MANAGEMENTUL

CALITATII IN
MEDICINA DENTARA

Ghid de implementare
Acest ghid de implementare este destinat medicilor stomatologici, tehnicieni dentari, manageri ai
cabinetelor stomatologice private, reprezentanți ai asociațiilor profesionale. Ghidul propus, ce pune accent
pe managementul medicinei dentare, are ca scop major alinierea practicilor din România în ceea ce privește
modul de lucru al specialiștilor din medicina dentară la cele europene, prin dezvoltarea de programe
eficiente de formare profesională.

Acest ghid de implementare își propune formarea specialiștilor în domeniul ergonomiei, prevenției și a
managementului performant, bazându-se pe tehnologia informației și comunicațiilor și pregătirea
personalului medical dentar. Acest demers sprijină implementarea la nivel multiregional a unui model de
lucru flexibil și eficient, cu respectarea siguranței și sănătății conform normelor europene, în vederea
creșterii calității serviciilor de medicină dentară.

Cabinetele stomatologice sunt de așteptat să-și stabilească protocoalelor și practicile clinice de sănătate
care să reflecte standardele acceptate de îngrijire și cele mai bune practici care să reflecte nevoile și cererile
populației deservite. Aceste protocoale trebuie să îndeplinească sau să depășească recomandările
terapeutice și clinice acceptate, precum și alte orientări profesionale și așteptări ale pacienților. Protocoalele
trebuie să fie revizuite periodic. Trebuie organizate audituri periodice, atât interne cât și externe conduse de
consultanți pentru a evalua calitatea și măsurile de îngrijire, precum si de a planifica viitoarele acțiuni în
scopul îmbunătățirii continue, luând în considerare satisfacerea nevoilor pacienților.

1
Dezvoltarea unui sistem inovativ de
Managementul Calitatii în medicina
dentara
Scop și obiective

În 2001, un raport elaborat de Institutul de

Medicină a enunțat că "între sistemul de sănătate
pe care îl avem și cel pe care l-am putea avea
există nu doar o lacună, ci o prăpastie", subliniind
necesitatea de instituire urgentă a calității îngrijirii
ca o prioritate a sistemului. Raportul continuă, accentuând importanța angajamentului tuturor părților
interesate în procesul de îmbunătățire a calității sistemului. În prezent, există puține informații despre
modul în care asigurarea calității ar putea fi pusă în aplicare la nivelul practicii medicinii dentare. În
România, informațiile existente sunt împrăștiate printre documente pe diferite nivele.

Proiectul Dezvoltarea unui sistem inovativ de Managementul Calității în medicina dentară (aDMIRE) are ca
scop dezvoltarea și testarea-pilot a unui software de Sistem de Management al Calității (SMC), care
urmează să fie utilizat în practica stomatologică din România, adaptat particularităților sistemului medical
românesc, dezvoltând nivelul de îngrijire al pacientului și crescând eficacitatea îngrijirii dentare la nivelul
întregii țări. Datorită caracteristicilor sale proiectate ca fiind extrem de performante, sistemul va crește
performanța și competitivitatea practicilor dentare prin implementarea lui. Această creștere a performanței
și competitivității va fi reflectată în îmbunătățirea satisfacției pacienților și experiențelor asociate îngrijirii
dentare. Dezvoltarea Sistemului de Management al Calității va umple un gol în practica dentară din
România, tinzând spre atingerea celui mai
de succes model în domeniu. Mai mult
Coordonator: Universitatea de Medicină și Farmacie Iuliu
decât atât, integrarea software-ului a SMC Hațieganu Cluj-Napoca.
și suportul său on-line va ușura procesul
Partener: Universitatea Babeș-Bolyai Cluj-Napoca
de implementare prin următoarele
mijloace: Perioada: 2012-2015
(1) creșterea disponibilității;
Finanțator: Autoritatea Națională pentru Cercetare
(2) reducerea timpului de utilizare; Științifică, CNDI – UEFISCDI, numarul proiectului PN-II-PT-
(3) creșterea oportunităților de actualizare PCCA-2011-3.1-1208
și îmbunătățire continuă.

Produsul se va distinge de cele existente deoarece va lua în considerare situația actuală a sistemului de
medicină dentară din România, precum și atitudinile și percepțiile medicilor stomatologi, ale publicului,
pacienților și a altor actori-cheie cu privire la asigurarea calității, precum și prin adaptarea la situația actuală
a medicinii dentare private.

2
Obiectivele specifice ale studiului:
(O1) evaluarea cunoștințelor, atitudinilor și percepțiilor dentiștilor vizavi de managemen calității în
practica stomatologică,
(O2) evaluarea practicilor curente de managementul calității în serviciile de stomatologie,
(O3) evaluarea atitudinilor, percepțiilor și satisfacției pacienților față de calitatea serviciilor de
medicină dentară,
(O4) dezvoltarea unui sistem de managementul calității adaptat activităților din medicina dentară

3
Fundamentare teoretica
Calitatea serviciilor stomatologice reprezintă punctul de plecare în procesul de îmbunătățire a sănătății
orale. Serviciile de medicină dentară furnizează îngrijiri de specialitate având în vedere implementarea
standardelor de calitate cu scopul de a menține starea de sănătate orală a populaţiei (Badri, 2009).

Calitatea, prin complexitatea ei, trebuie să țină cont de o serie de condiţii tehnico-funcţionale, economice,
psihosenzoriale, ergonomice, ecologice, fiind definită ca ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi
conferă capacitatea de a satisface necesităţile cunoscute şi potenţiale ale utilizatorului (World Health
Organization, 2006).

Utilizarea instrumentelor de managementul calității în stomatologie este în general considerată ca un semn

de bună practică sau ca un indicator al medicinei defensive. Ca un semn de bună practică, instrumentele de
managementul calității sunt folosite cu scopul de a îmbunătăți standardul de calitate a serviciilor prestate de
medicii dentiști. Pe de altă parte, instrumentele de managementul calității sunt folosite deseori ca o reacție
la constrângerile legale sau pentru a preveni sancțiunile legale (Mills & Batchelor, 2011).

În România, reforma sistemului sanitar a condus la un proces continuu de promovare a calității în serviciile
dentare cu scopul de a atinge standardele europene. Managementul calităţii vizează preocuparea constantă
a personalului medical, îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de sănătate ținând cont de resursele
disponibile și utilizarea eficientă a acestora, luând în calcul nevoile pacienţilor. Cu toate acestea, calitatea
ocupă un rol marginal în sistemul de sănătate românesc, după cum e indicat de legea reformei sistemului de
sănătate (Legea nr. 95/2006). După cum reiese din legislație, există puține informații cu privire la modul în
care asigurarea calității ar putea fi pusă în aplicare la nivelul practicii dentare.

Pentru asigurarea calităţii serviciilor, există o serie de cerinţe necesare procesului: existenţa unui suport
tehnic eficient, ce vizează personalul angajat în oferirea de servicii, managementul serviciilor și
instrumentele menite să îmbunătățească calitatea serviciilor (Kaplan et. al,, 2010). Toate acestea trebuie
orientate către populație, ca grup-țintă ce definește standardele de calitate (World Health Organization,
2006). O structură bună, resurse suficiente şi un plan propriu al sistemului este probabil cel mai important
mijloc de protecţie şi promovare a calităţii îngrijirii (Poorterman, 1998). Calitatea face referire la structura
unei organizaţii, la proces şi la rezultate.

Printre cerințele conform cărora aceste servicii să atingă standardele de calitate impuse de normele
internaționale se numără și necesitatea de a ține cont de nevoile comunităţii. Progresul în materie de
desfășurare a serviciilor stomatologice a determinat expansiunea cerințelor pacienților la nivele tot mai
înalte de calitate. Satisfacerea acestor nevoi presupune implicarea întregului personal stomatologic în
vederea creșterii gradului de performanță, a dotării din punct de vedere material şi oferirea unei game
complexe de servicii medicale (Komashie, 2007). Calitatea văzută din perspectiva beneficiarului serviciilor de
medicină dentară se referă la expectanțele pacienţilor cu privire la serviciile de sănătate, fapt pentru care e
esențială identificarea percepției pacienților față de calitatea serviciilor stomatologice (Lee, 2007).
4
Recomandările în vederea creșterii satisfacției pacienților includ cu precădere dobândirea de aptitudini de
comunicare. Abilitățile de comunicare sunt esențiale în menținerea stării de mulțumire și satisfacție a
pacienților față de serviciile oferite (Lee, 2007). Informarea pacientului reprezintă o condiție necesară
menținerii calității în medicina dentară, fiind plasată alături de competența profesională în categoria celor
mai importanți factori de decizie a pacientului în alegerea medicilor stomatologi.

Pentru beneficiul ambelor părți implicate, pacienții și dentiștii, a fost propusă o structură bine definită de
management, în care personalul medical să se concentrează pe detalii, să arate interes pentru problemele
pacienților, să dezvolte un dialog permanent și să ofere asistență la nevoile pacienților (Mostafa, 2005).
Recomandările în vederea creșterii satisfacției pacienților includ dobândirea de aptitudini de comunicare,
menținerea standardelor de igienă, furnizarea de servicii de calitate (Harr, 2001). Pentru punerea în aplicare
a sistemului de calitate, se pune accent pe îndeplinirea nevoilor și așteptărilor pacienților, o relație strânsă
între medici și pacienți, atingerea standardelor și îmbunătățirea continuă a sistemului (Thomas, 2001).

În concluzie, evaluarea nevoilor, atitudinilor și priorităților părților interesate trebuie să fie o preocupare
premergătoare design-ului sistemului de management al calității. În acest scop, etapa proiectului de
evaluare a nevoilor va oferi o perspectivă valoroasă în medicina dentară, cu privire la percepțiile și atitudinile
față de calitatea serviciilor și a practicilor de management al calității. Rezultatele vor asigura informații
valoroase pentru comunitatea științifică în primul rând asupra modului în care calitatea este conceptualizată
și, în al doilea rând, asupra modului în care calitatea este transferată în practica dentară curentă.

Calitatea serviciilor de medicină dentară reprezintă un aspect de o importanță majoră atât în sfera
pacienților, cât și în sfera instituțiilor implicate în procesul medical. Prin urmare, realizarea unui
management de succes este esențială în furnizarea unor servicii de calitate, în contextul în care fiecare
administrator de cabinet de medicină dentară este responsabil pentru strategia implementată.

Nivelul de sănătate populațională reflectă calitatea vieţii, în consecință, managementul sanitar reprezintă o
necesitate. Serviciile de medicină dentară furnizează îngrijiri de specialitate având în vedere implementarea
standardelor de calitate cu scopul de a menține starea de sănătate orală a populaţiei.

5
Managementul calitatii
Managementul calității în medicina dentară reprezintă o preocupare la nivel mondial datorită impactului pe
care îl are la nivelul populaţiei și punctul de plecare în procesul de îmbunătățire a sănătății orale. Construirea
de capacităţi și creșterea nivelului de conștientizare cu privire la managementul calității în medicina dentară
reprezintă una dintre provocările cele mai mari ale acestui domeniu (Badri et. al., 2009).

În multe ţări implementarea unui management al calității a reprezentat o prioritate, oferind exemple de
bune practici.

Exemple de bune practice

Marea Britanie, ghidată după îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței serviciilor sale stomatologice,
creionează un model demn de urmat în ceea ce privește implementarea unui sistem de
management al calității funcțional. Urmărind permanent respectarea principiilor ISO 9000
(Evans et. al., 2005) Marea Britanie se focusează asupra relației pacient-furnizor de servicii,
factorul-cheie necesar dobândirii calității în sistemul sanitar. Nu e îndeajuns procesul de
proiectare a sistemului de management al calității, acestuia fiind necesar să i se aloce
funcții de control, de implementare, de măsurare, analiză și îmbunătățire. Mai mult,
revizuirile anuale sunt esențiale în vederea optimizării sistemului. Profesioniștii din
medicina dentară sunt ghidați de un set de principii formulate la nivelul țării, care în
principal pune accent pe respectul pentru demnitatea pacienților, grija pentru
confidențialitate, cooperarea între membrii echipei dentare, menținerea cunoștințelor
profesionale și încredere (Mills & Batchelor, 2011).

În Germania, problemele de management al calității ce pot fi întâmpinate de clinicile stomatologice sunt

soluționate prin intermediul Agenției pentru Calitate în Stomatologie, responsabilă de
proiectarea conceptului de sistem de management al calității, ținând cont de nevoile cu
care se confruntă profesioniștii. De asemenea, această agenție a dezvoltat documentația
medicală privind standardele de ingrijire dentara, recunoscând faptul că această
documentație este de o importanță crucială pentru asigurarea calității. Mai mult, agenția
joacă un rol esențial în formarea continuă a medicilor dentiști. Liniile directoare sunt create
pe baza unui consens atins cu experți din domeniul medicinei dentare, menite să acționeze
ca instrumente de asigurare a calității (http://www.zzq-koeln.de/english/quality.htm).

Elveția furnizează probabil cel mai potrivit model în ceea ce privește managementul calității în domeniul
medicinii dentare. Frenkenklinik este o clinică stomatologică elvețiană care utilizează
modelul EFQM (European Foundation for Quality Management – Fundația Europeană
pentru Managementul Calității) în îngrijire dentară (Harr, 2011). Mai mult decât atât, clinica
a câștigat premiul elvețian ESPRIX pentru excelență în managementul calității, fiind prima

6
 instituție din sectorul asistenței medicale care a câștigat acest premiu. De asemenea, clinica
a înregistrat un alt succes prin câștigarea Premiului de Excelență EFQM. Proprietarul clinicii,
dr. George Harr descrie sistemul de management al calității pe care l-a pus în aplicare ca
fiind compus din patru componente (Harr, 2001). Aceste componente sunt (1) documentul
de aplicație pentru Premiul de Excelență EFQM; (2) un manual de practică, care conține
diagrame de flux, specificatii, organigrame, instrucțiuni, liste de control și formulare
standard; (3) un plan de afaceri, care cuprinde o revizuire a ceea ce clinica a realizat și ce
mai trebuie încă să fie atins; (4) un sistem de control, pe baza modelului Fundației Europene
pentru Managementul Calității (EFQM). Potrivit aceluiași autor, părțile implicate într-un
sistem de management al calității într-un cabinet stomatologic sunt pacienții, angajații,
practicienii, factorii de decizie în implementarea politicilor de sănătate, furnizorii de
asigurări și organizațiile de pacienți.

Standardele internaționale din familia ISO 9000

Standarde generale, ce prevăd recomandări privind managementul calității și cerințe în vederea

implementării calității
Descriu elementele unui sistem al calității fără a specifica modalitatea de implementare

Ce reprezintă un sistem al calității?

Standardele ISO 9000:

„ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procedee

şi resurse angrenate în punerea în aplicare a managementului calităţii”

ISO 9001
 Ajută la maximizarea eficienţei şi eficacităţii activităţii organizaţiei în vederea livrării de
produse şi servicii conform cerinţelor și nevoilor clienţilor
 Adaptat pentru orice tip de organizaţie, indiferent de sectorul de activitate sau de mărimea
acesteia.
 Stabileşte o serie de criterii ce necesită a fi indeplinite de către o organizaţie în vederea
desfăşurării eficiente a activităţii

ISO 9000
 Sisteme de management
 Principii fundamentale şi vocabular
 Acest standard introduce conceptele, principiile managementului calităţii şi terminologia
specifică utilizată.

7
 ISO 9004
 Ghid pentru îmbunătăţirea performanţei - bazat pe cele opt principii
ale managementului
 Dezvoltat pentru a fi utilizat de către managementul organizaţiei ca un cadru utilizat în
vederea îmbunătăţirii performanţei întregii activităţii a organizaţiei, nu doar în domeniul
calităţii
 Furnizează o focalizare mai amplă asupra managementului calității
 Tratează nevoile și așteptările tututor părților interesate, precum și satisfacția acestora,
prin îmbunătățirea continuă și sistematică a performanței organizației
 Nu este destinat certificării, utilizării în scopuri reglementate sau contractuale
 Ediția revizuită a lui ISO 9004 va furniza managementului îndrumări pentru obținerea
succesului durabil pentru orice organizație care activează într-un mediu complex, solicitant
și mereu în schimbare

Standardele conţin atât cerinţe pe care să le îndeplinească sistemele de managementul calităţii, cât şi
recomandări. Elementele sistemului de managementul calităţii urmăresc:
o Definirea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii;
o Stabilirea structurii organizaţionale;
o Stabilirea procedurilor;
o Documentarea sistemului de managementul calităţii;
o Atragerea resurselor;
o Calificarea personalului;
o Măsuri corective şi preventive;
o Analiza şi evaluarea sistemului de managementul calităţii.

Alte standarde ISO

Iso 13485:
 Bazat pe ISO 9001
 Stabileşte o serie de criterii ce necesită a fi indeplinite de către o organizaţie în vederea utilizării
dispozitivelor medicale necesare furnizării serviciilor
 Reglementează dispozitivele medicale care urmează să fie introduse în corpul uman, parțial sau total, pe o
perioadă temporară sau permanentă

Iso 14001
 Bazat pe metedologia PDCA (abreviere din limba engleză, “Planifică- Efectuează- Verifică- Acţionează”)
 Stabileşte o serie de cerințe ce necesită a fi indeplinite de către o organizaţie în vederea adoptării unui
sistem de management pentru protecția mediului
 Un ciclu de îmbunătățire continuă, care pornește de la policile de mediu, pe baza cărora de stabilesc
obiective sistemului de management al protecției mediului
 Adaptat pentru orice tip de organizaţie, indiferent de sectorul de activitate sau de mărimea acesteia.

8
Angajamentul managementului
S-a efectuat cel puțin un audit clinic în ultimul an
Auditul clinic este un proces ciclic și multidisciplinar de îmbunătățire a calității bazat pe îngrijirea
pacientului ce face apel la o analiză sistematică de îngrijire în funcție de criterii explicite. Întregul proces
implică o serie de măsuri de planificare a auditului prin măsurarea performanței de punere în aplicare și
susținerea schimbării. Auditul se poate face chiar de la înregistrare până în momentul de follow-up.
Potențialul auditului clinic poate fi utilizat la capacitate maximă doar în situațiile în care se pune accent pe
inovare și este încurajată o cultură organizațională și a muncii bazată pe dovezi.
Auditul poate fi definit ca o audiere; în special o examinare judiciară a plângerilor sau o examinare
oficială sau o evaluare critică.
De multe ori, pacienții cu afecțiuni clinice identice primesc îngrijiri diferite determinate de medicul
lor, clinică sau locație. În astfel de situații, auditul și ghidurile clinice pot remedia situațiile, fiind benefice atât
pentru pacienți cât și pentru medici, asigurând îngrijire similară indiferent de furnizor. Auditul clinic necesită
sincronizarea unui număr de discipline, cum ar fi dezvoltarea organizațională, statistică, gestionarea
informațiilor, iar deficiențele și erorile sunt raportate și investigate.

Clasificare:

Audit standard
Un ciclu care implică definirea standardelor, colectarea de date pentru a confirma practica acestor
standarde și punerea în practică a schimbărilor necesare.

Monitorizarea incidentelor neașteptate

Frecvent acest lucru este utilizat pentru a evalua evenimente, cu o preocupare specială pentru rezultate
neașteptate. Aceasta servește ca o reflectare a modului de funcționare a cabinetului și oferă cunoștințe
pentru aplicarea în viitor.

Peer-review
Presupune discutarea cazurilor de către echipa implicată pentru a decide dacă a fost identificată soluția cea
mai eficientă în vederea rezolvării problemei. Din cauza lipsei unei metodologii sistematice în această
variantă de audit nu sunt date frecvent recomandări. În vederea soluționării problemelor vor fi organizate
anchete sociale și interviuri de grup în rândul pacienților.

Audit clinic prospectiv

Acest lucru permite acumularea precisă în timp real a datelor care reflectă o practică curentă și răspândită,
mai degrabă decât cele istorice.

Audit clinic retrospectiv

Servește ca un etalon istoric, dar este de folos cazul în care apare o plângere, un litigiu sau efecte adverse
grave și este necesară o revizuire a practicii.

9
Audit intern
În cazul în care obiectivele de audit trebuie să fie decise de conducerea departamentului.

Audit extern
Obiectivele sunt un acord între organizația care desfășoară auditul și cabinetul care urmează a fi auditat.

Audit de structură
Resursele regăsite în clinică necesită o gestionare eficientă, regăsită și la nivelul structurii și echipamentelor,
tehnologiei, personalului, trainingului, investigațiilor și administrării acestor resurse.

Audit de proces
Include funcționarea eficientă a personalului și implică evaluarea tuturor proceselor implicate in livrarea de
ingrijire. Astfel, este un management de calitate al proceselor, prin care se justifică timpuli de așteptare,
practicile de examinare și protocoalele.

Audit de rezultat
Acesta se referă la pacient, implicând perspective ale pacientului, așteptările pacientului, ale medicului,
precum și ale comunității prin intermediul consiliilor comunitare de sănătate și canalele legale. Cu toate
acestea, rezultatul implică în mod crucial înclinarea, determinarea, educația și convingerile pacientului în
articularea rezultatului și modul în care acesta este perceput.

Audit clinic local

Se concentrează pe aspectele legate de îngrijire care au caracter prioritar pentru medic, echipa clinică sau
furnizorul de servicii.

Audit clinic non-local

Se concentrează asupra acelor aspecte de îngrijire care au caracter prioritar la nivel regional, național sau de
specialitate și cuprinde clinicieni și echipele clinice dintre furnizorii de servicii multiple.

Pași în organizarea unui audit:

1. Faza de pregătire: este selecat topicul și scopul auditului, bazîndu-se pe prioritizarea nevoilor
clinicii. Acest pas include și identificarea participanților (părților interesate) la audit.
2. Selectarea criteriilor: auditul poate include evaluarea prcesului și/sau a rezultatelor
3. Măsurarea performanței: Personalul medical trebuie să fie conștient de responsabilitățile
aferente colectării de date și prezentării rezultatelor, luând în considerare considerațiile etice.
4. Implementarea îmbunătățirilor: intervenția și implementarea trebuie să fie sistematice, notându-
se domeniile care au nevoie de atenție, pentru ca mai apoi să fie lansate recomandări pentru a
rezolva problemele de la nivelul acestor domenii
5. Susținerea îmbunătățirilor: auditul este un proces ciclic. Deși problemele inițiale au fost
soluționate, e nevoie de un proces continuu de audit pentru a asigura continuitatea procesului și
calității serviciilor.

10
Auditul intern
La anumite intervale de timp, planificate semestrial, anual sau ori de câte ori este nevoie, se
efectuează audituri interne pentru a stabili dacă SMC este conform cu:
Modalităţile planificate, cerinţele ISO 9001 şi cu cerinţele SMC stabilite de managementul
cabinetului;
Implementarea şi menţinerea în mod eficace a SMC;
Necesitatea de a planifica procese;
Necesitatea de a aloca resursele specifice serviciului;
Activităţile de monitorizare specifice serviciului;
Înregistrările necesare pentru a furniza dovezi. 3, 6

Astfel, se stabileşte un program de audit care ia în considerare starea şi importanţa proceselor,

nivelurile care trebuiesc audiate, precum şi rezultatele auditurilor anterioare. De asemenea, sunt planificate
caracteristicile auditului, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selecţia auditorilor se face
astfel încât să se respecte anumite principii precum obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit, cât
şi independenţa faţă de activitatea audiata, însemnând că auditorii nu îşi vor audia propria activitate.
Managementul responsabil pentru zona audiată se asigură de monitorizarea procesului de audit, pentru
verificarea eficacităţii şi implementării lor, cât şi pentru raportarea rezultatelor acestora. 6

Ciclul unui audit, adaptat după (Brennan, Brennan, & Oliver, 2006)

Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Monitorizarea şi măsurarea proceselor se realizează prin metode adecvate, menite să demonstreze
abilitatea proceselor de a obţine rezultatele stabilite, precum şi capabilitatea serviciilor de a răspunde
cerinţelor identificate. 2
Monitorizarea proceselor se poate realiza prin:
Analiza înregistrărilor obţinute în timpul monitorizării serviciilor;
Evaluarea îndeplinirii rezultatelor propuse;
Analizarea periodică a modului în care procesele sunt coordonate;
Analiza statistică a datelor obţinute după evaluarea proceselor.

11
 În cazul în care rezultatele planificate nu sunt obţinute, sunt stabilite acţiuni corective, după cum
este adecvat, pentru a se asigura conformitatea serviciului oferit cu cerinţele pacientului. Alte metode prin
care se pot monizoriza performanțele cabinetului dentar sunt menționate mai jos. Acestea pot fi folosite în
orice combinație.
Evaluarea de sine și evaluarea făcută de angajați
Feedback-ul primit de la colegi
Selectează un audit
Monitorizarea canibetului dentar
Monitorizarea accesului, disponibilității și satisfacției
Conversații informale cu cei care lucrează în același domeniu
Analiză SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportunități și amenintări)
Compararea performanței cu standarde externe
Observarea cabinetului dentar (echipament, folosirea echipamentului)
Cercetarea și rafinarea procedurilor clinice și neclinice
Evaluarea pregătirii educaționale
Revizuirea afacerii sau a planului de dezvoltare a cabinetului dentar
Evaluarea locului de muncă
Evaluările PUNs și DENs (traducere din limba engleză, nevoile nesatisfăcute ale pacienților și nevoile
educaționale ale medicilor stomatologi).

Monitorizarea şi măsurarea serviciului

Managementul asigură monitorizarea şi măsurarea serviciului prestat pentru a verifica dacă sunt
satisfăcute cerinţele referitoare la serviciu. Aceste activităţi trebuie realizate în etapele corespunzătoare ale
procesului de realizare al serviciului în conformitate cu modalităţile planificate prin reglementările specifice.
Trebuie menţinută dovada conformităţii cu criteriile de acceptare.

Îmbunătăţirea continuă a calității

Eficacitatea sistemului de management al calității este îmbunătăţită în mod continuu. În
această privință se iau în considerare modalitatea de utilizare a informaţiilor referitoare la analiza
neconformităţilor, a rapoartelor de audituri interne şi externe, politica şi obiectivele calităţii, analiza
nivelului de satisfacţie a clientului, analiza efectuată de management. În urma acestor analize se pot
stabili măsuri de îmbunătățire a eficacității.
Pe baza analizelor efectuate pot fi stabilite măsuri de îmbunătăţire a eficacităţii SMC-ului.
Acestea vor avea în vedere acţiuni corective, acţiuni preventive, modificări ale politicii şi obiectivelor
în domeniul calităţii. În vederea atingerii scopurilor în domeniul sistemului de management al
calităţii, organizaţia îmbunătăţeşte continuu sistemul de management al calităţii, ţinând seama de
cerinţele clienţilor şi de standardele şi normele în vigoare.
Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management
al calităţii, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de
management. Îmbunătăţirea continuă integrează toate departamentele şi persoanele din
intreprindere, toate componentele procesului de realizare a produselor şi serviciilor. La baza

12
 îmbunătăţirii continue se găseşte managementul, care stabileşte regulile necesare pentru
organizare şi funcţionare. Îmbunătăţirea continuă se realizează prin efectuarea ciclului PDCA.
Factori care conduc la îmbunătăţirea continuă:
Schimbări care au avut influenţă asupra procesului la nivelul cabinetului
Schimbări ale pieţei sau a altor factori externi (legislaţie, etc.)
Schimbări ale nevoilor şi cerinţelor pacienților
Schimbare la nivelul obiectivelor cabinetului
Lipsa rezultatelor în funcție de obiectivele fixate
Lipsa instrucțiunilor adecvate sau a formării adecvate a operatorului
Procese prea complexe şi prea costisitoare
Procesul nu permite monitorizarea rezultatelor
Documentația înregistrată este depăşită sau nefuncțională
Informații recepționate de la pacient cu privire la nefuncționalitatea proceselor
Repetarea neconformităţilor
Puncte critice în urma verificărilor interne

Una dintre provocările pentru cabinetul dentar este promovarea loialității clienților față de
cabinetul dentar. Lanțul Servicii Profit (traducere din limba engleză, The Service Profit Chain) descrie cum o
companie poate să lege profitul și îmbunătățirile de loialitate, satisfacție și valoarea serviciilor, acest model
având aplicabilitate și pentru cabinetele dentare.

Lanțul Servicii Profit, adaptat după Heskett, Jones, & Loveman, 1994

13
Nu sunt posturi vacante neocupate
În conformitate cu Ordinul M. S. nr.1384/2010 managerul îndeplinește printre atribuţiile sale și obligaţii în
domeniul politicii de personal şi al structurii organizatorice, fiind responsabil de aprobarea concursurilor pentru
posturile vacante, numirea şi eliberarea din funcţie a personalului spitalului. Persoana responsabilă de gestionarea
resurselor umane asigură secretariatul comisiilor de concurs pentru ocuparea posturilor vacante și întocmește
lucrările privind încadrarea în muncă a candidaților declarați admiși pe baza proceselor verbale ale comisiilor, în
conformitate cu prevederile legale. Întregul proces trebuie să se bazeze pe recrutarea, selecția și menținerea unui
personal valoros.

Tuturor noilor angajați le sunt verificate certificatele de calificare

Sarcinile fiecărui angajat trebuie să fie corespunzătoare postului și să se încadreze în limita competențelor
profesionale certificate. Finalizarea studiilor universitare sau postuniversitare cu succes dă dreptul absolvenţilor
respectivi la eliberarea unei diplome sau certificat conform legii. Elaborarea, validarea şi eliberarea documentelor de
studii (diplome/certificate, foi matricole sau adeverinţe privind conţinutul studiilor) se realizează în cadrul unui
proces reglementat, iar astfel de documente atestă pregătirea profesională a noului angajat și justifică angajarea
acestuia.

Angajații au un contract semnat

Principalul obiect al contractului individual de muncă constă în prestarea muncii - de către salariat - și plata
acestei munci - de către angajator. Majoritatea cazurilor de suspendare a contractului individual de muncă au, de
altfel, în vedere neexecutarea obiectului contractului de muncă. Calitatea de salariat poate continua, contractul
poate fi socotit încă în ființă, vechimea în muncă poate curge în continuare, dar dacă obiectul contractului nu se
execută, contractul este suspendat. Prestarea muncii de către salariat se realizează în considerarea salariului, dar și a
altor elemente, legate de condițiile asigurate de angajator și, eventual, de alte avantaje. Anterior încheierii sau
modificării contractului individual de muncă, angajatorul are obligația de a informa persoana selectată în vederea
angajării ori, după caz, salariatul cu privire la (...) funcția/ ocupația conform specificației COR sau altor acte normative
și atribuțiile postului (art. 17 alin. (2) lit. d) din Codul muncii.

Angajații au o descriere a postului

Fișa postului poate fi descrisă ca fiind descrierea posturilor/sarcinilor de muncă. În structurarea fiecărei fișe a
postului, managerii de resurse umane trebuie să facă analize de muncă orientate către fișa postului, scopul fiind nu
cel al unei birocrații inutile, ci cel al unui management al calității al întregului cabinet.
Fișa postului reprezintă un instrument obținut în urma derulării procesului de analiză a muncii pentru fiecare
post în parte și cuprinde caracteristicile efective ale postului respectiv. Fișa postului ar trebui să conțină date minime
despre: denumirea postului de muncă, integrarea în structura organizatorică, responsabilități, sarcini, activități și
acțiuni specifice postului de muncă, competențele postului de muncă, contextul muncii, pregătirea necesară postului
de muncă, salariul și condițiile de promovare. În cadrul responsabilităților sunt specificate obligațiile, îndatoririle ce
revin angajatului față de oameni, materiale, bani, unelte, echipamente etc. Responsabilitățile trebuie redactate clar,

14
pe puncte, pentru ca angajatul să le înțeleagă cât mai bine. Spre exemplu, în fișa postului de manager, la secțiunea
responsabilităților se vor regăsi verbe precum: planifică, dirijează, decide, implementează, realizează, asigură,
stabilește. Fișa postului nu este adresată exclusiv unui angajat ce ocupă un anumit post de muncă, ea este în fapt o
descriere a sarcinilor care revin oricărei persoane care va ocupa un anumit post de muncă. Ea se semnează însă de
către fiecare candidat în parte, de managerul cabinetului și este posibil să fie semnată și de către persoana
responsabilă de departamentul de resurse umane. Noul Cod al muncii precizează că atribuțiile din fișa postului vor fi
comunicate angajatului înainte de încheierea contractului de muncă. Dacă procedați altfel, angajatul nu va ști precis
și de la început ce presupune postul pe care urmează să se angajeze, ce se așteaptă de la el și ce cunoștințe,
aptitudini, abilități etc. trebuie să posede. Fișa postului nu este un document inflexibil. Condițiile, mediul, cerințele
unui post se schimbă, atrăgând după sine necesitatea modificării fișei postului. Fișa postului este un document
conceput pentru orice posibil candidat pentru postul respectiv, dar trebuie să fie personalizată, adaptată fiecărui
angajat în parte. Potrivit noului Cod al Muncii, toți angajatorii sunt obligați să anexeze la contractul individual de
muncă Fișa Postului, astfel încât existența acesteia la nivelul firmelor a devenit obligatorie.
Fișa postului este un document util atât pentru personalul din departamentul de resurse umane cât și pentru
derularea în bune condiții a întregii activități din cadrul unei companii. În fișa postului trebuie precizate:
• sarcinile și responsabilitățile ce revin ca titular al postului de muncă;
• codul COR (Clasificarea Ocupațiilor din Romania) al postului;
• condițiile de lucru;
• standarde de performanță;
• modalitatea de remunerație;
• caracteristici personale necesare angajatului pentru îndeplinirea cerintelor postului

Angajații sunt evaluați anual

Fișele de post nu sunt numai utile, sunt și obligatorii prin lege. Ele sunt Anexa la Contractul Individual de
Muncă, și conțin toate elementele necesare pentru a recruta, selecta, pregăti, perfecționa și evalua un angajat.
Respectarea fișei postului, atașată contractului de muncă, va deveni cel mai important criteriu de evaluare a
performanței profesionale, contând la mărirea salariului sau, după caz, la sancționarea și chiar disponibilizarea
angajaților. Se sugerează efectuarea de investigații periodice cu privire la calitatea muncii prestate în cadrul
organizației (avizarea evaluărilor individuale anuale).

Există un raport scris pentru fiecare evaluare anuală

Managerul cabinetului analizează activitatea angajatilor săi pe baza rapoartelor de evaluare şi elaborează
raportul anual de activitate al cabinetului. De asemenea, managerul este direct responsabil de monitorizarea și
raportarea indicatorilor specifici activității medicale, financiari, economici, precum și a altor date privind activitatea
de supraveghere, prevenire şi control, în conformitate cu reglementările legale în vigoare. La acestea se adaugă
realizarea evaluării performanțelor profesionale ale personalului aflat în subordine directă, conform structurii
organizatorice, şi soluționarea contestațiilor în funcție de nivelul ierarhic la care s-au făcut.

15
Norma de muncă a medicului dentist și a angajaților este monitorizată
Salariatul are obligația de a realiza norma de muncă sau, după caz, de a îndeplini atribuțiile ce îi revin
conform fișei postului (art. 39 alin. (2) lit. a) din Codul muncii. Așadar fișa postului reprezintă instrumentul cel mai la
îndemână în vederea monitorizării normei de muncă a angajaților.

Cabinetul monitorizează regulat satisfacția angajaților

(calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce aşteaptă pacientul să obţină de la un anumit serviciu
medical
Chiar dacă în literatura de specialitate există numeroase şi diferite definiţii ale satisfacţiei consumatorului,
acestea au totuşi în comun trei elemente:
1) satisfacţia consumatorului este un răspuns emoţional sau cognitiv;
2) răspunsul este axat asupra aşteptărilor, produsului, experienţei de consum etc.;
3) răspunsul se manifestă la un anumit moment de timp (după consum, după alegere, pe baza unei
experienţe cumulate în timp etc.).

Un eveniment social este organizat anual, fiecare angajat este invitat Este

esențial ca la nivel de cabinet de medicină dentară să se organizeze anual un eveniment social la care să particioe toți
angajații pentru a consolida echipa într-un mediu diferit celui din cabinet. Astfel de eveniment pot include deplasări
sau pot fi organizate chiar în cabinet, dar este important ca evenimentul în sine să se detașeze de activitățile curente
din cabinet. Poate lua forma unui teambuilding, training, sau chiar o masă informală organizată pentru toți angajații.

Responsabilitatea pentru managementul financiar al cabinetului este clar

definită
Este indicat ca managerul cabinetului să urmeze următoarele cursuri speciale: marketing, vânzări,
management organizațional, management financiar. operare Pc -Office, Power Point, limba straină. Dacă fișa postului
pentru manager include managementul financiar al cabinetului, atunci aceasta trebuie să prezinte clar și în detaliu
fiecare atribuție de ordin financiar ce îi revine managerului. În cazul în care în carul cabinetului este numit un
responsabil pentru managementu financiar, atunci de asemenea, fița postului acestuia trebuie să includă
responsabilitățile de această natură.

16
Management centrat pe pacient
Satisfacția pacienților este monitorizată regulat
(calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce aşteaptă pacientul să obţină de la un anumit serviciu
medical
Chiar dacă în literatura de specialitate există numeroase şi diferite definiţii ale satisfacţiei consumatorului,
acestea au totuşi în comun trei elemente:
1) satisfacţia consumatorului este un răspuns emoţional sau cognitiv;
2) răspunsul este axat asupra aşteptărilor, produsului, experienţei de consum etc.;
3) răspunsul se manifestă la un anumit moment de timp (după consum, după alegere, pe baza unei
experienţe cumulate în timp etc.).
Satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii psihologice care influenţează rezultatele îngrijirilor şi
impactul lor. Un pacient satisfăcut tinde să coopereze cu medicul şi să accepte mai uşor recomandările acestuia.
Satisfacţia pacientului influenţează accesul la serviciile medicale - un client satisfăcut va reveni la medicul respectiv
sau la unitatea sanitară respectivă.
Ne putem aştepta însă ca rezultatele evaluării satisfacţiei pacientului să fie diferite de cele ale evaluării
profesioniştilor. Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează în special pe relaţiile interpersonale pe care le
percepe şi le poate evalua mai uşor, deşi sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe
care le poate evalua mai greu.
În concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului reprezintă felul în care personalul medical vine în
întâmpinarea valorilor şi aşteptărilor pacienţilor.
Monitorizarea satisfacţiei pacienţilor se efectuează prin diferite metode de culegere şi analizare a datelor
referitoare la percepţia pacienţilor privind serviciile furnizate de către cabinetul stomatologic. Această monitorizare
poate fi efectuată prin următoarele căi:
Declaraţii în mass-media;
Aprecieri;
Reclamaţii făcute de pacienţi verbal sau în scris;
Organizarea de anchete pentru pacienţi;
Primirea de sugestii în comunicarea cu pacienţii;
Reţinerea observaţiilor pacienţilor;
Completarea de chestionare referitoare la satisfacţia pacienţilor;
Studii de marketing (pe baza de punctaj, cu evaluare cantitativă). 7
Prin utilizarea acestor metode se stabilesc o serie de indicatori de performanţă semnificativi, precum:
Calitatea prestaţiei serviciilor oferite;
Receptivitatea la reclamaţiile pacienţilor;
Respectarea reglementărilor;
Capabilitatea de a propune noi politici;
Reuşitele managementului programelor.

În acest sens, datele colectate trebuie analizate periodic în vederea stabilirii de acţiuni corective şi
preventive menite să îmbunătăţească nivelul de satisfacţie al pacientului

17
Există un forum pentru pacienți sau un grup de participare pentru
pacienți
Cabinetul poate pune la dispoziția pacienților săi un forum de discuție sau un grup de participare, unde
aceștia să poată primi suport din partea personalul medical sau unde să poate fi creat un spațiu propice pentru
pacienți în vederea schimbului de experiențe între aceștia. De asemenea, forumul sau grupul de participare poate
constitui un mediu adecvat pentru soluționarea de probleme sau oferirea de răspunsuri la întrebările pacienților, un
mediu comfortabil și accesibil.

Există o cutie pentru reclamații din partea pacienților

Pacientul sau aparținătorii au dreptul de a depune o plângere când există nemulțumiri în privința serviciilor
primite, procedura fiind la dispoziția pacienților sau aparținătorilor.
DOCUMENTE DE REFERINŢĂ:
• Ordinul MS nr.972/2010, privind aprobarea standardelor de acreditare
• Legea nr.46/2003, privind drepturile pacientului
• Legea nr.95/2006, privind reforma în sănătate
Este sugerat ca fiecare cabinet să dispună de o cutie pentru reclamații din partea pacienților, fiind la vedere
și la îndemâna acestora. De asemenea, pentru derularea procesului, pacientul trebuie să aibă la îndemână suportul
necesar (formular tipizat pentru reclamații, suport de scris, o serie de instrucțiuni).

Există o procedură pentru reclamații din partea pacienților

Procedura trebuie să fie la dispoziția pacienților sau aparținătorilor.
DOCUMENTE DE REFERINŢĂ:
 Ordinul MS nr.972/2010, privind aprobarea standardelor de acreditare
 Legea nr.46/2003, privind drepturile pacinetului
 Legea nr.95/2006, privind reforma in sanatate
În vederea unei bune administrări a procesului de reclamații, cabinetul poate face apel la varianta cea mai
potrivită profilului său, prin abordarea clasică a soluționării reclamațiilor sau poate face apel de exemplu la utilizarea
unui sistem online. Indiferent de caz, responsabilitățile într-un astfel de caz trebuie să fie clar definite, iar fiecare
cabinet trebuie să aibă alocat un anagajat în vederea gestionării reclamațiilor și soluționării problemelor sesizate. Mai
mult, trebuie să cunoască informațiile din cadrul legislativ.
Reclamația poate fi depusă în cazul în care persoana este pacient al cabinetului si a fost afectat în vreun fel
de către un serviciu de care a beneficiat sau i s-a refuzat vreun serviciu. De asemenea, reclamația poate fi făcută în
numele unei alte persone numai dacă există mandatul persoanei în cauză, să se realizeze acest lucru.
În mod normal plângerea poate fi depusă în decurs de 15 zile de la data producerii incidentului.
Procedura pentru depunerea unei plângeri
Rezolutia locală
Responsabilul cu asigurarea calitatii serviciilor sau, dupa caz, managerul cabinetului vor depune toate
eforturile ca reclamantul să ajungă imediat la rezultatul propus. Cu toate acestea , în cazul în care reclamantul nu

18
este satisfăcut de rezolvare și dorește să obțină un răspuns scris, poatei formula plângerea, de asemenea în scris. În
acest scop, cabinetul pune la dispoziție Condica de sugestii si reclamații. Persoana responsabilă, conform atribuțiilor
sale din fișa postului, va raspunde tot în scris pe aceeași condică în termen de 30 de zile, dupa ce va face ancheta
necesară. Aceasta este rezoluția locală și reclamantul va fi invitat să semneze de luare la cunoștință.
Rezolutia oficială
În situatia în care reclamantul consideră că nu i s-au acordat drepturile ca și pacient sau că acestea i-au fost
încălcate, asa cum sunt ele stabilite prin lege, poate face o plângere adresată conducerii cabinetului, care va analiza
împrejurările în care s-a întâmplat fapta reclamată, precum și consecințele acesteia și va lua măsurile prevăzute de
lege. Răspunsul trebuie trimis în termen de 30 de zile.
Rezoluția independentă
Colegiul medicilor este un organism de drept public, cu autonomie instituțională și poate oferi un răspuns la
plângerea efectuată.
Acțiunea în justiție
Pentru investigarea cazului în justiție, va fi nevoie să se aducă dovezi pentru a susține îngrijirea
necorespunzătoare, iar pentru aceasta e nevoie ca reclamantul să se adresezei instanței de judecată competente.

Toate reclamațiile pacienților sunt înregistrate

Indiferent de forma de reclamație și modalitatea prin care pacientul poate reclama un serviciu al cabinetului,
este sugerat ca în interiorul cabinetului să existe un sistem bine pus la punct prin care toate reclamaiile să fie
înregistrate și stocate pentru o mai bună evidență a acestora. Mai mult, aceste reclamații trebuie arhivate și stocate
pe o perioadă îndelungată de timp (determinată de conducerea cabinetului) și păstrate sub stricta supraveghere a
persoanei responsabile de soluționarea reclamațiilor sau chiar de manager după caz. Aceste sistem de înregistrare a
reclamațiilor trebuie să poată aloca fiecăreia dintre acestea un număr de înregistrare, pentru o depistare cît mai
corectă și rapidă a fiecărui caz în parte.
Un ultim aspect pentru menținerea plângerilor private este, desigur pentru confidențialitatea profesionala.
Pentru motive evidente, tratamentul unui pacient nu trebuie discutat in prezenta altor pacienți. Confidențialitatea
pacientului trebuie respectata in facilitarea rezolvării plângerii acestuia.

Toate reclamațiile pacienților sunt analizate și discutate de către angajați

Este de preferat ca fiecare reclamație în parte să fie tratată și soluționată de către întregul personal al
cabinetului. Astfel, dacă reclamația vizează o procedură medicală, se recomandă întrunirea tuturor medicilor
angajați pentru a analiza și rezolva această reclamație. Dacă problemă e de ordin administrativ, se recomandă
includerea oricărui angajat cu responsabilotăți administrative, care poate aduce un aport în soluționarea reclamației.
Este de evitat ca reclamațiile să fie soluționate exclusiv de managerul cabinetului, pentru a evita orice posibilă eroare
în procesul de soluționare și pentru a asigura un proces cât mai transparent și echitabil.

19
Se iau măsuri în legătură cu reclamațiile pacienților
Indiferent de forma și mediul în care a fost depusă o reclamație, cabinetul își ia angajamanetul de a o
soluționa în cel mai scurt timp posibil, luând în considerare satisfacția pacientului. Responsabilul cu asigurarea
calitatii serviciilor sau, dupa caz, managerul cabinetului vor depune toate eforturile ca reclamantul să ajungă imediat
la rezultatul propus. Cu toate acestea , în cazul în care reclamantul nu este satisfăcut de rezolvare și dorește să obțină
un răspuns scris, poatei formula plângerea, de asemenea în scris. În acest scop, cabinetul pune la dispoziție Condica
de sugestii si reclamații. Persoana responsabilă, conform atribuțiilor sale din fișa postului, va raspunde tot în scris pe
aceeași condică în termen de 30 de zile, dupa ce va face ancheta necesară. Aceasta este rezoluția locală și
reclamantul va fi invitat să semneze de luare la cunoștință. În situatia în care reclamantul consideră că nu i s-au
acordat drepturile ca și pacient sau că acestea i-au fost încălcate, asa cum sunt ele stabilite prin lege, poate face o
plângere adresată conducerii cabinetului, care va analiza împrejurările în care s-a întâmplat fapta reclamată, precum
și consecințele acesteia și va lua măsurile prevăzute de lege. Răspunsul trebuie trimis în termen de 30 de zile. În cazul
în care reclamația nu poate fi soluționată printr-o rezoluție oficială, se va face apel la intervenția Colegiului Medicilor
Dentiști.

Un exemplu de plângere al unui pacient care a fost discutata este

disponibil
Este sugerat ca în interiorul cabinetului să existe un exemplu de reclamație care a fost soluționată, exemplu
la care să aibă acces cu ușurnță personalul cabinetului și care să ofere informații și pași concreți în vederea
soluționării unei reclamații viitoare. O astfel de informație trebuie să fie ușor de accesat, astfel este recomandat ca
aceasta să fie atât în format printat cât și digital.

Pacienții sunt mulțumiți de modalitatea în care pot contacta

clinica/medicul prin telefon.
Cabinetul trebuie să pună la dispoziția pacienților săi o linie telefonică sigură și accesibilă, astfel ca pacienții
să poată contacta cu usurință și într-un interval orar accesibil cabinetul sau medicul alocat fiecăruia dintre ei. În acest
sens, orientarea către pacient a cabinetului în vederea îndeplinirii standardelor de management al calității presupune
identificarea și clarificarea cerințelor și așteptărilor pacienților prin contact direct sau orice altă formă de comunicare,
incluzând comunicarea telefonică. De asemenea, este important ca medicul stomatolog să stabilească un contact
direct și apropiat cu pacienții.

Pacienții sunt mulțumiți de oportunitățile de a vorbi cu medicul

stomatolog la telefon
Unul dintre scopurile principale în implementarea unui management al calității îl constituie procesul de
documentare și managementul riscurilor. În această categorie intră și recomandarea de a documenta fiecare

20
conversație telefonică cu pacientul. Abilitățile de comunicare sunt esențiale în menținerea stării de mulțumire și
satisfacție a pacienților față de serviciile oferite. Informarea pacientului reprezintă o condiție necesară menținerii
calității în medicina dentară, fiind plasată alături de competența profesională în categoria celor mai importanți factori
de decizie a pacientului în alegerea medicilor stomatologi.

Pacienții sunt mulțumiți că programările disponibile se potrivesc nevoilor

lor
Din perspectiva pacienților un serviciu de calitate trebuie să includă un anumit nivel de comfort și utilitate.
Astfel, pentru atingerea satisfacției pacientului, programările ar trebui să fie realizate ușor și să poată fi alese în
funcție de preferințele pentru o anumită zi și o anumită oră. Pentru o astfel de programare este nevoie de un sistem
eficient de evidență a programărilor pentru a se asigura că este evitată orice suprapunere pentru o zi și/sau oră
anume. Mai mult, cabinetul trebuie să aibă în personalul angajat o persoană care să se ocupe de aceste programări,
având o fișă a postului clară și explicită pentru a acoperi aceste standarde.

Pacienții sunt mulțumiți de timpul petrecut în sala de așteptare

Timpul de așteptare pentru consultația stomatologică este recomandat să fie cât mai scurt posibil. În cazul în
care pacientul trebuie să aștepte până să fie consultat, sala de așteptare a cabinetului stomatologic trebuie să fie una
confortabilă și atractivă.

Pacienții cred că dosarele lor medicale sunt confidențiale

Este important ca fiecare pacient să fie asigurat de către medicul său că dosarul său medical, ce cuprinde
toate informațiile despre vizitele sale și tratamentele de care a beneficiat de la prima sa vizită până la cea mai
recentă, sunt informații cu caracter confidențial, la care vor avea acces doar cele două părți implicate. În cazul în care
pentru acordarea unui tratament specalizat este nevoie de intervenția unei terțe părți, specialistul în cauză va avea
acces la informațiile relevante în vederea acordării celui mai potrivit tratament. Practicile lipsite de etică provoacă
riscuri pentru furnizorii și pacienții lor. Primul principiu al autonomiei pacientului se referă la dreptul pacientului de a
fi informat cu privire la tratamentul și protecția informațiilor confidențiale.

Pacienții sunt mulțumiți de ajutorul primit din partea angajaților

Implicarea totală a personalului indiferent de nivelurile cabinetului conduce la utilizarea resurselor și
capacităților specifice lui în beneficiul organizației. Prin urmare, ceea ce rezultă din aplicarea acestui principiu este
prezența unui personal motivat și angajat, acționând în sprijinul cabinetului și îmbunătățirea continuă a acestuia,
precum și responsabilizarea angajaților pentru activitățile individuale.
Una dintre cerinţele pe care managementul cabinetului trebuie să le îndeplinească pentru a avea succes este
să aibe o orientare consecventă către pacient în scopul prevederii şi depăşirii asteptarilor. Astfel, el trebuie:
Să se asigure că angajaţii cabinetului dispun de cunoştinţele şi aptitudinile necesare pentru a realiza
îndeplinirea cerinţelor pacienţilor;

21
 Să se asigure că toţi angajaţii cunosc necesităţile pacienţilor;
Să coreleze obiectivele interne ale cabinetului cu aşteptările pacienţilor;

Pacienții cred că își amintesc sfaturile primite în consultațiile anterioare

Abilitățile de comunicare sunt esențiale în menținerea stării de mulțumire și satisfacție a pacienților față de
serviciile oferite (Lee, 2007). Informarea pacientului reprezintă o condiție necesară menținerii calității în medicina
dentară, fiind plasată alături de competența profesională în categoria celor mai importanți factori de decizie a
pacientului în alegerea medicilor stomatologi.
Comunicarea cu pacientul
 Medicul stomatolog trebuie să comunice eficient cu pacienții – trebuie să îi asculte, să le acorde
suficient timp să proceseze informația și să își ia opiniile și nevoile de comunicare în vedere
 Medicul stomatolog trebuie să recunoască și să promoveze drepturile pacienților, dar și
responsabilitățile lor pentru luarea de decizii cu privință la prioritățile lor de sănătate și îngrijire
 Medicul stomatolog trebuie să le prezinte pacienților informația de care aceștia au nevoie, într-
un mod în care aceștia o pot înțelege, ca să poată să ia decizii informate

Pacienții consideră că medicul dentist este atent la informațiile oferite de

către pacient
Medicul stomatolog trebuie să comunice eficient cu pacienții – trebuie să îi asculte, să le acorde suficient
timp să proceseze informația și să își ia opiniile și nevoile de comunicare în vedere
Există multe modalități de facilitare a procesului de învățare a abilităților de comunicare eficientă: exerciții
de ascultare activă, practic în a da și a primi feedback, verificarea pentru înțelegerea mesajelor verbale.

Pacienții sunt de părere că medicul dentist este interesat de situația lor

personală
Clientul reprezintă elementul central de care cabinetele depind în mod direct. În consecință, nevoile
clienților trebuie luate în considerare și satisfăcute, iar așteptările depășite pentru a ajunge la rezultatele dorite. Prin
aplicarea acestui principiu eficacitatea utilizării resurselor se regăsește în creșterea satisfacției clientului, care la
rândul său devine loial cabinetului și relației întreprinse cu acesta.
Beneficii:
Identificarea, înțelegerea și comunicarea nevoilor clientului la nivelul cabinetului
Corelarea obiectivelor cabinetului cu nevoile clientului
Analiza satisfacției pacientului
Implementarea de acțiuni în urma rezultatelor
Implicarea tuturor părților interesate în creșterea nivelului de satisfacție
Un cabinet stomatologic depinde de clienţii lui, şi tocmai de aceea el trebuie să se asigure de identificarea şi
satisfacerea cerinţelor curente şi viitore ale acestora în scopul creşterii nivelului de satisfacţie. De asemenea,
managementul cabinetului pe lângă satisfacerea cerinţelor pacienţilor ar trebui să se preocupe şi de depăşirea

22
aşteptărilor acestora.
În acest sens, orientarea către pacient se realizează prin:
 Identificarea şi clarificarea cerinţelor şi aşteptărilor pacienţilor (contact direct,
comunicare);
 Analiza şi implementarea cerinţelor;
 Monitorizarea şi evaluarea gradului de satisfacţie al pacienţilor (feedback);
 Desfăşurarea unor acţiuni în scopul înbunătăţirii continue a satisfacerii necesităţilor
pacienţilor;
Implementarea unor politici în scopul îmbunătăţirii continue a performanţelor serviciului prestat de către
cabinet în raport cu aşteptările pacienţilor.

Pacienții consideră că pot discuta cu ușurință despre problemele lor cu

mediul dentist
Pentru beneficiul ambelor părți implicate, pacienții și dentiștii, a fost propusă o structură bine definită de
management, în care personalul medical să se concentrează pe detalii, să arate interes pentru problemele
pacienților, să dezvolte un dialog permanent și să ofere asistență la nevoile pacienților. Recomandările în vederea
creșterii satisfacției pacienților includ dobândirea de aptitudini de comunicare, menținerea standardelor de igienă,
furnizarea de servicii de calitate. Pentru punerea în aplicare a sistemului de calitate, se pune accent pe îndeplinirea
nevoilor și așteptărilor pacienților, o relație strânsă între medici și pacienți, atingerea standardelor și îmbunătățirea
continuă a sistemului.

Pacientul crede că medicul dentist a petrecut timp suficient cu ei în timpul

consultațiilor
Este important ca medicul stomatolog:
Să înțeleagă contextul social al pacienților
Să acorde timp suficient pacienților și să arate empatie față de aceștia
Să evite atitudinile moraliste
Să depășească distanțele sociale
Să stabilească un contact direct și apropiat cu pacienții
Dimensiunea unui cabinet dictează cât de mult timp va aloca managerul pentru sarcinile clinice versus
sarcinile administrative. Dacă cabinetul are un număr mare de angajați și pacienți, timpul clinic va fi redus, dar este
întotdeauna o idee bună de a petrece timp și în acest mediu pentru a se menține la curent cu provocările
operaționale. În cazul în care cabinetul este mic (mai puțin de patru medici stomatologi), managerul va petrece
probabil majoritatea timpului în mediul clinic. Managerul va avea nevoie de un responsabil de afaceri pentru a urmări
operațiunile de zi cu zi ale personalului, timpul alocat, consumabilele și alte operațiuni de zi cu zi, care sunt imposibil
de a realizat în același timp cu tratarea pacientilor. Delegarea personalului este o chestiune delicată, iar cei mai mulți
manageri au avut puțină pregătire în acest domeniu. După ce descrierea fișei postului a fost explicată în mod clar și
personalul a fost instruit, un manager ar trebui să poată să aibă încredere în capacitatea personalului de a efectua
sarcinile atribuite. În cazul în care personalul nu își îndeplinește obligațiile, atunci managerul în consultare cu

23
departamentul de resurse umane ar trebui să pună în aplicare disciplina progresivă în care așteptările privind
îmbunătățirea sunt declarate și clar înțelese. Pentru ambele poziții, procesul necesită profesioniști orientați către
detalii, cu personalități pragmatice.

Pacienții sunt mulțumiți cu explicațiile testelor și tratamentelor primite

de la medicul dentist
Medicul stomatolog trebuie să explice pe larg tratamentul ce urmează a fi aplicat. De asemenea, costurile
aferente tratamentului trebui explicate înaintea intervenției stomatologice, pentru ca pacientul să dispună de toate
informațiile necesare în vederea luării unei decizii.

Pacienții consideră că consultațiile sunt bine efectuate

Printre factorii decisivi în alegerea unui medic de care ține cont un pacient se numără consultația
stomatologică care din punctul de veere a acestuia trebuie să fie una îndeajuns de amănunțită (completă și
complexă) și după finalizarea căreia pacientul trebuie să fie conștient de starea sănătății sale orale.

Pacienții cred că medicul lor dentist lucrează eficient.

Printre factorii decisivi în alegerea unui medic de care ține cont un pacient se numără consultația
stomatologică care din punctul de veere a acestuia trebuie să fie una îndeajuns de amănunțită (completă și
complexă) și după finalizarea căreia pacientul trebuie să fie conștient de starea sănătății sale orale.

Pacienții considera ca practica dentara ii ajuta in respectarea sfatului

medical oferit
Calitatea serviciilor stomatologice reprezintă punctul de plecare în procesul de îmbunătățire a sănătății
orale. Serviciile de medicină dentară furnizează îngrijiri de specialitate având în vedere implementarea standardelor
de calitate cu scopul de a menține starea de sănătate orală a populaţiei.
Nivelul de sănătate populațională reflectă calitatea vieţii, în consecință, managementul sanitar reprezintă o
necesitate. Serviciile de medicină dentară furnizează îngrijiri de specialitate având în vedere implementarea
standardelor de calitate cu scopul de a menține starea de sănătate orală a populaţiei.

Pacienții simt că sunt suficient implicați în deciziile privind tratamentul

lor medical
Pentru beneficiul ambelor părți implicate, pacienții și dentiștii, a fost propusă o structură bine definită de
management, în care personalul medical să se concentrează pe detalii, să arate interes pentru problemele
pacienților, să dezvolte un dialog permanent și să ofere asistență la nevoile pacienților (Mostafa, 2005). În acest sens,
pacientului trebuie să i ofere informații complete cu privire la opțiunile de tratament propuse, de asemenea aceste

24
opțiuni trebuie explicate pe larg într-un limbaj accesibil, pentru ca mai apoi pacientul să poată lua hotărârea cea mai
potrivită situației în cauză.

Pacienții simt că sunt capabili să își urmeze activitățile zilnice

În urma unei consultații sau în urma unei intervenții, personalul medical trebuie să se asigure că furnizează
servicii de cea mai înalt calitate, care să permită pacienților să își desfășoare activitățile zilnice pe cât posibil fără
amânări sau întreruperi.

Pacienții sunt de părere că cabinetul le oferă servicii rapide pentru

urgențe medicale
O practică de succes trebuie să includă monitorizarea și gestionarea activităților noilor pacienți, incluzând:
alocarea de timp pentru servicii stomatologice
generarea de servicii accesibile din punct de vedere financiar
raportul dintre cazurile de urgență și serviciile de îngrijire regulată
Unul dintre cele mai frecvente riscuri în practica clinică îl constituie eșecul de a urmări starea unui pacient
după o urgență, astfel un management al calității eficient va lua în considerare acest fapt și va funcționa în
consecință.

Pacienții consideră că primesc un tratament care le ameliorează

simptomele rapid
În rândul pacienților, mai ales în cazul unei urgențe, percepția acestora că le-a fost soluționată problema
într-un mod rapid este foarte importantă. Pacienții vor ține cont de raportul cost-beneficu într-un timp alocat cît mai
scurt posibil.

Pacienții sunt satisfăcuți cu serviciile de medicină preventivă pe care le

primesc
Avantajele în asigurarea furnizării de informații și servicii de medicină preventivă constă în îmbunătățirea
stării de sănătate dentară pacienților, gratuit sau cu efort financiar minim și posibilitatea de a urmări și monitoriza pe
termen lung evoluția sănătății dentare a fiecărui pacient cu asigurarea tratamentelor care se impun.

Pacienții simt că primesc ajutor pentru problemele emoționale legate de

starea lor de sănătate
Trecerea progresivă de la centrarea terapeutică asupra bolii spre o mai bună luare în considerare a
dimensiunilor pacientului, adică spre o focalizare pe subiectul unic şi complex, ar face posibilă ameliorarea stării de
sănătate a populaţiei. Această trecere este posibilă doar prin renunţarea la centrarea terapeutică asupra bolii în
favoarea reconsiderării la justa valoare a dimensiunilor personalităţii terapeutului şi pacientului, adică printr-o

25
focalizare pe OM, considerat ca subiect unic şi foarte complex (terapie centrată pe client).
În această singură atitudine care ar mai face posibilă ameliorarea stării de sănătate a populaţiei, terapeutul ar putea
juca un rol social, cel al educatorului sanitar.

Pacienții consideră că primesc toate informațiile necesare despre

simptomele lor de la medicul dentist
Informarea pacientului reprezintă o condiție necesară menținerii calității în medicina dentară, fiind plasată
alături de competența profesională în categoria celor mai importanți factori de decizie a pacientului în alegerea
medicilor stomatologi.
Medicul stomatolog trebuie să le prezinte pacienților informația de care aceștia au nevoie, într-un mod în
care aceștia o pot înțelege, ca să poată să ia decizii informate.

Pacienții simt că sunt pregătiți pentru a beneficia de tratament de la un

medic specialist, unde e cazul
Bazându-se pe o comunicare eficientă și o relație de încredere între pacient și medic, pacienților le va fi mult
mai ușor să ia decizia în a urma un tratament de la un medic specialist, dacă consideră că este varianta cea mai
potrivită în cazul său și dacă consideră că are suportul medicului său în a realiza asta.

Pacienții nu au niciun motiv să ia în calcul schimbarea medicului

stomatolog
Servicii de calitate din perspectiva pacientului
COMFORT / UTILITATE
Distanța până la cabinetul stomatologic convenabilă
Programarea ultimei consultații stomatologice într-o anumită zi și pentru o anumită oră ușoară
Sala de așteptare a cabinetului stomatologic comfortabilă și atractivă
Timpul de așteptare pentru consultația stomatologică scurt
Angajații cabinetului stomatologic cu un aspect îngrijit (ținuta de protecție corespunzătoare)
FACILITĂȚI
Cabinetul stomatologic echipat modern
FACTORI INTERPERSONALI
Personalul medical al cabinetului stomatologic cu o atitudine profesională
Personalul medical al cabinetului stomatologic dispus să ajute cu orice problemă întâmpinată,
legată de starea de sănătate
Medicul stomatolog care acordă atenție individuală
Comunicarea eficientă cu medicul stomatolog
Tratarea cu respect de către personalul medical
Medicul stomatolog cu o atitudine pozitivă și prietenoasă

26
 COSTURI
Costurile explicate de medicul stomatolog înaintea intervenției stomatologice
Evitat opțiunilor de tratament costisitoare
Costurile ultimei consultații stomatologice au depășit suma de bani prevăzută
COMPETENȚA TEHNICĂ
Medicul stomatolog a explicat pe larg tratamentul ce urma să se aplice
Consultația stomatologică a fost una îndeajuns de amănunțită (completă și complexă)
Medicul stomatolog a stat la dispoziția pacientului pentru orice fel de întrebări
Informații complete cu privire la opțiunile de tratament propuse
Îngrijirea stomatologică, mai dureroasă decât se aștepta
Tratamentul primit a îmbunătățit sănătatea orală
Medicul stomatolog a oferit sfaturi utile cu privire la sănătatea orală
Medicul stomatolog a dat dovadă de competență în exercitarea muncii sale
Serviciile stomatologice au fost de cea mai bună calitate
În urma consultației stomatologice s-a conștientizat starea sănătății orale

Pacienții ar recomanda medicul lor dentist prietenilor sau familiei

Atâta timp cât pacienții se declară satisfăcuți de serviciile primite, crește probabilitatea ca aceștia să
recomande cunoștințelor aceleași servicii.

Politici de calitate
Echipa se întâlnește cel puțin o dată pe lună să discute despre calitatea
serviciilor, iar un raport scris este prezentat tuturor angajaților
Standardele conţin atât cerinţe pe care să le îndeplinească sistemele de managementul calităţii, cât şi
recomandări. Elementele sistemului de managementul calităţii urmăresc Analiza şi evaluarea sistemului de
managementul calităţii Modelul RADAR este un cadru de evaluare dinamic, dar și un instrument de management,
potrivit pentru o abordare structurată pentru evaluarea performanței unei organizații. Denumirea de RADAR
“Rezultate”- “Abordări”- “Implementare” – “Evaluare și Rafinare” vine de la abrevierea denumirii termenilor din
limba engleză Results - Approaches – Deploy– Assess and Refine. Evaluarea eficacităţii SMC se va face prin realizarea
şi analizarea sistematică a funcţiilor sale în cadrul unor şedinţe de analiză a conducerii.

Obiectivele de îmbunătățire a calității au fost stabilite în ultimul an

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII?

sistem de management prin intermediul căruia o organizație este controlată în ceea ce privește calitatea

27
-> Sistem de management = sistem prin intermediul căruia sunt stabilite politica și obiectivele organizației și cu
ajutorul căruia aceste obiective sunt implementate
Există o serie de elemente ce țin de desfășurarea sistemului calității:

• Sistemul calității
Referitoare la sistem • Acţiuni corective şi preventive
• Auditul intern al calităţii

• Ţinerea sub control a documentelor şi a datelor

Generale • Ţinerea sub control a înregistrărilor calităţii
• Tehnici statistice

• Identificarea şi trasabilitatea produsului

• Manipularea, depozitarea, condiţionarea, livrarea
• Ţinerea sub control a echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercare
Referitoare la produs
• Ţinerea sub control a produsului neconform
• Inspecţii şi încercări
• Studiul inspecţiilor şi încercărilor

Dependente de fazele
traiectoriei produsului
• Analiza contractului
• Ţinerea sub control a proiectării
• Aprovizionarea
• Produs furnizat la cumpărător
• Ţinere sub control a proceselor
• Servicii asociate

Raportul anual include un raport al calității

Este sugerat ca elementele enumerate mai sus să fie raportate anual pentru a se ține evidența stadiului în
care se aplică standardele managementului calității se aplică la nivelul cabinetului și astfel să se remedieze situațiile
problematice.

Există o procedură pentru analizarea calității informației disponibilă

pacienților
Analiza datelor și informațiilor reprezintă baza deciziilor eficace și bine informate. Înregistrarea datelor și
informațiilor permite demonstrarea eficacității deciziilor anterioare, iar mai mult, acest principiu se axează pe
creșterea aptitudinii de a examina și modifica decizii și informații.
Beneficii:
Fiabilitatea datelor și informațiilor
Accesul la date
Experiență și intuiție, caracteristici esențiale pentru luarea deciziilor pe baza faptelor

Un raport financiar anual este efectuat

Trebuie organizate audituri periodice, atât interne cât și externe conduse de consultanți pentru a evalua
calitatea și măsurile de îngrijire, precum si de a planifica viitoarele acțiuni în scopul îmbunătățirii continue, luând în
considerare satisfacerea nevoilor pacienților. Asta se aplică și în domeniul financiar. Eficacitatea sistemului de
management al calității este îmbunătăţită în mod continuu.

28
Raportul financiar include și tranzacții monetare
Raportul financiar poate include informații cu privire la tranzacțiile monetare dacă acesta fac obiectul
evaluării managementului calității cabinetului.

Raportul financiar include creanțe

În această privință se iau în considerare modalitatea de utilizare a informaţiilor referitoare la analiza
neconformităţilor, a rapoartelor de audituri interne şi externe, politica şi obiectivele calităţii, analiza nivelului de
satisfacţie a clientului, analiza efectuată de management. În urma acestor analize se pot stabili măsuri de
îmbunătățire a eficacității.

Planificare
Angajații au discutat despre viitorul strategic al cabinetului dentar în
ultimele 12 luni
Obiective strategice – sunt stabilite pe termen lung şi vizează în primul rând creşterea reputaţiei cabinetului,
creşterea profitabilităţii, cât şi îmbunătăţirea poziţiei cabinetului pe plan naţional.
Strategia de diseminare are drept scop asigurarea celei mai bune vizibilități a activităților și rezultatelor
proiectului, fiind disponibile profesioniștilor din domeniul sănătății publice, specialiștilor în stomatologie, pacienților
care accesează serviciile stomatologice și altor persoane interesate.

Planul financiar anual include toate veniturile și cheltuielile prevăzute

Obiective tactice – sunt stabilite pe termen mediu şi vizează încasările anuale, profitul, creşterea numărului
de pacienţi trataţi;

Responsabilitate, autoritate si comunicare

Echipa se întâlnește de cel puțin odată pe lună, iar un raport scris este
făcut disponibil tuturor angajaților
Standardele conţin atât cerinţe pe care să le îndeplinească sistemele de managementul calităţii, cât şi
recomandări. Elementele sistemului de managementul calităţii urmăresc Analiza şi evaluarea sistemului de
managementul calităţii Modelul RADAR este un cadru de evaluare dinamic, dar și un instrument de management,
potrivit pentru o abordare structurată pentru evaluarea performanței unei organizații. Denumirea de RADAR
“Rezultate”- “Abordări”- “Implementare” – “Evaluare și Rafinare” vine de la abrevierea denumirii termenilor din
limba engleză Results - Approaches – Deploy– Assess and Refine. Evaluarea eficacităţii SMC se va face prin realizarea

29
şi analizarea sistematică a funcţiilor sale în cadrul unor şedinţe de analiză a conducerii.

Medicul dentist susține consultațiile prin prezentarea unor pliante

pacienților
Medicul face apel la utilizarea de materiale informative pentru a aoferi sfaturi utile, pentru a explica o
procedură sau un tratament și pentru a se asigura că în urma consultației stomatologice pacientul e conștient de
starea sănătății sale orale.

Există o procedură pentru obținerea dosarelor medicale și a istoricului

medical a angajaților noi
Pentru asigurarea unui nivel cât mai înalt al calității serviciilor cabinetului, noilor angajați li se cere furnizarea
de dosare medicale care să includă istoricul medical al acestora.

Pacienții cu boli cronice sunt rechemați

Pacienții cu boli cronice sunt o categorie de care întregul sistem trebuie să se îngrijească într-un mod
constant. La depistarea unei boli cronice sau la supravegherea acesteia, medicu trebuie să se asigure că transmiterea
informației către pacient este una eficientă, de conștientizare a problemei.
Comunicarea cu pacientul (General Dental Council, 2013)
 Medicul stomatolog trebuie să comunice eficient cu pacienții – trebuie să îi asculte, să le acorde
suficient timp să proceseze informația și să își ia opiniile și nevoile de comunicare în vedere
 Medicul stomatolog trebuie să recunoască și să promoveze drepturile pacienților, dar și
responsabilitățile lor pentru luarea de decizii cu privință la prioritățile lor de sănătate și îngrijire
 Medicul stomatolog trebuie să le prezinte pacienților informația de care aceștia au nevoie, într-
un mod în care aceștia o pot înțelege, ca să poată să ia decizii informate

Există un sistem pentru reviziurea prescripțiilor medicale a pacienților

În cazul unei consultații stomatologice avansate poate interveni situația în care revizuirea prescripției
medicale a unui pacient să fie necesară. Un astfel de proces e necesar să se bazeze pe
 cunoașterea reciprocă medic-pacient
 cunoașterea de către medicul stomatolog a istoricului medical a pacientului (boli cronice, alergii, intervenții
medicale, afecțiuni și predispoziții genetice) cu întocmirea fișei individuale
 evaluarea statusului dentar a pacientului
 cunoașterea nevoilor pacientului pe termen scurt și lung și a preferințelor acestuia referitoare la tratament
(frecvența tratamentului, intervale orare disponibile pentru prezența la stomatolog, rezistența la durere,
etc)
 întocmirea și etapizarea planului de tratament și a prețului estimativ

30
  în cazul necesar, realizarea de radiografii

Există o procedură pentru administrarea informațiilor paciențiilor

solicitate dinafara cabinetului
În cazul în care pentru acordarea unui tratament specalizat este nevoie de intervenția unei terțe părți,
specialistul în cauză va avea acces la informațiile relevante în vederea acordării celui mai potrivit tratament. Practicile
lipsite de etică provoacă riscuri pentru furnizorii și pacienții lor. Primul principiu al autonomiei pacientului se referă la
dreptul pacientului de a fi informat cu privire la tratamentul și protecția informațiilor confidențiale.

Există o procedură pentru administrarea datelor pacienților

Este important ca fiecare pacient să fie asigurat de către medicul său că dosarul său medical, ce cuprinde
toate informațiile despre vizitele sale și tratamentele de care a beneficiat de la prima sa vizită până la cea mai
recentă, sunt informații cu caracter confidențial, la care vor avea acces doar cele două părți implicate. În cazul în care
pentru acordarea unui tratament specalizat este nevoie de intervenția unei terțe părți, specialistul în cauză va avea
acces la informațiile relevante în vederea acordării celui mai potrivit tratament. Practicile lipsite de etică provoacă
riscuri pentru furnizorii și pacienții lor. Primul principiu al autonomiei pacientului se referă la dreptul pacientului de a
fi informat cu privire la tratamentul și protecția informațiilor confidențiale.
Fiecare medic trebuie să aibă acces la datele fiecărui pacient. Managerul cabinetului ar trebui să poată
solicita și să aibă acces la datele tuturor pacienților arondați cabinetului său, pentru o ai bună gestionare a resurselor
disponibile.

Există un sistem pentru a asigura ca medicul stomatolog a văzut datele

testelor primite
În cazul oricărei proceduri medicale bazate pe rezultatele unor teste realizate anterior, e necesar ca medicul
să aibă acces la rezultatele acestor teste pentru oferirea celui mai potivit serviciu în vederea soluționării problemei
medicale în cel mai eficient mod cu putință.

Există o procedură pentru a se asigura că informațiile de la alți furnizori

de asistenta medicala sunt înscrise în registrele de pacienți
În cazul în care pacientul se transferă de la un medic la altul, sau în măsura în care fișa sa medicală de la
medicul de familie poate fi transferată, este preferabil ca dosarul noului pacient să fie cât mai complet cu putință
pentru a avea acces la informațiile relevante în vederea acordării celui mai potrivit tratament. Practicile lipsite de
etică provoacă riscuri pentru furnizorii și pacienții lor. Primul principiu al autonomiei pacientului se referă la dreptul
pacientului de a fi informat cu privire la tratamentul și protecția informațiilor confidențiale.

31
Există o procedură pentru administrarea informațiilor pacienților cu
privire la actiunile luate în legătură cu rezultatele primite
Medicul stomatolog trebuie să comunice eficient cu pacienții – trebuie să îi asculte, să le acorde suficient
timp să proceseze informația și să își ia opiniile și nevoile de comunicare în vedere
Medicul stomatolog trebuie să recunoască și să promoveze drepturile pacienților, dar și responsabilitățile lor
pentru luarea de decizii cu privință la prioritățile lor de sănătate și îngrijire
Medicul stomatolog trebuie să le prezinte pacienților informația de care aceștia au nevoie, într-un mod în
care aceștia o pot înțelege, ca să poată să ia decizii informate

Fiecare medic stomatolog are acces la o adresă de email

Pentru o comunicare eficientă, bazată pe un proces ușor și la îndemână, ambele părți, atât medicul cât și
pacientul este de preferat să comunice o adresă de mail la care să poată fi contactați.

Calculatorul este folosit pentru contactarea farmaciilor

În vederea unei bune gestionări a parteneriatelor cu furnizorii, e nevoie de o bază de date solidă și sigură
stocată pe un calculator pentru a asigura o bună colaborare cu organismele externe.
Relațiii reciproc avantajoase cu furnizorii
Cabinetul stomatologic și furnizorii acestuia sunt două entități interdependente. Cu cât relația
dintre acestea este mai avantajoasă, cu atât beneficiile sunt mai mari. În consecință, prin aplicarea
principiului crește aptitudinea de a crea valoare pentru cele două entități. Evoluția pieței și a
așteptărilor pacientului sunt urmărite cu scopul optimizării costurilor și a resurselor.
Beneficii:
Câștiguri și resurse puse în comun
Selectarea furnizorilor cheie
Relație bazată pe comunicare deschisă
Activități comune întreprinse cu scopul de a dezvolta și îmbunătăți cabinetul și serviciile
aferente

Revizuirea managementului
Sunt oferite servicii preventive
Avantajele în asigurarea furnizării de informații și servicii de medicină preventivă constă în îmbunătățirea
stării de sănătate dentară pacienților, gratuit sau cu efort financiar minim și posibilitatea de a urmări și monitoriza pe
termen lung evoluția sănătății dentare a fiecărui pacient cu asigurarea tratamentelor care se impun.

32
Pacienții cu risc sunt rechemați
Pacienții cu risc sunt o categorie de care întregul sistem trebuie să se îngrijească într-un mod deosebit. La
depistarea unui risc, medicu trebuie să se asigure că transmiterea informației către pacient este una
eficientă, de conștientizare a problemei. Comunicarea cu pacientul (General Dental Council, 2013)
 Medicul stomatolog trebuie să comunice eficient cu pacienții – trebuie să îi asculte, să le acorde
suficient timp să proceseze informația și să își ia opiniile și nevoile de comunicare în vedere
 Medicul stomatolog trebuie să recunoască și să promoveze drepturile pacienților, dar și
responsabilitățile lor pentru luarea de decizii cu privință la prioritățile lor de sănătate și îngrijire
 Medicul stomatolog trebuie să le prezinte pacienților informația de care aceștia au nevoie, într-
un mod în care aceștia o pot înțelege, ca să poată să ia decizii informate

Sunt disponibile ratele de participare pentru procedurile preventive

Este sugerat faptul că statistici pe diferite domenii trebuie să fi actualizate în mod constant la nivel de
cabinet. O astfel de categorie o poate reprezenta frecvența consultațiilor în scop preventiv. Astfel, prin accesul la
astfel de date, cabinetul și personalul poate să își îndrepte strategiile de comunicare și acțiune spre partea de
prevenție.

Dosarele medicale includ date despre consumul de alcool și statutul de

fumător
Pe lângă datele medicale stocate în dosarul fiecărui pacient, fișa sa medicală ar trebui să includă date despre
consumul de alcool și statutul de fumător pentru ca dosarul pacientului să fie cât mai complet cu putință. Acestea
sunt informații relevante în vederea acordării celui mai potrivit tratament.

Dosarele medicale includ o listă de probleme sau un rezumat

Este important ca fiecare pacient să să aibă un dosar medical complet, ce cuprinde toate informațiile despre
vizitele sale și tratamentele de care a beneficiat de la prima sa vizită până la cea mai recentă. În cazul în care pentru
acordarea unui tratament specalizat este nevoie de intervenția unei terțe părți, specialistul în cauză va avea acces la
informațiile relevante în vederea acordării celui mai potrivit tratament. Pentru asigurarea acestui standard, este
necesar ca toate problemele survenite de-a lungul timpului să fie consemnate.

Dosarele medicale includ o prezentare generală despre medicația

pacientului
Informația regăsită și sugerată anterior trebuie să fie completată de o prezentare generală despre medicația
pacientului, astfel ca medicul să aibă o bază în alegerea celui mai potrivit tratament medicamentos.

33
Dosarele medicale includ informații despre contraindicații și intoleranțe
Informația cu privire la medicația pacientului trebuie completată cu informații despre contraindicații și
intoleranțe față de anumite medicamente sau substanțe.

Un sistem internațional de codare este folosit

În elaborarea dosarului pacientului este recomandat să fie utilizat un sistem internațional de codare pentru a
asigura transparența și transferabilitatea datelor.

Informația medicală dată de către angajații neclinici pacienților prin

intermediul telefonului este înregistrată și documentată
Indiferent de informația medicală furnizată este sugerat ca în interiorul cabinetului să existe un sistem bine
pus la punct prin care toate acestea să fie înregistrate și stocate pentru o mai bună evidență a acestora. Mai mult,
aceste informații trebuie arhivate și stocate pe o perioadă îndelungată de timp (determinată de conducerea
cabinetului) și păstrate sub stricta supraveghere a persoanei responsabile de acest task sau chiar de manager după
caz. Aceste sistem de înregistrare a informațiilor trebuie să poată aloca fiecăreia dintre acestea un număr de
înregistrare, pentru o depistare cît mai corectă și rapidă a fiecărui caz în parte.

Există un director actualizat al furnizorilor locali de servicii de sănătate

În vederea unei bune gestionări a parteneriatelor cu furnizorii, e nevoie de o bază de date solidă și sigură
stocată pe un calculator pentru a asigura o bună colaborare cu organismele externe. Informația trebuie actualizată în
mod constant.

Există acorduri cu ceilalți furnizori de servicii de sănătate pentru

garantarea continuității îngrijirilor medicale
Relațiii reciproc avantajoase cu furnizorii
Cabinetul stomatologic și furnizorii acestuia sunt două entități interdependente. Cu cât relația
dintre acestea este mai avantajoasă, cu atât beneficiile sunt mai mari. În consecință, prin aplicarea
principiului crește aptitudinea de a crea valoare pentru cele două entități. Evoluția pieței și a
așteptărilor pacientului sunt urmărite cu scopul optimizării costurilor și a resurselor.
Beneficii:
Câștiguri și resurse puse în comun
Selectarea furnizorilor cheie
Relație bazată pe comunicare deschisă
Activități comune întreprinse cu scopul de a dezvolta și îmbunătăți cabinetul și serviciile
aferente

34
Înlocuitorilor aferenți personalului medical li se furnizează informația
necesară și li se oferă cadrul adecvat pentru a se integra în practica
cabinetului
Informația trebuie să includă date despre logistica practicii, echipamentul de urgență, siguranță,
echipamentul de rutină, kit-uri, sistemul de prescriere, ți orice altă informație necesară pentru bua desfășurare a
activităților și sarcinilor acestuia în vedere asigurării calității serviciilor.

Cabinetul dentar se asigură că informațiile privind serviciile oferite

înafara programului de alți furnizori sunt disponibile medicului dentist
Este important ca fiecare pacient să aibă un dosar medical complet, ce cuprinde toate informațiile despre
vizitele sale și tratamentele de care a beneficiat de la prima sa vizită până la cea mai recentă. În cazul în care pentru
acordarea unui tratament specalizat este nevoie de intervenția unei terțe părți, este recomandat ca specialistul în
cauză să furnizeze informațiile relevante în vederea acordării celui mai potrivit tratament. Pentru asigurarea acestui
standard, este necesar ca toate problemele survenite de-a lungul timpului să fie consemnate.

Informațiile necesare contactului cu pacienții înafara programului sunt

primite rapid
Situațiile de urgență în special pot necesita contactarea pacienților inafara orelor de program, fapt pentru
care este esențial ca baza de date a pacienților și datele de contact ale acestora să fie permanent actualizată. Mai
mult, informațiile trebuie să fie cât mai complete și diversificate: adrese de mail, numere de telefon (fix și mobil).

Aprovizionarea cu materiale
Există o listă sau un inventar pentru echipamentele medicale și
medicamente
Din punct de vedere al produsului, există o serie de elemente ce țin de desfășurarea sistemului calității:
• Identificarea şi trasabilitatea produsului
• Manipularea, depozitarea, condiţionarea, livrarea
• Ţinerea sub control a echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercare
• Ţinerea sub control a produsului neconform
• Inspecţii şi încercări
• Studiul inspecţiilor şi încercărilor

35
Sunt disponibile medicamentele de urgență esențiale
O practică de succes trebuie să includă monitorizarea și gestionarea situațiilor de urgență, incluzând:
alocarea de timp pentru servicii stomatologice
generarea de servicii accesibile
raportul dintre cazurile de urgență și serviciile de îngrijire regulată
Unul dintre cele mai frecvente riscuri în practica cinică îl constituie eșecul de a urmări starea unui pacient
după o urgență, astfel un management al calității eficient va lua în considerare acest fapt și va funcționa în
consecință. Pentru a răspunde eficient în astfel de situații, cabinetul trebuie să dispună de medicamente de urgență
esențiale potrivite diverselor afecțiuni.

Medicamentele de urgență esențiale nu sunt expirate

În completarea standardului anterior, personalul cabinetului trebuie să se asigure că aceste medicamente nu
sunt expirate și că sunt potrivite pentru a fi acordate pacienților.

Resurse umane
Angajații sunt de părere că responsabilitățile lor în cadrul echipei clinice
sunt clare
Responsabilitățile angajatului sunt scrise în descrierea locului de muncă din contractul de muncă. Un angajat
care știe exact care anume îi sunt responsabilitățile în cadrul cabinetului va avea o eficiență crescută.
Fișa postului poate fi descrisa ca fiind descrierea posturilor/sarcinilor de muncă. În structurarea fiecărei fișe a
postului, managerii de resurse umane trebuie să facă analize de muncă orientate catre fișa postului, scopul fiind nu
cel al unei birocrații inutile, ci cel al unui management al calității întregului cabinet. Fișa postului reprezintă un
instrument obținut în urma derulării procesului de analiză a muncii pentru fiecare post în parte și cuprinde
caracteristicile efective ale postului respectiv. Fișa postului ar trebui să conțină date minime despre: denumirea
postului de muncă, integrarea în structura organizatorică, responsabilități, sarcini, activități și acțiuni specifice
postului de muncă, competențele postului de muncă, contextul muncii, pregătirea necesară postului de muncă,
salariul și condițiile de promovare. În cadrul responsabilităților sunt specificate obligațiile, îndatoririle ce revin
angajatului față de oameni, materiale, bani, unelte, echipamente etc. Responsabilitățile trebuie redactate clar, pe
puncte, pentru ca angajatul să le înțeleagă cât mai bine. Spre exemplu, în fișa postului de manager, la secțiunea
responsabilităților se vor regăsi verbe precum: planifică, dirijează, decide, implementează, realizează, asigură,
stabilește.

36
Angajații sunt satisfăcuți de varietatea muncii lor
O muncă variată presupune o aptitudini şi capacităţi profesionale ridicate, precum şi un grad de satisfacţie
mai mare. În contrast, o muncă monotonă, de rutină, poate determina o neconcordanţă între muncă şi aptitudini, şi
capacităţi profesionale scăzute.

Angajații sunt de părere că au oportunități de a-și folosi abilitățile

Utilizarea resurselor angajaţilor, prin crearea de oportunităţi în care aceştia să îşi dovedească abilităţile şi
aptitudinile, vor duce la îmbunătăţirea modului de lucru. Astfel, angajaţii vor avea ocazia de a-şi utiliza cunoştiinţele şi
experienţa personală, ajutând la eficientizarea efectivitatea cabinetului dentar.

Angajații sunt satisfăcuți de libertatea de a-și alege propriile metode de

lucru
Satisfacția angajaților crește odată cu libertatea alegerii metodelor de lucru. Angajații preferă tipurile de
lucru care îi stimulează din punct de vedere mintal, căci așa au oportunitatea de a-și exersa abilitățile.

Angajații sunt satisfăcuți de responsabilitățile care le sunt date

Un angajat care se simte copleșit de responsabilitățile de la locul de muncă va avea o productivitate și o
satisfacție mai scăzută. Angajații sunt satisfăcuți atunci când sarcinile primite sunt în concordanță cu pregătirea lor
profesională și câd acestea sunt regăsite clar în fișa postului.

Angajații sunt satisfăcuți de condițiile materiale de lucru

Condiţiile materiale de lucru se referă la acele elemente care ţin de locul de muncă (curăţenie, temperatură,
zgomot, aspect estetic, aparatură), cât şi la gradul de periculozitate

Angajații sunt satisfăcuți de programul de lucru

Un program de lucru care permite angajaților să petreacă suficient timp cu familia va crește angajamentul
acestora față de cabinet, și le va crește productivitatea. Un angajat care se simte compleșit de programul de lucru și
volumul muncii se va simți epuizat și astfel, va avea o productivitate scăzută.

Angajații sunt satisfăcuți de salariul pe care îl primesc

Satisfacţia economică produsă de salariu este importantă pentru intrarea, rămânerea sau plecarea din
cabinetul dentar. Acteasta conferă sentimentul securităţii, dar şi motivează angajatul să aibă mai mult interes în
munca pe care o depune

37
Angajații sunt satisfăcuți de recunoașterea pe care o primesc pentru
munca depusă
Feedback-ul este important pentru creșterea satisfacției angajaților, căci astfel ei vor știi că munca lor este
apreciată și că astfel, ei contribuie la atingerea obiectivelor cabinetului dentar. Aceste aspecte sunt importante
pentru creșterea productivității și angajamentului față de cabinet și muncă.

Angajații simt că sugestiile lor pentru îmbunătățiri sunt luate în serios

Angajamentul angajaților față de cabinet va crește dacă aceștia simt că ideile și sugestiilor lor sunt ascultate
și luate în serios de către management. Acest proces conferă angajaților un sentiment de proprietate și mândrie față
de munca lor.

Angajații sunt satisfăcuți de relațiile cu colegii de muncă

Satisfacţia de relaţiile cu colegii de muncă se referă la relaţiile de la persoană la persoană: relaţiile cu colegii
de departament, comunicarea din interiorul cabinetului, şi relaţia cu managerul.

Angajații simt că atmosfera de lucru este pozitivă

Crearea unui mediul de lucru pozitiv duce la crearea unei echipe productive şi eficiente, capabile să răspundă
pe măsura nevoilor pacienţilor. O atmosferă de lucru pozitivă influenţiează satisfacţia psihosocială a angajaţilor,
printr-o atmosferă de grup favorabilă şi relaţii pozitive între angajaţi.
Printre recomandările pe tema leadership-ului, este indicat ca managerul să pună la disoziție toate resursele
necesare în vederea creării unui mediu de lucru pozitiv și a unei echipe productive și eficiente. Asta poate face
referire la comfortul locului de muncă, comfortul financiar, o atmosfera de lucru relaxantă și pozitivă care să susțină
un nivel de productivitate cât mai ridicat.

Angajații sunt satisfăcuți de locul lor de muncă

Pentru asigurarea calităţii serviciilor, există o serie de cerinţe necesare procesului: existenţa unui suport
tehnic eficient, ce vizează personalul angajat în oferirea de servicii, managementul serviciilor și instrumentele menite
să îmbunătățească calitatea serviciilor (Kaplan et. al,, 2010).
Părțile implicate într-un sistem de management al calității într-un cabinet stomatologic sunt pacienții,
angajații, practicienii, factorii de decizie în implementarea politicilor de sănătate, furnizorii de asigurări și organizațiile
de pacienți.
Implicarea totală a personalului indiferent de nivelurile cabinetului conduce la utilizarea resurselor și
capacităților specifice lui în beneficiul organizației. Prin urmare, ceea ce rezultă din aplicarea acestui principiu este
prezența unui personal motivat și angajat, acționând în sprijinul cabinetului și îmbunătățirea continuă a acestuia,
precum și responsabilizarea angajaților pentru activitățile individuale.

38
 Beneficii:
Importanța rolului personalului în organizație este înțeleasă și prețuită
Identificarea și depășirea obstacolelor întâmpinate de personal
Responsabilizarea personalului
Corelarea dintre obiectivele individuale și evaluarea performanței
Căutarea activă de a spori competența și aptitudinile personalului, precum și împărtășirea
acestora
Dezbateri libere cu scopul soluționării problemelor

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de varietatea muncii

Oferirea de infrastructură, echipamente și pregătire profesională continuă variate asigură un nivel mai înalt
de profesionalism și o gamă mai largă de servicii, ceea ce atrage după sine atragerea de noi pacienți. Fluxul de
pacienți noi aduce cu sine o gamă variată de probleme de sănătate, asigurând astfel varietatea muncii.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de oportunitatea de a-și folosi abilitățile

Un personal implicat presupune căutarea activă de a spori competența și aptitudinile personalului, precum și
împărtășirea acestora. Extinderea serviciilor către un număr variat și numeros de pacienți dă medicului dentist
oportunitatea de a pune în practică cunoștințele și abilitățile din domeniu.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de libertatea de a-și alege propriile

metode de lucru
În vederea creșterii și menținerii satisfacției pacientului, medicul dentist face apel la acele metode de lucru
care să aducă un câștig cât mai mare pe acest plan. Asta presupune ca medicul să ofere informații complete cu privire
la opțiunile de tratament propuse și să fie capabil de a explica pe larg pacientului, într-un limbaj comun ceea ce
fiecare dintre tratamente presupune din punct de vedere al intervenției medicale și al costurilor.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de responsabilitățile care le sunt oferite

Abordarea bazată pe proces
Conduce mult mai eficient la un rezultat scontat. Procesul presupune transformarea elementelor de
input în output, prin utilizarea resurselor necesare unei activități. Atunci câbd resursele sunt
utilizate în mod eficient, costurile și durata de implementare sunt reduse considerabil. Mai mult,
rezultatele sunt cele așteptate, iar cabinetul se poate concentra pe oportunitățile de îmbunătățire.
Beneficii:
Analiza periodică a activităților necesare în obținerea rezultatelor dorite
Responsabilități clare trasate în managementul activităților și analiza potențialului acestor
activități
Accent pe resursele și metodele cu potențial în îmbunătățirea activităților, precum și

39
 evaluarea impactului acestora asupra tuturor părților interesate.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de condițiile materiale de lucru

Calitatea, prin complexitatea ei, trebuie să țină cont de o serie de condiţii tehnico-funcţionale, economice,
psihosenzoriale, ergonomice, ecologice, fiind definită ca ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă
capacitatea de a satisface necesităţile cunoscute şi potenţiale ale utilizatorului (Kenny et. al., 1999). Asigurarea
resurselor disponibile, astfel încât derularea SMC să fie asigurată în bune condiţii.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de programul de lucru

Fișa postului este un document util atât pentru personalul din departamentul de resurse umane cât și pentru
derularea în bune condiții a întregii activități din cadrul unei companii. În fișa postului trebuie precizate:
• sarcinile și responsabilitățile ce revin ca titular al postului de muncă;
• codul COR (Clasificarea Ocupațiilor din Romania) al postului;
• condițiile de lucru;
Pentru toate acestea trebuie setat un program de lucru și o normă care să mulțumească atât angajatul, cât și
angajatorul.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de salariul pe care îl primesc

Salariile trebuie stabilite în mod clar și transparent astfel încât părțile implicate să fie satisfăcute de proces,
iar această statisfacție să fie transpusă în calitatea serviciilor stomatologice oferite în vederea creșterii satisfacției
pacienților.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de recunoașterea pe care o primesc

pentru munca depusă
Monitorizarea satisfacţiei pacienţilor se efectuează prin diferite metode de culegere şi analizare a datelor
referitoare la percepţia pacienţilor privind serviciile furnizate de către cabinetul stomatologic. Recunoașterea muncii
depuse de medici conduce la faptul că pacienții vor apela în continuare la serviciile respectivului medic și, mai mult, la
recomandarea acestuia făcută cunoștințelor sau altor persoane interesate.

Medicii dentiști sunt satisfăcuți de relațiile cu colegii de muncă

În cazul unui cabinetul cu un număr mare de agajați, pentru o mai bună calitate a serviciilor, est esențial ca
relațiile dintre angajați să fie pozitive pentru a asigura servicii de calitate și în consecință acest fapt să conducă la
satisfacția pacientului.

40
Per ansamlu, medicii dentiști sunt satisfăcuți de locul lor de muncă
Atât timp cât indicatorii de satisfacție a medicilor dentiști sunt îndepliniți, asta garantează furnizarea unor
servicii de calitate bazate pe atingerea standardelor de managementul calității în medicina dentara.

Infrastructura
Există locuri de parcare în apropierea cabinetului pentru persoane de
disabilități
Legea nr. 448/2006 , Art. 62 spune că „în spaţiile de parcare de pe lângă clădirile de utilitate publică, precum
şi în cele organizate vor fi adaptate, rezervate şi semnalizate prin semn internaţional cel puţin 4% din numărul total al
locurilor de parcare, dar nu mai puţin de două locuri, pentru parcarea gratuită a mijloacelor de transport pentru
persoane cu handicap”.

În cazul în care cabinetul nu se află la parter, există un lift.

Un ascensor permite accesul persoanelor cu dizabilități fizice către cabinet. Acesta trebuie să aibă suficient
spațiu pentru un scaun cu rotile.

Există o infrastructură pentru accesul persoanelor în scaune cu rotile

Există o rampă pentru accesul persoanelor în scaune cu rotile în cabinet, de o lăţime de minim 90 cm, cu o
pantă maximă de 2.5 cm la fiecare 30 cm de parcurs. Această rampă este prevăzută cu o balustradă de 90-100 cm.

Există o toaletă cu facilități de spălare a mâinilor pentru persoanele cu

disabilități
Facilităţile de spălare a mâinilor (chiuveta, uscătorul de mâini) trebuie să fie poziţionate la o înălţime care să
permită persoanei în scaunul cu rotile să le folosească corespunzător.

Sala de așteptare este curată

Sala de așteptare este camera în care pacienții vor petrece timp. Un covor curat și obiecte de mobilier bine
întrețiunute devin asigură pacienții că echipamentul este sanitar și nou. Atenție deosebită trebuie acordată și
curățeniei podelei, pereților și perdelelor.

41
Sala de așteptare are un loc de joacă a copiilor
Un loc de joacă pentru copii în cadrul sălii de așteptare a cabinetului dentar poate deveni atractiv pentru
părinți. Acest spațiu trebuie să fie aranjat astfel încât copiii să fie în siguranță. Mobilierul și decorațiunile trebuie să
aibă dimensiuni potrivite unui copil.

Există jucării în locul de joacă destinat copiilor

Jucăriile din locul de joacă trebuie să fie potrivite fiecărei categorii de vârstă, astfel încât cei mai mari să nu
se simtă discriminați. De asemenea, jucăriile trebuie depozitate în coșuri diferite.

Semne de interzicere a fumatului sunt vizibile în sala de așteptare

Ordinul nr. 262/2010, Art. 29 prevede că “în spațiile și construcțiile pentru birouri, fumatul este interzis, cu
excepția locurilor special amenajate, în condițiile legii. Acest lucru se marchează la intrarea/intrările în clădire prin
afișarea, în conformitate cu prevederile standardelor specifice, a simbolisticii si a sintagmei “FUMATUL INTERZIS!”

Există un spațiu pentru schimbarea scutecelor

Este recomandat ca baia destinată pacienților să includă un spațiu special amenajat în vederea oferirii unui
comfort sporit pacientelor în calitate de mamă. În acest scop, este sugerat ca un spațiu destinat activităților precum
schimbarea scutecelor să fie disponibil pacienților.

Există un spațiu pentru cărucioare sau cărucioare de copii

Cabinetul stomatologic trebuie să dispună de spațiu îndeajuns pentru a depozita cărucioare sau cărucioare
de copii.

Există o toaletă cu facilități complete pentru angajați

Acolo unde arhitectura clădirii permite, este prevăzut să se construiască toaleta separată pentru doctori și
una separată pentru pacienți. Ambele trebuie să asigure comfortul necesar la standarde înalte de igienă și curățenie
.

Există o toaletă cu facilități complete pentru pacienți

Acolo unde arhitectura clădirii permite, este prevăzut să se construiască toaleta separată pentru doctori și
una separată pentru pacienți. Ambele trebuie să asigure comfortul necesar la standarde înalte de igienă și curățenie.

42
Toate calculatoarele sunt protejate împotriva accesului neautorizat
Accessul neautorizat se referă la accesul persoanelor dinafara cabinetului dentar, care pot accesa informații
confidențiale ale pacienților. Acest lucru poate fi evitat prin autorizarea accesului prin parole, pe care doar angajații
cabinetului dentar să le știe.

Toate calculatoarele cu acces la internet sunt protejate de un antivirus

Viruşii sunt mici fragmente de programe de calculator care se auto-replică sau inserează copii ale codului
propriu în alte programe, atunci când este rulată o aplicaţie infectată. Astfel, există un risc de a pierde toate
informațiile de pe acel calculator, deoarece virușii afectează software-ul calculatorului.

Programul antivirus este actualizat automat și zilnic

Programele antivirus funcționează doar pentru virușii pe care îi recunosc. Deoarece viruși noi apar aproape
zilnic, este importantă actualizarea zilnică a programului antivirus, pentru protejarea datelor de pe acel calculator.

Un backup de date este efectuat zilnic

O copie de siguranță a calculatorului este stocarea datelor de pe acel calculator pe alte dispozitive în
eventualitatea pierderii datelor de pe acel calculator. Este important ca această copie de siguranță să fie făcută zilnic
într-un cabinet dentar, datorită sensibilității datelor.

Există un sistem de dosare medicale computerizat

Utilizarea dosarelor medicale computerizate este mai eficientă din punct de vedere al timpului și a
acurateței datelor, eliminând astfel datele duplicate.

Calculatorul este folosit pentru prescripții medicale

Prescripțiile medicale computerizate permit trimiterea rețetei direct către farmacie. De asemenea, acestea
au un grad mai mare de acuratețe, mai puține erori și sunt mai citețe.

Calculatorul este folosit pentru bilete de trimitere

Biletele de trimitere computerizate au un grad mai mare de acuratețe, mai puține erori și sunt mai citețe.

Calculatorul este folosit pentru administrarea financiară

Pentru o mai bună administrare financiară a cabinetului, este recomandat ca datele să fie stocate și

43
administrate în rețea, având ca și suport calculatorul. Datele trebuie să fie stocate și administrate ținând cont de
principiul securității și confidențialității datelor.

Mediul de lucru
Standardele naționale ergonomice sunt respectate
Standardele ergonomice se referă la ansamblul de recomandări pentru proiectarea ergonomică a locului de
muncă, pentru a asigura eficiența sistemului „om-mijloace de muncă-mediu”. Acestea trebuie să se bazeze pe
cunoașterea posibilităților și cerințelor omului în procesul muncii.

Există o procedură pentru procurarea echipamentului și a

medicamentelor
Scopul unei proceduri pentru procurarea echipamentului și a medicamentelor este pentru a garanta
participarea mai multor agenți economici, pentru a asigura transparența procesului și pentru a asigura calitatea
dorită a produselor, la cel mai bun preț.

O selecție actualizată de cărți și videoclipuri este disponibilă pacienților

Cititul poate ajuta la evitarea frustrării pacienților în sala de așteptare. Astfel, este important ca aceștia să
aibă la dispoziție o selecție de materiale de citit la zi. Acestea ar putea fi ziarele locale, dar alte materiale trebuie
selectate în funcție de profilul pacienților.

Fiecare medic dentist are acces direct la jurnale medicale reviziuite de

experți
Jurnalele medicale revizuite de experiți conțin studii realizate în domeniu, care au fost aprobate comunitatea
medicală. Este important ca medicii stomatologi să fie la curent cu noile tratamente sau descoperiri în domeniul
medicinei dentare, pentru ca serviciile oferite pacienților să aibă o calitate înaltă.

Fiecare medic dentist are acces direct la ghiduri clinice

Ghidurile clinice își propun formarea specialiștilor în domeniul clinic, prevenției și a managementului
performant, bazându-se pe tehnologia informației și comunicațiilor și pregătirea personalului medical dentar. Acest
demers sprijină implementarea la nivel multiregional a unui model de lucru flexibil și eficient, cu respectarea
siguranței și sănătății conform normelor europene, în vederea creșterii calității serviciilor de medicină dentară

44
Fiecare medic dentist are acces la internet
Cabinetul trebuie să dispună de o conexiune performantă la serviciile de internet pentru a asigura servicii de
calitate atât din punct de vedere administrativ, cât și medical. Mai mult, fiecări medic al cabinetului trebuie să i se
ofere acces ușor la internet pentru a putea accesa informații.

Există un spațiu privat pentru pregătirea pacienților înainte de examinări

în fiecare sala de examinare
În funcție de procedura medicală urmată, dacă aceasta necesită pregătirea pacienților înainte de examinare,
atunci sala de examinare este recomandat să includă un spațiu privat pentru executarea acestei proceduri.

Dosarele medicale și alte documente cu informațiile pacienților nu sunt

depozitate în zone în care publicul are acces
Este important ca documentele care conțin informațiile pacienților să nu fie depozitate într-un spațiu unde
publicul are acces pentru a proteja acele date și pentru a asigura confidențialitatea lor.

Planificarea realizarii produsului

Există o procedură pentru actualizarea stocului de medicamente
Scopul unei proceduri pentru actualiza stocul medicamentelor este pentru a garanta că disponibilitatea
acestor medicamente în timpul tratamentelor. O procedură standardizată contribuie la scăderea timpului acordat
actualizării stocului de mediacamente.

Cabinetul dentar are o procedură pentru actualizarea și verificarea

disponibilității pliantelor pentru pacienți
Scopul unei proceduri pentru actualiza și verifica disponibilitatea pliantelor pentru pacienți este pentru a
garanta că disponibilitatea acestora în cazul recomandărilor făcute pacienților. O procedură standardizată contribuie
la scăderea timpului acordat actualizării pliantelor.

45
Procese legate de clienti
Orarul cabinetului dentar este afișat într-un loc vizibil, la fel și
informațiile pentru tratamentul de urgență înafara programului de lucru
Orarul cabinetului trebuie să fie afișat într-un loc vizibil atât fizic în interiorul cabinetului și la intrarea
acestuia, cât și în mediul online, dacă cabinetul dispune de orice pagină de informare în mediul online. Informațiile
privind tratamentul de urgență înafara programului de lucru trebuie de asemenea să fie foarte ușor accesate, iar
pentru asta e nevoie să fie vizibile atât online cât și onsite.

Există un sistem telefonic cu o capacitate adaptată pentru primirea și

efectuarea apelurilor
În funcție de numărul de pacienți de care dispune cabinetul, este necesar să se hotărască numărul liniilor
telefonice, adică a numerelor de telefon pe care cabinetul le pune la dispoziția pacienților și potențialilor pacienți în
vederea realizării de programări sau a accesului la informații.

Mesajul robotului telefonului fix oferă informații clare despre serviciile

oferite înafara programului de lucru
Este sugerat ca informațiile afișate în interiorul cabinetului și la intrarea acestuia, disponibile și în mediul
online, să fie înregistrate vocal astfel ca robotul telefoniei fixe să e furnizeze în cazul în care pacientul are nevoie de
asistență înafara programului de lucru. Acest aspect este vital în cazul unor posibile urgențe medicale.

Există o linie telefonică separată pentru urgențe

În vederea administrării cât mai eficiente a urgențelor, este recomandat ca sistemului cabinetului să dispună
de o linie telefonică special alocată cazurilor de urgențe.

Există un sistem pentru programări

Din perspectiva pacienților un serviciu de calitate trebuie să includă un anumit nivel de comfort și utilitate.
Astfel, pentru atingerea satisfacției pacientului, programările ar trebui să fie realizate ușor și să poată fi alese în
funcție de preferințele pentru o anumită zi și o anumită oră. Pentru o astfel de programare este nevoie de un sistem
eficient de evidență a programărilor pentru a se asigura că este evitată orice suprapunere pentru o zi și/sau oră
anume. Mai mult, cabinetul trebuie să aibă în personalul angajat o persoană care să se ocupe de aceste programări,
având o fișă a postului clară și explicită pentru a acoperi aceste standarde.

46
Durata unei consultații de rutină este adecvată
Dimensiunea unui cabinet dictează cât de mult timp va aloca managerul pentru sarcinile clinice versus
sarcinile administrative. Dacă cabinetul are un număr mare de angajați și pacienți, timpul clinic va fi redus, dar este
întotdeauna o idee bună de a petrece timp și în acest mediu pentru a se menține la curent cu provocările
operaționale. În cazul în care cabinetul este mic (mai puțin de patru medici stomatologi), managerul va petrece
probabil majoritatea timpului în mediul clinic.

Există o procedură pentru acceptarea cererilor pacienților pentru vizite la

domiciliu pentru servicii de rutină
Cabinetul dispune de un sistem funcțional în vederea realizării de vizite la domiciliu pentru servicii de rutină.
O astfel de procedură trebuie să stabilească clar condițiile în care pot fi realizate astfel de servicii și implicarea
ambelor părți, personal medical și pacient.

Există un protocol scris care detaliază ce sfaturi medicale pot fi date

pacienților de către personal non-medical
Acest protocol scris trebuie să specifice clar care sunt atribuțiile fiecărei categorii de personal medical,
precum și sancțiunile acordate în cazul în care aceste atribuții nu sunt îndeplinite sau sunt depășite.

Sunt disponibile servicii de traducere la cerere

În cazul în care serviciile unui cabinet sunt cerute de către un pacient care nu este vorbitor de limba română,
în vederea asigurării unei comunicări eficente și livrarea celor mai bune servicii, este nevoie ca să poată fi realizată
traducerea informațiilor.

Informații importante sunt oferite pacienților noi

Ca un aspect major în practicile unui management de succes, un cabinet stomatologic trebuie să gestioneze
afluxul de pacienți noi. În timp ce se obișnuiește să se permită accesul liber și tratamentul pentru toți potențialii
pacienți, o practică de succes trebuie să includă monitorizarea și gestionarea activităților noilor pacienți, incluzând:
alocarea de timp pentru servicii stomatologice
generarea de servicii accesibile din punct de vedere financiar
raportul dintre cazurile de urgență și serviciile de îngrijire regulată
acoperirea orelor extra de după program

47
Este disponibil un pliant al cabinetului
Cabinetul trebuie să dispună de pliante informative cu privire la acesta într-un număr care să asigure faptul
că aceste plainte pot fi distribuite în mod continuu. Aceste materiale informative trebuie să fie amplasate la
îndemâna pacientului în interiorul cabinetului.

Pliantul cabinetului conține adresa și numărul de telefon al cabinetului

Informații esențiale precum datele de contact trebuie să fie obligatoriu trecute pe pliant.

Pliantul cabinetului conține orele de consultație

Din moment ce scopul pliantului este unul informativ cu privire la cabinet, este sugerat ca aceste informații
să facă referire și la orele de consultație pentru a asigura accesul cât mai facil și rapid al pacientului la informație.

Pliantul cabinetului conține informații despre consultații înafara

programului de lucru
Din moment ce scopul pliantului este unul informativ cu privire la cabinet, este sugerat ca aceste informații
să facă referire și la orele consultațiile inafara programului de lucru pentru a asigura accesul cât mai facil și rapid al
pacientului la informație.

Pliantul cabinetului conține numele medicului dentist

Din moment ce scopul pliantului este unul informativ cu privire la cabinet, este sugerat ca aceste informații
să facă referire și la medicului dentist pentru a asigura accesul cât mai facil și rapid al pacientului la informație.

Pliantul medical conține numele celorlalți angajați

Din moment ce scopul pliantului este unul informativ cu privire la cabinet, este sugerat ca aceste informații
să facă referire și la numele celorlalți angajați cu care pacientul poate veni în contact pentru a asigura accesul cât mai
facil și rapid al pacientului la informație.

Pliantul cabinetului conține informații despre serviciile oferite

Din moment ce scopul pliantului este unul informativ cu privire la cabinet, este sugerat ca aceste informații
să facă referire și la informațiile despre serviciile oferite pentru a asigura accesul cât mai facil și rapid al pacientului la
informație.

48
Pliantul cabinetului conține informații despre procedura de reclamație
Din moment ce scopul pliantului este unul informativ cu privire la cabinet, este sugerat ca aceste informații
să facă referire și la procedura de reclamație pentru a asigura accesul cât mai facil și rapid al pacientului la informație.
Procedura trebuie să fie la dispoziția pacienților sau aparținătorilor.
DOCUMENTE DE REFERINŢĂ:
 Ordinul MS nr.972/2010, privind aprobarea standardelor de acreditare
 Legea nr.46/2003, privind drepturile pacinetului
 Legea nr.95/2006, privind reforma in sanatate


Există o listă de prețuri pentru procedurile stomatologice

Este important să existe listă cu prețurile procedurilor stomatologice, pentru a se asigura că medicii
stomatologi din cabinet practică aceleași tarife pentru aceleași proceduri. De asemenea, este important ca pacienții
să aibă acces la această listă, pentru a ști dacă își permit acele proceduri, din punct de vedere financiar.
Lista de prețuri trebuie să fie vizibilă atât în interiorul cabinetului, cât și în mediul online de promovare a
acestuia. Lista trebuie să fie una comprehensivă și detaliată pentru a asigura un proces transparent de plată a
serviciilor.
Este necesar ca în cadrul unui cabinet stomatologic să se stabilească un program de plăți și tarife pentru
furnizarea de îngrijire a sănătății orale, acoperirea unor costuri rezonabile de funcționare și un program
corespunzător de reduceri ajustate pe baza capacității pacientului de a plăti. Taxele percepute înainte reduceri ar
trebui să fie comparabile cu taxele percepute de alți furnizori de pe piață. Reducerile trebuie să fie disponibile pentru
toate serviciile din domeniul serviciilor de sănătate oferite de cabinet. În același timp, cabinetul poate stabili tarifele
pentru serviciile furnizate în așa fel încât să asigure că veniturile colectate sunt maximizate pentru a sprijini
programul de sanatate orala.
În plus, un cabinet pot lua decizii rezonabile în ceea ce privește capacitatea de a face serviciile disponibile
pentru persoane din afara zonei de confort financiar. Această flexibilitate poate implica ajustarea tarifelor practicate
pentru servicii și orice reduceri corespunzătoare. În furnizarea de această flexibilitate, este recomandabil ca aceste
cabinete să fie conștiente și să anticipeze eventualele reclamații și / sau publicitatea negativă care ar putea rezulta
din partea persoanelor care nu beneficiază de aceste reduceri.

Proiectare si dezvoltare
Cabinetul efectuează anual o estimare de piață a costurilor serviciilor
dentare
O estimare anuală a costurilor serviciilor dentare este importantă în determinarea schimbărilor apărute pe
piață

49
Achizitii
Există o listă cu surse unde servicii suplimentare pot fi efectuate
(imagistică, proceduri de specialitate)
Bazându-se pe o comunicare eficientă și o relație de încredere între pacient și medic, pacienților le va fi mult
mai ușor să ia decizia în a urma un tratament de la un medic specialist, dacă consideră că este varianta cea mai
potrivită în cazul său și dacă consideră că are suportul medicului său în a realiza asta. Lista trebuie făcută publică,
astfel că medicului îi va fi mai ușor să îndrume un pacient spre un anume furnizor de servicii.

Productia si furnizarea de servicii

Există un inventor actualizat care detaliază care echipamente de bază
trebuie să fie mereu disponibile în cabinet
Pentru asigurarea unor servicii de calitate, este necesar a se stabili care dintre echipamentele de bază
trebuie să aibă o disponibilitate permanentă în cabinet, în special în cazul în care există un număr mare de medici
angajați.

Există un fax funcțional cu număr propriu

Existența unui sistem telefonic cu o capacitate adaptată pentru primirea și efectuarea apelurilor este necesar
să fie suplinită de un fax funcțional cu număr propriu pentru a spori capacitatea de comunicare a cabinetului.

Medicamentele de mare risc sunt depozitate într-un dulap încuiat

Trebuie să existe un spașiu special destinat depozitării medicamentelor de mare risc, la care să nu aibă acces
pacienții și personalul neautorizat.

Medicamentele de mare risc sunt depozitate într-un dulap încuiat care

este fixat pe o structură nemobilă
În completarea cerinței de mai sus, acest dulap prevăzut cu sistem d eînchidere securizat trebuie să fie
atașat și fixat unei strucuri fixe, astfel ca acesta să nu poată fi transportat dintr-un loc în altul.

Există un frigider pentru păstrarea medicamentelor care trebuie păstrate

reci
Toate medicamentele cu cerințe de depozitare la rece trebuie să fie păstrate în frigider, asigurându-se
condițiile optime de depozitare și temperatura exactă cerută.
50
Temperatura frigiderului pentru medicamente este între 2 și 8 grade
Celsius
Toate medicamentele cu cerințe de depozitare la rece trebuie să fie păstrate în frigider, asigurându-se
condițiile optime de depozitare și temperatura exactă cerută.

Controlul echipamentelor de masurare si

monitorizare
Echipamentul medical este verificat periodic, în conformitate cu legislația
națională
Una dintre metodele prin care se pot monitoriza performanțele cabinetului o reprezintă observarea
cabinetului dentar (echipament, folosirea echipamentului) și ținerea sub control a acestor echipamente. Pentru
realizarea acestui proces trebuie să se ia în calcul respectarea legislației naționale în vigoare.

Echipamentul de protecție este verificat periodic în conformitate cu

legislația națională
Asemenea echipamanetului medical, una dintre metodele prin care se pot monitoriza performanțele
cabinetului o reprezintă observarea cabinetului dentar (echipament, folosirea echipamentului) și ținerea sub control
a acestor echipamente. Pentru realizarea acestui proces trebuie să se ia în calcul respectarea legislației naționale în
vigoare.

Calculatoarele și imprimantele sunt verificate periodic în conformitate cu

legislația națională
O altă categorie de bunuri care trebuie verificate periodic sunt perifericele. Importanța acestui proces este
dată de caracterul sensibil al datelor stocate în calculator de exemplu, în consecință trebuie prevenit orice risc în
această direcție.

Monitorizare si masuratori
Există un protocol scris pentru igienă
Recomandările în vederea creșterii satisfacției pacienților includ dobândirea de aptitudini de comunicare,
menținerea standardelor de igienă, furnizarea de servicii de calitate (Harr, 2001). Pe lângă acestă perspectivă a
pacienților, asigurarea calității vine și din partea personalului medical care trebuie să se asigure de respectarea

51
standardelor de igienă, și din partea personalului auxiliar însărcinat cu atribuții de păstrare a igienei în interiorul
cabinetului. Acest protocol trebuie să menționeze clar următoarele:

Protocolul pentru igienă menționează dezinfectarea echipamentului clinic

Protocolul pentru igienă menționează când și cum trebuie folosite

instrumentele sterile

Protocolul pentru igienă menționează cum trebuie eliminate

instrumentele folosite

Protocolul pentru igienă menționează folosirea echipamentului de

protecție

Protocolul pentru igienă menționează eliminarea deșeurilor ascuțite și

contaminate

Există un protocol scris pentru controlul infecțiilor, pentru prevenirea

contaminării în rândul angajaților
Protocolul scris pentru igienă trebuie să fie acompaniat de cel pentru controlul infecțiilor, în vederea
prevenirii contaminării în rândul angajaților. Trebuie să descriere clar pașii în vederea îndeplinirii acestui control și
măsurile ce trebuie luate în cazul în care există deja o infecție.

Statutul vaccinării angajațiilor împotriva Hepatitei de tip B este

monitorizat
Este necesar să existe un document actualizat cu statutul vaccinării angajaților împotriva Hepatitei de tip B.
Monitorizarea acestuia trebuie să includă cazurile noilor angajați chiar înainte de semnarea contractului de muncă.

Satisfacerea acestor nevoi presupune implicarea întregului personal stomatologic în vederea creșterii
gradului de performanță, a dotării din punct de vedere material şi oferirea unei game complexe de servicii medicale
(Komashie, 2007). În vederea asigurării unui proces medical calitativ, la nivel de dotări, cabinetul trebuie să ia în
calcul următoarele:

Cabinetul dentar este dotat cu dezinfectant de mâini și echipament de

dezinfecție și uscare, în camerele de consulații

Sălile de consultații a cabinetului dentar sunt dotate cu recipiente pentru

52
depozitarea echipamentului folosit

Sălile de consultații a cabinetului sunt dotate cu recipiente pentru

depozitarea intrumentelor ascuțite

Sălile de consultații a cabinetului sunt dotate cu recipiente antiscurgere

Controlul produselor neconforme

Există un registru pentru consemnarea incidentelor grave
După monitorizarea proceselor, managementul cabinetului se va asigura că serviciile care sunt considerate
neconforme cu cerinţele pacienţilor sunt identificate şi menţinute sub control, pentru a fi evitată o posibilă utilizare
sau livrare neintenţionată. De asemenea, trebuie stabilită o procedură documentată care să cuprindă toate aceste
metode de control, cât şi responsabilităţile şi autoritatea aferente pentru tratarea serviciului neconform. Mai mult
decât atât, sunt păstrate înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare întreprinse,
menţinându-se un istoric al acestora.

Incidentele grave sunt analizate și discutate

În analiza acestora, pentru soluționarea neconformităților, trebuie luate în calcul acţiunile preventive
= acţiuni pentru a elimina cauzele potențialelor neconformităţi
Se parcurg următoarele etape:
1. stabilirea obiectivului acţiunii preventive
2. stabilirea acţiunii preventive, a responsabilităţilor şi a termenelor
3. implementarea eficienţei acţiunii preventive
4. evaluarea eficienţei acţiunii preventive

Acţiunile preventive implementate sunt verificate şi evaluate periodic prin intermediul auditurilor interne şi
prin intermediul analizelor efectuate de management.
Acţiuni corective
= Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauza neconformităţilor în scopul de a preveni
reapariţia acestora.
= un model de activitate care urmăreşte simptomele unei probleme apărute şi cauzele acesteia,
produce soluţii pentru prevenirea repetării problemei, implementează modificări şi monitorizează
modificările pentru a vedea dacă au succes.
Etape:
a) analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor),
b) determinarea cauzelor neconformităţilor,
53
 c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar,
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse şi analiza acţiunii corrective întreprinse.

Sunt disponibile exemple de analiză a incidentelor grave

Pentru o mai bună analiză a acestor neconformități și identificarea celor mai adecvate soluționări, un astfel
de exemplu de analiză ar putea fi util prin compararea situațiilor și identificarea de soluții pornind de la o bază
informațională.

Se iau măsuri în privința incidentelor grave

Etape:
a) analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor),
b) determinarea cauzelor neconformităţilor,
c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar,
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse şi analiza acţiunii corrective întreprinse.

Sunt disponibile exemple de măsuri luate în cazul incidentelor grave

Pentru o mai bună analiză a acestor neconformități și identificarea celor mai adecvate soluționări, un astfel
de exemplu de măsură luată ar putea fi util prin compararea situațiilor și identificarea de soluții pornind de la o bază
informațională.

Analiza de date
Cabinetul dentar face un rezumat lunar a procedurilor efectuate, pentru a
analiza nevoile pacienților
Managementul cabinetului determină şi colectează în mod regulat datele corespunzătoare pentru a
demonstra adecvarea şi eficacitatea SMC, şi pentru a identifica oportunităţi de înbunătăţire continuă a sistemului.
Analiza datelor include informaţii rezultate din procesele de măsurare şi monitorizare, şi se referă la:
 Reclamaţiile pacienţilor;
 Satisfacţia pacienţilor;
 Conformitatea serviciilor;
 Furnizori;
 Audituri interne şi externe;
 Caracteristicile şi tendinţele proceselor.

54
 Ca rezultat al acestor analize de date, se stabilesc o serie de acţiuni preventive şi corrective care au ca
obiectiv principal îmbunătăţirea continuă a SMC.

Formare profesionala continua

Cabinetul dentar este o clinică pentru pregătire profesională
Cabinetul trebuie să pună la dispoziția personalului resursele și mecanismele de formare responsabilă. Acest
lucru trebuie să se întâmple la nivelul persoalul deja angajat, dar poate fi un suport și la nivelul de oferire de exemplu
de practică și stagii de internship.

Angajații noi trec printr-un un program de inițiere

Implicarea totală a personalului indiferent de nivelurile cabinetului conduce la utilizarea resurselor și
capacităților specifice lui în beneficiul organizației. Prin urmare, ceea ce rezultă din aplicarea acestui principiu este
prezența unui personal motivat și angajat, acționând în sprijinul cabinetului și îmbunătățirea continuă a acestuia,
precum și responsabilizarea angajaților pentru activitățile individuale.
Beneficii:
Importanța rolului personalului în organizație este înțeleasă și prețuită
Identificarea și depășirea obstacolelor întâmpinate de personal
Responsabilizarea personalului
Corelarea dintre obiectivele individuale și evaluarea performanței
Căutarea activă de a spori competența și aptitudinile personalului, precum și împărtășirea
acestora
Dezbateri libere cu scopul soluționării problemelor
Managerul cabinetului trebuie să se asigure că angajații dispun de cunoștințele și aptitudinile necesare
pentru a profesa și să se asigure că aceștia cunosc necesitățile pacienților.

Angajații de la recepție au fost pregătiți să recunoască și să răspundă

corespunzător la urgențele medicale
Angajații de la recepție au un rol enețial în gestionarea urgențelor, aceștia fiind primii cu care pacientul intră
în contact într-o astfel de situație. În consecință, angajatul trebuie să cunoască procedura și să o respecte pentru a
asigura cea mai bună calitate a actului medical.

55
Angajații noi iau parte la un training intern pentru a deveni obișnuiți cu
noul loc de muncă
Managerul cabinetului trebuie să se asigure că angajații dispun de cunoștințele și aptitudinile necesare
pentru a profesa și să se asigure că aceștia cunosc necesitățile pacienților.

Toți angajații au planuri personalizate de învățare

Îmbunătățirea continuă a serviciilor oferite de un cabinet este direct influențată de disponibiltatea
angajaților de a se auto-perfecționa. Tehnicile de învățare pot fi dobândite prin participarea la diverse evenimente
(conferințe, training-uri, workshop-uri, cursuri de formare profesională continuă, etc.) sau informarea și învățarea
individuală.

Toți angajații au parte de pregătire adițională periodică

Cabinetul poate pune a dispoziția angajașilor săi oportunități de învățare continuă prin acordarea de suport
financiar în vederea participării la astfel de evenimente de pregătire adițională.

Toți angajații au luat parte în ultimele 12 luni la un curs de formare legat

de munca lor
Îndeplinirea acestui criteriu poate conduce spre o perfecționare a personalului cabinetului, și mai departe
spre un management al calității eficient.

56
 Bibliografie

Adebanjo, D. (2001). TQM and business excellence: Is there really a conflict? Measuring Business Excellence,
5(3), 37-40.
Andersen LB, Blegvad M (2006). Does Ownership Matter for the Delivery of Professionalized Public Services?
Cost-efficiency and Effectiveness in Private and Public Dental Care for Children in Denmark.
Public Administration 84:147-164
Badri, M. A. (2009). Healthcare quality and moderators of patient satisfaction: testing for causality. Healthcare
quality and moderators of patient satisfaction: testing for causality, 15-20.
Barnes, N., & Mowatt, D. (1996). An examination of patient attitudes and their Implications for dental service
markenting. Journal of Health Care Markenting, Vol.6, No.3, 60-63.
Blendon RJ, Schoen C, DesRoches CM, Osborn R, Scoles KL, Zapert K (2002). Inequities In Health Care: A Five-
Country Survey. Health Affairs 21:182-191CREST, C. d. (2011). Sisteme de managementul calităţii
în unităţile sanitare. 16-20.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.
Calnan, M., Dickinson, M., & Manley, G. (1999). The quality of general dental care: public and users’
perceptions. Quality in Health Care, 8, 149-153.
Campbell, S., Roland, M., & Buetow, S. (2000). Defining quality of care. Social Science \& Medicine, 51(11),
1611-1625.
Campen, C. v., Sixma, H., Friele, R., Kerssens, J., & Peters, L. (1995). Quality of Care and Patient Satisfaction: A
Review of Measuring Instruments. Medical Care Research and Review, 52(1), 109-133.
Drescher, L., Klemp, J., & Lindh, O. (2011). The path towards excellence - Business excellence in Swedish dental
clinics. Master's thesis, Jonkoping International Business School.
Duncan, A., & Welbourn, R. (Eds.). (1977). Dictionary of Medical Ethics. Longman and Todd.
Edelstein BL, Chinn CH (2009). Update on Disparities in Oral Health and Access to Dental Care for America’s
Children. Academic Pediatrics 9:415–9
Eugen Neacşu. (2010). Manualul Calităţii, 11-36.
European Commision, 2012. Eurobarometer Qualitative study: Patient involvement. Aggregate Report.
Fahrni, F., & Friedli, T. (2010). Business Excellence. University of St. Gallen.
Fredekind, R., Cuny, E., & Nadershahi, N. (2002). Quality assurance and risk management: a survey of dental
schools and recommendations for integrated program management. Journal of Dental Education,
Volume 66, No. 4, 556-563.
Gopalakrishna, P., & Mummalaneni, V. (1993). Influencing satisfaction for dental services. Journal of Health
Care Markenting, 16-22.
Harr, R. (2011) http://www.kalder.org/TumResimler/images/file/pdf/rogerharr.pdf
Holm-Pedersen P, Vigild M, Nitschke I, Berkey DB (2005). Dental Care for Aging Populations in Denmark,
Sweden, Norway, United Kingdom, and Germany. Journal of Dental Education 69: 987-997

57
Hsueh YS, Lee SY, Huang YT (2004). Effects of Global Budgeting on the Distribution of Dentists and Use of
Dental Care in Taiwan. Health Services Research 39:2135–2153
IOM. (2001). Crossing the quality chasm. Tech. rep., Institute of Medicine.
Kaplan, H., Brady, P., Dritz, M., Hooper, D., Linam, W., Froehle, C., et al. (2010). The Influence of Context on
Quality Improvement Success in Health Care: A Systematic Review of the Literature. The Milbank
Quarterly. A multidisciplinary journal of population health and health policy, Vol. 88, No. 4,, 500–
559.
Kenny, D., Conway, R., & Johnston, D. (1999). The development of ISO 9002 quality management standards for
Canadian dental practices. Canadian Dental Association, Vol.65, No.2, 105-108.
Kien, N., & Sironi, V. (2009/2010). Total quality improvement in health care system. Politecnico di Milano,
Facoltà di Ingegneria dei Sistemi, Polo Regionale di Como, 1-148.
Komashie, A., Mousavi, A., & Gore, J. (2007). Quality management in healthcare and industry. Journal of
Management History, 13(4), 359-370.
Kova´c G., Anna Porubenova (2008). Evaluation of the quality of clinical laboratories in the Slovak Republic:
conceptual and contextual remarks, Accred Qual Assur 13:165–171 Kvale G, Milgrom P, Gets T,
Weinstein P, Johnsen TB (2004). Beliefs about professional ethics, dentist–patient
communication, control and trust among fearful dental patients: the factor structure of the
revised dental beliefs survey. Acta Odontologica Scandinavica 62:21-29
Kvale G, Milgrom P, Gets T, Weinstein P, Johnsen TB (2004). Beliefs about professional ethics, dentist–patient
communication, control and trust among fearful dental patients: the factor structure of the
revised dental beliefs survey. Acta Odontologica Scandinavica 62:21-29
International standard ISO 9001 Fourth edition (2008)
Laurence C.O., Gialamas A., Bubner T., Yelland L., Willson K., Ryan P., Beilby J.(2010). Patient satisfaction with
point-of-care testing in general practice, British Journal of General Practice
Lee, R. (2007). Quality assurance in general dentistry—a private practitioner’s view. Hong Kong Dental Journal,
4, 137-141.
LEGE nr.95 din 14 aprilie 2006 privind reforma în domeniul sănătăţii Textul actului publicat în M.Of. nr. 372/28
apr. 2006
Lindh, K. J. (2011). The Path towards Excellence. Business Excellence in Swedish Dental Clinics. Jönköping
International Business School, 1-81.
Liu J, Probst JC, Martin AB, Wang JY, Salina CF (2007). Disparities in Dental Insurance Coverage and Dental Care
Among US Children: The National Survey of Children's Health. Pediatrics 119:S12 -S21
McAlexander, J., Kaldenberg, D., & Koenig, H. (1994). Service quality measurement. Examination of dental
practices sheds more light on the relationships between service quality, satisfaction, and
purchase intentions in a health care setting. Journal of Health Care Markenting, 14, 34-39.
McLaughlin, C., & DK, A. (1990). Total quality management in health care: making it work. Health Care
Management Review, 3, 7-14.
Mills, I., & Batchelor, P. (2011, #jul#). Quality indicators: the rationale behind their use in NHS dentistry. British
Dental Journal, 211(1), 11-15.
Mostafa, M. (2005). An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals. Journal
of Health Care Quality Assurance, 18, 516-532.

58
Mouradian WE, Wehr E, Crall JJ (2000). Disparities in Children's Oral Health and Access to Dental Care. JAMA
284(20):2625-2631.
O'Connor, S., Shewchuk, R., & Carney, L. (1994). The Great Gap. Physicians' perceptions of patient service
quality expectations fall short of reality. Journal of Health Care Marketing, 14(2), 32-39.
Poorterman, J., Weert, C. V., & MA, E. (1998). Quality assurance in dentistry: the Dutch approach. International
Journal for Quality in Health Care, Volume 10, Number 4, 345-350.
Rusu, A. (fără an). Tutorial Managementul Calităţii. 1-17.
S.A., S. P. (fără an). Manualul Managementului Calităţii.
Savage MF, Lee JY, Kotch JB, Vann Jr. WF (2004). Early Preventive Dental Visits: Effects on Subsequent
Utilization and Costs. Pediatrics 114: e418-e423
Suomalainen K, Karaharju-Suvanto T, Bailey S, Bullock A, Cowpe J, Barnes E, Thomas H, Thomas R, Kavadella A,
Kossioni A, Kersten H, Povel E, Giles M, Walmsley D, Soboleva U, Liepa A, Akota I (2013).
Guidelines for the organisation of continuing professional development activities for the
European dentist. European Journal of Dental Education 17:29-37
Swinder, J., Zhengyuan, W., & Rao, C. (1996). Matching Dental Offerings With Expectations. Journal of Health
Care Markenting, Vol.16 No.2, 38-44.
Thomas, G. (2001). The Introduction of Quality Tools into Dentistry. Good Practice or Defensive Medicine?
Tiţa Cristian, A. M. (2006). Manual de management al calităţii . 15-29.
Vintiloiu, I. (fără an). Manualul sistemului de management integrat calitate mediu sănătate şi securitate
naţională. 21-34.
Wensing, M., & Elwyn, G. (2002). Research on patients’ views in the evaluation and improvement of quality of
care. Quality and Safety in Health Care, 11(2), 153–157
Wayne, R. (2009). In search of quality. British Dental Journal, 207, 189.
Weintraub, A. (1996). Continuous quality improvement and dental practice: a marriage of necessity. The
Journal Of The American Dental Association, 127, 1099-1106.
WHO. (2006). Quality of care - a process for making strategic choices in health systems. Tech. rep., World
Health Organization.
Williams, S. J., Coyle, J., & Healy, D. (1998). The meaning of patient satisfaction: An explanation of high
reported levels. Social Science & Medicine, 47(9), 1351–1359

59