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EL PROBLEMA
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las actitudes, por las conductas observables y por el grado de satisfacción
del cliente.
Ante la problemática presentada, resultan las siguientes interrogantes: ¿Cuál
será la situación actual de los procesos que se realizan en la empresa
HADCUBE CA? ¿Cuáles serán los requerimientos que permitirán definir el
diseño del sistema CRM? ¿Cuál será el lenguaje de programación que mejor
se adapte para la codificación del sistema CRM? ¿Cuáles serán las pruebas
pertinentes para la evaluación del sistema CRM para su implantación?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
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Justificación de la Investigación
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apoyo, fortaleciendo su posición ante competidores y alcanzar no solo
clientes satisfechos sino clientes leales a la empresa.
En otro orden de ideas, esta investigación traerá como aporte teórico,
tanto las conclusiones como las diferentes teorías que en ella se tratan,
sirviendo a futuro como referente teórico o antecedente a futuros estudios
que se realicen y que tengan relación directa o indirecta con el objeto de
estudio aquí tratado. Así mismo, se presenta como aporte práctico la razón
de automatización, mediante un sistema CRM, de un proceso o conjunto de
procesos con lo que se pretende reducir los tiempos de consultas referidos a
los clientes que utilizan los servicios de la empresa.
Igualmente, se cuenta con un aporte metodológico que viene dado por la
estructuración que se le ha dado a la investigación, la cual viene dada por la
combinación de modalidad y tipo de investigación unida a la metodología de
desarrollo del sistema CRM, que en este caso se trató del Ciclo de Vida
Clásico de los Sistemas de Información propuesto por Senn (2006). Por
último, este estudio conlleva un aporte social que viene dado en las mejoras
en la prestación del servicio y atención a la población beneficiada, en este
caso a los clientes de la empresa HADCUBE C.A
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CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
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de resinas plásticas en Venezuela”, presentado en la Universidad Católica
del Estado Táchira, ubicada en San Cristóbal Estado Táchira, la cual se
desarrolló bajo la modalidad de proyecto factible y se sustentó en una
investigación documental y de campo, la metodología para la elaboración de
este diseño partió de un plan de trabajo que consistió primero en la detección
de necesidades a través del levantamiento de una matriz de requerimientos
(DOFA), segundo el análisis de la situación actual de la empresa y tercero el
diseño de una propuesta de solución basada en CRM para la cual se utilizó
el modelado de objetos. El aporte para la investigación es la importancia
que tiene responder a tiempo a los clientes sus necesidades y que a
su vez se sienta seguro del trabajo que se le realizara para así lograr
mayor satisfacción.
BASES TEÓRICAS
Sistemas
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Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los
elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una distribución
que trata siempre de alcanzar un objetivo.
Tipos de sistemas
En cuanto a su constitución, pueden ser físicos o abstractos:
Sistemas físicos o concretos: compuestos por equipos, maquinaria,
objetos y cosas reales. El hardware.
Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.
Muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas. Es el
software.
En cuanto a su naturaleza, pueden cerrados o abiertos:
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los rodea, son herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún
recurso externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no
existen sistemas cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinístico y programado y que opera
con muy pequeño intercambio de energía y materia con el ambiente. Se
aplica el término a los sistemas completamente estructurados, donde los
elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida
produciendo una salida invariable, como las máquinas.
Definición de CRM
CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para
definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es
reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para
generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.
Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que
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también considera a los clientes potenciales y la manera de generar
relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en
profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados
exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al
cliente es la clave para generar ventajas competitivas.
Estrategias CRM
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Sin embargo, cuando se trata de medianas y grandes empresas, la cuestión
no es tan simple. De igual forma que el encargado del abasto, a los
medianos y grandes empresarios les interesa conocer a sus clientes, tener
trato personalizado con ellos y, con esto, satisfacer todas sus necesidades;
pero por la cantidad de información a manejar se hace difícil, por no decir
imposible, llegar a esto sin aplicar alguna estrategia y sin utilizar la tecnología
adecuada como base.
Hay que agregar que la competencia actual es muy fuerte, lo que hace
aún más difícil mantener la lealtad de los clientes. Las estrategias CRM se
originan con la idea de tener al cliente en el centro de todos los procesos que
se llevan a cabo en la empresa, pues todos los objetivos convergen hacia su
satisfacción. Estas estrategias abarcan desde acciones de mercadeo hasta
oferta en el área de ventas, pasando incluso por las normas de cortesía
aplicadas por la recepcionista al hablar por teléfono; y dependen de muchos
factores, pues no existe un manual donde se expliquen los pasos para
aplicarlas exitosamente. Los clientes de cada empresa son diferentes, el
personal de cada empresa es diferente, y ni hablar de los productos y
servicios que ofrecen. Lo único que definitivamente es común en todas las
organizaciones, grandes o pequeñas, es la necesidad de conocer al cliente.
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Mejor conocimiento y servicio al cliente
Este es el primer objetivo de toda estrategia CRM. Conocer las
necesidades del cliente y hacer lo posible por satisfacerlas permite aumentar
su satisfacción y, por lo tanto, su lealtad a largo plazo.
Pilares de CRM
Son tres los pilares de las estrategias CRM, los cuales aseguran que la
relación con el cliente se lleve a cabo de manera satisfactoria.
CRM operacional
Este nivel es el encargado de gestionar los contactos con los clientes.
Está relacionado directamente con procesos del negocio que realizan los
departamentos de ventas, mercadeo y servicios. Su misión reside en poseer
una visión completa de la interacción empresa-cliente.
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CRM analítico
Mientras que en el CRM operacional se busca conocer la interacción con
el cliente, el CRM analítico busca comprender toda esta información, y a
partir de allí adaptar mecanismos que permitan aumentar los niveles de
lealtad, rentabilidad, entre otros. En esta parte se pueden llevar a cabo dos
procesos, ambos basados en, por ejemplo, históricos de compras y
segmento al cual pertenece el cliente. Estos procesos son: el descriptivo, que
busca identificar patrones de comportamiento del cliente; y, el más
importante, el predictivo, que intenta realizar pronósticos del comportamiento
futuro del cliente, con el fin de tener un soporte para la toma de decisiones.
CRM colaborativo
Es aquí donde se da la comunicación directa con el cliente a través de
todos los canales posibles. Para este nivel se hace fuerte uso de
herramientas tecnológicas como Internet, principalmente; ya que puede
soportar iniciativas de mercado electrónico, envíos de correo masivo, entre
otros. También se hace fuerte uso del teléfono, fax y las interacciones
personales. Todo lo que permita la comunicación con el cliente.
Para implementar estrategias CRM de manera correcta en una empresa
es muy importante que existan los pilares explicados anteriormente. La
información es lo principal, pero de nada serviría contar con ella, sin que se
interprete de alguna forma, la cual fortalezca los vínculos con el. De igual
manera, es importante contar con métodos que permitan captar información
del cliente, de manera simple para él y para la empresa. Es aquí donde el
uso de la tecnología juega un papel fundamental.
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información básica de sus clientes, así como captar sus necesidades. El uso
de herramientas como el correo electrónico, páginas web y aplicaciones más
complejas garantizan la comunicación directa con el cliente. Aun cuando ya
se dejó claro que la tecnología no lo es todo en las estrategias CRM, ésta
juega un papel importante y debe ser diseñada, implementada e implantada
de forma correcta para lograr sus objetivos con éxito.
Supervisión
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de la información recabada en la toma de decisiones para mejorar el
rendimiento del proyecto.
Propósito de la supervisión
Supervisión a clientes
Algunas normas simples seguir:
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- Organizarse para facturar rápidamente. Una mala organización interna
puede retrasar la facturación de algunos días, creando así “créditos
invisibles”, que también generan desfases de tesorería.
- Establecer un sistema de "recuperación-cliente" para seguir, eficazmente y
sobre un calendario, a quienes "olvidan" pagar a tiempo.
- Comprobar los plazos de entrega de los proveedores intentando diversificar
las fuentes de suministro.
- Por último, y según el tipo de actividad ejercida, supervisar la salud
financiera de los proveedores estratégicos, para evitar rupturas de
suministro, así como la de algunos grandes clientes para reducir, en la mayor
medida posible, los impagos.
Plataforma y Herramientas
Lenguaje de Programación
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- El desarrollo lógico del programa para resolver un problema en
particular.
- Escritura de la lógica del programa empleando un lenguaje de
programación específico (codificación del programa).
- Ensamblaje o compilación del programa hasta convertirlo en lenguaje
de máquina.
- Prueba y depuración del programa.
- Desarrollo de la documentación.
Existe un error común que trata por sinónimos los términos 'lenguaje de
programación' y 'lenguaje informático'. Los lenguajes informáticos engloban a
los lenguajes de programación y a otros más, como por ejemplo HTML
(lenguaje para el marcado de páginas web que no es propiamente un
lenguaje de programación, sino un conjunto de instrucciones que permiten
estructurar el contenido de los documentos).
Permite especificar de manera precisa sobre qué datos debe operar una
computadora, cómo deben ser almacenados o transmitidos y qué acciones
debe tomar bajo una variada gama de circunstancias. Todo esto, a través de
un lenguaje que intenta estar relativamente próximo al lenguaje humano o
natural. Una característica relevante de los lenguajes de programación es
precisamente que más de un programador pueda usar un conjunto común de
instrucciones que sean comprendidas entre ellos para realizar la construcción
de un programa de forma colaborativa.
Php
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interpretado por un servidor web con un módulo de procesador de PHP que
genera la página web resultante. PHP ha evolucionado por lo que ahora
incluye también una interfaz de línea de comandos que puede ser usada en
aplicaciones gráficas independientes. Puede ser usado en la mayoría de los
servidores web al igual que en casi todos los sistemas operativos y
plataformas sin ningún costo.
Bases de Datos
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desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del
almacenamiento de datos.
Existen programas denominados sistemas gestores de bases de datos,
abreviado SGBD (del inglés Database Management System o DBMS), que
permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y
estructurada. Las propiedades de estos DBMS, así como su utilización y
administración, se estudian dentro del ámbito de la informática. Las
aplicaciones más usuales son para la gestión de empresas e instituciones
públicas; También son ampliamente utilizadas en entornos científicos con el
objeto de almacenar la información experimental.
MySQL
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para aquellas empresas que quieran incorporarlo en productos privativos.
Las versiones Enterprise incluyen productos o servicios addicionales tales
como herramientas de monitorización y soporte oficial. En 2009 se creó un
fork denominado MariaDB por algunos desarrolladores (incluido algunos
desarolladores originales de MySQL) descontentos con el modelo de
desarrollo y el hecho de que una misma empresa controle a la vez los
productos MySQL y Oracle Database.
Está desarrollado en su mayor parte en ANSI C y C++ . Tradicionalmente
se considera uno de los cuatro componentes de la pila de desarrollo LAMP y
WAMP.
Molecule CRM
Es un completo programa de gestión de relaciones con el cliente. La
edición gratuita incluye aspectos tan interesantes como un centro de
contactos e incidencias, un seguimiento de la gestión comercial y la
posibilidad de crear acciones de marketing. Además, Molecule CRM te
muestra en un práctico informe los resultados de tus campañas de forma
sencilla y muy visual. Es una herramienta más compleja que las anteriores y
muy completa, que facilitará la labor de control y seguimiento de tus
relaciones con tus clientes.
Bases Legales
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Ley Orgánica de Telecomunicaciones
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Ley de Reforma Parcial de la Ley de Responsabilidad Social en
Radio, Televisión y Medios Electrónicos.
Gaceta Oficial No. 39.579, del 22 de diciembre de 2010, reimpresa
en la No. 39.610, del 7 de febrero de 2011.
En esta norma se establece la responsabilidad social de los prestadores
de servicios de radio y televisión, los proveedores de medios electrónicos, los
anunciantes, los productores nacionales independientes y los usuarios en la
difusión y recepción de mensajes para impulsar el equilibrio entre sus
deberes, derechos e intereses, y contribuir con la formación de la ciudadanía,
la democracia, la paz, los derechos humanos, la cultura, la educación, la
salud y el desarrollo social y económico de la nación, de conformidad con las
normas y principios constitucionales de la legislación para protección integral
de los niños, niñas y adolescentes, la cultura, la educación, la seguridad
social, la libre competencia y la Ley Orgánica de Telecomunicaciones.
La Ley se aplica a todo texto, imagen o sonido cuya difusión y recepción
tenga lugar en el territorio de la Republica, mediante radio, televisión, difusión
por suscripción o medios electrónicos. Conatel está facultada para regular y
promocionar la investigación en comunicación y difusión de mensajes en
cualquier medio, lo que representa un claro nicho de oportunidad de
desarrollo de negocios. La ley prohíbe expresamente los mensajes que
inciten o promuevan el dio y la intolerancia por razones religiosas, políticas,
por diferencia de sexo, por racismo o xenofobia; inciten o promuevan el
incumplimiento del ordenamiento jurídico vigente.
Los proveedores de medios electrónicos deberán tener mecanismos para
restringir la difusión de los mensajes prohibidos y serán responsables por los
que hayan sido transmitidos. De lo contrario, serán multados hasta por el
cuatro por ciento de sus ingresos brutos y sus responsables también serán
multados por hasta 250 unidades tributarias cuando violen estas
prohibiciones.
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Ley de Mensajes de datos y firmas electrónicas Gaceta Oficial No.
37.148, del 28 de febrero de 2001
Esta ley tiene por objeto otorgar y reconocer eficacia y valor jurídico a la
firma electrónica, al mensaje de datos y a toda información inteligible en
formato electrónico, independientemente de su soporte material, atribuirles a
personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, así como regular todo lo
relativo a los proveedores de servicios de certificaciones los certificados
electrónicos.
En el artículo 4 se establece un principio importante: la información
contenida en un mensaje de datos surte los mismos efectos jurídicos que si
estuviese reproducido en el papel. Además, la firma electrónica que permita
inculpar al suscriptor del mensaje de datos y atribuirle la autoría tendrá la
misma validez y eficacia probatoria que la ley otorga a la firma manuscrita.
Las firmas electrónicas son archivos digitales personalizados y certificados
que se deben comprar a un ente certificador debidamente autorizado por la
superintendencia correspondiente. Igualmente, se permite el uso de los
mecanismos autorizados por esta ley, como el aviso de recibo de un mensaje
de datos, para el cumplimiento de ciertas solemnidades o formalidades y,
cuando para determinados actos o negocios jurídicos la ley exija la firma
autógrafa, ese requisito quedara satisfecho en relación con un mensaje de
datos al tener asociado una firma electrónica.
Ley Especial Contra Los Delitos Informáticos. Gaceta Oficial No. 37.313,
del 30 de octubre de 2011
Esta ley protege de forma integral los sistemas que utilicen tecnologías de
información, así como la prevención y sanción de los delitos cometidos
contra tales sistemas o cualesquiera de sus componentes, o de los
cometidos mediante el uso de esas tecnologías. Se prevé la sanción para las
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empresas, en cabeza de sus gerentes, administradores, directores o
dependientes, que actúen en nombre y representación de la empresa, que
responderán de acuerdo con su participación, igualmente, la empresa será
sancionada en los caso en que el delito haya sido cometido por decisión de
sus órganos, en el ámbito de la actividad, con sus recursos o en su interés
exclusivo, con multas por el doble del monto establecido para el respectivo
delito.
Así pues, entre los delitos estipulados en esta ley se cuentan la
reproducción, modificación, copia, distribución, o divulgación de programas
de computación u obras intelectuales, sin permiso o licencia, que se hayan
obtenido por uso de tecnologías de información. Las sanciones son multas
de 100 a 500 unidades tributarias. Por el acceso indebido la pena será de 10
a 50 unidades tributarias, por sabotaje o daño a sistemas la multa es de 400
a 800 unidades tributarias y si los daños son causados por virus la multa
oscila de 500 a 1.000, entre otros.
Adicionalmente a las penas previstas, se podrán imponer el decomiso de
equipos, instrumentos y herramientas utilizados para la comisión del delito
espionaje informativo y para falsificaciones; la prestación de trabajos
comunitarios y la suspensión del permiso para operar o para ocupar cargos
directivos de representación de empresas de tecnología de información,
hasta por tres años.
Sistema de Variables
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Éstas representan las dimensiones del problema o necesidad, se
caracterizan por asumir distintos valores (cuantitativos o cualitativos), y
constituyen el referente que orienta respecto a la información o datos a
recabar, la metodología a usar, las técnicas e instrumentos requeridos para
recolectar la información, y posibilitan la comprobación de hipótesis (si
procede) y el logro de los objetivos propuestos. (p.22).
Las variables son los elementos que vamos a medir, controlar y estudiar
dentro del problema formulado, La capacidad de poder medir, controlar o
estudiar una variable viene dado por el hecho de que ella varía.
Variable Independiente
Variable Dependiente
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los cambios sufridos por los sujetos como consecuencia de la manipulación
de la variable independiente por parte del experimentador.” (p.15).
Variable Interviniente
“Supone que la relación entre dos variables esta medida por otra que
transportan los posibles efectos de la primera” (Tamayo y Tamayo, 2007, p.
166)
Son aquellas características o propiedades que de una manera u otra
afectan el resultado que se espera y están vinculadas con las variables
independientes y dependientes.
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definición nominal es el significado real de la cosa y es signo de su verdadero
significado toda vez que, en el fondo, hay una relación entre las palabras y su
sentido real.
Definición Real: señala con toda precisión la esencia de una cosa. Una
definición que diga más de lo que está comprendido en el concepto, en
cuestión, será una definición real. En este punto se debe destacar la
diferencia entre objeto material y objeto formal. El objeto material incluye la
totalidad de las notas conocidas del concepto. El objeto formal incluye
únicamente las notas que destacan a título de principales. En este caso, el
objeto formal coincide con el concepto en sí. Una definición es real cuando
esta va más allá de los contenidos esenciales e intenta describir algo más de
lo indicado en el objeto forma.
Definición Operacional: Una definición operacional asigna un significado
a una construcción hipotética o variable, especificando las actividades u
operaciones necesarias para medirla o manipularla.
Instrumento: se refiere a identificar con qué tipo de recolección de
información se usara el análisis.
Ítems: Se utiliza en una evaluación para referirse a una pregunta en una
prueba de corrección objetiva una tarea o ejercicio de evaluación puede
incluir uno o más ítems.
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Cuadro de Operacionalización de Variables
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Cuadro 2. Operacionalización de la variable
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Definición de Términos Básicos
Back-end
En diseño de software, es la parte de la aplicación que les permite a
usuarios avanzados administrar el sistema.
CRM
Siglas del término en inglés ‘Customer Relationship Management’, que
puede ser traducido al español como ‘Manejo de las relaciones con los
clientes”.
DDL
Siglas del término en inglés ‘Data Definition Language’, que puede ser
traducido al español como ‘Lenguaje de Definición de Datos’. Es el lenguaje
usado para especificar la estructura o esquema de una base de datos:
operaciones de creación y modificación de tablas, creación de restricciones
de integridad, entre otras.
DML
Siglas del término en inglés ‘Data Manipulation Language’, que puede ser
traducido al español como ‘Lenguaje de Manipulación de Datos’. Es el
lenguaje que permite manejar la información contenida en una base de
datos: operaciones de inserción, eliminación, actualización y recuperación de
registros.
Front-end
En diseño de software, es la parte de la aplicación con la que interactúan
los usuarios.
Hosting
Servicio que provee un sistema para poder almacenar todo tipo de
información vía web. Normalmente los proveedores de este servicio
proporcionan espacio de un servidor a sus clientes para que puedan alojar su
información. Además, les prestan servicios de respaldo, entre otros.
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IIS
Siglas del término en inglés ‘Internet Information Services’. Conjunto de
servicios para ordenadores que permiten utilizarlos como servidores web.
Marketing
Proceso que consiste en el intercambio de bienes y servicios entre grupos
o individuos, satisfaciendo sus necesidades.
MSF
Siglas del término en inglés ‘Microsoft Solutions Framework’. Modelo de
desarrollo orientado a resultados, propuesto por Microsoft.
Pagina Web:
Una Página Web, es un documento adaptado para la internet, su rasgo
distintivo son los hiperenlaces que en la misma se hacen de otras páginas,
ya que es este el fundamento principal de la web.
Plataforma
Es un sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados
módulos de hardware o de software con los que es compatible. Dicho
sistema está definido por un estándar alrededor del cual se determina una
arquitectura de hardware y una plataforma de software.
Promoción de ventas
El término promoción en un sentido genérico, es equivalente a cualquier
tipo de comunicación que se realice par apoyar la venta a un producto o
servicio.
Requerimiento
Es una condición o capacidad que debe exhibir o poseer un sistema para
satisfacer un contrato, estándar, especificación, u otra documentación
formalmente impuesta.
Tecnología
Es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que
permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al
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medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los
deseos de la humanidad.
Stock Físico
Conjunto de bienes que posee una empresa. Se dice que un producto
está en stock, cuando hay existencia del mismo dentro del inventario.
Usuario
Es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo,
servicio o cualquier sistema informático. Por lo general es una única persona.
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CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
El presente capítulo tiene por objeto presentar las pautas que conformaron
la metodología seleccionada para el desarrollo de una herramienta en cuanto
a la información. Según Silva (2010), dice “la investigación es de importancia
fundamental que los hechos y relaciones establecidas, los resultados
obtenidos o los nuevos conocimientos tengan el grado máximo de exactitud
para establecer lo significativo de los hechos y fenómenos hacia los cuales
se encamina el significado de la investigación·” (p.90).
Modalidad de la Investigación
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Tipo de Investigación
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Diagrama de la Metodología
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Diseño
Consiste en especificar tanto las entradas como las salidas del sistema
propuesto, todo esto se basa en los requerimientos ya establecidos.
Población y Muestra
Población
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Muestra
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(p.277), esta se aplica con la finalidad de recabar información para el manejo
de clientes y su implementación con el CRM.
Validación
Confiabilidad
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profesionales de la escogencia del investigador. Para el logro de la misma se
realizará un modelo inicial, el cual se someterá a una evaluación exhaustiva
por parte de expertos en el área de la Ingeniería y la Metodología, la cual
permitirá generar una opinión objetiva e imparcial sobre la validez o invalidez
de los componentes contenidos en el mismo.
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