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AUTOR:
PABLO EFRAIN VELOZ CHIRIBOGA.
lucky_bcn18@hotmail.com
DIRECTOR:
ING. WILSON MAURICIO NAVARRO RAMÓN, MBA
wnavarro@uce.edu.ec
La presente investigación se la dedico, en primer lugar a mi querido Dios por darme la humildad,
sabiduría, paciencia, fortaleza y la oportunidad de conocer personas importantes y valiosas para
llevar cabo con éxito este trabajo.
A mi querido hijo Pablo Gabriel que ha sido siempre una fortaleza para poder superar toda
circunstancia y hoy al tener este sueño cumplido deseo que sientas que es para ti y por ti.
A mis tíos Gonzalo, Montserrat, Fabián, Mariana, que han sido como padres, amigos al estar aquí
solo, que sus palabras, experiencias y ayuda siempre han ayudado.
A mis padres Cesar Veloz y Alba Chiriboga que a pesar de la distancia siempre han estado a mi
lado pendientes y apoyándome a que cada paso por dar ayude a la consecución de metas en la vida,
dándome sabias consejos para no desfallecer en el intento, que han sido como ángeles en todos los
momentos de la vida .
A mis hermanos Christian y Lizeth, por ser los mejores hermanos y su cariño incondicional, y al
último integrante de la familia Joel que todos formamos parte de una gran familia llena de amor,
respeto y confianza
Pablo Veloz.
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios por cada día de vida y salud que me ha permitido tener la convicción, ímpetu y las fuerzas
necesarias para poder levantarme en tomo momento y cada situación adversa con lo cual he llegado
a cada éxito que se me presento en la vida.
A mis queridos padres Cesar Veloz y Alba Chiriboga que son sin duda el mayor incentivo para que
este trabajo sea posible, persona únicas, honestas y trabajadoras, que a pesar de los errores
cometidos siempre me han ayudado para lograr todo lo propuesto, a pesar de la distancia su
incondicional apoyo para seguir adelante en el arduo camino de la vida, que nunca me permitieron
desistir y teniendo la plena confianza de contar siempre con sus consejos, eterno amor y sabiduría.
A mis queridos Maestros de nuestra quería Universidad Central del Ecuador por sus enseñanzas y
consejos y en especial a Director de Tesis Ing. Wilson Navarro Ramón, MBA mi sincero
agradecimiento y admiración pues ha sido mi maestro y amigo, que con su experiencia, vocación
profesional, y sus conocimientos me ha ayudado a poder realizar el sueño del desarrollo de mi
tesis.
A mi quería Universidad que supo acogerme en sus aulas todo este tiempo de educación y a la
Facultad de Ciencias Administrativas que ha sido como mi hogar en el cual aprendí no solo
conocimientos si no a tener una educación para mi vida profesional.
Gracias a toda mi familia por el apoyo en los momentos difíciles, además a mi querida Empresa
que gracias a ellos y su facilidad se pudo realizar este trabajo sin duda sin ellos no será posible.
Gracias a todos de corazón……..
Pablo Veloz
iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, PABLO EFRAIN VELOZ CHIRIBOGA en calidad de autor del trabajo de Investigación o
tesis realizada sobre “SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA CORPORACIÓN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES, UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO,
PARA EL PERIODO 2015 – 2019”. Por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL
DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que
contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
iv
APROBACIÓN DEL TUTOR
v
CARTA DE LA EMPRESA
vi
CONTENIDO
DEDICATORIA ................................................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTO....................................................................................................................... iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ................................................................. iv
APROBACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................................v
CARTA DE LA EMPRESA ............................................................................................................. vi
CONTENIDO .................................................................................................................................. vii
LISTA DE TABLAS..........................................................................................................................x
LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................................... xi
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................ xii
ABSTRAC ...................................................................................................................................... xiii
1. IDENTIFICAR LAS GENERALIDADES DE LA COPORACIÓN NACIONAL
DE TELECOMUNICACIONES CNT..............................................................................2
1.1. Reseña histórica ................................................................................................................2
1.2. Base legal ..........................................................................................................................4
1.3. Estructura Organizacional .................................................................................................5
1.4. Caracterización del servicio ..............................................................................................9
1.5. Catálogo de productos y servicios ...................................................................................11
1.5.1. Servicios Móvil: ..............................................................................................................12
1.5.2. Servicios Internet: ...........................................................................................................13
1.5.3. Servicios de Telefonía .....................................................................................................14
1.5.4. Servicios de TV ...............................................................................................................14
1.5.5. Servicios CNT PLAY .....................................................................................................15
1.5.6. Servicios CNT PACK .....................................................................................................15
1.6. FODA ..............................................................................................................................17
CAPÍTULO II ...................................................................................................................................20
2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................20
2.1. Teoría de procesos...........................................................................................................20
2.2. Procesos de Gestión de Calidad ......................................................................................30
2.3. Estructura y requisitos de la Norma ISO 9001:2008 .......................................................36
2.3.1. Requisitos de aplicación ..................................................................................................40
2.3.2. Estructura del sistema de gestión de calidad ...................................................................42
2.3.3. Parámetros de cumplimiento ...........................................................................................42
2.3.4. Diseño del sistema de gestión .........................................................................................44
2.4. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................46
2.5. Mejora Continua..............................................................................................................49
2.6. Principios de Gestión de Calidad ....................................................................................51
vii
2.7. Enfoque de procesos .......................................................................................................52
2.8. Ciclo de Deming .............................................................................................................53
CAPÍTULO III ..................................................................................................................................55
3. SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008 .....................................................55
3.1. Sistema de gestión de procesos .......................................................................................55
3.1.1. Cadena de Valor ..............................................................................................................55
3.1.1.1. Procesos de apoyo ...........................................................................................................59
3.1.1.2. Procesos críticos ..............................................................................................................60
3.1.1.3. Procesos de asesoría ........................................................................................................61
3.2. Mapa de procesos ............................................................................................................61
3.2.1. Procesos gobernantes ......................................................................................................63
3.2.2. Procesos Agregadores de Valor .....................................................................................65
3.2.3. Procesos de apoyo ...........................................................................................................66
3.3. Despliegue de procesos ...................................................................................................66
3.3.1. Procesos habilitantes .......................................................................................................67
3.3.2. Procesos de apoyo ...........................................................................................................69
3.4. Caracterización de los procesos ......................................................................................72
3.4.1. Procesos agregadores de valor ........................................................................................73
3.4.2. Procesos habilitantes o apoyo .........................................................................................78
3.5. Diagrama de Procesos .....................................................................................................83
3.5.1. Procesos Habilitantes ......................................................................................................83
3.5.2. Procesos de Apoyo ..........................................................................................................84
CAPÍTULO IV ..................................................................................................................................86
4. DOCUMENTAR EL SISTEMA DE GESTION POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (EP-CNT)................86
4.1. Manual de Calidad ..........................................................................................................86
4.2. Responsabilidades de la Dirección ..................................................................................88
4.3. Gestión de Recursos ........................................................................................................90
4.4. Realización del Producto.................................................................................................92
4.5. Medición, Análisis y Mejora ...........................................................................................94
CAPÍTULO V ...................................................................................................................................98
5. METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DEL SITEMA DE GESTIÓN POR
PROCESOS BAJO LA METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9000:2008 ...............98
5.1. Decisión y Compromiso de la Dirección ........................................................................98
5.1.1. Planificación y Organización del sistema de gestión ......................................................98
viii
5.1.2. Auto Diagnostico Preliminar.........................................................................................100
5.1.3. Formación de la documentación ...................................................................................103
5.1.4. Evaluación de la documentación ...................................................................................103
5.1.5. Implantación del Sistema de Calidad ............................................................................105
5.2. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad .............................................................108
5.2.1. Auditoria Interna Realizada ..........................................................................................108
CAPÍTULO VI ................................................................................................................................117
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................117
6.1. Conclusiones .................................................................................................................117
6.2. Recomendaciones ..........................................................................................................118
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................119
ix
LISTA DE TABLAS
x
LISTA DE FIGURAS
xi
RESUMEN EJECUTIVO
Las NORMAS ISO 9001:2008, se presentan cuando una empresa creo y oferta un producto o se
brinda un servicio a la comunidad, y estos son para satisfacer las necesidades y requisitos de los
clientes, en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP, Sin embargo, las
especificaciones técnicas que se poseen hace tiempo atrás no pueden garantizar que se cumplirán
de manera efectiva al 100% los requisitos y exigencias del cliente, ya que pueden producirse
insuficiencias y alteraciones en las propias especificaciones de los servicios brindados por lo cual
se necesita un control en todas las empresas para poder establecer parámetros de calidad para poder
contra restar la inestabilidad en los productos y servicios
PALABRAS CLAVES:
PLANIFICACION
SSITEMA DE GESTION
GESTION DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
NORMAS ISO-9001:2008
xii
ABSTRAC
ABSTRACT
ISO 9001:2008 STANDARDS should be observed when a product or service is offered to the
community, intended to meet customers’ necessities and requirements. However, in the
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP, technical specifications in place for long
time ago cannot fully provide customers’ requirements and exigencies, because insufficiencies and
deviations can occur in specifications for services rendered; hence, control should be provided in
all companies, in order to establish quality parameters to palliate instability of products and
services offered.
KEYWORDS
PLANNING,
MANAGEMENT SYSTEM,
QUALITY MANAGEMENT,
MANAGEMENT POLICY,
QUALITY CONTROL,
STANDARDS ISO-9001:2008
xiii
INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión por procesos bajo la metodología de la Norma ISO 9001:2008, para la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP nos servirá como una herramienta para
centrar en todos los componentes de la administración de calidad con los que CNT-EP, debe contar
para tener un sistema firme que le permita administrar, controlar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios y con la ayuda de este trabajo que se detallan a continuación en 6 capítulos.
El segundo capítulo que comprende el MARCO TEORICO, donde se presenta las diferentes bases
teóricas existentes relacionadas a los sistemas de gestión por procesos para que sirvan como una
base que oriente la propuesta, buscando establecer mecanismos viables y debidamente respaldados
en técnicas, metodologías y procedimientos
1
CAPÍTULO I
El presente capitulo ha sido desarrollado con el objetivo de conocer la empresa (EP-CNT EP),
determinando su estructura, organización, filosofía y catálogos de servicios prestados, los cuales
representan las bases sobre las cuales deben diseñarse los sistemas de gestión, permitiendo un
mejoramiento en la calidad de la prestación de los servicios.
2
la creación de Andinatel S.A y Pacifictel S.A, buscando brindar un mejor servicio especializado
acorde a las demandas y necesidades regionales existentes. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2012).
Andinatel S.A. tomo como base de gestión las provincias de Carchi, Imbabura, Pichincha,
Cotopaxi, Tungurahua, Chimborazo y Bolívar, Esmeraldas, Sucumbíos, Napo, Orellana y Pastaza.
Pese a que la intención de su creación respondió a un proceso de privatización, este no logro
consolidarse de manera efectiva, siendo el total de su paquete accionario propiedad estatal hasta el
cierre de sus operaciones. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012).
Por otra parte, Pacifictel S.A cubría las provincias de Manabí, Los Ríos, Guayas, El Oro, Azuay,
Cañar, Loja, Morona Santiago y Zamora Chinchipe. De igual manera, la intención de privatizarla
no fue fructosa, siendo su paquete accionario de propiedad estatal. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2012).
Luego de terminado el proceso de fusión, inicia en el año 2009 la transición de una Sociedad
Anónima (privada) a una entidad pública, mostrando un claro cambio en las políticas relacionadas
con el manejo de los sectores estratégicos en el país, los cuales en la década de los 90 y principios
del 2000 encontraban en la privatización un mecanismo de descongestionamiento y eficiencia,
mismo que no pudo consolidarse, mostrando nuevamente una tendencia estatista a partir del 2006
con la llegada al poder del Econ. Rafael Correa. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
2012).
Una de las primeras acciones de CNT EP fue la absorción de la empresa Telecsa, empresa que no
pudo consolidarse en el mercado reflejando en todos sus años de operación (2003-2010) baja
liquidez y pérdidas acumuladas, que anunciaban una segura liquidación. El proceso dio paso a la
eliminación de la marca Alegro dando origen a la marca CNT de manera integral, asumiendo en
3
sus operaciones los servicios de telefonía móvil, internet y servicio de televisión satelital, mismos
que en la actualidad se encuentran vigentes (2015). (Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
2012).
Esta fusión dio paso a la conformación de una empresa de servicios integrales en el ámbito de
comunicación, estableciendo mecanismos que se enfoquen a una amplia diversidad de oferta de
servicios que le permitan posicionarse en el mercado y alcanzar una mejor participación, tomando
en consideración el dominio existente de las empresas Claro y Movistar de origen privado.
(Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012).
En este caso, en el año 2013 impulsó la implementación de la red 4G LTE, banda ancha orientada a
mejorar los servicios de intercomunicación en las ciudades de mayor concentración de población y
relevancia económica, para luego extenderse a nivel nacional hasta el año 2017. Su
implementación representa un gran aporte para el desarrollo tecnológico en el país, permitiendo
disponer de mejores servicios de comunicación, siendo estos necesarios para fomentar el
crecimiento económico y el Buen Vivir. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012)
A fines de la década de los 80, empieza a tomar fuerza las políticas privatistas, que buscaban
descongestionar las operaciones del Estado, permitiendo la incursión de la empresa privada en las
áreas consideradas estratégicas. Estas medidas respondieron principalmente a la necesidad de mejor
eficiencia y eliminación de demandas constantes de corrupción que sufrieron diversas empresas
públicas.
Según Cuervo, Álvaro (2010), la privatización en América Latina se consideró como la respuesta
indispensable para poder reformar al Estado, mejorando la calidad de los servicios y permitiendo a
través de la competitividad un mayor crecimiento de las economías. Al respecto señala lo siguiente;
4
“La privatización debe verse como la respuesta a los problemas de ineficiencia de la empresa
pública. La privatización no es una simple transferencia de propiedad del sector público al privado,
es un medio para mejorar la eficiencia y la competitividad de la empresa.” (Cuervo, 2010, pág. 83).
Desde el año 2006 resurge en Ecuador como en la mayoría de países de América Latina, tendencias
estatales, considerando irrenunciable los procesos de cesión de las áreas estratégicas, las cuales
deben permanecer en poder y gestión del Estado para garantizar la accesibilidad de la población
hacia los servicios prestados. Estas tendencias iniciaron con integración de las empresas Andinatel
y Pacifictel en la empresa CNT que aunque tuvo una figura privada respaldada en la Sociedad
Anónima, esta fue solo con la intención de ejecutar una inmediata transición hacia una empresa
pública no teniendo la intención de ser comercializados sus paquetes accionarios.
Analizando los procesos expuestos, se observa que la base legal ha pasado de empresa pública a
empresa privada para posteriormente recuperar el estado público. No obstante pese a ello, el
dominio y poder de las empresas siempre ha estado en manos del Estado, no concretándose nunca
la inversión privada.
5
Figura 1. 2. Niveles Jerárquicos
6
Directorio: El área de directorio comprende el direccionamiento general de la empresa a nivel
nacional, responsable de la fijación y aprobación de las normas internas, políticas de gestión y
planes estratégicos de desarrollo.
Gerencias: Abarcan las diversas las gerencias de regulaciones internas, comercial, técnica,
tecnología, finanzas, desarrollo organizacional y jurídica.
Conforme las áreas señaladas se han definido tres niveles organizativos, los cuales se describen a
continuación:
7
Figura 1. 3. Estructura orgánica funcional
8
1.4. Caracterización del servicio
La empresa CNT EP, ha buscado establecer políticas integrales que permitan brindar una amplia
oferta de servicios los cuales permitan su mayor posicionamiento en el mercado.
Misión:
“Unimos a todos los ecuatorianos integrando nuestro país al mundo, mediante la provisión de
soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento humano comprometido y calidad de
servicio de clase mundial” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Visión:
“Ser la empresa líder en telecomunicaciones del país, por la excelencia en su gestión, el valor
agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad, que sea orgullo de los ecuatorianos”
(Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Valores:
Trabajo en equipo
Acción con integridad
Compromiso con el servicio
9
Cumplimiento con los objetivos empresariales
Solamente responsables. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Objetivos Estratégicos:
Ser la empresa pública que posibilita el acceso de los ciudadanos a la banda ancha y
tecnologías de información y comunicación, impulsando su uso a nivel nacional.
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Cobertura: La filosofía corporativa señala la importancia de mantener un servicio integral
que permita cubrir las diferentes regiones del país para facilitar la comunicación, proceso
que da paso a un desarrollo equitativo e igualitario.
Calidad: Los servicios prestados deben estar amparados en procesos que aporten valor y
superen las expectativas propias de los clientes, permitiendo mejorar su condición
individual y colectiva.
Las características señaladas se relacionan en forma directa al Plan Nacional del Buen Vivir que en
sus objetivos No. 3 y No. 10 señalan lo siguiente:
En este caso, las características determinadas, buscan a través de los productos y servicios
cumplidos establecer mejores mecanismos para que la población en general pueda desarrollarse
plenamente, impulsando un crecimiento económico y social.
11
En la actualidad su gama de productos y servicios se clasifica en seis categorías principales que se
describen en el siguiente organizador gráfico:
Los servicios de prestación móvil comprenden los servicios de telefonía celular la cual se integra
en base a la fusión de la empresa Telecsa y la marca Alegro. Su incorporación busca mejorar el
posicionamiento, siendo una alternativa de los servicios prestados por la empresa Movistar y Claro.
12
Para buscar un mejor desarrollo, se ha establecido el diseño de un servicio conformado por diversos
elementos entre los cuales se encuentra la comercialización de planes y equipos. Dentro de los
planes, se encuentran los siguientes:
Prepago: Comprenden la telefonía móvil prepagada con valores desde los 3,oo usd. Incluye la
prestación de servicios de Chip de datos y Chip Voz con Whatsapp incluido, los cuales pueden ser
recargados. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Pospago: Comprende la telefonía móvil con contrato en los servicios de planes de datos y voz,
planes de banda ancha. Con precios mensuales desde los 9,99 usd y cobertura de servicio de 10000
MB e instalación de modem MIFI. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Corporativa: Comprende servicios empresariales conformada por planes de empresas datos y voz
con un valor mensual desde los 10,00 usd, 60 minutos de voz gratis y 500 MB adicionales.
(Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
El servicio de internet cuenta con dos tipos de planes; el Internet Fijo y el Corporativo.
Internet Fijo: Incluye la comercialización de los programas de Internet Banda Ancha Hogar y
CNT Pack los cuales incluyen de 3 a 100 MBPS. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
2015).
Corporativos: Incluye planes para PYMES, Internet Corporativa, Internet ISP, Plan Móvil
Empresas, Plan Banda Ancha Móvil Pospago LTE Empresarial, Banda Ancha Móvil LTE para
empresas públicas, Web Hosting, Correo Virtual- Cloud Computing, Data Center, Datos para
Televisoras.
Dispone de diferentes precios acorde a los segmentos atendidos desde los 10,00 usd. mensuales.
13
Los servicios prestados incluyen la venta de equipos e instalación así como la asistencia completa
en información, promociones, facturación y pagos. Es importante resaltar la amplia diversidad de
productos especializados en áreas de gestión y tipos de empresas. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
1.5.3. Servicios de Telefonía
Residencial: Incluye el servicio de telefonía en el hogar, telefonía fija por fibra óptica, paquete
noches y fines de semana ilimitados y centrex residencial. Sus valores van desde los desde los 6,20
usd mensuales. Es importante citar que la telefonía en el hogar es propia de la empresa no teniendo
competencia directa.
Corporativo: Dispone de los planes de telefonía fija corporativa por fibra óptica, Centrex
corporativo, troncal telefónica E1 GPON, Troncal telefónica IP GPON, Red Inteligente 1700, Red
Inteligente 1800. Sus precios oscilan desde los 30,00 usd mensuales. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015)
1.5.4. Servicios de TV
Los servicios de TV incorporan nuevas actividades incursionadas por CNT EP para establecer una
mayor diversidad que permita captar la preferencia del mercado. Estas actividades se relacionan a
las actividades de entretenimiento y ofrece las alternativas de Plan Súper, Plan Entretenimiento,
Plan Total Plus, Plan HBO y Plan Fox. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Plan Súper: Incluye el plan 71 canales de TV y audio, con servicio de decodificador e instalación
con un costo promedio de 15,00 usd mensuales.
Plan Entretenimiento: El Plan Entretenimiento incluye los 71 canales de TV y audio del plan
anterior más 3 canales Fox con un costo promedio mensual de 17.00 usd, que incluye
decodificador e instalación.
14
Plan Total Plus: Incluye 101 canales de TV y audio con un costo promedio mensual de 25,00 usd
mensuales. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015) (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
Plan HBO: Incluye 80 canales de TV y audio más 5 canales HBO con un costo promedio mensual
de 25,00 usd.
Plan Fox: Incluye 80 canales de TV y audio más 3 canales FOX con un costo promedio mensual
de 25,00 usd.
Adicionalmente a estos planes, existe el servicio de canales HD con el Plan Plus HD con 15 canales
HD y un costo promedio mensual de 26,00 usd y el Plan HD Fox 1 con 95 canales SD y 3 canales
HD con un costo mensual de 39,00 usd. Todos los servicios incluyen asistencia, información,
facturación y pagos.
Dispone además de espacios como “Sesiones” dedicado al arte del Ecuador en donde se pueden
observar diversas expresiones de los principales exponentes ecuatorianos. Su desarrollo hace
referencia a nuevas propuestas existentes en el mercado como Netflix, demostrando que el Ecuador
está en capacidad de generar sus propias plataformas de servicio.
CNT PACK es una alternativa de producto integrado en el cual el cliente puede contratar diversos
servicios con ventajas en cuanto a costos. Los principales beneficios son las promociones,
descuentos y servicio integrado en el cual se combina la telefonía fija, móvil, internet y TV.
15
Su contratación responde a diversos procesos y opciones que el cliente puede hacer uso acorde a
sus requerimientos. En este caso, su desarrollo se basa en la unificación de la diversidad de
propuestas, buscando atender las necesidades del usuario. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
Con la oferta de servicios presenta, CNT EP busca consolidarse en el mercado nacional, siendo una
oferta a considerar por su eficiencia, calidad y cobertura de servicio, contando con la más alta
tecnología y personal capacitado para su desarrollo y ejecución. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
Asistencia integrada en base a personal altamente calificado en cada una de sus áreas.
Alta cobertura geográfica para atender las necesidades en las diferentes regiones del país.
16
En base a los elementos citados, CNT EP busca consolidar una mejor imagen en el mercado
nacional, incrementando su participación, entendiendo la existencia de una competencia
principalmente transnacional que ha logrado ser líder en diferentes áreas de incursión.
En este sentido, compite en la telefonía móvil con empresas como Claro y Movistar, en el servicio
de TV con Claro, TV Cable, DIRECTV TV, Univisa, en el servicio de Internet con Netlife,
Electrocom, Puntonet, entre otros. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015).
Como se puede observar, la calidad es la base de gestión, siendo fundamental implementar sistemas
de gestión por procesos a fin de que estos puedan satisfacer de manera permanente y adecuada las
necesidades de mercado.
1.6. FODA
FORTALEZAS
Código Descripción
17
DEBILIDADES
Código Descripción
OPORTUNIDADES
Código Descripción
O5 Alianzas estratégicas con países como India permiten elevar la gestión tecnológica
en beneficio de la calidad de servicios.
18
AMENAZAS
Código Descripción
19
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
El presente capitulo presenta las diferentes bases teóricas existentes relacionadas a los sistemas de
gestión por procesos para que sirvan como una base que oriente la propuesta, buscando establecer
mecanismos viables y debidamente respaldados en técnicas, metodologías y procedimientos.
Los sistemas de gestión por procesos representan un modo de organización que relaciona las
diferentes actividades existentes, garantizando la generación de valor para satisfacer determinados
requerimientos. Como su nombre lo indica, los procesos se conforman por un conjunto de acciones
previamente definidas que parten de entradas con el objetivo de transformarlas en salidas en
cumplimiento de determinados estándares fijados.
Deming, Edward (2010) considerado como uno de los precursores de la visión de procesos y la
calidad administrativa, define a este sistema de gestión como;
“Se define a un procesos cómo el conjunto de métodos, materias primas, personas, maquinas,
medio ambiente, recursos que cómo resultado de su interacción generaran valor agregado y
trasformación, para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”
(Deming, Calidad Total, 2010, pág. 102).
Analizando lo expuesto es visible que los procesos buscan obtener resultados los cuales en el
campo empresarial se fundamentan en atender requerimientos para satisfacer determinadas
necesidades. Es decir, el proceso integra diversos recursos en una empresa, permitiendo producir
resultados que son requeridos y demandados.
Al respecto (EP-CNT), cuenta con una clara visión de procesos internos, mismos que se han
delimitado como parte de sus estrategias corporativas. Es decir, la disponibilidad de procesos en
toda su estructura se da en cumplimiento de sus normativas internas que exigen que cada
colaborador cuente con información sobre las actividades que deben ser cumplidas, estableciendo
parámetros para evaluar su calidad. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2014, pág. 41).
20
Los procesos integran diversas áreas las cuales se organizan de manera sistemática cumpliendo con
una relación interna que produzca valor agregado. Su desarrollo se caracteriza por optimizar los
recursos disponibles alcanzando el mayor rendimiento posible a menor costo, siendo esto parte de
la eficiencia buscada.
Según Pérez, Antonio (2008), los procesos disponen de varias características que permiten su
identificación y pueden definirse en los siguientes aspectos:
Los procesos producen resultados que se esperan, siendo necesarios para atender un
determinado requerimiento.
Establecen sistemas organizados que se abastecen con entradas para producir salidas.
Como se puede observar, los procesos implican una manera de organización adoptada para elevar
la productividad y rendimiento, en base al uso adecuado de los recursos debidamente orientados a
cumplir con resultados que son necesarios.
Su desarrollo busca eliminar desperdicios o imperfectos que den lugar a falencias que afecten el
rendimiento de una empresa.
Para Medina, Alejandro (2011), el enfoque implica una visión integral la cual combina aspectos de
calidad, servicio, rentabilidad, entre otras.
21
Al respecto señala lo siguiente:
“El enfoque del negocio no solo debe centrarse en hacer dinero, sino en buscar el continuo
perfeccionamiento de los procesos que permitan una mejor atención al cliente. La investigación
constante y la innovación sustentaran el desarrollo mismo que es antes que la rentabilidad”
(Medina Giopp, 2005, pág. 211).
La visión integral citada que comprende un proceso determina las bases para su diseño, en donde es
necesario establecer lo que se quiere alcanzar y como se debe hacerlo. Por lo tanto el campo de
acción, se basa en varios parámetros los cuales han sido delimitados en el siguiente organizador:
Los parámetros citados dan lugar a un sistema de gestión, el cual se apoya en procesos definidos y
claramente relacionados, que han sido el resultado del estudio de los siguientes factores:
22
Mercado: Un sistema de gestión sólo será eficiente si este ha sido diseñado en conocimiento del
mercado.
Es decir, con un amplio entendimiento del entorno en donde los productos o servicios resultantes se
van a ofertar.
Su estudio establece aspectos técnicos e informales que se conjugan y dan paso a la aceptación de
los resultados. En este caso, las tenencias, moda y parámetros de comportamiento de los elementos
que participan en un mercado son necesarios de evaluar para que los procesos internos brinden
respuestas pertinentes. (Martinez, 2011, pág. 56)
Se puede concluir en función de lo expuesto que un proceso interno debe relacionarse a situaciones
externas que determinan los lineamientos que se espera cumplir con los resultados de su desarrollo.
23
de productos y servicios. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012, pág.
51).
Cliente: El cliente o persona que demanda un producto o servicio para atender una necesidad
determina la esencia propia de un proceso y sistema de gestión.
En este caso, los resultados deben cubrir sus requerimientos exigidos, de manera viable, accesible y
adecuada. Para Posso, Mario (2009) el cliente es la raíz propia de cualquier acción que desarrolle
una empresa, la cual podrá posicionarse en el mercado en la medida que atienda con creatividad la
necesidad, brindando elementos que permitan una diferenciación. Sobre lo citado, expone;
“El cliente es el centro de toda organización, por lo que sus pedidos representan obligaciones que
deben ser cubiertas con calidad, de manera oportuna y adecuada En la medida que esto se alcance,
se dispondrá de oportunidades de desarrollo” (Posso, 2009, pág. 41).
Analizando lo expuesto, es entendible que los requerimientos del cliente son una base que orienta
la implantación de sistemas de gestión, en donde los procesos deben garantizar la cobertura
absoluta de sus necesidades de manera efectiva.
Sobre lo expuesto, EP-CNT dispone de una estructura basada en la prestación de una amplia
diversidad de servicios buscando captar el mercado compuesto por clientes que demanden de
conectividad, ofertando paquetes integrados que permitan cubrir ampliamente sus necesidades.
Áreas internas: Una empresa se conforma de varias áreas que deben ser integradas para establecer
cadenas de funcionamiento.
Los sistemas de gestión se conforman de procesos que parten de los elementos más simples hacia
los de mayor complejidad.
Es decir un proceso no omite ningún factor que pueda afectar su rendimiento, dando lugar a
estructuras consolidadas en donde la sinergia es la base para alcanzar las ventajas competitivas
requeridas.
24
Los sistemas de gestión integran a la empresa y permiten un efectivo trabajo en equipo en donde el
aporte individual da lugar a un resultado colectivo.
En la medida que una empresa logre consolidar trabajos integrados alineados a objetivos, generará
valor que permita la mejor aceptación por parte de sus clientes.
En la actualidad, existen modelos de gestión derivados de la integración de las áreas internas. Uno
de los mayormente conocidos son los Enterprice Resource Planning ERP, el cual aprovechando la
tecnología da paso a la unión de los procesos consolidados en estructuras de datos uniformes.
Sobre lo expuesto, Muñiz, Luis (2010) aclara lo siguiente;
EP-CNT a nivel nacional se caracteriza por ser una empresa enfocada a garantizar servicios de
calidad, buscando constantemente reposicionarse en el mercado, brindando soluciones efectivas a
nivel corporativo y personal. Sus áreas internas son diseñadas en base a procesos ágiles y
eficientes, siendo uno de sus principales interés disponer de calidad en el servicio. (Corporación
Nacional de Telecomunicaciones, 2015).
Recursos: Los recursos comprenden los elementos disponibles con los que se soporta el
cumplimiento de las actividades inmersas en los procesos. Para Manosalvas, Xavier (2009) estos
pueden ser clasificados de la siguiente manera:
25
Recursos tecnológicos: Comprende el uso de la tecnología (software y hardware) para
cumplir con los objetivos de cada proceso, aportando valor en su desarrollo.
En toda empresa, independientemente de su tamaño, tipo o actividad, los recursos ameritan una
optimización, es decir un uso adecuado que evite el desperdicio y permita alcanzar los resultados
con el menor gasto posible, cumpliendo con los estándares de calidad establecidos.
Proveedores: Son quienes abastecen de los recursos necesarios, siendo importante su gestión para
cumplir con los niveles de calidad requeridos.
En un sistema de gestión es necesario que los proveedores se integren en el sistema de gestión, para
lo cual deben definirse procesos que permitan evaluar su capacidad y calidad para que sean
incorporados y aporten al cumplimiento de los objetivos esperados.
Es un error no incluir a los proveedores dentro de los sistemas de gestión, dado que estos aportan
con los insumos y recursos necesarios para la operatividad de un proceso.
Según Fuertes, Martín (2010), los proveedores marcan un ritmo de gestión, debiendo establecerse
mecanismos y técnicas en el abastecimiento para garantizar disponibilidad de recursos en el tiempo
necesario. Expone lo siguiente;
“Los proveedores permiten mantener en actividad un proceso, evitando paralizaciones que generen
efectos negativos. Es importante definir mecanismos que evalúen la calidad, tiempo de entrega y
eviten costos de pedido o almacenamiento innecesarios” (Fuertez, 2010).
Como se puede observar, los proveedores representan un elemento indispensable en los sistemas de
gestión, aportando con los medios para que los procesos puedan mantenerse en funcionamiento,
cumpliendo con su objetivo.
26
La empresa entiende que la calidad del servicio prestado depende de manera directa de la calidad
de bienes y servicios que proveen los proveedores calificados, por lo que el proceso de contratación
es altamente exigente y debidamente controlado.
27
Tabla 1.1. Selección de proveedores
Etapa Descripción
28
Normativas: El marco legal vigente se compone de un conjunto de leyes las cuales deben ser
cumplidas para permitir el funcionamiento de una empresa y la estabilidad de toda sociedad. No
puede alcanzarse eficiencia cuando los resultados de un determinado proceso vulneran los derechos
constituidos tanto de las personas naturales como jurídicas. Por ello, un sistema debe estar
amparado en el fiel cumplimiento de las disposiciones vigentes, contando con los permisos y
estándares definidos por los diferentes organismos de control acorde al tipo de actividades
cumplidas.
Proyecciones: Una de las características del sistema de gestión es que su desarrollo no se limita a
los resultados actuales. Por el contrario establece proyecciones para identificar posibles escenarios
de ocurrencia, actuando de manera efectiva para aprovechar oportunidades y minimizar amenazas.
El estudio del campo de aplicación permite entender que un sistema de gestión se compone de
procesos, los cuales se integran mediante la relación de diferentes actividades alineadas a objetivos
que aportan valor al cliente. Estos elementos señalan que su implementación en una empresa no es
opcional y no pueden ser consideradas como una ventaja competitiva, sino más bien como un
requerimiento esencial para permanecer competitivo en el mercado.
Como se pudo observar, son varios los recursos y elementos que participan en un sistema de
gestión, mismos que deben ser organizados y dirigidos adecuadamente para que estos puedan
producir resultados satisfactorios. Muchos de estos han sido adoptados por EP-CNT siendo una
base fundamental que puede ser certificada por organismos internacionales para de esta manera
puedan disponerse de respaldos que permitan al cliente conocer la excelencia y seguridad de los
servicios prestados.
Al respecto es importante identificar los beneficios que conforman el sistema de gestión, siendo
clasificados de la siguiente manera:
Evita desperdicio de sus recursos, manteniendo una efectiva relación entre estos
29
Fomenta el desarrollo de valor para que los productos y servicios sean diferenciados.
Cada uno de los elementos citados es necesario en una empresa, por lo que los sistemas de gestión
permiten fortalecer las estructuras y establecer acciones dirigidas a un mejor desenvolvimiento
interno. Cada uno de los beneficios citados puede ser alcanzado por EP-CNT en la medida que opte
por mecanismos de certificación los cuales le apoyen a gestionar acciones tendientes a elevar su
calidad y capacidad de control interno.
Analizando el concepto expuesto se evidencia varios factores que deben ser considerados en el
diseño e implantación de un sistema de gestión y que se establecen en los siguientes aspectos:
30
Estructura: Un sistema de gestión demanda de una estructura definida en donde se
asignen cargos y responsabilidades a quienes participan en su desarrollo.
Jerarquía: Es necesario contar con un don de mando en base a jerarquías establecidas que
permiten orientar y dirigir las actividades cumplidas, evitando errores o fallas que afecten
los resultados.
Visión: El sistema de gestión debe apoyarse en una filosofía corporativa que establezca lo
que se quiere alcanzar.
Por ello, EP-CNT dispone de mecanismos internos de revisión que permitan incorporar a cada uno
de sus cargos personal calificado que disponga de competencias relacionadas a las exigencias de las
funciones para garantizar un desempeño adecuado.
Según el Instructivo de selección y contratación del personal “EP-CNT dispone de una nómina de
personal nacional e internacional preparado, consiente de la realidad nacional y de sus
responsabilidad, manteniendo siempre una adecuada disposición por servir y mejorar su desempeño
constantemente” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2013, pág. 201).
El proceso de direccionamiento es viable en base al cumplimiento de varias etapas que han sido
representadas en el siguiente organizador:
31
Figura 2.2 Parámetros del campo de acción del sistema de gestión
En: (Lauder, 2011)
32
Su desarrollo determina las acciones, ajustes y correcciones que deben cumplirse a fin de que se
cumpla con lo planificado, permitiendo de esta manera atender los requerimientos y servicios
ofertados.
El aporte principal que el direccionamiento ejerce sobre los procesos puede establecerse en base de
los siguientes factores:
Permite delimitar las acciones cumplidas en los procesos, evitando duplicidad de funciones
y desperdicios.
Ejecuta cambios en las actividades cumplidas cuando se detectan que estas no aportan el
valor requerido.
Permite relacionar las necesidades del cliente con los procesos internos, perfeccionando la
gestión.
Evita conflictos o desórdenes que atenten contra el normal funcionamiento de los procesos
internos.
Establece espacios donde todos los recursos tengan igualdad de oportunidades para
expresarse y aportar al mejoramiento de los procesos.
Inicia cambios de raíz cuando los proceso han perdido el valor de existencia.
Los elementos citados evidencian factores que son indispensables a obtener en la implantación de
un sistema de gestión y que se alcanzan con un direccionamiento efectivo.
Los sistemas de gestión no son estáticos sino flexibles y son sujetos a cambios debido a falencias
internas o modificaciones en los patrones de comportamiento de los clientes.
33
En tal virtud, el direccionamiento debe mantener una visión clara de la empresa y el entorno a fin
de promover las acciones que se consideren más efectivas y permitan mantener a la empresa en un
alto rendimiento.
Cada proceso debe tener un responsable y su gestión no solo se evalúa de manera individual sino
principalmente de manera colectiva.
Ribeiro, Domingo (2010) clasifica las responsabilidades de la dirección en cuatro ejes los cuales se
detallan en el siguiente cuadro:
34
Responsabilidades de la dirección
Responsabilidad Descripción
Todas las responsabilidades citadas permiten a la empresa obtener resultados adecuados, siendo la
dirección la responsable de establecer y ejecutar las acciones que se han determinado para que los
esperado se convierta en realidad.
35
2.3. Estructura y requisitos de la Norma ISO 9001:2008
La calidad surge en el ámbito empresarial como un estado deseado a alcanzar, el cual puede ser
percibido por los clientes, satisfaciendo sus necesidades y desarrollando lealtad frente a una marca
o producto.
La calidad al ser un elemento intangible busca delimitarse dando origen a procesos cuyo
cumplimiento ofrecen mejorar la gestión cumplida, permitiendo disponer de parámetros claros que
evalúen lo actuado.
El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con este
entorno.
36
Según la normativa, este enfoque puede definirse de la siguiente manera:
Además, incrementa el valor en los resultados alcanzados, estableciendo parámetros que permitan
evaluarlos de manera clara y permanente.
Su desarrollo se basa en el modelo PHVA, Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, mismo que ha sido
acogido por EP-CNT como sustento principal para el diseño y ejecución de sus procesos internos,
basado en el mejoramiento continuo sustentado por acciones planificadas y cumplidas acorde a
estándares de gestión previamente establecidos para identificar los niveles de calidad obtenidos.
37
Figura 2. 3. Sistema de Gestión PHVA
En (Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011, pág. 45)
El modelo propuesto por la ISO 9001: 2008 busca un mejoramiento de los sistemas de calidad para
lo cual integra la dirección con la gestión adecuada de los recursos, la realización del producto o
servicio y la medición constante, buscando satisfacer las necesidades del cliente. Sus parámetros se
describen a continuación:
38
Planificar: Determina los objetivos a cumplir y los procesos internos necesarios para su
cumplimiento.
EP-CNT dispone de una estructura interna enfocada en el cliente, buscando mejorar sus procesos.
Esta situación es adecuada para la disponibilidad de certificaciones internacionales de calidad, en la
medida que las bases requeridas están cumplidas.
Esto es la visión de procesos, la gestión interna, normas y políticas relacionadas a la calidad. Para
ello, es necesario identificar las características del sistema de gestión ISO 9001:2008 para proceder
a su implantación efectiva.
Sobre lo expuesto, una de las características del sistema de gestión ISO 9001:2008 es su
flexibilidad y adaptabilidad, siendo posible su implementación en paralelo con otros sistemas como
la ISO 14000:2004, que establece una orientación de beneficio de los clientes relacionados a la
gestión ambiental.
Es decir, la implantación del sistema permite una integración general en diversos ámbitos en donde
la empresa se desenvuelve e impacta.
39
2.3.1. Requisitos de aplicación
La implantación de la norma ISO 9001:2008 debe cumplir una serie de requisitos que se clasifican
en los siguientes aspectos.
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
(Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011).
Su desarrollo no tiene restricciones en cuanto al tipo de empresa, es decir puede ser ajustada a
cualquier organización, sin importar su razón social o tamaño. Esto no obstante establece la
necesidad de establecer procesos especializados que permitan generar valor al cliente, siendo estos
indispensables para que el sistema genere resultados eficientes. Para ello, toma como base las
siguientes referencias:
40
Tabla 2.2 Referencias de apoyo
Norma Descripción
Establece la necesidad de la adopción de procesos estructurados que
permitan mejorar la eficiencia y eficacia de la gestión interna
permitiendo atender adecuadamente los requerimientos de los clientes
y usuarios.
Su desarrollo se basa en el “Enfoque basado en procesos”; que
establece una definición de los procesos y dentro de estos las
actividades que los comprenden y su relación para alcanzar un
resultado esperado.
De esta manera, su desarrollo comprende los siguientes elementos:
ISO 9000:2008 Conocimiento y cumplimiento de normas que permitan a los
procesos cumplir con los parámetros definidos para alcanzar la
calidad en el servicio y atención de los clientes.
Garantizar que los procesos definidos aporten valor y
permitan contribuir de manera efectiva a atender las necesidades de
los clientes.
Establecer mecanismos de evaluación que permitan
determinar la eficiencia, eficacia y efectividad de las aplicaciones y su
funcionalidad
Mejora continua de los procesos para que estos contribuyan al
crecimiento y desarrollo organizacional.
Su enfoque se basa en el mejoramiento de las operaciones y falencias
en los procesos de diseño y construcción de procesos, brindando
claras orientaciones para el desarrollo, suministro y mantenimiento.
La normativa comprende el desarrollo de sistemas de información, los
procesos de ciclo de vida y calidad del sistema. De esta manera, la
estructura de ejecución es amplia debiendo atender los siguientes
ISO 9000-3: 2004 aspectos:
Implementación de sistemas de calidad
Responsabilidad de la gestión de calidad
Mantenimiento de procesos
Control de documentos
Procesos de medición, validación y evaluación
Determinación de procesos de aprovisionamiento
Herramientas y técnicas utilizadas para el diseño y
construcción de procesos
Auditorías internas de calidad
Se enfoca en el desarrollo del procesos apoyados en tecnología,
concentrándose en tres áreas específicas:
Estándares para la evaluación de los procesos
Mecanismos de evaluación de la calidad
Promover la transferencia de tecnología
Estándar SPICE Su aplicación permite someter a los proveedores a esquemas
estandarizados de evaluación. Además, permitirá establecer sistemas
de mejora continua que permitan perfeccionar constantemente los
productos desarrollados garantizando su enfoque hacia las
necesidades del mercado demandante.
En: (Normativa ISO, 2011)
41
2.3.2. Estructura del sistema de gestión de calidad
La estructura de gestión de calidad propuesta por la ISO 9001:2008 establece un mecanismo que
debe ser atendido y cumplido por la empresa usuaria. Este se describe en las siguientes actividades:
Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. (Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011)
Para su desarrollo es necesario cumplir con una serie de parámetros en los cuales se deben
establecer los siguientes elementos:
42
Figura 2.4. Cadena de Valor
En: (Porter, 1980, pág. 41)
43
o Procesos: Permite establecer las actividades, responsables y relaciones existentes
en la empresa para generar valor. Su desarrollo puede ser expresada de manera
gráfica debiendo estandarizarse en simbologías previamente definidas. Es
importante que los procesos sean caracterizados, determinando las entradas y las
salidas producidas a fin de que puedan ser claramente identificados.
Símbolo Descripción
El diseño de un Sistema de Gestión basado en la Norma ISO 9001:2008 debe una vez cumplidos
los requisitos de aplicación establecer procesos que son requeridos y que deben ser tomados en
cuenta para su inclusión. Estos son los siguientes:
44
Gestión de la planificación: Encargada de establecer los lineamientos a cumplirse dentro
del sistema.
Gestión de la organización: Determinar las estructuras sobre las cuales se asienten los
procesos internos.
Bajo este diseño, dependiendo del tipo de empresa el sistema de gestión debe contemplar los
procesos de producción (transformación de materias primas), abastecimiento, comercialización y
servicios de apoyo. Sobre lo expuesto, EP-CNT ha iniciado procesos relacionados a la
certificación de calidad.
Al estar definidos los objetivos EP-CNT cuenta con las bases idóneas para iniciar el proceso de
certificación, proceso que será propuesto más adelante.
45
2.4. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La planificación es el primer proceso dentro del sistema y debe ser realizado para garantizar el
cumplimiento de los objetivos propuestos. Según la norma ISO 9001:2008, la planificación
comprende dos actividades requeridas:
La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos demandados, así como los objetivos de la calidad, y
46
Procesos a contemplar en la planificación del sistema de gestión
47
transparente, permitiendo direccionar y orientar al personal a cargo para que su trabajo permita la
certificación requerida y obtenga a través de esta los beneficios esperados.
Conforme lo citado, EP-CNT debe iniciar su gestión abarcando todos los campos citados, sobre los
cuales deberá definir las bases del sistema de calidad.
En este caso, los objetivos formulados deberán ser claros en cada una de las áreas internas. En el
siguiente organizador, se ha establecido los pasos requeridos de la planificación para que sirva
como modelo para la propuesta:
48
2.5. Mejora Continua
Sin embargo, existen una serie de factores adicionales que deben tomarse en consideración y que su
ejecución permite establecer condiciones viables para que la empresa adopte eficientemente un
sistema de calidad. Uno de estos factores es el la mejora continua.
“La mejora continua es una práctica apoyada en metodologías que permiten a los procesos
mantenerse alineados a las necesidades de los clientes, buscando de manera permanente nuevos
procedimientos para alcanzar los resultados esperados.” (Rodriguez, El clima laboral, 2009, pág.
54).
Analizando lo expuesto se evidencia la importancia que tiene la visión hacia la mejora continua, la
cual establece un interés por alcanzar siempre resultados de mayor beneficio, apoyado en sistemas
que aprovechen los recursos y alcancen un mayor rendimiento.
En este sentido EP-CNT debe promover un fortalecimiento integral, el cual comprende la adopción
de medidas como las que señala Álvarez, Alberto (2009) y que deben establecerse la viabilidad y
factibilidad de las mismas:
49
Disponer de una adecuada organización que delimite las funciones a cumplirse por cada
área.
Brindar recursos de apoyo como manuales y guías que permitan direccionar efectivamente
al personal.
Disponer de procedimientos establecidos que aporten al personal al desarrollo personal y
colectivo.
Todos estos factores son necesarios de evaluar y mejorar constantemente, permitiendo que los
empleados tengan todos los elementos necesarios para iniciar un proceso de cambio y adopción del
sistema de calidad. Su desarrollo elimina resistencias y promueve mayores oportunidades de
crecimiento.
Dentro de los beneficios esperados en el mejoramiento continuo se encuentran los siguientes:
El mejoramiento continuo incluye una filosofía de trabajo que debe ser incluida en el sistema de
gestión, el cual permite elevar los resultados y alcanzar un crecimiento sostenido en la empresa.
Cada uno de los elementos citados brinda un soporte en el diseño del Sistema de Gestión de
Calidad para CNT EP, debiendo apoyarse en sus procesos para alcanzar resultados efectivos.
50
2.6. Principios de Gestión de Calidad
Según Juran M (2009) señala que la calidad se fundamenta en principios que cada empresa debe
cumplir en función de las actividades de realiza.
Mejora continua Proponer un constante perfeccionamiento Internamente EP-CNT dispone del Plan de
de los procesos para alcanzar eficiencia, Mejoras Institucional, instrumento
eficacia y efectividad resultante de diagnósticos permanentes de
sus áreas internas para alcanzar una mejora
en su gestión.
Enfoque basado Disponer de información pertinente y Niveles jerárquicos internos definidos
en hechos para actualizada que sustente la toma de alineados a responsabilidades sobre las
la toma de decisiones cuales la empresa gestiona
decisión
Relaciones Integrar al proveedor para establecer Instructivo para la selección de proveedores
mutuamente sistemas de abastecimiento con productos conformada por procesos de licitación,
beneficiarias con y servicios alineados a los conceptos de selección y contratación.
el proveedor calidad establecidos
En: (Juran, 2009, pág. 98)
51
2.7. Enfoque de procesos
El enfoque en procesos comprende la delimitación de las diferentes actividades necesarias a
cumplirse, agrupadas en estructuras de gestión que permiten alcanzar parámetros relacionados de
manera directa con la satisfacción del cliente.
Su desarrollo establece una clasificación interna que da lugar a una visión general de la empresa,
apta para orientar al personal responsable al efectivo cumplimiento de sus obligaciones. Gryna,
Frank (2008) describe al enfoque de procesos como una estructura organizada en la cual se han
definido las acciones que una empresa debe cumplir y los entregables resultantes de su gestión,
facilitando el control permanente orientado a evitar falencias que afecten el cumplimiento de los
objetivos planteados. Señala sobre lo indicado lo siguiente:
“La visión de procesos provee a la empresa de organización adecuada, entendiendo esta como la
relación de las actividades necesarias a cumplirse para disponer de entregables acorde a las
necesidades del cliente, evitando desperdicios que generen gastos innecesarios y afecciones a la
calidad” (Gryna, 2008, pág. 74)
El enfoque a procesos determina una serie de obligaciones que la empresa debe cumplir, mismos
que se analizan a continuación:
o Compromiso de la dirección
o Enfoque al cliente
o Política de calidad
o Planificación
o Responsabilidad, autoridad, comunicación
o Revisión de la dirección
o Recursos Humanos
o Infraestructura
o Ambiente de trabajo
52
Realización del producto: La gama de servicios ofertados por EP-CNT responden a
estructuras de diversificación dirigidas a clientes corporativos y personas naturales.
La ventaja competitiva se fundamenta en ofrecer alternativas de servicios integrados
los cuales se orientan a brindar soluciones en el campo de la comunicación.
Comprende las siguientes áreas:
o Seguimiento y medición
o Control de servicios
o Control de quejas de clientes
o Análisis internos de datos
o Estructuras de mejora contínua.
53
Figura 2.6 Ciclo de Deming
Por: (Deming, Calidad, Productividad y Competitividad, 2009, pág. 145)
EP-CNT ha establecido procesos internos orientados hacia la calidad, contando con instructivos
internos para gestionar y controlar los entregables, mismos que pueden ser descritos previos a un
levantamiento, proceso que se cumple a continuación.
54
CAPÍTULO III
El presente capitulo presenta el diseño del sistema de gestión por procesos basado en la
Metodología ISO 9001:2008, la cual busca establecer las bases para la certificación y obtención de
procesos alineados a los requerimientos de los clientes, mejorando las condiciones internas de
trabajo, las oportunidades de desarrollo y la satisfacción del cliente.
El proceso cumplido para iniciar el diseño del Sistema de Gestión se basó en la conformación de
círculos de calidad, los cuales levantaron los procesos internos a fin de organizarlos en la cadena de
valor.
En este caso se conformaron 4 equipos compuestos por el propio personal de las diferentes áreas
quienes asumieron la responsabilidad de identificar las áreas y clasificarlas en procesos críticos y
de apoyo a fin de diagramar la cadena estructural de valor de CNT EP:
55
Los levantamientos realizados (Abril-Noviembre 2014), dieron como resultado la siguiente
estructura de valor la cual se propone como base para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
Esta fue desarrollada en base al cumplimiento de las siguientes actividades:
56
Figura 3.1 Conformación de la cadena de valor EP-CNT
57
Figura 3.2 Cadena de valor
En: (Deming, Calidad, Productividad y Competitividad, 2009, pág. 145)
58
A continuación se detalla los elementos incluidos en base a su clasificación:
Se denomina procesos de apoyo aquellos que permiten la ejecución de los procesos críticos,
brindando asistencia y los recursos necesarios para que estos puedan operar de manera eficiente
acorde a los lineamientos establecidos. Dentro de esta categoría se han incluido los siguientes
procesos:
Regulación e interconexión
Las actividades de este proceso se basan en la fijación de los asuntos regulatorios necesarios para
establecer la interconexión a nivel nacional de los servicios. Su gestión apoya a los procesos
operativos estableciendo las normas para garantizar la oferta de los servicios.
Tecnología e información
Apoya a los procesos internos mediante la adopción de tecnologías y sistemas para la gestión de los
procesos. Comprende la Gestión de Calidad TI encargada de establecer soluciones en cuanto al
apoyo de los procesos internos mediante la adopción eficiente de tecnología.
Desarrollo Organizacional
Apoya a los procesos mediante la asignación de los recursos necesarios y diseño de gestión para la
adecuada operatividad. Su desarrollo comprende las áreas de talento humano y evaluación de
calidad y productividad a fin de detectar a tiempo falencias internas.
Asesoría Jurídica
Apoya en garantizar el cumplimiento de las normas vigentes y cumplir con los procedimientos
jurídicos amparados en la ley que protejan los intereses de la empresa. Además, establece los
procesos contractuales requeridos tanto con proveedores y clientes.
59
Finanzas y Administración
Incluye el manejo del recurso financiero y abastecimiento para que los procesos puedan operar de
manera eficiente, identificando los resultados alcanzados.
Los procesos críticos como indica su nombre comprenden los elementos esenciales y necesarios
para la prestación de los servicios citados que actualmente CNT EP oferta. Estos se conforman de
los siguientes procesos:
Abarca los procesos de servicio basados en el diseño e ingeniería para la posterior implementación
a nivel nacional necesaria para la prestación de sus servicios. Adicionalmente, comprende la
operación y mantenimiento de toda la infraestructura técnica requerida para la funcionalidad del
servicio.
Servicio al cliente
Comprende los procesos de atención e información a los clientes a nivel nacional para que se
conozcan los servicios y productos prestados, permitiendo la identificación de las ventajas
competitivas existentes.
Comercial
60
3.1.1.3. Procesos de asesoría
Comprende las actividades relacionadas a orientar la gestión de los procesos. Se conforma de las
siguientes actividades.
Asesoría jurídica
Encargada del cumplimiento del marco legal vigente en todas las actividades que la empresa
cumple.
Asesoría técnica
Encargada de establecer propuestas en base a los proyectos de gestión para cumplir con sistemas
adecuados para el funcionamiento.
Determinada la Cadena de Valor se establece el diseño de los macro procesos, acorde las teorías
levantadas en el marco teórico. Los resultados obtenidos se detallan en el siguiente organizador
gráfico.
61
Figura 3.3 Macro proceso CNT EP
62
En el diseño del macro proceso es importante resaltar los siguientes aspectos:
Dentro de los procesos gobernantes se ha incluido tres áreas sobre las cuales gestiona CNT EP y
que son controladas por el direccionamiento general de la empresa. Estas se describen a
continuación:
Misión
Estructura básica
Direccionamiento General
Planificación Empresarial:
Inclusión Social: CNT EP es una empresa pública que tiene como principales objetivos el mejorar
la calidad de vida del ser humano. Su gestión implica actividades de índole social dirigidas a los
63
grupos de población más vulnerable. En este sentido, genera actividades de responsabilidad social
que implican el apoyo en programas de sostenimiento y desarrollo para fomentar la igualdad y el
Buen Vivir.
El proceso gobernante se compone de funciones directrices las cuales impactan en toda la empresa.
A diferencia de los habilitantes y de apoyo, estas no disponen de subprocesos internos sino de
medidas las cuales rigen en toda la organización. A continuación se determinan los ámbitos de
gestión que comprende su ejecución:
Direccionamiento General:
Planificación Estratégica:
64
Inclusión Social:
Comunicación social
Los procesos agregadores de valor comprenden las áreas críticas de la empresa detalladas en la
cadena de valor. Su ejecución es determinante en la medida que permite el normal funcionamiento
de la empresa. Su estructura se conforma de varios subprocesos los cuales serán detallados más
adelante.
Misión
Brindar alta calidad de servicios para satisfacer las necesidades del cliente logrando un sólido
posicionamiento que dé lugar a una lealtad del cliente con la empresa.
Estructura básica
65
3.2.3. Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo se conforman de varios subprocesos integrados cuyo fin es abastecer a la
empresa de los recursos necesarios para que esta pueda desenvolverse de manera efectiva. Cada
uno de los subprocesos internos cumple un rol fundamental dado por permitir que los procesos
habilitantes cumplan con sus funciones de manera eficiente, acorde lo planificado.
Misión:
Proveer a todas las áreas de la empresa los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos
para el cumplimiento de las funciones asignadas.
Estructura básica:
Los procesos habilitantes y de apoyo deben cumplir con los lineamientos establecidos por los
procesos gobernantes, acatando las normativas vigentes y lo establecido en el Plan Estratégico
Administrativo. A continuación se presenta el despliegue de los procesos para comprender su
cobertura, proceso que fue cumplido en base al levantamiento interno realizado:
66
3.3.1. Procesos habilitantes
Áreas de Gestión
Ingeniería
Procesos de diseño de la infraestructura técnica para la
prestación de los servicios.
67
Subproceso: Servicio al cliente
Áreas de Gestión
Áreas de Gestión
68
Subproceso: Postventa
Áreas de Gestión
Áreas de Gestión
69
Subproceso: Tecnología e Información
Áreas de Gestión
Producción de TI
Procesos de diseño y desarrollo de tecnología
especializada acorde requerimientos de las áreas
Soporte TI
Procesos de asistencia al personal para el uso adecuado
de la tecnología existente.
Áreas de Gestión
70
Subproceso: Asistencia Justicia
Áreas de Gestión
Estudios jurídicos
Procesos de adecuación de la normativa y marco legal
vigente a las áreas internas
Procedimientos judiciales
Procesos para tratar litigios o demandas existentes
Procedimientos
Procesos aplicables para clientes y proveedores en la
contractuales
contratación de servicios.
Áreas de Gestión
Financiera
Procesos de ejecución de proyecciones y manejo de los
recursos financieros.
Costos y evaluación
Procesos de control y contabilidad interna acorde a las
operaciones
Abastecimiento
Procesos de contratación y compra de insumos y
recursos necesarios por áreas
Administrativa
Procesos de servicios generales orientados a disponer de
un entorno seguro y cómodo de trabajo.
71
3.4. Caracterización de los procesos
En base a los subprocesos descritos a continuación se presenta su respectiva caracterización que
justifica su existencia en base al valor entregado.
72
3.4.1. Procesos agregadores de valor
Tabla 3.2 Caracterización de los procesos habilitantes
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
A Detallar los procesos de mejora dentro del plan Determinar recursos para elevar Levantar niveles de satisfacción Garantizar un mejoramiento en el
institucional para la prestación de servicios la calidad en la señal del servicio del cliente para establecer rendimiento del equipamiento y
mejoras internas recursos asignados
73
Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Subproceso
Personal técnico
Infraestructura diseñada y Personal de implementación
Ingeniería Diseño de infraestructura
Software de diseño operativa operativa
Operación y
Mantenimiento y recuperación o Equipos reparados o
Mantenimien Equipos en mal estado de funcionamiento Áreas operativas, Clientes
reemplazo de los equipos reemplazados
to
74
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Servicio al cliente
Determinar acorde a las necesidades del cliente los servicios a ofertar. Establecer los procesos de atención y servicio
P Servicios corporativos y orientados a personas naturales
A Aumentar la calidad de la señal, atención al cliente y garantías de servicio Mejora en procesos de atención al cliente.
Suministros de
oficina Recepción de pedido del cliente
Equipos de cómputo Prestación de servicios
Equipamiento Atención de los requerimientos Corporativos
Mobiliario de las Solución de inconvenientes
tecnológico Atención de los requerimientos Personas
instalaciones ocurridos en el servicio
Muebles y enseres Verificación de la calidad del servicio Naturales
CRM Software EP-CNT Cobertura de servicio
Software y Levantamiento de validad de atención
Servicios
Productos y Cliente con Información del cliente sobre servicios y Cliente Persona
Cliente informado
segmentos requerimientos y dudas procesos Natural o Jurídica
Atención Mensajes, llamadas, Cliente Persona
Atención al cliente en requerimientos Cliente atenido
Contact Center visitas de clientes Natural o Jurídica
75
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Servicio Comercial
Subproceso Gestión de Ventas Gestión de Ventas Corporativas Manejo de Marca
76
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Postventa
Subproceso Postventa
P Determinar los servicios a cumplirse para atender a clientes fijos
H Ejecutar servicios de postventa Seguimiento cliente/solución problemas/Invitaciones eventos
V Controlar criterio del cliente frente a servicio
A Mejorar calidad de servicio integral
Propaganda
Solventar problemas de clientes
Materiales publicitarios Material Corporativos
Informar promociones Cliente satisfecho
Gifts Aways informativo Personas Naturales
Atender requerimientos
Gifts Aways
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Notificación , emailing, información a cliente Incremento en
Postventa Clientes fijos Cliente fijo
fijo ventas
77
3.4.2. Procesos habilitantes o apoyo
Asesores técnicos
Diseñar las normas de interconexión y
Asesores jurídicos Know How técnicos Procesos con garantía de calidad
regulaciones internas de los procesos Procesos internos
Empresas servicios Know How juridico y seguridad
técnicos
logísticos
78
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Necesidades TI de los usuarios Establecer procesos que asistan a las Soluciones y medios de TI
Soluciones TI Áreas internas
de las áreas internas áreas internas para las áreas
79
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
80
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Asistencia Jurídica
Subproceso Estudios jurídicos Procedimientos judiciales Procedimientos contractuales
Determinar los procesos y normativas que Analizar procesos de revisión
deben cumplirse a fin de garantizar acorde a la ley Diseñar los procesos contractuales internos
P alineación a las normas
Ejecutar evaluaciones de
H Ejecutar acciones relacionadas a derecho cumplimiento Ejecutar las normativas y procesos legales
81
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Asistencia Jurídica
Subproceso Financiero Costos y evaluación Abastecimiento Administrativa
Presupuestar todas las operaciones Determinar costos por servicios. Planificar requerimientos en Establecer servicios
internas Determinar gastos áreas requeridos por áreas
P
Asignar los recursos a las áreas Controlar costos y gastos Asignar recursos acorde Ejecutar servicios y
internas internos planificación entrega de recursos
H
Evaluar gastos reales y presupuestos Verificar montos y respaldos. Controlar desempeño de los Evaluar asignación y
V Contabilidad recursos desempeño
A Controlar gastos y evaluar resultados Adjuntar presupuestos acorde Ejecutar plan de mejoras Ejecutar mejoras
previsión de ingresos relacionadas a la optimización internas
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Servicios de Asignar recursos por áreas
Seguridad Recursos Humanos Determinar comportamiento y
Procesos acompañados de
Materiales Recursos técnicos desempeño Procesos Internos
recursos requeridos
Suministros Recursos Tecnológicos Perfeccionar los recursos
Muebles y enseres Evaluar resultados
82
3.5. Diagrama de Procesos
83
Los procesos habitantes mantienen una secuencia requerida para garantizar la calidad de los
servicios prestados. Como se puede observar, la secuencia inicia con la ingeniería técnica
encargada de disponer de la infraestructura necesaria para la prestación a nivel nacional de los
servicios. Posteriormente, se incluyen los procesos de servicio en donde se atienden los
requerimientos del cliente hasta que se procede al cierre de ventas. Finalmente inician los procesos
de postventa los cuales permiten mantener al cliente satisfecho, accediendo a más servicios y
desarrollando la lealtad a la marca.
84
Como se observa, los procesos de apoyo no se relacionan verticalmente sino horizontalmente.
Es decir, su gestión produce beneficios integrales a toda la empresa, permitiendo que esta pueda
desenvolverse de manera adecuada.
Cada uno de estos procesos es necesario para que la empresa pueda actuar con calidad, cumpliendo
con los servicios ofertados de manera eficiente, ágil y oportuna.
85
CAPÍTULO IV
Su desarrollo permite brindar una clara orientación interna, fortaleciendo las relaciones entre los
diferentes procesos organizacionales.
Conforme la estructura de procesos citada, el manual de calidad interno cuenta con una estructura
definida que se expresa en el siguiente organizador gráfico:
86
Conforme lo citado, la estructura del manual dispone de la información necesaria para dar a
conocer los procesos y lineamientos sobre los cuales deben cumplirse las responsabilidades del
personal.
Es importante que se cumplan procedimientos que permitan al manual apoyar la gestión interna, los
cuales no se evidenciaron en el levantamiento, pero que se detallan como aporte para la
investigación:
Difundir el manual mediante el sistema intranet a fin de que se encuentre accesible para
todo el personal.
Entregar manuales físicos o mediante medios digitales para que puedan ser consultados por
el personal.
Las actividades propuestas son determinantes en la medida que generarán una cultura interna
apoyada en los recursos a fin de que los procesos planteados puedan ejecutarse de manera efectiva.
87
4.2. Responsabilidades de la Dirección
La Dirección de EP-CNT cumple un rol fundamental en el Sistema de Gestión por procesos, por lo
que es necesario que esta disponga de una visión integral del desempeño de cada uno de los
procesos.
Como alternativa viable para su ejecución, se propone que la dirección se ejecute en base al control
basado en indicadores de control, los cuales sean apoyados en tecnología basados en conceptos de
ERP-BPM-CRM.
Para su correcta aplicación, se considera importante marcar una relación de los procesos y
desarrollar tableros de comando los cuales serán descritos más adelante. A continuación se expone
el Sistema de Gestión por Procesos propuestos en base a los conceptos citados: (Ver Figura 4.2).
Como se puede observar, el Sistema de Gestión por Procesos basado en la norma ISO 9000:2008,
establece la importancia de:
88
Cada uno de estos aspectos se evidencia en el sistema presentado, siendo un mecanismo de aporte
para elevar los niveles de calidad en los servicios prestados.
Analizando el gráfico del Sistema de Gestión por Procesos presentados se puede citar lo siguiente:
89
La dirección encuentra en el tablero de comando una estructura que le permite evaluar
permanente el desempeño tanto de los procesos habitantes como los de apoyo, aspecto que
genera la posibilidad de actuar oportunamente gestionando actividades preventivas y
correctivas.
La dirección promueve un mejoramiento del servicio, analizando cada proceso interno a fin
de que este permita que se atienda de manera oportuna y eficiente al cliente que demanda
de los servicios ofertados.
Los aspectos citados definen una mejor gestión por parte de la Dirección gracias a la existencia de
un sistema interno, el cual se fundamente en la integración, evaluación y valor, aportando a servir
al cliente interno y externo.
Al respecto, es importante citar que la Ley Orgánica de Contratación Publica determina los
procedimientos de contratación para la adquisición y arrendamiento de bienes, ejecución de obras y
prestación de servicios, garantizando la transparencia en el cumplimiento del debido proceso a fin
de garantizar los derechos de las personas y fomentar la igualdad y equidad.
90
Conforme lo expuesto, en el Art.9 de la Ley se indica lo siguiente:
1. Garantizar la calidad del gasto público y su ejecución en concordancia con el plan nacional
de desarrollo
6. Agilitar, simplificar y adecuar los procesos de adquisición a las distintas necesidades de las
políticas públicas y a su ejecución oportuna impulsar la participación social a través de
procesos de veeduría ciudadana que se desarrollen a nivel nacional, de conformidad con el
reglamento;
8. Modernizar los procesos de contratación pública para que sean una herramienta de
eficiencia en la gestión económica de los recursos del Estado.
91
Fijación de los presupuestos internos: Durante el mes de noviembre de cada año, todos
los departamentos deben entregar debidamente revisados por su director el Presupuesto
Anual PAC, el cual incluye los diferentes recursos y servicios que se demandará en el año.
Su desarrollo garantiza transparencia y efectividad, evitando demoras que paralicen los procesos y
afecten la calidad del servicio.
Sus servicios son el resultado de una planificación interna que evalúa aspectos técnicos
relacionados a la capacidad y aspectos de mercado relacionados a la demanda objetivo, verificando
a la competencia a fin de marcar diferenciaciones que permitan un posicionamiento adecuado.
Al respecto, es importante indicar que la empresa por ser pública no goza de beneficios
relacionados a mercado que puedan incurrir en delitos de monopolio.
92
Al contrario, los costos internos, licitaciones, coberturas y demás se fundamentan en igualdad de
condiciones con las operarias privadas, siendo una competencia leal basada justamente en la
innovación, creatividad y calidad de servicio.
A nivel interno, la realización de los productos se establece en base a un proceso estructurado que
inicia en una investigación de mercado y termina con la oferta y promoción. A continuación se
presenta el modelo de gestión utilizado:
93
En el organizador gráfico desarrollado es claro que los procesos de diseño de un producto,
responden a lineamientos los cuales se fundamentan en estudios de necesidad, competencia y
capacidad del mercado para disponer de productos que:
Sobre el punto de generación de utilidades, es necesario indicar que pese a ser una institución
pública (Sin Fines de Lucro), la generación de utilidades se basa en valores que la Institución
genera para su crecimiento y mejoramiento de la calidad de servicios, siendo autosustentable.
Bajo este ámbito, sus operaciones internas se financian directamente con las actividades cumplidas,
siendo estas enfocadas a fomentar un crecimiento de la empresa, entendiendo que este va
directamente proporcional al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes.
Por ello, el control no aporta mayormente a mejorar la calidad, siendo un tema que amerita un
mejoramiento claro.
El control debe abarcar diversos ámbitos inmersos en los procesos internos, por lo que se procedió
a su aplicación datos que serán mostrados en el siguiente capítulo:
94
Tablero de Control básico propuesto para EP-CNT
Función de Personal
Función Administrativa
95
Función de Salud
Función Normativa
96
Función Bienestar
Sobre los indicadores señalados es importante analizar la amplitud de ámbitos sobre los cuales
estos se gestionan no solo enfocándose en ámbitos financieros y comerciales. Al respecto la
normativa ISO 9000:2008 determina la necesidad de incorporar una visión de procesos que debe
evaluarse desde los aspectos presentados.
97
CAPÍTULO V
La adopción de un Sistema de Gestión por Procesos se basa en los modelos de gestión citados
mismos que demandan de un proceso planificado que determine las actividades que se requieren
cumplir a fin de que pueda en el corto plazo ejecutarse de manera adecuada. Su desarrollo
comprende una planificación y organización integral que orienta las actividades a cumplirse y
evalué su rendimiento.
98
Conforme la estructura planteada se describe las funciones de sus miembros:
Cargo Función
99
5.1.2. Auto Diagnostico Preliminar.
100
Función de Salud Algunas
Siempre veces Nunca
101
Algunas
Función Normativa Siempre veces Nunca
Algunas
Función Bienestar Siempre veces Nunca
102
En base a la observación de los indicadores realizada se pudo identificar lo siguiente:
Es necesario evaluar los procesos de certificación médica del personal a fin de mejorar el
compromiso institucional con el cuidado de su salud.
En Ecuador EP-CNT es una empresa modelo de gestión administrativa que ha iniciado un proceso
de mejoramiento continuo, buscando mejorar su participación de mercado en los diferentes
servicios ofertados.
Su desarrollo como se observa tiene falencias que se consideran posibles de solventar adoptando un
sistema de gestión con amplia cobertura y apoyado en los modelos de gestión citados.
103
Evaluación general de la estructura organizativa
EVALUACIÓN DE LA
SI NO OBSERVACIONES
DOCUMENTACIÓN
104
5.1.5. Implantación del Sistema de Calidad
105
Figura 5.2 Planificación de implantación del sistema de gestión
106
Figura 5.3 Planificación de implantación del sistema de gestión
107
5.2. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad
M = N X d 2 X Z 2 / (N-1) E 2 + d 2 X Z 2
Donde,
N = Población
d 2 = Varianza de la población
N-1= Corrección necesaria por el tamaño de la población
E = Limite aceptable de error
Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el que se va realizar
el tratamiento de las estimaciones.
108
Levantamiento de datos
109
31 7 -4,18 17,43
32 10 -1,18 1,38
33 12 0,82 0,68
34 14 2,83 7,98
35 15 3,83 14,63
36 16 4,83 23,28
37 15 3,83 14,63
38 15 3,83 14,63
39 15 3,83 14,63
40 17 5,83 33,93
41 10 -1,18 1,38
42 10 -1,18 1,38
43 12 0,82 0,68
44 14 2,83 7,98
45 10 -1,18 1,38
46 11 -0,18 0,03
47 15 3,83 14,63
48 10 -1,18 1,38
49 7 -4,18 17,43
50 12 0,82 0,68
51 14 2,83 7,98
52 15 3,83 14,63
53 10 -1,18 1,38
54 19 7,83 61,23
55 10 -1,18 1,38
56 15 3,83 14,63
57 10 -1,18 1,38
58 12 0,82 0,68
59 7 -4,18 17,43
60 8 -3,18 10,08
61 10 -1,18 1,38
62 12 0,82 0,68
63 6 -5,18 26,78
110
64 7 -4,18 17,43
65 10 -1,18 1,38
66 4 -7,18 51,48
67 7 -4,18 17,43
68 10 -1,18 1,38
69 14 2,83 7,98
70 12 0,82 0,68
71 6 -5,18 26,78
72 7 -4,18 17,43
73 14 2,83 7,98
74 15 3,83 14,63
75 8 -3,18 10,08
76 10 -1,18 1,38
77 18 6,83 46,58
78 12 0,82 0,68
79 14 2,83 7,98
80 15 3,83 14,63
Promedio
(xprom) 11,175 suma 1121,55
111
Revisión avances
112
30 9 -2,18 4,73
31 7 -4,18 17,43
32 10 -1,18 1,38
33 12 0,82 0,68
34 14 2,83 7,98
35 15 3,83 14,63
36 16 4,83 23,28
37 15 3,83 14,63
38 15 3,83 14,63
39 15 3,83 14,63
40 17 5,83 33,93
41 10 -1,18 1,38
42 10 -1,18 1,38
43 12 0,82 0,68
44 14 2,83 7,98
45 10 -1,18 1,38
46 11 -0,18 0,03
47 15 3,83 14,63
48 10 -1,18 1,38
49 7 -4,18 17,43
50 12 0,82 0,68
51 14 2,83 7,98
52 15 3,83 14,63
53 10 -1,18 1,38
54 19 7,83 61,23
55 10 -1,18 1,38
56 15 3,83 14,63
57 10 -1,18 1,38
58 12 0,82 0,68
59 7 -4,18 17,43
60 8 -3,18 10,08
61 10 -1,18 1,38
62 12 0,82 0,68
113
63 6 -5,18 26,78
64 7 -4,18 17,43
65 10 -1,18 1,38
66 4 -7,18 51,48
67 7 -4,18 17,43
68 10 -1,18 1,38
69 14 2,83 7,98
70 12 0,82 0,68
71 6 -5,18 26,78
72 7 -4,18 17,43
73 14 2,83 7,98
74 15 3,83 14,63
75 8 -3,18 10,08
76 10 -1,18 1,38
77 18 6,83 46,58
78 12 0,82 0,68
79 14 2,83 7,98
80 15 3,83 14,63
Promedio
(xprom) 11,175 suma 1121,55
DESVIACION RANGO
Desviación 3,744
114
La desviación resultante establece que la demora en días en el cumplimiento de la atención de los
clientes en solicitudes de instalación de servicios (Distrito Metropolitano de Quito) oscila entre
7,43 a 14,92 días, aspecto que representa un problema para la imagen institucional, no aportando a
la satisfacción de las necesidades de los clientes
Cumpliendo el mismo proceso se obtuvieron los siguientes rangos en otros procesos levantados:
Los resultados del estudio de desviación permiten observar los siguientes aspectos:
Los errores en los archivos internos (Fechas, orden documentos, registro informático)
generando demoras en los envíos de información a los clientes.
115
El sistema de control va evidenciando falencias que deben ser superadas, aspecto que con el tablero
de comando propuesto se alcanzara un mayor desarrollo.
116
CAPÍTULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
Una vez terminada la investigación, se formula las siguientes conclusiones en base a los objetivos
propuestos:
La calidad no es una opción sino un requisito indispensable que las empresas privadas y
públicas deben aplicar. Las teorías levantadas muestran que es necesario adoptar modelos
de gestión en donde la planificación, organización, dirección y control se ejecuten
apoyadas en una visión de procesos que garantice valor al cliente, satisfaciendo
ampliamente sus necesidades. Sobre lo expuesto, es importante citar que la adopción de un
Sistema de Gestión no es temporal sino permanente, siendo la certificación ISO 9000:2008
una metodología de apoyo que ayuda al direccionamiento para impulsar cambios que
eleven el rendimiento de todas las áreas internas.
El Sistema de Gestión de Calidad propuesto bajo la norma ISO 9000:2008 se basó en una
visión de procesos en donde la integración, el control y el servicio al cliente fueron los ejes
fundamentales de desarrollo. Para ello, se planteó el desarrollo de un ERP-BPM-CRM
como mecanismo para facilitar el control interno y la optimización de recursos, evitando
falencias que puedan afectar la calidad prestada. Su adopción da lugar a la conformación
de un tablero de comando acompañado por procesos técnicos los cuales permiten a la
dirección disponer de una amplia visión del desarrollo interno, siendo un factor esencial
para promover el mejoramiento interno.
La revisión interna realizada evidenció falencias documentales internas que deben ser
superadas con la toma de decisiones permanentes. Además, se mostró la aplicación en la
evaluación de los servicios, contando con una visión técnica que ayuda a focalizar falencias
para mejorar la gestión. Cada uno de estos aspectos permiten indicar que la empresa una
vez implantada el sistema propuesto, puede iniciar la certificación.
117
6.2. Recomendaciones
Es importante que la EP-CNT inicie con una revisión del plan estratégico de ventas a fin de
que la población conozca de mejor manera la amplitud de servicios disponibles bajo la
visión integral, conociendo los beneficios que la empresa dispone.
Que EP-CNT se mantenga en constante revisión de sus procesos internos a fin de que estos
mejoren constantemente, siendo un mecanismo que permitirá incrementar la participación
de mercado y elevar el desempeño organizacional interno.
118
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