EVALUATION OF DISTRICT INTEGRATED ADMINISTRATION

SERVICE IN RUMBAI PESISIR

By : Arfan Dilando.D
Email:arfan.dila@gmail.com
Supervisor: Dr. Febri Yuliani, S.Sos, M.Si

Program studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik-
Universitas Riau
Kampus Bina Widya, Jalan H.R Soebrantas Km.12,5 Simpang Baru, Panam,
Pekanbaru-Riau

ABSTRACT
Evaluation of District Integrated Administration Service in Rumbai Pesisir
Subdistrict undertaken to know the dynamics of the development of local
government administration towards good governance, which concerns the needs
and demands of society in public service. This is done to find out how far the
success of PATEN in Rumbai Pesisir Subdistrict and what is the inhibiting factor
in the implementation of PATEN in Rumbai Pesisir District.
The research was conducted using qualitative method with descriptive
research. This study uses the theory of service quality evaluation by Morgan and
Morgtroyd in Warella, Y consisting of Realibility, Responsiveness, competence,
acces, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer,
appearance presentation. In this research, the techniques are observation,
interview, and literature study by using descriptive analysis technique.
The result of this research shows that PATEN evaluation in Rumbai
Pesisir District can be said good. This is marked by friendly officers, simple and
clear service procedures, timing of settlement in accordance with the standard of
service, adequate facilities for the community, and cost in accordance with the
information. In addition there are inhibiting factors that lack the delegation of
authority of the Mayor To the head of sub-district, as well as improved hygiene
and supporting equipment for the community and officers PATENT.

Keywords: Evaluation, PATEN in Rumbai Pesisir

JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017 Page 1

 EVALUASI PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN
(PATEN) DI KECAMATAN RUMBAI PESISIR

Oleh : Arfan Dilando.D

Email:arfan.dila@gmail.com
Pembimbing :Dr. Febri Yuliani, S.Sos, M.Si
Program studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik-
Universitas Riau
Kampus Bina Widya, Jalan H.R Soebrantas Km.12,5 Simpang Baru, Panam,
Pekanbaru-Riau

ABSTRAK
Evaluasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan di Kecamatan
Rumbai Pesisir yang dilakukan untuk mengetahui dinamika perkembangan
penyelenggaraan pemerintah daerah menuju tata kelola pemerintah yang baik,
yang memperhatikan kebutuhan dan tuntutan masyarakat dalam pelayanan publik.
Hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan PATEN di
Kecamatan Rumbai Pesisir dan apa faktor penghambat dalam pelaksanaan
PATEN di Kecamatan Rumbai Pesisir.
Penelitian yang dilakukan menggunakan metode kualitatif dengan
penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan teori dari evaluasi kualitas
pelayanan oleh Morgan dan Morgtroyd dalam Warella, Y yang terdiri dari
Realibility, Responsiveness, competence, acces, courtesy, communication,
credibility, security, understanding the customer, appearance presentation.
Dalam penelitian ini teknik yang dilakukan adalah observasi, wawancara, dan
studi kepustakaan dengan menggunakan teknik analisis dekriptif.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa evaluasi PATEN di Kecamatan
Rumbai Pesisir bisa dikatakan baik. hal ini ditandai dengan petugas yang ramah,
prosedur pelayanan yang sederhna dan jelas, waktu penyelsaian sesuai dengan
standar pelayanan, fasilitas yang memadai untuk masyarakt, dan biaya sesuai
dengan informasi. Selain itu ada faktor penghambat yaitu kurang nya pelimpahan
kewenangan Walikota Kepada camat, serta peningkatan kebersihan dan peralatan
pendukung bagi masyarakat maupun petugas PATEN.

Kata Kunci : Evaluasi, PATEN di Kecamatan Rumbai Pesisir

JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017 Page 2

A. Pendahuluan membangun akses dan dapat
Latar belakang meningkatkan kualitas pelayanan,
Memberikan segala bentuk serta mendekatkan pelayanan
pelayanan untuk masyarakat di masyarakat di wilayah
setiap lingkungan kecamatan Kabupaten/Kota yang secara kondisi
Kabupaten/Kota yang ada di seluruh geografis sesuai untuk
Indonesia, evaluasi kinerja melaksanakan PATEN.
kecamatan terus harus dimatangkan
pelaksanaannya. Hal ini merupakan PATEN merupakan suatu
sesuai dengan PP RI No.19 Tahun jenis penyelenggaraan pelayanan
2008 Tentang pedoman pelayanan publik di Kecamatan dimana dalam
administrasi terpadu kecamatan proses pengelolaannya mulai dari
(PATEN) yang kemudian dilakukan permohonan sampai ke tahap
percepatan pelaksanaannya dengan terbitnya dokumen dilakukan dalam
diturunkannya surat edaran satu loket atau meja pelayanan.
Mendagri No.138/113/PUM. PATEN yang dilaksanakan di
masing-masing kecamatan masih kecamatan memiliki perbedaan
perlu meningkatkan pelayanan dengan pelayanan administrasi lain
dalam hal menjalankan program- yang sejenis.
program Walikota Pekanbaru yang
Hal tersebut pelayanan
telah menjadi visi dan misi Kota
publik yang lebih dominan untuk
Pekanbaru yaitu membangun
memberikan peran yang sangat
masyarakat Pekanbaru yang agamis
penting sebagai salah satu tugas
dan memiliki pola perilaku
umum pemerintah disamping
metropolitan yang madani. regulasi dan pemberdayaan untuk
Merespon dinamika meningkatkan pelayanan publik
perkembangan penyelenggaraan ditingkat kecamatan.
pemerintah daerah untuk menuju
Pelayanan tersebut
tata kelola pemerintah yang baik,
mengubah tugas-tugas utama
yang memperhatikan kebutuhan dan
pemerintah daerah yang semula
tuntutan masyarakat dalam
sebagai promotor pembangunan
pelayanan publik, kemudian
menjadi pelayan masyarakat,
dikeluarkanlah PeraturanMenteri
sehingga unit-unit pemerintah harus
Dalam Negeri No.4 Tahun 2010
memberikan pelayanan kepada
Tentang Pedoman Pelayanan
masyarakat yang harus diutamakan
Administrasi Terpadu Kecamatan
termasuk pelayanan ditingkat
(PATEN)pada 15 januari 2010.
kecamatan. Masalah nyata yang
Peraturan mengenai pedoman
terjadi yaitu seperti proses
Pelayanan Administrasi Terpadu
pelayanan umum, terutama dalam
Kecamatan (PATEN) yang
pengurusan serta surat menyurat
dikeluarkan Menteri Dalam Negeri
untuk penerbitan perijinan usah
ini adalah untuk memberikan
berdagang, legalisasi pembuatan
pemerintah daerah dalam hal ini
Kartu Tanda Penduduk (KTP),
Walikota dapat kesempatan untuk
Kartu Keluarga (KK) yang masih
mengoptimalisasikan peran
berbeli-belit dan tak terkendali
Kecamatan dalam rangka untuk
secara optimal.

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 3

 Hal yang mendasari terkait surat-surat keterangan. Namun
dengan peningkatan pelayananan di dalam pelaksanaannya PATEN
Kecamatan diperkuat dengan tersebut belum terlaksana dengan
Peraturan Pemerintah Nomor 19 baik sebagaimana mestinya.dalam
tahun 2008 tentang kecamatan yang realitas obyektif, PATEN tersebut
menjadi acuan meningkatkan masih banyak dikeluhkan, belum
kontribusi dari camat dan aparatur optimal dan kinerja staf yang kurang
kecamatan dalam melaksanakan efisien. Masih dipeerlukan
tugasnya secara optimal. Terbitnya pembenahan untuk meningkatkan
peraturan ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan kecamatan.
kecamatan mempunyai arti penting
dalam pemerintah daerah dan PATEN itu sendiri
penyelengara otonomi. Maka dari merupakan suatu kebijakan yang
itu pemerintah diharapkan dapat sangat baik dalam kegunaannya.
membuat inovasi, inovasi tersebut Kebijakan reformasi birokrasi
untuk meningkatkan pelayanan sesungguhnya tidak akan terlepas
publik yang diberikan melalui dari pelayanan publik. Melalui
pendekatan, metode, atau alat baru reformasi birokrasi yang dilakukan
dalam pelayanan publik. Inovasi secara mendasar maka akan
tersebut dimaksudkan adalah sistem terselenggaranya pelayanan yang
pelayanan terpadu kecamatan efisien dan efektif bagi masyarakat.
(PATEN). PATEN tersebut untuk
mempermudah dan mendekatkan 1.2 Rumusan Masalah
pemerintah kepada masyarakat, Bedasarkan rumusan
khususnya dalam pelayanan publik. masalah yang telah diuraikan maka
dapat dirumusan masalah sebagai
Adanya PATEN untuk berikut:
mengurus pelayanan perijinan dan a. Bagaimana penulis dalam
non perijinan yang berskala kecil melakukan evaluasi terhadap
tidak harus mengurus di kantor kota Pelayanan Administrasi
karena adanya PATEN seharusnya Terpadu Kecamatan
akan menghemat waktu serta biaya (PATEN) di Kecamatan
dalam pemenuhan pelayanan yang Rumbai pesisir.
diinginkan masyarakat. Akan tetapi b. Faktor apa saja yang
pada saat ini masih dijumpai menghambat pelaksanaan
beberapa orang yang tidak pelayanan Administrasi
mengetahui adanya PATEN. Maka Terpadu Kecamatan
dari itu harus adanya evaluasi dalam (PATEN) di Kecamatan
Pelayanan Administrasi Terpadu Rumbai Pesisir
Kecamatan (PATEN) untuk 1.3 Tujuan dan Manfaat
mengetahui kelemahan dan Penelitian
kekurangan dari PATEN itu sendiri. 1.3.1 Tujuan Penelitian
Pelayanan Administrasi Terpadu 1. Untuk mengetahui evaluasi
Kecamatan yaitu memberikan PATEN dalam memberikan
pelayanan pada tingkat kecamatan pelayanan yang baik bagi
yaitu dalam bentuk pelayananan masyarakat di Kecamatan
perizinan, non perizinan, Rumbai Pesisir Kota
kependudukan, pertanahan, dan Pekanbaru.

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 4

 2. Untuk mengetahui faktor- kemudian di kualitatifkan sesuia
faktor penghambat PATEN dengan ketentuan yang berlaku.
di Kecamatan Rumbai
Pesisir Kota Pekanbaru. Evaluasi adalah proses
penilaian. Penilaian ini bias menjadi
1.3.2 Manfaat Penelitian netral, positif atau negative atau
1. Sebagai bahan untuk merupakan gabungan dari keduanya.
menambah pengetahuan Saat sesuatu dievaluasi biasanya
penulis tentang teori birokrasi, orang yang mengevaluasi
pelayanan publik. mengambil keputusan tentang nilai
2. Hasil penelitian juga dapat atau manfaatnya. Suharsimi
menjadi literatur yang Arikunto (2004: 1) evaluasi adalah
memberikan pengetahuan dan kegiatan untuk mengumpulkan
informasi kepada masyarakat informasi tentang bekerjanya
pada umumnya dan instansi sesuau, yang selanjutnya informasi
pemerintah yaitu Kecamatan. tersebut digunakan untuk
1.4 LandasanTeori menentukan alternative yang tepat
Evaluasi dalam mengambil keputusan. Fungsi
Sementara, Rita dalam utama yang berguna pihak decision
(Putri, 2012:24) evaluasi adalah maker untuk menentukan kebijakan
kegiatan mengukur dan menilai yangakan diambil berdasarkan
sejauh mana suatu kegiatan itu telah evaluasi yang telah dilakukan.
dilaksanakan. Mengukur lebih Sementara, Morgan dan
bersifat kuantitatif sedangkan Murgatroyd dalam (Warella,
menilai lebih bersifat kualitatif. 1997:19) menambahkan, bahwa ada
Namun secara umum orang hanya 10 kriteria yang bias dipergunakan
mengidentikkan kegiatan evaluasi oleh pengguna jasa dalam menilai
sama dengan menilai. Pengukuran kualitas dalam layanan publik:
dapat dilakukan dengan cara 1. Realibility, kemampuan
membandingkan hasil tes terhadap untuk melaksanakan
standar yang ditetapkan. pelayanan yang telah
Perbandigan yang diperoleh dijanjikan tepat waktu.
kemudian di kualitatifkan sesuia 2. Responsiveness, kesediaan
dengan ketentuan yang berlaku. untuk membantu pelanggan
dengan menyediakan
Evaluasi adalah kegiatan pelayanan yang cocok
mengukur dan menilai sejauh mana seperti yang diharapkan.
suatu kegiatan itu telah 3. Competence, menyangkut
dilaksanakan. Mengukur lebih pengetahuan dan
bersifat kuantitatif sedangkan keterampilan yang
menilai lebih bersifat kualitatif. diperlukan untuk dapat
Namun secara umum orang hanya melaksanakan pelayanan.
mengidentikkan kegiatan evaluasi 4. Acces, kemudahan untuk
sama dengan menilai. Pengukuran melakukan kontak dengan
dapat dilakukan dengan cara penyedia layanan jasa.
membandingkan hasil tes terhadap 5. Courtesy, sikap sopan,
standar yang ditetapkan. menghargai orang lain,
Perbandigan yang diperoleh penuh pertimbangan dan

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 5

 penuh persahabatan. dan menggunakan peralatan.
6. Communication, selalu Sedangkan Boediono (2003:60)
memberikan infromasi yang Pelayanan merupakan suatu proses
tepat kepada pelanggan bantuan kepada orang lain dengan
dalam bahasa yang mereka cara-cara tertentu yang memerlukan
pahami, kepekaan dan hubungan
7. Credibility, dapat dipercaya. interpersonal agar terciptanya
Jujur dan mengutamakan kepuasan dan kerberhasilan. Dalam
kepentingan pelanggan. pendapat Gie (1993:105)
8. Security, bebas dari resiko, mendefinisikan pelayanan
bahaya dari keragu-raguan. merupakan suatu kegiatan dalam
9. Understanding the customer, suatu organisasi atau instansi yang
berusaha untuk memahami dilakukan untuk mengamalkan dan
kebutuhan pelanggan dan mengabdikan diri kepada
menaruh perhatian pada masyarakat.
mereka secara individual.
10. Appearance presentation, Menurut Sondang P.
penampilan dari fasilitas Siagian ( 2001 : 38 )bahwa
fisik, penampilan personel pengertian administrasi ada dua
dan peralatan yang macam yaitu administrasi dalam arti
digunakan. sempit dan administrasi dalam arti
Menurut Mahsun (2006: luas. Administrasi dalam arti sempit
65), mengartikan evaluasi adalah adalah kegiatan penyusunan dan
umtuk menilai atau melihat pencatatan data dan informasi secara
keberhasilan dan kegagalan sistematis dengan tujuan untuk
manager public dalam menyediakan keterangan serta
melaksanakan kegiatan dan fungsi memudahkan memperolehnya
yang diamankan kepadanya kembali secara keseluruhan dan
sebagaimana visi dan misi dalam satu hubungan satu sama lain.
organisasi. Administrasi dalam arti sempit ini
Pelayanan sebenarnya lebih tepat disebut
Monir (2003: 16), dengan tata usaha. Sedangkan
mengatakan bahwa pelayanan administrasi dalam arti luas adalah
adalah proses pemenuhan kebutuhan kegiatan kerja sama yang dilakukan
melalui aktifvitas orang lain secara sekelompok orang berdasarkan
langsung. Sedangkan menteri pembagian kerja sebagaimana
pendayagunaan Aparatur Negara ditentukan dalam struktur dengan
(1993), mengemukakan bahwa mendayagunakan sumber daya
pelayanan adalah segala bentuk untuk mencapai tujuan secara efektif
kegiatan pelayanan dalam bentuk dan efesien. Pengertian administrasi
barang natau jasa dalam rangka dalam arti luas memiliki unsur –
upaya pemenuhan kebutuhan unsur sekelompok orang, kerja
masyarakat. sama, pembagian tugas secara
Ivancevich, dkk terstruktur, kegiatan yang runtut
(2008:448)” Pelayanan adalah dalam proses, tujuan yang akan
produk-produk yang tidak kasat dicapai, dan pemanfaatan berbagai
mata (tidak dapat diraba) yang sumber
melibatkan usaha-usaha manusia

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 6

 . Menurut Hadari Nawawi
(dalam Inu Kencana Syafiie 1990 :
5) “administrasi adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan sebagai
proses pengendalian usaha kerja
sama sekelompok manusia untuk
mencapai tujuan bersama yang telah
ditetapkan sebelumnya”
1.5 MetodePenelitian
1.5.1 Informan Penelitian
a. Camat Rumbai Pesisir
b. Sekretaris Camat
c. Kepala Seksi Pelayanan
Umum
d. Masyarakat yang berurusan
dalam PATEN
Lokasi Penelitian
Sesuai dengan judul yang
penulis buat maka penelitian ini
akan dilakukan pada Kecamatan
Rumbai Pesisir Provinsi Riau.
1.5.1. Sumber Data
1. observasi
2. wawancara
3. studi kepustakaan
1.7.5. Analisis Data
Analisis data adalah proses
mencari dan mengatur wawancara
dan catatan yang diperoleh di
lapangan serta bahan- bahan lain
yang telah dihimpun sehingga dapat
merumuskan hasil dari apa yang
telah ditemukan.Relevan dengan
jenis penelitian yaitu penelitian
kualitatif dengan metode deskriptif,
maka tekhnik analisis yang
digunakan adalah tekhnik analisis
kualitatif. Data yang telah terkumpul
berupa kata-kata dari berbagai
sumber dianalisis secara intensif.
Teknik Analisis data
dilakukan dengan menggunakan
tekhnik analisis data kualitatif,
dengan melakukan analisis secara
Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017
intensif terhadap data yang telah
diperoleh dilapangan berupa kata-
kata..
2.1. Pembahasan
1. Realibility,Kemampuan
untuk melaksanakan
pelayanan yang telah
dijanjikan tepat waktu.
Aspek yang pertama dalam
menilai kualitas pelayanan pada
teori Warella, Y yaitu penilaian
kualitas pelayanan publik dalam
bentuk konsistensi waktu kerja
sesuai dengan ketentuan yang
berlaku tersebut adalah kemampuan
untuk melaksanakan pelayanan yang
telah dijanjikan tepat waktu pada
prosedur. Dalam suatu kegiatan
pelayanan, sangat di perlukan suatu
kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan tepat waktu. Pada
kenyataannya dalam observasi
peneliti dalam Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan
(PATEN), peneliti temukan bahwa
ada petugas yang masih belum
disiplin pada jam kerja.
Selamapeneliti mengevaluasi
pelaksanaan PATEN ini, Kecamatan
Rumbai Pesisir telah melaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan
yang ada. Hal ini dapat dilihat dari
hasil wawancara penulis dengan
Kasi Pelayanan Umum Kecamatan
Rumbai Pesisir.
“Penyelesaian berkas
dari kami aparatur
pelayanan sampai saat
ini sudah sesuai
dengan standar
pelayanan ketepatan
waktu yang di
tetapkan. Kami bekerja
sesuai prosedur. Selain
itu berkas bisa
diproses bila
Page 7
 masyarakat membawa PATEN di kecamatan
kelengkapan dan Rumbai Pesisir. Yang
tinggal kami verifikasi selama saya menjabat
saja”.(Hasil hanya saya briefing
wawancara dengan mengarahkan ketujuan
Ibuk Lisnawati, Kasi yaitu melayani dengan
Pelayanan Umum standar pelayanan
Kecamatan Rumbai minimal”(Hasil
Pesisir,2 Mei 2017) wawancara dengan
Bapak Yuliarso,
SSTP, M,Si. Camat
2. Responsiveness,Kesediaan Rumbai Pesisir, 10
Untuk Membantu Pelanggan Mei 2017)
Dengan Menyediakan
Pelayanan Yang Cocok Dalam hasil wawancara ini
Seperti Yang Diharapkan. bapak Yuliarso, SSTP, M.Si
menyatakan hanya ada pengarahan
Pada teori ini dalam dalam melaksanakan PATEN di
indikator kedua yaitu memberikan, Kecamatan Rumbai Pesisir.
kesediaan untuk membantu Pengarahan dilakukan agar petugas
masyarakat dengan menyediakam memberi sikap yang baik dalam
pelayanan yang cocok bagi melayani warga, karena sikap yang
masyarakat pada PATEN. Pada baik dari seorang petugas pelayanan
kenyataannya yang peneliti sangat penting. Saat dilayani dengan
observasi, petugas dalam baik dan ramah, masyaarakaat
memberikan pelayanan kepada tentunya akan merasa senang.
masyarakat sudah sesuai dan cocok
pada masyarakat. Karena petugas
telah lebih dahulu dibekali untuk
3. Competence, Menyangkut
bagaimana seharusnya bersikap
pengetahuan dan keterampilan
dalam memberikan pelayanan yang
yang diperlukan untuk dapat
baik kepada masyarakat. Hal ini
melaksanakan pelayanan.
sama seperti organisasi-organisasi
pelayanan yang lain pada umumnya.
Dalam kegiatan pelayanan
Seperti di bank atau lembaga sejenis
diperlukan pengetahuan dan
yang memberikan pelayanan dalam
keterampilan untuk dapat
hal jasa. Adanya pembekalan yang
melaksanakan kegiatan PATEN di
diikuti oleh petugas PATEN di
Kecamatan Rumbai Pesisir.
Kecamatan Rumbai Pesisir, dapat
Pengetahuan dan keterampilan
dilihat dalam hasil wawancara yang
tersebut untuk melakukan palayanan
penulis lakukan dengan Camat
yang baik. Kompetensi yaitu untuk
Rumbai Pesisir berikut. karakteristik dasar yang dimiliki
“Saya juga belum ada petugas dalam memberi pelayanan.
1 tahun menjabat Dalam kompetensi tersebut yaitu
disini, jadi sebelum memperhatikan kualitas,ketelitian,
nya saya tidak tahu dan kerapian.
adanya pelatihan “kalau menurut saya
dalam melaksanakan petugas kurang teliti,

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 8

 mungkin saja karena pemberi informasi, sedangkan
banyak kerjaan, tetapi dalam surat keputusan Camat tertera
kerapian berkas sudah petugas informasi. Hal ini
bagus. Ya bisa dikarenakan pada awal masyarakat
dikategorikan sudah masuk ke Kantor Kecamatan
memuaskan lah Rumbai Pesisir seharusnya akan
menurut saya”. (Hasil disambut oleh petugas bagian
wawancara dengan informasi atau petugas dibagian
Puji. Masyarakat, 10 meja piket. Masyarakat akan
Mei 2017) diberikan informasi mengenai
prosedur yang akan dilalui oleh
“kalau menurut saya PATEN.
petugas PATEN sudah Berikut hasil wawancara
teliti dalam penulis pada petugas Pelayanan
memferivikasi berkas. Administrasi Terpadu Kecamatan
Berkas saya juga (PATEN) di Kecamatan Rumbai
sudah di rapikan Pesisir:
sesuai dengan “sebenarnya petugas
dokumen-dokumen lain piket atau pemberi
masyarakat informasi itu ada,
lainnya”(Hasil akan tetapi sekranag
wawancara sudah tidak ada
Masyarakat, 10 Mei lagi.saya tidak tau
2017) pastinya kenapa tidak
Dari hasil wawancara yang adanya petugas
penulis lakukan dengan masyarakat informasi..”(Hasil
yang ada, mengenai kompetensi wawancara dengan
petugas dalam PATEN di petugas PATEN
Kecamatan Rumbai Pesisir sudah Kecamatan Rumbai
baik. Akan tetapi harus lebih teliti Pesisir, 10 Mei 2017)
untuk menerbitkan surat-surat
rekomendasi ataupun perizinan. Untuk mengetahui
bagaimana kemudahan umtuk
4. Acces, Kemudahan untuk melakukan kontak antara
melakukan kontak dengan masyarakat dengan petugas
penyedia layanan jasa. pelayanan pada PATEN, berikut
akan penulis paparkan hasil
Dalam teori ini terdapat wawancara yang penulis lakukan
indikator keempat yaitu selain dengan masyarakat yang berurusan
kemudahan dalam mendapatkan pada PATEN di Kantor Kecamatan
informasi persyaratan, masyarakat Rumbai Pesisir.
yang datang ke Kantor Kecamatan 5. Courtesy, sikap sopan,
Rumbai Pesisir seharusnya juga menghargai orang lain,
merasakan kemudahan untuk penuh pertimbangan dan
menemui petugas pelayanan pada penuh persahabatan.
PATEN. Akan tetapi dalam obervasi
peneliti di Kecamatan Rumbai Dalam kegiatan pelayanan
Pesisir tidak menemukan petugas diperlukan adanya sikap sopan

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 9

menghargai orang lain. Sikap
tersebut agar mendapatkan
pelayanan yang adil dan tidak
membeda-bedakan. Sikap ini agar
terciptanya kondisi pelayanan yang
kondusif dari suatu kegiatan
pelayanan oleh suatu organisasi.
Dibawah ini merupakan hasil
wawancara yang penulis lakukan
dengan Sekretaris Camat dan
petugas PATEN yang bertugas di
Kecamatan Rumbai
Pesisir.Mengenai sikap sopan dan
perlakuan yang adil oleh petugas
terhadap masyarakat akan penulis
paparkan sebagai berikut :
“dalam memberikan
pelayanan saya
selaku Sekretaris
Camat di Kecamatan
Rumbai Pesisir selalu
mengingatkan kepada
petugas pelayanan
untuk selalu bersikap
sopan dan adil pada
masyarakat. Tidak
ada membeda-
bedakan golongan,
ekonomi, semua
sama. Siapa yang
duluan datang
merekalah yang di
dahulukan. Intinya
sudah diatur dalam
maklumat pelayanan
sebagai pedoman
standar
pelayanan.(Hasil
wawancara dengan
Buk Indah Vidia
Astuti,SSTPSekreta
ris Kecamatan
Rumbai Pesisir, 15
Mei 2017)
Dilanjutkan oleh petugas
PATEN yang bertugas di loket
bidang kependudukan mengenai
Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017
sikap sopan dan bersikap adil yang
diberikan petugas PATEN selama
melayani :
“bersikap sopan dan
adil dalam melayani
masyarakat itu sudah
menjadi kewajiban
kami. Kami melayani
sesuai maklumat
pelayanan atau
prosedur. Pekerjaan
kami ya sebagai
pelayan, pelayan
pemerintahan. Kalau
petugas yang lainnya
saya tidak tahu
bagaimana
memberikan
pelayanan.(Hasil
wawancara dengan
LeanitaPetugas
PATEN Kecamatan
Rumbai Pesisir, 10
Mei 2017)
Dari hasil wawancara penulis
dengan Sekretaris Camat dan
petugas PATEN dapat diambil
kesimpulan bahwa petugas PATEN
di Kecamatan Rumbai Pesisir dalam
melayani masyarakat berusaha tidak
membeda-bedakan dan bersikap
sopan. Dalam melayani masyarakat
sikap sopan tersebut mewujudkan
pelayanan prima.
6. Communication, Selalu
memberikan infromasi yang
tepat kepada pelanggan
dalam bahasa yang mereka
pahami.
Dalam indikator ini dapat
dilihat bagaimana petugas PATEN
Kecamatan Rumbai Pesisir dapat
memberikan informasi yang jelas
dan mendalam mengenai apa saja
prosedur yang harus dilalui oleh
Page 10
masyarakat untuk mengurus suatu petugasnya ramah dan
pelayanan jenis perizinan, non terbuka.”(Hasil
perizinan, kependudukan, wawancara dengan
pertanahan dan surat-surat Reni Wijayanti.
keterangan lainnya. Sebelumnya Masyarakat
masyarakat harus perlu melengkapi Kecamatan Rumbai
persyaratan yang merupakan salah Pesisir, 10 Mei 2017)
satu prosedur yang harus dipenuhi
dalam pelayanan administrasi yang Dari hasil wawancara diatas dapat
dilayani di Kantor Kecamatan penulis simpulkan bahwa untuk
Rumbai Pesisir. melengkapi suatu persyataran dalam
mengurus administrasi melalui
“saya rasa untuk PATEN di Kecamatan Rumbai
melengkapi Pesisir sudah mudah dan jelas
persayaratannya sudah dengan bahasa yang dimengerti oleh
mudah dek, soalnya masyarakat. Selain pendapat dari
sudah ada informasi masyarakat di Kecamatan Rumbai
mengenai persyaratan Pesisir penulis juga menyertakan
di Kantor Kecamatan pendapat dari Kasi Pelayanan
Rumbai Pesisir yang di Umum dan petugas
pajang. Tetapi karena 7. Credibility, dapat dipercaya.
kakak pengen tahu Jujur dan mengutamakan
jelas, ya kakak kepentingan pelanggan.
langsung menanyakan
kepada petugas. Kalau Indikator ke tujuh yaitu
untuk informasi, dapat dipercaya serta jujur,
Kantor Kecamatan komitmen aparatur Kecamatan
Rumbai Pesisir sudah Rumbai Pesisir mempengaruhi
cukup jelas dan dapat dalam kualitas Pelayanan
dimengerti”.(Hasil Administrasi Terpadu Kecamatan
wawancara dengan (PATEN). Komitmen awal dari
Kak Kharunisa. pelaksanaan PATEN ini adalah
Masyarakat bahwa Kecamatan Rumbai Pesisir
Kecamatan Rumbai ingin mewujudkan harapan dari
Pesisir, 10 Mei 2017) Walikota terpilih untuk bisa
meningkatkan kualitas pelayanan
Pendapat lainnya penulis publik dan memberikan pelayanan
dapatkan dari masyarakat yang secara gratis kepada masyarakat.
sedang mengurus KTP, berikut hasil “saya tidak
wawancaranya : menemukan pada
papan informasi
“menurut saya
mengenai biaya yang
informasi yang
tertera. Seharusnya
diberikan sudah cukup
pihak kecamatan
jelas. Petugas
memaparkan bahwa
memberikan informasi
yang berkaitan pada
dengan bahasa yang
PATEN gratis. Agar
saya mengerti selaku
masyarakat tidak
pelajar. Dan

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 11

 membudayakan pelayanan yang ada.
memberikan uang Karena pelayanan
kepada petugas. Atau juga gratis. Selain itu
sebaliknya petugas ada papan yang
meminta uang kepada memberi informasi
masyarakat.” (Hasil persyaratan,
Wawancara landasan hukum. Jadi
masyarakat saya rasa semua nya
Kecamatan Rumbai benar-benar bekerja
Pesisir, 12 Mei 2017) dengan
prosedur.”(Hasil
wawancara
Dari hasil wawancara diatas Masyarakat
dapat diketahui bahwa bahwa pihak Kecamatan Rumbai
Kecamatan Rumbai Pesisir sudah Pesisir, 10 Mei 2017)
menegaskan bahwa tidak adanya
biaya pada PATEN di Kecamatan
Rumbai Pesisir. Tetapi informasi Dari hasil wawancara diatas,
biaya tidak tertera dalam papan penulis dapat menganalisis bahwa
informasi persyaratan, yang petugas sudah memberikan
memungkinkan bisa terjadinya pelayanan yang baik. dibuktikan
pemungutan liar pada PATEN oleh dengan wawancara kepada
oknum-oknum yang tidak masyarakat yang berurusan di
bertanggung jawab. Kantor Kecamatan Rumbai Pesisir.
Petugas sudah bekerja dengan
8. Security, Bebas dari resiko, prosedur dan berlandaskan hukum.
bahaya dari keragu-raguan. Masyarakat yang berurusan juga
Aspek ini yaitu untuk merasa percaya dalam berurusan di
menilai ukuran untuk tingkat Kantor Kecamatan Rumbai Pesisir.
dimana pelayanan pada PATEN di
Kecamatan Rumbai Pesisir yang 9. Understanding the customer,
disediakan membuat masyarakat Berusaha untuk memahami
merasa aman dan yakin ketika kebutuhan pelanggan dan
menerima pelayanan. Selain itu menaruh perhatian pada
memberikan keamanan serta rasa mereka secara individual
nyaman dan tidak memiliki kergua-
raguan mengenai kepastian hukum Pada aspek ini merupakan
bagi masyarakat yang menerima salah satu indikator untuk
pelayanan pada PATEN di mendapatkan kualitas pelayanan
Kecamatan Rumbai Pesisir. Baik itu yang baik pada paten. Aspek
kepastian hukum dari hal prosedur tersebut merupakan kemudahan
pelayanan, maupun persyaratan tahapan pelayanan yang diberikan
administrasi yang harus dilengkapi. kepada masyarakat dilihat dari
“saya merasa petugas kepahaman aparatur untuk
bekerja sesuai memahami kebuthan pelanggan dan
dengan aturan. Kalau menaruh perhatian kepada
masalah ragu, saya masyarakat secara individual.
tidak ragu dengan Petugas harus memahami kebutuhan

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 12

masyarakat untuk mengurus PATEN
di Kecamatan Rumbai Pesisir.
Menurut pengamatan penulis tidak
semua aparatur dapat memahami
kebutuhan masyarakat pada
PATEN. Ada beberapa petugas pada
pelayanan hanya bersikap acuh.
“saya datang kesini
untuk mengurus Akta
kelahiran anak saya.
Sewaktu saya baru
masuk ada pegawai
Kantor Camat, saya
menanyakan dimana
tempat mengurus Akta
lalu ibuk tersebut
menjawab diruangan
PATEN dan dimeja
loket paling kanan.
Setelah saya datangi
petugas pelayanan,
petugas tersebut pun
memahami kebutuhan
saya untuk mengurus
Akta kelahiran. Sikap
petugas menurut saya
ramah.”(Hasil
wawancara
Masyarakat
Kecamatan Rumbai
Pesisir, 10 Mei 2017)
Dari hasil wawancara diatas
penulis menganalisis bahwa petugas
Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) dalam
memahami kebutuhan masyarakat
secara individual berbeda-beda.
Petugas PATEN mempunyai
karakter yang berbeda, dari hasil
wawancara diatas penulis dapati
adanya penilaian yang baik dan
respon positif masayarakat pada
PATEN di kantor Kecamatan
Rumbai Pesisir.
10. Appearance presentation,
Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017
Penampilan dari fasilitas
fisik, penampilan personel
dan peralatan yang
digunakan.
Aspek selanjutnya adalah fasilitas.
Dalam suatu kegiatan pelayanan
publik tidak akan pernah lepas dari
bagaimana sarana prasarana yang
disediakan oleh suatu kantor
pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggannya. Sarana
prasarana yan tersedia disuatu
kantor pelayanan dapat ,menjadi
faktor utama yang menunjang
pelaksanaan kegiatan pelayanan.
Adanya sarana prasarana yang
memadai dalam suatu pelayanan
akan dapat mempengaruhi kualitas
dari pelayanan yang diberikan
tersebut
Ruang tunggu yang
nyaman serta sofa
yang tersedia cukup
banyak sehingga tidak
ada masyarakat yang
tegak selama
menunggu.” (Hasil
wawancara dengan
Kak Kharunisa.
Masyarakat
Kecamatan Rumbai
Pesisir, 10 Mei 2017)
Dari hasil wawancara diatas dapat
penulis analisis bahwa ruang tunggu
yang disediaakan oleh Kantor
Kecamatan Rumbai Pesisir dalam
menunjang pelayanan PATEN
sudah baik. hal ini dapat dilihat dari
ruang tunggu yang bersih dan
nyaman, adanya sofa dan adaya
televise yang disediakan
Faktor yang menghambat PATEN
di Kecamatan Rumbai Pesisir
Page 13
 1. Tidak adanya Petunjuk walaupun dengan standar
Teknis (JUKNIS) dari pedoman umum dan Sarana
Peraturan Walikota Nomor Prasarana seadanya di
11 Tahun 2013 Tentang Kantor Camat Rumbai
Pelimpahan Sebagian Pesisir.
Kewenangan Walikota
Kepada Camat. Dalam hal Saran
perizinan, ada lima perizinan
yang diserahkan Walikota Bedasarkan kesimpulan
kepada Camat. Namun tidak penelitian diatas , maka penulis
adanya petunjuk teknis memberikan beberapa saran-saran
mengenai hal tersebut sebagai berikut:
2. Kewenangan yang diberikan
1. Pihak Kecamatan Rumbai
Walikota kepada Camat
Pesisir seharusnya membuat
hanya kewenangan sisa dan
Papan informasi agar tidak
belum diperluas. Sebagian
terjadi kekeliruan yang
kewenangan perizinan yang
mengakibat kan terjadinya
belum diserahkan kepada
Pungutan Liar (pungli). Bisa
Camat Rumbai Pesisir belum
saja dengan membuat kotak
dilimpahkan oleh Walikota
saran pada PATEN dan
Pekanbaru
diberikan nomor pengaduan
agar mengetahui bagaimana
3.1 KESIMPULAN DAN SARAN pelaksanaan PATEN di
Kesimpulan Kecamatan Rumbai Pesisir
2. Lebih meningkatkan
Bedasarkan hasil penelitian dan peralatan petugas yaitu
analisa yang dilakukan oleh peneliti komputer dan printer agar
dari uraian pada bab sebelumnya penerbitan surat-surat
mengenai Evaluasi PATEN di K keterangan tidak menunggu
ecamatan Rumbai Pesisir. Maka antrian komputer lainnya.
diperoleh kesimpulan antara lain: Seharusnya komputer
minimalnya ada 3 (tiga) pada
1. Adapun faktor yang PATEN, tetapi
menghambat keberhasilan Kenyataannya hanya ada 1
pelaksanaan PATEN di (satu) komputer.
Kecamatan Rumbai Pesisir 3. Seharusnya ada Evaluasi
yaitu petunjuk teknis yang terhadap Peraturan Walikota
belum jelas dari Peraturan No. 11 Tahun 2013 tentang
Walikota Nomor 11 Tahun Pelimpahan Sebagian
2013. Kewenangan Walikota
2. Belum dilimpahkan Kepada Camat. Hal ini juga
wewenang penuh dari dengan lahirnya Undang-
Walikota Pekanbaru kepada Undang N0. 23 Tahun 2014
Camat Rumbai Pesisir. tentang Pemerintahan
3. Kecamatan Rumbai Pesisir Daerah, tentu ada beberapa
melaksanakan Pelayanan perubahan tentang
Administrasi Terpadu Kecamatan.
Kecamatan (PATEN)

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 14

 4. Pemerintah Kota Pekanbaru Sondang P. Siagian. 2011.
harus dalam waktu paling Manajemen Sumber Daya
lambat 1 tahun Manusia.jakarta : Bumi
mengeluarkan Petunjuk Aksara
Teknis terkait pelaksanaa
PATEN, karena intinya Suharsimi, Arikunto suharsimi.
PATEN adalah 2004. Prosedur Penelitian
mempermudah Pelayanan : Suatu Pendekatan
kepada Masyarakat , jika Praktek. Bandung :
masyarakat masih bolak Rineka Cipta
balik ke Badan Pelayanan
Terpadu Penanaman Modal Syafii, Inu Kencana. 2003. Sistem
(BPT-PM), artinya PATEN Admiistrasi Negara
belum tercapai karena tidak Republik Indonesia.
mempersingkat Pelayanan. Bandung : PT Bumi
Harus diperluasnya Aksara
kewenangan yang Warella, Y. perilaku Organisasi dan
dilimpahkan Walikota Kualitas Pelayanan
kepada Camat, tidak hanya Publik: Makalah
kewenangan sisa, perlunya disampaikan Pada
Camat diberikan Seminar Nasional dan
kewenangan yang lebih, LKPTM II HMJ Ilmu
seperti pengurusan Izin Pemerintaha Se Indonesia
Mendirikan Bangunan Diselenggarakan HMJ
Ilmu Pemerintahan FISIP
DAFTAR PUSTAKA
UNDIP 13-17 Oktober
Boedion, B. 2003. Pelayanan Prima 1997
Perpajakan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta

Gie, The Liang. 1993. Ensiklopidia

Administrasi. Jakarta:
Gunung Agung

Ivancevich, Jhon. M, dkk. 2008.

Perilaku danManajemen
Organisasi. Jakarta:
Erlangga

Mahsun,Mohamad.2006.Pengukura
n Kinerja Sektor Publik.
Yogyakarta : BPFE

Moenir. 2010. Manajemen

Pelayanan Umum di
Indonesia. Jakarta : PT
Bumi Aksara

Jom FISIP Volume 4 No 2-Oktober 2017 Page 15