SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

CUATRO PASOS DEL BUEN S.A.C.

1. Escucha activa.
2. Oferta de alternativas: Cantidad enunciada en la oferta que se añade o deduce de la
cantidad de oferta de base si se acepta el cambio correspondiente a la envergadura
del proyecto o los materiales alternativos o los métodos de construcción.
3. En caso de reclamo oferta de compensación.
4. Seguimiento.
ERRORES COMUNES EN EL S.A.C.
 No escuchar al cliente.
 No prestar atención al cliente.
 Discutir con el cliente.
 Descuidar el lenguaje corporal.
 Dar más explicaciones de las necesarias.
 Prometer cosas que no se puedan cumplir.
 Políticas empresariales muy estrictas.
TIPOS DE CLIENTE SEGÚN LA FIDELIZACIÓN
 Apóstoles (+,+)
 Mercenarios (-,+)
 Rehenes (+,-)
 Terrorista (-,-)
HABILIDADES COMERCIALES MODULO 1 S.A.C.
 Triangulo de servicio
TIPOS DE CLIENTE SEGÚN LA VELOCIDAD DE ADQUISICIÓN
 Innovadores.
 Adopción temprana.
 Mayoría temprana.
 Mayoría tardía.
 Rezagados.
TRIÁNGULO DE SERVICIO
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la
administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;
para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

OBJETIVOS

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente.

Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los
valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven
superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa
y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas
directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se
encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien
estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la
conviertan en líder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es
una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de
control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente,
contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la
red de ventas.
DESARROLLO
LOS 4 PASOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE:
 ESCUCHA ACTIVA: Escuchar al cliente sin interrupciones para poder saber la
necesidad o el problema.
 OFRECER ALTERNATIVAS: Para que el cliente sienta el control o poder.
  (EN CASO DE RECLAMO) OFERTA DE COMPENSACIÓNES:
Comprometer al cliente a volver para compensar y darle un mejor trato.
 SEGUIMIENTO: Hacemos seguimiento con la cartera de cliente para asegurarse
de que el servicio fue lo que el cliente estaba buscando.
ERRORES COMUNES EN EL S.A.C.
1. No escuchar al cliente: debemos escuchar al cliente para saber su necesidad o
problema
2. No prestar atención al cliente: al ignorarlo no podemos saber la necesidad del
cliente
3. Discutir con el cliente: el silencio es muy importante Para evitar un problema.
4. Descuidar el lenguaje corporal: es muy importante la sonrisa, tener un buen
semblante, cuidar la gesticulación, el contacto visual y físico, la postura.
5. Dar más explicaciones de las necesarias: no debemos descuidar el tiempo de las
personas a la pregunta la respuesta.
6. Desconocer el producto o la empresa: no conocer el producto y cometer el error de
decir que no hay.
7. Desentenderse de las devoluciones y sugerencias: saber dar soluciones ofreciendo al
cliente mejores cosas para hacerle olvidar el mal rato.
8. Prometer cosas que no se puedan cumplir: comprometerse con el cliente y no
cumplir.
9. Políticas empresariales muy estrictas:
TIPOS DE CLIENTE SEGÚN SU GRADO DE FIDELIZACIÓN
 MERCENARIO: no está fidelizado pero si satisfecho.
 APÓSTOLES: está satisfecho y fidelizado.
 TERRORISTA: no está fidelizado ni satisfecho.
 REHÉN: está fidelizado pero no satisfecho.
TIPOS DE CLIENTE SEGÚN SU VELOCIDAD DE ADQUISICIÓN
1. INNOVADORES: tienen la mentalidad de ser el primero adquirir el producto
2. ADOPCIÓN TEMPRANA: espera a su distribuidor de primera mano.
3. MAYORIA TEMPRANA: espera a saber si el producto funciona como dicen.
4. RESAGADOS: se adhieren a los productos tradicionales.
EL TRIANGULO DE SERVICIOS
El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos
que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y
motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos
a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la
competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello,
nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo
que estén dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la
oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas
de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos físicos
necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos,
herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general.
Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el
objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando
interactúan con nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra
oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y
necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de servicio
considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la
práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso
propio en el modelo.
Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir una
interacción constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis líneas
del triángulo. Por ejemplo la línea exterior de la base del triángulo nos indica, por un
lado, que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que tienen contacto con
los clientes y, por otro lado, nos indica que nuestro personal puede ayudarnos a
identificar cómo mejorar el sistema de servicio. En realidad ellos son los que están más
preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se deben mejorar.