La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte

de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y

aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de
administración acostumbrada.

Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro

(mediador) final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien
impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará
aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.

Características importantes de la Administración de la Calidad Total

 La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en

el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo,
es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas
deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar
procedimientos que permitan satisfacerlas.
 Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la
calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas
administrativas de la compañía.
 Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a
todas las actividades de la compañía.
 Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita
la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
 Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo
colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el
compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
 Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben
basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y
administración de datos.
 Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la
Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente
beneficiosa.
Principios de la Calidad total

Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro
tipo de organizaciones. La Calidad Total esta en continua evolución y estos principio se
van modificando y matizando con el paso del tiempo.

 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos.
 Desarrollo de Alianzas.
 Responsabilidad Social.

Normas Internacionales ISO 9000, 9001 & 14000

La Norma ISO, proviene de la palabra griega Isos, que significa IGUAL, nace 1947. Tiene
su sede en Ginebra, Suiza y esta integrada por 160 países.

La serie ISO 9000 se inicia en el 1987, siendo revisada por primera vez en 1994 y
nuevamente en el 2000.

La Organización Internacional para la Estandarización o ISO

Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de

fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la
eléctrica y la electrónica.

Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y

seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

Las ISO 9000: certifican el sistema de gestión de la calidad de los procesos productivos
de bienes o servicios, para que la empresa logre satisfacer los requerimientos de sus
clientes.
Norma ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Establece los
requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede
utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.

Mecanismos de autocontrol en las ISO 9000.

 Relacionados con las Compras

 Especificaciones de los materiales

De la calidad de los mismos dependerá la calidad del producto final.

 Almacenes de inspección y auditoria

Dependiendo de la calidad de sus inventarios dependerá su posicionamiento.

 Rechazos y motivos de los rechazos

Disminuye la calidad de los productos fabricados.

 Selección de los proveedores

Guía de proveedores.

Norma ISO 9004

Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño.

Proporciona orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la
Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

Norma ISO 9001

Utiliza un enfoque orientado a proceso. Un Proceso es un conjunto de actividades que

utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al
proceso en un producto de salida.

Normas ISO 14000

Su objetivo consiste en la estandarización de formas de producir y prestar servicios que

protejan al medio ambiente. Aumentando la calidad del producto y como consecuencia la
competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos
de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente.
Evolución del sistema de calidad

Control de Calidad por Inspección (siglo XIX). Esta etapa se caracterizó por la detección y
solución de los problemas generados por la falta de uniformidad de los productos, puesto
que las empresas comenzaron con la producción masiva de bienes con un alto grado de
ineficiencia en los sistemas productivos. Esto selló como resultado los primeros
desarrollos de la teoría de la administración y las contribuciones generadas por Frederick
W. Taylor y Henri Fayol. Las ideas de Taylor, conocidas bajo el nombre de
“Administración Científica del trabajo”e influidas fuertemente por los conceptos que Adam
Smith, habían volcado previamente (1771) en su libro “La Riqueza de las Naciones”, la
separación conceptual entre la ejecución del trabajo y su planificación, inspección y
mejora. La inspección, en particular, se utilizaba como herramienta de control para la
detección de errores, siendo esta función desempeñada por alguien diferente al operario
que ejecutaba la actividad. Entonces, la caracterización de esta etapa estuvo dada por un
enfoque hacia la resolución de problemas por medio de la herramienta de Calidad, por
tratar sólo de uniformizar la Calidad de los productos, por utilizar métodos para medir y
detectar variaciones en las partes del producto y por estar los responsables de Calidad en
los departamentos de inspección realizando sorteos y conteo de defectos, todo, dentro de
establecer el principal interés en la detección de errores por medio de la inspección
(Bounds, 1976). Estas ideas tenían sentido en el contexto y época en las que fueron
pensadas. De hecho, fueron responsables de los grandes aumentos de productividad que
tuvieron lugar durante la primera mitad del siglo pasado. Sin embargo su aplicación hoy,
en los mismos términos planteados por su desarrollo original, carece de sentido y resulta
en fuente de desperdicio del recurso más valioso que una organización puede tener: la
experiencia y competencias desarrolladas a lo largo del tiempo por sus recursos
humanos. (Bounds, 1994). De la misma forma, esta etapa puede estar identificada como
aquella en dónde las empresas empiezan a concientizarse sobre la importancia de la
Calidad, determinando que ésta podía estar sujeta a una mensura y control. Lo que se
buscaba básicamente era el asegurar que el cliente no recibiera productos defectuosos y
que la Calidad se orientara hacia el producto terminado. Asimismo, se introduce por
primera vez el departamento de control de Calidad, el cual, auxiliado por la inspección,
examina de cerca los productos terminados o una muestra representativa de ellos para
detectar sus defectos y evitar que los clientes reciban productos defectuosos. Este
departamento de Calidad se convierte en “el policía” y se responsabiliza de todos los
problemas de Calidad de la empresa (Valdés, 1995 citado por Barroso, 1999). Por último,
podemos resumir que fue la etapa en dónde sólo se enfocaba la atención de la Calidad en
el “producto”.