Flumen 1(1): 70-79 (2005) 70

Revista de la Universidad Católica Santo Toribo de Mogrovejo

Chiclayo, Perú

Validación de una escala de medida para la determinación

de la calidad de servicio en una institución de educación
superior

Validation of a measurement scale to determine service quality in higher

education institutions

Diógenes Díaz Ríos

Resumen
El presente documento reporta los resultados de un estudio sobre la determinación de la
percepción de la calidad de servicio en una universidad. Como modelo teórico se aplicó la escala
SERVQUAL, para la cual se determinó la alta fiabilidad de dicho instrumento a través del
coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados, del análisis factorial exploratorio practicado,
evidencia la presencia de tres dimensiones (factores): el primero, llamado de contactos
personales, caracterizado por la capacidad y disposición de las personas para proveer el
servicio; el segundo factor es la empatía, dado por la necesidad de comprensión de necesidades
y atención personalizada por parte de los clientes del servicio y el tercer factor, elementos
tangibles, formado por las instalaciones y equipos disponibles para proveer el servicio. De estos
tres factores el principal es el correspondiente a los elementos tangibles.

Palabras clave: Percepción, calidad, servicio, servqual, fiabilidad, análisis factorial

Abstract
The present document reports the results of a study to determine the perception of service quality
in a university. The theoretical model applied was the SERVQUAL scale, whose reliability was
determined by the Cronbach Alpha quotient. The results of the exploratory factorial analysis
demonstrate the presence of three dimensions (factors): the first one, concerning personal
communication, characterized by the ability and disposition of people to provide the service; the
second factor is empathy, in response to the need of a personal customer's service, on the basis of
understanding their needs; and the third factor, tangible elements, namely, the facilities and
equipment available to provide the service. Of these three factors, tangible elements happen to be
the main one.

Key Words: Perception, quality, service, servqual, reliability, factor analysis

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, jdiaz@usat.edu.pe

Presentado 16 junio 2004 - Aceptado 10 setiembre 2004
71
Introducción
En nuestro país la calidad de servicios ha
sido estudiada por empresas bancarias, de
seguridad privada, de salud y otras; sin em-
bargo, los resultados, en su mayoría, no se
han publicado debido a que la información,
resultado de estos estudios es considerada
muy sensible para la posición competitiva de
las empresas mencionadas.También,
empresas consultoras nacionales como
Michelsen Consulting, han desarrollado es-
tudios de calidad de servicios en diferentes
sectores y con los cuales han establecido
estándares para poder comparar lo hallado
en caso de que sus servicios sean
contratados.
Como podemos apreciar la calidad de
servicios es una herramienta competitiva
muy poderosa ya que cuando se llega a
Marco Teórico
Calidad de servicio: conceptualización
y medida
Para poder determinar cual es la calidad de
servicio, primero es necesario entender
que es calidad. En este documento acepta-
mos, como marco general, que la calidad
de un servicio se fundamenta en la aprecia-
ción o evaluación del mismo por parte del
consumidor.
En el ámbito empresarial y académico no
está muy clara la diferencia entre calidad y
satisfacción. Se han desarrollado inves-
tigaciones al respecto pero éstas aun no
permiten hacer una clara diferenciación
(Zeithaml y Bitner, 1996).
Para diferenciar la calidad y la satisfacción
existen diferentes puntos de vista:
a. Se ha tomado como referencia el nivel de
análisis. La satisfacción se verifica en
cada transacción o consumo de un bien o
servicio, siendo la calidad un concepto
global para el mismo bien o servicio
(Vásquez, Rodríguez y Díaz, 1996).
Otros investigadores opinan que el nivel de
análisis no es relevante, pues se puede
evaluar la calidad de servicio así como la
satisfacción desde un punto de vista global,
así como desde una perspectiva individual
para cada transacción (Teas, 1993).
Validación de una escala de calidad de servicio
determinar la medida de la calidad reque-
rida por los clientes, se puede optimizar el
uso de recursos de las empresas u
organizaciones. Esto conlleva a reducir
costos y hacer inversiones mas eficientes y
así poder darle al cliente algo que real-
mente valora y por tanto a mantener un alto
grado de satisfacción.
En el sector educativo, actualmente la
competitividad es cada vez mayor por lo
que se hace necesario un continuo moni-
toreo de las necesidades y percepciones de
calidad por parte de los clientes actuales y
potenciales, además la satisfacción del
cliente (estudiante) no sólo se da a nivel del
salón de clase, sino, en todos los servicios
suplementarios que van desde la limpieza
de los ambientes hasta la publicidad e
imagen de la entidad educativa.
b. Otro punto de vista asume que una es
causa y la otra efecto o viceversa (calidad y
satisfacción), esto es, si aceptamos que la
satisfacción se produce primero (causa),
entonces, la calidad de servicio es la
consecuencia (efecto) y por tanto satisfac-
ciones consecutivas en el consumo de un
servicio producen una buena percepción de
la calidad del servicio (Bolton y Drew, 1991;
Spreng y Mackoy, 1996).
c. También se ha tomado a la experiencia
de consumo de un servicio como discri-
minante para diferenciar a la calidad de
la satisfacción. Según este punto de vista
la percepción de calidad puede ocurrir en
ausencia de experiencia, mientras que la
satisfacción únicamente puede valorar-
se una vez que la experiencia de compra
ha tenido lugar. (Rust y Oliver, 1994).
A pesar de que no existe un acuerdo para
poder determinar la calidad de servicio, el
concepto del mismo se vincula a las per-
cepciones y expectativas de los consumi-
dores. (Vásquez et al., 1996). La calidad de
servicio percibida por el cliente es el
resultado de comparar las expectativas que
tiene el potencial consumidor de un servicio
con las percepciones que tiene luego de
consumir el servicio. Si las percepciones
Diógenes Díaz Ríos
son superiores a las expectativas el servicio
será considerado como excelente, si las
percepciones solo igualan las expectativas
el servicio será vista como adecuado o
bueno; y si las percepciones no cubren las
expectativas el servicio será catalogado
como malo o deficiente.
La calidad de servicio es un concepto difícil
de determinar ya que ésta es valorada por
cada persona que consume el servicio y
por lo tanto la escala de medición es
relativa. Entonces, la calidad del servicio
educativo, percibida a través de sus per-
cepciones y expectativas, sólo puede estar
determinada por los consumidores del
servicio: los estudiantes y los resultados
pueden ser analizados de acuerdo a pro-
medios pues la relatividad de las califica-
ciones no permite usar una escala
absoluta.
La formalización de la medición de la
calidad a través de la comparación de las
expectativas con las percepciones se
realiza a través de la escala SERVQUAL, que
conceptualiza, dicha diferencia como una
variable multidimensional. (Parasuraman et
al, 1988). La escala determina la calidad de
servicio mediante la diferencia entre
expectativas y percepciones valorando
ambas a través de una encuesta de 22
ítems, divididos en 5 dimensiones:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía. Cada
uno de los ítems es medido a través de una
escala numérica que va desde 1 para una
percepción o expectativa muy baja para el
servicio en cuestión, hasta el número 7 para
una percepción o expectativa muy elevada
del mismo servicio. La escala SERVQUAL ha
sido probada y validada empíricamente
para una amplia variedad de servicios
catalogados como puros (Buttle, 1996).
En la actualidad SERVQUAL es el modelo
de investigación más usado para medir la
calidad en la industria de servicios, sin
embargo, ésta metodología no está exenta
de críticas, las cuales son resumidas por
Buttle (1996) en los siguientes puntos:
A. Desde un punto de vista teórico.
! SERVQUAL, está basado en un modelo
inapropiado de comparación (expectati-
72
vas - percepciones) más que en un
modelo actitudinal frente a la calidad de
servicio.
! La operacionalización de las percep-
ciones y expectativas (P - E) ha sido
criticada debido a que hay muy poca
evidencia de que los consumidores
evalúen la calidad de servicio en función
de la brecha existente entre percep-
ciones y expectativas.
! SERVQUAL, centra su atención en el pro-
ceso de entrega del servicio más que en
el resultado de la provisión del servicio,
es decir del encuentro del proveedor con
el consumidor.
! El número de dimensiones propuestas
por el instrumento SERVQUAL y su esta-
bilidad cuando se cambia el contexto en
el cual fueron desarrolladas.
B. Desde un punto de vista operacional.
! Las expectativas no desempeñan un rol
fundamental en la calidad de servicios.
! Los encuestados muestran una gran
confusión cuando son inquiridos en
base a expectativas y percepciones.
Estas controversias respecto a la validez,
conceptualización y operacionalización de
la medición de la calidad de servicio y su
relación con la satisfacción del consumidor
no son mas que evidencias de que aun es
necesario desarrollar mayor investigación
sobre estos temas.(Morales y Calderón,
1999).
Modelo Conceptual
En la actualidad la educación superior pri-
vada en nuestro país se encuentra enmar-
cada dentro de una gran competitividad,
hecho al cual tampoco escapan las institu-
ciones estatales. Esto hace necesario que
cada vez se mejore la calidad de los servi-
cios que brindan las instituciones educativas,
sin embargo, para poder mejorar la calidad
del servicio de educación es necesario definir
la calidad en educación.
En la reciente Declaración Mundial sobre
Educación Superior en el Siglo XXI, adop-
tada en Octubre de 1998, en el marco de la
conferencia mundial convocada por la
73 Validación de una escala de calidad de servicio

UNESCO, define la calidad en educación de las diferentes carreras profesionales de

como un concepto multidimensional, que
incluye programas, profesores, alumnos,
infraestructura y otros; por lo tanto las
mediciones de calidad deben hacerse
sobre estos componentes mencionados.
(Rodríguez, 2000).
Para realizar estudios sobre la calidad de
servicios en educación es necesario basar-
se en investigaciones anteriores o en las
características del servicio en sí, pero al no
haber información de trabajos similares en
el servicio de educación en el país, -
excepto el de Morales y Calderón (1999)-,
se aplicó la teoría general disponible para la
medi-ción de la calidad de servicios
propuesta por Parasuraman, et al (1988),
cuya repre-sentación gráfica se muestra en
la Fig. 1.
El instrumento SERVQUAL esta formado por
5 dimensiones: (a) Elementos tangibles,
que involucra la apariencia de las instala-
ciones físicas, equipos, personal y mate-
riales de comunicación. (b) Fiabilidad, es la
habilidad del personal para realizar el
servicio prometido de forma fiable y cuida-
dosa. (c) Capacidad de respuesta, es la
disposición y voluntad del personal provee-
dor del servicio para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido. (d) Segu-
ridad, es el conocimiento y atención demos-
trados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza. (e)
Empatía, es la capacidad del proveedor del
servicio para dar atención individualizada.
Metodología
La población objeto de estudio estuvo for-
mada por los estudiantes del segundo año
Administración de Empresas, Contabilidad
y Educación de la Universidad Católica
Santo Toribio de Mogrovejo en el segundo
semestre del 2000.
Para el presente trabajo de investigación se
usó como instrumento de medición
SERVQUAL, que es la escala más usada y
aceptada para la medición de la calidad de
servicios. Dicho instrumento, SERVQUAL
(cuestionario), se usó prácticamente sin
modificaciones para poder determinar si
éste es plausible de usar, dadas las condi-
ciones de nuestra realidad social, econó-
mica y cultural, puesto que las condiciones
bajo las cuales se ha desarrollado la meto-
dología SERVQUAL, que está formado por
cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad,
capacidad de respuesta, elementos tangi-
bles y empatía. Estas dimensiones son muy
diferentes a las que tenemos en nuestra
localidad (Imrie et al, 2000).
Después de preparar el cuestionario se
procedió a aplicar una prueba piloto de la
misma con 20 estudiantes escogidos al
azar. De dicha prueba piloto se concluyó
que algunas preguntas generaban dema-
siada confusión en los encuestados por lo
que se decidió eliminarlas. Los ítems
eliminados del instrumento SERVQUAL
fueron los Números: 7, 9 y 15; esto se hizo
tanto para la encuesta de expectativas
como de percepciones.
La muestra se seleccionó mediante un
muestreo aleatorio simple; sin embargo, en
vista de que la educación es un servicio de
consumo continuo y depende únicamente
de la actuación del proveedor (Oliver, 1989;
Cronin y Taylor, 1992) se redujo la pobla-

CALIDAD DE
SERVICIO
PERCIBIDA

CAPACIDAD
ELEMENTOS
FIABILIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA
TANGIBLES
RESPUESTA

Figura 1. Calidad de Servicio Percibida

Diógenes Díaz Ríos 74

ción a quienes han tenido más tiempo en el
consumo de este servicio, es decir, a los
alumnos de los ciclos sumos. La muestra
estuvo formada por 239 personas, quienes
respondieron un cuestionario SERVQUAL
(expectativas y percepciones) de 19 pre-
guntas o ítems. Se tuvo especial cuidado en
no aceptar la devolución de ningún
cuestionario si es que éste no había sido
completamente llenado.
Para poder determinar la fiabilidad del
constructo calidad de servicio propor-
cionado por SERVQUAL, se utilizó el
coeficiente Alfa de Cronbach, tanto para las
expectativas como para las percepciones.
Posteriormente se realizó un análisis fac-
torial exploratorio usando como datos úni-
camente las percepciones de calidad de
servicio ya que el trabajo con las puntua-
ciones diferenciales entre expectativas y
percepciones involucraría problemas
psicométricos, debido a que las expec-
tativas están demasiado influenciadas por
las diferencias, prejuicios y experiencias
entre los individuos, además la percepción
de calidad puede existir aún en ausencia de
experiencia (Rust y Oliver, 1994). Todo el
análisis estadístico se hizo usando el
paquete estadístico SPSS 9.0.
Resultados y Discusión
a. Medidas Descriptivas
Las medias y variabilidad de cada uno de
los ítems aparecen en la Tabla 1. Esto
permite determinar que la variabilidad de la
media tanto para las percepciones como
para las expectativas es similar.
b. Análisis de Fiabilidad
Con el objeto de determinar si lo que la
encuesta pretende determinar, está siendo
realmente medido a través de dicha en-
cuesta, realizamos un análisis de la
fiabilidad del instrumento usado, para lo
cual determinamos como parámetro el
Coeficiente Alfa de Cronbach. El resultado
de dicho análisis se muestra en las tablas 2
y 3.

Tabla 1. Media y desviación estándar de las puntuaciones de cada uno de los ítems de la
encuesta de expectativas y percepciones

EXPECTATIVAS (n = 239) PERCEPCIONES(n = 239)

ITEM
Media Desv. Media Desv.
Estándar Estándar
P1 5,1841 1,9206 4,6527 1,6194
P2 5,6778 1,5640 4,8661 1,5218
P3 5,5356 1,6443 4,8619 1,6276
P4 5,8326 1,5357 4,4519 1,7528
P5 5,4393 1,7404 4,5397 1,8119
P6 5,1213 1,9070 4,6485 1,8602
P7 5,9414 1,4248 5.3264 1,5098
P8 6,2176 1,3791 5,4142 1,7465
P9 5,7406 1,5982 4,7113 1,5892
P10 5,7113 1,6309 4,9247 1,5403
P11 5,3640 1,5816 4,5146 1,5847
P12 5,9414 1,3707 4,8703 1,5046
P13 5,7657 1,4332 4,8661 1,5390
P14 5,8452 1,2985 5,3054 1,3973
P15 5,5941 1,5579 4,7071 1,8074
P16 5,5774 1,7708 3,8536 2,1003
P17 5,7238 1,4019 4,9414 1,5355
P18 6,0167 1,4522 5,0502 1,7191
P19 5,5146 1,6899 4,3054 1,7305
75
Tabla 2. Análisis de confiabilidad del ins
trumento SERVQUAL aplicado
El análisis de fiabilidad arroja valores
elevados del coeficiente alfa de Cronbach
como puede observarse en Tabla 3. Estos
coeficientes que determinan la consistencia
interna, son mayores a 0,9; tanto para las
percepciones como para las expectativas.
Estos valores (> 0,9) indican una alta homo
geneidad y equivalencia de respuesta a
todos los ítems a la vez y para todos los
encuestados. La alta consistencia interna es
un indicador suficientemente válido de la
unidimensionalidad de la escala usada.
Los valores hallados (Tabla 3) del coefi-
ciente alfa de Cronbach para cada una de
las dimensiones de la escala SERVQUAL
usada son, al igual que para cada ítem,
valores altos, teniendo así la confirmación
de la consistencia interna y homogeneidad
dentro de cada una de las dimensiones.
Tabla 3. Análisis de confiabilidad para los ítems de expectativas, percepciones y
dimensiones de SERVQUAL (alfa de cronbach)
* Coeficiente Alfa de Cronbach calculado en base a los ítems de cada dimensión.
Validación de una escala de calidad de servicio
En la Tabla 2, se reporta el Coeficiente de
Fiabilidad (Alfa de Cronbach) para toda la
escala SERVQUAL usada, tanto para expec-
tativas y percepciones; dichos valores son
considerados muy buenos (> 0,9), demos-
trándose así que la escala posee unos índices
de consistencia interna mas que satisfactorios
y por lo tanto el instrumento usado puede ser
considerado como fiable para determinar la
calidad del servicio educativo.
c. Estructura Factorial
Además del análisis de confiabilidad se
realizó un Análisis Factorial Exploratorio de
las variables estudiadas para poder deter-
minar cual es la estructura subyacente de
los datos obtenidos a través del instrumen-
to SERVQUAL.
Para valorar la significación de la matriz de
correlaciones entre las variables usamos el
Test de Esfericidad de Barttlett, para deter-
minar la presencia de correlaciones no nulas;
este test nos arroja un valor de 2350,19 para
las percepciones y 2222,98 para las
expectativas. La segunda medida global
Diógenes Díaz Ríos
tomada es la medida de adecuación de la
muestra, que para las percepciones es de
0,913 (percepciones); esto nos permite decir
que cada variable es predicha, de una
manera sobresaliente, sin error, por las otras
variables. Estos resultados determinan la
conveniencia del uso del análisis factorial.
El procedimiento factorial utilizado ha sido
con rotación VARIMAX sobre los componen-
tes principales y se asume como criterio de
selección para cada ítem aquellos que
posean un peso factorial igual o mayor a
0,6; valor requerido como significativo
cuando se trata de variables medidas a
través de una escala tipo Lickert.
El análisis factorial ha extraído tres factores
con valores propios (Eigenvalues) mayores
de 1. Cinco ítems fueron eliminados de la
encuesta básica aplicada (SERVQUAL)
debido a su baja carga factorial, además
esto fue corroborado por la baja proporción
de varianza que aporta, dicho ítem, a la
solución final, esto se determina por valor
de la comunalidad correspondiente (h2 <
0,5) a cada variable o ítem. Tan solo el ítem
12 (P12P), a pesar de poseer un valor de
Tabla 4. Matriz de factores de carga con rotación VARIMAX de las percepciones
76
comunalidad mayor a 0,5 (h2 < 0,602) ha
sido eliminado por no tener una carga facto-
rial significativa (> 0,6) lo cual le resta signi-
ficado al valor de la comunalidad.
El análisis factorial ha extraído tres factores
con valores propios (Eigenvalues) mayores
de 1. Cinco ítems fueron eliminados de la
encuesta básica aplicada (SERVQUAL)
debido a su baja carga factorial, además
esto fue corroborado por la baja proporción
de varianza que aporta, dicho ítem, a la
solución final, esto se determina por valor
de la comunalidad correspondiente (h2 <
0,5) a cada variable o ítem. Tan solo el ítem
12 (P12P), a pesar de poseer un valor de
comunalidad mayor a 0,5 (h2 < 0,602) ha
sido eliminado por no tener una carga
factorial significativa (> 0,6) lo cual le resta
significado al valor de la comunalidad.
Los tres factores hallados explican el
57,78% de la varianza total del modelo. El
primer factor explica un 22,45% de la
varianza total y 5 ítems saturan este factor.
Este factor, evidencia el interés que tienen
los clientes (estudiantes) del servicio en la
relación que establecen con los
77 Validación de una escala de calidad de servicio

! Autovalor = 1
! Rectificación de línea

Figura 2. Autovalor para el criterio de contraste de caída

proveedores del mismo (profesores y varianza común (Hair et al, 1999) y esta
empleados) y está determinado por la expuesto en la Fig. 2.
capacidad que demuestra la organización De la figura 2 podemos ver que si empeza-
para proveer el servicio y la disposición que mos con el primer factor el trazo tiene una
tienen los empleados y profesores para inclinación descendente y a partir de la ter-
proporcionar el servicio educativo cera componente, el trazo, se va
esperado, es decir, son los contactos rectificando, es decir se va haciendo
personales. horizontal, por tanto el punto en que la línea
El segundo factor explica el 19,85% de la comienza a rectificar indica el máximo
varianza total. Saturan este factor cinco número de factores a extraer que coincide
items. Los cuales priorizan la necesidad de con la condición de extraer factores que
los estudiantes de una atención perso- tienen un valor propio mayor o igual a 1.
nalizada basada en la predisposición de los
proveedores del servicio y la confianza que
d. Importancia Relativa de los Factores
inspiran (empatía).
hallados
El último factor hallado explica el 15,28% de
Para determinar cual de los factores halla-
la varianza total y está saturado por 4 ítems
dos es el mas importante se hizo una regre-
y deslinda claramente los elementos
sión lineal de dichas variables respecto a la
tangibles de los otros dos factores, siendo
Puntuación SERVQUAL Ponderada (Para-
la apariencia de las instalaciones y equipo
suraman, et al, 1993) de las percepciones
lo que mas se valora.
para cada dimensión hallada.
El número de factores hallados
Tabla 5. Importancia relativa de los factores
determinado por los valores propios
hallados en el análisis factorial.
(Eigenvalue) mayores que 1, queda
corroborado por el criterio de contraste de
caída; que ayuda a determinar el número
óptimo de factores que pueden ser
extraídos antes de que la varianza única
empiece a dominar la estructura de la
Diógenes Díaz Ríos
El resultado del análisis de regresión (tabla
5) nos permite determinar la intensidad de
la asociación de los factores hallados con el
análisis factorial, mediante el índice de
correlación (r); el cual indica la mayor
importancia de los elementos tangibles en
la evaluación de la calidad de servicio
percibida por los estudiantes, sin embargo,
su preponderancia no es muy marcada
respecto al factor empatía.
Todos los resultados anteriores no son con-
sistentes con los hallados por de Morales y
Calderón (1999) que se hicieron en una
institución educativa nacional, no obstante,
debemos tener en cuenta que éstos, reali-
zaron su investigación en una institución de
formación profesional a nivel de post grado,
por lo tanto la población evaluada tiene
diferentes características, como pueden
ser los objetivos que persiguen.
El presente trabajo de investigación se ha
realizado en una sola institución de educa-
ción superior por lo que cualquier generali-
zación debe ser tomada con mucha precau-
ción, esto por lo tanto reduce su validez
externa, que podrá ser redefinida cuando
otros estudios similares se realicen.
Conclusiones
La consistencia interna del instrumento
SERVQUAL aplicada es determinada por el
coeficiente Alfa de Cronbach, para cada
ítem. Los coeficientes arrojados por el aná-
lisis de fiabilidad son consistentemente
altos y todos sobre el nivel recomendado de
0,8 para cada ítem, por lo tanto la meto-
78
dología SERVQUAL es plausible de ser usada
en la medición de la calidad de servicios en
una institución de educación superior.
Los resultados obtenidos de la aplicación
del análisis factorial exploratorio a los datos
(percepciones) recolectados con el instru-
mento SERVQUAL, que propone un modelo
teórico en base a cinco dimensiones (ele-
mentos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía), no dio
como resultado las cinco dimensiones
teóricas esperadas.
La estructura factorial empírica hallada está
formada por tres factores; habiendo
combinado: el primer factor las
dimensiones de fiabilidad y capacidad de
respuesta de la escala SERVQUAL original, el
segundo factor las dimensiones de
seguridad y empatía en una sola
dimensión, y el tercer factor sólo
corresponde a los elementos tangibles
claramente diferenciado de los demás.
El estudio sugiere que el principal factor
para determinar la calidad percibida por los
estudiantes son los elementos tangibles, el
cual muestra la importancia que tiene para
los consumidores la apariencia de las
instalaciones físicas y los equipos de una
universidad.
La empatía es el segundo factor en impor-
tancia de acuerdo a la correlación hallada
entre factores y la puntuación Servqual
ponderada, la intensidad de asociación de
este factor no es muy diferente de
elementos tangibles, considerado en
primer lugar.
79 Validación de una escala de calidad de servicio

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