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UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA
FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN
NEIVA-HUILA
2019
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO DE
BOGOTA EN LA CIUDAD DE NEIVA
UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA
FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN
NEIVA-HUILA
2019
TABLA DE CONTENIDO
1. Planteamiento del problema
El servicio al cliente en épocas pasadas no se veía como una forma para atraer más
clientes a las organizaciones, hoy en día es una de las principales maneras que optan las
empresas para llamar y estimular su potenciales clientes; este área sea convertido en una
estrategia más de marketing la cual hace que regresen a la organización con mayor
frecuencia para comprar u obtener mejor claridad acerca de los servicios que les pueden
brindar dicha organización, algunos empresarios ven esta área como un forma de servicio de
posventa, como una venta ya realizada no la ven como una venta que se generara en un
futuro.
Algunos empresarios se han basado en los estudios realizados y ven esta área de
servicio al cliente como la principal forma de incrementar los ingresos a sus organizaciones
más que el marketing; para que este servicio sea rentable en las organizaciones los
administrativos deben seguir algunas condiciones en esta área:
Los bancos están obligados a vender más servicios ya que los precios de los servicios
son generalmente los mismos y saben que las grandes empresas hacen negocios con muchos
bancos en todo el mundo, saben más que nadie que brindando una buena calidad de sus
servicios pueden conservar sus negocios y también podrán distinguirse de la mejor forma
entre los otros bancos.
Para tener el mejor servicio de calidad al cliente los directivos deben dar a conocer la
visión, misión y los objetivos de la organización a los empleados para que juntos logren las
metas propuestas, también tener muy en cuenta las expectativas que tienen los clientes
respecto a la empresa para así mismo poder realizar las respectivas estrategias y estructurar
un servicio eficaz, periódicamente se deben actualizar tanto la información de la empresa
como la de los clientes para poder brindar una información verídica y tener la estrategia
actualizada.
(John Tschohl, 2008) Afirma que: “En todas las organizaciones se deben tener en
cuenta la participación de empleados y clientes son ellos de gran importancia ya que son los
que mantienen y los que hacen que la empresa crezca y se sostenga”. (p.15)
En la década de los 90 el área de servicio al cliente ha sido utilizada por el sector bancario
como una de sus principales estrategias que ha sido su mayor potencial al éxito, también es
un área +que ha generado gran interés a la hora de investigar puesto que para cualquier
organización los clientes siempre serán de gran importancia .
La capacidad de una organización para producir se debe a los beneficios que se genera
a los empleados son ellos los que buscan los medios, la eficacia a la hora de brindar los
productos o servicios con su mejor facilidad, calidad, fiabilidad y rapidez en el servicio; son
ellos quienes impregnan el vínculo entre el cliente y la organización. Todos los empleados
desde sus directivos son los responsables de la imagen que den de su empresa ante el mundo
empresarial, cada uno de los vinculados deben dar su mejor esfuerzo, compromiso y actitud
ante los clientes internos y externos; es decir deben tener su adecuada capacitación para la
suministración y manejo del servicio prestado, cada empleado debe estar en su respectiva
área de trabajo en la hora y lugar indicado para poder facilitar a los clientes y a su
organización la debida información; ya capacitados la motivación en los empleados se debe
hacer contantemente ya que el ser humano con una buena motivación da mejores resultados,
otra buena estrategia seria la publicidad se debe invertir mucho dinero en esta pero no servirá
de nada si no ofrecen la adecuada orientación e información que el cliente espera, es más
fácil atraer a clientes y conservarlos si se inicia desde la estructura interna de cada
organización o empresa.
Esta capacitación se debe realizar por lo general cada año y cada empleado nuevo
debería ser capacitado antes de que tenga la interacción mutua con el cliente, las inversiones
que se hacen para el mejoramiento del servicio siempre serán rentables, no importa cuánto
dinero se gasten, lo importante es la persecución de los clientes respecto al servicio brindado;
se debe dar a conocer constantemente los servicios que brinda la empresa para ser recordados
constantemente y no ser olvidados por los clientes.
La calidad del servicio depende en gran medida del tratamiento que reciben las
personas encargadas del trato directo con el público en su trabajo diario y desde el momento
de su incorporación. En el sector bancario es de gran importancia que los empleados
implementen estrategias positivas y efectivas que hagan de prestar un servicio deficiente a un
servicio agradable tratando a sus clientes como si estos tuvieran en casa. El servicio de
calidad comienza con la entrevista de solicitud de trabajo a la hora de aplicar a una vacante.
Muchos gerentes buscan un servicio efectivo y reconocen la importancia que tiene el proceso
de la entrevista. La comunicación, la capacidad para resolver problemas y la empatía a la
hora de prestar un servicio, son esenciales para describir y caracterizar una entidad bancaria.
Se buscan que los empleados de servicio sean juiciosos, serios y dignos de confianza y que a
la vez tengan el deseo y energía suficientes para querer servir de la mejor manera. Mientras
que esas cualidades son valiosas, conviene que los directivos de servicios reflexionen y
determinen que cualidades específicas de servicio son las más importantes para las diferentes
entidades bancarias. Estas características personales de cada trabajador son las que atraen a
ocupar un cargo, y es esencial para reconozcan su propia labor en la empresa, así como el
interés de esta hacia el servicio. Para prestar un servicio de calidad es posible que resulte
necesario
Con frecuencia, cuando la gente piensa en un pésimo servicio lo primero que se viene
a la cabeza es el tema de la “cortesía”, o más bien la falta de ella. Son pocos los trabajadores
de servicios al público formados en el arte de proveer correctamente; sorprende realmente
que no exista esa parte fundamental del servicio. Teniendo en cuenta hasta qué punto los
clientes se ven afectados por las primeras impresiones, sería lógico pensar que las empresas
deberían instruir, supervisar y premiar la educación demostrada ante los clientes.
(John Tschohl, 2008) Nos tiene en cuenta que: “La confianza que se le puede brindar
al cliente en su primera asesoría es muy importante puesto que esa ara que cuando vea la
necesidad de volver a utilizar el servicio, vuelva a la empresa pueda adquirir nuevamente el
servicio” (p.68)
El servicio al cliente es el área que toda empresa utiliza para relacionarse con sus
clientes. Este servicio es probablemente el momento de verdad más importante que tiene una
empresa con todos sus clientes o potenciales clientes, al ser la primera opción que toma toda
persona para solucionar algún problema o para obtener más información sobre algún
producto o servicio de la empresa.
De lo que refiere del servicio al cliente dentro de las empresas, Calderón(2002) afirma lo
siguiente:
Sin el servicio al cliente es muy probable que la compañía no progrese, ya que los
clientes estarían desinformados y no existiría una forma clara para poder solucionar
los problemas que se le presentan y es importante tener en cuenta que los clientes son
la base principal para que una compañía funcione, sin clientes no hay negocio.
Lo que cual deduce que las compañías y especialmente las del sector financiero no
viene realizando una buena atención a los clientes, es por eso que hoy en día cada vez hay
más quejas y reclamos de clientes insatisfechos, esto implica que los clientes se la pasan
cambiando de entidad financiera hasta encontrar alguna que cumpla con sus necesidades y les
preste una mejor atención. La solución a sus inquietudes es su mayor preocupación ya que su
tiempo y su dinero estaría involucrado en un proceso primordial en toda organización, lo cual
la entidad financiera debería estar realizando a la perfección para mayor satisfacción de sus
clientes frente a sus servicios que brinda la compañía, los bancos presentan la mayoría de
quejas de inconformidad de los consumidores financieros, la indebida atención al consumidor
y a una solución no esperada hacia una inquietud, es lo que más preocupa a los clientes y a
la superintendencia financiera de Colombia es la que avalúa este tipo de problemática
presentada en Colombia. Esperar por una solución a su problemática no es el buen método
aplicado por la entidad y expresada mediante sus colaboradores es verdaderamente
mortificante, pasar por varias estaciones o áreas, esperar días o recibir diferentes respuestas
que llevan a una confusión o a un problema del cliente hacia la entidad eso conlleva a una
rotación en entidades y no a una permanencia de ellas y esto lo contrasta con los datos
arrojados por la superintendencia financiera de Colombia lo cual evalúa la calidad de servicio
y las diferentes quejas presentadas por sus clientes en las diferentes entidades financieras
ubicadas en el país, nuestro interés es identificar y evaluar las diferentes quejas seleccionando
su mayor índice de proclamación de los cliente y su expectativa a su solución a la
inconformidad presentada frente a su servicio, identificar estas diferentes variables de sus
productos o servicios y su debido ofrecimiento se establecería en el banco de bogota en la
ciudad de Neiva, lo cual pertenece a uno de los más grandes grupos lo cual está conformado
por cuatro(4) entidades que son: Banco De Bogotá, Banco De Avvillas, Banco De Occidente
Y Banco Popular están todas ubicadas en la cuidad, para la previa percepción de los clientes
hacia las quejas presentada tras ofrecer un producto o un servicio y que estrategias de calidad
de servicio implementaría para su solución y lograr con ello una mayor satisfacción y
permanencia en estos diferentes bancos.
financieras, ya que para nosotros es muy importante conocer como se está prestando el
servicio a los usuarios, y así conocer las debilidades que se están presentando y poder buscar
las estrategias necesarias para encontrar una solución adecuada; Para el Banco de Bogotá es
de vital importancia las necesidades de los clientes a tal punto que permita la fidelización de
los mismos, la lealtad de los clientes depende en gran parte del cumplimiento de sus
expectativas acerca de los servicios del Banco. Por tanto, esta investigación parte de bases
así tendrá tres diferentes aportes a la entidad promotora de los cambios, al funcionario o
cliente interno para la toma de decisiones y al cliente externo que es la base fundamental de
De este modo los resultados de esta investigación arrojaran valiosos aportes para el
un servicio o un producto que se le brinda, con eso es importante como la atención al usuario
bancaria y tras de eso no dan una solución pronto ante su problemática que hace que el
cliente no se sienta satisfecho y procure cambiar de entidad donde su lugar sea considerado
como lo más importante en la organización. Lo cual es importante que todas las empresas sin
importar su razón social implementen estrategias que hagan que los clientes permanezcan en
sus compañías pero no que se alejen de ellas, ya que por medio de ello hacen que los clientes
nuevos o clientes potenciales se alejen y genere una mala imagen y desagrado de la empresa
por lo cual generaría perdidas y no daría ese valor de confianza entre las dos partes que hace
3. OBJETIVOS
Objetivo general
Conocer cuáles son las estrategias que tienen o utilizan el banco de Bogotá para la
prestación de un buen servicio a sus clientes y el mejoramiento del mismo, conociendo que
Objetivos específicos.
de la ciudad de Neiva
Marco teórico
sistemática para explicar la calidad de servicio al cliente en el campo bancario del grupo aval,
que ellos producían en ese momento; pero al transcurrir el tiempo las cosas y las necesidades
fueron evolucionando, se cambio la forma de obtención de los productos y servicios ahora
debían desplazarse a grandes distancias, nacieron los grandes abastecimientos como los
mercados se podían encontrar más variedad en los productos, los cuales hacían que cada uno
viera la necesidad de mejorar su producto para que obtuviera más competencia en el mercado
de ahí nace la competitividad de los mercados pero eso no fue suficiente para el
sostenimiento del producto en ese momento, debido a la alta competencia se vieron obligados
a surgir en un nuevo enfoque en la venta del producto que hoy en día se conoce como
servicio al cliente; en la actualidad contamos con unas buenas herramientas que nos permite
llegar con mayor facilidad a cada uno de los clientes y podemos llegar a la fidelizacion y a la
Gracias a esta evolución y necesidad que se presento en ese momento en los mercados
hoy en día podemos brindar un mejor servicio al cliente, con la tecnología que hay en el
momento podemos acercar desde la distancia a los clientes y `podemos hacer que ellos se
sientan parte de nuestra organización o empresa, podemos brindar una mayor asesoría y
orientación que el cliente desee en el momento y del servicio que quieran profundizar.
“La calidad del servicio es un concepto que deriva de la propia definición de calidad,
compromiso que tiene la calidad del servicio al cliente en el campo bancario, la tecnología ha
tenido un gran impacto con respecto a la estrategias relacionadas con el servicio al cliente a
dejado de ser indiferente en esta época se ha vuelto un individuo activo para las empresas y
con decisión. Las empresas han empezado a ver la importancia que tienen los clientes no
como simples consumidores sino como el actor principal para la supervivencia de las
Ante este nuevo contexto tecnológico se han visto obligados a tener una mejor
de entender y reconocer las necesidades del cliente para poder dar una mejor orientación en el
servicio a prestar.
En esta época las organizaciones han tenido cambios, han dejado a un lado los medios
análogos para pasar a los medios digitales, pero este cambio debe tener una buena estrategia
para poder obtener los resultados esperados y la adaptación que este medio implica en la
organización; debido a que a la mayoría de las personas les cuesta un poco adaptarse a los
cambios por lo que tendrían que acoplarse a un contexto nuevo y muchas de ellas por su
darla a conocer, estamos en una época en la que los clientes se encuentran muy saturados de
información y no quieren saber nada de las organizaciones es por ello que se debe brindar una
“En la época actual es imposible hablar de los clientes sin tener en cuenta el concepto de
servicio. Estos dos son hoy en día conceptos inseparables e interdependientes, los cuales
factores diferenciales que marcar la diferencia entre una empresa que se concentra en hacer lo
básico y otra que se preocupa realmente por sorprender a sus clientes” (giraldo, 2008).
Importancia del servicio al cliente
para darle un plus a los productos que se comercializan. Su importancia de radicar en brindar
1. la competencia es cada vez mayor, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
2. los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se
3. los clientes son cada vez más exigentes, buscan una buena atención, un ambiente
5. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos y es muy probable que nos recomiende con
Por todas estas recomendaciones se debe brindar un buen servicio al cliente, esta relación
se debe estar presente en todas y cada una de las áreas de la empresa, empezando en el área
de ventas hasta las áreas administrativas; la organización como en primera medida deberá
capacitar a todos y cada uno de sus miembros y personal de la empresa, los cuales tendrán
que estar en constante motivación para que así puedan brindar un buen servicio de manera
cordial y respetuosa a todos los clientes, la atención al cliente no solo se hace durante la
compra y venta del producto o servicio sino que se debe mantener después de ello para
mantener la fidelizacion del cliente, es por ello que las organizaciones hoy en día han
apuntado con gran importancia hacia el área del servicio de atención al cliente siendo esta
“el servicio es la mejor estrategia para generar beneficio seguida de sus políticas de
precio, portafolio de productos, etc., la búsqueda de ofrecer un buen servicio no es una tarea
fácil, se debe lograr cada día, semana, mes y año y debe estar en un constante análisis,
tampoco se debe pensar que ofrecer un buen servicio es la solución de los problemas.” (pág.
4)
“El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea.
Está relacionada con el impacto que deseas tener en los clientes tomando como base la
estrategia comercial. Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para
lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado,
cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta1. Hoy en día la
competencia es tan alta y los productos presentan tantas similitudes entre sí, que la mejor
después de esta, podemos ver cómo la garantía sobre un producto o servicio se ha convertido
en una característica inherente a éste, dado que los usuarios esperan recibirla y ya no es para
Para tener una buena economía en el país las empresas y organizaciones deben presentar
un buen servicio y orientación a la hora de cada compra, el sistema bancario se conforma por
los establecimientos de crédito (EC), las entidades de servicios financieros (ESF) y otras
entidades financieras, se han agrupado por medio de los grupos de conglomerados financieros
después de la crisis financiera de los noventa, este sector se ha venido fortaleciendo gracias al
apoyo que ha brindado el gobierno y la superintendencia financiera para obtener la
El sistema financiero colombiano ha tenido una evolución a comienzos del siglo XXI de