Guia de utilização do Suporte TOTVS

Antes de Abrir Chamado no Portal, leia a observação abaixo e veja se o incidente

corresponde a este evento.

Atenção: Problemas ou mudanças relacionados a dados com relatórios do Crystal,

são customizações, portanto, os chamados deverão ser abertos diretamente no
Service Desk, pois os analistas da TOTVS não os atenderão. Ou seja, não há
necessidade de abrir chamado no portal, pois não serão atendidos.

Da mesma maneira, rotinas inteiras desenvolvidas por Analistas da TI do Grupo

VAMTEC, sabidamente conhecidas pelos usuários chaves, são customizações como os
relatórios do Crystal, portanto, o suporte é pelo Service Desk e não pelo Portal do
Cliente TOTVS.

Se o seu incidente não se enquadra nas observações anteriores, continue com o passo-
a-passo a seguir.

1) No seu navegador, digite o endereço: http://suporte.totvs.com.br

Aparecerá a tela abaixo:

2) Digite o seu e-mail para nome de usuário e senha (mesma da rede) para entrar no
Portal do Cliente.

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 3) Uma vez que logado, a tela abaixo será mostrada.

4) Para Gerenciamento dos Chamados, clique na opção Central de Chamados, na parte

superior da tela e o formato abaixo será exibido.

Caso queira acompanhar ou atualizar um chamado específico, basta clicar no chamado. Se

optar por abrir um novo, utilize do botão alaranjado.

Para abrir novo chamado, as opções disponibilizadas deverão ser preenchidas. Segue um
acompanhamento dos campos.

• Os primeiros campos deverão ser preenchidos com as opções únicas abaixo, para a
abertura de chamados por motivo de incidente.

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Importante: Solicitações de melhorias e customizações exigem aprovação de contrato e geram
custos para a empresa, por isso, não deverão ser utilizados sem o envolvimento do Gerente
Administrativo e da TI.

• Campo Efeito: Observe que as opções do campo efeito, são similares às utilizadas no
Service Desk. Assim, o incidente que gerar impedimento do sistema operar, mas que
puder ser contornado, poderá ser classificado como “Impede operação com saída
contorno”.

• O campo Versão é único, conforme abaixo.

• Módulo/Produto deve ser adicionado pelo usuário conforme o seu uso. Observe que
existe uma opção lateral que permite adicionar alternativas não listadas.

Quando não houver a opção desejada, basta ir em + Mais opções, procurar a

informação pretendida na coluna à esquerda, adicioná-la na coluna da direita e salvá-
la.

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Após a confirmação, as opções salvas estarão disponíveis para utilização.

• O funcionamento é o mesmo para o campo Processo ou Rotina, que mostrará opções

de acordo com o módulo optado anteriormente. Caso não exista a alternativa
desejada, a adição de outras opções estará disponível.

• Para o campo Ambiente a escolha sempre deverá ser “Protheus 11 Top Connect
Português”.

• Em seguida, preencha um título que resuma o assunto tratado e detalhe toda a

ocorrência (Ver Item 4.1 para preenchimento dos detalhes).

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4.1) Para o detalhamento da ocorrência, considere os pontos a seguir.
• Caso tenha gerado um log de erro, clique em Detalhes, copie o interior, cole e
salve em um arquivo de texto para anexar ao chamado.

• Coloque no detalhamento do incidente, as informações de programa e data da

rotina. Para obtê-las, entre na rotina, aperte Shift+F6 e aparecerá a tela
abaixo. Quando for relatório, utilize do Shift+F6 na tela de parâmetros.

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 Clique em avançar e copie as informações do Programa e Data da rotina,
depois, pode encerrar clicando em Cancelar:

Programa: MATA010.PRX
Data: 05/05/14

• Para rotinas que são gerados com fornecimento de parâmetros, abra um

arquivo Word, dê prints nas telas (capturar as telas), cole e salve no arquivo
para anexar ao chamado, mostrando quais os parâmetros utilizados para a
execução da rotina e geração do incidente identificado.
• Atenção: A TOTVS não atende problemas que contenham algum vínculo com
customizações, portanto, caso o programa tenha algum desenvolvimento
interno, junto com a rotina padrão, não cite, de forma alguma, o fato da
rotina ser ou possuir customização. Trate todo o atendimento como se as
funcionalidades existentes fossem padrões do sistema.

5) Anexo:
Compacte (ou Zip) todas as evidências em um único arquivo.

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 Aguarde até que a barra tenha chegado ao final e não esteja mais se movimentando.

6) Adicionar e-mails a acompanharem o andamento do chamado.

Caso tenham interesse que outras pessoas recebam todas as interações do chamado
que está sendo aberto, adicione o seu e-mail no campo adequado.

7) Clique em Abrir Chamado para finalizá-lo. Todas as interações feitas no chamado, pelo
Portal do Cliente, serão recebidas por e-mail. Acesso a chamados está citado no início
do Item 4.

8) Todo chamado gerará um código que será recebido no primeiro e-mail de abertura. No
exemplo abaixo, o código é TRIGFT. Esta informação pode ser utilizada para identificar
o seu chamado no site ou por telefone, ao ser fornecido para o analista TOTVS.

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 9) Contato Telefônico [ (31) 4003-0015]
Antes de efetuar a ligação para a TOTVS, é aconselhável que o chamado já tenha sido
aberto pelo site, com todas as evidências, devidamente, fornecidas. Desta maneira, o
atendimento poderá ser mais rápido.

O atendimento irá solicitar CPF e senha, os mesmos cadastrados no Portal do Cliente.

Várias opções serão pedidas via telefone, até que consiga chegar ao módulo desejado.
É importante que as opções de Suporte e Produto Protheus sejam as escolhidas.

Por fim, informem aos atendentes TOTVS que estão falando com usuários da área
característica e não com Analistas da TI, quando houver contato telefônico. Informações de
nível mais avançado, como acesso ao configurador ou MPSDU poderão ser solicitadas aos
Analistas de TI da VAMTEC, nestas ocasiões.

O atendimento via Service Desk continuará à disposição, caso precisem da interferência de

algum Analista TI do Grupo VAMTEC.