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PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

UFCD 0351

MARÇO 2014

Este manual serve de apoio ao formador e aos formandos. Foi elaborado, com
o intuito de proporcionar e ajudar o formando na interiorização dos conceitos,
transmitidos durante as sessões de formação. Serve de base de estudo e não
substitui a formação presencial.
ÍNDICE

CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO MANUAL .............................................................. 1


OBJETIVOS ................................................................................................................. 2
INTRODUÇÃO.............................................................................................................. 3
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR ...................................... 4
FUNÇÕES PRINCIPAIS DO ATENDEDOR .................................................................. 4
O PERFIL DO ATENDEDOR ........................................................................................ 5
REQUISITOS DO PROFISSIONAL EFICAZ ................................................................. 6
ATENDIMENTO/COMUNICAÇÃO ................................................................................ 7
COMUNICAÇÃO .......................................................................................................... 8
O PUBLICO COMO ENTIDADE DINÂMICA ............................................................... 10
OJETIVOS DO PÚBLICO ........................................................................................... 11
A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO ................................................................... 12
OS MOMENTOS CHAVE DA RELAÇÃO DO ATENDIMENTO ................................... 13
ATITUDE POSITIVA ................................................................................................... 14
ATITUDES E O COMPORTAMENTO ......................................................................... 15
DEFINIÇÃO DE ATITUDE .......................................................................................... 15
TRIPLA COMPONETE DE ATITUDES ....................................................................... 16
A AUTO ESTIMA ........................................................................................................ 17
O SABER – SABER .................................................................................................... 18
O SABER – ESTAR .................................................................................................... 18
O SABER – FAZER .................................................................................................... 18
QUERER – PODER – AGIR ....................................................................................... 19
SIMPATIA ................................................................................................................... 20
DISPONIBILIDADE ..................................................................................................... 21
FLEXIBILIDADE ......................................................................................................... 21
ASSERTIVIDADE ....................................................................................................... 22
OUTRAS CARATERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDER ............................ 24
CONCLUSÃO ............................................................................................................. 25
Bibliografia/Webgrafia ................................................................................................. 26
CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO MANUAL

Este manual foi elaborado para os formandos do curso Práticas Técnico


Comerciais, módulo 0351 – Perfil e Funções do Atendedor.
Surge como, introdução a um conjunto de módulos de atendimento, que vão dar
seguimento á formação do futuro Profissional de Atendimento (Empregado/a
Comercial). O módulo tem como objetivo, numerar e caracterizar as principais
qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no
desempenho da função.
No manual são então abordadas as características/qualidades, bem como o
perfil do atendedor, apoiando assim as sessões do módulo, onde são
exploradas, individualmente e mais aprofundadamente cada
característica/qualidade que o formando deverá filtrar na sua formação.
Mais, o profissional de atendimento deverá ter noção de que, uma boa
comunicação é essencial e fundamental no perfil do bom atendedor, posto isto,
este manual explora em seguida a Comunicação/Atendimento. De notar, o
princípio da escuta ativa como o principal ponto de referência do bom atendedor.
Valorizada a boa comunicação no perfil e qualidade do atendedor, o manual
dirige-se para o público, focando que o atendedor é a cara da instituição, é este
quem estabelece, mantém, orienta e organiza contacto com o cliente. São
referidos conceitos que o profissional deverá ter em conta, seguido dos objetivos
do público referente á entidade. Foca a padronização do atendimento e
momentos chave da relação de atendimento, pontos cruciais na função do
atendedor.

1
OBJETIVOS

O objetivo principal desta unidade é o de enumerar e caracterizar as principais


qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no
desenvolvimento da função.

 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e


atitude / comportamento.

 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as


atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

2
INTRODUÇÃO

O/A Empregado/a Comercial é o/a profissional que executa tarefas relacionadas


com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de
acordo com os procedimentos preestabelecidos, tendo em vista a satisfação dos
clientes.
Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido,
uma das maiores preocupações reside em sabermos usar a informação que nos
chega de todos os lados. Com o desenvolvimento dos meios de comunicação,
tudo fica mais perto e é com a influência desta imensa informação que todos nós,
potenciais clientes, nos tornamos mais exigentes connosco e com os outros,
exigindo cada vez mais qualidade.
Por parte dos comerciantes, esta exigência também se faz sentir, pressionando
todos os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos novos
desafios, procurando prestar um melhor serviço e corresponder às expectativas
dos clientes.

3
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

FUNÇÕES PRINCIPAIS DO ATENDEDOR

• Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua


armazenagem no estabelecimento comercial.

• Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos/informação, e


mantendo as condições ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-
estabelecidos.

• Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos


produtos/serviços comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos
tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-
venda.

• Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda,


cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento/transporte.

• Cumprir os procedimentos administrativos referentes à atividade comercial.

4
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

O PERFIL DO ATENDEDOR

Como sabemos, quando atendemos o público, fazemo-lo através do


relacionamento interpessoal, apelando à linguagem verbal e não-verbal, ou seja,
às interações está necessariamente associada a forma como nos comportamos.
E devemos compreender que a informação que prestamos (vertente racional),
tal como a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar
um determinado efeito no recetor.

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram


estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o
cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de
serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente
(resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é,
saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.

5
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

REQUISITOS DO PROFISSIONAL EFICAZ

O profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;


Conhecer bem os objetivos da sua função;
Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo
pessoal;
Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o


que fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer
profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais,
dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação.

Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os


problemas, é necessário atuar de forma a assegurar que a qualidade do seu
serviço é, efetivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

“UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO MAS SIM


CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA!”

6
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

ATENDIMENTO/COMUNICAÇÃO

ATENDIMENTO – Ato ou efeito de atender. Forma como habitualmente são


atendidos os utentes/clientes de um determinado serviço/empresa.
Objetivo: Satisfação do cliente

Para atender um cliente é fundamental existir Comunicação.

Capacidade de comunicar: Comunicar é um processo de duas vias:

 Recolher a informação correta.


 Fornecer a informação correta.

Comunicar, tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos


mercados atualmente. Se não comunicamos, deixamos o espaço livre para os
outros, nomeadamente para a concorrência e os distribuidores. Por outro lado,
não devemos esquecer que o próprio silêncio é uma forma de comunicação, que
tem muitas vezes conotações negativas. Isto apenas significa que não
escapamos à comunicação evitando comunicar.

A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através


de todas as suas representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e
uma coerência a todos esses fatores de comunicação através das técnicas da
sinalética da empresa.

No fundo, trata-se de construir um sistema de identificação visual e sonoro:

- escolha dos nomes, política de marcas, criação de identidade gráfica, logotipo,


códigos de cores, linha gráfica, etc.

7
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

No entanto, a comunicação de uma empresa não se limita à sua identidade


visual.

A empresa/instituição comunica também e sobretudo através dos seus dirigentes


e do seu pessoal em direta relação com o cliente. É um profissional do
atendimento que se relaciona com este, e é Empregado/a Comercial que atende
as solicitações dos clientes estes são o rosto da empresa.

COMUNICAÇÃO

Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação,


estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e
mensagens.

Para haver comunicação é necessário existir:

Canal - Emissor – Mensagem - Receptor

Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são
suficientes quando o código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a
mensagem.

Princípio da escuta activa:

 Saber deixar falar


 Centrar-se no que é dito
 Eliminar juízos de valor
 Não interromper o outro
 Controlar as emoções pessoais
 Resistir ao preconceito
 Capacidade feedback

8
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

O profissional de atendimento deverá ter consciência então que, para o


atendimento ao público:

- A boa comunicação/bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros


a agirem conforme o esperado.

- Por outro lado, o mau atendimento (má comunicação) pode conduzir a vários
problemas como mal-entendidos ou informações erradas.

Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não


comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que
queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correta de
mensagens faz a ligação entre o pensamento e a ação.

Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer
atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é
apresentada, para que possa chegar a ser corretamente recebida e
compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.

O Atendimento, mais do que uma transação, é uma forma de comunicação, de


troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em três princípios:

 As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes


preferenciais;
 Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da
mesma;
 A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso
a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento
de excelência.

9
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

O PUBLICO COMO ENTIDADE DINÂMICA

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com
problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal
exigem ser bem tratados.
No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).

Quem estabelece, mantém, orienta e organiza contato com o cliente deverá ter
em conta os seguintes aspectos:

 Familiarize-se com a empresa.


 Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos
e, na medida do possível, as pessoas.
 Mantenha a calma. Seja refletido (a) independentemente da dificuldade
de cada situação e atitude do interlocutor.
 Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os
documentos, impressos e informações necessárias.
 Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se
informado (a). Não se transforme numa “ilha”.
 Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
 Mantenha a discrição em todas as situações.
 Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização
(cuidado).
 Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
 Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contato.
 Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a
quem chega.
 Utilize uma linguagem correta, adequada.

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 Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do
interlocutor.
 Sorria. Use a simpatia.

OJETIVOS DO PÚBLICO

Em relação à Instituição:

 Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.


 Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo
seu caso e suas necessidades.

Em relação ao Atendedor:

 Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas


você é a própria Instituição, aquela que o público espera.
 A possibilidade de exigir um sorriso.
 A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
 A certeza de ser tratado com respeito.
 A garantia de ser compreendido.
 A certeza de ser escutado.

O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o Público


concretizem os seus objetivos:

 Prestação do serviço.
 Satisfação com a relação de Atendimento.

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

A Atrair a atenção

I Incutir o interesse

D Desencadear o desejo

A Atingir um acordo

A Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor. Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.

I Incutir o interesse
Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o
interlocutor pode extrair dele.

D Desencadear o desejo
É pôr o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma
aquilo que foi dito previamente

A Atingir um acordo
Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso
portanto saber ganhar a decisão.

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

OS MOMENTOS CHAVE DA RELAÇÃO DO ATENDIMENTO

1. O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante


2. A Exploração do Pedido do Cliente
3. A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente
4. Finalização

1. O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante


A recepção de visitantes/clientes é uma das formas mais correntes de relações
públicas. E é um contato importante pois, segundo a maneira como for recebido,
assim o visitante formará uma opinião favorável ou não a respeito da empresa/
instituição.

2- A Exploração do Pedido do Cliente


Nesta fase é importante ter presente:
As técnicas de escuta ativa;
A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e
às suas características (idade, língua.)
A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas
somente por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;
A correta análise do pedido.
3 - A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente
Nesta fase é importante ter presente:
A atuação de um emissor eficaz;
A atuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
A necessidade de estar atento ao feedback do cliente;

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

Indícios de compreensão;
A correta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por
quem for conveniente;
A Finalização da Relação de Atendimento.

4 – Finalização
Despeça-se do cliente;
Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso
disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de
atendimento.

ATITUDE POSITIVA

O que é a Atitude?

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

ATITUDES E O COMPORTAMENTO

As atitudes e o comportamento fazem parte integrante da vida do sujeito, mas


como se relacionam estas duas dimensões? Como é que as atitudes
influenciam a nossa perspetiva face ao trabalho? E à vida em geral?

DEFINIÇÃO DE ATITUDE

As atitudes são disposições favoráveis ou desfavoráveis relativamente a objetos,


pessoas e acontecimentos, ou em relação a alguns dos seus respetivos
atributos. “Eu gosto de maçãs” expressa uma atitude, tal como “gosto de
negociar consigo”, “os jantares de turma são divertidos ” e “fazer a contabilidade
é aborrecido”.

15
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

TRIPLA COMPONETE DE ATITUDES

Uma forma de conceptualizar uma atitude é através da tripla composição das


atitudes. As atitudes são compostas por crenças, sentimentos (ou afetos) e
tendências de ação.
A Atitude Positiva implica um esforço para ver o lado bom das coisas. É muito
fácil notar em qualquer situação primeiro o lado negativo, pois é o que mais
aparece, o difícil é tentar localizar o lado bom do cenário, esforce-se para
consegui-lo, pois isto trará benefícios não só no seu trabalho mas na sua vida
em geral.
Empenhe-se em destacar o que há de bom no seu trabalho, tentando dar pouca
importância ao lado ruim, pois são os pequenos detalhes do dia-a-dia que podem
cultivar pouco a pouco uma atitude positiva no trabalho.
Creia em si, na sua capacidade, creia que é bom na sua profissão e que é alguém
capaz de resolver os conflitos do dia-a-dia. A autoconfiança permite-lhe enfrentar
de outra forma o seu dia-a-dia no trabalho, pois saberá que ao final do dia terá
conseguido cumprir as suas metas.
A forma de lidar com o seu trabalho mostra como você é como profissional: se é
conflituoso no escritório será visto como um profissional conflituoso, se é
negativo será visto dessa forma também, se é positivo será visto como um
funcionário disposto e capaz de cumprir as tarefas que lhe foram atribuídas, pois
sempre conseguirá resolvê-las.
Verifique quais são os pontos que geram essa atitude negativa no trabalho e
enfrente-os, pois é importante resolvê-los para poder evoluir e se apresentar a
cada dia com uma atitude melhor.
Realmente não é nada simples, mas você pode trabalhar para isso, não só para
crescer ao nível profissional, mas também para o seu próprio bem-estar e saúde,
visando uma vida melhor.

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

A AUTO ESTIMA

A autoestima surge da autoimagem positiva que temos de nós, é algo que de


forma pró-ativa construímos. A autoestima não se constrói na passividade, nem
quando pensamos que vem dos acontecimentos exteriores, a autoestima
desenvolve-se no mundo real. O que se pretende é uma construção sólida, e isto
só é possível a partir do nosso interior.

“Pessoas com elevada autoestima são as mais desejadas e, as pessoas


desejadas em sociedade.” – Brian Tracy

Durante as nossas rotinas diárias, a mente é especializada em procurar todo o


tipo de coisas ou situações que fizemos mal, e certificar-se que estamos
conscientes disso. Com esta força e tendência contra produtiva que a nossa
mente tem, beneficiaremos muito em regularmente trabalharmos no sentido de
construir a nossa própria imagem. É comummente aceite que a forma como nos
vemos a nós próprios afeta diretamente tudo aquilo que fazemos. Pessoas com
a autoestima elevada, promovem a capacidade para serem felizes, aumentam o
seu bem-estar e consequentemente a produtividade nas suas vidas.

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

O SABER – SABER
O Saber - Estar desenvolve-se no domínio cognitivo. Visa a aquisição de
informações, desenvolvimento de capacidades e estratégias cognitivas e a sua
aplicação a situações novas.

O SABER – ESTAR
O Saber – Saber desenvolve-se no domínio sócio afetivo. Visa um ajustamento
pessoal, a descoberta do sentido profundo das ações e dos acontecimentos, o
desenvolvimento de atitudes e de interesses, a aquisição de valores.

O SABER – FAZER
Desenvolve-se no domínio psicomotor. Visa o desenvolvimento e a aplicação de
habilidades psicomotoras.

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

QUERER – PODER – AGIR

O poder agir, segundo Le Boterf (2003), só é possível por um contexto facilitador,


ou seja, por um ambiente que fornece os meios apropriados à criação de
competências, por atribuições, que reconhecem a margem de liberdade e de
iniciativa necessárias à criação de competências e, por redes relacionais de
informações, que ampliam o equipamento dos recursos aos quais o profissional
pode apelar para construir suas competências e seu profissionalismo. Tendo os
meios e as condições necessárias para poder agir dentro da organização,
juntamente com o querer agir e com o saber agir, o profissional conseguirá
desenvolver e mobilizar suas competências.

19
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

As ações dos funcionários, tanto no nível de gerência como operacional, são


orientadas pelos valores repassados pela empresa e por pressupostos que
acreditam na essência positiva do ser humano. Podem ser dados incentivos para
que os funcionários possam agir na organização e, consequentemente, com o
saber e o querer agir, mobilizem as suas competências.
Pode-se concluir, conforme figura anterior, que o conceito de competências está
relacionado não só ao conjunto de recursos que o profissional possui, sejam
estes incorporados ou disponibilizados pelo meio, mas também à cultura
organizacional e ao significado atribuídos pelos profissionais a este pressuposto.

SIMPATIA

Às vezes preparamo-nos para tentar revolucionar uma empresa com diversas


ações para ela poder desenvolver melhor a sua comunicação com seus públicos
mas, na verdade, o que ela precisa é simplesmente: um pouco mais de simpatia,
principalmente por quem conduz a organização.

“ Não há segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão”.

E isso não vale somente para aplicarmos aos nossos clientes ou nas empresas
que trabalhamos. São tantos os momentos que temos vontade de desligar o
telefone na cara do cliente por saber que aquilo que ele quer não é possível ou
não é daquela forma. Ou ainda, com um fornecedor que não entregou no prazo
ou da maneira que pedimos. Discutir ou ser antipático não é uma atitude que lhe
vai trazer a solução. É nesse momento que entra a força da simpatia! Porque só
assim é que a outra pessoa vai ouvir e entender o que quer dizer, se fala com
raiva ou utiliza palavras grosseiras, vai entrar por um ouvido e sair por outro, e a
resolução disso pode ser ainda pior.

20
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
As pessoas simpáticas conseguem cativar as demais e espalhar isso a todas.
Elas possuem habilidade de estabelecer relações mais intensas e conquistam a
atenção das outras pessoas, o que as leva a obter maior segurança para uma
liderança. Além disso, as pessoas contrárias, com um estilo antipático, acabam
por limitar as suas informações, não as repassam pois possuem uma conduta
mais fechada. E essa falta de comunicação pode gerar grandes problemas.

DISPONIBILIDADE
Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se preferencialmente
do seu lado direito. Evite estar frente a frente com o cliente (efeito de barreira).
Desta forma criará um clima de partilha em vez de oposição. Olhe-o nos olhos e
mantenha um contato visual permanente com ele sempre que fala de forma a
demostrar segurança e disponibilidade.
Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser tranquilizante,
demostra disponibilidade e simpatia.
Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações atá conseguir
o esclarecimento total do cliente.

FLEXIBILIDADE

Se estiver ocupado a atender outra pessoa, dê de imediato sinal ao recém-


chegado (cliente) de que reparou nele, sorrindo e acenando com a cabeça
(contato + sorriso + saudação).
Quando o cliente entra na empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou
uma imagem nossa, da organização e da marca através dos comportamentos e
ambiente que observou e das experiências anteriores que possui.

“Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência para se irritar”.

21
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

ASSERTIVIDADE

Ser ASSERTIVO é ser ativo, direto. É transmitir uma impressão de auto respeito
e respeito pelo outro. É saber dizer "SIM" e "NÃO" na hora certa. Ser assertivo
é, além de tudo, saber o que quer e onde quer chegar.
Para nos tornarmos pessoas mais assertivas, é necessário fortalecermos alguns
comportamentos e atitudes. Pensando nisso, sintetiza-se aqui algumas bases do
comportamento assertivo que requerem atenção e que podem ser úteis no nosso
dia-a-dia.

AUTO-ESTIMA: como você se sente neste aspeto? O primeiro passo para elevar
a autoestima é a reflexão, a partir do momento em que você aceita os seus
comportamentos e a forma como frequentemente reage ao comunicar,
consequentemente, a sua confiança eleva-se e suas atitudes vão ao encontro
dos seus objetivos.

DETERMINAÇÃO: outro importante passo para desenvolver a assertividade é


ter foco e clareza sobre onde se quer chegar. A partir de uma postura proactiva
na tomada de decisões, minimizamos as barreiras de comunicação e, mesmo
naquelas situações em que não temos a total razão, conseguimos o respeito de
nosso interlocutor.

EMPATIA: coloque-se no lugar do outro mentalmente e perceba o que seu


interlocutor está a sentir numa determinada situação. Essa é uma das premissas
para alcançar o rapport com o seu ouvinte.

AUTO-CONTROLE: sem perder o controle das situações, use a racionalidade


para gerir as emoções.

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

ACEITAÇÃO À FRUSTRAÇÃO: aceite o erro e aprenda com o mesmo. Não


podemos só ouvir "sim", pois existem os "nãos" que são pertinentes e favoráveis
ao nosso amadurecimento.

SOCIABILIDADE: goste de estar com pessoas, preocupe-se com o bem-estar


do outro assim como o seu próprio.

CONHECIMENTO:
- DA EMPRESA
Empenhe-se em conhecer bem a cultura organizacional da sua empresa.
Entender bem a cultura organizacional, como um todo, e trabalhar alguns
elementos que favoreçam a gestão do conhecimento é importante para
desenvolver e conhecer as suas dinâmicas.
Todas as organizações precisam de ter normas e procedimentos, normas nada
mais são que aquilo que se adota como base ou medida para a realização de
algo. Já procedimento significa ato ou efeito de proceder, modo de agir. Agora
vem aquela questão: E que é que isso tem haver com a empresa?
Como citado acima, todos as organizações precisam de ter normas e
procedimentos, e numa empresa isso não seria diferente. As normas numa
empresa são sempre bem-vindas, assim todos saberão como agir de acordo
com a cultura do local. Dependendo da empresa as regras são mais “leves”,
porém nunca se deve abusar.
Os procedimentos de tais tarefas são a melhor forma de organização, tudo
precisa ter um começo, meio e fim.
Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caraterísticas técnicas dos
produtos que vende e dos serviços que presta, bem como dos procedimentos de
operação do seu serviço. Analise todas as caraterísticas em função dos
benefícios que as mesmas proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. É
isso que o cliente irá valorizar.

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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR

Quanto maior for o seu conhecimento do serviço que presta, maior será o nível
de confiança. Diariamente, largos milhares de profissionais dão o seu melhor
para inovar, melhorar a qualidade dos serviços e resolver problemas.
Orgulhe-se disso e terá mais confiança e segurança durante toda a sua atuação
profissional.

OUTRAS CARATERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM


ATENDER

. Eficiência
. Educação
. Competência
. Profissionalismo
. Pontualidade/Assiduidade
. Competente (saber fazer) Boa imagem (saber estar)

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CONCLUSÃO

O segredo do bom atendedor é então, Interessar-se sinceramente pelas


pessoas!

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.


2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.


11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o negócio.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas.
15- “Mandar no trabalho”.

A pergunta mais importante a fazer:

 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

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Bibliografia/Webgrafia

Promoção de Vendas e Comunicação de Preços


Pedro Quelhas Brito

A Palavra - Função - Comunicação - Expressão


Georges Gusdorf

http://www.cardquali.com/atendimento-segredo-faz-diferenca

26