primero que el usuario peruano aún ve a los ecommerce como canales informativos pero no

Julio - 2015
INFORME SOBRE EL ECOMMERCE EN EL PERÚ -

confiables, y segundo, que hay escasez de ecommerce que cumplan con las expectativas de
calidad y efectividad buscadas por los clientes actuales.

4.

El consumidor online peruano es muy diverso, más exigente e informado, lleva una orientación
al precio y no es fiel con las marcas. Según los estudios realizados está en constante
interacción con sus redes sociales, abarcando Facebook el 97% de usuarios, siendo la red social
dentro de la cual el 35% de desea encontrar publicidad. Esto es compatible con el estudio de
GFK LATAM que muestra que el 36% de usuario cae en el perfil de Orientado al Éxito que busca
estatus social y bienes materiales. Es por ello que es indispensable la opción de compartir una
compra o productos en redes sociales. Existe un sentido de pertenencia e interrelación muy
fuerte (solo el 5% está dentro del perfil Autónomo) que se manifiesta en las redes sociales, ya
no son las personas las que adquieren productos si no son grupos parcialmente homogéneos
que comparten un concepto de identidad así como necesidades afines. Los productos más
demandados son ropa, dispositivos electrónicos, bienes para el hogar, cosméticos,
entretenimiento y aplicaciones, no solo en Perú sino en otros países de Latinoamérica. Esto se
debe a las características propias de los productos, compatibles con las necesidades
tecnológicas del consumidor online, facilitando además su manejo logístico.

Se concluye que no hay un perfil unificado ni un comportamiento predecible del consumidor

online, solo ciertas condiciones que lo predisponen a comprar en línea. Es por ello la
importancia de la analítica y monitoreo como herramientas de recolección de datos para
identificar insights y oportunidades; además es indispensable, contar con una amplia selección
de formas de pago, incluyendo opciones de pago para personas no bancarizadas, como los
servicios de recaudación que ofrecen los bancos. Las estrategias de omnicidad y márketing
multicanal, así como los canales de soporte, material multimedia o contenido que complemente
la experiencia de compra, son piezas clave para el desarrollo de un e-commerce.

5.

Una lógica que explica el comportamiento de las estadísticas anteriores es que mientras una
persona que compra en línea de forma exitosa experimenta los beneficios y repite el proceso
desplazando la compra física; una persona que no ha comprado en línea guardará el temor
acrecentando el sesgo. Es por ello que así como las comparaciones son abruptas, los contrastes
en las estadísticas también lo son. Una alta contraposición en los datos como en las
segmentaciones de usuarios indican que los beneficios del comercio electrónico solo están
siendo aprovechados por una minoría que cumple las siguientes características: está informada,
accede a instrumentos financieros, accede a Internet con confianza y regularidad. Esta situación
conforma un escenario limitado para los e-commerce “tradicionales” que siguen el mismo
formato de ofrecer productos a un consumidor de este perfil, sin vislumbrar la brecha
estructural que separa y retrae a la mayoría de población de las posibilidades del comercio
electrónico, existiendo alternativas y estrategias en cuestión de compra, pago, difusión y
comercialización, que pueden ser utilizadas por las empresas para ampliar su segmento de
acción y generar una cultura e-commerce adecuada.

Julio - 2015