Autarquia Educacional do Belo Jardim

Faculdade do Belo Jardim

Curso de Bacharelado em Enfermagem
Disciplina: Administração, Distribuição e Controle Pessoal
Docente: Andrezza Priori

ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITO E TOMADA DE
DECISÃO
 INTRODUÇÃO
O O QUE É CONFLITO?

O Conflito vem do latim conflictus que significa choque entre duas

coisas, embate de pessoas que lutam entre si.

O Vejamos agora como alguns autores definem o que são Conflitos:

O “Conflitos costumam ser definidos como discordâncias internas,

resultantes de diferenças quanto a idéias, valores ou sentimentos
entre duas ou mais pessoas (MARX, MORITA, 2000 p.69).

O “Um conflito é uma luta expressa entre pelo menos duas partes
interdependentes que percebem que seus objetivos são
incompatíveis, suas compensações são reduzidas e a outra parte
os impede de atingir seus objetivos” (HOCKER E WILMOT, 1985
citado por SARAIVA s/data).
 QUAIS AS POSSÍVEIS
CAUSAS?
O Experiência de frustração de uma ou ambas
as partes: incapacidade de atingir uma ou
mais metas e/ou de realizar e satisfazer os
seus desejos, por algum tipo de interferência
ou limitação pessoal, técnica ou
comportamental;

O Diferenças de personalidade: são invocadas

como explicação para as desavenças tanto
no ambiente familiar como no ambiente de
trabalho, e reveladas no relacionamento
diário através de algumas características
indesejáveis na outra parte envolvida;
 QUAIS AS POSSÍVEIS
CAUSAS?
O Metas diferentes: é muito comum estabelecermos
e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos
e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e
de outros departamentos, o que nos leva à geração
de tensões em busca de seu alcance;

O Diferenças em termos de informações e percepções:

costumeiramente tendemos a obter informações e
analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e
referenciais, sem levar em conta que isto ocorre
também como outro lado com quem temos de
conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este
outro lado pode ter uma forma diferente de ver as
coisas.
 NÍVEIS
O Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito;
caracteriza-se normalmente por ser racional,
aberta e objetiva;

O Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem

generalizações e buscam demonstrar alguns
padrões de comportamento. O grau de
objetividade existente no nível 1 começa a
diminuir;

O Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no

conflito começam a mostrar grande falta de
confiança no caminho ou alternativa escolhidos
pela outra parte envolvida;
 NÍVEIS
O Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens
preconcebidas com relação à outra parte, fruto de
experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos,
fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e
rígidas;

O Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.): trata-se

da postura de .continuo neste conflito custe o que custar e
lutarei até o fim., o que acaba por gerar dificuldades para
que uma das partes envolvidas se retire;

O Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir

ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo
de comunicação, uma das peças fundamentais para a
solução de conflitos, fica cada vez mais restrito;
 NÍVEIS
O Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior
evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem
com muita freqüência os primeiros comportamentos
destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais
desprovidas de sentimentos;

O Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de

se autopreservar e se proteger passa a ser a única
preocupação. A principal motivação é a preparação para
atacar e ser atacado;

O Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às

vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada
de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
 TIPOS DE CONFLITO
O Conflito latente;

O Conflito percebido;

O Conflito sentido;

O Conflito manifesto.
 ÁREAS DE CONFLITO
O Conflitos tradicionais: surge em
decorrência do grau de complexidade e
implicação social.

O Conflito social: pertencem à história e são

aqueles que reúnem indivíduos ao redor
dos mesmos interesses, fortalecendo sua
solidariedade.
FONTES DE CONFLITO
O Direitos não atendidos ou não
conquistados;

O Mudanças externas acompanhadas por

tensões,

O Desejo de êxito econômico;

O Necessidades individuais não atendidas;

FONTES DE CONFLITO
O Carências de informação, tempo e
tecnologia;

O Marcadas diferenças culturais e

individuais;

O Tentativa de autonomia;

O Emoções não expressas/inadequadas;

O Meio-ambiente adverso e preconceitos.

 CONSEQUÊNCIAS DO
CONFLITOS
O Aspectos Negativos;

Sentimentos
ambíguos

Situação
hostil

Comunicação

Desperdício
de energia
 CONSEQUÊNCIAS DO
CONFLITOS
O Aspectos Positivos:

Reflexões
e Análises

Gera
energia

Movimento

Ação
 GERENCIAMENTO DOS
CONFLITOS NA ENFERMAGEM
O O enfrentamento do conflito é a oportunidade para
melhorar as inter-relações e o trabalho em saúde.

O Uma possibilidade para minimizar situações de

enfrentamento seria propiciar maior diálogo,
através de reuniões formais e informais.

O O enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber

lidar em princípio com as próprias emoções e
aceitar que apesar das diferenças os seres
humanos podem conviver de maneira saudável
em harmonia e com qualidade
ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
O Comprometimento/ compromisso – ambas as partes
envolvidas no conflito abrem mão de alguma coisa para
que se possa caminhar na direção da solução do conflito;

O Evitação/evitamento – é quando as partes envolvidas não

encaram o conflito fazendo a opção por não reconhecer ou
não tentar solucionar o conflito;

O Acomodação-suavização/ cooperação – uma das partes

abre mão de suas crenças e permite a vitória da outra
parte. Não há solução do problema que levou ao conflito;

O Competição – uma das partes consegue o que quer pela

força ou poder, modalidade do tipo perde-ganha, causa
frustração e desejo de vingança;
ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
O Amenização – é quando se busca mais as
semelhanças do que as diferenças, de modo a
abrandar e reduzir o componente emocional
presente no conflito, também não leva a resolução
do verdadeiro conflito;

O Colaboração – método cooperativo e positivo,

solução do conflito de forma conjunta, através de
um comum acordo, forma assertiva de resolver um
conflito, pois todas as partes vencem. Deve-se
deixar as metas originais de lado e trabalhar
juntos para estabelecer novas metas comuns.
ELEMENTOS CHAVES PARA
A NEGOCIAÇÃO
O 1. Comunicação – saber fazer-se entender e saber
ouvir, pois uma boa comunicação evita ruídos;

O 2. Relacionamento – ter um bom relacionamento -

ter humildade, flexibilidade, ter bons princípios de
relações humanas;

O 3. Interesses da outra parte – saber que os seus

interesses são tão importantes quanto os da outra
parte – levar em consideração ambos os interesses;

O 4. Opções – estar preparado para apresentar

opções para a concretização de um acordo;
ELEMENTOS CHAVES PARA
A NEGOCIAÇÃO
O 5. Alternativas – saber equilibrar os pontos
positivos e negativos e qual o melhor
desfecho, às vezes o melhor é postergar a
decisão;

O 6. Legitimidade – ao final de uma

negociação, ambas as partes devem sentir
que os seus interesses foram tratados com
justiça;

O 7. Compromisso – é a forma de registrar o

que foi acordado.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
SOBRE CONFLITOS
Portanto para gerenciar conflitos o enfermeiro
dever ser gente.
E para um GERENTE ser GENTE basta retirar
o RE:
O RE de reativo
O RE de reacionário
O RE de retrogrado
O RE de rei
O RE de repórter fifi...
O resultado realmente será GENTE.
TOMADA DE DECISÃO
O Tomar decisões qualificadas e bem
direcionadas pode determinar o sucesso
ou insucesso profissional e da
organização. Muito tempo do enfermeiro
será despendido no exame crítico de
problemas, em sua solução e na tomada
de decisão (Marcon, 2006).
DIRETRIZES CURRICULARES
NACIONAIS
O Resolução CNE/CES Nº 03 de 7/11/2001

O “Tomada de decisões: o trabalho dos

profissionais de saúde deve estar
fundamentado na capacidade de tomar
decisões visando o uso apropriado, eficácia e
custo-efetividade, da força de trabalho, de
medicamentos, de equipamentos, de
procedimentos e de práticas. Para este fim, os
mesmos devem possuir habilidades para
avaliar, sistematizar e decidir a conduta mais
apropriada” (BRASIL, 2001).
O “A primeira diz respeito à necessidade do enfermeiro utilizar
julgamento independente, ou seja, de atuar com base numa
avaliação racional da situação e não de forma preconceituosa e/ou
de submissão sem questionamento, às imposições de outros
profissionais e das instituições;

O A segunda refere-se aos ideais de libertação do indivíduo, em que

o profissional pode livrar-se do controle de crenças e atitudes
injustificadas, tomar conta de sua vida indagando tanto as próprias
ideias como as dos outros;

O A terceira trata da necessidade de desenvolver, em benefício do

receptor de cuidados, a racionalidade no julgamento clínico e
científico inerente ao processo de enfermagem”. (Bandman e
Bandman, 1995 apud Enders, Brito e Monteiro, 2004; p. 297).
PROCESSO DECISÓRIO
O Decidir é um processo cognitivo complicado,
onde a dúvida a respeito de várias opções
precisa culminar com uma escolha que
elimine incertezas (Marquis e Huston, 2010).

O “Decidir significa ir além do momento da

escolha, da decisão em si; decidir significa
necessariamente escolher entre uma ou mais
alternativas ou opções, com vistas a alcançar
um resultado desejado”.
PROCESSO DECISÓRIO
O No processo de trabalho, a tomada de
decisão é considerada a função que
caracteriza o desempenho da gerência.
Independentemente do aspecto da decisão,
esta atitude deve ser fruto de um processo
sistematizado, que envolve o estudo do
problema a partir de um levantamento de
dados, produção de informação,
estabelecimento de propostas de soluções,
escolha da decisão, viabilização e
implementação da decisão e análise dos
resultados obtidos” (Guimarães; Évora, 2004:
p. 73).
 PENSAMENTO CRÍTICO-
REFLEXIVO
O Pensar de forma crítica, ou raciocínio crítico-reflexivo, vai além de
decidir e resolver o problema; inclui a avaliação ampla do geral ao
específico, estreitando o foco com vistas a atingir uma conclusão.

O Segundo (Marquis e Huston, 2010) as características de quem usa

o raciocínio crítico:
O Ser aberto a novas ideias;
O Intuitivo;
O Persistente;
O Comunicador;
O Flexível;
O Observador;
O Assumir riscos;
O Enxergar além do que é apresentado;
O Ser criativo;
O Voltado a resultados.
 PENSAMENTO CRÍTICO-
REFLEXIVO
O Para pensar criticamente precisamos estimular a reflexão, o que
significa desenvolver a observação, análise, crítica, autonomia de
pensar e de idéias, tornar-se agente de transformações na
sociedade e interagir com a realidade (Sordi, Bagnato, 1998 apud
Greco, 2008).

O Alfaro-Lefevre (1996) apud Greco (2008: p. 4) propõe algumas

ações que podem ajudar no exercício do pensamento crítico em
situações diferentes:
O Identificar suposições, verificar a exatidão e integridade dos dados,
compreender quando existem contradições em relação à
informação apresentada, distinguir o relevante do irrelevante,
distinguir normal do anormal.
O Reunir informações afins, identificar informações.
O Considerar conclusões diferentes e válidas.
O Identificar a causa fundamental e estabelecer prioridades;
determinar alvos realistas.
O Avaliar e corrigir.
 FASES DO PROCESSO
DECISÓRIO
O Percepção do problema;
O Coleta de dados;
O Análise dos dados;
O Procura de soluções alternativas;
O Escolha ou decisão;
O Implementação;
O Avaliação.
 FASES DO PROCESSO
DECISÓRIO
O Pontos importantes:
O Coleta dos dados;
O Trabalho em equipe;
O Consultas.
ABORDAGEM BASEADA EM
EVIDÊNCIAS
O Algumas estratégias incluem:

O Manter-se atualizado;
O Usar e estimular o uso de fontes de
evidências;
O Implementar e avaliar práticas já
sancionadas;
O Questionar, desafiar e assumir riscos;
O Cooperar com outros enfermeiros;
O Interagir com outras disciplinas para ativar
evidências em enfermagem.
TOMADA DE DECISÃO NAS
ORGANIZAÇÕES
O Considerando que as organizações são
compostas por pessoas com valores e
preferências distintos, conflitos podem
ocorrer na tomada de decisão;

O Hieraquização;
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O “Ao assumir um cargo, o enfermeiro se
depara indiscutivelmente com situações
diversas que lhe exigem conhecimentos,
habilidades e atitudes coerentes, precisas
e imparciais para uma tomada de
decisão.” (Ciampone, 1991: p. 205).
REFERÊNCIAS
OBRIGADA