23.10.

2018

Calitatea
 capacitatea de a satisface dorinţele/preferinţele;
Consumator  gradul în care un anumit produs satisface cerinţele unui anumit consumator;
 adecvarea pentru utilizare;

Producţie şi  conformarea faţă de prescripţii;

servicii  ,,fă bine prima dată”.

 gradul de excelenţă la un cost acceptabil şi controlul variabilităţii la un cost

acceptabil;
 gradul în care un produs este conform unui proiect sau unei specificaţii;
Valoare  calitatea trebuie asigurată în cinci domenii: oameni, echipament, metode,
materiale, mediu pentru a asigura îndeplinirea cerinţelor consumatorului;
 calitatea înseamnă îndeplinirea continuă a cerinţelor consumatorului; TQM
înseamnă obţinerea calităţii cu costuri scăzute prin implicarea zilnică a tuturor.

JURAN
identifică potenţialii clienţi;
determină nevoile clienţilor;
traduce aceste nevoi în limbajul organizaţiei;
Planificarea
dezvoltă un produs care să răspundă acestor nevoi;
calităţii
optimizează calităţile produsului astfel încât să corespundă atât
nevoilor organizaţiei cât şi celor ale clientului.

Îmbunătăţirea dezvoltă un proces capabil să realizeze produsul;

calităţii optimizează procesul.

dovedeşte că procesul poate realiza produsul în condiţii de

Controlul
producţie;
calităţii
transferă procesul în sfera producţiei.
 CROSBY
• “fă-o bine de prima dată” (do it right first time);
• “zero defecte”.

Patru idei esenţiale pentru îmbunătăţirea calităţii :

• Calitatea este conformarea la prescripţii, nu valoare de utilizare,
eleganţă etc.;
• Sistemul prin care se asigură calitatea este prevenirea nu
remedierea;
• Standardele de performanţă trebuie să fie de tipul: “zero defecte”,
nu “e destul de aproape”, “e destul de bine” etc.;
• Măsura calităţii este preţul ne-conformării, nu un indice.

DEMING

•introducerea ciclului PDCA (plan-do-check-act): planifică-pune în

practică-verifică-ia măsuri; ulterior “check” (verifică) a fost înlocuit cu
“study” (studiază) rezultând PDSA;
•a convins managerii să se implice activ în asigurarea calităţii în
cadrul companiilor lor;
•a introdus conceptul conform căruia cerinţele consumatorului trebuie
satisfăcute şi chiar depăşite;
•a convins companiile că toţi angajaţii trebuie să se implice în
realizarea calităţii;
•a formulat “cele 14 puncte” ale managementului calităţii.
 DEMING

“Cele 14 puncte” ale managementului calităţii:

1. Creaţi permanenţa scopului în locul îmbunătăţirii produselor şi
serviciilor în scopul asigurării competitivităţii, rămânerii în afaceri,
creării de locuri de muncă;
2. Adoptaţi noua filozofie. Managementul trebuie să perceapă noul
climat economic, să accepte concurenţa, să-şi înţeleagă menirea,
să preia conducerea schimbării;
3. Creaţi condiţiile asigurării calităţii de la început, în loc să te bazezi
pe control;
4. Nu acordaţi contracte celor care licitează la preţuri mici;
5. Îmbunătăţiţi continuu sistemul de producţie sau de servicii pentru
a îmbunătăţi calitatea şi productivitatea prin aceasta reducând
costurile;
6. Instituiţi sistemul de pregătire continuă;
7. Instituiţi conducerea. Scopul conducerii trebuie să fie acela de
ajuta angajaţii şi tehnologiile să obţină rezultate mai bune;
8. Înlăturaţi frica astfel încât toţi angajaţii să poată lucra eficient;
9. Înlăturaţi barierele dintre departamente astfel încât să puteţi
alcătui echipe;
10. Înlăturaţi sloganurile, îndemnurile şi ţintele din rândurile forţei de
lucru. Acestea creează animozitate şi relaţii concurenţiale;
11. Eliminaţi citatele şi conducerea prin obiective. Acestea înlocuiesc
conducerea;
12. Înlăturaţi barierele care îl ,,dezbracă” pe angajat de mândrie;
13. Instituiţi un program puternic de educaţie şi auto-educaţie;
14. Faceţi ca schimbarea să devină activitatea tuturor şi determinaţi-i
să lucreze pentru aceasta.
DEMING
 1. Identificarea activităţii supusă schimbării ca fiind un proces;
2. Identificarea produsului procesului;
3. Definirea unor caracteristici măsurabile ale valorii produsului;

4. Descrierea procesului:
- analiza procesului;
Defineşte
- organigrama procesului;
problema
- fazele procesului;
PLAN 5. Identificarea problemei majore prin:
(planificarea - brainstorming;
schimbări) - analiză Pareto;
- fişe de evaluare
1. Organizarea de şedinţe de brainstorming pentru identificarea cauzelor;
Identifică 2. Discutarea analizei rezultatelor anterioare:
posibilele - histograme;
cauze - diagrame Pareto;
- diagrame de control.

1. Determinarea relaţiei între cauză şi efect, utilizând:

Evaluează - analiza regresiilor;
Cauzele - metode grafice;
posibile 2. Determinarea activităţii curente a procesului analizat:
- diagrame de control.

3
 23.10.2018

DEMING
1. Determinarea schimbării necesare în proces:
DO - cunoaşterea procesului;
- analize grafice;
(implementarea
- diagrame de control;
schimbării) - analize Pareto.
ABIA APOI FACEŢI SCHIMBAREA

CHECK 1.Determinarea rezultatelor produse de schimbare (confirmarea):

- histograme;
(observarea
- diagrame de control;
efectelor) - analize grafice.

1. Înglobarea schimbării în proces;

ACTION 2. Asigurarea că numai acest proces va fi folosit în viitor;
(înglobarea 3. Continuarea monitorizării procesului pentru a avea siguranţa că:
- problema a fost înlăturată pentru totdeauna;
schimbării în
- procesul este satisfăcător:
proces pentru (diagrame de control).
totdeauna) CA O GARANŢIE A ÎMBUNĂTĂŢIRII CONTINUE RELUAŢI
PERMANENT ANALIZA ÎNCEPÂND CU PUNCTUL 5
 ISHIKAWA
Calitatea, în viziunea lui Ishikawa, include nu numai
calitatea produsului în sine ci şi calitatea serviciilor “post-
vânzare”, calitatea managementului, compania în întregul
ei, viaţa angajaţilor.

cauza 1 cauza 2

subcauza
subcauza
2.2
1.1

subcauza subcauza
1.2 subcauza
2.1 2.3

efect

subcauza
3.1 subcauza
3.2

cauza 3

4
 23.10.2018

European Foundation for Quality Management Excellence Model

Resursele
umane Rezultatele angajaţilor
9% 9%

Conducerea Politicile şi Satisfacerea clientului

Procesele Rezultatele
Leadership strategiile
14% 20% esenţiale
10% 8% 15%

Impactul asupra
Parteneriatul şi
societăţii
resursele
6%
9%

Factori determinanţi Rezultate

50% 50%

Managementul calităţii în proiecte

Cerinţe Specificaţii

B A C

• zona A (suprapunerea cerinţelor cu specificaţiile)

reprezintă calitatea elaborării proiectului (modul de
transpunere a cerinţelor în specificaţii)
• zona B reprezintă cerințe neidentificate, deci necuprinse în specificații
• zona C reprezintă specificații/activități ce vor fi
23.10.2018
 Managementul calităţii în proiecte

Specificaţii

Realizări

• zona A (suprapunerea realizărilor cu specificaţiile)

reprezintă calitatea implementării proiectului
• zona B reprezintă, specificații/activități prevăzute în proiect şi nerealizate
• zona C reprezintă activităţi realizate în plus faţă de specificaţii

Managementul calităţii în proiecte

Cerinţe

Realizări

• zona A (suprapunerea realizărilor cu cerinţele)

reprezintă calitatea reală a proiectului
• zona B reprezintă cerinţe ale beneficiarului neîndeplinite
• zona C reprezintă realizări ale proiectului ce nu sunt necesare beneficiarului
 23.10.2018

Managementul calităţii în proiecte

Cerinţe Specificaţii Legendă:

2
6 5 1. Calitate conformă
1
2. Calitate neconformă
3. Supra-calitate
4 3
4. Plus de calitate
5. Dubla iluzie
7 6. Cerinţe nerealizate
7. Risipă de calitate
Realizări

• zonele 1 şi 4 (suprapunerea realizărilor cu cerinţele)

definesc calitatea reală a proiectului
• zonele 1 şi 2 (suprapunerea cerinţelor cu
specificaţiile) definesc calitatea elaborării proiectului
(modul de transpunere a cerinţelor în specificaţii)
• zonele 1 şi 3 (suprapunerea realizărilor cu
specificaţiile) definesc calitatea implementării
proiectului

Managementul calităţii în proiecte

- cazul ideal -

Cerinţe
Legendă:
Specificaţii
2 1 1. Calitate conformă
Realizări 2. Cerinţe identificate dar
neincluse în proiect din
motive obiective