UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

MATERIA:
Administración de Servicios

TEMA:
Tarea II

NOMBRE:

Luz Del Carmen Gómez Duran

Matricula: 15-3499

FACILITADOR(A):

Manuel Tejada

SANTO DOMINGO ESTE,

REPÚBLICA DOMINICANA
30 DE ENERO DEL 2019
El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios.
2.1 Las diferencias entre los servicios, afectan el comportamiento del cliente.

Durante los procesos de compra los individuos tienden a comportarse de formas

diferentes pero respetando siempre un patrón que, de manera consciente o no,
todos tendemos seguir. Dicho patrón de comportamiento en principio es el mismo
tanto para el comprador de bienes como para el comprador de servicios. Para el
comprador de servicios, que es el caso que nos interesa, dicho comportamiento se
podría presentar resumido en tres momentos:

 Etapa previa a la compra.

 Etapa del encuentro de servicio o compra.
 Etapa posterior al encuentro de servicio o posterior a la compra.

La primera etapa encierra en sí una serie de sub-etapas que se inician con la

detección de una necesidad. Esto quiere decir la detección de una privación que
genera un vacío a ser llenado. Ese vacío podría ser, por ejemplo, la necesidad de
transportarse de una ciudad a otra en corto tiempo, la necesidad de organizar la
información financiera para presentar la declaración de impuestos al Estado, o la
necesidad de llenar un vacío en la vida sentimental de una persona. Posterior a la
detección de la necesidad se hace la búsqueda de información, la evaluación de la
misma y la toma de decisión o selección del servicio a comprar. Estas tres sub-
etapas se caracterizan por el temor y la incertidumbre presentes de forma
constante en el comprador, ya que la percepción de riesgo, entendido como la
posibilidad de hacer una mala compra, es muy elevada, ya que a diferencia de los
tangibles, no es posible experimentar un servicio antes de comprarlo, por lo que
no se tiene certeza de qué y cómo es lo que se piensa adquirir.

La segunda etapa es más conocida como el momento de verdad. Esto quiere

decir que en este instante se ven cara a cara proveedor de servicio y cliente,
siendo el momento donde realmente se experimenta el servicio con todas sus
características. Estos encuentros de verdad se presentan en todos los servicios,
tanto en aquellos de alto contacto como en los de bajo contacto. Incluso, es
común que en la prestación de servicios se presenten varios momentos de verdad
y no solo se viva uno. Los momentos de verdad están condicionados por múltiples
factores que en conjunto se hacen de difícil control, ya que la experiencia de
servicio depende tanto de factores propios de la organización como de
condiciones externas tales como las condiciones climáticas y ambientales, el
estado de ánimo del cliente, el grado de urgencia con el que se requiera el servicio
y otro tanto más.

La tercera etapa está ligada a la evaluación que posterior a la compra hace el

cliente. Es en este momento cuando finalmente es posible evaluar la experiencia
de compra tomando como parámetro las expectativas y las preconcepciones que
del servicio tenía el cliente. En caso de alcanzarse o superarse las expectativas, la
evaluación será positiva y se abre el camino hacia la recompra del servicio, pero
en caso contrario es muchísimo más probable que el cliente no regrese.
Cualquiera que sea el caso, la organización debe preocuparse por obtener
retroalimentación por parte del cliente, bien sea para conocer que se hizo bien y
que le gustó al cliente, como para conocer donde se falló y que fue lo que generó
su descontento. La idea de obtener esta información va más allá de hacer sentir al
cliente importante al preguntarle su opinión, pretende obtener información
suficiente que permita tomar acciones encaminadas hacia el mejoramiento
continuo.

2.2 Cuatro categorías generales de servicios.

1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos
y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por
ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en
los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el
grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado
servicio.

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante
un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-
cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el
proveedor como el cliente afectan el resultado.

Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende
de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en
la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero
puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos
factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga
hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.

Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil
pronosticar la calidad antes del consumo.

Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se

pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u
horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la
imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es
constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese
motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de
equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de
servicios

2.3 El modelo de consumo de servicios de tres etapas.

El consumo de cualquier tipo de producto implica su compra y uso. Para

desarrollar estrategias de marketing eficaces debemos entender cómo las
personas toman decisiones sobre la compra y uso de un servicio, cómo viven los
clientes la experiencia de la entrega y el consumo del servicio, y cómo evalúan
dicha experiencia.

El consumo de servicios se divide en tres principales etapas: previa a la compra,

encuentro del servicio y posterior al servicio.

2.4 Etapa previa a la compra

La decisión de comprar y utilizar un servicio refleja la activación de una necesidad

subyacente en una persona. ¿El traje que planea usar para esa entrevista
importante la semana próxima está sucio? ¿Existe un problema de salud que le
hace sentir malestar? ¿Tiene hambre? ¿Necesita ayuda para preparar su solicitud
de devolución de impuestos? ¿Está buscando algo divertido que hacer en las
vacaciones? Una vez que usted reconoce una necesidad, empieza a buscar una
solución, y esto requiere del rastreo de información y, en ocasiones, de consejo.
Las organizaciones también tienen necesidades. Las decisiones corporativas de
compra, que aunque generalmente son más complejas que las individuales y
familiares, también exigen la búsqueda de soluciones apropiadas.

2.5 Etapa del encuentro de servicio

Después de tomar una decisión de compra, los clientes pasan a la parte principal
de la experiencia de servicio: la etapa del encuentro de servicio, que generalmente
incluye una serie de contactos con el proveedor elegido (o sus agentes
designados). Esta etapa generalmente inicia con el pedido, la solicitud de una
reservación o incluso con el envío de una solicitud (considere el proceso que se
sigue para obtener un préstamo, la cobertura de un seguro o para ingresar a una
universidad o escuela de posgrado). Los contactos pueden adoptar la forma de
intercambios personales entre los clientes y los empleados de servicio o de
interacciones impersonales con máquinas o computadoras. Durante la entrega
muchos clientes empiezan a evaluar la calidad del servicio que están recibiendo y
a decidir si cumple sus expectativas. Por lo general, los servicios de alto contacto
proporcionan una mayor cantidad de indicios de la calidad que los de bajo
contacto.
2.6 Etapa posterior al encuentro

Durante la etapa posterior al encuentro, los clientes continúan la evaluación

constante de la calidad del servicio. Dependiendo de si las expectativas fueron
cubiertas, esta evaluación puede hacer que se sientan satisfechos o insatisfechos
con la experiencia de servicio, resultado que afectará sus intenciones futuras,
como el hecho de permanecer leales al proveedor que proporcionó el servicio y, a
este respecto, hacer recomendaciones positivas o negativas a los miembros de la
familia y a otras personas.

El concepto servicio puede presentarse como un sistema integrado por los sistemas de
operación, marketing y entrega del servicio.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 2

Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de acciones tangibles en el proceso de servicio, nos referimos al cuerpo

de las personas o sus posiciones físicas.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 3

Enunciado de la pregunta

Las acciones intangibles están dirigidas a las mentes de las personas o a sus activos
intangibles.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 4

Enunciado de la pregunta
La clave del éxito es tener claro los beneficios que el proveedor de servicios espera
obtener con los clientes.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 5

Enunciado de la pregunta

Los servicios de bajo contacto implica una participación activa de los clientes con la
empresa de servicio.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 6

Enunciado de la pregunta

La existencia de clientes altamente satisfechos no implica la reducción de costos de atraer

nuevos clientes.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 7

Enunciado de la pregunta

Es función del gerente de servicio, aunque sólo en parte, educar a sus clientes para que
estos adquieran las habilidades necesarias para realizar un buen desempeño.

Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 8

El primer paso para administrar un sistema de negocios basado en la en la lealtad consiste

en encontrar y adquirir a los clientes correctos.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 9

Con las estrategias de segmentación la empresa busca atraer a los clientes adecuados, en
los momentos y lugares apropiados y al precio correcto.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 10

Enunciado de la pregunta

El portafolio de clientes ayuda a definir el carácter de la organización.

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Son acciones intangibles en el proceso de servicios:

Seleccione una:
a. Publicidad, educación y buzón de voz
b. Educación, operaciones y Recursos Humanos
c. Marketing, operaciones y Recursos Humanos
d. Publicidad, educación y operaciones.
Pregunta 12

Enunciado de la pregunta

En este tipo de servicio los clientes necesitan estar presente, en persona. durante todo el
proceso de entrega:

Seleccione una:
a. Servicios dirigido a la mente de las personas.
b. Servicio dirigido a activos intangibles.
c. Servicio dirigido al cuerpo de la persona
d. Servicio dirigido a posesiones físicas

Pregunta 13

Enunciado de la pregunta

Uno de los temas de servicios que incluye la publicidad, promoción y la investigación de

mercado:

Seleccione una:
a. La entrega del servicio
b. Las operaciones de servicio
c. Todas las anteriores
d. El marketing de servicio

Pregunta 14

Enunciado de la pregunta

Etapa en la que se solicita el servicio al proveedor elegido:+

Seleccione una:
a. Etapa posterior a la compra
b. Etapa previa a la compra
c. Etapa del encuentro de servicio
Pregunta 15

Enunciado de la pregunta

Elementos que no corresponden a los beneficios de la satisfacción del cliente:

Seleccione una:
a. Fomenta el regreso de la clientela y la lealtad
b. Aumenta los costos de atraer nuevos clientes
c. Crea una ventaja
d. Atrae a los clientes de la competencia .

Sirve para agrupar a los clientes de acuerdo a similitudes y características relevantes.

Segmentacion
Respuesta:

Pregunta 17

Enunciado de la pregunta

En servicios financieros su objetivo consiste en determinar la mezcla de inversiones que

resulte adecuado de acuerdo con las necesidades, recursos y nivel de riesgo de cada
individuo.

portafolio
Respuesta:

Pregunta 18

Enunciado de la pregunta

Son aquellas en las que los clientes encuentran valor, por que los beneficios que recibe en
la prestación del servicio son superiores a los costos relacionados con su obtención.

relaciones valiosas
Respuesta:
Pregunta 19

Enunciado de la pregunta

Disposición de los clientes y empleados de servicios, tanto en persona como por otros
medios.

lealtad
Respuesta:

Pregunta 20

Enunciado de la pregunta

Relación existente entre los clientes y los empleados de servicios, tanto en persona como
otros medios.

encuentros de servicios
Respuesta: