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 Administración
de recursos humanos
El capital humano
de las organizaciones

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 Administración
de recursos humanos
El capital humano
de las organizaciones
Novena edición

Idalberto Chiavenato
Maestro y doctor en Administración
City University of Los Angeles

Revisión técnica
Margarita Bárcenas Salas María Magdalena Saleme Aguilar
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores Universidad Autónoma Metropolitana (UAM)
de Monterrey (ITESM) Unidad Xochimilco
Campus Ciudad de México

MÉXICO • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • MADRID • NUEVA YORK

SAN JUAN • SANTIAGO • SÃO PAULO • AUCKLAND • LONDRES • MILÁN • MONTREAL
NUEVA DELHI • SAN FRANCISCO • SINGAPUR • ST. LOUIS • SIDNEY • TORONTO

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 Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo Castellanos
Editor sponsor: Jesús Mares Chacón
Coordinadora editorial: Marcela I. Rocha Martínez
Editor de desarrollo: Edmundo Carlos Zúñiga Gutiérrez
Supervisor de producción: Zeferino García García

Traducción: Pilar Mascaró Sacristán, María del Carmen Enriqueta Hano Roa
y María del Pilar Obón León

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

El capital humano de las organizaciones
Novena edición

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra,

por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor.

DERECHOS RESERVADOS © 2011, respecto a la novena edición en español por

McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc.
Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A,
Piso 17, Colonia Desarrollo Santa Fe,
Delegación Álvaro Obregón,
C.P. 01376, México, D.F.
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736

ISBN: 978-607-15-0560-6
(978-970-10-6104-6 octava edición)

Traducido de la novena edición de Recursos humanos—O capital humano das organizações.

Copyright © 2009 por Elsevier Editora Ltda; Rio de Janeiro, Brasil.
ISBN: 978-85-352-3318-6

1234567890 1098765432101

Impreso en México Printed in Mexico

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 A Rita
Dicen que detrás del trabajo de un hombre siempre existe la
presencia determinante de una mujer. En realidad, tú no estás
detrás, sino siempre a mi lado y casi siempre frente a mí. Más
que un pequeño homenaje, este libro representa el resultado de
tu presencia y de tu fascinación.

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 Contenido breve

PARTE I INTERACCIÓN ENTRE PARTE V SUBSISTEMA DE

PERSONAS Y ORGANIZACIONES 1 MANTENIMIENTO DE RECURSOS
HUMANOS 227
1 Las organizaciones 5
2 Las personas 37 10 Remuneración (administración
3 Las personas y las organizaciones 65 de sueldos y salarios) 233
11 Planes de prestaciones sociales 263
PARTE II EL SISTEMA DE 12 Calidad de vida en el trabajo 275
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS 13 Relaciones con las personas 295
HUMANOS 79
4 La administración de recursos humanos 95 PARTE VI SUBSISTEMA DE
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 315
PARTE III SUBSISTEMA DE PROVISIÓN 14 Capacitación y desarrollo del
DE RECURSOS HUMANOS 111 personal 321
5 Reclutamiento de personal 127 15 Desarrollo organizacional 347
6 Selección de personal 143
PARTE VII SUBSISTEMA DE AUDITORÍA
PARTE IV SUBSISTEMA DE DE RECURSOS HUMANOS 367
ORGANIZACIÓN DE RECURSOS
16 Sistemas de información de recursos
HUMANOS 165 humanos 375
7 Diseño de puestos 171 17 Ética y responsabilidad social 387
8 Descripción y análisis de puestos 189 Bibliografía 401
9 Evaluación del desempeño 201 Índice analítico 409

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 Contenido

PREFACIO XV La compleja naturaleza humana 41

La motivación humana 41
PARTE I INTERACCIÓN ENTRE Ciclo motivacional 42
PERSONAS Y ORGANIZACIONES 1 Jerarquía de las necesidades según Maslow 43
Teoría de los dos factores de Herzberg 45
1 LAS ORGANIZACIONES 5 El modelo contingencial de motivación de Vroom 47
Teoría de las expectativas 48
Concepto de organización 6 Clima organizacional 49
La complejidad de las organizaciones 6 Comunicación 50
Las diferentes eras de la organización 7 Percepción 52
Era de la industrialización clásica 7 Barreras de la comunicación 53
Era de la industrialización neoclásica 7 La conducta en las organizaciones 54
Era de la información 8 Concepto de hombre complejo 55
Las organizaciones como sistemas sociales 9 Capital humano 58
Las organizaciones como sistemas abiertos 10 Caso final: Bosch: el modelo de competencias 60
El enfoque de Katz y Kahn 13 Resumen 62
El enfoque de Tavistock: el sistema sociotécnico 15 Conceptos clave 62
Los participantes en las organizaciones 16 Preguntas de análisis 62
Misión organizacional 17 Ejercicio 2 62
Visión organizacional 18
Objetivos organizacionales 19
Racionalidad de las organizaciones 20 3 LAS PERSONAS Y LAS ORGANIZACIONES 65
Eficiencia y eficacia 22 Reciprocidad entre individuo y organización 68
Niveles organizacionales 22 Relaciones de intercambio 69
Nivel institucional 22 Concepto de incentivos y contribuciones 70
Nivel intermedio 22 Cultura organizacional 72
Nivel operacional 23 Clima organizacional 74
Las organizaciones y el ambiente 23 Caso final: Natura: la fábrica transformada
Ambiente en general o macroambiente 24 en comunidad 76
Ambiente de trabajo o microambiente 24 Resumen 76
Dinámica ambiental 25 Conceptos clave 77
Complejidad ambiental 26 Preguntas de análisis 77
Concepto de eficacia organizacional 28 Ejercicio 3 77
Medidas de eficacia organizacional 30
Capital humano y capital intelectual 31 PARTE II EL SISTEMA DE
Caso final: El proyecto supersónico de Embraer 33 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
Resumen 33
HUMANOS 79
Conceptos clave 34
Preguntas de análisis 34
Ejercicio 1 35 4 LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS 95
2 LAS PERSONAS 37 El carácter multivariado del área de RH 96
Variabilidad humana 38 El carácter situacional del área de RH 96
Cognición humana 39 El área de RH como responsabilidad de línea
Teoría de campo de Lewin 39 y función de staff 99
Teoría de la disonancia cognitiva 40 El área de RH como proceso 100

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 x | Contenido

Políticas de recursos humanos 102 PARTE IV SUBSISTEMA DE

Objetivos del área de RH 104 ORGANIZACIÓN DE RECURSOS
Dificultades básicas del área de RH 105
HUMANOS 165
Función del área de RH 105
Resumen 107
Conceptos clave 107 7 DISEÑO DE PUESTOS 171
Preguntas de análisis 108
Concepto de puesto 172
Ejercicio 4 108
Concepto de diseño del puesto 172
Caso final: La competencia organizacional de Kodak 109
Modelos de diseño de puestos 173
Modelo clásico o tradicional para el diseño
PARTE III SUBSISTEMA DE PROVISIÓN de puestos 173
DE RECURSOS HUMANOS 111 Modelo humanista o de relaciones humanas 176
Modelo situacional 177
5 RECLUTAMIENTO DE PERSONAL 127 Enriquecimiento del puesto 180
Investigación interna de las necesidades 128 Enfoque motivacional del diseño de puestos 182
Planeación de personal 128 Equipos de trabajo 185
Investigación externa del mercado 131 Resumen 186
El proceso de reclutamiento 132 Conceptos clave 186
Medios de reclutamiento 133 Preguntas de análisis 186
Reclutamiento interno 133 Caso final: La delegación de autoridad
Reclutamiento externo 136 (empowerment) en SEMCO 187
Reclutamiento mixto 139 Ejercicio 7 188
Resumen 140
Conceptos clave 140 8 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS 189
Preguntas de análisis 140
Caso final: Eli Lilly: una fábrica de nivel mundial Descripción de puestos 190
gracias a las personas 141 Análisis de puestos 190
Ejercicio 5 141 Estructura del análisis de puestos 191
Métodos para la descripción y el análisis
de puestos 193
6 SELECCIÓN DE PERSONAL 143 Método de observación directa 194
El concepto de selección de personal 144 Método del cuestionario 194
La selección como proceso de comparación 145 Método de la entrevista 195
La selección como proceso de decisión 145 Métodos mixtos 195
Bases para la selección de personal 148 Etapas en el análisis de puestos 196
Obtención de la información sobre el puesto 148 Etapa de planeación 196
Elección de las técnicas de selección 149 Etapa de preparación 197
Entrevista de selección 149 Etapa de realización 197
Capacitación de los entrevistadores 151 Objetivos de la administración y análisis
Construcción del proceso de la entrevista 152 de puestos 197
Etapas de la entrevista de selección 153 Resumen 198
Pruebas o exámenes de conocimientos o Caso final: Chrysler Corporation 199
habilidades 154 Conceptos clave 200
Tests psicológicos 156 Preguntas de análisis 200
Tests de personalidad 159 Ejercicio 8 200
Técnicas de simulación 159
El proceso de selección 159
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 201
Evaluación y control de los resultados 160
Resumen 162 ¿Qué es la evaluación del desempeño? 202
Conceptos clave 162 La responsabilidad de la evaluación del desempeño 203
Preguntas de análisis 162 El gerente 203
Ejercicio 6 162 La propia persona 203
Caso final: La unidad de Volkswagen/Audi: nuevas El individuo y el gerente 203
personas, nuevos líderes 163 El equipo de trabajo 204

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 Contenido xi

El área de RH 204 Política salarial 251

La comisión de evaluación 204 Consecuencias de los salarios 252
Evaluación de 360° 205 Nuevos planteamientos de la remuneración 253
Objetivos de la evaluación del desempeño 205 Remuneración variable 253
Beneficios de la evaluación del desempeño 207 Remuneración por habilidades 255
Beneficios para el gerente como administrador Remuneración por competencias 257
de personas 207 Planes de incentivos 257
Beneficios para la persona 207 Caso final: La búsqueda de resultados como base
Beneficios para la organización 207 para remunerar al personal 259
Métodos tradicionales de evaluación del Resumen 259
desempeño 207 Conceptos clave 260
Método de escalas gráficas 207 Preguntas de análisis 260
Método de elección forzada 210 Ejercicio 10 260
Método de investigación de campo 212
Método de incidentes críticos 215 11 PLANES DE PRESTACIONES SOCIALES 263
Método de comparación por pares 215
Método de frases descriptivas 215 Origen de las prestaciones sociales 264
Nuevas tendencias en la evaluación del desempeño 216 Tipos de prestaciones sociales 264
Autoadministración del plan de carrera 220 Respecto de su exigencia 265
La entrevista de evaluación del desempeño 221 Respecto de su naturaleza 265
Resumen 223 Respecto de sus objetivos 265
Conceptos clave 223 Planes de jubilación social y jubilación privada 266
Preguntas de análisis 223 Prestaciones flexibles 268
Ejercicio 9 223 Costos de las prestaciones sociales 268
Caso final: Texas Instruments, ganadora Criterios para planear las prestaciones
del Premio Baldrige a la Calidad 224 y la seguridad social 269
Principio del rendimiento de la inversión 269
Principio de responsabilidad mutua 270
PARTE V SUBSISTEMA DE Otros principios 270
MANTENIMIENTO DE RECURSOS Objetivos del plan de prestaciones sociales 271
HUMANOS 227 Resumen 271
Caso final: Las empresas invierten para
10 REMUNERACIÓN (ADMINISTRACIÓN contrarrestar la fuga de cerebros 272
DE SUELDOS Y SALARIOS) 233 Conceptos clave 273
Preguntas de análisis 273
El carácter multivariado de los salarios 234 Ejercicio 11 273
¿Qué es el salario para las personas? 237
¿Qué es el salario para las organizaciones? 237
12 CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO 275
Composición del salario 237
Concepto de administración de sueldos y salarios 237 Higiene laboral 276
Valuación y clasificación de los puestos 238 Objetivos de la higiene laboral 277
Métodos de valuación de puestos 239 Condiciones ambientales del trabajo 277
Método de jerarquización de puestos (job ranking) 239 Iluminación 277
Método de escalas por categorías Ruido 278
predeterminadas (job classification) 241 Temperatura 279
Método de comparación de factores Humedad 279
(factor comparison) 242 Seguridad laboral 279
Método de valuación por puntos (point rating) 244 Prevención de accidentes 281
Comisión de valuación de puestos 248 Estadísticas de accidentes 282
Clasificación de puestos 249 Prevención de robos (vigilancia) 285
Encuesta salarial 250 Prevención de incendios 286
Selección de los puestos de referencia 250 Clasificación de incendios 286
Selección de las empresas participantes 250 Métodos de extinción de incendios 286
Recopilación de datos 251 Tipos de extintores 287
Tabulación y tratamiento de los datos 251 Administración de riesgos 287

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 xii | Contenido

Calidad de vida en el trabajo 289 Objetivos de la capacitación 324

Principales factores que determinan la CVT 291 La capacitación como responsabilidad de línea
Caso final: Serasa: así se construye una sede 293 y función de staff 324
Resumen 293 Ciclo de la capacitación 324
Conceptos clave 294 Detección de las necesidadesde capacitación 325
Preguntas de análisis 294 Programación de la capacitación 330
Ejercicio 12 294 Ejecución de la capacitación 334
Evaluación de los resultados de la capacitación 335
13 RELACIONES CON LAS PERSONAS 295 Educación a distancia 337
Educación corporativa 338
Relaciones con los empleados 296
Competencias básicas 340
Movimientos del personal 296
Administración del conocimiento 340
Políticas de despidos 296
Tendencias de los procesos para el desarrollo
Disciplina 297
del personal 341
Conflictos 298
Resumen 344
Noción de conflicto 298
Conceptos clave 344
Condiciones que predisponen al conflicto 299
Caso final Educación a distancia en Embratel
Condiciones que desencadenan el conflicto 300
y en Xerox 345
Resultados del conflicto 300
Preguntas de análisis 345
Resultados constructivos del conflicto 300
Ejercicio 14 346
Resultados destructivos del conflicto 301
Administración del conflicto 301
15 DESARROLLO ORGANIZACIONAL 347
Reivindicaciones en los conflictos laborales 302
Contrato colectivo 302 Supuestos básicos del desarrollo organizacional 348
Negociación colectiva 303 Concepto de organización 348
Políticas de relaciones laborales 304 Concepto de cultura organizacional 348
Política paternalista 304 Concepto de cambio organizacional 349
Política autocrática 304 Necesidad de una continua adaptación al cambio 349
Política de reciprocidad 305 Interacción entre la organización y el ambiente 349
Política participativa 305 Interacción entre el individuo y la organización 350
El sindicalismo 305 Objetivos individuales y organizacionales 350
Medios para la acción sindical 306 Características del DO 351
La huelga 307 El proceso de DO 352
Piquetes 308 Técnicas de intervención en el DO 352
Formas ilícitas de presión sindical 308 Intervención del DO en un nivel individual: el
Medios para la acción patronal 309 entrenamiento de la sensibilidad 352
Cierre temporal (lockout) o huelga patronal 309 Intervención del DO para dos o más personas:
Lista negra 309 análisis transaccional 353
Representación de los trabajadores Intervención del DO para equipos y grupos:
en la organización 309 consultoría de procedimientos 353
Caso final: Spring Carrier Gaucha 311 Intervención del DO para relaciones intergrupales:
Resumen 312 reuniones de confrontación 354
Conceptos clave 312 Intervención del DO para la organización en su
Preguntas de análisis 312 conjunto: realimentación de datos 355
Ejercicio 13 313 Modelos de DO 356
Rejilla gerencial (managerial grid) 356
PARTE VI SUBSISTEMA DE Objetivos del DO 358
Organizaciones de aprendizaje 359
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 315
Cambio organizacional 362
Caso final: Visteon se prepara para ser una
14 CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL
organización de aprendizaje 363
PERSONAL 321
Resumen 364
Conceptos y tipos de educación 322 Conceptos clave 364
Capacitación 322 Preguntas de análisis 364
Contenido de la capacitación 323 Ejercicio 15 364

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