INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

8° “Q”
TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

1.3 Modelo de Jan Carlso

1.4 Modelo de Kart Albrecht

1.5 Modelo de Earl Sasser

RODRIGUEZ GOMEZ WILLIAMS

05 DE FEBRERO DEL 2019

1.3 Modelo de Jan Carlson

Uno de los precursores en la creación y aplicación de programas de satisfacción al

cliente es un sueco que se llama Jan Carlson. Como Presidente de SAS,
Scandinavian Airlines Systems, Carlson inicia, da origen, inventa y pone en práctica
una nueva forma de administrar las empresas en una nueva era, que él mismo
iniciaba por 1974: La Economía Orientada al Cliente.

El modelo que él creara y aplicara exitosamente en SAS y otras tres empresas, ha

dado origen a cientos de libros cursos y sistemas de "servicio al cliente", basados
en sus conceptos. Muchos de ellos ni siquiera tienen la cortesía de mencionarlo.
SAS es la empresa modelo a nivel mundial en servicio al cliente. Carlson es, como
todos los realizadores, un hombre práctico, directo, de pocas palabras. Su
pensamiento y experiencias se encuentran en un libro de solo 130 páginas, que de
verdad lo dicen todo sobre el servicio: Moments of Truth, New Strategies for Today's
Customer-Driven Economy (Momentos de Verdad, Nuevas Estrategias para la
Economía Actual Orientada al Cliente).

A las recomendaciones para implantar una estrategia de servicio al cliente basadas

en las experiencias y recomendaciones de Jan Carlson, deben su éxito en servicio
al cliente, no solamente SAS, sino empresas como ITT, Hoteles Sheraton,
Intercontinental Hotels y cientos de otras empresas de todo tipo alrededor del
mundo.

Los elementos para llegar a conseguir un servicio excelente, de acuerdo a Carlson,

son:

 Liderazgo
 Establecer una Estrategia
 Achatar la Pirámide
 Crear fluidez de Comunicación y
 Recompensar al Personal.
1.4 Modelo de Kart Albrecht

El Triángulo de Servicio. “Servicio al Cliente Interno”- Karl Albrecht

El que les es de mayor utilidad a los gerentes es el triángulo de servicios,

prácticamente todas las destacadas organizaciones de servicios que conocemos
cuentan con tres características principales en las medidas correspondientes. Estos
tres factores clave de éxito son los tres vértices del triángulo de servicio:

1. Una visión o estrategia para el producto del servicio.

2. Personal operativo orientado hacia el cliente.

3. Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre

estos tres elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener
un servicio de alto nivel de calidad.

1. Cliente: se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales, y conservar a

los que ya hacen negocios con la empresa.
2. Estrategia de servicio: esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como
lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente.
3. Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto
que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian
directamente con la calidad del producto o servicio.
4. Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle
el producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo
tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más
agradable para el cliente.
1.5 Modelo de Earl Sasser

Earl Sasser, profesor de la Escuela de Administración de Harvard, ha demostrado

a través de un extenso estudio de variadas empresas de servicio el impacto de la
lealtad del cliente sobre la rentabilidad de una empresa. Su conclusión: existe una
pronunciada causalidad entre la tasa de retención (lealtad) de la clientela y la
rentabilidad de una empresa. En otras palabras: entre mayor sea nuestra base de
clientes leales, mayor será la rentabilidad de nuestro negocio. Esta rentabilidad
varía de sector a sector. Específicamente, y de acuerdo a los estudios del Dr.
Sasser, si nosotros lográramos incrementar nuestra base de clientes leales en un
5% tendríamos fuertes alzas en la rentabilidad de nuestro negocio.

De ahí que la retención de los clientes -es decir, el lograr su lealtad- debe
constituirse en una auténtica prioridad estratégica de toda empresa que busque
sobrevivir en el futuro.