Sunteți pe pagina 1din 72

ISO 9001:2015- Sisteme de management a

calitatii.
ISO 14001:2015- Sisteme de management de
mediu
Cerinte cu ghid de utilizare

ISO 19011:2011 Principii de auditare

Dr.ing.Steluta Elisabeta Nisipeanu



1

Ce sunt standardele ?

Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un


organism recunoscut care furnizeaza –pentru utilizari comune si
repetate- anumite,linii directoare si caracteristici referitoare la
activitati si rezultatele acestora, garantand astfel un nivel optim de
ordine intr-un context dat.

Conform unei definiţii neoficiale, dar sugestive, standardul reprezintă


“cel mai recomandabil mod de a face ceva ”.

2
Cine elaboreaza standardele?

La nivel international : www.iso.org


ISO- International Organization for Standardization –retea internationala
infiintata in 1950 secretariat general la Geneva
La nivel european :www.cen.eu
CEN-Comitee Europeen de Normalisation- fondata in 1961de catre
organismele nationale de standardizare ale Comunitatii Economice Europene
si stataele membre EFTA
La nivel national :www.asro.ro
ASRO-Asociatia de Standardizare din Romania-infiintata in 1998 membru
cu drepturi depline CEN , membru ISO din 2006 ,

Standardele se identifică printr-o serie de litere reprezentând, în general,


abrevierea numelui organizaţiei care l-a emis, un număr de ordine, anul emiterii
şi un titlu, de exemplu: SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al
calitatii –specificaţii şi instrucţiuni de aplicare
3

Standardizarea ISO

Organizația Internațională de Standardizare (ISO) este cel mai


mare dezvoltator și editor de standarde.

ISO este fondată in 1947 și specializată în standardizarea la


nivelul tuturor domeniilor tehnice și non-tehnice, cu excepția
ingineriei electrice și electronice (responsabilitatea Comisiei
Electrotehnice Internaționale).

ISO este o rețea internatională a institutelor naționale de


standardizare din 162 de țări, cu un Secretariat Central în
Geneva, Elveția, care coordonează sistemul.

Prin intermediul membrilor săi, acesta reunește experți pentru a


face schimb de cunoștințe și de a dezvolta standarde voluntare,
bazate pe consens, care sprijină inovarea și să ofere soluții la
provocările globale

4
Misiunea ISO

Dezvoltarea la nivel inalt a standardeleor voluntare


internationale
Facilitarea schimburilor internationale de bunuri si servicii
Susținerea creșterii economice durabilă și echitabilă
Promovarea inovării
Protectia sănătatii , a siguranța la locul de munca și a mediului
inconjurartor

De ce sa implemetam Standardele ISO ?

Beneficii tehnologice, economice și sociale.


Armonizarea specificațiilor tehnice ale produselor și serviciilor
mareste eficienta și elimina barierele în calea comerțului
internațional.
Asigura consumatorii că produsele sunt sigure, eficiente și fara
impact cu mediul înconjurător.

Dezvoltarea afacerilor

Reducerea costurilor – prin optimizarea operațiunilor


Satisfactia consolidată a clientului – cresterea vânzărilor
Accesul la noi piețe - prevenirea barierelor comerciale și
deschiderea de piețe mondiale
Creșterea cotei de piață - productivitate ,avantaj competitiv
Beneficii de mediu - reducerea impactului negativ asupra mediului
6
Dezvoltarea Societatii

ISO are peste 20500 de standarde care acopera aproape toate


aspectele vieții cotidiene.

Produsele și serviciile conforme cu Standardele Internationale


confera consumatorilor încredere că acestea sunt sigure, fiabile
și de bună calitate. (Standardele ISO privind siguranța rutieră,
siguranța jucăriilor și ambalare , servicii medicale sigure... )

ISO sprijină implicarea consumatorilor în activitatea de dezvoltare


standard, cu Comisia pentru politica de consum (COPOLCO).
Standardele Internaționale de aer, apei și solului, asupra emisiilor
de gaze și radiații și aspectele de mediu ale produselor contribuie
la eforturile de a conserva mediul și sănătatea cetățenilor.

Standardele sistemului de management ISO

-ofera un model in operarea unui sistem de management,


beneficiind de experiența de management la nivel mondial și de
bune practici.
-pot fi aplicate la-orice organizație, mici sau mari , indiferent de
produsul sau serviciul oferit și indiferent de sectorul de activitate.

Beneficiile sistemului de management eficient includ:


• utilizarea mai eficientă a resurselor
• imbunătățirea managementului riscurilor
• creșterea satisfacției clienților ca serviciile si produsele sunt
livrat constant la calitatea promisa

8
De ce standardul de management ISO 9001 ?

- Introdus în 1987, ISO 9001 a fost revizuit până în prezent in anii


1994,2000,2008, in anul 2012 cand s-au sarbatorit 25 de ani

- cea mai recentă ediție a standardului ISO 9001, management al


calitatii a fost publicat in 23 octombrie 2015

-beneficii
• -cresterea venitului si a cotei de piata printr-un raspuns flexibil si
rapid la oportunitatile pietei
• - creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul
satisfacerii clientului
• - obţinerea loialităţii clientului, continuarea relaţiilor de colaborare
• - asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi
a celorlalte părţi interesate (proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, etc)

-
9

De ce standardul de management ISO 14001 ?

Reducerea costurilor, prin:


- evitarea sancţiunilor legale şi a altor costuri datorate
neconformităţilor;
- planificarea din timp, graduală a costurilor pentru acţiuni de mediu
imperios necesare sau impuse de autorităţi;
- reducerea costurilor legate de consumul de materii prime, utilităţi şi
gestiunea deşeurilor.
Gestionarea riscurilor.
Riscul de mediu constituie una dintre componentele cele mai sensibile
ale riscului în afaceri.
Sistemul de management de mediu oferă cadrul pentru o corectă
gestionare a riscurilor de mediu, benefică nu doar pentru mediu, ci şi
pentru rezultatele financiare ale firmei, pentru afacerea în sine.
Sporirea credibilităţii şi îmbunănătăţirea percepţiei publice.
Imbunatatirea performantelor de mediu este o proritate iar în unele
sectoare economice este chiar o urgenţă.

10
-
De ce standardul de management al riscului ?

In practică gestionăm toate tipurile de riscuri conștient sau inconștient,


dar foarte rar în mod sistematic.

Managementul riscurilor înseamnă o gandire:


Preventivă ,responsabilă ,echilibrată
Managementul riscurilor urmăreste
maximizarea probabilității de atingere a obiectivelor organizației,
minimizarea amenințărilor și situațiilor negative
să profite de oportunitățile care pot să apară

Procesul de management al riscului oferă un cadru pentru a facilita


luarea celor mai eficiente decizii.

Cel mai mare risc dintre toate, este să nu îți asumi nici un risc !
Nu sunteti obligați să manageriați riscul
Supraviețuirea nu este obligatorie

-
11

Editiile standardelor ISO 9001 si ISO 14001 din 2015 :

1.principalele modificari in cele doua standarde si ce nu se cere


conform acestor noi editii

Elementul esential care a influentat semnificativ schimbarile


in editiile din 2015 ale standardelor ISO 9001
si ISO 14001 este Anexa SL, care a devenit cunoscuta
si sub denumirea “High-level structure”.

Acesta presupune o structura identica, un text de baza identic,


precum si un set de 21 de termeni si definitii de baza comune
pentru toate standardele pentru sistemele de management.


12
Structura la nivel înalt„

Alinierea standardelor de sisteme de management

Nouă structură pentru standardele de sisteme de management

Structura la nivel înalt - Anexa SL structura principală comună,


sub-clauze

Termeni și definiții comune

Titluri și text de bază identice

Vocabular de bază

În esență, Anexa SL
a directivelor
ISO/IEC descrie
modul de modelare
a standardelor care
vor fi în viitor
structurate pe baza
ciclului Plan, Do,
Check, Act (PDCA).

14
Contextul actual

Realizarea unui echilibru între mediu, societate si economie este


considerată esenţiala pentru a satisface nevoile prezentului fără a
compromite capacitatea generaţiilor viitoare de a-si satisface propriile
nevoil.

Aşteptările societăţii pentru dezvoltare durabilă, transparenţa şi


responsabilitate au evoluat cu:

 marirea strictetii legislaţiei,


 creşterea presiunii împotriva: poluării mediului a utilizării ineficiente a
resurselor, a managementului necorespunzator al deşeurilor,
 sporirea atenţiei acordata schimbărilor climatice,
 degradărea ecosistemelor şi a pierderii biodiversităţii.

Acest lucru a impus organizaţiilor să adopte o abordare sistematică a


managementului prin implementarea unor sisteme de management de mediu,
cu intenţia de a contribui la pilonul de mediu al durabilităţii.

15

Noile standarde adopta “high-level structure” si terminologia din


anexa SL.

Anexa SL a fost dezvoltata pentru a se asigura ca toate viitoarele


standarde ISO pentru sistemele de management vor avea un
format comun indiferent de disciplina specifica la care se refera, o
structura si un text de baza identice, cat si termeni si definitii
comune.

Acest lucru inseamna ca si in situatiile in care cerintele sunt, in


esenta, neschimbate intre editiile anterioare si editiile din 2015,
acestea sunt adesea regasite sub un nou titlu al clauzei / sub-
clauzei.

16
Care este scopul?

Crearea de oportunități pentru a aplica implementarea ISO 9001 si ISO


14001 si în organizațiile mici, pentru a le ajuta să controleze impactul asupra
mediului în lanțul de procese inclus in aprovizionare, implicarea părților
interesate, și de a comunica angajamentul lor mediului extern.

Care este orientarea ?

Noua versiune extinde abordarea privind înțelegerea contextul


organizației, în scopul de a gestiona mai bine riscurile, cu accent mai
mare pe liderii din cadrul organizațiilor care trebuie să se implice direct în
promovarea managementului calitatii si a celui de mediu.
În plus, exista o schimbare de orientare referitoare la îmbunătățirea
performanței mai degrabă decât îmbunătățirea sistemului de
management.

Noile cerințe trebuie să conducă la o mai mare integrare a managementului


de mediu în procesele de afaceri, și să se asigure că problemele de mediu
sunt luate în considerare la un nivel strategic, inclusiv în contextul unei
17
planificări pe termen mai lung,dincolo de prevenirea poluării.

MANAGEMENTUL RISCULUI,
A UNUI MANAGEMENT PERFORMANT
10 capitole –
• 1. Scop
• 2. Referinţe normative
• 3. Termeni şi definiţii
• Cerinţe pentru sistemul de management de calitate si mediu – împărţit
în:
• 4. Contextul organizaţiei
• 5. Leadership
• 6. Planificare
• 7. Suport

• 8. Operare
• 9. Evaluarea performanţei
• 10. Îmbunătăţire

Anexa A: Ghid de utilizare

Anexa B: Corespondența dintre standarde

Anexa C: Relatia PDCA-Model 19

ISO 9001:2015 si ISO 14001:2015 folosesc:

• abordarea procesuala
• Ciclul Plan-Do-Check-Act (PDCA)
• gândirea bazată pe risc

Abordarea procesuala permite unei organizaţii să-şi planifice


procesele şi interacţiunile acestora.

Ciclul PDCA permite unei organizaţii sa se asigure ca procesele


sale dispun de resurse corespunzătoare şi sunt gestionate adecvat, şi
că oportunităţile de îmbunătăţire sunt identificate si materializate.

Gândirea pe bazata pe risc permite unei organizaţii sa determine


atat factorii care ar putea determina abateri ale SM si proceselor sale
de la rezultatele planificate, cat si sa aplice controale preventive
pentru minimizarea efectelor negative şi să utilizeze la maximum
oportunităţile
20
Ciclul
Ciclul lui
lui Deming
Deming

Proiectarea activităţilor după ciclul:


plan – do – check – react – combină:

• spiritul anticipativ –
strategic;
• mecanismele
organizatorice;
• mecanismele de feed-
back;
• caracteristicile
comportamentului
uman.

Principii-cheie

Angajamentul pentru o dezvoltare durabilă

Rolul de leadership al top managementului

Context organizațional, riscuri și oportunități

Determinarea conformării, cu reglementari obligatorii, și voluntare

Stabilirea obiectivelor folosind KPI s (indicatori de performanta)

Achiziții și design în lanțul de valori, și care ”se ocupă și cu procesele externalizate

Comunicare internă și externă

Flexibilitate mărită la utilizarea procedurilor

Integrarea managementului de calitate si mediu în managementul afacerilor

Îmbunătățirea performanței de calitate si de mediu

22
Aceasta abordare comuna la noile standarde pentru sistemul de
management si revizuirile ulterioare ale standardelor existente va
creste valoarea acestor standarde pentru utilizatori (organizatii
dar si auditori).

Va fi deosebit de util pentru acele organizatii care aleg sa opereze


un singur (uneori numit "integrat") sistem de management, care
poate indeplini cerintele a doua sau mai multe standarde de
sistem de management simultan.

Noile clauze intentioneaza sa se intrepatrunda cu cerintele


afacerii si sa opreasca devalorizarea standardelor sistemelor de
management prin cresterea valorii adaugate atat de
implementarea lor cat si la audit si certificare.

23

Termeni referitorl la organizatie si leadership

sistern de management
ansamblu de elemente corelate sau in interactiune ale unei organizatii pentru a
stabili politici, obiective si procese prin care se realizeaza acele obiective

slstern de management de mediu


parte a sistemului de management utilizata pentru a gestiona aspectele de
mediu pentru a indeplini ob/igatiile de conformare si a trata riscurile si oportunitatile

politica de mediu
intentiile si directia unei orgenizatii referitoare la performata de mediu
exprimate in mod oficial de managementul de la cel mai lnalt nivel

organizatie
persoana sau un grup de persoane care are propriile sale functii cu
responsabilitati, autcritati si relatii pentru a-si indeplini obieetivele

parte interesata
persoana sau organizatie care poate afecta, poate fi afectata, sau poate
percepe ca este afectata de decizie sau o activitate 24
Termeni referltori la suport si operare

competena
.
capacitatea de a aplica cunostinte si abilitati pentru a obtine rezultate asteptate
informatii documentate
informatii necesare a fi controlate si rnentinute de o organizatie si mediul suport
al acestora
ciclu de viata
etape consecutive si intercorelate ale unui sistem , produs (sau serviciu), de la
achizitia materiilor prime sau generarea acestora din resurse naturale pana la
reintegrarea in natura
a externaliza
a incheia un aranjament cu o organizatie externa care efectueaza o parte a
functiei sau a procesului organizatiei
proces
ansamblude activitivitati corelate sau in interactiune care transforrna elementele
de intrare in elemente de iesire
audit
proces sistematic, independent si documentat pentru obtinerea de dovezi de
audit si evaluarea acestora cu obiectivitate pentru a determina rnasura in care
sunt indeplinite criteriile de audit 25

Termeni referltori la suport si operare

conformitate
Indeplinirea unei cerinte
neconformitate
neindeplinirea unei cerinte
actiune corectiva
actiune de eliminare a cauzelor unei necontormitei si de
prevenire a reaparitiei
imbunatatire continua
activitate recurenta pentru cresterea performantei
eficacitate
rnasura in care activitatile planificate sunt realizate §i
rezultatele planificate sunt atinse
Indicator
reprezentarea masurabila a unei stari sau a stadiului de operarea
proceselor de operare de management
monitorizare
26
determinarea starii unui sistem, proces sau a unei activitati
Termenii de "procedura documentata" si "inregistrare" au fost
inlocuiti cu termenul "informatii documentate".

Termenul "produs" a fost inlocuit cu "produse si servicii".

Anterior, includerea serviciilor in termenul generic produse a fost


implicita. Prin referirea explicita la servicii, se reconfirma faptul ca
standardele sunt aplicabile tuturor organizatiilor, nu doar a celor
care ofera produse fizice.

Expresia "produse si servicii furnizate din exterior" inlocuieste


"Aprovizionarea".
Noua clauza se adreseaza tuturor formelor de furnizare externa, fie
ca este vorba de cumparare de la un furnizor, printr-un aranjament
cu o companie asociata, prin externalizarea proceselor si functiilor
organizatiei, sau prin orice alte mijloace.

27

TERMENI NOI

RISC-efectul inecertitudinii asupra realizării obiectivelor

PERFORMANŢA DE MEDIU

INDICATOR
INDICATOR DE PERFORMANŢĂ – KPI

EXTERNALIZARE
LANTUL DE APROVIZIONARE– procese care furnizează produse
sau procese către organizaţie

CICLU DE VIAŢĂ

CONDIŢII DE MEDIU – schimbări pe termen lung care pot afecta


organizaţia
INFORMAŢII DOCUMENTATE – documente şi înregistrări 28
Ce s-a schimbat ?

Abordarea gandirii bazate pe risc in cadrul standardelor ISO

Principalele obiective ale ISO 9001 si ISO


14001:

• "Pentru a oferi încredere în organizație si


in
capacitatea de a oferi în mod constant
clienților
bunuri și servicii conforme "
• Pentru a spori satisfactia clientului „

Conceptul de "risc" se referă la


incertitudine în realizarea acestor obiective

Au fost introduse doua clauze noi (4.1 si 4.2) referitoare la


contextul organizatiei.

Organizatiile vor trebui sa identifice in mod explicit orice probleme


interne si externe care pot avea impact asupra abilitatii sistemului
de management al calitatii de a livra rezultatele scontate.

De asemenea trebuie sa se inteleaga nevoile si asteptarile


relevante ale "partilor interesate relevante" - acele persoane fizice si
organizatii care fie pot afecta, fie sa fie afectate, sau au perceptia ca
sunt afectate de deciziile sau activitatile organizatiei.

ISO 9001: 2015 si ISO 14001:2015 pun un accent mai mare pe


definirea domeniului de aplicare al sistemului de management decat
o faceau editiile anterioare.

Domeniul de aplicare stabileste limitele si identifica aplicabilitatea


sistemului de management.
30
Clauza 4 Contextul organizației

Este necesar sa se asigure un inalt nivel de înțelegere conceptuală a


problemelor importante care pot afecta, fie pozitiv, fie negativ, modul în care
organizația gestionează responsabilitățile în legătură cu sistemul de
management de mediu.

Problemele de interes sunt cele care afectează capacitatea organizației de


a obține rezultatul dorit, inclusiv atingerea obiectivelor pe care le stabilește
pentru sistemul său de management de mediu , care includ respectarea
angajamentelor sale privind politica de mediu.

Probleme externe,fie la nivel național, regional sau local- sociale, politice,


juridice, financiare, tehnologice, economice și a concurenței pe piață, fie
internațional,

Caracteristicile interne sau condițiile de organizare, cum ar fi guvernarea,


structura, rolurile ,responsabilitatile și cultura organizației
31

Clauza 4 Contextul organizatiei

Notiunea "context", poate duce la extinderea evaluării impacturilor


de mediu ale organizației.

Până acum multe companii se limitau la activitățile din cadrul "limtei


incintei ".

Luarea în considerare a ciclului de viață al produselor, serviciilor și


activităților însemnă o extindere a problemelor gestionate de SMM.

Standardul spune că societatea nu poate exclude activități, produse


sau servicii în cadrul controlului sau influenței sale care pot avea
aspecte de mediu semnificative.

32
Clauza 4 Contextul organizatiei
dedRESCUTA A FACTORILOR escuta a factorilor interni si
externi determina modificari structurale si de etermina
modificari structurale si de

33

Clauza 4 Contextul organizatiei

(a se vedea și ISO 31000: 2010)

Include înţelegerea organizaţiei, nevoile şi aşteptările părţilor


interesate (de la furnizori la clienţi şi utilizatori finali),
înţelegerea contextului intern şi extern al organizaţiei referitor la
mediu.

Ceea ce înseamnă nu numai că organizaţia va identifica


impactul activităţilor sale asupra mediului, cât şi impactul
mediului exterior asupra activităţii organizaţiei (schimbările
climatice, lipsa de resurse, managementul energiei)

34
Clauza 4 Contextul organizatiei

Presiunea crescuta a factorilor interni si externi determina


modificari structurale si de atitudine ale societatilor/firmelor

Cerintele clientilor

Performante mai bune


Servicii mai bune
Scaderea preturilor
Parteneriate cu firme recunoscute

Concurenta

Reducerea ciclurilor de viata al produselor


Micsorarea decalajelor
Cresterea competitivitatii

35

Clauza 4 Contextul organizatiei

Performanta organizatiei

Cresterea cotei de piata


Acces pe alte piete
Reducerea costurilor
Cresterea eficientei
Imbunatatirea imaginii firmei

Cerinte legale

Protectia mediului
Sanatate si securitate
Reglementari sectoriale
Raspundere juridica pentru produse/servicii

36
Clauza 4 Contextul organizatiei

Intre Companie
si Societatea
Setul de trei puncte civila
de vedere și
SOLIDARITATE
capacitatea
companiei de a le SOCIAL ECONOMIA
EXTINS INDUSTRIA
menține în echilibru Corectitudine

reciproc generează
SUSTENABILITATE
conceptul de
"durabilitate"
Conditii de
viata Aplicabilitate

Intre Societatea Intre Companie


Civila si Mediu si Mediu

MEDIU
TERITORIU

37

Clauza 4 Contextul organizatiei

Date necesare de luat in considerare :

Intelegerea organizatiei si a contextului

-planul de afaceri
-analiza planurilor de afacri
-analiza competitorilor
-rapoarte economice din sectoarele de afaceri
-analiza SWOT
-planuri de actiuni , tabele grafice

Intelegerea necesitatilor si asteptarilor partilor


interesate
-segmentului de parti interesate avute in vedere
-criteriilor de selectare a partilor interesate relevante
-aspectelor avute in vedere pentru selectarea cerintelor relevante 38
Clauza 4 Contextul organizatiei

Exemple de cerinţe ale părţllor interesate :


 legi;
 permise, licenţe sau alte forme de autorizare;
 ordinele emise de agenţiile de reglementare;
 hotărârile instanţelor administrative;
 tratate, convenţii şi protocoale;
 coduri şi standarde industriale relevante; şi contractele încheiate;
 acordurile cu grupuri comunitare sau NGO;
 acorduri cu autorităţile publice şi clienţii;
 cerinţele organizatorice;
 principii sau coduri de practică voluntare;
 etichetarea voluntară sau angajamente referitoare la mediu;
 obligaţiile care decurg din acordurile contractuale cu organizaţia.

Organizaţia este singura care are autoritatea, responsabilitatea, şi autonomia,


pentru a decide cum va îndeplini cerinţele sistemului de management, inclusiv
nivelul de detaliere şi măsura în care va integra cerinţele sistemului de
management în afacerea sa.
39

Clauza 4 Contextul organizatiei

Inţelegerea necesităţilor si aşteptărilor pârtilor interesate

Exemple de potenţiale părţile interesate:

Autorităţile legale şl de reglementare (locale, regionale, naţionale sau


internaţional),
organizaţii-mamă,
clienţii,
asociaţii de comerţ şi profesionale,
grupuri comunitare,
organizaţii non-guvernamentale,
furnizori,
vecini,
angajaţii şi alte persoane care lucrează în numele organizaţiei.

40
Clauza 4.3 cere ca domeniul de aplicare fie stabilit luand in
considerare contextului organizatiei.

In timp ce ISO 9001: 2008 a promovat adoptarea unei


abordari procesuale la dezvoltarea, implementarea si
imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al
calitatii,

Clauza 4.4 din ISO 9001: 2015 cat si din ISO 14001:2015
stabileste cerintele specifice, menite sa puna in aplicare
aceasta abordare.

41

Trimiterile la actiuni preventive au disparut.

Cu toate acestea, conceptul de baza de identificare si abordare a


potentialelor greseli inainte ca acestea sa se intample ramane
prezent.

Cele doua standarde vorbesc acum in termeni de risc si


oportunitati.

Organizatiile trebuie sa dovedeasca ca au determinat, luat in


considerare si acolo unde este necesar au intreprins masurile
necesare pentru a aborda orice riscuri sau oportunitati care pot
avea un impact (pozitiv sau negativ) asupra capacitatii sistemului de
management de a realiza rezultate dorite sau care ar putea avea un
impact asupra satisfactiei clientilor organizatiei sau asupra mediului.

42
Clauza aferenta, "Responsabilitatea conducerii",
devine acum "Leadership".

Managementul de varf trebuie sa isi asume raspunderea si sa


demonstreze ca se angajeaza in activitati cheie ale sistemului
de management al calitatii spre deosebire de a se asigura ca
pur si simplu aceste activitati au loc.

Este nevoie ca top managementul sa :

- se implice in mod activ in functionarea sistemului de


management. - promoveze conștientizarea gândirii bazate pe
riscuri
-determine riscurile și oportunitățile care pot afecta produsul /
conformitatea serviciului

43

Comportamentele modelului de leadership

Liderii

Accent pe schimbare
Construiesc o viziune

Managerii

Accent pe stabilitate
Aplica o viziune
Comportamentele modelului de leadership

Jacques Clement: leadershipul este procesul prin


care o persoana stabileste un scop sau o directie
pentru una sau mai multe persoane si-i determina sa
actioneze impreuna cu competenta si deplina
dedicare in vederea realizarii lor

Nicolescu O: capacitatea unui lider, a unui cadru de conducere de


a determina un grup de persoane de a conlucra cu acesta in
realizarea unui obiectiv pe baza puternicei lor implicari afective si
operationale.

TOP MANAGEMENT -Conduce schimbarea

 Sustine o cultura organizationala care stimuleaza pe ceilallti


sa genereze idei si actiuni inovative.

 Identifica necesitatile si oportunitatile viitoare care au potential


semnificativ pentru a genera valoare.

 Defineste obiective ambitioase pentru organizatie.

 -Foloseste diversitatea (tara, cultura, sex, varsta, ...) ca


parghie pentru crearea de valoare.

46
TOP MANAGEMENT -Isi asuma responsabilitati si riscuri

 Isi asuma responsabilitati si riscuriActioneaza in mod adecvat in


situatii riscante, de criza sau in conditii de incertitudine.

 Foloseste indicatori cheie si sisteme de gestiune pentru


monitorizarea prestatiilor organizatiei fata de obiectiv.

 Se asigura ca ceilalti au colaboratorii, informatiile, autoritatea si


suportul necesar pentru atingerea obiectivelor.

 Se concentreaza asupra elementelor cruciale ale problemelor in


adoptarea strategiilor de interventie.

47

TOP MANAGEMENT – Stăpîneste conținutul muncii sale

 Demonstreaza ca intelege punctele de forta si de slabiciune ale


organizatiei, cat si oportunitatile si pericolele.

 Defineste in mod clar problemele complexe si noi chiar si in


prezenta unor informatii incomplete sau ambigue.

 Elimina barierele care impiedica munca in echipa in rezolvarea


problemelor noi si complexe.

 Atrage persoane valoroase cu competentele necesare pentru


organizatie.

 - Creaza o retea de relatii puternice intre organizatie si centrele


externe de excelenta

48
Clauza 5 Leadership
.
.

Modul in care organizatiile gestioneaza riscul variaza in functie de


contextul lor de afaceri. Utilizarea gandirii bazate pe risc face clar
faptul ca in timp ce o constientizare a riscurilor este importanta,
metodologii formale de gestionare a riscurilor si de evaluare a
riscurilor nu sunt neaparat adecvate pentru toate situatiile si
organizatiile.

Pentru unele organizatii, consecintele furnizarii de produse si servicii


neconforme poate duce la inconveniente minore pentru client; pentru
altii, consecintele pot fi de anvergura si fatale.

„Gandirea bazata pe risc" inseamna sa ai in vedere riscul calitativ


(si in functie de contextul organizatiei, cantitativ), la definirea rigorii si
gradului de formalism necesar pentru a planifica si controla sistemul
de management al calitatii,mediului precum si procesele sale
componente si activitatile. 49

Clauza 5 Leadership
.
.

Demonstreaza ca poseda o viziune care, transmisa colaboratorilor,


genereaza aspiratii, implicare si motivare.

Creeaza un climat care favorizeaza confruntarile care dezvolta


capacitatea de constientizare.

Promoveaza vizibilitatea si cariera persoanelor considerate talente.

- Creeaza un climat in care excelenta prestatiilor este premiata,


gestionand in mod adecvat evaluarile si premiile.

50
Clauza 5 Leadership
Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie să-si
.
demonstreze angajamentul referitor la respectarea SMC&M
prin:

 asigurarea că politica si obiectivele in domeniul calitatii si mediului


sunt stabilite şi sunt compatibile cu direcţia strategică a organizaţiei

 asigurarea integrării cerinţelor sistemului de management de calitae


,mediu în procesele de afacere ale organizaţiei

 asigurarea că resursele necesare pentru sistemul de management


sunt disponibile

 comunicarea importanţei eficacităţii managementului şi conformităţii


cu cerinţele sistemului de management

 asigurarea că sistemul de management atinge rezultatele pentru


îmbunătăţirea continua a performantei

 sprijinirea altor roluri relevante de management pentru a demonstra


aplicarea leadership-ului in domeniile lor de responsabilitate
51

Sectiunea 5 Leadership
ISO 14001:2015
. pune un accent mai mare pe responsabilitatea managementului în
atenurea riscurilor,
 utilizarea durabilă a resurselor,
 schimbările climatice,
 biodiversitate și refacerea habitatelor naturale.
 solicită demonstrarea implicarii și angajamentului managamantului de
varf prin participarea directă, de exemplu:

• performanta de mediu in conformitate cu sistemul de management


trebuie luata in considerare în planificarea strategică a activitatii .
• coordonarea și sprijinirea persoanelor care contribuie la eficacitatea
sistemului de management.
• promovarea și conducerea culturii organizaționale în ceea ce privește
sistemul de management

Dispare noţiunea de reprezentant al managementului, responsabilităţile de


mai sus se pot aloca unei singure persoane sau unor grupe de persoane

52
Clauza 5 Leadership
.
Politica
Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa stabilesca,
politica referitoare la calitate si mediu :
 sa fie adecvată scopului organizaţiei;
 oferă un cadru pentru stabilirea obiectivelor;
 include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor
aplicabile;
 include un angajament de îmbunătăţire continuă a
sistemului de management.
 Include un angajament pentru prevenirea poluarii

Politica trebuie sa fie :

disponibila ca informaţie documentata


comunicată în cadrul organizaţiei
disponibila părţilor interesate relevante,
53

Clauza 6 Planificare
.
 acţiuni pentru tratarea riscurilor şi oportunităţilor,
In conformitate cu cerintele clauzei 6.1, organizatia este responsabila pentru aplicarea
gandirii bazate pe risc si pentru actiunile pe care le stabileste si implementeaza pentru a
aborda riscurile
Conceptul de risc a fost intotdeauna implicit in ISO 9001, prin solicitarea adresata
organizatiei de a-si planifica si a-si gestiona procesele de afaceri pentru a evita rezultate
nedorite.
 evaluarea aspectelor de mediu cu includerea evaluării ciclului
de viață,
Conceptul de "perspectiva a ciclului de viata", impune organizatiei sa stabileasca
controale care sa asigure ca cerintele de mediu sunt luate in considerare in cadrul
procesului de proiectare pentru: dezvoltarea, livrarea, utilizarea si tratarea produselor si
serviciilor sale la sfarsitul duratei de viata, dar si sa comunice cerintele de mediu
relevante care se refera la furnizori si contractori, precum si sa furnizeze informatii despre
impactul potential asupra mediului in timpul livrarii produselor sau serviciilor in timpul
utilizarii si tratarii produsului la sfarsitul duratei de viata a acestuia.

 conformare cu legislaţia

 determinarea de indicatori-cheie de performanță ca un mijloc


pentru stabilirea obiectivelor. 54
Clauza 6 Planificare

Pasul 8
Monitorizarea
acţiunilor
Pasul 1
Definirea
Pasul 7 proceselor
Planificarea
acţiunilor
Pasul 2
identificarea
Pasul 6 partilor
Evaluarea intteresate
riscurilor Pasul 3
Realizarea
examinării
Pasul 5 generale
Analizarea Pasul 4
pericolelor Identificarea
pericolelor
specifice

Clauza 6 Planificare
procesul de management al riscurilor reprezinta un ciclu continuu de:

 clarificare a obiectivelor
 stabilirea obiectivelor legate de domeniul de activitate, cerintele
legale in domeniul -mediu, regulamentele şi politicile interne;
 identificare a riscurilor – examinarea ameninţărilor cu care se
confruntă organizaţia şi a vulnerabilităţii acesteia;
 evaluare a riscurilor – riscurile la care este supusă organizaţia
sunt evaluate din perspectiva probabilităţii producerii unui
eveniment nedorit, împreună cu consecinţele anticipate;
 abordare a riscurilor – se identifica şi se implementează
măsuri/soluţii pentru a reduce probabilitatea şi impactul unui
eveniment nedorit (risc);
 revizuire şi raportare a riscurilor – se face o evaluare a
eficacităţii măsurilor/soluţiilor şi se identifică şi prioritizează
acţiuni de corecţie necesare.
.

56
Clauza 6 Planificare
.

Acţiuni pentru abordarea riscurilor şi oportunităţilor:

La planificarea sistemului de management, organizaţia trebuie să


ia în considerare elementele menţionate la punctul 4.1 şi cerinţele
menţionate la punctul 4.2 şi sa determine riscurile şi oportunităţile
care trebuie să se refere la:
 asigurarea că sistemul de management poate obţine rezultatul
(ele) intentionat(e);
 prevenirea sau reducerea efectelor nedorite
 realizarea unei îmbunătăţiri continue.

Organizaţia trebuie sa planifice:

 acţiuni de abordare a acestor riscuri şi oportunităţi;


 modul de integrare şi implementare acţiuni în procesele SM
 evaluarea eficacitatii acestor acţiuni.
57

Sectiunea 6 Planificare
.
 Riscurile sunt identificate şi definite în raport cu obiectivele a căror
realizare este afectată de materializarea riscurilor.
 Un risc identificat poate avea semnificaţie pentru mai multe
obiective iar probabilitatea/ impactul său poate varia în funcţie de
fiecare obiectiv în parte.
 Obiectivele de mediu care se regăsesc în strategia organizatiei
trebuie să fie corelate cu activităţile desfăşurate în cadrul fiecărui
compatiment de specialitate şi trebuie completate cu riscurile
asociate acestora.
 Evaluarea riscurilor presupune parcurgerea următoarelor etape:
- evaluarea probabilităţii de materializare a riscului identificat;
- evaluarea impactului asupra obiectivelor în cazul în care riscul s-ar
materializa;
- evaluarea expunerii la risc, ca o combinaţie între probabilitate şi impact;
- stabilirea toleranţei la risc.

. 58
Clauza 6 Planificare

. Metodologia de abordare a riscului si implementarea acesteia


trebuie sa conduca la intelegerea riscurilor la care este expusa o
organizatie, astfel incat acestea sa poata fi administrate.

Managementul riscului este un proces mai complex decat o


abordare a riscurilor, reprezinta identificarea, analiza, evaluarea si
raspunsul la
riscurile potentiale ale unei organizatii.

Problemele care privesc minimizarea riscului sunt în corelatie


cu cele de minimizare a pierderilor.

Pierderile pot fi de natură financiară, tehnic-operationala,


intârzieri sau reducerea calităţii sau a performanţei.

59

Sectiunea 6 Planificare

Organizaţia trebuie sa stabilească obiectivele pentru funcţiile si nivelurile relevante.

Obiectivele. in domeniul calitatii si mediului trebuie sa fie :


în concordanţă cu politica in domeniu
măsurabile
in acord cu cerinţele aplicabile
monitorizate
comunicate
actualizate, după caz.

Organizaţia trebuie sa păstreze informaţii documentate cu privire la


obiectivele in domeniul calitatii si mediului

Organizaţia trebuie sa determine:


ce se va face
ce resurse vor fi necesare
cine va fi responsabil
când va fi finalizat

60
Sectiunea. 6 Planificare

Obiectivele trebuie să fie în consens cu politica şi cu


angajamentul pentru îmbunătăţirea continuă.
S specifice
M măsurabile
A acceptabile
R realizabile
T sa se incadreze in termene

61

Sectiunea. 6 Planificare

În alegerea obiectivelor pentru stabilirea planului şi


resurselor trebuie răspuns la întrebările:

ce vrem să obţinem ?


cum o vom face ?
cine o va face ?
când o vom face ?

62
Alegerea obiectivelor

Ce vrem să obţinem? Cum o vom face? Cine o va face? Când o vom face?

Poţi specifica paşii de Au fost Care este cel mai bun


Sunt obiectivele acţiune? informaţi/implicaţi moment de start?
exprimate clar şi simplu? oameni cheie?

Sunt practici şi concreţi? Putem face un calendar?


Cine va fi responsabil/va
Sunt realiste şi ţine evidenţa?
realizabile?
Ai experineţă şi Când este termenul
resursele? limită pentru încheiere?
Cine o va face ?
Sunt provocatoare şi
presante? Avem oamenii potriviţi?

Cum vei monitoriza Când vom


procesul? Cine trebuie analiza/raporta?
Stim să măsurăm
progresul? informat/furniza ajutor?

ACŢIUNI TIMP
OBIECTIVE OAMENI

Planuri Resurse

Clauza 6 Planificare

.
 Riscurile sunt identificate şi definite în raport cu obiectivele a căror
realizare este afectată de materializarea riscurilor.

 Un risc identificat poate avea semnificaţie pentru mai multe


obiective iar probabilitatea/ impactul său poate varia în funcţie de
fiecare obiectiv în parte.

 Obiectivele care se regăsesc în strategia organizatiei trebuie să fie


corelate cu activităţile desfăşurate în cadrul fiecărui compatiment de
specialitate şi trebuie completate cu riscurile asociate acestora.

 Evaluarea riscurilor presupune parcurgerea următoarelor etape:


- evaluarea probabilităţii de materializare a riscului identificat;
- evaluarea impactului asupra obiectivelor în cazul în care riscul s-ar materializa;
- evaluarea expunerii la risc, ca o combinaţie între probabilitate şi impact;
- stabilirea toleranţei la risc.
64
.
Obiectivele trebuie sa fie :

 clar definite şi cuantificabile

 - sprijinite de conducere

 - realiste şi accesibile

 - cu responsabilităţi definite
 - atinse în termenul prevăzut

 - documentate şi furnizate tuturor angajaţilor /


angajatorilor / managerilor

65

Clauza 7 Suport

 această clauza este extinsă pentru a include strategia de comunicare și


procedurile de raportare externă.
.
 conţine de asemenea cerinţe referitoare la competenţă conştientizare,
informaţii documentate (documente şi înregistrări)

 abordarea procesuală reprezintă aplicarea unui sistem de procese într-o


organizaţie şi presupune:

 determinarea proceselor,
 stabilirea relaţiei beneficiar – furnizor,
 stabilirea de resurse necesare desfăşurării procesului,
 stabilirea modului de planificare, operare şi control a proceselor,
 abordarea riscurilor si oportunităţilor,
 determinarea interacţiunii dintre procese
 stabilirea necesităţilor de măsurare, monitorizare şi analiză a
datelor obţinute în vederea îmbunătăţirii continue a procesel

66
INTRARI IN PROCES

CONTEXTUL ORGANIZATIEI FURNIZORI –INTERNI/EXTERNI


PARTI INTERESATE ASPECTE DE MEDIU/IMPACT ASUPRA
CERINTE ALE PARTILOR INTERESATE FACTORILOR DE MEDIU
CERINTE LEGALE SI ALTE CERINTE APLICABILE RISCURI SSO
EVALUAREA CONFORMARII CICLUL DE VIATA PRODUS /SERVICIU
PROCEDURI DE LUCRU( SITUATII DE URGENTA
ACTIVITATI DESFASURATE INFRASTRUCTURA
(-atributii si responsabilitati) OBIECTIVE –indicatori de performanta

PROCES

IESIRI DIN PROCES

RISCURI PRIVIND NEREALIZAREA INDICATORILOR DE PERFORMANTA


OPORTUNITATI
PLAN DE MASURI /TERMEN/RESPONSABIL/RESURSE NECESARE umane ,materiale/MONITORIZARI
EVALUAREA EFICACITATII MONITORIZARILOR/MASURI DE IMBUNATATIRE
AUDIT INTERN
IDENTIFICARE PROBLEME /NECONFORMITATI
CRITERII DE CONTROL/FURNIZORI EXTERNI/SUBCONTRACTANTI
EVALUAREA EFICACITATII MASURILORDISPUSE/PLANIFICATE

67

Sectiunea 7 Suport

Organizaţia trebuie:
.
 sa determine si sa furnizeze resursele necesare pentru stabilirea,
implementarea, menţinerea si imbunatatirea continua a sistemului de
management al mediului:
• resurse umane
• abilităţi sau cunoştinţe specializate
• infrastructura organizaţională
 sa determine competenţa necesară pentru personalul care lucrează sub
controlul său si care afectează performanţa In domeniul mediului
 să se asigure că acest personal este competent pe baza educaţiei
adecvate, instruirii, sau a experienţei;
 să ia măsuri pentru a dobândi competenţa necesară, şi să evalueze
eficacitatea acţiunilor întreprinse

Persoanele care lucrează sub controlul organizaţiei trebuie să fie conştienţi de:
• politica in domeniul calitatii si mediului
• contribuţia lor la eficacitatea sistemului de management , inclusiv
beneficiile pentru imbunatatirea performantei
• implicaţiile neconformitatii cu cerinţele sistemului de management .
68
Structură şi responsabilităţi

MANAGEMENTUL DE VÂRF

- răspunde pentru eficacitatea sistemului


- asigură resurse umane, financiare şi
tehnologice;
- numeşte reprezentanţii.
REPREZENTANŢII
MANAGEMENTULUI DE VÂRF

- asigură implementarea şi menţinerea


cerinţelor sistemului de management
- raportează managementului de vârf

NIVEL OPERATOR

- implementează şi menţine cerinţele


sistemului de management

LISTA CU PRINCIPALELE PROCESE ALE SMI


Nr. Denumire Proces Tip Respon Intrari Iesiri Criterii / Mod de Indicatori Riscuri si Actiuni pt
Proces sabil medode de monitoriz de oportunitati abordare
(intern Proces operare si are si performa (R&Op) a R&Op
/extern) control /sau nta
masurare

Note:
Conexiunile principale dintre procesele de mai sus si suscesiunea acestora sunt
prezentate in Diagrama / Harta proceselor SM aplicat in organizatie

Actiunile pentru abordarea riscurilor si oportunitatilor pot face obiectul unui plan /
program separat

70
Matrice riscuri si oportunitati la nivelul procesului:
Obiectiv proces: ……………………..

Elemente proces Pericol/ Iesiri nedorite Iesiri dorite Evaluare Masuri Resurse Respon Termen Risc Decizie
sabil rezidual
Oportunitate risc

N N N N N N D D D D
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Intrari
Activitati
Personal: Neindeplinirea
incompatibilitate corespunzatoar
intre competenta e a atributiilor
si atributii

Echipamente
Masurare/
monitorizare
Iesiri

Note:
•Riscurile si oportunitatile au in vedere obiectivele procesului;
•Iesirile nedorite sunt aferente pericolelor, iar iesirile dorite oportunitatilor;
•Pentru oportunitati se com[leteaza doar rubricile 1,2,4,8,9,10;
•Decizia consta in asumarea riscului rezidual, caz in care se scrie asumare sau stabilirea de masuri suplimentare, caz
in care se face trimitere la programul de masuri in cauza.
71

Clauza 7.5 informatii documentate


. Informatii documentate mentinute de catre organizatie in scopul comunicarii
informatiei necesare pentru ca organizatia sa functioneze:
.
Desi ISO 9001:2015 nu cere in mod specific niciunul dintre cele mentionate,
exemple de documente care pot adauga valoare unui SMC pot include:
Organigrame
Harti ale proceselor, diagrame flux si /sau descrieri ale proceselor
Proceduri
Instructiuni de lucru si/sau de control (tesatare)
Specificatii
Documente care contin comunicari interne
Programari de productie
Liste de furnizori aprobate
Planuri de inspectii si incercari
Planuri ale calitatii
Manuale ale calitatii
Planuri strategice
Formulare

72
Clauza 7.5 informatii documentate
Informatii documentate care trebuie sa fie pastrate de catre organizatie in scopul furnizarii
de dovezi ale rezultatelor obtinute (inregistrari). Acestea includ:
.
Informatii documentate in masura in care este necesar pentru a avea incredere ca
procesele sunt efectuate conform planificarii (clauza 4.4).

Dovezi ale adecvarii pentru utilizare a resurselor de monitorizare si masurare (clauza


7.1.5.1).

Dovezi ale referintelor folosite pentru calibrarea resurselor de monitorizare si masurare


(atunci cand nu exista standarde nationale sau internationale) (clauza 7.1.5.2.).

Dovezi ale competentelor persoanei (persoanelor) care lucreaza sub controlul organizatiei
care influenteaza performanta si eficacitatea SMS (clauza 7.2).

Rezultate ale analizei si noi cerinte pentru produse si servicii (clauza 8.2.3).

Inregistrarile necesare pentru a demonstra ca cerintele de proiectare si dezvoltare sunt


indeplinite (clauza 8.3.2).

Inregistrari ale intrarilor pentru proiectare si dezvoltare (clauza 8.3.3).

73

Clauza 7.5 informatii documentate


Informatii documentate care trebuie sa fie pastrate de catre organizatie in scopul furnizarii
de dovezi ale rezultatelor obtinute (inregistrari). Acestea includ:
.
Inregistrari ale activitatilor de control pentru proiectare si dezvoltare (clauza 8.3.4).

Inregistrari ale iesirilor pentru proiectare si dezvoltare (clauza 8.3.5).

Schimbari de proiectare si dezvoltare, incluzand rezultatele analizei si autorizarea


modificarilor si a actiunilor necesare (clauza 8.3.6).

Inregistrari ale evaluarii, selectarii, monitorizarii performantei si reevaluarii furnizorilor din


exterior si a oricaror actiuni care rezulta din aceste activitati (clauza 8.4.1).

Dovezi ale identificarii unice a iesirilor atunci cand trasabilitatea este o cerinta (clauza
8.5.2).

Inregistrari ale proprietatii clientului sau a furnizorului din exterior care este pierduta,
stricata sau nepotrivita din orice alt punct de vedere pentru utilizare si pentru comunicarea
cu proprietarul (clauza 8.5.3)
.
Rezultate ale analizei modificarilor privind productie si furnizarea de servicii, persoanele
care autorizeaza modificarile si orice ale actiuni necesar a fi intreprinse (clauza 8.5.6).

74
Clauza 7.5 informatii documentate
Informatii documentate care trebuie sa fie pastrate de catre organizatie in scopul furnizarii
de dovezi ale rezultatelor obtinute (inregistrari). Acestea includ:
.
Inregistrari ale eliberarii de produse sau servicii pentru livrare catre client incluzand criteriile
de acceptabilitate si trasabilitatea referitoare la persoana (persoanele) care da aceasta
autorizate (clauza 8.6).

Inregistrari ale neconformitatilor produselor si sau serviciilor furnizate, actiunilor intreprinse,


derogarilor obtinute si identificarea autoritatii care decide actiunea in concordanta cu
neconformitatea (clause 8.7).

Rezultate ale evaluarii performantei si eficacitatii SMC (clauza 9.1.1).

Dovezi ale implementarii programului de audit si a rezultatelor auditului (clauza 9.2.2).

Dovezi ale rezultatelor analizei efectuate de management (clauza 9.3.3).

Dovezi ale naturii neconformitatilor (de sistem) si a oricaror actiuni intreprinse in consecinta
(clauza 10.2.2).

Rezultate ale oricarei actiuni corective (clauza 10.2.2).

75

Cerinta 8 Operare

8.1 Planificare si control operational


8.2 . Cerinte pentru produse si servicii
8.3 Proiectare si dezvoltare a produselor si serviciilor
8.4 Controlul proceselor, produselor si serviciilor furnizate din
exterior
8.5 Productie si furnizare de servicii
8.6 Eliberarea produselor si serviciilor
8.7 Controlul elementelor de iesire neconforme

 conţine cerinţe pentru control operaţional, controlul lanţului


valoric

 identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu legate de


procesele de :
 proiectare
 achiziţii,
 pregătire pentru situaţii de urgenţă si capacitate de răspuns.

76
Cerinta 8 Operare

Controlul operational este cerut pentru situaţii legate de procesele de afaceri unde
. controalelor poate duce la deviaţii de la politica si obiective sau poate
absenta
determina un risc inacceptabil.

Aceste situtatii pot fi legate de operaţiuni de afaceri, activitati sau procese;


producţie, instalare sau service; mentenanta sau contractori, furnizori sau
vânzători.

Documentaţia necesara pentru a da încredere ca procesele de control operational


au fost efectuate conform planificării este creata si controlata-in conformitate cu
cerinţele clauzei Informaţii documentate (7.5).

Cerinţele pentru managementul schimbării, atat a schimbărilor planificate cat si al


celor neintenţionate, sunt necesare pentru a preveni sau pentru a minimiza riscul
ca cerinţele tehnice sa nu fie îndeplinite, sau sa apara noi riscuri.

Controlul proceselor externalizate nu diferă de controlul operaţiunilor; totuşi gradul


de control poate fi limitat la control partial sau influenta.
.
77

Sectiunea 8 Operare

.
 . Organizaţia trebuie să planifice, să implementeze şi să controleze
procesele necesare pentru a îndeplini cerinţele şi pentru a pune în aplicare
măsurile stabilite la punctul 6.1 prin:

• stabilirea unor criterii pentru procese


• implementarea controlului proceselor în conformitate cu criteriile
• pastrarea de Informaţii documentate în măsura necesară pentru
• a avea încredere că procesele au fost efectuate conform planificării.

 Controlul operational include metodele Implementate pentru a se asigura


ca operaţiunile de afaceri, activitatile sau echipamentele nu depasesc
condiţiile specificate sau standardele de performanta sau ca nu incalca limitele
de conformare cu reglementările, sl prin urmare ating In mod eficace
rezultatele intenţionate ale SM.

78
Cerinta 9 Evaluarea performantei

.9.1 Monitorizare, măsurare, analiza si evaluare

Informaţia obtinuta prin monitorizare sau măsurare, analiza si evaluare


este prezentata managementului la vârf in conformitate cu cerinţele clauzei
Analiza efectuata de management (9.3).

Documentaţia privind monitorizarea, masurarea, analiza si evaluarea


rezultatelor este creata si controlata in conformitate cu cerinţele clauzei
Informaţii Documentate (7.5).

9.2 Audit intern

Programul de audit intern este planificat, implementat si menţinut de către


personalul intern, sau poate fi gestionat de către persoane din exterior care
actioneaza in beneficiul organizaţiei. In oricare dintre situaţii selecţia
personalului pentru programul de audit intern trebuie sa respecte cerinţele
clauzei Competenta7.2
.
79

Cerinta 9 Evaluarea performantei


9.3 Analiza efectuata de management
.
Conducerea la nivelul cel mai inalt trebuie sa analizeze SM C&M al organizaţiei la
intervale planificate, pentru a se asigura ca el continua sa fie corespunzător adecvat
şi eficace.

Analiza efectuata de management trebuie să ia in considerare:


 stadiul acţiunilor de la precedenta analiza efectuata de management;
 schimbările aspectelor externe şi interne, care sunt relevante pentru SMI
 informaţii cu privire la performanţa in domeniul SMI inclusiv tendinţe pentru
neconformităţi şi acţiuni corective;
rezultate ale monitorizării şi măsurării;
rezultatele auditului;
 oportunităţi de îmbunătăţire continuă
 Ieşirile analizei efectuate de management trebuie să includă deciziile legate
de oportunităţi de îmbunătăţire continuă si orice nevoie de schimbări ale SMI

Organizaţia trebuie sa păstreze informaţii documentate ca dovadă a rezultatelor


analizelor efectuate de management

80
Sectiunea 9 Evaluarea performanţei
.
conţine cerinţe referitoare la:

 monitorizare, măsurare, analiză şi evaluare (mai bine detaliate ca în ediţia


2004 cerinţele referitoare la ce trebuie măsurat şi monitorizat),

 evaluarea conformării, audituri interne (cu accent pe riscuri şi


oportunităţi),

 analiza efectuată de management.

Indicatorii de monitorizare sunt mult mai bine definiţi.

Accentul se pune pe indicatori de performanţă pentru fiecare obiectiv, precum


şi pe nivelul de conformare cu cerinţele interne şi externe, schimbând
concentrarea cerințelor standardului de la orientarea numai pe procese, spre
orientarea către rezultate.

. 81

Sectiunea 9 Evaluarea performanţei

. Conducerea la nivelul cel mai inalt trebuie sa analizeze SMM al organizaţiei la intervale
planificate, pentru a se asigura ca el continua sa fie corespunzător , adecvat şi eficace.
.
Analiza efectuata de management trebuie să ia in considerare:

 stadiul acţiunilor de la precedenta analiza efectuata de management;


 schimbările aspectelor externe şi interne, care sunt relevante pentru
SMM;
 informaţii cu privire la performanţa in domeniul SMM, inclusiv
tendinţe pentru :
 neconformităţi şi acţiuni corective;
 rezultate ale monitorizării şi măsurării;
 rezultatele auditului;
 oportunităţi de îmbunătăţire continuă

Ieşirile analizei efectuate de management trebuie să includă deciziile legate


de oportunităţi de îmbunătăţire continuă si orice nevoie de schimbări ale SMM

Organizaţia trebuie sa păstreze informaţii documentate ca dovadă a rezultatelor


analizelor efectuate

82
Sectiunea 9 Evaluarea performanţei

Organizaţia trebuie sa:


 efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a furniza informaţii cu privire
la SM M si daca acesta: se conformează cu :
cerinţele proprii ale organizaţiei
cerinţele standard internaţional
este Implementat si menţinut in mod eficace

 planifice, să stabilească, să implementeze şi să menţină un program de audit, care


sa includă frecvenţa, metodele, responsabilităţile, cerinţe de planificare şi 'raportare.

 sa se asigure ca Programul de audit ia în considerare importanţa "proceselor în


cauza şi rezultatele auditurilor precedente:definească criteriile de audit şi domeniul
pentru fiecare audit;
 selecteze auditori şi sa conducă auditurile pentru a asigura obiectivitatea şi
imparţialitatea procesului de audit;
 se asigure că rezultatele auditului sunt raportate managementului relevant;
 păstreze informaţii documentate ca dovadă a punerii în aplicare a programului de
audit şi a rezuitatellor auditului

83

Sectiunea 10 Îmbunătăţire
.
conţine cerinţe referitoare la:
 .
stabilirea unor obiective de îmbunătățire continuă în ceea
ce privește performanța de mediu.
 .
Principala modificare se referă la faptul că lipseşte termenul
de “preventiv” – acţiunile preventive fiind menţionate
.împreună cu riscurile – ca urmare clauza din capitolul 10
este de “neconformitate şi acţiune corectivă”

84
Clauza 10 Imbunatatire

recunoaste ca imbunatatirea pas cu pas (continua) nu


este singura posibilitate de imbunatatire.

Imbunatatirea poate aparea, de asemenea, ca rezultat al


descoperirilor / inovatiilor, schimbarilor sau reorganizarii.

Astfel, titlul aceastei clauze este acum "Imbunatatire"

S-a urmarit in timpul reviziei ca cerintele sa fie mai usor de


inteles inclusiv pentru a ajuta la traducerea lui.

In cazul cerintelor vechi pastrate, modul de redactare a


standardului a fost modificat pentru a le face mai explicite.

85

Sectiunea 10 Îmbunătăţire

Aspecte de mediu în lanţul proceselor care aduc valoare

Organizaţia trebuie să evalueze ce procese din lanţul proceselor


care aduc valoare și ce produse pe întreg ciclul de viață au aspecte
de mediu semnificative şi apoi care este modalitatea de control şi
influenţă asupra acestor procese şi produse.

Indicatorii de performanţă de mediu


Organizaţia trebuie să stabilească indicatori de performanţă pentru
fiecare din obiectivele sale de mediu. Aceştia trebuie să fie
măsurabili şi monitorizaţi și să reprezinte date de intrare referitoare
la eficacitatea SMM- în analiza de management

86
Sectiunea 10 Îmbunătăţire

Neconformitate şi acţiune corectiva

Atunci când apare o neconformitate, organizaţia trebuie sa:


 reacţioneze la neconformitate şi după caz să ia măsuri pentru a o controla şi
corecta şi pentru a face fata consecinţelor;
 evalueze necesitatea de a acţiona pentru a elimina cauzele neconformităţil,
astfel incat sa nu se repete sau să apară în altă parte prin: analiza neconformltatii
si determinarea cauzelor neconformităţii
 determine dacă există neconformităţi similare, sau ar putea apărea eventual
 implementeze orice acţiuni necesare;
 analizeze eficacitatea oricărei acţiuni corectiveîntreprinse;
 faca modificări in SM , dacă este necesar.

Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor aparute .

Organizaţia trebuie sa păstreze informaţii documentate ca dovadă a:

• naturii neconformităţilor şi a oricăror acţiuni ulterioare întreprinse,


• rezultatelor oricărei acţiuni corective
87

Ambele standarde solicita organizatiilor sa determine


competenta necesara pentru personalul care lucreaza sub
controlul lor si care afecteaza performanta sistemului de
management dar si sa constientizeze acest personal de
contributia lor la eficacitatea sistemului de management,
inclusiv beneficiile pentru imbunatatirea performantei precum
si de implicatiile neconformitatilor asupra satisfacerii cerintelor
sistemului de management.

88
In ISO 14001:2015 se adauga conceptul de
"perspectiva a ciclului de viata",

care impune organizatiei sa stabileasca controale care sa


asigure ca cerintele de mediu sunt luate in considerare in
cadrul procesului de proiectare pentru: dezvoltarea, livrarea,
utilizarea si tratarea produselor si serviciilor sale la
sfarsitul duratei de viata, dar si sa comunice cerintele de
mediu relevante care se refera la furnizori si contractori,
precum si sa furnizeze informatii despre impactul potential
asupra mediului in timpul livrarii produselor sau serviciilor in
timpul utilizarii si tratarii produsului la sfarsitul duratei de viata
a acestuia.

89

.2. Ce nu se cere conform editiilor din 2015 ale


standardelor ISO 9001 si ISO 14001

Renuntarea la reprezentantul managementului.


Desi nu exista nicio cerinta de a numi un reprezentant al
managementului, acest lucru nu impiedica organizatiile de a alege sa
pastreze acest rol.
Trebuie sa fim constienti, insa, ca unele dintre sarcinile atribuite in
mod traditional reprezentantului managementului vor
trebui asumate in viitor, direct de catre top management.

Renuntarea la Manual si la procedurile documentate.


In timp ce standardele noi nu stabilesc nici o cerinta pentru
organizatii sa detina un manual sau proceduri documentate, in cazul
in care aceasta documentatie exista, este necesara si functioneaza,
nu este nevoie ca aceasta sa fie retrasa

90
Recodificarea documentatiei existente pentru a corespunde
noilor clauze ale standardelor.

Organizatiile pot alege sa efectueze o recodificare.


Aceasta ar fi utila doar in situatia in care beneficiile obtinute in urma
renumerotarii ar depasi efortul necesar pentru aceasta schimbare.

Cu toate acestea, trimiterile trebuie sa se faca in conformitate cu


noile editii ale standardelor, in cazul in care organizatia doreste sa
demonstreze conformitatea cu aceste standarde.

Structura clauzelor din cele doua standarde este menita sa ofere o


prezentare coerenta a cerintelor, mai degraba decat un model pentru
documentarea politicii, obiectivelor si proceselor unei organizatii.

Acest lucru este valabil si pentru modul de a efectua auditul fata de


aceste noi standarde. Nu se va mai audita clauza cu clauza ci intregul
sistem fata de ansamblul clauzelor.
91

Restructurarea sistemului de management pentru a respecta


ordinea cerintelor din editiile noi ale standardelor.

Daca toate cerintele cuprinse in cele doua standarde sunt


indeplinite, sistemul de management este conform cu acestea.

Refacerea documentatiei sistemului de management existenta


pentru a utiliza noii termenii si definitii.

Nu exista nici o cerinta pentru ca structura documentatiei sistemului


de management al unei organizatii sa reflecte structura standardelor.

Nu exista nici o cerinta ca termenii utilizati de catre o organizatie sa


fie inlocuiti cu termenii utilizati in cele doua standarde pentru a
specifica / preciza cerintele sistemului.

92
Doua dintre cele mai importante obiective ale reviziei seriei de
standarde ISO 9000 sunt:

a) dezvoltarea unui set de standarde simplificate care


vor fi aplicabile atat organizatiilor mici cat si celor medii si
mari, si

b) volumul si gradul de detaliere a documentatiei ceruta


sa fie mai adecvata rezultatelor dorite ale activitatilor
organizatiei.

93

ISO 9001:2015 Sisteme de management al calitatii - Cerinte a atins


aceste obiective si scopul acestui ghid additional este de explica
intentia noului standard in ceea ce priveste informatiile documentate.

ISO 9001:2015 permite unei organizatii flexibilitate in modul in care


alege sa isi documenteze sistemul de management al calitatii (SMC).
Acest lucru permite fiecarei organizatii sa determine volumul adecvat
de informatii documentate de care are nevoie pentru a demonstra
planificarea eficace, operarea si controlul proceselor sale si
implementarea si imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului sau
de management al calitatii.

Este accentuat faptul ca ISO 9001 cere (si intotdeauna a


cerut) un “Sistem de management al calitatii documentat”, si
nu “un sistem de documente”.

94
Scopul ISO 14001:2015 spor

oferi organizaţiilor un cadru pentru a proteja mediul si de a răspunde la


schimbarea condiţiilor de mediu în echilibru cu necesităţile socio-economice.
Se specifică cerinţele care permit unei organizaţii sa isi atinga rezultatele
scontate stabilite pentru sistemul de management de mediu.
O abordare sistematică a managementului de mediu poate oferi
managementului de vârf informaţii pentru a construi succesul pe termen lung
şi de a crea opţiuni de a contribui la dezvoltarea durabilă prin:
 Protecţia mediului prin prevenirea sau diminuarea efectelor negative asupra
mediului;
 Atenuarea potenţialelor efecte negative asupra condiţiilor de mediu generate de
către organizaţie;
 Asistarea organizaţiei în îndeplinirea obligaţiilor de conformare;
 îmbunătăţirea performanţei de mediu;
 Controlul sau influenţarea modului in care produsele şi serviciile organizaţiei,
sunt proiectate, fabricate, distribuite, utilizate şi eliminate prin utilizarea perspectivei
ciclului de viaţă care poate preveni situaţiile in care impactul asupra mediului sa fie
mutat în mod neintenţionat în altă parte a ciclului de viaţă;
 Realizarea de beneficii financiare şi operaţionale care pot rezulta din punerea în
aplicare a alternativelor ecologice care să consolideze poziţia pe piaţă a
organizaţiei; 95

O abordare sistematica a managementului de mediu poate asigura managementului de la


cel mai lnalt nivel informatii pentru a construi succesul pe termen lung si a crea
optiuni pentru a contribui la dezvoltarea durabila prin:

 protejarea mediului prin prevenirea sau minimizarea impacturilor


asupra mediului;

 minimizarea potentialelor efecte daunatoare ale conditiilor de mediu


asupra orqanizatiei;

 sprijinirea orqanizatiei in indeplinirea obligatiilor de conformare;

 imbunatatirea performantei de mediu;

 obtinerea de beneficii financiare si operationale care intaresc pozitia


pe piata a orqanizatiei;

 comunicarea informatiilor despre mediu partilor interesate relevante.

96
Ce ar trebui să constatăm?

Leadership
Managementul de vârf trebuie să ia în considerare performanţa de mediu în
cadrul planificării strategice a organizaţiei.

Politica de mediu,
presupune a că o organizație ar trebui să se angajeze la protejarea mediuluI
în ansamblu.
Aceasta este o extindere a angajamentelor față de politicile anterioare, care s-
au limitat doar la respectarea legislației și prevenirea poluării pe care sau
produsele și serviciile lor le pot provoca

Obiectivele de calitate si mediu


 vor fi dezvoltate considerând problemele interne și externe,
 trebuie să fie susținute cu programe care au unul sau mai mai mulți
indicatori de performanță
 trebuie să fie pe deplin integrate în procesele organizației

97

Principalele schimbari:

 Cerințe sporite pentru angajamentul managementului de vârf și


implicare (leadership).

 Accent pe abordarea bazată pe riscuri si oportunitati

 O mai mare flexibilitate cu privire la documentație (informații


 documentate)

 Accent crescut pe competență și conștientizare

 Control operațional: include în plus planificare și control al lanțului


proceselor care aduc valoare

 Nu mai exista o clauza speciala cu actiuni preventive

98
Principalele schimbări

Principiului ciclului de viață al Inlocuieste termenul "produse"


cu "bunuri și servicii", în scopul
produsului care trebuie luat în de a îndepărta prejudecata
considerare atunci când se analizează existentă față de organizațiile
aspectele de mediu ale produselor și care se ocupă cu produse
serviciilor(inclusiv procese fizice. Ca urmare, noul standard
externalizate) va fi aplicabil pentru
organizațiile de orice fel.

Comunicarea: accentuarea comunicării Domeniul de aplicare :a fost


interne și externe cu mai multe detalii extins pentru a include
cu privire la raportarea (corectă și efectele externe asupra
fiabilă) în exterior a îmbunătățirii reale organizației.

99

Beneficiile unui sistem de management integrat ?

Avantajul principal al unui sistem de management

integrat consta in identificarea similitudinilor diferitelor

sisteme si tratarea lor in mod unitar, sistemic

Managementul riscului crează valoare din incertitudine!


Fără riscuri, nu există răsplată sau progres.
Dacă organizatiile nu gestioneaza în mod eficient riscurile,
nu pot maximiza oportunitățile și nu pot minimiza amenințările
Factori de succes

Succesul unui sistem de management de calitate si mediu depinde


de angajamentul de la toate nivelurile si funcţiile organizaţiei, si in
primul rând al managementului de vârf.

Organizaţiile pot beneficia de oportunităţi de a preveni sau a


atenua insatisfactia clientului si impactul negativ asupra mediului şi
de a spori impactul benefic asupra societatii, în special pe cele cu
implicaţii strategice şi concurenţiale.

Managementul de vârf poate aborda în mod eficace riscurile


şi oportunităţile prin integrarea managementului în procesele de afaceri
ale organizaţiei, in stabilirea direcţiei strategice , aliniindu-l cu alte
priorităţi de afaceri, şi încorporând managementul integrat calitate mediu
în sistemul său de management general.

101

Auditul

Tine minte auditorul incearca sa probeze sistemul!

STABILIREA FAPTELOR SI GASIREA DOVEZILOR

SCOPUL NU ESTE DE DEMONSTRA ESECUL


SISTEMULUI!

102
AUDITUL ESTE UN PROCES :

Sistematic:
 cu date de intrare
 date de iesire (raport de audit, rapoarte de neconformitati, actiuni
corrective)
 resurse (cheltuieli cu auditorii, documentare, etc).
Independent – auditorii nu isi pot audita propria activitate, lipsa
responsabilitatilor In activiattea auditata.
Documentat prin: proceduri, program de audit, plan de audit, raport de audit,
chestionare , rapoarte de neconformitati.

Auditul trebuie sa stabileasca


 masura in care au fost indeplinite criteriile de audit.
- cerinte rezultate din contracte, cerinte ale clientilor, cerinte de reglementare;
- cerinte continute in documentele sistemului de management al calitatii;
- cerinte specificate in standardele referitoare la calitate, mediu ,ssm
 daca aplicarea a ceea ce a fost prevazut in documenetele sistemului de
management al calitatii este eficient
103

Etapele auditului

 Programarea auditurilor

 Initierea auditului

 Efectuarea analizei documentelor

 Pregatirea activitatilor la fata locului

 Efectuarea auditului

 Pregatirea, aprobarea si distribuirea raportului de audit

 Finalizarea auditului

 Efectuarea auditului de urmarire

104
Audituri externe

Audituri de secunda parte - audit la furnizor- sunt conduse de parti care au


un interes in raport cu organizatia,cum ar fi clientii, sau alte personae in
numele acesteia.
Audituri de terta parte-sunt conduse de organizatii de auditare externe si
independente, cum sunt cele care furnizeaza inregistrarea sau certificarea
conformitatii cu ISO 9000, ISO 14001 sau alte referinte.

Audituri interne

Aditurile interne, uneori denumite si audituri de prima parte, sunt conduse de,
sau in numele organizatiei insasi pentru scopuri interne si pot constitui baza
pentru o organizatie pentru declaratia pe propria raspundere a conformitatii,
pentru analiza efectuata de management sau pentru alte interese interne.

105

Obiectivele urmarite de auditurile interne pot fi:

 determinarea gradului de conformitate a sistemului de


management al calitatii cu criteriile de audit (cu standardele, cu
documentele sistemului calitatii, cerinte contractuale);
 indentificarea zonelor de imbunatatirea sistemului de management
al calitatii:
 in timpul implementarii;
 in urma unor modificari;
 in scopul obtinerii certificarii si mentinerii;
 evaluarea capabilitatii sistemului de management de a asigura
conformitatea cu cerintele reglementate si contractuale;
 evaluarea eficacitatii sistemului de management in atingerea
obiectivelor specificate.

106
Auditorul – Rol si comportament
Cunostinte si insusiri specifice pentru auditori

Este necesar ca auditorii sa fie impartiali si sa nu fie supusi unor tendinte


care ar putea sa le influenteze activitatea.
Auditorii sistemului de management al calitatii ar trebui sa aiba cunostinta
si abilitati specifice referitoare la:

 tehnici si metode din domeniul calitatii care sa acopere:


-terminologia calitatii;
- principiile de management si aplicarea acestora
- instrumentele managementului si aplicarea lor

 procese si produse, inclusiv servicii care sa acopere:


- terminologia specifica sectorului
-caracteristici tehnice ale produselor si proceselor,
- procesele si practicile specifice sectorului auditat.

107

Activitatile auditorilor

Auditorul sef:
 defineste conditiile auditului, inclusiv calificarea ceruta auditorilor

 planifica auditul;

 elaboreaza planul de audit stabilind utilizarea resurselor in timpul auditului

 analizeaza documentatia referitoare la sistemul de management al calitatii;

 repezinta echipa de audit in comunicarea cu clientul auditului si auditatul;

 organizeaza si coordoneaza echipa de audit pentru a obtine concluziile


auditului;

 asigura orientarea si indrumarea auditorilor in curs de formare;

 semnaleaza celui auditat neconformitatile critice;

 raporteaza concluziiile auditului; intocmeste raportul de audit;

 semnaleaza, previne, rezolva conflictele intilnite in desfasurarea auditului.


108
Auditorii din echipa:

 aplica principiile auditului, procedurile, tehnicile de audit;


 colecteza informatii prin interviu, analiza unor documente, inregistrari,
observatii, orientindu-se spre aspectele majore;verifica corectitudinea
informatiilor colectate;
 desprind concluziile privind sistemul de management care este auditat
 participa la raportarea rezultatelor auditului;
 sesizeaza indiciile pentru probele care ar putea influienta concluziile auditului
la care participa;
 sunt obiectivi, pastreaza confidentialitatea informatiilor.

Desi o expertiza tehnica a zonei auditate nu este foarte importanta pentru concluziile
auditului, totusi este de dorit ca auditorul sa fie familiarizat cu principalele aspecte tehnice
ale acelei zone. Atunci cand sunt necesare si cunostinte tehnice aprofundate asupra
domeniului auditat, echipa de audit va fi completata cu experti tehnici

109

EN ISO 19011 stabileste urmatoarele principii de


auditare:

 comportament etic – baza profesionalismului

 prezentarea corecta – obligatia de a prezenta adevarul cu


acuratete

 responsabilitatea profesionala – aplicarea perseverentei si a


judecatii in auditare

 independenta – baza pentru impartialitatea si obiectivitatea


concluziilor auditului

 utilizarea dovezilor – baza rationala pentru a ajunge la concluzii


de incredere si si reproductibilitate intr-un process de audit.

110
Managementul Relatiilor. Comunicarea si Tehnicile
Conversatiei
Procesele de comunicare au loc, in general, intre doua sau mai multe
personae si pot avea loc la mai multe nivele.
Nu conteaza numai ce spunem, conteaza mai ales cum spunem,
in special prin “comunicarea non verbala”.
Mintea şi corpul reprezintă un sistem complex prin care comunicăm Ele
trebuie să se susţină una pe alta

Comunicarea se realizează :

10% prin cuvinte

30% prin tonul vocii

30% prin expresia privirii şi a feţei

30% prin expresia întregului corp

111

Din totalul sentimentelor transmise de o persoană :

7% se transmit prin intermediul cuvintelor


38% se transmit prin tonul vocii
55% se transmit prin expresia feţei şi postură

Componentele comunicării non-verbale:

Mimica
Gestica
Postura
Atitudinea
Vestimentaţia

112
Elementele limbajului corpului au intotdeauna
doua laturi

A nu pierde partenerul de conversatie din


vedere si un contact vizual prietenos arata
interes si atentie

Contactul vizual
Lipsa contactului vizual poate fi un semn de
aroganta, respingere sau incertitudine

113

Elementele limbajului corpului au intotdeauna


doua laturi

O infatisare ingrijita si politicoasa arata


competenta si apreciere.
Aceasta creeaza o prima impresie pozitiva.
Atitudinea
O infatisare neglijenta si un limbaj taios
nu semnalizeaza identificarea cu rolul si arata
lipsa de profesionalim

114
Elementele limbajului corpului au intotdeauna
doua laturi

Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa


sunt rezultatul identificarii cu rolul si
motiveaza ambele parti.
Atitudinea
interioara
Din contra, colturile gurii lasate si o fata
tensionata (frunte incruntata etc.)

115

Elementele limbajului corpului au intotdeauna


doua laturi

Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa


sunt rezultatul identificarii cu rolul si
motiveaza ambele parti.
Ascultarea
Din contra, colturile gurii lasate si o fata
tensionata (frunte incruntata etc.)

116
Elementele limbajului corpului au intotdeauna
doua laturi

O situatie deschisa, directionata catre cealalta


persoana arata competenta, atentie si interes.
Cele spuse sunt subliniate prin gesturi active .
vioaie.
Atitudinea
de baza
Bratele incrucisate, pozitia de plecare sau
nelinistea psihica da celeilalte persoane
sentimentul de nesiguranta si sters.

117

Interactiunea celor doua forme de comunicare devine


semnificativa in special cand cuvintele spuse nu corespund cu
limbajul corpului

verbal Afirmatie: “Ma bucur sa te intalnesc".

Bratele sunt incrucisate, fata este incruntata


nonverbal si privirea este pierduta (te uiti in gol)

Cele doua forme de comunicare nu sunt compatibile

118
ASPECTE ALE COMUNICĂRII ÎN INTERIORUL ORGANIZAŢIILOR

 nevoia de a fi recunoscut ca persoană


 nevoia de a fi valorizat şi rasplatit pentru ceea ce fac
 nevoia de a fi informat şi consultat
 nevoia de a avea o poziţie clară în ceea ce priveşte drepturile şi
obligaţiile
 nevoia de a fi ascultat şi înţeles
 nevoia de a raporta
 nevoia de a fi pasionat de munca pe care o desfăşori
 nevoia de calitate a condiţiilor de muncă

119

AŞTEPTĂRI ALE OAMENILOR ÎN RELAŢIILE DE SERVICIU

 stabilitate emoţională

 competenţă şi experienţă

 critici constructive

 susţinere directă în situaţii de dificultate

 exprimare directa

 recunoaştere şi confirmare

120
Unelte pentru comunicare
 Ascultare activa
 Tehnica chestionarii
 Tehnica negocierii
 Gestionarea obiectiilor
 Analiza tranzactionala
 Checl-listuri si liniile directoare

Blocajele sau obstacolele de comunicare

Ironia Glumele si ironia trebuie clar diferentiate, altfel partenerul simte ca nu


este luat in serios
Banalizarea Vazand lucrurile din perspectiva celeilalte persoane si respectul
pentru perspectivele diferite arata respect si apreciere
Evaluarea Evaluarea afirmatiilor sau actiunile partenerului vor conduce in
mod negativ catre aparare si respingere. Este bine sa evaluam rezultatul
asemanator
Invinuirea Cand un partener de conversatie se afla in pozitia “parinte ego”,
celelalte persoane vof in in defensiva sau se vor bloca. Gasirea solutiilor
impreuna, pe baze egale, conduce catre comportament cooperant
121

Cunostinte si insusiri specifice pentru auditorii SMC

Este necesar ca auditorii sa fie impartiali si sa nu fie supusi unor tendinte care
ar putea sa le influenteze activitatea.

Atributia principala a auditorului este sa examineze sistemul de management


incat :
- sa determine gradul de conformitate al acestuia, cu documentele,
standardele de referinta si cu cerintele contractuale:
- sa constate daca elementele( procesele) sistemului au fost puse in practica
Auditorul intern este un “instrument” al managementului in dezvoltarea si
aplicarea procedurilor sistemului calitatii.
Auditorii sistemului de management al calitatii ar trebui sa aiba cunostinta si
abilitati specifice referitoare la:
 tehnici si metode din domeniul calitatii care sa acopere:
 terminologia calitatii;
 principiile de management al calitatii si aplicarea acestora,
 procese si produse, inclusiv servicii care sa acopere:
 terminologia specifica sectorului
 caracteristici tehnice ale produselor si proceselor, inclusiv ale serviciilor, si
 procesele si practicile specifice sectorului auditat.

122
Tehnici de audit

Tehnicile de audit sunt metode eficiente de obtinere a informatiilor si


dovezilor obiective referitoare la nivelul de conformitate a sistemului auditat
cu documentele, standardul de referinta.
Tehnicile de audit se pot referi la:
- modul de tratare al surselor de informare;
- modul de abordare a principalelor etape si actiuni in desfasurarea auditului.
Informatiile avind la baza obiecte, materiale, sunt cele mai clare dar mai
dificil de obtinut.
Principala sarcina a auditorului este de a obtine informatii despre obiectivele
propuse, prin comunicare cu personalul.Avind in vedere timpul scurt, vor fi
urmarite aspectele esentiale pentru obiectivele propuse. Metoda principala
este de a obtine informatii prin intrebari.
Se subliniaza ca auditorii trebuie sa intervieveze persoanele care
sunt implicate direct in activitatile auditate.
Este bine ca sursele orale sa fie verificate si prin alte surse:
documente, probe, materiale,etc.

123

Tehnici de audit

In sensul desfasurarii procesului – un audit care urmareste fluxul


cronologic al unui proces al produsului sau servicului

In sensul invers desfaurarii procesului – un audit care urmareste


inregistrarile din sistem de la finalul procesului spre inceputul

Cum procedam ?
Intrebari
Examinare dovezi obiective
Observare activitati
Ascultarea reactiilor
Inregistrarea concluziilor

124
Cei sase prieteni ai auditorului

Cand puneti o intrebare ........


Cine?
Ce?
Unde?
Cind?
De ce?
Cum?

si al saptelea ... Bine, dovediti-mi!

125

Tehnici de intervievare
La Intrebarile care au raspuns Da/Nuveti primi raspunsuri care nu permit
continuarea investigatiei

Sunt utile intrebari ajutatoare de tipul: Cum-Ce-De ce-Cand-Unde-Cine?


Intrebari directe – veti primi raspunsuri mult mai detaliate

Explicarea intrebarilor
 Cum procedati pentru a realiza acest lucru ?
 De unde stiti daca acesta este bine realizat ?
 De unde stiti daca aceasta este cea mai buna cale de a realiza ce v-ati
propus ?
 De unde stiti ca este bine ceea ce faceti ?
 Ce incercati sa faceti ?

Mentineti o conversatie cursiva


Repeta ultimul cuvant sau fraza – spune ceva dragut

Evita intrebarile duble (2 intrebari in 1)


Este probabil sa primiti doar un singur raspuns

126
Dovezi obiective

Pot fi obtinute prin una din urmatoarele metode:

 Analiza inregistrarilor care demonstreaza daca sistemul


functioneaza asa cum a fost proiectat
 Interviuri cu persoanele implicate
 Observarea activitatilor
 Verificari incrucisate

Identificarea cauzei
 Investigati neconformitatea
 Stabiliti cauza
 Inregistrati rezultatele

Esantionarea sistemului va permite auditorului sa obtina


dovezile necesare
127

Dovezi obiective

Incercati sa stabiliti:

 Ca sunt utilizate documente aprobate


 Ca exista inregistrari si sunt administrate
 Ca se practica o buna administrare
 Ca facilitatile sunt adecvate
 Daca este adecvat controlul
 Inregistrarile sunt tinute intr-un mod ordonat
 Personalul este adecvat instruit

Stabiliti intotdeauna dovezi obiective atunci cand este gasita o posibila


neconformitate, si amintiti-va ca incidentul descoperit poate fi efectul si nu
cauza
Unde sunt implicate procese auditorul trebuie sa examineze controlul
procesului si inregistrarile pentru a stabili conformitatea cu specificatia
Atat observatiile pozitive cat si cele negative sunt inregistrate impreuna
128
Analiza documentelor:

 categoria de documente care este cea mai utila;


 citirea rapida;
 orientarea in continutul documentului.

Derularea auditului si obtinerea dovezilor:

• auditul este un control statistic dar esantionul selectat trebuie sa fie relevant;
• disponibilitatea unor persoane care sa fie anuntate din timp;
• modul de notare;
• alegerea tipului de surse.

Modul de identificare si categorisire al necomformitatilor:

• identificare si inregistrare;
• clasificare;
• acceptare de catre auditat;
• obtinerea propunerii si angajamentului de aplicare a actiunilor corective din partea auditatului.

Raportarea auditului

• elaborarea raportului;
• anexe importante( rapoarte de necomformitati etc.)
• concluzii finale referitoare la gradul desatisfacere de catre sistem a referintelor.

Actiuni post audit:


• verificarea actiunilor corective prin supravegherea directa sau comunicare de catre auditat. 129

Desfasurarea procesului de audit

Programul de audit intern


Scopul unui program este sa planifice tipul si numarul auditurilor, sa identifice si sa
furnizeze resursele necesare pentru a le efectua. Se recomanda intocmirea unui program
anual de audituri.

Initierea auditului
Numirea auditorului sef;
Definirea obiectivelor, a domeniului si al criteriilor auditului;
Determinarea fezabilitatii auditului. Se iau in considerare :
• informatii suficiente si corespunzatoare pentru planificarea auditului
• cooperare adecvata din partea auditatului;
• timpul si resursele adecvate.

Selectarea echipei de audit. Pentru a realiza obiectivele auditului, tine cont de :


• compotenta globala a echipei;
• asigurarea independentei si evitarea conflictelor de interese;
• abilitatea membrilor echipei de a interactiona eficace.
Stabilirea contactului initial cu auditatul.

130
Desfasurarea procesului de audit

Efectuarea analizei documentelor

Documentatia trebuie analizata pentru a determina conformitatea


sistemului, din punct de vedere al documentelor, cu criteriile de audit.

Pregatirea activitatilor la fata locurilor

Planul de audit trebuie sa includa:


- obiectivele auditului;
- criteriile de audit si documentele de referinta;
- domeniul auditului incluzind identificarea compartimentelor functionale si
procesele ce urmeaza a fi auditate;
- data si locul unde se va desfasura activitatile auditului la fata locului;
- perioada , reperele orare pentru auditul la fata locului;
- rolul si responsabilitatile membrilor echipei de audit si ale persoanelor
care ii insotesc.
Planul de audit trebuie sa includa, daca este aplicabil:
- indentificarea repezentatilor auditatului pentru audit;
- referiri la confidentialitate.
Planul de audit trebuie sa fie analizat si acceptat de auditat.
Auditatii trebuie sa fie informati asupra etapelor auditului. 131

Desfasurarea procesului de audit

Atribuirea activitatilor in cadrul echipei de audit

Atribuirea activitatilor in cadrul echipei de audit este realizata de auditorul


sef.
Pregatirea documentelor de lucru

Printre documentele de lucru care ar trebui pregatite si utilizate de echipa


de audit se pot include Listele de verificare, care se pot intocmi plecind
de la:
• rezultate ale auditurilor anterioare
• deficiente cunoscute privind calitatea;
• prioritati ale managementului;
• documentele sistemului de management ale calitatii (manual,
proceduri);
• alte documente ale organizatiei;
• consideratii ale auditorilor bazate pe propriile cunostinte, experiente,
vizite preliminare etc.

Se vor folosi formularele stabilite prin procedura “ Audit intern”

132
Desfasurarea procesului de audit

Desfasurarea activitatilor la fata locului


Sedinta de deschidere

Examinare sistemului de management al calitatii, colectarea si verificarea


informatiilor
Mentinerea controlului asupr desfasurarii auditului revine auditorului sef :
-alege metodele de lucru dependent de zona si se va adapta la situatiile intilnite.
-urmareste indeplinirea planului in fiecare zona impreuna cu insotitorul si cu
reprezentantul zonei.
Auditorii nu se vor limita la discutii numai cu factorii responsabili, si se vor contacta si
alti angajati din zona. Se recomanda ca dovezile sa fie colectate prin intermediul
interviurilor, examinarii documentelor , al observarii activitatilor si conditiilor din zone de
interes.
Daca nu apar necomformitati majore, se trece mai departe. Daca intr-o zona se
constata necomformitati, se colecteaza dovezi reprezentative. Auditorul va nota
suficiente date pentru a se informa si a avea o sursa din care sa poata rezulta concluzii
clare.Informatiile obtinute prin interviuri se verifica utilizind alte
surse,documente,masuratori, observatii.
Notatiile vor fi formulate clar si vor face referinta la documente, editie, lot, cantitate,
numarul postului, denumirea functiei,alte aspecte relevante.
Metodele de colectare a informatiilor include :
-interviul;
-observarea activitatilor si
-analiza documentelor. 133

Desfasurarea procesului de audit


Inregistrarea necomformitatilor
In timpul auditului este posibil sa fie constatate necomformitati.

Ce este o necomformitate?
Este o abatere de la cerintele specificate,care pot fi: cerinte din
contract, standarde de calitate mediu ssm manualul calitatii, proceduri
de lucru etc.
Descrierea va identifica exact ce s-a gasit. Se va prezenta de ce este
acel fapt o necomformitate, in raport cu care din cerinte, cu ce persoane
s-a discutat. Acolo unde necomformitatea a rezultat ca urmare a unei
declaratii, se va indica exact functia persoanei.
Necomformitatea majora poate fi considerata: lipsa unor
documente care sa reglementeze activitatile care nu se desfasoara
corespunzator; repetarea frecventa a unor necomformitati minore;
inexistenta inregistrarilor,etc.
Numai informatia care este verificata poate fi dovada de audit.
134
Desfasurarea procesului de audit

Pregatirea concluziilor auditului

Inainte de sedinta de inchidere echipa de audit trebuie sa aiba o intrunire care


are ca scop punerea de acord intr membrii echipei de audit a constatarilor
rezultate in urma auditului, respectiv categorisirea necomformitatilor.
Necomformitatile trebuie analizate cu auditatul pentru a obtine comfirmarea ca
dovada de audit este corecta si ca necomformitatile sunt intelese .

Sedinta de inchidere

Auditorul sef prezinta constatarile,necomformitatile, rezultate in urma


auditului, se refera la modul de colaborare, face aprecierea ca auditul poate fi
asemuit unui control statistic.
Auditatul poate cere lamuriri.
Sedinta de inchidere poate consta numai in comunicarea constatarilor
si concluziilor auditului.
Orice opinii divergente referitoare la constatarile auditului si/sau
concluzii intre echipa de audit si auditat ar trebui discutate si, daca este
posibil, si rezolvate.
135

Pregatirea, aprobarea si distribuirea raportului de audit

Raportul de audit

Auditorul sef este responsabil cu intocmirea, corectitudinea si


completitudinea raportului de audit care va include:
Nr. Raport/data finalizarii;
Perioada desfasurarii auditului;
Zona auditata (compartimente, procese);
Obiectivele auditului;
Documente de referinta utilizate de auditori (criterii de audit);
Componenta echipei de audit;
Persoane contactate, cu functia si compartimentul din care face parte
(sefi);
Constatarile auditului (pozitive si negative).
Pentru observatii si necomformitati se vor face trimiteri la „Tabelul cu
abateri constatate la audit”. Unele necomformitati pot fi comentate.
Se recomanda ca structura raportului sa urmareasca ordinea capitolelor
din standardul ISO 9001
136
Pregatirea, aprobarea si distribuirea raportului de audit

Concluziile auditului – aprecierea gradului in care zonele auditate


satisfac cerintele standardelor si documentelor de referinta si, dupa caz,
necesitatea unui nou audit. Daca este convenit se pot include si
recomandari pentru imbunatatire.
Difuzarea raportului:
- conducerii;
- zonelor auditate;
- compartimentului RMI
Anexe ale raportului de audit:
 Chestionarul si planul de audit ;
 Tabelul cu abateri constatate la audit;
 Rapoarte cu actiuni corective;
 Tabelul cu actiuni corective pentru observatii.

Conducerea trebuie informata in timp cit mai scurt despre rezultatele auditurilor.
137

Pregatirea, aprobarea si distribuirea raportului de audit

Finalizarea auditului

Auditul este finalizat atunci cind activitatile descrise in planul de audit au


fost indeplinite si raportul de audit aprobat a fost difuzat.

Desfasurarea activitatilor de urmarire rezultate din audit

Concluziile auditului pot indica necesitatea unor actiuni corective,preventive sau


imbunatatire dupa caz.
Astfel de actiuni trebuie intreprinse de auditat in cadrul perioadei de timp
convenite.
Actiunile corective pot implica schimbari, cum ar fi in proceduri si in
sistem in scopul de a realiza imbunatatirea calitatii.
Finalizarea si eficacitatea actiunilor corective trebuie verificata.

138
CE TREBUIE SĂ FACA AUDITATII

PREGĂTIŢI-VĂ: familiarizaţi-vă şi învăţaţi cerinţele ISO şi procedurile


proprii de calitate, autoverificaţi-vă cât cunoaşteţi de bine ceea ce faceţi
NU ADOPTAŢI poziţia „NO COMMENT”; auditul e ca o mărturie la un
proces în care nu aveţi avocat să vă apere.
NU RĂSPUNDEŢI decât dacă cunoaşteţi răspunsul; dacă nu ştiţi, trimiteţi
la şef.
NU vă amestecaţi în întrebările adresate altcuiva; nu vă treziţi vorbind cu
auditorul.
RĂSPUNDEŢI numai la întrebarea pusă de auditor; deschideţi numai uşa
pe care v-o indică auditorul.
DAŢI răspunsuri pozitive, convingătoare, cinstite; principalul dvs. argument
este PROCEDURA care care descrie activitatea pe care o faceţi, principala
dovadă pe care sunteţi aşteptaţi să o produceţi este ÎNREGISTRAREA.
NU DIVAGAŢI, nu bateţi apa în piuă, rămâneţi la ce v-a întrebat auditorul,
scurt, clar, cu dovezi palpabile, nu cu păreri.
EVITAŢI confruntarea cu auditorul sau contrazicerile cu colegii în faţa lui.

139

CE NU AR TREBUIE SĂ FACEŢI

SĂ FIŢI nervoşi, agitaţi; să vă simţiţi obligaţi să deschideţi o discuţie.


SĂ OFERIŢI informaţii care nu vi se cer.
SĂ RĂSPUNDEŢI la întrebări care nu se referă la domeniul de activitate.
SĂ OFERIŢI evaluări sau declaraţii înşelătoare, să negaţi lucruri evidente.
SĂ ÎNTRERUPEŢI auditorul sau pe ceilalţi.

CREAŢI O ATMOSFERĂ DESTINSĂ

FIŢI prietenoşi, comunicativi, inimoşi; nu exageraţi cu familiarismele.


PREZENTAŢI-VĂ auditorului.
ARĂTAŢI prin ţinuta şi comportamentul dvs. siguranţă şi profesionalism.
PĂSTRAŢI o ţinută îngrijită, atrăgătoare, curată; purtaţi ecusonul de
identificare, dacă este cazul.
SALUTAŢI posibilitatea ce vi se oferă de a-i prezenta auditorului ce sarcini
aveţi şi cum vi le îndepliniţi.
ARATAŢI-VĂ mândru de locul dvs. de muncă, de profesia dvs., de firmă, de
sistemul de management al calităţii (SMC).
ASCULTAŢI ce are de spus auditorul.
FIŢI deschişi la opiniile auditorului.
RESPECTAŢI auditorul pentru munca lui pentru compania dvs. 140
Cod de Conduita al Auditorului,

 Capabilitatea de a alege si de a folosi cuvintele necesare din cuprinsul


unui cod de conduita al auditorului pentru a localiza dovezi obiective
 Capabilitatea de a descrie si de a explica intr-un mod cat mai clar, din
toate punctele de vedere (vertical, orizontal) traseul auditului
 Recunoasterea si tratarea tehnicilor de amanare / intarziere practicate
de auditat
 Sa faca tot posibilul pentru a imbunatati competenta si prestigiul
profesiei de auditor
 Sa ii ajute pe cei cu care lucreaza sau pe cei pe care ii coordoneaza in
dezvoltarea sistemelor de management si a abilitatilor privind auditarea
 Sa nu reprezinte interese conflictuale si sa nu faca cunoscute, catre nici
un client sau angajat, nici o relatie care ii poate influenta
discernamantul/judecata

141

Cod de Conduita al Auditorului,

 Sa nu discute sau sa divulge/dezvaluie nici o informatie asociata


unui audit decat daca este autorizat in scris de catre auditat si
organizatia care auditeaza
 Sa nu accepte nici un fel de comision, cadou sau orice alt beneficiu
din partea organizatiei auditate, a angajatilor ei sau a altor parti
interesate si sa nu permita colegilor, cu buna stiinta, sa procedeze
astfel
 Sa nu comunice in mod intentionat informatii false sau gresite care
pot compromite integritatea oricarui audit sau a procesului de
certificare
 Sa nu actioneze intr-un mod care ar prejudicia reputatia
organismului de certificare sau procesul de certificare si sa
coopereze neconditionat la o nacheta in cazul unei presupuse
situatii de incalcare a acestui cod
 Sa actioneze cu profesionalism, acuratete si intr-o maniera
impartiala
142
Caracteristici/trasaturi ale auditorului

Un auditor are nevoie/trebuie sa-si dezvolte abilitatile de a fi:

Diplomat Rabdator
Onest Impartial
Impartial Exprimare clara
Comunicativ Analitic
De ajutor Cooperant
Persistent Bun observator
Etic Profesionist
Constiincios

143

Multumesc pentru atentie !

nisipeanusteluta@gmail.com

telefon 0723586671