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Profesora:
Paola Duro Gramajo
[RECEPCION Y CONSERJERIA]
Pautas para un servicio efectivo
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Recepción y Conserjería
El Hotel
La organización de la empresa está diseñada para que las distintas actividades,
primarias (operativas y ventas) y de soporte, estén centradas en la creación de valor
para los clientes. Por ello es importante que todos los colaboradores tengan el “mismo
idioma” en la realización cotidiana de sus tareas. De esta forma se agilizará la tarea de
todos y se hará más sencillo mantener la calidad del servicio si todos trabajan bajo los
mismos parámetros.
Estándares de Servicio
El estándar es la definición clara de un modelo, criterio, regla de medida, para la
operación de procesos específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación de
los servicios hoteleros.
Cuando decimos asegurar no hablamos solo de la calidad de los servicios, si no de que
los mismos sean brindados a los huéspedes de manera uniforme, independientemente
del colaborador, o turno en el que se esté brindando el mismo, y garantizar la
consistencia de la calidad de servicio mantenida en el tiempo.
Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado en los
empleados, y son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento y lograr el
mejoramiento continuo de los servicios.
Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una referencia que
permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el desarrollo de los
procesos y aplicar las medidas correctivas necesarias.
Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser imputables por un
lado a problemas propios del sistema que nos obliga a revisar y corregir el mismo, y
por otro lado a errores cometidos por los empleados.
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Por último se debe realizar la difusión del estándar entre el personal y capacitarlo para
su pleno cumplimiento. Realizar el seguimiento y control de los estándares
establecidos.
Procesos de Servicio
Los procesos son las secuencias lógicas, el paso a paso exhaustivamente estudiado,
medido y analizado para lograr cumplir un estándar de servicio, optimizando pasos,
material, y tiempo. El proceso apunta a no solo lograr el estándar si no a hacerlo todos
por el mismo camino.
Atención al huésped
La atención al cliente es fundamental en toda empresa de servicios. Un cliente
atendido cordial y amablemente está más dispuesto a volver, a recomendarnos y
hasta disculpar un pequeño error.
Para lograr esa buena disposición del cliente es primordial estar continuamente atento
a sus necesidades, sin por eso ser demasiado insistentes.
La bienvenida al cliente debe ser cordial: cuando sea posible conocer el apellido del
cliente se deberá utilizarlo llamando al cliente por el mismo.
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Domicilio
A su ingreso registrara su domicilio en el Departamento de Personal. Si posteriormente
usted se muda, deberá comunicar el día anterior a la mudanza, su nueva dirección a
este Departamento.
Horarios
Los horarios serán establecidos de acuerdo a las necesidades de la tarea. Queda claro
que su trabajo establecido se considera desde el momento en que usted se presenta
en el lugar de trabajo con el uniforme correspondiente.
Uniformes
El personal uniformado está obligado a usar en todo momento su uniforme en la
manera ya establecida por la Empresa. Todas las prendas que lo integran deberán ser
sin excepción, las correspondientes al mismo, de igual manera las Planillas de
Identificación. Sea consciente de lo importante que es la buena presencia de su
uniforme, tanto en limpieza como el planchado. No se debe salir del Hotel vistiendo
uniforme, salvo el caso de mensajeros cuando cumplan algún encargo.
El uniforme o alguno de sus componentes, no podrán salir del Hotel salvo excepciones
autorizadas por la, Dirección del Hotel.
Su uniforme llévelo con orgullo, es parte de su profesión.
Comidas
Solamente al personal autorizado tomara sus comidas en los horarios dispuestos por
sus superiores, en el comedor del Personal. La Empresa podrá disponer el sistema más
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conveniente a efectos del mejoramiento del servicio y del control del mismo. Les
rogamos cuidar el Comedor y sus instalaciones. Es para todos nosotros.
Prolijidad
Constituyendo la presentación del Personal un aspecto de suma importancia en lo que
hace a la imagen del Hotel, el Personal deberá cuidar su ropa, calzado, uniforme,
limpieza y aseo personal.
El cabello y patillas estarán debidamente recortados. No se autoriza el uso de bigotes y
barba.
El Personal deberá tener cuidado de su cabello, sus uñas recortadas, usar maquillaje
sobrio y no sobrecargarse de bijouterie. Su presentación en general se ajustara a las
más estrictas normas de sobriedad y discreción. La Empresa se reserva el derecho de
llamar su atención si lo considerase necesario.
Paquetes y envoltorio
Al entrar y salir del Hotel, la gente de Seguridad tiene la facultad de revisar los mismos.
Objetos encontrados
La persona que encuentre un objeto o dinero, cualquiera sea su valor, deberá
entregarlo a la Gobernanta e informarlo a su superior inmediato. De no ser reclamado
por la persona que lo extravío, al año, será entregado al empleado que lo entrego. El
ocultar el hecho o la demora en la denuncia se considerara falta grave.
Regalos de huéspedes
Si un huésped le ofrece un regalo usted deberá llenar el formulario correspondiente
que será firmado por el cliente. De inmediato deberá hacerle conocer el hecho a su
superior quien lo tildara para su presentación a Seguridad a la salida.
Recuerde que la omisión de este requisito será considerada falta grave.
Ausencias
Sea cual fuere el motivo que le impida concurrir a sus tareas, deberá comunicarlo lo
antes posible.
La reiteración de ausencias injustificadas ya sea con o sin aviso, también puede
motivar la rescisión de su contrato.
Enfermedad
Cuando se enferme avisara como se indico. Es facultad de la Empresa enviar un médico
para constatar.
Al reintegrarse a sus tareas, deberá acompañar un certificado expedido por su médico
tratante en el que conste él diagnostico, capacidad o no de trabajar y termino de la
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incapacidad por la cual falto. También deberá mencionar si posee algún tipo de
enfermedad que pueda ser contagiada por contacto de piel.
Si se accidenta
En caso de accidente por más pequeño que sea, debe comunicarle a su superior
inmediatamente. Si no fuera oportunamente comunicado no se tomara como
accidente de trabajo.
Visita
Los empleados no podrán hacerse acompañar, ni hacer entrar al Hotel personas ajenas
a la Empresa, ni recibir visitas en horario de trabajo sin autorización de la Dirección o
del Departamento de Personal.
Fumar
Por razones de imagen y seguridad no se permitirá fumar dentro del edificio. La
Dirección del Hotel dispondrá oportunamente los momentos y lugares en que pueda
existir alguna excepción a esta regla.
NUESTRAS ENERGIAS.
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Procedimientos generales
Aspecto Personal
La presencia de todo el personal del área de servicio será impecable en cualquier
momento. Con el fin de unificar criterios se fijan los siguientes estándares:
El personal deberá llevar el uniforme completo, limpio y planchado, en
perfectas condiciones. Cada empleado es responsable del estado de su
uniforme.
Todos los empleados deberán identificarse mediante un identificador que
usarán durante toda la jornada laboral
Se deberán usar zapatos (de propiedad de los empleados) perfectamente
lustrados, clásicos y cerrados con taco normal, sin cordones, tanto para
hombres como para mujeres.
El personal deberá presentarse aseado y garantizar una higiene personal
perfecta. Se permite el uso de perfumes (con moderación) y de fragancia
suave.
El pelo de las mujeres debe estar recogido prolijamente. NO se permite el
pelo largo suelto. De ser necesario se utilizarán clips de color natural para
que el cabello no caiga sobre el rostro. En el caso de los hombres el pelo
debe estar corto y peinado prolijamente.
No se permiten barba, bigote ni patillas. El trabajador deberá presentarse
recién afeitado en su lugar de trabajo.
Joyas: las únicas joyas que se aceptan durante el servicio son:
Para los hombres: anillo de boda.
Para las mujeres: anillo de boda u otro de diseño simple y pequeño, aros
(uno por oreja y no pendientes).
En ningún caso se aceptan pulseras. Los collares deben ser tapados por el
uniforme.
Las mujeres deben tener un maquillaje natural que resalte los rasgos
faciales, en tono con la piel y sin utilizar colores fuertes. Debe dar aspecto
fresco.
El esmalte de las uñas debe ser transparente y opaco.
Los hoteles cuentan con vestuarios con duchas, baños y casilleros. Es responsabilidad
de todos mantener el orden y la limpieza de los mismos; el no realizarlo será
considerado una falta.
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En caso que nadie responda al llamado, deberá dejar un mensaje con los siguientes
datos:
Al retirarse de sus tareas, todos los empleados serán sometidos a inspección por parte
de la empresa.
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Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con el
sector de habitaciones de un hotel y son:
Reservas
En este sector se reciben las llamadas para realizar reservas de habitaciones así como
se monitorean las reservas que llegan a través de correo electrónico o por la página
web.
Las personas que trabajan en este departamento deben de tener el dominio de otro
idioma así como tener aptitud de venta.
Los datos básicos para generar una reserva son: nombre de la persona que reserva y
nombre bajo el que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumador o no
fumador, tipo de cama, número de personas, tarjeta de crédito para garantizar la
reservación.
Valet Parking
Sector que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como
del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas
veces solo se cobra a los que no son huéspedes).
Conserjería
Es el sector conocido que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este
departamento los botones, maleteros o bell boys quienes además de hacerse cargo de
llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el
funcionamiento del aire acondicionado, televisión, caja de seguridad entre otros, son
los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en
algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones.
A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta
del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran
reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de
avión, entre otros.
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Telefonía
Como su nombre lo indica se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes.
En este departamento se realizan las siguientes actividades: enlace de llamadas de
larga distancia y locales, cargos a las cuentas de los huéspedes por concepto de
llamadas telefónicas, llamadas de despertador, servicio de información: horarios de
servicios del hotel, clima, entre otros, mensajes telefónicos, y en algunos hoteles toma
de comandas de room service.
Recepción
Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del huésped.
Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de
llaves.
Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes.
Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se realice
prontamente su limpieza.
Lleva el control de llaves de las habitaciones.
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Reportes
- In House: listado de huéspedes
- Rooming List: listado de habitaciones y estado de las mismas
- Forecast: pronostico de ocupación
- Waiting List: listado de espera para los días con sobreventa
- Arrival List: listado de ingresos
- Check Out List: salidas
- Listado de VIP
- Listado de grupos
- Reportes de telefonía
- Informe diario de ventas
- Reporte de pagos – Reporte de caja
- Cargos por departamentos
- Control de forma de pago de huéspedes
- Facturas emitidas
Asignación de habitaciones
La correcta distribución de las reservas en las habitaciones disponibles del hotel es
esencial para el manejo de las ventas.
Por esta razón, se debe realizar esta tarea dedicándole mucho cuidado, asignando las
habitaciones acorde a las reservas efectuadas y optimizando el trabajo del resto de los
equipos de trabajo.
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Cuando se asignen habitaciones a clientes walk in (sin reserva), por estadías de más de
una noche, front no les confirmará dicha habitación hasta que reservas no haya
confirmado la disponibilidad de la misma.
Tipos de Habitaciones
Dependiendo del establecimiento podremos encontrar las sig. denominaciones:
- Suite Imperial
- Suiter Presidencial
- Suite Ejecutiva
- Master Suite
- Junior Suite
- Habitaciones Accesibles
- Habitación Standard
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Tipos de Tarifas
Tarifa Rack o Mostrador
Se aplicarán los precios que el hotel establezca para cada una de las categorías,
estarán vigentes según el período del año que corresponda, tipo de habitación y
regímenes de estancias del huésped.
Tarifas de Grupos
Se aplicarán los valores que el hotel estipule en cada caso para los grupos contratados
por el departamento comercial según la contratación de cada grupo, del período del
año que corresponda, tipo de habitación, regímenes de estancias y número de
personas que componen el grupo.
Tarifas de Paquete
El departamento comercial del hotel, junto con Director General, propondrán una serie
de ofertas especiales y paquetes a las oficinas de ventas y Agencias colaboradoras, de
tal manera que sirvan para promocionar tanto la imagen del hotel como sus servicios
exclusivos pudiendo ir acompañados de otro tipo de servicios externos del hotel.
Entre otros pueden comercializarse los paquetes de Fin de Semana, Noche de Bodas,
Paquete de Lanzamiento, Hotel y Golf, etc.
Cuando la previsión de ocupación así lo aconseje la dirección del hotel deberá tomar
las medidas necesarias para lograr los objetivos de ocupación presupuestados.
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Secuencia de Check In
Todo recepcionista deberá realizar el check in de los huéspedes individuales en forma
profesional y personalizada.
Procedimiento:
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*Garantías:
- Puede ocurrir que una empresa o agencia se haga cargo de una parte de la cuenta.
En ese caso se le informará al huésped qué es lo que tiene cubierto, seguidamente
se solicita una tarjeta de crédito como garantía por los gastos que le correspondan.
- Si un tercero abonase la cuenta del huésped con una tarjeta de crédito deberá
completar un formulario (que proveerá la Oficina de Reservas o se completará al
momento del ingreso), especificando los gastos a cubrir, los datos personales del
titular y los datos de la tarjeta (tipo, número, fecha de vencimiento y código de
seguridad).
- Toda garantía que se deje deberá ser autorizada por un determinado monto,
además se deben guardar los cupones en sobres detallando a quién pertenece, los
datos de las fechas de ingreso y salida y el monto autorizado.
- El gerente nocturno deberá chequear todas las noches las cuentas y sus garantías.
- Este procedimiento se realiza para tener un control del estado de las cuentas de
nuestros huéspedes y evitar posibles inconvenientes al momento de realizar el
check out.
Importante: El trato del recepcionista hacia el huésped debe ser en todo momento
cordial, respetuoso y profesional.
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Procedimiento :
- El Conserje debe preguntar al huésped que se acerca al mostrador solicitando
check out lo siguiente :
- Número de habitación
- Llave de la habitación
- Si tuvo algún consumo de Frigobar
- Si tiene equipaje en su habitación que deba ser retirado
- Una vez aceptados los cargos por parte del huésped, el recepcionista buscará la
garantía dejada por el huésped al ingreso. Si la autorización es igual o menor a los
gastos efectuados, se realizará un cupón offline utilizando el código de autorización
previamente solicitada al check in. Caso contrario, se puede emitir un cupón online
por el importe total y anular la autorización pedida o utilizar el código por el monto
solicitado y emitir un nuevo cupón por la diferencia.
- En caso de que sea full credit, el huésped deberá firmar en conformidad el Estado
de Cuenta emitido.
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Políticas de Seguridad
Para seguridad tanto del hotel como de los huéspedes, cada pasajero al igual que las
visitas deberán registrarse en recepción, con DNI, Cédula de Identidad o Pasaporte si
fuese necesario. El Huésped deberá presentar este documento de identidad cuantas
veces sea solicitado por personal previamente identificado como personal del Hotel.
Dinero y objetos de valor deben ser depositados en las Cajas Fuertes de Recepción,
que estarán a disposición sin costo alguno. Podrán solicitar una caja para depósito de
los valores declarados contra entrega de recibo o llave de caja de seguridad personal.
El establecimiento no se responsabiliza por la pérdida de valores no depositados en las
mencionadas cajas de seguridad o que no hayan sido declarados al momento de
ingresar al hotel en recepción para su custodia.
La ropa u objetos olvidados en habitación serán reportados a Ama de Llaves (Lost &
Found), guardadas durante 60 días en espera de reclamo, al término de este tiempo el
Hotel se reserva el derecho de poder decidir el destino de las mismas.
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Cualquier daño causado a los bienes del Hotel será de plena responsabilidad del
huésped.
El Hotel se reserva el derecho de cobrar por adelantado el precio fijado por los
servicios cuando lo vea conveniente. Y cualquier cuenta deberá ser pagada el
momento de ser solicitada por Recepción o Caja del hotel.
Las facturas del establecimiento serán pagadas por el cliente al momento de la entrega
y presentación de las mismas.
En caso de contar con llaves y no con tarjetas magnéticas, los alojados, a tiempo de
salir, deberán dejar las llaves de su habitación en recepción, para que en su ausencia se
pueda realizar la limpieza de la habitación y se puedan recibir y registrar los mensajes.
Asegúrese de solicitar dicha llave al momento de realizar un check out.
En caso de pérdida de la llave se cargará el coto a la cuenta.
Early Check in y Late Check out, tendrán costos extras determinado por el gerente de
recepción.
Por daños o pérdidas que el cliente, sus visitas, o personas que lo acompañen
ocasionen o puedan ocasionar a otros huéspedes y al establecimiento.
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está facultado a presentar denuncia policial contra el huésped así como la liberación
de la responsabilidad por parte del Hotel sobre el uso o existencia de dichos objetos
dentro sus instalaciones que no hayan sido informadas con anterioridad.
Serán delito grave y se presentará denuncia policial ante infracciones a las buenas
costumbres, actos contra la moral o contra el orden público.
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