Gestión de la calidad

La gestión dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental para el
desarrollo económico, ya no sólo de las propias empresas que implementan sus sistemas de
gestión, sino también para su sector de actividad o su país.

La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros procesos,

de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos totalmente
planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar durante situaciones
normales de funcionamiento o condiciones óptimas de funcionamiento o, por el contrario,
cómo actuar ante una desviación de los requisitos establecidos. De la misma manera la
gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no sólo para planificar los procesos, sino
también para establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.
Para mejorar la gestión de nuestras organizaciones y la calidad de los productos que
fabricamos o servicios que prestamos, podemos recurrir a normas estandarizadas que nos
llevan de la mano para implantar un sistema de gestión de la calidad. La norma que nos
establece los requisitos para la implantación de un sistema de gestión de la calidad es la UNE-
EN ISO 9001, cuya versión vigente es la del 2008.
Las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad pueden ser varias como la
reducción de costes asociados a los procesos y productos, mejorar la imagen externa de la
organización, aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la satisfacción de los
clientes…
En la actualidad, principalmente por los momentos de dificultades económicas por los que
estamos pasando, multitud de organizaciones suprimen sus sistemas de gestión debido a la
necesidad de reducción de gastos para mantener a flote sus negocios; no obstante esto puede
implicar que la calidad de sus productos o servicios se vea comprometida, ya que al eliminar
la gestión, eliminamos parte de la capacidad de planificación. Se podría lanzar una
reflexión sobre: ¿No podríamos utilizar nuestros sistemas de gestión como una herramienta
de mejora competitiva para mejorar nuestros procesos, productos y servicios? ¿Y si
utilizamos nuestra gestión para la búsqueda de nuevas oportunidades o formas de reinvención
de procesos para encontrar mejoras que nos impulsen en los mercados?
La importancia de la Calidad en las
Empresas
En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo cual
permite enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias
para satisfacer las necesidades del cliente.
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus
clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral.
Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir
en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la
satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe
hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los
objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento
continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000,
ya que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la
organización.
La norma ISO
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con
las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas
normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental,
no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Ventajas
 La satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan con los
requisitos que establecieron.
 Reducción de costes – mediante la mejora continua en los procesos y la consiguiente
eficacia operativa resultante.
 Mejora en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal, clientes y
proveedores.
 Conformidad legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de los
requisitos legales y reglamentarios en la organización y sus clientes.
 Mejora en la gestión de los riesgos – a través de una mayor consistencia y trazabilidad
de los productos y servicios.
 Credenciales de negocio demostrables – verificación independiente frente a las normas
reconocidas.
 Posibilidad de obtener más negocios – en particular cuando las especificaciones de
adquisición requieren de certificación como condición para el suministro.
Pero detrás de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos
pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa. Se puede decir
que calidad personal es la manera o la forma de cómo se hacen las actividades y labores
diarias, que asegure hacer las cosas bien, y a la primera. Para mejorar la calidad personal se
debe revisar continuamente las actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y
métodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices.

1. Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan mejorar
el actual nivel de desempeño.
2. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dónde se encuentra un
individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de calidad.
3. Comprobar la satisfacción de los demás con los esfuerzos realizados para la satisfacer
sus demandas.
4. Descubrir las causas raíces que puedan generar errores en el desempeño, para
reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.
 5. Realizar las labores con más eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro
trabajo y los resultados que dé él se esperan.
6. Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y
otros recursos que nos corresponda manejar.
7. Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.
8. Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.
9. Exigir calidad así mismo y a los demás.

CALIDAD EN LAS EMPRESAS

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo
así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente
pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos.
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades
del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad consiste en libertad
después de las deficiencias”.

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad
del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la
gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”.

La calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de
errores y defectos.
Importancia de la calidad

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los

clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener
calidad en todas ellas.

Reducción de costos.
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reproceso, con
esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de
volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le
dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus
sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales
ocupados para la elaboración del producto.

Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales,
por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano,
la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser
menor.

Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una
presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de
permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generación de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado,
se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la
organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte
se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el
lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores
utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un
requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los
alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el

cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece de la siguiente
manera: “Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y
prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite”.

Principios de la calidad
Jesús Alberto Viveros Pérez nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los demás.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede
vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es
uno de los objetivos principales de todas las empresas.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre implantar la
calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que brinda, esto sólo se puede
alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de
la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institución.

Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para
prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el
producto o servicio.

Eliminar el eslogan, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y
nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya
que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y
por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.
Juran y sus principios indican lo siguiente:

 Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.

 Establecer metas para la mejoría.
 Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas,
seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
 Proporcionar entrenamiento.
 Realizar proyectos para solucionar problemas.
 Informar sobre el progreso.
 Otorgar reconocimientos.
 Comunicar los resultados.
 Mantener registro de los resultados.
 Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos
regulares de la compañía.
La aportación más importante es la llamada “Trilogía de Juran”, que son los tres procesos
necesarios para la administración de la calidad:

 Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar
el proyecto a buen fin.
 Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:
Diagnostiquen las causas.
 Fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para mantener los
beneficios.

La filosofía de Kaoru Ishikawa

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

2. Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen
rápidamente.
3. Orientación hacia el consumidor.
4. Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las
necesidades del cliente.
5. El proceso siguiente es el cliente.

Administración internacional.
Cuenta con comités ínter funcional de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para
fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo eficiente
de la garantía de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

  El cliente es lo más importante.
 Hay que prevenir, no corregir.
 Reducir costos y desperdicios en general.
 Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
 Participación e involucramiento de todos los miembros.
 Hay que trabajar en equipo.
 Medir resultados.
 Dar reconocimientos.
 Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.
 Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intenso.
 Crear conciencia de la necesidad.
 Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.
De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la
calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el análisis
de los problemas como:

1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificación.
4. Hoja de verificación.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersión.
7. Gráficas y cuadros de control.

LA CALIDAD EN LA EMPRESA

SITUACIÓN PROFESIONAL
Paco Varela es un arquitecto que dirige la ejecución de obras de ingeniería compleja. Para
ciertas operaciones de construcción necesita brocas para hormigón de alta tecnología, hasta
ahora importadas de Alemania. Sin embargo, pese a la fama de gran calidad de los productos
de este país, no está satisfecho de los resultados, pues su capacidad de perforación no es la
deseada y se rompen con cierta facilidad.

Paco ha encargado al jefe de compras de su empresa que busque al fabricante de la marca

Kandu, para hacerle un importante pedido de brocas especiales de alta tecnología.

Después de unos días, el jefe de compras ha conseguido localizar al fabricante. Las brocas
no han resultado ser japonesas, sino que se producen en una pequeña empresa situada en un
valle del Goierri, en Guipúzcoa. En esa empresa se presta una especial atención a la calidad.
A partir de una tecnología propia, a cuyo desarrollo se dedica gran cantidad de tiempo y
dinero, se realiza un riguroso control de las materias primas y del proceso de fabricación.

Todas las personas de la empresa tienen una amplia formación para realizar las tareas
encomendadas y existe una gran preocupación de todos por trabajar con calidad.

Además, el servicio al cliente es impecable, y periódicamente se realizan investigaciones con

los clientes para averiguar su grado de satisfacción con los productos y servicios de la
empresa y cuáles son sus nuevas necesidades. De esta forma Kandu puede adaptarse
permanentemente a las necesidades de sus clientes y así poder mantener su competitividad
en el mercado.

¿Por qué KANDU ha obtenido niveles de calidad tan

altos?
La empresa Kandu ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios motivos. Como
principal baza, todas las personas de la empresa tienen una amplia formación para realizar
las más diversas labores y existe una gran preocupación por hacer correctamente las tareas
encomendadas.

Otro punto a favor en la gestión de calidad de esta empresa es que periódicamente realizan
investigaciones de mercado y en los clientes, para satisfacer plenamente el mercado. Si esto
no fuera así, el producto no respondería a las expectativas del cliente y por lo tanto no serían
adquiridos.

Este es el compromiso que Kandu ha adquirido con el sector y lo cumple con los más altos
niveles de calidad, lo cual repercute directamente en las ventas.

LA CALIDAD, CUESTIÓN ESTRATÉGICA

La gestión de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual que mañana vaya a
desaparecer. La GCT es una cuestión empresarial estratégica que afecta a la satisfacción de
los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. La GCT implica asegurar que
la empresa hace lo adecuado a la primera y en todo momento. Va más allá de asegurar la
idoneidad de un servicio o producto, ya que hace posible una gestión integral del valor
añadido mediante el cumplimiento y la superación de las expectativas de los clientes. Por
consiguiente, la GCT requiere la atención personal del primer ejecutivo y su liderazgo; se
trata de un asunto demasiado importante para dejarlo en manos de expertos funcionales

La GCT es una cuestión estratégica, porque:

 La competencia de los mercados mundiales nunca había sido tan dura.

  Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor relación entre
valor para el cliente y precio.
 La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.
En los mercados mundiales, el precio es cada vez más negociable, pero no lo es la calidad de
los productos y de los servicios, y muchas empresas son conscientes de ello. También ellas
son clientes. El mayor valor de una empresa es una reputación de calidad competitiva: una
reputación que procede de la capacidad de asegurar al cliente que el producto y el servicio le
resultaran absolutamente satisfactorios.

Proceso multidisciplinar
La mejora de la calidad requiere el compromiso y el liderazgo del equipo de alta dirección,
encabezado por el primer ejecutivo, pero antes es preciso que éste comprenda la naturaleza
de la gestión de la calidad total y se dé cuenta de su importancia para la visión estratégica y
la misión de la organización. Los primeros ejecutivos han reconocido la necesidad de la
mejora de la calidad, y quizá se hayan dado cuenta de las implicaciones que tiene para la
salud de la empresa, pero aún no traducen en actos estas concepciones. Esta es la razón por
la que la gestión de la calidad total se siga considerando en los consejos de dirección como
una colección de técnicas relacionadas con la producción, que han de ser puestas en práctica
por el director de calidad.

¿Por qué la gestión de calidad es una cuestión

estratégica?
Es una cuestión estratégica ya que afecta a la satisfacción de los clientes, a la cuota de
mercado y al beneficio empresarial. Hay varias razones para que esto sea así: La competencia
de los mercados mundiales nunca había sido tan dura.

Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor la mejor
relación entre valor para el cliente y precio.

La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio

competitivo.

¿Quién debe dirigir y liderar la mejora de la calidad en

la empresa?
La mejora de la calidad en una empresa debe enfocarse globalmente, ya que la gestión de la
calidad es un proceso estratégico multidisciplinar. Este dato fundamental sí que ha sido
comprendido por las empresas más importantes del mundo. Lo cual ha influido notablemente
en la mejora a nivel global.
Los ejecutivos se han dado cuenta que la influencia de la calidad mejora notablemente los
resultados de la empresa, Esta es la razón por la que la gestión de la calidad total se siga
considerando en los consejos de dirección como una colección de técnicas relacionadas con
la producción, que han de ser puestas en práctica por el director de calidad.

Esto se debe realizar jerárquicamente por todos los empleados de la empresa, empezando
desde el más alto ejecutivo llegando hasta el limpiador, ya que si alguno de estas fallas en su
cometido, toda la estructura de calidad de la empresa pierde su eficacia.

La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar el éxito y estarán
involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Fuentes de información
1. Alexander, Alberto G. 2002. Mejora Continua y Acción Correctiva. Pearson Educación. DF,
México. pp. 2-3.
2. Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; “Administración y calidad”; LIMUSA Noriega editores; México,
1995.
3. Colunga, Dávila Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama editorial; México, 1995.
4. Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill; México, 1988.
5. Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis”; Editorial
Díaz de Santos; Madrid, 1989.
6. Gitlow Howard S. Management International, Inc., 1991. Planificando para la Calidad la
Productividad y una Posición Competitiva. Editorial Ventura Ediciones S.A. de C.V. DF, México.
pp 4-6.
7. Ishikawa, Kaoru; “¿Qué es control total de la calidad?”; Editorial norma; Colombia, 1986.
8. Juran, Joseph M.; “Juran y la planificación de la calidad”; Editorial Díaz de Santos; Madrid,
1990.
9. Meneses, Jiménez Marcela Lucina; “Apuntes de métodos estadísticos de calidad.”; derechos
reservados, 2002. (sin valor comercial)
10. Recuento Histórico”. http://www.bulltek.com.html
11. Shaw, James G.; “El cliente quiere…Calidad”; Editorial Prentice-Hall hispanoamericana, S. A.;
México, 1997.