Sunteți pe pagina 1din 6

Organizarea activităților referitoare la calitate

Se referă la determinarea structurii organizatorice, definirea responsabilităților, alocarea


resurselor și aplicarea metodelor care vor permite realizarea obiectivelor stabilite. O
forma specifică de organizare in domeniul calității sunt cercurile calității.
Pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii, trebuie să se creeze o structură
organizatorică care să stabilească liniile directoare ale autorităţii şi responsabilităţilor.
Organizarea activităţilor referitoare la calitate este influenţată de mărimea unităţii,
natura produselor, posibilităţile de comunicare, etc.
Principalele documente utilizate pentru exprimarea structurii organizatorice a
organizației sunt considerate următoarele: organigrama, regulamentul de organizare și
funcționare, fișa postului și matricea responsabilităților. În toate documentele de
formalizare a structurii organizatorice a întreprinderii, se pot regăsi atribuțiile, sarcinile
și responsabilitățile stabilite în domeniul calității, iar aceste documente trebuie revizuite
periodic, revăzute, potrivit modificărilor legale. O organigramă este reprezentarea
grafică a modului de funcţionare al unei organizaţii funcţie de resursele la dispoziţie
precum şi de relaţiile de subordonare pe verticală sau de relaţionare pe orizontală între
diversele entităţi care o compun. Entităţile pot fi compartimente sau posturi individuale.
Organigrama reflectă modul de organizare al unei entităţi aşa cum a fost el gândit de
managerul / administratorul acesteia. Nu există organigrame standard pentru un anumit
tip de activitate. Pentru acelaşi domeniu de activitate se pot întocmi organigrame
diferite astfel încât acestea să vină în sprijinul activităţii respective. Fiecare angajator
trebuie să deţină o organigramă care să definească schematic posturile din compania
respectivă precum şi relaţiile dintre acestea.
Pentru fiecare post existent se întocmeşte o fișă a postului.
Fișa postului este un document juridic întocmit de angajator ce descrie succint
atribuţiile şi drepturile ce îi revin unui angajat ce ocupă un anumit post în cadrul
organizației angajatorului. Fișa postului reprezintă în esenţă îndatoririle ce îi revin
angajatului, precum şi modul de îndeplinire a acestora atât timp cât este angajat pe un
anumit post. Fisa postului se întocmeşte în două exemplare (unul la angajator şi unul la
angajat), se semnează şi se ştampilează de către angajator şi se semnează de angajat la
momentul încadrării pe postul respectiv. Fișa postului poate fi modificată în orice
moment de către angajator fără acordul angajatului, dar cu luarea la cunoştinţă de către
acesta sub semnătură a modificărilor respective.
Regulamentul de organizare şi funcţionare (care este cel mai important) conține:
- structura organizatorică, incluzând subdiviziunile organizatorice implicate în activități
referitoare la calitate;
- atribuţiile conducerii executive, cu precizarea competențelor și responsabilităților în
domeniul calității, pentru conducerea de vârf și directorii diviziunilor organizatorice;
- atribuţiile compartimentelor organizației în domeniul calității;
- atribuţiile unor compartimente specializate, corespunzătoare funcțiunii calitate a
organizației, inclusiv diagrama de relații cu celelalte compartimente.
Matricea responsabilităților este un instrument utilizat pentru a determina, atunci când
mai mulți agenți intervin simultan într-o activitate, cine răspunde de luarea deciziilor
(D), cine participă(P), cine este consultat(C)și cine este informat (I).
Pentru fiecare decizie nu poate fi decât unul singur care decide, dar pot fi mai multe
persoane care să fie consultate, informate în legătură cu activitatea hotărâtă sau care să
participe la realizarea acesteia.
D - este singurul căruia îi revine responsabilitatea deciziei referitoare la activitatea în
cauză;
P - au obligația de a-și exprima opiniile lui D care trebuie să ia în considerare opiniile
respective sau să justifice de ce nu o face;
C - își prezintă punctul de vedere, dar D nu este obligat să-l ia în considerare;
I - nu participă la procesul luării deciziilor.

În funcție de natură și complexitatea activităților pe care le desfășoară organizația,


compartimentul calitate poate fi organizat pe tipuri de activități, produse sau procese.
Prima variantă este predominantă, ea presupunând luarea în considerare a unor activități
de planificare, asigurare, control al calității, proiectarea mijloacelor de testare, activități
de metrologie, urmărirea produselor în utilizare, etc.
Compartimentul calitate poate să aibă rol de „line” sau de „staff”.
În primul caz, responsabilul acestui compartiment deține autoritatea, având dreptul de a
lua decizii cu privire la desfășurarea activităților din organizație, cu implicații asupra
calității. De aici pot rezulta unele efecte negative, dacă acest compartiment va căuta în
permanență vinovați. Aceasta poate genera o stare de neîncredere, din partea
personalului, care va fi preocupat nu atât de îmbunătățirea calității produselor, cât mai
ales de evitarea descoperirii deficiențelor de către controlori.
Dacă are rol de „staff”, responsabilul compartimentului calitate sprijină desfășurarea
activităților în acest domeniu, fără să poată lua decizii. El informează responsabilii
sectoarelor, în legătură cu deficiențele constatate, aceștia stabilind măsurile corective
sau de îmbunătățire necesare. Prin urmare, deciziile referitoare la calitate sunt luate de
persoane care, în același timp, trebuie să asigure satisfacerea cerințelor privind
cantitatea și termenele de livrare. Aceasta poate determina neglijarea aspectelor
referitoare la calitate.
În ţara noastră, majoritatea unităţilor economice au organizată activitatea de urmărire a
calităţii în cadrul unor servicii de CTC (control tehnic de calitate), subordonate
producţiei. Este, însă, tot mai evidentă tendinţa de modernizare a structurii
organizatorice în acest domeniu, în acord cu modificările intervenite în alte ţări şi mai
ales în contextul intensificării preocupărilor de implementare a sistemelor calităţii
potrivit standardelor ISO seria 9000. Au fost înfiinţate compartimente de „asigurare a
calităţii”, în subordinea cărora se află acel CTC.
În cadrul firmelor mari au fost create compartimente şi chiar direcţii „calitate”
cuprinzând servicii delimitate pe tipuri de activităţi, procese sau produse. De regulă,
printre acestea figurează, ca servicii distincte, cel de control tehnic de calitate şi,
respectiv, de asigurare a calităţii.
Serviciul de asigurare a calităţii are, în general, următoarele atribuţii:
• implementarea politicii calităţii declarate de conducere;
• coordonarea activităţilor de ţinere sub control a documentelor
sistemului calităţii (manualul şi procedurile);
• coordonarea analizei efectuate de conducere;
• coordonarea activităţilor de analiză a neconformităţilor;
• pregătirea produselor/serviciilor, sistemului calităţii, persoanelor, în
vederea certificării;
• coordonarea auditurilor interne;
• supravegherea menţinerii condiţiilor de certificare;
• coordonarea activităţilor de instruire în domeniul calităţii.
În unele firme a fost adoptată soluţia descentralizării funcţiunii calitate, stabilindu-
se „coordonatori pentru asigurarea calităţii”, în cadrul fiecărui compartiment. Aceştia
sunt desemnaţi de directorii (responsabilii) compartimentelor respective şi confirmaţi de
serviciul de asigurare a calităţii. Lor le revine responsabilitatea desfăşurării
corespunzătoare a activităţilor specifice, referitoare la calitate.
În cazul implementării unui sistem al calităţii, potrivit standardelor ISO seria 9000,
acestor coordonatori li se încredinţează, de regulă, următoarele atribuţii:
- implementarea şi menţinerea sistemului calităţii în compartimentul respectiv şi
asigurarea legăturii permanente cu compartimentul calitate;
- elaborarea, verificarea şi actualizarea procedurilor în cadrul compartimentului;
- participarea la organizarea auditurilor interne în compartimentul respectiv şi la audituri
efectuate în alte compartimente;
- asigurarea difuzării şi cunoaşterii reglementărilor în domeniul calităţii;
- administrarea copiei manualului calităţii care i s-a încredinţat;
- ţinerea evidenţei înregistrărilor referitoare la calitate care se întocmesc în cadrul
compartimentului.
Standardele ISO 9000 reprezintă un consens internațional privind bunele practici
manageriale necesare în scopul asigurării capabilității unei organizații de-a satisface - la
timp și în mod continuu - cerințele
clientului referitoare la calitate precum și cerințele
reglementare aplicabile, în scopul creșterii satisfacției
clientului și al realizării îmbunătățirii continue a propriilor
performanțe în realizarea acestor obiective.
Aceste bune practici au fost transpuse sintetic într-un set de cerințe standardizate –
reprezentând standardele ISO 9000 – cu privire la sistemul de management al calității
implementat într-o organizație, indiferent de specificul, mărimea sau tipul proprietății
acesteia.
• Ediții internaționale: I (1987), II (1994), III (2000), IV (2008)
• Ediții românești: I (1992), II (1995), III (2001)

În cazul certificării, seria ISO 9000 reprezintă un ansamblu de norme de asigurare a


calității, destinate să dea încredere clientului în ceea ce privește satisfacerea nevoilor
sale. Realizarea normei, aleasă ca referință, dă ocazia organizației să obțină certificarea.
ISO 9000 și certificarea
Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) este o entitate
non-guvernamentală cu sediul în Geneva, Elveția, apărută în 1947. Obiectivul său este
promovarea și dezvoltarea în cadrul internațional a interschimbului de bunuri și servicii,
a cooperării, ca și a colaborării în activități economice, intelectuale, științifice și
tehnologice.
În 1979, ISO creează Comitetul Tehnic 176 (ISO CT/176) având ca
obiectiv dezvoltarea seriei de norme ISO 9000. În 1986, acest comitet emite norma ISO
8402: 1986 Vocabularul Calității, în care sunt definiți 22 de termeni referitori la calitate
și la sistemele calității.
În 1987, ISO CT/176 publică prima ediție a seriei de norme internaționale
ISO 9000. Obiectivele sale sunt:
- să se faciliteze în cadrul organizației atingerea calității produselor sau
serviciilor sale;
- să se fixeze directivele de selectare a normei sau normelor de utilizare;
- să fie asigurați managerii și clienții că se va atinge calitatea cerută.
Aceste norme sunt revizuite periodic. Normele ISO 9000 pot fi folosite
pentru orice organizație, independent de mărimea sau sectorul în care operează. O
observație importantă este faptul ca un produs sau serviciu, care a fost certificat după o
normă ISO, nu trebuie neapărat să dețină o calitate superioara celei a unui produs sau
serviciu similar. Înseamnă că produsele sau serviciile vor prezenta aceleași caracteristici
și același etalon al calității.
ISO a emis unele norme internaționale, cum ar fi familia ISO 9000. Aceste norme se
referă la sistemul pe care trebuie să-l aibă o organizație pentru a demonstra în mod
concludent, prin intermediul certificării, ca are capacitate de a satisface așteptările
clienților săi.
Seria ISO 9000 conține un ansamblu de cinci norme:
· ISO 9000
· ISO 9001
· ISO 9002
· ISO 9003
· ISO 9004
În afară de acestea, este necesar să se menționeze existența următoarelor
serii:
· ISO 8402, referitoare la concepte și terminologia calității;
· ISO 10011, care vorbește despre directive pentru controlul sistemelor
calității;
· o serie variată de norme ISO referitoare la certificări și registrul de
sisteme ale calității.
Normele seriei ISO 9000 și ISO 9004 se referă la liniile care trebuie urmate pentru
asigurarea calității:
· ISO 9000 conține un ansamblu de documente care furnizează un ghid
internațional pentru asigurarea calității. De asemenea, indică liniile care
trebuie urmate pentru selectarea și folosirea normelor.
Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calității coordonează
activitățile pentru a direcționa și controla o organizație cu privire la calitate. Coordonare
și control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calității
și a obiectivelor calității, planificarea calitățtii, controlul calității, asigurarea calității și
îmbunătățirea calității.
În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții ale managementului
calității.
Juran definește managementul calității prin funcțiile acestuia în termenii triologiei
calității.În opinia sa managementul calității cuprinde trei procese principale de
management: planificarea calității, ținerea sub control a calității (quality control) și
îmbunătățirea calității.
În opinia lui Kelada, managementul calității reprezintă un ansamblu de activități
având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest
ansamblu cuprinde activități de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare
a calității.
Deci, managementul calității reprezintă în general procesul de identificare și
administrare a activității necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei
organizații.
Încercări de definire a conceptului de managementul calității au evidențiat
următoarele aspecte:
- este o politică sau o strategie a organizației în domeniul calității.
- este o filosofie care descrie obiectivele organizației în domeniul calității.
- reprezintă o strategie globală a calității.
reprezintă politica organizației prin care aceasta tinde să-și mobilizeze toți membrii
pentru îmbunătățirea calității produselor.
- reprezintă satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea
produsului.
Familia de standarde ISO 9000: 2000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, de
orice tip sau mărime, să implementeze şi să conducă eficace sistemele de management
al calităţii.
- ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi
specifică terminologia pentru sistemele de management al calităţii.
- ISO 9001 specifică cerinţe pentru un sistem de management al calităţii atunci când o
organizaţie are nevoie să-şi demonstreze abilitatea de a furniza produse care îndeplinesc
cerinţele clientului şi de reglementare.
- ISO 9004 furnizează linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea, cât şi
eficienţa sistemului de management al calităţii. Scopul acestui standard este
îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi satisfacţiei clienţilor precum şi a altor părţi
interesate.
- ISO 19011 furnizează îndrumări referitoare la auditarea sistemelor de management al
calităţii şi al mediului.
Seria ISO 9000:2000 formează un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de
management al calităţii care facilitează înţelegerea mutuală în comerţul naţional şi
internaţional.