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ESCALA DE ESTRESORES LABORALES

THE LABORAL STRESS SCALE

FICHA TECNICA
Nombre: Escala de Estresores Laborales : The Laboral Stress Scale
Autores. Mithely-Troht & Jenna G. Andersen . EEUU.
Año: 2001
Tiempo de duración: 10 minutos.
Tipo de aplicación: Individual o grupal.

Áreas de medición: Mide 9 Factores relacionados con la presencia de


niveles de estrés en el personal; Factor I. Relación con los jefes, Factor II.
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto
con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI.
Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad, Factor
VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima

PRESENTACIÓN

Durante las últimas décadas gran número de investigaciones han puesto


de manifiesto que el personal laboral está sometido a altos niveles de
estrés.

La definición del concepto de estrés es compleja y ha sido ampliamente


debatida por expertos en el tema. Este término ha sido utilizado de distintas
formas, es decir, como: una condición ambiental, una percepción a una
condición ambiental, una respuesta a una condición ambiental, una forma
de relación entre las demandas ambientales y la capacidad individual para
hacer frente a estas demandas. En realidad no hay una única y
consensuada definición de estrés, por lo que este término podría
considerarse como un paraguas que engloba las definiciones anteriormente
mencionadas.

Los principales componentes del proceso del estrés son: los estresores
(factores de riesgo), las manifestaciones a corto y a largo plazo frente al
estrés y los factores modificadores del proceso del estrés. Los principales
estresores identificados en el personal que trabajan en una institución de V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento,
servicios son: la sobrecarga de trabajo, los problemas de interrelación con Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima.
el resto del equipo de la sección, el conflicto con los jefes o supervisores y
la falta de apoyo social en el trabajo. En cuanto a las manifestaciones del La utilidad de disponer de un instrumento validado en nuestro medio,
estrés se pueden distinguir: a) en el ámbito de la salud y calidad de vida ampliamente utilizado en otros países, para medir los estresores laborales
(alteración del bienestar psicológico, trastornos músculo-esqueléticos, a los que puede estar expuesto el personal de instituciones de servicios,
síntomas gastrointestinales, síntomas cardiovasculares, síntomas a nivel nos condujo a realizar esta investigación. Los objetivos de la misma son:
del sistema nervioso central, disfunciones sexuales, etc.); b) en el ámbito determinar la fiabilidad y validez de constructo (concepto) de una escala de
de la productividad (disminución de la satisfacción laboral, aumento del medida de estresores laborales en personal de servicios.
absentismo laboral, etc.).
Sujetos y métodos
Existen diversos cuestionarios o escalas que han sido elaborados para
medir los estresores laborales en medio laboral. Entre ellos se pueden Metodología de adaptación de la escala siguió el siguiente procedimiento:
distinguir los cuestionarios generales que sirven para diversos colectivos de
trabajadores: el cuestionario sobre contenido del trabajo de Karaseck 10, Traducción. La escala original fue traducida al castellano,
cuestionario de clima laboral de Moss11. Por otra parte, existen los independientemente, por psicólogos organizacionales, y asistentes
cuestionarios o escalas específicamente diseñados para valorar los sociales, que trabajaban en empresas de servicios. Estos profesionales son
estresores laborales a los que puede estar expuesto, en general, cualquier de origen peruano y hablan el inglés con fluidez. A cada uno de los
tipo de personas. traductores se les dio una breve explicación de las características y utilidad
de la escala; y se les explicó que la traducción de cada uno de los ítems
La escala «the stress scale» (escala de estresores laborales) fue diseñada debía ser semántica y no literal, logrando una equivalencia conceptual e
por Gray-Toft y col.; para valorar los estresores laborales (factores causales idiomática (tener en cuenta la equivalencia de las expresiones coloquiales)
de estrés) en personal de instituciones de servicios. Está integrada por 48 en cada uno de los items. Además de la traducción puntuaron en una escala
estresores (situaciones potencialmente causales de estrés) identificadas a del 0 al 10 la dificultad en cada item de encontrar una expresión en
partir de la literatura, y de entrevistas realizadas a trabajadores, obreros y castellano conceptualmente equivalente a la original. Posteriormente, el
empleados. Las posibles categorías respuesta de cada uno de los items equipo investigador realizó una primera revisión de ambas traducciones.
son: nunca (0), alguna vez (1), frecuentemente (2), muy frecuentemente (3).
Por tanto, el rango de la escala va desde 0 (ausencia de estresores) a 144 Retrotraducción. Cada una de las traducciones fue retrotraducida de
(altos niveles de estresores). La escala ha sido diseñada para ser utilizada forma independiente por dos traductores bilingües que a su vez puntuaron
de forma autoadministrada, requiriendo su cumplimentación menos de 10 en una escala del 0 al 10 la dificultad de encontrar una expresión
minutos. Esta escala presenta una estructura factorial, integrada por siete equivalente en inglés de cada uno de los ítems. Las dos traducciones y
factores (subescalas) que pueden ser útiles para identificar determinados retrotraducciones fueron revisadas por el equipo de investigación y los
grupos de estresores específicos que pueden variar según el colectivo de traductores, valorándose la equivalencia de los items con la versión original.
trabajadores estudiado. Los factores que integran la misma son: problemas
con los jefes y supervisores, preparación insuficiente, falta de apoyo, Equivalencia conceptual. Tras la revisión, los ítems fueron clasificados
problemas con otros miembros del equipo o de la sección, carga de trabajo, según la dificultad encontrada para obtener una expresión en castellano
e incertidumbre en el servicio, determinados en los siguientes factores: conceptualmente equivalente a la original (ninguna/moderada/alta). De los
Factor I. Relación con los jefes, Factor II. Preparación inadecuada, Factor 48 ítems de la escala, 25 no presentaron ninguna dificultad (44%), en 13 de
III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto con otros trabajadores, Factor ellos la dificultad fue moderada (38%) y en diez alta (18%). En el caso de
los ítems problemáticos (dificultad alta o moderada) se realizó una nueva Confiabilidad. Para valorar la confiabilidad de la escala, ésta se volvió a
traducción por un traductor bilingüe distinto de los anteriores y en aquellos administrar a una submuestra aleatoria de 30 trabajadores de otras ramas
que presentaban problemas en la interpretación del contenido fueron de servicios con un intervalo de 15 días. El encuestador entrenado que
discutidos por el equipo de investigación con uno de los autores de la escala entregaba la escala y la revisaba tras su cumplimentación, preguntaba
original (JG. Anderson). Se obtuvo así una versión en castellano en la que antes de entregarla si se había producido alguna modificación importante
en 12 items había dos o más versiones alternativas. en las condiciones de trabajo, no habiéndose detectado ninguna, por lo que
no se tuvo que sustituir ninguna persona de la submuestra elegida.
Grupos de discusión. Con el fin de comprobar la idoneidad en nuestro
medio de todos los ítems incluidos en la escala original americana, y/o de Validez de constructo (concepto). La determinación de la validez de
completar aspectos o dimensiones no contemplados en la misma, se constructo (tipo convergente), se obtuvo mediante la correlación de la
realizaron dos grupos de discusión, ambos formado por empleados y escala con otras dos escalas: Cuestionario de Salud General de Goldberg
obreros (ocho participantes en cada grupo). En ambos casos los en su versión de 28 items y siete dimensiones (percepción de la realidad
participantes pertenecían a diversas empresas de servicios generales, situacional, vitalidad, función social, limitaciones del rol por problemas
excluyéndose a los supervisores. Las reuniones fueron guiadas por un emocionales, limitaciones del rol por problemas físicos, salud mental y
moderador asistido por un ayudante (ambos pertenecientes al equipo dolor) del cuestionario de Salud SF-36. Se formuló la siguiente hipótesis:
investigador) y su duración aproximada fue de una hora y media. Las los trabajadores de las áreas de servicios y atención al cliente que están
conversaciones fueron grabadas en su totalidad y posteriormente expuestos a altos niveles de estresores laborales durante la ejecución de
transcritas con el fin de facilitar el análisis del discurso producido. su trabajo en una empresa, presentan peor estado de salud (físico y
mental).
Encuesta piloto. Se realizó una encuesta piloto en 20 trabajadores con el
fin de valorar la comprensión de la formulación de los ítems, la importancia Análisis estadístico
de cada ítem en nuestro contexto cultural, así como detectar si era Confiabilidad. La confiabilidad se calculó mediante la comparación de las
necesario añadir algún ítem más. En los ítems en que existían diversas distribuciones de las puntuaciones obtenidas en las dos administraciones
alternativas se les pedía que eligieran la que les resultase más adecuada y de la escala (test Signo-Rango de Wilcoxon) valorándose la intensidad de
en caso de no satisfacerles ninguna que propusieran una nueva expresión. la correlación por el cálculo del coeficiente de correlación intraclase.
Asimismo se les pidió que en algunos ítems explicasen lo que entendían en Así mismo, se calculó el coeficiente de correlación de Spearman.
la afirmación que se les presentaba. Por último, debían de asignar su
respuesta a cada uno de los items en la escala tipo likert propuesta (0 a 3). Estructura factorial. Para averiguar si, al igual que la escala original
Además, se les preguntaba si el rango de esta escala era adecuado para americana, la versión adaptada al castellano mostraba una estructura
poder valorar su respuesta. factorial similar, se realizó un análisis factorial utilizando como método de
extracción el análisis de componentes principales.
Validación
La población a estudio fue el personal de una empresa ventas de útiles y Los factores con autovalores superiores a 1 fueron rotados utilizando una
servicios escolares, y de una cadena de electrodomésticos. rotación varimax.
Se eligió de forma aleatoria 210 trabajadores. Sólo se incluyó aquellas
personas que estaban trabajando en el servicio actual un mínimo de cuatro Consistencia interna. La consistencia interna se valoró en la muestra total,
meses, con el fin de que pudieran estar un tiempo mínimo de exposición a por medio del cálculo del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de las
los estresores laborales. subescalas y para el total de la escala.
El porcentaje de no respuesta fue del 4,3% (nueve personas) por lo que la
muestra final estudiada fue de 201 trabajadores.
Validez de constructo. Para determinar la correlación entre la escala de 12 60 30 99 49 26 13 16 8 0,99 0,86
estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente y los 13 80 40 74 37 19 9,5 28 14 0,98 0,67
cuestionarios GHQ-28 items y el SF-36 se calculó el coeficiente de
14 73 36 108 54 17 8,5 3 1,5 0,76 0,67
correlación de Spearman.
15 63 31 102 51 30 15 6 3 0,9 0,76

Los resultados de los grupos de discusión indicaron que el item N1: avería 16 124 62 64 32 12 6 1 0,5 0,45 0,63
del ordenador (tabla 1) tenía escasa importancia en nuestro medio; así
17 75 37 78 39 38 19 10 5 0,91 0,86
como la necesidad de añadir el item E1: Interrupciones frecuentes en la
realización de sus tareas. 18 44 22 130 65 20 10 7 3,5 0,96 0,68

19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81
Así mismo se evidenció que se deberían añadir dos dimensiones más que 20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98
permitieran valorar el ambiente físico (ruido, condiciones
termohidrométricas, carga física, etc.), y los turnos de trabajo. Además, 21 10 5 58 124 90 45 43 21 1,83 0,82

mostraron que la escala no se puede aplicar, al personal que no realiza 22 80 40 98 75 11 5,5 12 6 0,77 0,79
trabajos especiales como la atención directa al usuario final. 23 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77

Tabla 1. Descripción de los ítems de la escala, adaptada al castellano, de 24 105 52 84 42 9 4,5 3 1,5 0,56 0,66

estresores laborales en personal de servicios y atención al público 25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99

26 86 43 96 48 16 8 3 1,5 0,68 0,69

Alguna Muy 27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03


Frecuen frecuen
Nunca vez temente temente 28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92
n % n % n % n %
Ítems Media d.s. 29 68 34 104 52 21 10 8 4 0,85 0,77
1 12 6 69 34 73 36 47 23 1,78 0,88
30 23 11 105 52 44 22 29 14 1,4 0,87
2 80 40 104 52 12 6 5 2,5 0,7 0,68
31 73 36 81 40 27 13 19 9,5 0,97 0,94
3 19 9,5 101 50 56 28 25 12 1,44 0,83
32 73 35 92 46 23 11 14 7 0,9 0,86
4 15 7,5 101 50 59 29 26 13 1,47 0,81
33 63 26 112 56 22 11 15 7,5 1 0,81
5 117 58 70 35 11 5,4 3 1,5 0,51 0,68
34 124 5 73 35 59 29 61 30 1,86 0,92
6 117 59 62 31 12 6 8 4 0,55 0,78
35 75 46 63 37 27 13 6 3 0,73 0,81

36 84 42 124 38 16 8 24 12 0,89 0,98

37 10 5 75 29 90 45 43 21 1,83 0,82
7 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
38 80 40 98 48 11 5,5 12 6 0,77 0,79
8 28 14 99 49 46 23 28 14 1,36 0,89
39 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
9 113 56 81 40 5 2,5 2 1 0,48 0,6
40 73 36 81 40 27 4,5 3 1,5 0,56 0,66
10 51 25 120 60 23 11 7 3,5 0,93 0,71
41 73 35 92 46 23 5,4 3 1,5 0,51 0,68
11 99 49 82 15 7,5 5 2,5 1 0,86 0,68
42 63 26 112 56 22 6 8 4 0,55 0,78 20 0,73
21 0,59
43 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
22 0,79
44 28 14 99 49 21 9,5 28 14 0,98 0,67
23 0,62
45 54 27 90 45 44 8,5 3 1,5 0,76 0,67
24 0,50
46 86 43 96 48 16 11 7 3,5 0,93 0,71
0,56
47 51 25 71 35 47 5 2,5 1 0,86 0,87 25
0,43
26
48 33 16 78 39 62 13 16 8 0,99 0,86
0,55
27
0,47
28
0,55
29
Tabla 2. Análisis factorial de la escala, adaptada al castellano, de estresores 0,63
30
laborales en el personal de servicios y atención al cliente. 0,44
31
0,59
ITEM I II III IV V VI VII VIII IX 32
0,68
1 0,72 33
0,62
2 0,62 34
35 0,74
3 0,67
36 0,37
4 0,75
37 0,46
5 0,48
38 0,69
6 0,74
39 0,72
7 0,75
40 0,73
8 0,67
41 0,59
9 0,47
42 0,72
10 0,75
43 0,73
11 0,69
44 0,59
12 0,57
45 0,79
13 0,55
46 0,62
14 0,71
47 0,50
15 0,74
48 0,56
16 0,37
%
17 0,46 Varianza 27,3 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0
Explicada
18 0,69
19 0,72
Tras realizar la encuesta piloto con la primera versión adaptada al y Factor IX. Autoestima. Los items que integran cada uno de los factores
castellano se llega a la versión final adaptada que aparece en la tabla 2. En aparecen en este gráfico.
esta tabla se muestra la distribución de frecuencia de los items integrantes
de la misma. Tal como se ha indicado anteriormente el item N1, muestra En la tabla 3 se presentan los coeficientes alfa Cronbach de la escala total,
una baja frecuencia (10,4%). Por el contrario el item obtenido de los grupos y de cada una de las subescalas. Para el total de la escala, el coeficiente
de discusión (El) es declarado por el 95% de la muestra. alfa es de 0,92 y en cada una de las subescalas fluctúa entre 0,83 y 0,49.

La distribución de las puntuaciones obtenidas en la administración inicial de Tabla 3. Coeficientes Alfa de Cronbach de la escala, adaptada al castellano,
la escala y las alcanzadas al cabo de 2 semanas no difieren de estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente
estadísticamente. El coeficiente de correlación intraclase es de 0,49 y el de
Spearman de 0,52. En la figura 1 se observa que cuando la escala toma N.o de Alfa de
valores altos o bien bajos se aprecia una buena correlación, en cambio a Total NSS ítems Cronbach
valores intermedios de la escala (1,2) la correlación no es buena. 48 0.92
I Factor I. Relación con los 5 0,77
jefes
II Factor II. Preparación 2 0,78
inadecuada
III Factor III. Carencia de sostén 3 0,79
IV Factor IV. Conflicto con otros 4 0,73
trabajadores
V Factor V. Sobrecarga de 4 0,71
trabajo
VI Factor VI. Incertidumbre 4 0,62
respecto al tratamiento
VII 13 0,49*
Factor VII. Vulnerabilidad
VIII 4
Factor VIII. Satisfacción
IX
FactorIX. Autoestima 9 0,58

Figura 1. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de


servicios y atención al cliente.
La correlación de la escala, adaptada al castellano, de estresores laborales
El análisis factorial identifica nueve fuentes importantes de estrés (Tabla 2). en personal de servicios y atención al cliente y el cuestionario GHQ-28 items
Solamente las correlaciones superiores a 0,30 se presentan en esta gráfica. es de 0,34. Para cada una de las siete dimensiones del cuestionario SF-36
El porcentaje de varianza total explicada por el modelo es de 63,4. Los las correlaciones fluctúan entre 0,21 y 0,31 (tabla 4).
factores identificados Factor I. Relación con los jefes, Factor II. Preparación
inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto con otros
trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre
respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfacción
Tabla 4. Correlaciones de la escala, adaptada al castellano, de estresores Así mismo, los resultad os de los grupos de discusión indican que falta
laborales en el personal de servicios y atención al cliente con el GHQ-28 completar la escala con otras dos dimensiones, que valoren las
ítems y SF-36 características de los turnos de trabajo (hora de inicio y finalización del
turno, su estructura, el sentido de la rotación, la distribución de los
Variables Correlación descansos, los cambios impuestos en la planificación de los turnos, etc.) y
con el LSS el ambiente físico del trabajo (iluminación, condiciones termohidrométricas,
GHQ-28 ítems 0,34* carga física, tóxicos utilizados, etc.)
Dimensiones del SF-36
La escala adaptada al castellano, al igual que la escala original, consta de
Percepción de la salud 0,21** 48 ítems (estresores). Pero hay que tener en cuenta que se ha eliminado el
general primer item (N1: Avería del ordenador) por tener escasa importancia en
Vitalidad 0,21** nuestro medio. Así como, se ha incluido un nuevo item (E1: Interrupciones
Función social 0,31** frecuentes en el trabajo) al ser declarado como muy importante en los
grupos de discusión y tener alta prevalencia en la muestra estudiada. La
Limitaciones del rol: 0,30**
escala ha sido diseñada para administrarse de forma auto-contestada,
problemas emocionales
requiriendo un total de 8 a 10 minutos para su cumplimentación. Ahora bien,
Salud Mental 0,28**
para un estudio exhaustivo de estresores laborales a los que puede estar
Limitaciones del rol: 0,30** expuesto el personal de servicios y atención al cliente se debería completar
problemas físicos con las dimensiones anteriormente mencionadas. Harris5, autor de una
Dolor 0,30** escala de medida de estresores laborales en personal cualificado con
*Coeficiente de correlación de responsabilidades de gestión, indica que las escalas hay que revisarlas
Spearman* periódicamente, para poder completar algunas dimensiones o bien añadir
* p < 0,001 las dimensiones que sean necesarias con el fin de poder adaptar la escala
a la población diana que se está estudiando. Por ello se ha decidido
** p < 0,01 mantener la estructura de la escala original para poder efectuar
comparaciones internacionales con otros estudios y completar, en un futuro,
la escala con las dos dimensiones citadas con anterioridad.

La estructura factorial de la escala observada no coincide con la del autor.


Nuestra escala tiene dos factores más, que son diferentes a los de la escala
VERSION FINAL DE LA ESCALA original y además en los items integrantes de algunos factores (factor 3,4 y
5) se aprecian diferencias. Por lo que se aconseja utilizarla como una escala
única cuyos valores van desde el 0 (ausencia de presencia de estresores)
Los resultados de este trabajo han permitido obtener la versión definitiva,
a 144 (niveles altos de declaración de estresores). En caso de querer
adaptada al castellano, de una escala de estresores laborales en personal
estudiar grupos de estresores específicos (subescalas) se deberá
de servicios y atención al cliente («the laboral stress scale»). Se trata de
determinar la estructura factorial que sigue la escala en la población
una escala para medir los estresores laborales (factores causales de estrés)
estudiada.
a los que puede estar expuesto el personal de servicios y atención al cliente
de una empresa.
El proceso de adaptación seguido se ha basado en el método de
traducción-retrotraducción que es el más comúnmente aceptado para
asegurar la equivalencia semántica, idiomática y conceptual, al adaptar un al igual que la original americana, en cambio la fiabilidad es moderada.
cuestionario elaborado en una lengua diferente. Ello podrá permitir que se Ahora bien, se tendrían que realizar nuevas investigaciones que permitan
puedan realizar comparaciones con otros estudios que utilizan esta escala aplicar la misma en nuestro medio, en muestras más amplias. Así como
y que hayan seguido este método de adaptación cultural (en caso de ser elaborar y validar dos dimensiones suplementarias (turnos de trabajo y
necesario). ambiente físico del trabajo) que haría falta añadir para poder estudiar de
forma integral los factores causales de estrés en el personal de enfermería.
La escala muestra una fiabilidad (reproducibilidad) inferior a la original El disponer de un instrumento específicamente diseñado para medir los
americana cuando se autoadministra en dos ocasiones con un intervalo de estresores laborales a los que puede estar expuesto el personal de
dos semanas, encontrándose su valor en el límite inferior aconsejado de servicios y atención al cliente podrá servir para planificar, implementar y
0,5. Ahora bien, la escala adaptada tiene alto poder discriminante, es decir, evaluar intervenciones preventivas destinadas a controlar los mismos.
a altos y bajos valores de la misma la correlación de las puntuaciones
obtenidas en ambas administraciones es alta, en cambio a niveles Tabla 5. Items del instrumento por Factor de evaluación
intermedios no. La intensidad de determinados estresores laborales puede
variar a lo largo del tiempo, por lo que una persona que asigna una
Factor I. Relación con los jefes
puntuación intermedia en la primera administración (1 ó 2) puede variar en
la segunda administración (2 ó 1). Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores
Conflictos con los jefes o supervisores
Al igual que la escala original, el total de la escala y todas las subescalas,
muestran una consistencia interna satisfactoria con un coeficiente alfa de Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente
Cronbach superior a 0,7. Ello sugiere que los items que integran el total de Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario
la escala o cada una de las subescalas están midiendo un constructo Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el supervisor no se
unitario. La baja correlación que presentan los items que integran el factor encuentra de inmediato disponible.
III se explica por el reducido número de items (2) que constituyen el mismo.
Factor II. Preparación inadecuada
Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una
Del mismo modo que la escala original, la escala, adaptada al castellano, respuesta satisfactoria.
de estresores laborales presenta una moderada correlación con otros dos Sentir inadecuada preparación para enfrentar las necesidades emocionales
cuestionarios que miden el estado de salud (física y el bienestar de los clientes .
psicológico). Otros autores que estudian la correlación entre una escala de
estresores laborales y otra escala (cuestionario) que valora el bienestar Factor III. Carencia de sostén
psicológico encuentran los mismos niveles de correlación (entre 0,30 y Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compañeros
acerca de los problemas de la sección.
0,40). Ello puede explicarse porque si bien los estresores laborales influyen
de forma negativa en la salud y bienestar psicológico, sobre ambos influyen Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros
además, otros factores de riesgo extralaborales (acontecimientos vitales, compañeros en la sección.
cargas familiares, etc.). Carencia de oportunidades para expresar a otros compañeros de la sección
mis sentimientos negativos hacia los clientes .
Como conclusión cabe destacar que esta escala de estresores laborales en Factor IV. Conflicto con otros trabajadores
personal de servicios y atención al cliente es un instrumento útil para medir
los posibles factores causales de estrés (estresores) en este colectivo. La Conflictos con mis superiores.
escala total muestra una alta consistencia interna y validez de constructo, Dificultades para trabajar con un compañero en particular de otra sección.
Exceso de crítica de los supervisores. Me siento feliz en mi hogar.
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de la misma
FactorI X. Autoestima
sección.
Los problemas me afectan.
Factor V. Sobrecarga de trabajo
Puedo tomar una decisión fácilmente.
Grupo de compañeros y horarios impredecibles.
Me gustaría ser otra persona.
Carencia de tiempo para ofrecer soporte emocional al cliente.
Soy una persona simpática.
Carencia de tiempo para completar todas mis tareas.
Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo.
Carencia de personal adecuado para cubrir la sección.
Soy popular entre las personas de mi edad.
Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento
Inadecuada información del jefe sobre el cliente. Se tienen en cuenta mis sentimientos.
Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto
Me doy por vencido (a) fácilmente.
tratamiento del cliente.
Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.
Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de un equipo
especializado.
Factor VII. Vulnerabilidad CRITERIOS DE INTERPRETACION
Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas.
1 a 25 AUSENCIA DE ESTRÉS
Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 26 a 43 NIVEL MINIMO DE ESTRÉS
Hacer ejercicios hasta sudar.
44 a 57 ESTRÉS MANEJABLE
Fumar.
58 a 74 ELEVADO NIVEL DE ESTRÉS
Tomar bebidas alcohólicas.
75 a 85 NIVEL ALTO DE ESTRÉS
Tomar café.
Asistir a actividades sociales o recreativas. 86 a 100 MUY ALTO NIVEL ESTRÉS
Confiar mis problemas personales a mis amigos.
Enfermar.
Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que convivo.
Divertirme.
Nº SITUACIONES DE PREOCUPACION O DE INTERES CRITERIOS
Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad.
Organizar racionalmente mi tiempo. 1 Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores 0123 2

Factor VIII. Satisfacción 2 Conflictos con los jefes o supervisores 0123 2

Me siento feliz con mi trabajo. 3 Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente 0123 2
4 Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario 0123 2
Quisiera cambiar de profesión.
5 Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el 0123 2
Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. supervisor no se encuentra de inmediato disponible.
6 Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no 0123 3 29 Asistir a actividades sociales o recreativas. 0123 2
poseo una respuesta satisfactoria.
30 Confiar mis problemas personales a mis amigos. 0123 2
7 Sentir inadecuada preparación para enfrentar las 0123 3 31 Enfermar. 0123 2
necesidades de los clientes .
8 Carencia de oportunidades para hablar francamente con los 0123 3 32 Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que 0123 2
compañeros acerca de los problemas de la sección. convivo.
33 Divertirme. 0123 2
9 Carencia de oportunidades para compartir experiencias con 0123 3
otros compañeros en la sección. 34 Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 0123 2

0123 3 35 Organizar racionalmente mi tiempo. 0123 2


10 Carencia de oportunidades para expresar a otros
compañeros de la sección mis sentimientos negativos hacia 36 Me siento feliz con mi trabajo. 0123 2
los clientes .
37 Quisiera cambiar de actividad 0123 2
11 Conflictos con mis superiores. 0123 3
38 Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 0123 2
12 Dificultades para trabajar con un compañero en particular de 0123 3
otra sección. 39 Me siento feliz en mi hogar. 0123 2
13 Exceso de crítica de los supervisores. 0123 3 0123 2
40 Los problemas me afectan.
14 Dificultades para trabajar con un compañero en particular de 0123 3
41 Puedo tomar una decisión fácilmente. 0123 2
la misma sección.
15 Grupo de compañeros y horarios impredecibles. 0123 2 42 Me gustaría ser otra persona. 0123 2
16 Carencia de tiempo para ofrecer atención empática al 0123 2 43 Soy una persona simpática. 0123 2
cliente.
44 Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. 0123 2
17 Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. 0123 2
18 Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. 0123 3 45 Soy popular entre las personas de mi edad. 0123 2

19 Inadecuada información del jefe sobre el cliente. 0123 2 46 Se tienen en cuenta mis sentimientos. 0123 2

20 Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada 0123 3 47 Me doy por vencido (a) fácilmente. 0123 2
para el correcto tratamiento del cliente. 48 Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy. 0123 2
21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. 0123 2
SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS
22 Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de 0123 SITUACIONES
un equipo especializado.
23 Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 0123 2
horas.
24 Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 0123 2
25 Hacer ejercicios hasta sudar. 0123 2
26 Fumar. 0123 2
27 Tomar bebidas alcohólicas. 0123 2
28 Tomar café. 0123 2