Managementul serviciilor

INTRODUCERE
Cursul urmareste însuşirea şi utilizarea de către studenţi a conceptelor, metodelor,
tehnicilor şi instrumentelor specifice managementului serviciilor în cadrul organizaţiilor
prestatoare. Prin prelegerile sustinute ne propunem familiarizarea studenţiilor cu
principalele curente şi abordări din domeniul managementului serviciilor şi cunoaşterea
factorilor care contribuie la dezvoltarea serviciilor
Cursul isi propune formarea unei gândirii critice, analitice privind practicilor din
domeniul managementului în servicii , formarea abilităţilor necesare pentru
managementul activităţilor în prestarea serviciilor, cu accent pe partea organizatorică.
Prin activitatile practice vom oferi studentilor cunostiinte teoretice şi aplicative
suficiente pentru a înţelege specificul unităţilor prestatoare de servicii din perspectiva
organizării, procesului decizional şi să înţeleagă contextul desfăşurării activităţii unităţilor
prestatoare de servicii în condiţiile concurenţionale ale globalizarii.
Structura cursului
Tema 1: Aspecte conceptuale ale managementului serviciilor.
In definitia lui Philip Cotler, un servicu poate insemna: “orice activitate sau beneficiu, care
poate fii oferit de catre o parte catre cealalta care in esenta este untangibil, si care nu are ca
urmare o posesie fizica.Vom prezenta care sunt elementele importante ale serviciilor ce urmează
a fi furnizate, exprimate în termeni de rezultate, produse pentru client, pentru angajat şi pentru
companie ,cum trebuie percepute aceste elemente de către piaţă ţintit

Tema 2:Particularităţi, evoluţia principalelor forme de servicii

Importanta caracteristicilor serviciilor, prin difera bunurile de servicii, cate feluri de servicii
exista si ce consecinte manageriale are cunoasterea adecvata a serviciilor,relevanta lor practica,
importanta si contributia serviciilor la econamia mondialasunt teme tartate in acest capitol.

Tema 3:Organizatiile de servicii ( tipuri si structuri

organizatorice,proiectarea serviciilor, procesul de servire).
Serviciile sunt realizate in diferite tipuri de organizaţii, fiecare având o anumită structură
de organizare şi avand denumiri distincte: instituţii, întreprinderi, regii, agenţii, asociaţii,
fundaţii, etc.

Tema 4:Managementul inovării în servicii. Dezvoltarea unui serviciu nou ai

inovării .
Inovaţiile în domeniul serviciilor pot sustine modernizarea operaţiilor şi produselor existente ori
promovarea unor noi tehnici ori noi servicii.
Inovarea este conditionata de evolutia cercetarii si tehnicii,de cadrul legal propice
competitivităţii pe piaţă, de disponibilitatea si accesul la capital,cultura organizationala si a
riscului,de managementul practicat si dorinţa de schimbare, de existenţa resurselor umane
pregatite si motivate, de norme legale care să stimuleze inovaţia.
Tema 5.Proiectarea serviciilor
In managementul actual al serviciilor conducerea procesului de proiectare a serviciilor se face
nu doar din punct de vedere al prestatiei ci şi din punct de vedere al clientului. În crearea şi
proiectarea serviciilor este esential trebuie să înţeleagă logica clientului ca şi logica
producătorului/furnizorului.

Tema 6:Amplasarea facilităţilor in servicii.

La sfârşitul acestui capitol, studentii ar trebui să fie capabili să discute despre:natura facilităţilor
managementului în servicii, în special acele facilităţi care influenţează decizia
clientului,distincţia dintre birourile din faţă(puncte de servire) şi cele din spate (centrul de
gestionare a unei afaceri),noţiunea de peisaj al serviciilor şi ce factori ar trebui luaţi în
considerare când realizăm acest peisaj.

Tema 7:Managementul capacităţii de prestare

Capacitatea de prestare are multiple conditionari iar natura concretă a managementului
capacităţii în servicii este importantă cautand solutii pentru a determina ce capacitate să fie
disponibilă functie de o cerere variabilă.

Tema 8:Managementul resurselor umane in servicii .

Dincolo de problematica angajarii şi gestioanariii resurselor umane ,consideram importanta
colaborarea salariatilor in prestarea serviciilor si cum poate fi văzută colaborarea ca un concept
central.Deopotriva vom prezent procesul dezvoltării competenţelor salariatilor la nivel
individual şi si organizational.

BIBLIOGRAFIE CURS
1. Budacia, E. A., (2010), Managementul serviciilor, Editura universitară, Bucureşti.
2. BUTU CASSANDRA, AURORA DRAGOMITEANU –(2000) Managemntul serviciilor de sănătate,
Editura Expert, Bucureşti.
3. VALERICA OLTEANU –( 2007)Marketingul serviciilor – Editura Ecomar – Bucureşti .
4. ELLIOTT J. –(1997), Tourism: politics and public sector management, London & New York,
Routledge.
5. Fitzsimmons, (2005), - M., Service Management, 5th Edition, McGraw Hill Publishing, USA.
6. Goje Gheorghe-(anul2017), Managementul Serviciilor.Note de curs.
7. IONCICĂ Maria – (anul 2007), Economia serviciilor – Editura URANUS , Bucureşti.
8. Ioncică Maria, s.a., (2006), Economia serviciilor- probleme aplicative, Editura Uranus, Bucureşti.
9. JIVAN A.- (2004), Economia serviciilor de turism, Ed. Mirton,Timisoara.
10. JOHNS N., H. INGRAM, D. LEE - ROSS–(1994), Operational Techniques for the Hospitability
Industry: A. Resource, Based Aproach, London Cassell, 1994.
11. KOOTHLER –(2004), Managementul marketingului – Editura Teora, Bucureşti.
12. LOOY van B.- (2003l), Services Management,Ed Pearson ,London .
13. Militaru Gh. (2011),, Managementul serviciilor, editura C.H. Beck.
14. MUDIE P.,COTTAM –(1999), Management,Marketing of Services, Ed.Butterworth- Heineman.
15. NISTOREANU P.,- (2005), Managementul in turism servicii, Ed. ASE,Bucuresti.
 16. Tuclea Claudia, Raicu Roxana-Elena- (2007), Management strategic in turism-servicii
(exercitii, studii de caz),ED. Uranus,Bucuresti.
17. VOGLER E- (2005), Management strategique des services- Ed Dunod, Paris.
18. Zamfir, Andreea (anu2010l), Managementul serviciilor : lucrare aplicativa Editura ASE.
19. Zaharia, V.- (2010), Management. Sinteze, Editura universitară, Bucureşti.
20. Zamfir, Andreea -( 2005)- Managementul serviciilor : lucrare aplicativa 25 Editura ASE.

SEMINAR
TEMA 1.Întreprinderea de servicii ca sistem .Particularizare in cazul firmelor
prestatoare de servicii.
Organizaţiilor sunt analizate din punct de vedere morfologică , tipologic
,funcţional şi sistemic cu exemplificari .Propunerile practice construiesc un model al
organizaţiei, care să evidenţieze, în principal, interacţiunile care au loc în cadrul ei.

TEMA 2.Mediul de afaceri şi influenţa sa asupra managementului serviciilor

Prestatorii de servicii îşi desfăşoară activitatea într-un anumit mediu aflat sub impactul factorilor
de natură economică, socială, politică, ştiinţifico – tehnică, juridică, geografică, demografică.
Vom dezbate situatii de mediu :stabil, schimbător sau turbulent.

TEMA 3.Functia de organizare. Structuri organizatorice in hotelarie:aplicatie .

Într-o organizatie gestionarea cu eficienţă a resurselor se face definind procesele de conducere
şi servire.Structura organizaţiei se obţine prin descompunerea funcţiunilor în activităţi şi
atribuirea acestora unor structure specifice.
TEMA 4.Planificarea capacităţii în servicii.
Un studiu de caz exemplifica modalitatea concreta de gestionare a capacitatii in industria
turistica.
TEMA 5.Factorul uman-element esential in servicii.
Competentele salariatilor ,colaborarea si comunicarea in grupurile de munca reprezinta tema
unei aplicatii ,concret eficeienta grului in sectorul de servicii
TEMA 6.Cultura organizatorica. Studiu de caz.
Importanţa studierii culturii organizaţionale este dată de valenţele practice pe care le prezintă
această variabilă utilizată, tot mai des, în potenţarea performanţelor firmei .Propunem un studiu
de caz privind cultura organizaţionala in diverse domenii de prestare a serviciilor.
TEMA 7.Management relaţional în servicii.

Comunicarea poate da o valoare mai mare serviciilor in ochii

consumatorilor.Dezbaterea isi propune aducerea in prim plan a rolului personalului de contact cu
clientul,de a oferi un set de dovezi tangibile,convingatoare pentru client si de a promova
comunicarea cit mai eficienta si transparenta cu clientii.Studiu de caz:servicii de retail.

BIBLIOGRAFIE Seminar
1. Budacia, E. A., (2010), Managementul serviciilor, Editura universitară, Bucureşti.
2. BUTU CASSANDRA, AURORA DRAGOMITEANU –(2000) Managemntul serviciilor de sănătate,
Editura Expert, Bucureşti.
3. VALERICA OLTEANU –( 2007)Marketingul serviciilor – Editura Ecomar – Bucureşti .
4. ELLIOTT J. –(1997), Tourism: politics and public sector management, London & New York,
Routledge.
5. Fitzsimmons, (2005), - M., Service Management, 5th Edition, McGraw Hill Publishing, USA.
6. Goje Gheorghe-(anul2017), Managementul Serviciilor.Note de curs.
7. IONCICĂ Maria – (anul 2007), Economia serviciilor – Editura URANUS , Bucureşti.
8. Ioncică Maria, s.a., (2006), Economia serviciilor- probleme aplicative, Editura Uranus, Bucureşti.
9. JIVAN A.- (2004), Economia serviciilor de turism, Ed. Mirton,Timisoara.
10. JOHNS N., H. INGRAM, D. LEE - ROSS–(1994), Operational Techniques for the Hospitability
Industry: A. Resource, Based Aproach, London Cassell, 1994.
11. KOOTHLER –(2004), Managementul marketingului – Editura Teora, Bucureşti.
12. LOOY van B.- (2003l), Services Management,Ed Pearson ,London .
13. Militaru Gh. (2011),, Managementul serviciilor, editura C.H. Beck.
14. MUDIE P.,COTTAM –(1999), Management,Marketing of Services, Ed.Butterworth- Heineman.
15. NISTOREANU P.,- (2005), Managementul in turism servicii, Ed. ASE,Bucuresti.
16. Tuclea Claudia, Raicu Roxana-Elena- (2007), Management strategic in turism-servicii
(exercitii, studii de caz),ED. Uranus,Bucuresti.
17. VOGLER E- (2005), Management strategique des services- Ed Dunod, Paris.
18. Zamfir, Andreea (anu2010l), Managementul serviciilor : lucrare aplicativa Editura ASE.
19. Zaharia, V., (2010), Management. Sinteze, Editura universitară, Bucureşti.