ESCALA DE ESTRESORES LABORALES

THE LABORAL STRESS SCALE

FICHA TECNICA
Nombre: Escala de Estresores Laborales : The Laboral Stress Scale
Autores. Mithely-Troht & Jenna G. Andersen . EEUU.
Año: 2001
Tiempo de duración: 10 minutos.
Tipo de aplicación: Individual o grupal.

Áreas de medición: Mide 9 Factores relacionados con la presencia de

niveles de estrés en el personal; Factor I. Relación con los jefes, Factor II.
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto
con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI.
Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad, Factor
VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima

PRESENTACIÓN

Durante las últimas décadas gran número de investigaciones han puesto

de manifiesto que el personal laboral está sometido a altos niveles de
estrés.

La definición del concepto de estrés es compleja y ha sido ampliamente

debatida por expertos en el tema. Este término ha sido utilizado de distintas
formas, es decir, como: una condición ambiental, una percepción a una
condición ambiental, una respuesta a una condición ambiental, una forma
de relación entre las demandas ambientales y la capacidad individual para
hacer frente a estas demandas. En realidad no hay una única y
consensuada definición de estrés, por lo que este término podría
considerarse como un paraguas que engloba las definiciones anteriormente
mencionadas.

Los principales componentes del proceso del estrés son: los estresores
(factores de riesgo), las manifestaciones a corto y a largo plazo frente al
estrés y los factores modificadores del proceso del estrés. Los principales
estresores identificados en el personal que trabajan en una institución de
servicios son: la sobrecarga de trabajo, los problemas de interrelación con
el resto del equipo de la sección, el conflicto con los jefes o supervisores y
la falta de apoyo social en el trabajo. En cuanto a las manifestaciones del
estrés se pueden distinguir: a) en el ámbito de la salud y calidad de vida
(alteración del bienestar psicológico, trastornos músculo-esqueléticos,
síntomas gastrointestinales, síntomas cardiovasculares, síntomas a nivel
del sistema nervioso central, disfunciones sexuales, etc.); b) en el ámbito
de la productividad (disminución de la satisfacción laboral, aumento del
absentismo laboral, etc.).
Existen diversos cuestionarios o escalas que han sido elaborados para
medir los estresores laborales en medio laboral. Entre ellos se pueden
distinguir los cuestionarios generales que sirven para diversos colectivos de
trabajadores: el cuestionario sobre contenido del trabajo de Karaseck 10,
cuestionario de clima laboral de Moss11. Por otra parte, existen los
cuestionarios o escalas específicamente diseñados para valorar los
estresores laborales a los que puede estar expuesto, en general, cualquier
tipo de personas.
La escala «the stress scale» (escala de estresores laborales) fue diseñada
por Gray-Toft y col.; para valorar los estresores laborales (factores causales
de estrés) en personal de instituciones de servicios. Está integrada por 48
estresores (situaciones potencialmente causales de estrés) identificadas a
partir de la literatura, y de entrevistas realizadas a trabajadores, obreros y
empleados. Las posibles categorías respuesta de cada uno de los items
son: nunca (0), alguna vez (1), frecuentemente (2), muy frecuentemente (3).
Por tanto, el rango de la escala va desde 0 (ausencia de estresores) a 144
(altos niveles de estresores). La escala ha sido diseñada para ser utilizada
de forma autoadministrada, requiriendo su cumplimentación menos de 10
minutos. Esta escala presenta una estructura factorial, integrada por siete
factores (subescalas) que pueden ser útiles para identificar determinados
grupos de estresores específicos que pueden variar según el colectivo de
trabajadores estudiado. Los factores que integran la misma son: problemas
con los jefes y supervisores, preparación insuficiente, falta de apoyo,
problemas con otros miembros del equipo o de la sección, carga de trabajo,
e incertidumbre en el servicio, determinados en los siguientes factores:
Factor I. Relación con los jefes, Factor II. Preparación inadecuada, Factor
III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto con otros trabajadores, Factor
V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento,
Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima.
La utilidad de disponer de un instrumento validado en nuestro medio,
ampliamente utilizado en otros países, para medir los estresores laborales
a los que puede estar expuesto el personal de instituciones de servicios,
nos condujo a realizar esta investigación. Los objetivos de la misma son:
determinar la fiabilidad y validez de constructo (concepto) de una escala de
medida de estresores laborales en personal de servicios.
Sujetos y métodos
Metodología de adaptación de la escala siguió el siguiente procedimiento:
Traducción. La escala original fue traducida al castellano,
independientemente, por psicólogos organizacionales, y asistentes
sociales, que trabajaban en empresas de servicios. Estos profesionales son
de origen peruano y hablan el inglés con fluidez. A cada uno de los
traductores se les dio una breve explicación de las características y utilidad
de la escala; y se les explicó que la traducción de cada uno de los ítems
debía ser semántica y no literal, logrando una equivalencia conceptual e
idiomática (tener en cuenta la equivalencia de las expresiones coloquiales)
en cada uno de los items. Además de la traducción puntuaron en una escala
del 0 al 10 la dificultad en cada item de encontrar una expresión en
castellano conceptualmente equivalente a la original. Posteriormente, el
equipo investigador realizó una primera revisión de ambas traducciones.
Retrotraducción. Cada una de las traducciones fue retrotraducida de
forma independiente por dos traductores bilingües que a su vez puntuaron
en una escala del 0 al 10 la dificultad de encontrar una expresión
equivalente en inglés de cada uno de los ítems. Las dos traducciones y
retrotraducciones fueron revisadas por el equipo de investigación y los
traductores, valorándose la equivalencia de los items con la versión original.
Equivalencia conceptual. Tras la revisión, los ítems fueron clasificados
según la dificultad encontrada para obtener una expresión en castellano
conceptualmente equivalente a la original (ninguna/moderada/alta). De los
48 ítems de la escala, 25 no presentaron ninguna dificultad (44%), en 13 de
ellos la dificultad fue moderada (38%) y en diez alta (18%). En el caso de
los ítems problemáticos (dificultad alta o moderada) se realizó una nueva
traducción por un traductor bilingüe distinto de los anteriores y en aquellos
que presentaban problemas en la interpretación del contenido fueron
discutidos por el equipo de investigación con uno de los autores de la escala
original (JG. Anderson). Se obtuvo así una versión en castellano en la que
en 12 items había dos o más versiones alternativas.
Grupos de discusión. Con el fin de comprobar la idoneidad en nuestro
medio de todos los ítems incluidos en la escala original americana, y/o de
completar aspectos o dimensiones no contemplados en la misma, se
realizaron dos grupos de discusión, ambos formado por empleados y
obreros (ocho participantes en cada grupo). En ambos casos los
participantes pertenecían a diversas empresas de servicios generales,
excluyéndose a los supervisores. Las reuniones fueron guiadas por un
moderador asistido por un ayudante (ambos pertenecientes al equipo
investigador) y su duración aproximada fue de una hora y media. Las
conversaciones fueron grabadas en su totalidad y posteriormente
transcritas con el fin de facilitar el análisis del discurso producido.
Encuesta piloto. Se realizó una encuesta piloto en 20 trabajadores con el
fin de valorar la comprensión de la formulación de los ítems, la importancia
de cada ítem en nuestro contexto cultural, así como detectar si era
necesario añadir algún ítem más. En los ítems en que existían diversas
alternativas se les pedía que eligieran la que les resultase más adecuada y
en caso de no satisfacerles ninguna que propusieran una nueva expresión.
Asimismo se les pidió que en algunos ítems explicasen lo que entendían en
la afirmación que se les presentaba. Por último, debían de asignar su
respuesta a cada uno de los items en la escala tipo likert propuesta (0 a 3).
Además, se les preguntaba si el rango de esta escala era adecuado para
poder valorar su respuesta.
Validación
La población a estudio fue el personal de una empresa ventas de útiles y
servicios escolares, y de una cadena de electrodomésticos.
Se eligió de forma aleatoria 210 trabajadores. Sólo se incluyó aquellas
personas que estaban trabajando en el servicio actual un mínimo de cuatro
meses, con el fin de que pudieran estar un tiempo mínimo de exposición a
los estresores laborales.
El porcentaje de no respuesta fue del 4,3% (nueve personas) por lo que la
muestra final estudiada fue de 201 trabajadores.
Confiabilidad. Para valorar la confiabilidad de la escala, ésta se volvió a
administrar a una submuestra aleatoria de 30 trabajadores de otras ramas
de servicios con un intervalo de 15 días. El encuestador entrenado que
entregaba la escala y la revisaba tras su cumplimentación, preguntaba
antes de entregarla si se había producido alguna modificación importante
en las condiciones de trabajo, no habiéndose detectado ninguna, por lo que
no se tuvo que sustituir ninguna persona de la submuestra elegida.
Validez de constructo (concepto). La determinación de la validez de
constructo (tipo convergente), se obtuvo mediante la correlación de la
escala con otras dos escalas: Cuestionario de Salud General de Goldberg
en su versión de 28 items y siete dimensiones (percepción de la realidad
situacional, vitalidad, función social, limitaciones del rol por problemas
emocionales, limitaciones del rol por problemas físicos, salud mental y
dolor) del cuestionario de Salud SF-36. Se formuló la siguiente hipótesis:
los trabajadores de las áreas de servicios y atención al cliente que están
expuestos a altos niveles de estresores laborales durante la ejecución de
su trabajo en una empresa, presentan peor estado de salud (físico y
mental).
Análisis estadístico
Confiabilidad. La confiabilidad se calculó mediante la comparación de las
distribuciones de las puntuaciones obtenidas en las dos administraciones
de la escala (test Signo-Rango de Wilcoxon) valorándose la intensidad de
la correlación por el cálculo del coeficiente de correlación intraclase.
Así mismo, se calculó el coeficiente de correlación de Spearman.
Estructura factorial. Para averiguar si, al igual que la escala original
americana, la versión adaptada al castellano mostraba una estructura
factorial similar, se realizó un análisis factorial utilizando como método de
extracción el análisis de componentes principales.
Los factores con autovalores superiores a 1 fueron rotados utilizando una
rotación varimax.
Consistencia interna. La consistencia interna se valoró en la muestra total,
por medio del cálculo del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de las
subescalas y para el total de la escala.
Validez de constructo. Para determinar la correlación entre la escala de 12 60 30 99 49 26 13 16 8 0,99 0,86
estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente y los 13 80 40 74 37 19 9,5 28 14 0,98 0,67
cuestionarios GHQ-28 items y el SF-36 se calculó el coeficiente de
14 73 36 108 54 17 8,5 3 1,5 0,76 0,67
correlación de Spearman.
15 63 31 102 51 30 15 6 3 0,9 0,76

Los resultados de los grupos de discusión indicaron que el item N1: avería 16 124 62 64 32 12 6 1 0,5 0,45 0,63
del ordenador (tabla 1) tenía escasa importancia en nuestro medio; así
17 75 37 78 39 38 19 10 5 0,91 0,86
como la necesidad de añadir el item E1: Interrupciones frecuentes en la
realización de sus tareas. 18 44 22 130 65 20 10 7 3,5 0,96 0,68

19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81
Así mismo se evidenció que se deberían añadir dos dimensiones más que 20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98
permitieran valorar el ambiente físico (ruido, condiciones
termohidrométricas, carga física, etc.), y los turnos de trabajo. Además, 21 10 5 58 124 90 45 43 21 1,83 0,82

mostraron que la escala no se puede aplicar, al personal que no realiza 22 80 40 98 75 11 5,5 12 6 0,77 0,79
trabajos especiales como la atención directa al usuario final. 23 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77

Tabla 1. Descripción de los ítems de la escala, adaptada al castellano, de 24 105 52 84 42 9 4,5 3 1,5 0,56 0,66

estresores laborales en personal de servicios y atención al público 25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99

26 86 43 96 48 16 8 3 1,5 0,68 0,69

Alguna Muy 27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03

Frecuen frecuen
Nunca vez temente temente 28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92
n % n % n % n %
Ítems Media d.s. 29 68 34 104 52 21 10 8 4 0,85 0,77
1 12 6 69 34 73 36 47 23 1,78 0,88
30 23 11 105 52 44 22 29 14 1,4 0,87
2 80 40 104 52 12 6 5 2,5 0,7 0,68
31 73 36 81 40 27 13 19 9,5 0,97 0,94
3 19 9,5 101 50 56 28 25 12 1,44 0,83
32 73 35 92 46 23 11 14 7 0,9 0,86
4 15 7,5 101 50 59 29 26 13 1,47 0,81
33 63 26 112 56 22 11 15 7,5 1 0,81
5 117 58 70 35 11 5,4 3 1,5 0,51 0,68
34 124 5 73 35 59 29 61 30 1,86 0,92
6 117 59 62 31 12 6 8 4 0,55 0,78
35 75 46 63 37 27 13 6 3 0,73 0,81

36 84 42 124 38 16 8 24 12 0,89 0,98

37 10 5 75 29 90 45 43 21 1,83 0,82
7 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
38 80 40 98 48 11 5,5 12 6 0,77 0,79
8 28 14 99 49 46 23 28 14 1,36 0,89
39 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
9 113 56 81 40 5 2,5 2 1 0,48 0,6
40 73 36 81 40 27 4,5 3 1,5 0,56 0,66
10 51 25 120 60 23 11 7 3,5 0,93 0,71
41 73 35 92 46 23 5,4 3 1,5 0,51 0,68
11 99 49 82 15 7,5 5 2,5 1 0,86 0,68
 42 63 26 112 56 22 6 8 4 0,55 0,78 20 0,73
21 0,59
43 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
22 0,79
44 28 14 99 49 21 9,5 28 14 0,98 0,67
23 0,62
45 54 27 90 45 44 8,5 3 1,5 0,76 0,67
24 0,50
46 86 43 96 48 16 11 7 3,5 0,93 0,71
0,56
47 51 25 71 35 47 5 2,5 1 0,86 0,87 25
0,43
26
48 33 16 78 39 62 13 16 8 0,99 0,86
0,55
27
0,47
28
0,55
29
Tabla 2. Análisis factorial de la escala, adaptada al castellano, de estresores 0,63
30
laborales en el personal de servicios y atención al cliente. 0,44
31
0,59
ITEM I II III IV V VI VII VIII IX 32
0,68
1 0,72 33
0,62
2 0,62 34
35 0,74
3 0,67
36 0,37
4 0,75
37 0,46
5 0,48
38 0,69
6 0,74
39 0,72
7 0,75
40 0,73
8 0,67
41 0,59
9 0,47
42 0,72
10 0,75
43 0,73
11 0,69
44 0,59
12 0,57
45 0,79
13 0,55
46 0,62
14 0,71
47 0,50
15 0,74
48 0,56
16 0,37
%
17 0,46 Varianza 27,3 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0
Explicada
18 0,69
19 0,72
Tras realizar la encuesta piloto con la primera versión adaptada al
castellano se llega a la versión final adaptada que aparece en la tabla 2. En
esta tabla se muestra la distribución de frecuencia de los items integrantes
de la misma. Tal como se ha indicado anteriormente el item N1, muestra
una baja frecuencia (10,4%). Por el contrario el item obtenido de los grupos
de discusión (El) es declarado por el 95% de la muestra.
y Factor IX. Autoestima. Los items que integran cada uno de los factores
aparecen en este gráfico.
En la tabla 3 se presentan los coeficientes alfa Cronbach de la escala total,
y de cada una de las subescalas. Para el total de la escala, el coeficiente
alfa es de 0,92 y en cada una de las subescalas fluctúa entre 0,83 y 0,49.

La distribución de las puntuaciones obtenidas en la administración inicial de Tabla 3. Coeficientes Alfa de Cronbach de la escala, adaptada al castellano,
la escala y las alcanzadas al cabo de 2 semanas no difieren de estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente
estadísticamente. El coeficiente de correlación intraclase es de 0,49 y el de
Spearman de 0,52. En la figura 1 se observa que cuando la escala toma N.o de Alfa de
valores altos o bien bajos se aprecia una buena correlación, en cambio a Total NSS ítems Cronbach
valores intermedios de la escala (1,2) la correlación no es buena. 48 0.92
I Factor I. Relación con los 5 0,77
jefes
II Factor II. Preparación 2 0,78
inadecuada
III Factor III. Carencia de sostén 3 0,79
IV Factor IV. Conflicto con otros 4 0,73
trabajadores
V Factor V. Sobrecarga de 4 0,71
trabajo
VI Factor VI. Incertidumbre 4 0,62
respecto al tratamiento
VII 13 0,49*
Factor VII. Vulnerabilidad
VIII 4
Factor VIII. Satisfacción
IX
FactorIX. Autoestima 9 0,58

Figura 1. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de

servicios y atención al cliente.
La correlación de la escala, adaptada al castellano, de estresores laborales
El análisis factorial identifica nueve fuentes importantes de estrés (Tabla 2). en personal de servicios y atención al cliente y el cuestionario GHQ-28 items
Solamente las correlaciones superiores a 0,30 se presentan en esta gráfica. es de 0,34. Para cada una de las siete dimensiones del cuestionario SF-36
El porcentaje de varianza total explicada por el modelo es de 63,4. Los las correlaciones fluctúan entre 0,21 y 0,31 (tabla 4).
factores identificados Factor I. Relación con los jefes, Factor II. Preparación
inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto con otros
trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre
respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfacción
 Tabla 4. Correlaciones de la escala, adaptada al castellano, de estresores Así mismo, los resultad os de los grupos de discusión indican que falta
laborales en el personal de servicios y atención al cliente con el GHQ-28 completar la escala con otras dos dimensiones, que valoren las
ítems y SF-36 características de los turnos de trabajo (hora de inicio y finalización del
turno, su estructura, el sentido de la rotación, la distribución de los
Variables Correlación descansos, los cambios impuestos en la planificación de los turnos, etc.) y
con el LSS el ambiente físico del trabajo (iluminación, condiciones termohidrométricas,
GHQ-28 ítems 0,34* carga física, tóxicos utilizados, etc.)
Dimensiones del SF-36
La escala adaptada al castellano, al igual que la escala original, consta de
Percepción de la salud 0,21** 48 ítems (estresores). Pero hay que tener en cuenta que se ha eliminado el
general primer item (N1: Avería del ordenador) por tener escasa importancia en
Vitalidad 0,21** nuestro medio. Así como, se ha incluido un nuevo item (E1: Interrupciones
Función social 0,31** frecuentes en el trabajo) al ser declarado como muy importante en los
grupos de discusión y tener alta prevalencia en la muestra estudiada. La
Limitaciones del rol: 0,30**
escala ha sido diseñada para administrarse de forma auto-contestada,
problemas emocionales
requiriendo un total de 8 a 10 minutos para su cumplimentación. Ahora bien,
Salud Mental 0,28**
para un estudio exhaustivo de estresores laborales a los que puede estar
Limitaciones del rol: 0,30** expuesto el personal de servicios y atención al cliente se debería completar
problemas físicos con las dimensiones anteriormente mencionadas. Harris5, autor de una
Dolor 0,30** escala de medida de estresores laborales en personal cualificado con
*Coeficiente de correlación de responsabilidades de gestión, indica que las escalas hay que revisarlas
Spearman* periódicamente, para poder completar algunas dimensiones o bien añadir
* p < 0,001 las dimensiones que sean necesarias con el fin de poder adaptar la escala
a la población diana que se está estudiando. Por ello se ha decidido
** p < 0,01 mantener la estructura de la escala original para poder efectuar
comparaciones internacionales con otros estudios y completar, en un futuro,
la escala con las dos dimensiones citadas con anterioridad.

La estructura factorial de la escala observada no coincide con la del autor.

VERSION FINAL DE LA ESCALA
Los resultados de este trabajo han permitido obtener la versión definitiva,
adaptada al castellano, de una escala de estresores laborales en personal
de servicios y atención al cliente («the laboral stress scale»). Se trata de
una escala para medir los estresores laborales (factores causales de estrés)
a los que puede estar expuesto el personal de servicios y atención al cliente
de una empresa.
Nuestra escala tiene dos factores más, que son diferentes a los de la escala
original y además en los items integrantes de algunos factores (factor 3,4 y
5) se aprecian diferencias. Por lo que se aconseja utilizarla como una escala
única cuyos valores van desde el 0 (ausencia de presencia de estresores)
a 144 (niveles altos de declaración de estresores). En caso de querer
estudiar grupos de estresores específicos (subescalas) se deberá
determinar la estructura factorial que sigue la escala en la población
estudiada.
El proceso de adaptación seguido se ha basado en el método de
traducción-retrotraducción que es el más comúnmente aceptado para
asegurar la equivalencia semántica, idiomática y conceptual, al adaptar un
cuestionario elaborado en una lengua diferente. Ello podrá permitir que se
puedan realizar comparaciones con otros estudios que utilizan esta escala
y que hayan seguido este método de adaptación cultural (en caso de ser
necesario).
La escala muestra una fiabilidad (reproducibilidad) inferior a la original
americana cuando se autoadministra en dos ocasiones con un intervalo de
dos semanas, encontrándose su valor en el límite inferior aconsejado de
0,5. Ahora bien, la escala adaptada tiene alto poder discriminante, es decir,
a altos y bajos valores de la misma la correlación de las puntuaciones
obtenidas en ambas administraciones es alta, en cambio a niveles
intermedios no. La intensidad de determinados estresores laborales puede
variar a lo largo del tiempo, por lo que una persona que asigna una
puntuación intermedia en la primera administración (1 ó 2) puede variar en
la segunda administración (2 ó 1).
Al igual que la escala original, el total de la escala y todas las subescalas,
muestran una consistencia interna satisfactoria con un coeficiente alfa de
Cronbach superior a 0,7. Ello sugiere que los items que integran el total de
la escala o cada una de las subescalas están midiendo un constructo
unitario. La baja correlación que presentan los items que integran el factor
III se explica por el reducido número de items (2) que constituyen el mismo.
Del mismo modo que la escala original, la escala, adaptada al castellano,
de estresores laborales presenta una moderada correlación con otros dos
cuestionarios que miden el estado de salud (física y el bienestar
psicológico). Otros autores que estudian la correlación entre una escala de
estresores laborales y otra escala (cuestionario) que valora el bienestar
psicológico encuentran los mismos niveles de correlación (entre 0,30 y
0,40). Ello puede explicarse porque si bien los estresores laborales influyen
de forma negativa en la salud y bienestar psicológico, sobre ambos influyen
además, otros factores de riesgo extralaborales (acontecimientos vitales,
cargas familiares, etc.).
Como conclusión cabe destacar que esta escala de estresores laborales en
personal de servicios y atención al cliente es un instrumento útil para medir
los posibles factores causales de estrés (estresores) en este colectivo. La
escala total muestra una alta consistencia interna y validez de constructo,
al igual que la original americana, en cambio la fiabilidad es moderada.
Ahora bien, se tendrían que realizar nuevas investigaciones que permitan
aplicar la misma en nuestro medio, en muestras más amplias. Así como
elaborar y validar dos dimensiones suplementarias (turnos de trabajo y
ambiente físico del trabajo) que haría falta añadir para poder estudiar de
forma integral los factores causales de estrés en el personal de enfermería.
El disponer de un instrumento específicamente diseñado para medir los
estresores laborales a los que puede estar expuesto el personal de
servicios y atención al cliente podrá servir para planificar, implementar y
evaluar intervenciones preventivas destinadas a controlar los mismos.
Tabla 5. Items del instrumento por Factor de evaluación
Factor I. Relación con los jefes
Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores
Conflictos con los jefes o supervisores
Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente
Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario
Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el supervisor no se
encuentra de inmediato disponible.
Factor II. Preparación inadecuada
Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una
respuesta satisfactoria.
Sentir inadecuada preparación para enfrentar las necesidades emocionales
de los clientes .
Factor III. Carencia de sostén
Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compañeros
acerca de los problemas de la sección.
Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros
compañeros en la sección.
Carencia de oportunidades para expresar a otros compañeros de la sección
mis sentimientos negativos hacia los clientes .
Factor IV. Conflicto con otros trabajadores
Conflictos con mis superiores.
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de otra sección.
Exceso de crítica de los supervisores. Me siento feliz en mi hogar.
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de la misma
FactorI X. Autoestima
sección.
Los problemas me afectan.
Factor V. Sobrecarga de trabajo
Puedo tomar una decisión fácilmente.
Grupo de compañeros y horarios impredecibles.
Me gustaría ser otra persona.
Carencia de tiempo para ofrecer soporte emocional al cliente.
Soy una persona simpática.
Carencia de tiempo para completar todas mis tareas.
Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo.
Carencia de personal adecuado para cubrir la sección.
Soy popular entre las personas de mi edad.
Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento
Inadecuada información del jefe sobre el cliente. Se tienen en cuenta mis sentimientos.
Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto
Me doy por vencido (a) fácilmente.
tratamiento del cliente.
Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.
Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de un equipo
especializado.
Factor VII. Vulnerabilidad CRITERIOS DE INTERPRETACION
Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas.
1 a 25 AUSENCIA DE ESTRÉS
Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 26 a 43 NIVEL MINIMO DE ESTRÉS
Hacer ejercicios hasta sudar.
44 a 57 ESTRÉS MANEJABLE
Fumar.
58 a 74 ELEVADO NIVEL DE ESTRÉS
Tomar bebidas alcohólicas.
75 a 85 NIVEL ALTO DE ESTRÉS
Tomar café.
Asistir a actividades sociales o recreativas. 86 a 100 MUY ALTO NIVEL ESTRÉS
Confiar mis problemas personales a mis amigos.
Enfermar.
Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que convivo.
Divertirme.
Nº SITUACIONES DE PREOCUPACION O DE INTERES CRITERIOS
Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad.
Organizar racionalmente mi tiempo. 1 Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores 0123 2

Factor VIII. Satisfacción 2 Conflictos con los jefes o supervisores 0123 2

Me siento feliz con mi trabajo. 3 Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente 0123 2
4 Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario 0123 2
Quisiera cambiar de profesión.
5 Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el 0123 2
Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. supervisor no se encuentra de inmediato disponible.
6 Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no 0123 3 29 Asistir a actividades sociales o recreativas. 0123 2
poseo una respuesta satisfactoria.
30 Confiar mis problemas personales a mis amigos. 0123 2
7 Sentir inadecuada preparación para enfrentar las 0123 3 31 Enfermar. 0123 2
necesidades de los clientes .
8 Carencia de oportunidades para hablar francamente con los 0123 3 32 Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que 0123 2
compañeros acerca de los problemas de la sección. convivo.
33 Divertirme. 0123 2
9 Carencia de oportunidades para compartir experiencias con 0123 3
otros compañeros en la sección. 34 Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 0123 2

0123 3 35 Organizar racionalmente mi tiempo. 0123 2

10 Carencia de oportunidades para expresar a otros
compañeros de la sección mis sentimientos negativos hacia 36 Me siento feliz con mi trabajo. 0123 2
los clientes .
37 Quisiera cambiar de actividad 0123 2
11 Conflictos con mis superiores. 0123 3
38 Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 0123 2
12 Dificultades para trabajar con un compañero en particular de 0123 3
otra sección. 39 Me siento feliz en mi hogar. 0123 2
13 Exceso de crítica de los supervisores. 0123 3 0123 2
40 Los problemas me afectan.
14 Dificultades para trabajar con un compañero en particular de 0123 3
41 Puedo tomar una decisión fácilmente. 0123 2
la misma sección.
15 Grupo de compañeros y horarios impredecibles. 0123 2 42 Me gustaría ser otra persona. 0123 2
16 Carencia de tiempo para ofrecer atención empática al 0123 2 43 Soy una persona simpática. 0123 2
cliente.
44 Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. 0123 2
17 Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. 0123 2
18 Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. 0123 3 45 Soy popular entre las personas de mi edad. 0123 2

19 Inadecuada información del jefe sobre el cliente. 0123 2 46 Se tienen en cuenta mis sentimientos. 0123 2

20 Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada 0123 3 47 Me doy por vencido (a) fácilmente. 0123 2
para el correcto tratamiento del cliente. 48 Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy. 0123 2
21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. 0123 2
SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS
22 Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de 0123 SITUACIONES
un equipo especializado.
23 Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 0123 2
horas.
24 Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 0123 2
25 Hacer ejercicios hasta sudar. 0123 2
26 Fumar. 0123 2
27 Tomar bebidas alcohólicas. 0123 2
28 Tomar café. 0123 2