PR I

Comunicarea internă: teze definitorii și de geneză

1.1. Definirea, scopul și obiectivele comunicării interne.
1.2. Traseul evolutiv al comunicării interne.
1.3. Comunicarea internă actuală: tipuri.
1.4. Structura ierarhică în comunicarea internă.

1.1. Definirea, scopul și obiectivele comunicării interne

Comunicarea internă este un proces complex vital pentru succesul organizaţional

într-o piaţă dinamică globală, inițial numindu-se informare internă, comunicare cu
anagajaţii, comunicarea managerială, relaţii publice interne etc. Comunicarea
reprezintă, alături de motivaţie şi competenţă profesională, cheia eficienţei într-o
organizaţie. Deoarece în ziua de azi numărul angajaţilor din servicii şi birouri îl
depăşeşte pe cel al muncitorilor din producţie, există o mai mare nevoie de
îmbunătăţire a comunicării pentru că este necesară o mai mare colaborare între colegi
şi niveluri ierarhice. De asemenea, s-a generalizat lucrul în echipă care nu poate fi
eficient fără o bună colaborare între toţi membrii echipei. Mai mult, schimbările din
tehnologie au condus la transformări în structura şi activitatea organizaţiilor. De
aceea practicile şi tehnologiile de comunicare au devenit tot mai importante pentru
toate tipurile de organizaţii. La acestea se adaugă creşterea rolului managerului în
procesul de comunicare organizaţională, el fiind pe de o parte cel care procesează
informaţia internă şi externă, iar pe de altă parte de cele mai multe ori tot managerul
comunică această informaţie subordonaţilor (este în postura de diseminator) şi celor
din afara organizaţiei (este în postura de purtător de cuvânt). În acest context, drumul
unei organizaţii către o eficienţă sporită trece printr-o permanentă gestionare a
comunicării interne şi externe în scopul îmbunătăţirii şi perfecţionării acesteia.
Studiul comunicării organizaţionale este relativ nou şi în ultimul timp a primit mai
multă recunoaştere ca şi domeniu academic, fiind inclus în programa de studiu a
multor universităţi şi şcoli de afaceri. Studiul comunicării organizaţionale arată clar
că rolul comunicării într-o organizaţie este mai mult decât capacitatea managerului de
a fi un bun vorbitor şi de a avea abilităţi bune de comunicare interpersonală. Mai
mult, se arată că toate tipurile de organizaţii, nu numai societăţile comerciale, au
nevoie de profesioniști în comunicare şi provocările în acest domeniu sunt încă la
ordinea zilei.
Comunicarea internă organizaţională reprezintă comunicarea şi
interacţiunile dintre angajaţii sau membrii unei organizaţii. Folosirea concomutentă
în literatura de specialitate a termenilor de comunicare internă şi comunicare
organizaţională cu acelaşi sens este obișnuită. Comunicarea internă a fost definită şi
sub numele de „relaţii interne” (Cutlip, Center & Broom, 2006) sau „relaţii publice
interne” (Kennan & Hazleton, 2006; Kreps, 1989). Comunicarea interna reprezinta
schimbul de informatii între diferite niveluri ierarhice și în cadrul aceluiași nivel
care permite echipei sa performeze la cele mai inalte standarde. A devenit deja
evident ca succesul unei organizații este legat de puterea angajaților de a comunica
obiectivele propuse.

Obiectivele comunicării interne se axează pe trei paliere:

- resursele umane – sprijinirea obiectivelor asociate resurselor umane:
motivarea personalului, consolidarea coeziunii grupurilor, stimularea cretivităţii
angajaţilor, susţinerea politicilor de personal, promovarea dialogului social etc.
- Marketing-ul intern – transformarea fiecărui angajat într-un agent de
marketing;
- relaţiile publice – transformarea fiecărui angajat într-un multiplicator de
imagine pozitivă.
Obiectivele comunicării interne înglobează toate procesele comunicaţionale,
care au loc între actorii organizaţionali și se axează pe:
1. Respectarea dreptului la informare al angajaţilor.
2. Îndeplinirea obligaţiilor legale;
3. Înţelegerea misiunii pe care o are organizaţia;
4. Îmbunătăţirea stării de spirit, a moralului angajaţilor;
5. Stimularea sentimentului de apartenenţă la o organizaţie;
6. Obţinerea acordului pentru o schimbare;
7. Reducerea conflictelor în interiorul organizaţiei;
8. Presiunea sindicatelor/ a angajaţilor.

Actualmente cercetarea din domeniul comunicării organizaţionale se

concentrează pe modul în care poate fi condus acest proces astfel încât să
îmbunătăţească performanţa, productivitatea şi profitabilitatea companiei.

1.2. Traseul evolutiv al comunicării interne

James Coleman (1974, 1990), teoretician din domeniul social, a identificat din punct
de vedere istoric naşterea marilor organizaţii şi a afirmat că acestea şi-au schimbat
practicile comunicaţionale şi relaţiile prin intermediul a două interacţiuni puternice:
organizaţiile mari comunicând cu alte organizaţii mari şi cu indivizi. Organizaţiile
mari erau un lucru relativ nou la începutul secolului al XX-lea, în afara Guvernului şi
a Armatei, astfel că treptat s-au dezvoltat teorii care să explice cum funcţionau şi
încercau organizaţiile să-şi îndeplinească obiectivele.
Stanley Deetz în studiul „The New Handbook of Organizational
Communication”, 2001, a descris două moduri de a percepe şi de a defini
comunicarea internă. Cea mai comună perspectivă descrie comunicarea internă ca
fiind „un fenomen ce există în cadrul organizaţiilor” (p. 5). În această abordare,
organizaţia reprezintă „o cutie” în care are loc comunicarea. O a doua perspectivă
priveşte comunicarea internă ca fiind „un mod de a descrie şi de a explica
organizaţiile” (p. 5). Aici, comunicarea este procesul principal prin intermediul
căruia angajaţii fac schimb de informaţie, creează relaţii, construiesc sensuri, valori
şi o cultură organizaţională. Acest proces este o combinaţie de oameni, mesaje,
sensuri, practici şi scopuri (Shockley-Zalabak, 1995) şi reprezintă baza organizaţiilor
moderne (D’Aprix, 1996). Prima abordare a fost cea dominantă până în momentul
actual, dar cea de-a doua perspectivă câştigă adepţi pe măsură ce organizaţiile înţeleg
rolul crucial al comunicării în rezolvarea problemelor complexe şi adaptarea la
schimbările bruşte dintr-o piaţă globală haotică. Actualmente sunt expuse cinci
abordări teoretice care au evoluat în secolul trecut – cea clasică, cea a relaţiilor
interumane, cea a resurselor umane, abordarea sistemelor şi abordarea culturală.
Mai multe detalii privind aceste abordări pot fi găsite în multe alte texte de
comunicare, precum cele ale lui Harris & Nelson, 2008; Miller, 1995 şi Modaff,
DeWine & Butler, 2008.

1.3. Comunicarea internă actuală: tipuri

Comunicarea internă actuală se diversifică în două mari grupuri, axate pe
contact: comunicarea internă directă și comunicarea internă indirectă. În
conformitate cu clasificarea în funcție de alte criterii, distingem o multitudine de
tipuri:
Criteriul: gradul de oficializare: formală şi informală.
Criteriul: direcţia în care circulă informaţia: descendentă (ierarhică),
ascendentă (salarială) şi orizontală (laterală).
Criteriul: modul de transmitere a informaţiei: scrisă, verbală, non-verbală,
audiovizuală, electronică.
Criteriul: conţinutul informaţiei:
- operaţională/funcţională (asigură difuzarea orientărilor şi a obiectivelor
organizaţiei, coerenţa şi eficacitatea activităţilor membrilor acesteia, controlul
şi evaluarea rezultatelor);
- motivantă (urmăreşte dezvoltarea şi menţinerea unui climat pozitiv, a
motivaţiei personalului şi coeziunii grupului).

I. Comunicarea internă directă are contacte/tangențe directe cu persoane,

grupuri, organizații. Se manifestă prin comunicare orală directă (F-T-F), de
regulă fără intermediere, și este de trei feluri:

a) Comunicarea individuală – discuţii interpersonale.

b) Comunicarea de grup:
- informarea directă făcută de şeful organizaţiei (şedinţa);
- informări de lucru (şedinţe operative);
- întâlniri şi discuţii colective (dezbateri, brainstorming);
- sesiuni de consultare a angajaţilor etc.
c) Evenimente interne:
- întâlniri şi festivităţi ale personalului
- reuniuni în aer liber
- competiţii interne
- sesiuni de training pentru angajaţi

II. Comunicarea internă indirectă se regăsește intr-o multitudine de specii,

tradiționale pentru procesul de informare în general:
a) Notele informative: memo-uri, rapoarte şi propuneri, decizii etc.;
b) Serviciile de informare rapidă - info-service, noile tehnologii;
c) Afişajul: afişe, panouri de afişaj, aviziere etc.;
d) Presa de întreprindere: buletine informative, ziare de întreprindere, reviste,
broşuri (periodice sau cu anumite ocazii);
e) Scrisori adresate personalului cu diverse ocazii;
f) Revista presei pentru angajaţi – secvențe-decupări din ziare);
g) Rapoarte anuale/ dări de seamă;
h) Urna de sugestii (cutia de idei) etc.

1.4. Structura ierarhică în comunicarea internă

Organigramele instituționale sunt diferite pentru diversele tipuri de organizații,
dar formatul lor este asemănător și schematic poate fi redus la câteva trepte:
- Patronul
- Consiliul de administraţie
- Managerul general
- Echipa managerială (conducerea) sau personalul „de pe orizontală”
- Specialiştii (non-managementul) – personalul considerat „subaltern”, specializat în
diferite domenii;
- Personalul administrativ, secretariatele, personalul în uniformă etc.;
- Reprezentanţii sindicali
- Publicuri speciale:
a) foştii angajaţi ai instituţiei aflaţi în afara organizaţiei din motive de vârstă, boală
etc.;
b) membrii de familie ai angajaţilor organizaţiei care, prin programe adecvate, pot fi
determinaţi să devină multiplicatori de imagine pozitivă ai organizaţiei;
c) angajaţi temporari (de exemplu, consultanţii pe diferite proiecte) ș.a.m.d.

Reţelele de comunicare în plan formal sunt considerate cel mai adesea

elemente pur funcţionale, nu elemente care ar putea servi analizei prin indicaţii
suplimentare despre circulaţia informaţiei în interior. În realitate, organigramele nu ar
trebui să fie privite drept formalităţi sau documente fără utilitate, pentru că aceste
„hărţi” ale organizaţiei dezvăluie de fapt atât tipul deorganizaţie cât şi traseul
informaţiilor. Structura organizaţiei reflectă modelul informaţional în plan intern,
modul în care punctele diverse sunt alimentate prin comunicare formală.

Referințe bibliografice:
Diana Maria Cismaru. Comunicarea internă în organizații:
http://www.academia.edu/9594786/217679704-Comunicarea-Interna-in-Organizatii
https://doctorat.ubbcluj.ro/sustinerea_publica/rezumate/2011/management/ZELTER
_ZAGAN%20Christine_RO.pdf
 PR IV

IV. Procesele de comunicare internă

4.1. Modele de comunicare.
4.2. Niveluri și reţele de comunicare.
4.3. Canalele de comunicare.
4.4. Selecţia mediatică.

4.1. Modele de comunicare

Actualmente comunicarea internă este un proces complex şi dinamic, dar
modelele anterioare se concentrau pe transmiterea mesajelor într-un singur
sens. Modelul procesului de comunicare Shannon-Weaver (1949), legat de
distribuirea informaţiei, reprezintă un astfel de exemplu clasic. În acest model
S-M-C-R, o sursă de informaţie (S) codează un mesaj (M) şi îl transmite
printr-un anumit canal (C) către un receptor (R), care îl decodează. La
versiunile mai târzii ale modelului se adaugă şi o buclă a feedback-ului de la
receptor la emiţător (sursă). Cu toate acestea, modelul Shannon-Weaver
sugerează că toate sensurile sunt cuprinse în mesaj, iar mesajul ar fi înţeles de
îndată ce a fost primit. Primul model era centrat pe emiţător. Modelul S-M-C-
R al lui Berlo (1960) a oferit o perspectivă îmbunătăţită din punct de vedere
interacţional. El a accentuat relaţia dintre sursă şi receptor şi a sugerat
următorul fapt: cu cât cunoştinţele şi abilităţile comunicaţionale ale surselor şi
receptorilor cresc, cu atât mesajul va fi codat şi decodat mai eficient. Berlo a
conştientizat de asemenea importanţa culturii în care se desfăşoară
comunicarea, a atitudinilor emiţătorilor şi receptorilor şi a alegerii canalului.
Modelele următoare au accentuat natura tranzacţională a proceselor şi
modul în care indivizii, grupurile şi organizaţiile îşi construiesc sensuri şi
scopuri (Harris & Nelson, 2008), introducăndu-se ți încetățenindu-se termenul
de feedback.Astăzi modelul este mai complex datorită noilor media şi
comunicărilor la viteze mari, pluri-direcţionate (Burton, 2008; Williams,
2008). Cu toate acestea, componentele centrale continuă să persiste în special
în comunicările formale. Liderii organizaţionali şi specialiştii în comunicare
dezvoltă mai întâi strategii pentru a îndeplini obiectivele, apoi contruiesc
mesaje relevante pe care le transmit prin intermediul diverselor canale pentru
a stimula comunicarea cu angajaţii şi membrii organizaţiei. Comunicarea
formală este din ce în ce mai concentrată asupra nevoilor şi problemelor
receptorilor. Şi angajaţii comunică informal unii cu alţii în interiorul şi în
afara organizaţiei prin intermediul comunicărilor rapide, posibilitate oferită de
noile tehnologii.

4.2. Niveluri și reţele de comunicare

Comunicarea internă se desfăşoară la diferite niveluri. O primă formă de
comunicare este cea interpersonală sau „faţă în faţă" (F-T-F, face to face), şi
organizaţiile încearcă de ani buni să dezvolte abilităţile de prezentare,
comunicare şi scriere ale liderilor, managerilor şi supervisor-ilor în acest sens.
Comunicarea la nivel de grup se manifestă între echipe, unităţi şi grupuri de
interese ale angajaţilor (ERG). Acest nivel se concentrează asupra împărtăşirii
informaţiilor, discutării problemelor, coordonării sarcinilor, rezolvării
problemelor şi asupra formării unui consens. Comunicarea la nivel
organizaţional este centrată pe viziune şi misiune, politici de conducere,
iniţiative şi cunoaştere şi performanţa organizaţională. Aceste comunicări
formale urmează uneori o abordare de tip cascadă în care liderii nivelurilor
ierarhice comunică cu subordonaţii lor, deşi media sociale încep să schimbe
comunicarea la acest nivel.
Reţelele de comunicare. O reţea înseamnă modul în care comunicarea
se desfăşoară în interiorul organizaţiei. Reţelele pot fi atât formale cât şi
informale (vezi: criteriul – gradul de oficializare). Într-o reţea de comunicare
formală, mesajele circulă prin căi oficiale (de exemplu, newsletter, memo-uri,
directive, dispoziții, declaraţii etc.) care reflectă ierarhia organizaţională.
Comunicarea informală se desfăşoară prin intermediul unor căi neoficiale
(căile neoficiale prin care se transmit zvonurile astăzi sunt mai rapide şi
pluridirecţionale) şi include zvonuri, opinii, aspiraţii şi exprimări ale
emoţiilor. Comunicările informale sunt de obicei interpersonale şi se
desfăşoară pe orizontală, iar angajaţii le considera a fi mai sincere decât cele
formale (Burton, 2008). Angajaţii şi membrii organizaţiei folosesc ambele
reţele pentru a-şi înţelege organizaţia.
Comunicarea se poate desfăşura pe verticală, pe orizontală sau pe
diagonală. (vezi criteriul – direcţia în care circulă informaţia). Comunicarea
pe verticală poate fi direcţionată de sus în jos – urmând cursul ierarhic al unei
organizaţii, sau de jos în sus, adică dinspre nivelurile inferioare către cele
superioare ale ierarhiei. Comunicarea pe orizontală se desfăşoară la nivelul
persoanelor între care nu există o diferenţă ierarhică, de exemplu, trei
supervisori din trei departamente diferite, studenții aceluiași grup academic
ș.a.m.d.. Comunicarea pe diagonală sau omni-direcţională se desfăşoară între
angajaţii de niveluri ierarhice diferite, care ocupă funcţii diferite în cadrul
organizaţiei, dar care sunt reuniți pentru un obiectiv anume. De exemplu între
un supervisor care se ocupă de controlul calităţii şi un analist/expert de
sistem. Structurile şi tehnologiile organizaţionale aflate în continuă evoluţie
creează oportunităţi pentru noi tipuri de fluxuri comunicaţionale (Williams,
2008).
Studiile privind eficacitatea fluxurilor de comunicare dezvăluie adesea
nemulţumirile angajaţilor cu privire la comunicările de sus în jos sau de jos în
sus. Rezultatele cercetărilor efectuate de Opinion Research Corporation,
instituţie care analizează percepţiile angajaţilor asupra comunicării interne de
mai bine de 50 de ani, indică faptul că în general mai mult de jumătate dintre
angajaţi sunt nemulţumiţi de comunicarea de sus în jos sau de jos în sus
(Cutlip, Center & Broom, 2006). Mai puţine lucruri se cunosc despre
eficacitatea comunicării pe orizontală sau a celei pe diagonală, deoarece
indicatorii de măsurare sunt greu de identificat, dar și mai dificil de aplicat.
 4.3. Canalele de comunicare
Un canal de comunicare reprezintă mediul prin care se transmit şi se primesc
mesajele. Canalele sunt de trei tipuri: tipărite, electronice şi F-T-F
(interpersonale), dar conform altei clasificări, axată pe criteriul: modul de
transmitere a informaţiei, distingem comunicarea scrisă, verbală, non-
verbală, audiovizuală, electronică. Canalele tipărite (vezi și comunicarea
internă indirectă) includ memo-uri, broşuri, newsletter, rapoarte, manuale de
identitate corporativă, rapoarte anuale şi postere. Datorită noilor tehnologii au
început să fie folosite din ce în ce mai mult canalele electronice, precum
email-ul şi voice mail-ul, reţelele de intranet, blogurile, chat room-urile,
canalele TV de afaceri, podcast-urile, video-conferinţele, sistemele de instant
messaging, enciclopediile wiki şi întrunirile electronice. Canalele „face to
face” includ discursuri, dezbateri, focus grupuri, întâlnirile echipelor,
prânzurile de afaceri şi evenimentele sau întrunirile sociale.
Conform lui Harris şi Nelson (2008), cel mai folosit canal este
„ascultarea”, care ne consumă cam jumătate din timpul nostru de comunicare
(Johnson, 1996). Ascultarea eficientă este crucială pentru învăţare, înţelegere,
rezolvarea conflictelor şi o muncă productivă în echipă. Ea ajută liderii de la
toate nivelurile să îmbunătăţească moralul subordonaţilor, să descopere şi să
rezolve problemele lor. Cu toate acestea, multe studii indică faptul că
majoritatea oamenilor nu sunt buni ascultători şi puţine organizaţii îşi pun la
bătaie resursele pentru a dezvolta abilităţile de ascultare ale managerilor şi
liderilor lor (Alessandra & Hunsaker, 1993). Dat fiind faptul că mesajele
destinate urechii şi ochiului sunt cu 68% mai eficiente decât cele destinate
numai urechii, mesajele sonore (discursuri/comentarii) sunt însoţite / sprijinte
de proiecţii video, vizite la obiective şi materiale grafice (postere, broşuri,
cataloage, dosare de presă, etc). Mesajul, firește, trebuie să informeze, să
convingă, să impresioneze, să obţină o reacţie pozitivă. Actualmente
comunicarea eficientă este comunicarea interpersonală, care utilizează un
model orchestral, la care participă simultam mai mulţi emiţători. De exemplu,
în turism aceştia pot fi reprezentanţi ai Ministerului Turismului, administraţiei
publice locale, organizaţii nonprofit și de afaceri. Un mesaj obţinut din
conlucrarea reprezentanţilor având un subiect unic (ex.: promovarea
destinațiilor turistice) va fi perceput ca un mesaj unitar. Alegerea corectă a
mijlocului de comunicare este deosebit de importantă. Dintre principalele
mijloace de comunicare în masă, amintim: interviuri (radio, tv, presa scrisa),
conferinţe de presă, materiale publicitare pe diverse suporturi (postere,
autocolante, mape, pliante, cataloage).
Ideea că mediul este mesajul (The medium is the message, 1964)
lansată de Marshall McLuhan acum 50 de ani este din nou la modă.
Paradigma tehnologică a comunicării se axează anume pe acest principiu.
Ceea ce susţinea McLuhan şi ceea ce reiau – uneori fără să fie conştienţi de
sursă – mulţi dintre entuziaştii de astăzi ar fi că natura canalului de
transmitere a unui mesaj (media) are o mai mare importanţă decât mesajul
transmis. În cazul, nostru internetul, şi mai precis reţele de socializare, ar
conta mai mult decât mesajele care sunt transmise şi ar schimba radical însăşi
natura societăţii. Cu siguranţă toate noile tehnologii fasonează încetul cu
încetul societatea. Mediul (media) nu este în nici un caz un spaţiu pasiv, ci un
proces activ evolutiv. Dar, „revoluţiile” comunicării de la apariţia tiparului,
trecând prin presa de masă, radio, cinematograf, televiziune şi ajungând la
internet nu au schimbat modul de a face politica, ci doar modul de a se
comunica politica. În „era electronică” în care trăim, noile „media” preiau
conţinutul vechilor „media” pe care le adaptează. Aşa cum s-a întâmplat
mereu în istorie. Iar acest conţinut este cel al epocii industriale. Se întâmplă
cam în acelaşi fel în care televiziunea a adaptat cinematograful societăţii de
masă postbelice. Conţinutul televiziunii este acelaşi ca al cinematografului,
dar adaptat unor noi tehnologii de transmitere şi comunicare. Așadar canalele
au evoluat, mai puțin contentul.
4.4. Selecţia mediatică
Astăzi, angajaţii şi membrii organizaţiilor au acces la o mulţime de canale de
comunicare. Selectarea celui mai potrivit mediu de transmisie sau a media
potrivite reprezintă o problemă importantă pentru profesioniştii în
comunicare, odată ce au stabilit obiectivele şi strategiile, au determinat
publicurile ţintă şi au construit mesajele pe care le vor transmite. McLuhan
(1964) a subliniat cel mai mult acest lucru, prin afirmaţia sa „mediul este
mesajul”. El a argumentat că fiecare mediu de transmisie, independent de
conţinut, îi implică diferit pe receptori şi afectează intensitatea şi ritmul
comunicării.
McLuhan a făcut distincţia între media „calde” şi media „reci”, fiecare
implicând grade diferite de participare a receptorului. Media „calde” (de
exemplu, canalele tipărite, filme, prelegerile, posturile de radio) necesită un
grad mai mic de participare şi implicare decât media „reci” (precum
televiziunea, cărţile de benzi desenate, canalele F-T-F). Media „calde” sunt
mai segmentate şi mai liniare, în timp ce media „reci” sunt mai abstracte şi
necesită prin urmare mai multă participare pentru a fi înţelese.
Pentru a explica alegerile de media, Daft şi Lengel (1984) au dezvoltat
un model al consistenţei media. Ei au afirmat că media ar trebui aleasă astfel
încât să completeze ambiguitatea fiecărei comunicări cu acea consistenţă
specifică media respective. Ambiguitatea înseamnă dificultatea interpretării
sau înţelegerii unui mesaj. Consistenţa media înseamnă capacitatea canalului
mediatic de a transmite eficient informaţia. Această capacitate se distinge prin
posibilitatea de a primi feedback prin intermediul canalului şi viteza prin care
acesta poate fi primit, posibilitatea de a utiliza replici multiple sau limbajul
natural pentru a facilita înţelegerea mesajului.
Cercetătorii au propus un şir continuu de canale mediatice: la un capat
aflându-se canalele care au majoritatea sau chiar toate aceste capacităţi –
media consistente, la celălalt capăt aflandu-se canalele care au foarte puţine
din aceste capacităţi – media fără consistenţă. Comunicarea F-T-F reprezintă
cel mai consistent canal de comunicare şi cel mai util pentru transmiterea de
informaţii complexe sau rezolvarea conflictelor, de exemplu. Media fără
consistenţă sau impersonale includ simple anunţuri, rapoarte de date şi
postere. Poşta electronică, apelurile telefonice, comunicările scrise de mână
şi alte canale asemănătoare se situează undeva în mijlocul şirului.
Cercetări ulterioare au arătat că selecţia mediatică este influenţată şi
de mediul social din interiorul organizaţiilor, care afectează atitudinile
membrilor faţă de un canal sau mediu de comunicare şi modul în care este
folosit acest canal sau ar trebui folosit în respectiva organizaţie (Fulk et al.
1987). Modelul capacităţii duble al utilizării media (Sitkin, Sutcliffe &
Barrios-Choplin, 1992) susţine că orice canal poartă două tipuri de mesaje – o
„dată” sau un mesaj legat de sarcina propriu-zisă, şi un „înţeles” sau un mesaj
simbolic. Capacitatea mediatică de a transmite date este asemănătoare în toate
organizaţiile, dar capacitatea de a transmite simboluri variază de la
organizaţie la organizaţie din cauza diferenţelor culturale. Astfel,
comunicatorii ar trebui să selecteze canalele, bazându-se pe ambiguitatea
mesajelor, consistenţa mediatică, cultura organizaţională şi resursele
disponibile.

Referințe bibliografice:

Diana Maria Cismaru. Comunicarea internă în organizații:

http://www.academia.edu/9594786/217679704-Comunicarea-Interna-in-Organizatii

http://www.pr-romania.ro/articole/comunicare-interna/142-comunicarea-
organizationala-interna.html?start=2