Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
NEVOI DE AUTOREALIZARE
creştere personală şi împlinire de sine
NEVOI DE STIMĂ
realizare, statut, responsabilitate, reputaţie
NEVOI DE APARTENENŢĂ
familie, afecţiune, relaţii interumane, grupuri de muncă
NEVOI DE SIGURANŢĂ
protecţie, securitate, ordine, legi, limite, stabilitate etc.
NEVOI FIZIOLOGICE
nevoi de bază – aer, apă, hrană, adăpost, căldură, somn, sex
Flexibil
Unele discuţii pot devia de la programul iniţial. Facilitatorul trebuie să hotărască situaţiile în care
acestea pot fi continuate sau în care acestea necesită redirecţionare.
Fair play
Toţi participanţii trebuie trataţi în acelaşi fel şi trebuie să le fie oferite ocazii de implicare.
Facilitatorul are responsabilitatea ca toată lumea să înveţe.
2.3 Rezolvarea conflictelor
Conflictul este un fenomen care poate apărea în diverse contexte. Dacă nu este înţeles şi
controlat, poate avea efecte neplăcute, atât din punctul de vedere al organizaţiei, cât şi personal.
Echipele se pot destrăma, potenţialul oamenilor poate fi risipit pe măsură ce aceştia nu se mai
implică în muncă/învăţare datorită conflictului (Bernat, 2010, pp. 200-204).
2.3.1 Fazele unui conflict
1. Anticiparea - În această fază oamenii anticipează şi se aşteaptă să aibă de-a face cu conflicte
pentru că acestea fac parte din existenţă. Nimănui nu-i plac conflictele, dar fiecare ştie că vor
apărea.
2. Aşteptarea - Odată un conflict apărut acesta se mută într-o a doua fază - aşa că există o
perioadă scurtă în care indivizii pot să-şi facă timp să observe situaţia, să evalueze gravitatea
situaţiei.
3. Creşterea - Uneori, dezvoltarea conflictului are loc foarte încet; alteori poate erupe într-o
problemă pe scară largă. Ceea ce putea fi evitat nu mai poate fi ignorat.
4. Deschiderea - În această fază este acceptarea conflictului când unii oameni se vor retrage de
la a trata conflictul, deoarece ei sunt în mod natural cei care evită sau pentru că doresc încă
puţin timp pentru a evalua situaţia înainte de a se muta spre rezoluţie. În cele din urmă, ei vor
trebui să accepte că este timpul să lucreze pentru o soluţie.
5. Aplicarea - Odată ce conflictul a apărut, soluţiile trebuie găsite. Aşa cum un alchimist a fost
odată capabil să schimbe în mod miraculos un lucru în ceva mai bun, noi putem experimenta,
căutând diferite tehnici de rezolvare până când cea corectă este aplicată şi funcţionează.
6. Aşezarea - Conflictul este rezolvat când toţi cei implicaţi în conflict sunt mulţumiţi.
Tensiunile dispar şi energia este redirecţionată către alte activităţi.
7. Reflecţia - Această fază a ciclului conflictului este critică, deşi deseori este uitată. Faza de
reflecţie necesită timp pentru a analiza ce anume au învăţat cei care au fost implicaţi în
conflict. Se caută răspuns la întrebări de genul: Care a fost cauza reală a conflictului?; Ce
sursă reală a conflictului a fost eliminată astfel ca să nu apară conflicte în viitor din această
cauză?; Cum a reacţionat fiecare persoană la conflict?; A fost comportamentul fiecăruia
adecvat rezolvării conflictului?; Care tehnică de soluţionare a mers şi care nu?
Când aceste întrebări îşi găsesc răspunsul, este mult mai probabil ca unele dintre conflictele
viitoare să fie evitate sau să nu fie escaladate atât de mult. În orice caz, fiecare individ ar fi de
dorit să înveţe din conflictele în care este implicat.
Conflictul interpersonal apare între două persoane fiind, în mod obişnuit, rezultatul diferenţei
între scopuri, a competiţiei pentru resurse sau recompense sau a diferenţelor personale.
2.3.2 Stiluri de rezolvare a conflictelor
Fiecare situaţie conflictuală are rezolvări specifice şi, în funcţie de condiţii, aplicăm stilul
rezolutiv cel mai potrivit. Sunt câteva moduri posibile de a reacţiona în faţa unui conflict
interpersonal, dar în funcţie de cele două dimensiuni (asertivitate şi cooperare) tindem să avem
unul sau două stiluri predominante (Bernat, 2010).
Competiţia - un individ îşi urmăreşte propriile scopuri pe seama celuilalt. Acest mod indică o
orientare spre putere a individului, care foloseşte orice mijloace care i se par potrivite pentru a-ţi
impune punctul de vedere - capacitatea de argumentare, rangul, sancţiuni economice. Competiţia
poate să însemne „susţinerea propriilor drepturi”, apărarea unui punct de vedere pe care îl
credem corect sau, pur şi simplu, încercarea de a câştiga.
Acomodarea este opusul competiţiei. Când adoptă acest mod, individul îşi neglijează propriile
interese pentru a le satisface pe ale celuilalt; acest mod conţine un element de sacrificiu de sine.
Acomodarea poate lua forma generozităţii dezinteresate, a carităţii, a ascultării ordinelor altuia în
ciuda propriilor dorinţe sau a cedării în faţa altui punct de vedere.
Evitarea - individul nu-şi urmăreşte propriile interese şi nici pe ale altuia. El nu ia atitudine faţă
de conflict. Evitarea poate îmbrăca forma ocolirii diplomatice a unei chestiuni, a amânării ei
până la un moment mai propice sau, pur şi simplu, a retragerii dintr-o situaţie ameninţătoare.
Colaborarea este opusul evitării. Colaborarea implică o încercare de a lucra cu cealaltă persoană
pentru a găsi o soluţie care să satisfacă pe deplin interesele ambelor părţi. Înseamnă disecarea
unei probleme pentru a identifica interesele de bază ale celor doi indivizi şi pentru a găsi o
alternativă care să le rezolve pe ale amândurora. Colaborarea între două persoane poate lua
forma explorării unei situaţii de dezacord pentru a afla şi învăţa câte ceva din ideile celuilalt, a
rezolvării unei situaţii care altminteri i-ar aduce pe cei doi într-o relaţie de competiţie sau a
confruntării cu o problemă interpersonală şi a încercării de a o soluţiona în mod creativ.
Compromisul este intermediar în ce priveşte îndeplinirea propriilor dorinţe şi ale dorinţelor
celuilalt. Obiectivul este acela de a găsi o soluţie rapidă, reciproc acceptabilă, care să satisfacă
parţial ambele părţi. Se situează pe o poziţie intermediară între competiţie şi acomodare.
Compromisul înseamnă a ceda mai mult decât în cazul competiţiei, dar mai puţin decât în cazul
acomodării. Prin urmare, abordează o problemă mai direct decât modul evitării, dar nu o
explorează la fel de profund ca modul colaborării. Compromisul poate să însemne depăşirea
divergenţelor de opinii, schimbul de concesii sau căutarea unei căi de mijloc rapide.
2.3.3 Gestionarea conflictelor
Deoarece conflictul este ceva natural, scopul nu trebuie să fie eliminarea lui, ci considerarea
acestuia ca fiind în mod esenţial sănătos. Conflictul poate deveni o oportunitate, dacă este
abordat şi rezolvat constructiv. Atunci când conflictul apare şi este total deschis, oamenii sunt
stimulaţi spre soluţii creative, relaţiile se îmbunătăţesc şi rezultă un curs de acţiune mai bun
(Bernat, 2010).
Câteva principii de management al conflictelor:
Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activă, utilizarea
întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor.
Diferenţierea dintre evenimente, comportament şi interpretarea lor, evaluarea diferitelor
opţiuni.
Focalizarea pe problemă, nu pe persoană, folosirea unor termeni concreţi, specifici,
comportamentali în descrierea situaţiei şi nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat.
Utilizarea comunicării directe şi pozitive, fără a reacţiona cu propriile argumente,
clarificarea întrebărilor, solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei, evitarea
învinovăţirii şi etichetării interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra
relaţiei sau grupului.
Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului. Acestea pot fi: judecarea persoanei şi
nu evaluarea mesajului, căutarea de contraargumente, reacţia prematură, ascultarea
interlocutorului pentru a identifica greşelile şi nu pentru a înţelege mesajul, convingerea
că numai el are dreptate.
Utilizarea deprinderi lor de rezolvare de probleme în abordarea conflictului.
2.3.4 Prevenţia conflictelor
Comunicarea asertivă s-a dezvoltat ca o modalitate eficientă la situaţii conflictuale
interpersonale. Este cel mai indicat tip de comportament în abordarea conflictelor. Prin acest
comportament, individul îşi exprimă dorinţele, necesităţile, dar în aşa fel încât să se poată ajunge
la o rezolvare mulţumitoare pentru ambele părţi. Comportamentul asertiv se diferenţiază de
comportamentul agresiv prin faptul că nu încalcă drepturile şi libertăţile celuilalt. De asemenea,
comportamentul asertiv analizează comportamentul celuilalt şi nu persoana lui.
Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca
drepturile celorlalţi; asertivitatea în comunicare reprezintă abilitatea:
de comunicare directă, deschisă şi onestă, care ne face să avem încredere în noi şi să
câştigăm respectul prietenilor şi colegilor;
de exprimare a emoţiilor şi a gândurilor într-un mod în care ne satisfacem nevoile şi
dorinţele, fără a le deranja pe cele ale interlocutorului;
de a iniţia, menţine şi încheia o conversaţie într-un mod plăcut;
de a împărtăşi opiniile şi experienţele cu ceilalţi;
de exprimare a emoţiilor negative, fără a te simţi stânjenit sau a-l ataca pe celălalt;
de a solicita cereri sau a refuza cereri;
de exprimare a emoţiilor pozitive;
de a face complimente şi de a le accepta;
de a spune nu, fără să te simţi vinovat sau jenat;
este modalitatea prin care elevii îşi dezvoltă respectul şi stima de sine;
este modalitatea prin care adolescenţii pot face faţă presiunii grupului;
este recunoaşterea responsabilităţii faţă de ceilalţi;
este respectarea drepturilor celorlalte persoane.
Pe măsură ce ne dezvoltăm asertivitatea ne apropiem de soluţiile câştig-câştig, favorabile părţilor
aflate în conflict. Metoda asertivităţii este o maniera de influenţare care ia în considerare
obiectivele şi conceptele partenerului şi asigură luarea în calcul, într-o manieră empatică, a
opiniilor diferite şi chiar a potenţialelor obiecţii pe care partenerul le poate avea. Cu ajutorul
asertivităţii, comunicarea devine eficientă şi autentică, iar relaţia care se stabileşte între parteneri
devine una pozitivă, bazată pe avantaje reciproce (câştig-câştig). Comunicarea asertivă este parte
integrantă a unui mediu de lucru sănătos, care facilitează prevenirea conflictelor şi contribuie la
dispersarea stresului.
2.4 Oferirea de feed-back participanţilor la formare
Feed-back-ul, ca formă de conexiune inversă, este un mecanism de reglare/autoreglare deosebit
de important deoarece facilitează atât actul predării, al comunicării cunoștințelor de către
formator, cât şi actul învățării, al receptării şi asimilării informaţiei de către formabil. Având
diverse sinonime (conexiune inversă, aferentaţie inversă, retroacţiune), principiul feed-back-ului
este fundamentul pentru orice acţiune eficientă întrucât asigură operativitatea informaţiilor cu
privire la efectul acţiunii respective. În sistemele cibernetice şi, în general, în orice sistem bazat
pe autoreglare, comanda îşi schimbă modalităţile de a se organiza şi desfăşura în raport direct cu
informaţiile obţinute pe baza studierii efectelor acţiunii anterior comandate. În acest fel, comanda
însăşi este comandată de propriul efect, iar sistemele care funcţionează pe baza principiilor
comenzii şi controlului se numesc, din acest motiv, sisteme cu autoreglare.
Procesul de formare poate fi considerat un astfel de sistem cu autoreglare, întrucât el este un tip
aparte de comandă şi control, de dirijare permanentă a activităţii de formare a individului.
Comanda este cea care va asigura
Constrângeri prelucrarea şi transmiterea
informaţiei astfel încât să se obţină cel
mai bun efect în planul formării
PROCES/SISTEM Ieşiri
Intrări
Buclă directă
Activităţi Efect
Metode specifice
Buclă inversă (de reglare)
Feed-back