TEMA 4. Calidad Asistencial

MEDICINA PREVENTIVA 03.02.
2015
MÓDULO IV. ADMINISTRACIÓN Y POLÍTICA SANITARIA. EL SISTEMA DE SALUD,
MODELOS ORGANIZATIVOS. EFICIENCIA Y CALIDAD DE LOS SISTEMAS
“Aunque he intentado simplificarlo, el lenguaje se os puede hacer un poco árido...”.
TEMA 4. CALIDAD ASISTENCIAL

Introducción
Hablar de calidad es hablar de cobertura de la población y de acceso a la asistencia. Esto
sería si fuésemos un entorno macro (política sanitaria, cobertura de la población, acceso
de la población). Nosotros, como clínicos, nos movemos en un entorno micro (o meso si
tenemos responsabilidades). Y en esto nos vamos a centrar.
Cuando hablamos de calidad estamos hablando de salud. La salud es un estado

continuo, más fácil de definir en negativo. Se mide difícilmente (se puede medir
satisfacción). Tiene mucho que ver con lo esperado (es decir, con una norma, no con un
nivel universal), que depende de la edad, del lugar, de la cultura… Es un concepto
inseparable de otras dimensiones y es algo mejorable.
Prestar una buena calidad asistencial consiste en conseguir hacer bien lo que se debe
hacer en cada caso, al menor coste posible y de forma que queden satisfechos quienes
reciben esa asistencia. Esto requiere la participación de profesionales sanitarios, de
profesionales que la planifican (gestores) y de quienes la reciben (población asistida).
El problema que tiene la salud es que las necesidades son variables, individuales e
ilimitadas (porque la salud no es algo cuantificable puro y duro, tiene que ver con
expectativas). Por eso se dice que la salud ha pasado a ser un producto (y no tiene
límites). Nunca tendremos tanta salud como queremos.
Buscamos cubrir necesidades. Para ello, hablamos de:
 Calidad técnica:
o Eficiencia de un
procedimiento.
o Efectividad, plazo
de entrega, coste.
o Adecuación, no
errores.
o Solo la puede
valorar el
profesional.
 Calidad percibida:
o Adecuación con
las expectativas.
o Información,
trato, plazos.
o Solo la puede
valorar el cliente.
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MEDICINA PREVENTIVA 03.02.2015
En un estudio raro que no se hizo en España (lo raro hubiese sido que sí se hubiese hecho
en España) se valoró desde distintos puntos de vista:
 Para el médico, la calidad era estar al día, bien informado. Resolver problemas y
la satisfacción del paciente también era importante, pero menos. También le
importaba resolver el problema, pero era consciente que no siempre lo hacía. No
le importaba casi nada la eficiencia del sistema.
 Para el paciente, lo más importante era resolver el problema y la satisfacción. La
eficiencia no le importaba casi nada, al igual que los conocimientos técnicos
(porque no puede valorarlo).
 Para el gerente, lo más importante es la eficiencia y la satisfacción del usuario.
Menos importante era la resolución de problemas, y aún menos, el conocimiento
científico-técnico.
Resumiendo, hablamos del mismo significante (palabra), pero tiene distintos significados
para las personas. Esto hace muy difícil ponerse de acuerdo, porque tenemos distintos
tipos de definición.
Concepto de calidad asistencial

La RAE define calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma
especie” (Asúnsolo añade que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades explícitas e
implícitas del cliente, o sea, sus expectativas). De la definición se sacan tres características
importantes:
1. Calidad como término relativo: en nuestro caso, como una característica en

relación con alguno de los múltiples componentes de la asistencia sanitaria.
2. El concepto de calidad lleva implícito el de comparación.
3. Es necesario contar con un estándar, norma o modelo con el que compararse.
Evolución del concepto

1. Control de calidad: cumplir con las especificaciones técnicas y normativas
establecidas del producto/servicio. Detectar posibles errores. ¿Lo estamos
haciendo bien?
2. Aseguramiento de la calidad: acciones planificadas y sistemáticas, implantadas
y demostrables para proporcionar confianza al cliente de que una entidad
cumplirá con los requisitos de calidad. Prevenir los errores. ¿Podemos demostrar
que lo hacemos bien?
3. Calidad total: satisfacción de las necesidades de los clientes, empleados,
accionistas y sociedad en general.
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Control y aseguramiento:
 Tiende a cumplimiento de mínimos legales y normativos.

 Tentación de medicina estética.
 Puede suponer una buena base si se aprovecha bien.
Calidad total/mejora continua:
 Más complejo y ambicioso.

 No acaba nunca.
Certificación
ISO
 Asegura un procedimiento.
 Aseguramiento.
 Dificultad medio.
 General: sirve para cualquier cosa, tanto para la Administración Central como
para un hospital, se certifica mediante normas ISO el procedimiento que sea.
Acreditación
Órgano acreditador.
 Acredita estándares: depende del sector. Una institución educativa se acredita en

estándares educativos.
 Es un control.
 Sencillo aplicar.
 Sanitario.
Para abrir una consulta de rayos, nos tienen que acreditar, y hay que cumplir unas normas.
Evaluación
EFQM (European Forum for Quality Management  fundación europea de gestión de
calidad).
 Evalúa excelencia (modelo).

 Mejora continua.
 Complejo.
 General.
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Joint Comission: sistema de acreditación de hospitales en EEUU.
1. Hacer lo correcto:
a. Efectividad del procedimiento o tratamiento con relación al estado del
paciente: grado en el que el cuidado del paciente se ha mostrado
capaz de lograr los resultados previstos o deseados.
b. Adecuación de una prueba, procedimiento o servicio.
2. Hacer lo correcto de manera correcta:
a. Disponibilidad: se dispone un cuidado adecuado que cubra las
necesidades del paciente.
b. Oportunidad: la atención se produce en el momento más necesario o
beneficioso.
c. Eficacia: se ejecuta de la manera correcta, de acuerdo la información
de que se dispone para alcanzar los resultados previstos o deseados.
d. Continuidad: coordinación entre los profesionales del cuidado del
paciente a lo largo del tiempo.
e. Seguridad: el riesgo en una intervención o en el entorno se reduce
para los pacientes, usuarios y profesionales.
f. Eficiencia: eficacia al menor coste.
g. Cuidado y respeto: implicación en las decisiones, sensibilidad y
respeto hacia las necesidades, expectativas y diferencias individuales
del paciente.
Calidad total
Qué, cómo y para qué.
 Qué: realizar los servicios….
Calidad/gestión
Dos caras de la misma moneda.
 Gestión/finanzas.
 Calidad/gestión.
Sistema de gestión
Forma de organizarse para alcanzar los objetivos.
- Objetivos  sistema de gestión  resultados.

- Sistema de gestión:
o Responsabilidades.
o Recursos.
o Sistemas.
o Objetivos.
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Organización: Tiene una misión, una visión y unos valores, además de un plan de
estrategia y gestión de recursos, personas y procesos, con el fin de obtener unos
resultados que satisfagan a sus grupos de interés (“entorno” clientes, personas, sistema
sanitario, sociedad, proveedores).
Asúnsolo dice que cuando él corrige un examen (o más bien, cuando Mon corrige un
examen) se debe a los alumnos, pero también se debe a la sociedad (vamos a tener licencia
para matar, por lo que consideran que gente que no sepa un mínimo, no debe aprobar).
Pero es que además se debe a su Universidad (si estuviera en una privada y suspendiera a
mucha gente y se le fueran, pierde ingresos, así que…).
¿Dónde tenemos que llegar?
 Gestionar organizaciones que busquen la excelencia en:

o Conseguir satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
o Con profesionales capacitados satisfechos e implicados.
o Sostenibles y eficientes económicamente.
o Maximizando el valor añadido a la sociedad.
 Premisa básica: En salud gestionamos empresas siempre complejas. Es un
entorno siempre exigente y cambiante, con dificultad para establecer equilibrios
entre las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
EFQM: modelo 2013
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Cada institución se autoevalúa de manera continua. En función de los resultados
(puntuación) hay un aprendizaje, una innovación, se cambian cosas, y después de vuelve
a evaluar. Es una mejora continua; por tanto, no hay suspensos. Sello de excelencia de
hospitales: >600 puntos. Sólo un hospital en toda Europa, el hospital de Zumárraga (País
Vasco), lo tiene.
El modelo divide dos grupos: agentes y resultados. Con los agentes se consiguen los
resultados.
Cada criterio tiene unos índices de valoración con lo que al final se suma una puntuación
final. Nuestra biblioteca tiene un sello de >400 puntos. Toma ya.
PDCA
Modelo: plan  do  check  act.
1. Planear que se quiere hacer.

2. Hacerlo.
3. Evaluar cómo lo has hecho.
4. Actuar, cambiar cosas para mejorar.
Realidad: DOOOOOODODODDODODOODO  check  act  plan. Nos dedicamos

básicamente a hacer. Hacemos planes, pero llevarlos a cabo… Evaluar y cambiar las
cosas...mejor no hablar.
¿Qué hay que hacer?
 Pensar las cosas antes de hacerlas en función de los grupos de interés. Hay que
tener claro para qué se realiza y qué se quiere hacer.
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Lógica REDER:
 Enfoque: abarca lo que una organización ha planificado hacer y las razones para
ello. Ha de ser fundamentado (lógica clara, procesos bien definidos y
desarrollados, enfocados a los grupos de interés) e integrado (apoyará la política
y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques).
 Despliegue: lo que hace una organización para poner en marcha el enfoque. Se
debe implantar en las áreas relevantes y de un modo sistemático.
 Evaluación y revisión: se aborda lo que hace una organización para evaluar y
revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque. Estos estarán sujetos a
mediciones regulares y se realizaran actividades de aprendizaje, empleándose el
resultado de ello en identificar, establecer prioridades, planificar e implantar la
mejora.
 Resultados = puntuación final: si se hace bien, los resultados muestran
tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se
alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y están
causados por los enfoques. Además, el ámbito de aplicación de los resultados
abordara las áreas relevantes.
Estrategia
 Basada en las necesidades de los grupos de interés.
 Clara.
 Conocida.
 Creíble.
 Actualizada.
 Desplegada en planes.
Incluye:
 Misión: la entidad especifica sus objetivos fundamentales, la orientación

profesional y la explicación de sus servicios y productos. Qué somos y qué
debemos ser.
 Visión: el fin último de la empresa, una percepción evocadora y motivadora de un
excelente futuro para la entidad. Qué queremos ser.
 Valores: son los fines por los que se basa una empresa, aspectos inflexibles y fijos
que cualquier política, plan o actuación debiera cumplir. Con qué cualidades lo
conseguiremos.
Lecciones aprendidas de estrategia previa:
 Esfuerzo importante de la organización.

 Escasa participación de personas por dificultad metodológica.
 Documento estático difícil de modificar ante nuevas líneas de trabajo.
 Dificultad de seguimiento de indicadores.
 Demasiada declaración de intenciones.
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 Escasa utilización.
 Decoración de estanterías. ¿Pero qué coj...? Mí no entender.
Modelo EFQM criterio 2: Política y estrategia

Tiene distintos “sub-criterios”:
 Necesidades y expectativas de los grupos de interés.

 Documentación y conocimientos acerca de las actividades primordiales de la
política y la estrategia como la investigación, aprendizaje, medición del
rendimiento y creatividad.
 Desarrollo continuo de la estrategia. La táctica no es algo que esté quieto sino
que está en funcionamiento en base a las circunstancias y necesidades
cambiantes de la organización.
 Extensión de la política y la estrategia a través de procesos clave.
 Implantación y comunicación de la política y estrategia. Si todo este trabajo de
implantación y planificación de la estrategia no se divulga y se asume de manera
adecuada por el resto de la empresa, no supondrá nada, de ahí su envergadura e
interés.
Hospital de Zumárraga
A partir de los objetivos estratégicos se desarrollan los factores claves del éxito. De ahí
salen unos factores y finalmente se sacan unos indicadores para la evaluación.
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Indicadores:
 Globales: cuadro de mando

 Parciales: factores críticos de éxito.
o Salud.
o Económicos.
o Personas.
o Mejora sistema.
o Mejora continua.
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Cuando hablamos de calidad estamos hablando de salud. La salud es un estado

Buscamos cubrir necesidades. Para ello, hablamos de:

Concepto de calidad asistencial

1. Calidad como término relativo: en nuestro caso, como una característica en

Evolución del concepto

 Tiende a cumplimiento de mínimos legales y normativos.

Calidad total/mejora continua:

 Más complejo y ambicioso.

 Acredita estándares: depende del sector. Una institución educativa se acredita en

 Evalúa excelencia (modelo).

 Qué: realizar los servicios….

- Objetivos  sistema de gestión  resultados.

¿Dónde tenemos que llegar?

 Gestionar organizaciones que busquen la excelencia en:

EFQM: modelo 2013

1. Planear que se quiere hacer.

Realidad: DOOOOOODODODDODODOODO  check  act  plan. Nos dedicamos

¿Qué hay que hacer?

 Misión: la entidad especifica sus objetivos fundamentales, la orientación

Lecciones aprendidas de estrategia previa:

 Esfuerzo importante de la organización.

Modelo EFQM criterio 2: Política y estrategia

 Necesidades y expectativas de los grupos de interés.

 Globales: cuadro de mando

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