UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS

BIOQUÍMICA CLÍNICA
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD I

Integrantes:
Carranza Gabriela
Martínez Santiago
Ponce Xavier
Villaruel Diana
Utreras Marcela

Grupo Rodilla

Análisis de preguntas por quejas de clientes:

# Pregunta Datos Porcentaje Porcentaje

pregunta Recolectados Acumulado

1 Espera mucho tiempo antes de 91 31.37931034 31.37931034

ser atendido?

3 Tenemos todo lo que desea? 83 28.62068966 60

6 La limpieza del local es 54 18.62068966 78.62068966

adecuada?

2 Los pedidos fueron 25 8.620689655 87.24137931

despachados con errores?

4 La calidad de todos los 23 7.931034483 95.17241379

productos le satisface?

5 La amabilidad de los empleados 14 4.827586207 100

es buena?

TOTAL 290 100% 100%

 80 % PROBLEMAS

20 % CAUSAS

Las causas más frecuentes de queja son por:

- Espera mucho tiempo antes de ser atendido?
- Tenemos todo lo que desea?
- La limpieza del local es adecuada?
 ISHIKAWA:ANÁLISIS DE CAUSAS
Acelerar el tiempo de entrega del producto Limpieza del local
Ineficiencia por parte del personal
No se maneja una serie de pasos
ordenados. No apreció el aumento No se toma en
cuenta un itinerario Existe inexperiencia del personal
de personal conforme a recién llegado a la empresa.
de limpieza No se encuentran Existe discrepancia
la oferta y demanda. y problemas
lugares para
Inexistente Innovación en personales que
eliminar desechos
cuanto a tecnología. puedan existir entre
(Basureros) No hay normas
el personal.
Baja Incentivación generales a
al empleado y cumplir durante
Falta de capacitar al personal Se evidencia una Puede faltar de actualización a
horas laborales
que se encuentra en la caja y a premiar eficiencia. mala vista al ingreso los empleados antiguos.
receptores de los pedidos. del local por desorden Personal y artículos de
limpieza no apropiados Hay falta de incentivos y prestaciones
Escaso trabajo hacia los empleados.
No se ah Incrementado programas con El proveedor no suplemento
informáticos que envíen la orden proveedores los artículos pedidos para la Bajo incentivo a los
directamente al área de preparado del que entreguen limpieza dicho día empleados a recoger la basura La empresa no promueve
producto sus productos a Hay falta de diversas formas para
y desechos incentivar al empleado.
tiempo. los
Problemas de recolección de implementos
Perdida del orden dentro del desechos por calidad: necesarios para
orgánico, inorgánico, papel, trabajar
local a fin de evitar
confusiones. etc.
adecuadamente. ¿Por qué los clientes
tienen quejas a la
No se abastecen varios productos de uso empresa?
común El proveedor tiene más
Proveer el mismo contenido a diario
entregas que realizar

El proveedor no llega con la cantidad ni

los suministros marcados en el pedido
Los productos que llegan
No se dispone de todas las
al local no están en las
Variedad del mismo materias primas listas para los
El producto en cartelera correctas condiciones
producto escasa pedidos
está en malas condiciones pre-elaboradas

Se presentan en cartelera Existen cosas No se está llevando una Se tarda mucho en despachar pedidos
productos que no tienen Stock que hay, pero correcta colaboración en los
no se marcan en miembros de cocina
cartelera
Falta de capacitación a
Se presentan en cartelera El cliente espera mucho su orden cajeros para tomar órdenes
productos con descuento sin El cliente siempre
tenerlo espera que el
producto en Mala coordinación en la Existen más pedidos en
cartelera este fresco entrega de pedidos como ciertos días a
Productos caros en
comparación con otros van llegando agilitando el determinadas horas que
establecimientos proceso de pedidos simples en otros
Cartelera de
productos Tiempo de
atención
POSIBLES RESOLUCIONES:


Capacitar al personal para mejor su eficiencia al momento de despachar lo productos, y así mejorar su
tiempo de entrega, se lo puede hacer mediante implementación de equipos tecnológicos e informáticos
que facilitan el envío de productos, y lo hacen con un menor porcentaje de error, también se puede
implementar un plan de trabajo en el que se encuentre establecido los pasos a seguir al momento de
hacer un envío para evitar equivocaciones, ya que corregirlos retrasa los otros envíos, y por último se
debe buscar proveedores que se encuentren completamente capacitados acerca del tema de
despachamiento de productos y que trabajen de forma rápida y eficaz para obtener una buena relación
de trabajo que beneficie a ambas partes.


Realizar un plan de limpieza en el cual este estipulado el fecha, hora y sitios donde se recoja la basura,
la misma que debe estar clasificada de acuerdo a su procedencia, esto para evitar que haya algún tipo
de accidente al momento de desechar la basura, los basureros deben estar correctamente rotulados, y
el personal de limpieza debe estar completamente capacitados y equipados con los insumos necesarios
para realizar correctamente su trabajo y precautelar su integridad, debido a que es un trabajo difícil se
debe mejorar su remuneración.


Realizar programas extracurriculares que permitan la socialización entre el personal ya que esto
mejorará su trabajo, el personal debe estar capacitado en atención al cliente ya que esto permitirá un
mejor trato por parte de los empleados. Los empleados nuevos deben trabajar un tiempo definido por
la empresa bajo supervisión para que si se comete algún error pueda ser corregido ese instante y evitar
molestias por partes de los clientes, y que el empleado aprenda para que no cometa en un futuro los
mismos errores, mientras que por el contrario los empleados viejos deben ser capacitados
continuamente para que se actualicen y ofrezcan un mejor servicio.


Comprar los equipos y materiales necesarios para que los pedidos puedan salir a tiempo, y se debe
capacitar al personal para que agilicen su trabajo y optimicen su tiempo, debido a que existen horas en
las que hay más trabajo se debe distribuir el personal de forma correcta para que haya más trabajadores
a la hora que más se los necesita. Comprar productos pre elaborados en optimas condicionas, para que
se reduzca el tiempo de preparación y el cliente no espero mucho por su orden, ya que esto da una
mala imagen a la empresa.


La cartelera de productos se debe actualizar constantemente y ser renovada de acuerdo con la
disponibilidad de productos que disponga la empresa, se debe poner en promoción productos que se
encuentren en buen estado y que tengan un precio menor de lo que se encuentra en otros
establecimientos, los productos en promociones deben ser cosas que los clientes compren con
frecuencia ya que esto será del agrado de los mismos. Debe haber una variabilidad de los productos,
es decir el mismo producto, pero de distintas marcas, para que el cliente pueda elegir la que más le
guste o este a su alcance económico, y por último se debe tratar de vender todos los productos, es por
eso que al exponerlos en la cartelera se proyectaran de mejor manera creando una buena publicidad y
que el público sea capaz de apreciarla.